第二章__客户分析及客户价值

2、企业为客户投入的成本 （1）获取成本：企业要获取一个客户需要投入大量的 成本。主要包括：
（2）价格优惠：不同的客户为企业带来的价值是不同 的，企业为了留住忠诚的客户，会给予其一定的特殊优惠（ 如折扣或返利等），这对企业来说是一笔开支。
（3）推荐破坏成本：如果一个客户对企业提供的产品 或服务不满意，那么他会把这种不愉快的经历告诉周围的人 ，从而可能会导致这些人不会或终止与企业的交易，那么企 业将会遭受一定损失。
3、稳定期 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互忠诚、信赖，交 易量很高。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企业做出 较大贡献，是客户关系生命周期中企业获利的黄金时期，因 此企业要尽量延长稳定期的时间，针对不同客户的特点实施 企业的客户忠诚度计划，以保持较高的盈利能力。
4、衰退期 衰退期主要特征有交易量下降、一方或双方开始考虑结 束关系另寻觅合作伙伴。
说服
奖励 2、发展期的CRM 本阶段的CRM中心任务是留住客户，提升客户价值并 加强与客户之间纽带关系，提高客户保有率。 为此企业要通过大量的客户适应工作，让新客户尽快 熟悉本企业的产品或服务，帮助客户解决使用过程中出现的 问题。
3、稳定期的CRM 本阶段的CRM中心任务是提高客户的满意度，尽量维 持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源。企业可以采取 以下两种方式：
的长度，保持长 户关系是否值
期稳定的利润来 得维护，采取
源
恢复策略或终
止策略
第二节 客户细分 一、客户细分概述wk.baidu.com
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
客户生命周期一般可分为四个阶段： 考察期 发展期 稳定期 衰退期
• 曲型的客户生命曲线
4
1、考察期 考察期是客户关系的孕育期，企业与客户还处于彼此 熟悉、了解、考察的阶段，并进行着试探性的交易。在这一 阶段，企业所面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规 模客户。 2、发展期 发展期是客户关系处于上升的阶段，双方逐渐取得信任 与一致，交易量也逐渐扩大并且顺畅。处于这一阶段的客户 已经是企业的现实客户，他们的购买规模不断扩大，同时， 企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供利润 ，且呈增长趋势。 这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本 企业的产品或服务，充分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销 售和增量销售获取更大的利益。
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
吸引客户 建立客户关系
CRM管理
留住客户，提升 客户价值并加强 与客户之间的纽 带关系，提高客 户保有率
提高客户满意度， 发现客户衰退
尽量维持稳定期 迹象，判断客
3、客户生命周期利润的计算 客户生命周期利润 = 客户为企业带来的毛利润－企业 付出的相应成本
三、客户生命周期管理（重点） 客户生命周期各阶段的CRM的重点是什么？ 客户生命周期管理，就是企业针对客户在客户生命周
期的不同阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大 化的目标。
1、考察期的CRM 本阶段的CRM中心任务是吸引客户，建立客户关系。 企业可以通过两种方式来吸引新客户：
销售客户管理
第二章 客户分析及客户价值
主要内容
第一节 客户生命周期 第二节 客户细分 第三节 客户定位分析 第四节 客户细分指标与客户顺序模型 第五节 客户满意与客户忠诚
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期（重点） 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企
业对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且 与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。
按照客户价值细分客户，形成一个金字塔的客户结 构，称之为“顾客金字塔”，见下图2-1：
（1）铂金层级
铂金层级是指那些盈利能力强的客户，是典型的重要 用户。他们使用量大、经常购买，对价格并不十分敏感， 愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业忠诚度高。 （2）黄金层级
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
1、根据客户价值进行的分类 经济学家帕累托发现世界上存在“二八法则”：
很多企业已经认识到这一问题，不再简单地追求客 户的数量，而是更多地寻找客户的 “质量”。
二八管理透析
最具价值的客户 最具成长性客户
低于零点客户
企业管理的客户群20%在哪里？
二八法则/犹太人宇宙根本大法：
20%的功能决定80%的效应 20%的人做80%的事 20%的人拥有80%的财富 20%的事获取80%的收益。 20%的客户决定80%的企业利润 成功者重要的是 知道这20%是什么，在哪里。
处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统 计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配 置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性 的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成 本，吸引和培养潜力较大的客户群。这是客户细分的最终目 的。
二、客户细分的方法和客户的类型（重点）