门店工作流程培训课件
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门店营运流程培训课件实用PPT(41张)
日常作业——中药调剂流程
收到顾客处方
否
中药师审核处方 确认药品是否有货
是
中药调剂员计价
医生修改处方 或加签
顾客交款
调配 复核
发药、（代煎）
交待注意事项
日常作业——突发事件处理
被盗、抢劫、台风、水浸、火灾等
1.报警 2.报保险公司
1.保护现场 2.保证顾客和员工安全 3.报告上级
配合调查
确认商品和其他财产损失
总经理审批
销售——POS销售
收银员接到顾客 选购商品
登录会员卡号 （或刷卡）
将商品逐项录入 POS系统
并确认录入数据 与商品相符
支付货款
将商品包装好 交给顾客
录入商品后再输入会员卡？ 收银能否挂单？
1.现金（人民币、外币） 2.支票？ 3.银行借记卡 4.信用卡 5.抵用券
销售——主题促销执行
培训店经理
计量器具等 设备
养护员或计量员负责 建立设备维护帐卡
养护员或计量员负责 定期检查、检验、维修
并作相应记录
遇到设备故障无法自行 解决，联系维修公司
进行费用预算
上报经理审批
修理、维修登记
日常作业——清洁整理
地面、柜台、商品、 办公设施、营业设备、玻璃
每日清洁
天花板每周清洁一次
商品管理——补货作业
系统自动生成补货数据 业务组长修正补货数据
营业分析 每日、每周营业额、 交易次数、客单价
与计划对照
营业额分析 交易次数——顾客开发
清理现场，做好营业准备
日常作业——营业用品管理
门店各部门每月15日根据 下月营业预测
填写《营业用品申请单〉
门店行政部寻价、预算 每月19日前
百货商场超市工作流程与员工培训 PPT
不得销售不符合法定标识要求的商品或服务； （2）必须严格执行必要的检查、验收制度；
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
三、清洁卫生：清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货 架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
四、整理商品：对货架上摆放的及以各种形式陈 列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美 观大方，不得有空位。
五、检查商品价格标签：营业员检查商品价格，要逐 个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位， 全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑 选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售 时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产 地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制 作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及 时补上。
一、早会：员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后， 参加早班例会，早班例会由部门管理人员或专柜店长 主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布 置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
二、检查过夜商品：营业员开完早会进入营业场地， 首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或 清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包 括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报， 查明情况。
七、销售工具准备：营业前，营业员要根据自己 出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具 和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售 货时方便取用（如销售单、复写纸、计算器等）。
八、仪容仪表自检：营业前检查自己的仪容仪表 是否规范（包括着装是否整齐、是否配带工牌、 是否有化淡妆上班）
第二节 营业中的服务工作
注意事项： 1、以上工作规范以顾客为中心，营业结束仍须
耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离 开柜台。 2、柜台负责人对各自的收尾工作进行监督、检 查。
门店员工工作规范培训课件PPT(共 87张)
门店员工工作规范
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
内部资料
课程目标
明确门店员工工作流程
明确工作标准及服务规范
掌握工作注意事项
内部资料
2
门店员工工作规范
忠告：
摆正位置 端正态度
内部资料
3
端正态度
态度
行为
习惯 性格
命运
想改变自己命运的时候，从态度开始。
内部资料
4
门店员工工作规范
摆正位置
只只要要找找准准了了路路，，就就不不要要怕怕路路远远，，就就赶赶 快快上上路路。。
