导医护士服务礼仪培训1.pptx
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社交需求→满足对“交际”有要求的市场， 消费者关注产品是否有助提高自己的交际形 象
尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市 场，消费者关注产品的象征意义
自我实现→满足对产品有自己判断标准的市 场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次 越高，消费者就越不容易被满足。
6
现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
7
掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
8
第二篇导医护士服务礼仪细则
9
1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
24
7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
2
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合
中，为表示尊重、尊敬和友好 而共同遵循的行为规范和交往 准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
3
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表 的装饰； 礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
10
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
22
5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
23
6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
12
2、服饰礼仪
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
13
2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
32
3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
25
26
8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
27
9、服务用语
1、欢迎语：欢迎wk.baidu.com临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
28
10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
29
第三篇 导医护士的职业礼仪
30
交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
31
14
15
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两 侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前 臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中 部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用 力，观察病人的面部表情和各种管子的 通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
16
17
(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分 开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如 果双手端物时则侧背开门，出入病房 时要及时用手轻轻关好门。
和友好而遵循的道德行为规范。
4
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
5
根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市场， 消费者关注产品对身体的影响
3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
18
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14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一 后时，应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼， 都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
20
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4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市 场，消费者关注产品的象征意义
自我实现→满足对产品有自己判断标准的市 场，消费者拥有自己固定的品牌 需求层次 越高，消费者就越不容易被满足。
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
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第二篇导医护士服务礼仪细则
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、
眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，
2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
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7、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量掌控自如
2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中；
导医护士服务礼仪与服务技巧
1
第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合
中，为表示尊重、尊敬和友好 而共同遵循的行为规范和交往 准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表 的装饰； 礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重
发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
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5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务；
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
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2、服饰礼仪
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。
在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
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3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。
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8、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎wk.baidu.com临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
2、合一架构法
3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇 导医护士的职业礼仪
30
交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
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(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两 侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前 臂与上臂呈90度；
(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中 部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；
(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用 力，观察病人的面部表情和各种管子的 通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分 开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如 果双手端物时则侧背开门，出入病房 时要及时用手轻轻关好门。
和友好而遵循的道德行为规范。
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礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场，消费 者只要求产品具有一般功能即可
安全需求→满足对“安全”有要求的市场， 消费者关注产品对身体的影响
3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一 后时，应居于病人的左前方1米左右。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼， 都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
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4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离