管理学实践调查报告

乡

村

基

经

营

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理

报

告

调查单位：乡村基鲁家村百老汇店

指导老师：赵光华老师

班级：华清自动化1002班第5组

调查者：李靖华（25）黄华（26）

刘荣（27）孔文怡（28）

陈茹（29）邵洁（32）执笔人：黄华（26）陈茹（29）

PPT制作：孔文怡（28）邵洁（32）

时间：2013年4月22日

目录

一、调查目的 (1)

二、调查对像 (1)

三、调查内容 (1)

四、调查方式 (1)

五、调查时间 (1)

六、调查分工 (1)

七、过程概述 (1)

八、经营管理状况 (1)

九、经营管理方法 (2)

十、分析与改进建议 (3)

十一、调查工作体会 (3)

十二、附录 (4)

附录1调查提纲

附录2调查问卷

一、调查目的

通过问卷调查和访谈的形式，对乡村基一般员工进行调查，以及结合其他一些研究资料，对乡村基的经营管理模式进行了解，得出其成功背后经营模式不同于其他中国快餐店的独特之处。同时也比较它和其他快餐店的不同之处。

二、调查对像

西安市乡村基鲁家村百老汇店

三、调查内容

1、厨房管理

2、员工管理

3、货物流通

4、经营形式

5、企业文化

6、经营理念

四、调查方式

问卷式、访谈法、网上资料收集法

五、调查时间

2013年4月22日

六、调查分工

1、问卷设计：刘荣

2、资料收集：全体组员

3、执笔人：黄华陈茹

4、PPT制作：孔文怡邵洁

5、实地调查：全体组

七、过程概述

1、调查对象确立：乡村基CSC国际快餐连锁有限公司于1996年11月23日在重庆成立。2010年9月28日上午9时30分，乡村基在美国纽约证券交易所开始挂牌交易，成为第一家在美国上市的中国快餐连锁企业，经过十七年的发展，乡村基现已拥有直营连锁餐厅近400余家，做为中国健康快餐的领跑者。它必定有自己独特的管理模式和经营策略。我们希望通过问卷调查和实地调查了解它的经营管理。

2、问卷设计：组员合作查找资料，由负责的组员根据结合本地实际情况初步设计问卷内容，再由组员一起进一步筛选出最后确定的问卷问题（后附问卷）。

3、实地调查：全体组员一起去寻找乡村基基层员工和顾客进行情况了解。（由于乡村基制度不允许采访访问，我们还是通过刘荣同学曾在乡村基兼职认识的两个基层员工，通过和她们交谈了解一些基本情况）。

八、经营管理状况

1、连锁店经营状况：由于乡村基在西南的知名度和其在中式快餐的独特口味，连锁店以“快速标准化”为主要特点，在残酷的市场竞争压力下，李红狠抓产品口味。加之乡村基卫生快捷，产品味道较小食店好，门店形象较好，食店前卫，满足了工薪一族和一般老百姓的需求，以中式快餐为主，立足于川菜，引进并消化了粤、川、苏、浙等菜品，形成了自己中西结合别具一格的菜品大全。再加上坚持乡村基成功的信念“每天进步一点，相信我们的明天会更加美”所以各种服务较其他快餐连锁更让人满意。总体来说从西安的连锁店开始营业以来市场反映较好，在大多数消费者的评价中认可度很高。但是，乡村基在西安的连锁店比起肯德基、麦当劳店面还是太少了，名气也没有它们的大，选址位置总体来说也没有肯德基、麦当劳位置好。几年前，乡村基还出现过质量问题。

2、人员管理：虽然“尊重每一个员工”是乡村基企业文化的精髓之一，但是，其实很多资料显示其大部分员工对其薪酬不满。就我们的调查来看，尽管公司一再强调连锁店的人员管理是呈倒金字塔，基层员工处于最上层，对于基层员工是有专门的高层进行关心的，但是他也不得不承认其基层员工的流失率和流动率很高！就起管理层来说，多是从其内部员工中培养起来的，这个过程大概是5—8年。同时，店内也有小时工和兼职员工！

九、经营管理方法

（1）生产管理集中式生产、标准化产品、中央配送、流水作业等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。乡村基的流水作业甚至体现到收银作业上，高峰期收银台一般是两个人，一人负责询问顾客需要并收钱找零，一人专门进行录入和出单。在出餐处同样如此，有专人负责分饭并和小菜组合。专人按份分好主菜，专人将汤盛进小碗并放置与离出货员最近的地方，出货员以最快的速度将各种食品组合，传送至柜台上顾客取走。专业化的分工和流水作业使其具有极高的效率。

（2）市场开拓乡村基的扩张只以自营和联营两种方式，联营仅仅是联营方提供场地。从而更好地保证乡村基的统一管理，同时也是乡村基保证自己的经营优势如菜品和管理不被他人模仿的方式之一。从而保证自己在市场扩张上的主动权并保持在中式快餐业的优势地位。准确的市场定位，迎合广大的消费群体。1、有良好的制度，才能创造更好的服务。需对从业人员统一标准的服装，不仅能够给顾客留下好印象，还能为品牌做广告。对营业时间、营业规则等也要明确。2、顾客就是上帝，必须让从业人员有良好的服务态度，微笑耐心的服务就是一个很好的方式。3、对于从业人员，公司也要好好照顾他们，满足他们的基本需要。特别是有上进心工作积极有突出表现的人员，需得到更好的照顾，即奖励措施，如医疗养老制度。只有这样，才能让员工更积极更负责的完成工作。

（3）成本控制选址策略。一般在与麦当劳，肯德基相邻但在二楼或地下，一方面麦当劳肯德基有非常成熟和独到的选址经验，近邻策略保证选址的正确性，而选择非平街层又能保证其较低的租赁成本。原料采购当地化。由于西安，农业比重大的原因，西安农产品价格是相对较低的。乡村基的大量采购可以争取到低价进货。这与洋快餐原材料进口带来的高价和高物流费用相比有相当优势。通过各种方式提高劳动生产率：除了前述人力资源策略员工凝聚力高效率高外，在工作流程上也采取了相应措施：食品批量制作。一方面是由于客源好，众多顾客同时需要的食品数量多；同时中式菜品也不象薯条等有严格的出炉时间控制。服务批量进行：汤、菜、饭，由专人分小份装好，再由前台服务人员将几种菜品组合在