在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：
内部资料
23
门店员工常置职责
无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离 在3cm左右。如图：
内部资料
24
门店员工常置职责
两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品 和三角形产品。如图
内部资料
25
门店员工常置职责
货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形， 四个装）陈列在一起。如图：
内部资料
13
门店员工仪容仪表
着装侧面
1.头巾 2.头发、头花 3.衣服
内部资料
14
门店员工常置职责
清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之
内部资料
15
门店员工常置职责
拖地 1.拖布的正确使用“Z”
2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序
内部资料
16
门店员工常置职责
擦玻璃
1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈
13、16：30—17：00
丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检 查，迎接高峰段
店铺一日工作流程课件
擦拭柜台和设备
用干净的抹布擦拭柜台和收银设备，保持其干净 整洁。
3
整理货架
将货架上的商品摆放整齐，并补充货源，确保次 日正常销售。
检查设备关闭情况
检查电器设备
确保所有电器设备关闭，如照明、空调等。
检查安全设施
检查消防器材、安全出口等是否正常，确保店铺安全。
检查门窗
确保门窗已经锁好，防止盗窃和破坏。
客流量记录
记录每天进店的客流量，分析顾客 的购买行为和偏好。
销售数据分析
销售额分析
分析销售额的变化趋势，了解销 售业绩的波动情况。
销售量分析
分析各类商品的销售量占比，了 解哪些商品更受欢迎。
客单价分析
分析每位顾客平均消费额的变化 ，了解顾客消费能力的变化。
销售策略调整建议
商品结构调整
根据销售数据分析结果，调整商品结构，增加热 销商品库存，减少滞销商品库存。
促销策略调整
根据市场需求和顾客购买行为，制定针对性的促 销策略，提高销售额。
服务质量提升
针对顾客反馈和需求，提升服务质量，提高顾客 满意度和忠诚度。
05
店铺日常管理与维护
员工工作安排与调度
制定排班表
根据店铺营业时间和员工需求，合理安排员工的班次和休息时间 ，确保店铺的正常运营。
任务分配
根据员工的职责和能力，合理分配工作任务，确保店铺各项工作的 顺利进行。
清洁卫生间
对卫生间进行彻底清洁， 保持卫生间的干净卫生。
检查货品是否充足
检查库存
核对库存数量，确保货品 充足，满足日常销售需求 。
补货计划
根据销售情况制定补货计 划，确保货品不断货。
调整陈列
根据货品数量和种类，调 整陈列方式，提高商品展 示效果。
用干净的抹布擦拭柜台和收银设备，保持其干净 整洁。
3
整理货架
将货架上的商品摆放整齐，并补充货源，确保次 日正常销售。
检查设备关闭情况
检查电器设备
确保所有电器设备关闭，如照明、空调等。
检查安全设施
检查消防器材、安全出口等是否正常，确保店铺安全。
检查门窗
确保门窗已经锁好，防止盗窃和破坏。
客流量记录
记录每天进店的客流量，分析顾客 的购买行为和偏好。
销售数据分析
销售额分析
分析销售额的变化趋势，了解销 售业绩的波动情况。
销售量分析
分析各类商品的销售量占比，了 解哪些商品更受欢迎。
客单价分析
分析每位顾客平均消费额的变化 ，了解顾客消费能力的变化。
销售策略调整建议
商品结构调整
根据销售数据分析结果，调整商品结构，增加热 销商品库存，减少滞销商品库存。
促销策略调整
根据市场需求和顾客购买行为，制定针对性的促 销策略，提高销售额。
服务质量提升
针对顾客反馈和需求，提升服务质量，提高顾客 满意度和忠诚度。
05
店铺日常管理与维护
员工工作安排与调度
制定排班表
根据店铺营业时间和员工需求，合理安排员工的班次和休息时间 ，确保店铺的正常运营。
任务分配
根据员工的职责和能力，合理分配工作任务，确保店铺各项工作的 顺利进行。
清洁卫生间
对卫生间进行彻底清洁， 保持卫生间的干净卫生。
检查货品是否充足
检查库存
核对库存数量，确保货品 充足，满足日常销售需求 。
补货计划
根据销售情况制定补货计 划，确保货品不断货。
调整陈列
根据货品数量和种类，调 整陈列方式，提高商品展 示效果。
门店经营培训,培训课件
门店经营培训，培训课件门店经营培训课件一、引言门店是企业销售产品和服务的重要渠道，门店经营的成功与否直接影响到企业的整体业绩和市场竞争力。
为了提高门店经营水平，提升员工的专业素质和技能，本培训课件将围绕门店经营的核心要素展开，包括门店选址、商品管理、销售技巧、顾客服务、团队建设等方面，旨在帮助门店经营者掌握门店经营的基本知识和技能，提升门店的经营效益。
二、门店选址1. 人流量：门店应选择人流量较大的地段，如商业街、购物中心、大型超市等，这样可以增加门店的曝光率和客流量。
2. 目标顾客：门店的选址应与目标顾客群体相匹配，了解目标顾客的需求和消费习惯，选择合适的地理位置。
3. 竞争对手：了解竞争对手的位置和经营情况，避免选择与竞争对手过于集中的地段，减少竞争压力。
