电话营销成功的要点--流程--模式
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
情感中理出事实。
综合 主动地把交流引向一个
目标。
用理论指导实践
设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。 或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力 集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动 作。
当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲 话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的 回答提出其他问题。
沟通从电话开 始…
——电话营销技 巧体会点滴
世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 ——掌握了高效的电话行销这门独
特的技能之后，你将获得最大的成功。只需 一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你 的掌握之中。
世界著名电话使用技巧顾问林.沃克 说
——电话交谈的正确方式是，认真 准备好你要说的话，记下你说话内容的要点， 然后保持平和自然的语调，始终热情友好。
了解性问题
“您用的平台服务怎么 样澄？清”性问题
“你说我们的服务不好，能 描述一下吗？”
征询性问题（告诉客户问题的初 步解决方案）
“您看方案内容还有什么需 要补充的吗？”
服务性问题（超出客户的满意）
“还有什么可以帮到您吗？”
聆听的技巧
聆听的技巧
聆听类型
共鸣 鼓励并支持对方开口，
以获取信息。
分析 寻求具体信息，努力从
合格销售线索 Y
直邮
开场白
探询需求
问候
N
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
交叉销售 新的订单
In-Bound Call
广告、市场
客户名单搜索及准备
客户资源的来源
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老朋友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
7 随时随地交换名片
1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助） 让客户了解你是他的顾问和参谋
2、了解客户的角色 3、吸引客户的注意力
利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会 不同层面的人关心的内容不同，应区别对待 4、语速不要太快，与对方相协调
了解客户需求，发现关健点
不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身， 买的是产品带给他们的好处 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题
结束访谈，争取面谈
客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈
注意： 初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表
明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！
电话营销人员必备条件及成功因素
电话营销人员必备条件
1 丰富的知识 2 熟练的技巧 3 正确的心态 4 良好的习惯
通过客户的口音判Leabharlann Baidu客户的籍贯 相似的经历 寻找爱好上的共同点 消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系
提问技巧
开放式问题（引导客户讲述 事实）
“您用过的是哪个贴现平 台 封？闭”式问题（选择其一）
“您用过我们的平台吗？”
针对性问题（获得细节） “您说的平台好在哪里？”
选择性问题 “是”、
“不是”
电话营销的标准流程
1 客户名单搜集及准备 3 开场白 5 推荐解决方案，引起兴趣 7 结束访谈，争取面谈 9 成功销售
2 自我调整及准备 4 了解客户需求，发现关键点 6 消除异议，提升购买欲望 8 持续跟进，建立良好关系 10 售后服务及跟进
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划
漏斗管理系统
6 工商黄页
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
10 展览会
0
12 行业协会
客户资源的初步筛选 1、行业地位 2、公司网站 3、广告投入 4、招聘要求 5、注册资金 客户资料的准备 将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资
自我调整及准备
调整好正确的心态 准备好笔和纸（待填的客户档案） 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容（草稿） 准备好合适的问题 准备好客户资料和行业情况 准备好说话的姿势 准备好微笑的声音
还要考虑下面这些问题：
1、这个电话要达到哪些目的？ 2、得到电话号？ 3、负责人的姓名？ 4、这时打电话是否合适？ 5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？ 6、我适合扮演何种角色与其交流？
把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话
开场白
富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客 户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）
电话营销人员成功因素
协调能力
产品应用专家 （成功率）
客户管理和计划 （电话量）
商业意识 （成功率）
沟通和销售能力 （成功率）
自我激励保持热情 （电话量）
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话数量
日计划 客户量 销售额
电话营销沟通技巧
电话营销中的沟通技巧
培训目的
1 2 3
告诉您成功的技巧 提示您成功的要点 加快您成功的步伐
掌握电话营销基础知 识及基本技巧
应抱持的心态
目标客 户
角色扮演 提高电话拜访技巧
目录
1 电话营销标准流程 2 电话营销人员必备条件及成功因素 3 电话营销沟通技巧 4 电话营销遇到的客户类型及交流方法
电电话话营销营的销标标准流准程流程
1 增强声音的感染力 2 与客户建立融洽关系 3 提问的技巧 4 聆听的技巧 5 拒绝处理的技巧 6 心态自我调整的技巧
7 获取相关负责人信息技巧及其它技巧
增强声音的感染力
未见其面，先闻其声 声音感染力需要提高 声音感染力技巧
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同
与客户建立融洽关系
若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听， 回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以 在下一次发问时提供新的解决方案。
要点：
1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方
向 找出切入客户需求的关键点
加深其痛苦
推荐解决方案，引起兴趣
推荐合适的产品 我们的服务保障
特征
功能
类似的案例 兴趣点
需求
好处
Yes! I like it!
