导医护士服务礼仪培训1.pptx
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导医护士服务礼仪培训
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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导医护士服务礼仪培训
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物， 双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内 侧，与上身呈锐角；
n 尊重原则 n 遵守原则 n 适度原则 n 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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导医护士服务礼仪培训
现代服务礼仪的基本思维与理论
n 双赢的服务理念 n 角色定位 n 职业道德与人格 n 敬人三A理论 n 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
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导医护士服务礼仪培训
3、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
导医护士服务礼仪培训
掌握人际交往的最佳准则
n 充满自信 n 冷静的态度 n 关心对方 n 站在别人的角度想问题 n 不要轻易地使用批评 n 适当迎合对方 n 避免无谓的争论
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导医护士服务礼仪培训
第二篇导医护士服务礼仪细则
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导医护士服务礼仪培训
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
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导医护士服务礼仪培训
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物， 双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内 侧，与上身呈锐角；
n 尊重原则 n 遵守原则 n 适度原则 n 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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导医护士服务礼仪培训
现代服务礼仪的基本思维与理论
n 双赢的服务理念 n 角色定位 n 职业道德与人格 n 敬人三A理论 n 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
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导医护士服务礼仪培训
3、举止礼仪：
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
导医护士服务礼仪培训
掌握人际交往的最佳准则
n 充满自信 n 冷静的态度 n 关心对方 n 站在别人的角度想问题 n 不要轻易地使用批评 n 适当迎合对方 n 避免无谓的争论
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导医护士服务礼仪培训
第二篇导医护士服务礼仪细则
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导医护士服务礼仪培训
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼
护士礼仪培训(完整版)最新PPT课件
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
?端治疗盘（侧面观）
护士工作中的举止礼仪-工作行为礼仪
?端治疗盘（下面观）
护士工作中的行为礼仪-持病历夹
?持病历夹要领
病历夹正面向内 肩部自然放松，上臂帖近躯干 一手握住夹的前 1／3，病历夹前部 略上抬，另一手自然下垂
第二节 护士工作中的行为礼仪-持病历夹
护士面部礼仪基本要求
? 2.面部表情的要求
相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位—目光和微笑
目光
眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心
微笑
放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露
护士着装规范与管理
?工作中的服饰礼仪 与要求
服饰礼仪-工作服饰
?护士的帽子
有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微 翘，前后适宜，距前发际 4～5cm， 发卡固定于帽后，以低头或仰头时 不脱落为度 。
服饰礼仪-工作服饰
?戴燕帽的发型
短发
服饰礼仪-工作服饰
?戴燕帽的发型
长发
服饰礼仪-工作服饰
?戴圆帽
手术室、传染科及特殊科室的护士
服饰礼仪-工作服饰
?穿护士服(一)
1、接待新入院病人礼仪规范
? （1）主动热情接待病人： 护士给病人的第一印象是非 常重要的，当病人和家属感 受到你的热情的时候，就非 常容易向你敞开心扉。
? 护士在引导病人进入病房的 过程中，要主动帮助病人拎 包，或者提取重物
接待新入院病人礼仪规范
（2）使新入院的病人有归属感 ： ? 病人入院以后，责任护士应
该在第一时间内看望病人 ,安排 病人的衣食住行，尽快的通知 经治医生到场，做好自我介绍 以及入院当天相关的检查治疗， 以满足病人归属的需求。
《护士礼仪知识培训》PPT课件
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3
护士礼仪知识培训
护理礼仪的概念：
护理礼仪 是护理人员在社会生活中，尤其是在护理 过程中为塑造个人、单位形象而应当遵循的尊重他 人和注重仪表等方面的规范、准则，是一般礼仪在 护理工作中的运用和体现。包括言谈合情合理、举 止得体大方、按约定俗成的规矩办事，特别是用服 务对象即患者容易接受的方式与他们交往等内容。
➢ 腿部 坐下后双腿切勿分开过大。不要高翘“4”字形腿（即将一 条小腿交叉叠放与另一条大腿之上）。不要将两腿伸直开来，也 不要抖动不止。不要躺在坐位上，或者把腿架在高处。
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护士礼仪知识培训
护理仪表的概念：
护理仪表 是指护理人员的外表。它是按照护理职业 要求形成的总体形象的统称，包括护理人员的容貌 、身材、姿态、发型、服饰、卫生等方面。仪表作 为护理人员的外观、外貌，在护理过程中能充分表 现自我表现自尊，表现医院以及尊重患者、尊重同 事、美化生活。
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帽子
护理人员的帽子有两种：
燕尾帽 它是护理人员职业的象征，凝集了护理人 员全部的信念和骄傲，是一种职业荣誉，更是一份 职业的责任感。佩戴要求是戴正戴稳，距发际三横 指，用白色发卡在帽后固定，头发做到前不过眉、 后不过肩，如果是长发，应盘起或用头饰挽起，不 能披散下来。
圆 帽 戴圆帽时要求把所有的头发遮在里面，缝 封在后，边缘平整，前不遮眉为宜。
不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占 据座位的2/3即可
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护士礼仪知识培训
禁忌坐姿
➢ 头部 坐定之后不应仰头靠在座位背上，或者低头注视地面。左 顾右盼、闭目养神、摇头晃脑也不符合礼仪的要求
➢ 上部 坐定之后上身不应前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方 、两侧。
导医护士服务礼仪培训1
39
拜访礼仪
事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的 放置位置 应当注意拜访时间不宜太长
40
介绍礼
（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后 者
２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复 述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。
37
第四篇 导医护士的社交礼仪
38
公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对 方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一 遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几 张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。
27
4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接 问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起 头来，向病人致意。 双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住 院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健 知识。
41
握手礼:
握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身 份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
42
握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女 士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入 院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，2—5秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子 握手。
拜访礼仪
事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的 放置位置 应当注意拜访时间不宜太长
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介绍礼
（1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人 如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后 者
２、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复 述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。
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第四篇 导医护士的社交礼仪
38
公共礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对 方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一 遍，好好收藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋； 如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几 张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。
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4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接 问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起 头来，向病人致意。 双手递接病历。 尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住 院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健 知识。