消除异议，提升购买欲望
提出异议是客户感兴趣的表现之一 听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况 描绘美好愿景，提升购买欲望
综合 主动地把交流引向一个
目标。
用理论指导实践
设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。 或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力 集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动 作。
当你需要知道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲 话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据对方的 回答提出其他问题。
沟通从电话开 始…
——电话营销技 巧体会点滴
世界著名电话行销专家多克.莫瑞说 ——掌握了高效的电话行销这门独
特的技能之后，你将获得最大的成功。只需 一些实践锻炼，这项专业行销技巧，即在你 的掌握之中。
世界著名电话使用技巧顾问林.沃克 说
——电话交谈的正确方式是，认真 准备好你要说的话，记下你说话内容的要点， 然后保持平和自然的语调，始终热情友好。
了解性问题
“您用的平台服务怎么 样澄？清”性问题
“你说我们的服务不好，能 描述一下吗？”
征询性问题（告诉客户问题的初 步解决方案）
“您看方案内容还有什么需 要补充的吗？”
服务性问题（超出客户的满意）
“还有什么可以帮到您吗？”
聆听的技巧
聆听的技巧
聆听类型
共鸣 鼓励并支持对方开口，
以获取信息。
分析 寻求具体信息，努力从
合格销售线索 Y
直邮
开场白
探询需求
问候
N
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
交叉销售 新的订单
In-Bound Call
广告、市场
客户名单搜索及准备
客户资源的来源
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老朋友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
7 随时随地交换名片
1、说明身份和来意（我是谁？我代表哪个公司？我能提供什么帮助） 让客户了解你是他的顾问和参谋
2、了解客户的角色 3、吸引客户的注意力
利益陈述要抓住客户心理，使客户感受到你能给他带来满足欲望的机会 不同层面的人关心的内容不同，应区别对待 4、语速不要太快，与对方相协调
了解客户需求，发现关健点
不管我们销售的是什么样的产品，客户买的都不是产品本身， 买的是产品带给他们的好处 认真倾听客户目前的状况，了解客户目前存在的问题
结束访谈，争取面谈
客户的基本情况了解清楚后，可以结束电话访谈
注意： 初次接触，不要占用客户太多时间，开场白不要太长，否则会招致反感。表
明清楚我们的产品和服务是什么，能给客户带来什么就可以了！
电话营销人员必备条件及成功因素
电话营销人员必备条件
1 丰富的知识 2 熟练的技巧 3 正确的心态 4 良好的习惯
通过客户的口音判Leabharlann Baidu客户的籍贯 相似的经历 寻找爱好上的共同点 消除客户的防备心理，与客户迅速建立信任关系
提问技巧
开放式问题（引导客户讲述 事实）
“您用过的是哪个贴现平 台 封？闭”式问题（选择其一）
“您用过我们的平台吗？”
针对性问题（获得细节） “您说的平台好在哪里？”
选择性问题 “是”、
“不是”
电话营销的标准流程
1 客户名单搜集及准备 3 开场白 5 推荐解决方案，引起兴趣 7 结束访谈，争取面谈 9 成功销售
2 自我调整及准备 4 了解客户需求，发现关键点 6 消除异议，提升购买欲望 8 持续跟进，建立良好关系 10 售后服务及跟进
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划
漏斗管理系统
6 工商黄页
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
10 展览会
0
12 行业协会
客户资源的初步筛选 1、行业地位 2、公司网站 3、广告投入 4、招聘要求 5、注册资金 客户资料的准备 将可能用到的客户相关资料进行整理，作为电话中的谈资
自我调整及准备
调整好正确的心态 准备好笔和纸（待填的客户档案） 准备好礼貌用语 准备好讲述的内容（草稿） 准备好合适的问题 准备好客户资料和行业情况 准备好说话的姿势 准备好微笑的声音
还要考虑下面这些问题：
1、这个电话要达到哪些目的？ 2、得到电话号？ 3、负责人的姓名？ 4、这时打电话是否合适？ 5、我所面对的接线人，适合用什么样的说辞沟通？ 6、我适合扮演何种角色与其交流？
把各种有价值的信息尽你所能地在一个电话里问明白，不要打追加电话
开场白
富有吸引力的开场白和我们声音的感染力将吸引客 户继续下去（创造第一印象的机会只有一次）
电话营销人员成功因素
协调能力
产品应用专家 （成功率）
客户管理和计划 （电话量）
商业意识 （成功率）
沟通和销售能力 （成功率）
自我激励保持热情 （电话量）
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话数量
日计划 客户量 销售额
电话营销沟通技巧
电话营销中的沟通技巧
培训目的
1 2 3
告诉您成功的技巧 提示您成功的要点 加快您成功的步伐
掌握电话营销基础知 识及基本技巧
应抱持的心态
目标客 户
角色扮演 提高电话拜访技巧
目录
1 电话营销标准流程 2 电话营销人员必备条件及成功因素 3 电话营销沟通技巧 4 电话营销遇到的客户类型及交流方法
电电话话营销营的销标标准流准程流程
1 增强声音的感染力 2 与客户建立融洽关系 3 提问的技巧 4 聆听的技巧 5 拒绝处理的技巧 6 心态自我调整的技巧
7 获取相关负责人信息技巧及其它技巧
增强声音的感染力
未见其面，先闻其声 声音感染力需要提高 声音感染力技巧
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同
与客户建立融洽关系
若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听， 回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以 在下一次发问时提供新的解决方案。
要点：
1、你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 2、应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 3、误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 4、经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
对喋喋不休的客户 不要跟着他，用问题引导他向我们希望的方
向 找出切入客户需求的关键点
加深其痛苦
推荐解决方案，引起兴趣
推荐合适的产品 我们的服务保障
特征
功能
类似的案例 兴趣点
需求
好处
Yes! I like it!
消除异议，提升购买欲望
提出异议是客户感兴趣的表现之一 听清楚客户异议的真正用意，不要急于回答 不要直接否定客户的想法，先表示理解，再说明实际的情况 描绘美好愿景，提升购买欲望