41
握手礼:
握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身 份高的人、女士 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方
42
握手应注意的地方： 握手应该站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女 士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入 院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，2—5秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子 握手。
导医礼仪培训PPT
非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专 家有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍 等片刻，请坐！
面带微笑、态度和蔼、友 善
04 导医服务流程及语言行为规范
项目
接待与服务语言
行为动作
11
专家接诊时
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉， 为患者提供一个舒适的就
告知前面还有几位请耐心等待
诊环境
交费时病人的心情是整个服务流程中最难过
不必客气，这是我们应该做的。
18 参观者有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来 到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴 于小腹，表情丰富，面带微 笑
19 参观者无陪同
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如您有 双臂自然下垂，双手交叉贴
其他需要，可以告诉我，我帮您安排相关负 于小腹，表情丰富，面带微
PART THREE
行进指引时 的姿态规范
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是
医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
03 陪同引导要领
01
请客户开始行进 时，应面向客户
稍许欠身
02
双方并排行进时， 陪同引导人员应
居于左侧
03
双方单行行进时， 要居于左前方约 一米左右的位置
03 行进指引时的姿态规范
到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹， 表情丰富，面带微笑 。
02
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无 预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确
诊过？
主动、热情、目视对方、态度 和蔼 。
态度热情、诚恳、面带微笑。
03
对不熟悉医院看病程序和 （称呼）：您好！简单询问病情，这样有利于分诊， 对初诊患者的优质接待尤其重 环境的急诊或初始患者 可以为您安排此方面比较擅长的主任医师诊治 。 要、优质接待会形成良好的第
相关主题
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和友好而遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市场， 消费者关注产品对身体的影响
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
10
11
（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
32
3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
14
15
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两 侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前 臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中 部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用 力，观察病人的面部表情和各种管子的 通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
16
17
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分 开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如 果双手端物时则侧背开门，出入病房 时要及时用手轻轻关好门。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
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2、服饰礼仪
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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22
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
23
6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
7
掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
8
第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
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26
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
27
9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
18
19
14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一 后时，应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼， 都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
20
21
4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合
中，为表示尊重、尊敬和友好 而共同遵循的行为规范和交往 准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
3
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表 的装饰； 礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重
28
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
29
第三篇 导医护士的职业礼仪
30
交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
31
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
社交需求→满足对“交际”有要求的市场， 消费者关注产品是否有助提高自己的交际形 象
尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市 场，消费者关注产品的象征意义
自我实现→满足对产品有自己判断标准的市 场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次 越高，消费者就越不容易被满足。
6
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市场， 消费者关注产品对身体的影响
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
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3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
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(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两 侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前 臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中 部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用 力，观察病人的面部表情和各种管子的 通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分 开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如 果双手端物时则侧背开门，出入病房 时要及时用手轻轻关好门。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
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2、服饰礼仪
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
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掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
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8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一 后时，应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼， 都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
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21
4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合
中，为表示尊重、尊敬和友好 而共同遵循的行为规范和交往 准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
3
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表 的装饰； 礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇 导医护士的职业礼仪
30
交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
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2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
社交需求→满足对“交际”有要求的市场， 消费者关注产品是否有助提高自己的交际形 象
尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市 场，消费者关注产品的象征意义
自我实现→满足对产品有自己判断标准的市 场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次 越高，消费者就越不容易被满足。
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。