4. 租金和成本：门店选址还需要考虑租金和经营成本，合理控制成本，确保门店经营的可持续性。
三、商品管理1. 商品采购：根据市场需求和目标顾客的需求，选择合适的商品进行采购，确保商品的品质和价格竞争力。
2. 库存管理：合理控制库存水平，避免过多库存积压，同时确保商品供应充足，避免缺货情况的发生。
3. 商品陈列：合理规划商品陈列，突出商品的特点和优势，吸引顾客的注意力，提高商品的销售率。
四、销售技巧1. 了解顾客需求：通过与顾客的沟通和观察，了解顾客的需求和购买意愿，提供合适的商品推荐。
2. 建立信任关系：与顾客建立良好的信任关系，提供真诚的服务和专业的建议，增加顾客的满意度和忠诚度。
3. 营造购物氛围：通过门店的装修、音乐、灯光等手段，营造舒适和愉悦的购物氛围，吸引顾客进店消费。
4. 跟进售后服务：提供良好的售后服务，解决顾客的问题和疑虑，增加顾客的回头率和口碑传播。
五、顾客服务1. 服务态度：员工应保持积极、热情、礼貌的服务态度，给顾客留下良好的印象。
2. 专业知识：员工应具备一定的产品知识和专业素养，能够为顾客提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：及时响应顾客的需求和问题，提供及时的帮助和解决方案。
门店管理与销售培训PPT课件
去而结束。
目的：创造顾客、稳定顾客、达成交易
常见的难题
推荐过程中的问题
顾客不正面回答 导购的问题
顾客认为导购介 绍的内容没用
每天要专门拿出一点时间检查工作。
顾客已经选好，但又突 然改对另外一款感兴趣， 顾客需要的商品，我们
没有的时候
有效处理顾客的异议
如何有效解决
➢ 产生异议的原因 ➢ 处理异议的方法
Part 03
销售人员素质
03
销售人员必备素质
成功的勇 气源于自
信心
成功的机 遇源于进
取心
成功的感 觉源于想 象力
成功的动力 源于热情
成功的关键 源于自制力
必须熟知产品知识
1 了解自己的公司 3 品牌定位及特色
知识是 利器
掌握产品特色 2
和优势
价格优势,售后服 4
务
销售人员的基本要求
• 整洁的穿着和灿烂的笑容 • 自然,干脆利落的动作 • 尽量获取对方的信任 • 丰富的专业知识和恰当的建议能让顾客轻松的选择 • 郑重并让人愉快的谈吐 • 彻底弄清楚当下时节公司想卖什么 • 找出所卖产品和顾客需求的不同点 • 与顾客交谈过程中摸清顾客钟爱的模式,品牌以及定位
AIDA销售法
➢ AIDA销售手法是指在销售过程中，了解顾客在购买过程中心里转变， 掌握顾客的心理从而满足顾客的需要。
➢ 注意（attention）所谓注意是指顾客盯着商品看，仔细观察，这是顾 客购买心理过程的第一阶段。
➢ 兴趣（interest）导购应该通过介绍商品的特性，好处（卖点）优点， 如商品的颜色 设计 价格等，让顾客对商品产生兴趣，这是顾客购 买心理过程的第二阶段。
切忌盲目推销
FAB推销法
目的：创造顾客、稳定顾客、达成交易
常见的难题
推荐过程中的问题
顾客不正面回答 导购的问题
顾客认为导购介 绍的内容没用
每天要专门拿出一点时间检查工作。
顾客已经选好，但又突 然改对另外一款感兴趣， 顾客需要的商品，我们
没有的时候
有效处理顾客的异议
如何有效解决
➢ 产生异议的原因 ➢ 处理异议的方法
Part 03
销售人员素质
03
销售人员必备素质
成功的勇 气源于自
信心
成功的机 遇源于进
取心
成功的感 觉源于想 象力
成功的动力 源于热情
成功的关键 源于自制力
必须熟知产品知识
1 了解自己的公司 3 品牌定位及特色
知识是 利器
掌握产品特色 2
和优势
价格优势,售后服 4
务
销售人员的基本要求
• 整洁的穿着和灿烂的笑容 • 自然,干脆利落的动作 • 尽量获取对方的信任 • 丰富的专业知识和恰当的建议能让顾客轻松的选择 • 郑重并让人愉快的谈吐 • 彻底弄清楚当下时节公司想卖什么 • 找出所卖产品和顾客需求的不同点 • 与顾客交谈过程中摸清顾客钟爱的模式,品牌以及定位
AIDA销售法
➢ AIDA销售手法是指在销售过程中，了解顾客在购买过程中心里转变， 掌握顾客的心理从而满足顾客的需要。
➢ 注意（attention）所谓注意是指顾客盯着商品看，仔细观察，这是顾 客购买心理过程的第一阶段。
➢ 兴趣（interest）导购应该通过介绍商品的特性，好处（卖点）优点， 如商品的颜色 设计 价格等，让顾客对商品产生兴趣，这是顾客购 买心理过程的第二阶段。
切忌盲目推销
FAB推销法
门店每日基本工作流程PPT课件
(4) 现金交易
人民币：收银员如接收50元或100元现钞，必须经验钞机核实才可收取。
假钞：如收银员收到顾客使用的假钞时，要求顾客更换，而假钞金额超过200元，则应通至当班经理进行处理。
（如有需要，员工可报警）。
(5) 信用卡交易
收到信用卡时检查信用卡上签字及有效使用期，将信用卡在刷卡POS机上过机一次，核对POS机上的信用卡账号，
b.收集所有现金卡、信用卡交易明细单据。核对交易明细单据的总金额与收银机清点报表中的金额是否相符，打印当日交易汇总单。
c.每台收银机的营业款（包括现金和卡单）长短款允许额为正负3元。
d.在每台收银机1000元备用金不变的情况下，如现金长短款在允许范围之内，按实际金额入行。如现金短款超出范围，由收银员补 足短款金额将正确的营业款金额金额入行。如长款金额超出允许范围，由收银员同等金额赔付，将超出的金额作为营业外收入
B. 收银工作的管理：
(1) 每次做提取、交接营业款的处理时，现金或其他有价票券的清点务必经当值经理和当值收银员两人现场清点，
并使用验钞机验钞。双方清点完毕后，立即封包，并注明金额同时双方在骑缝上签名，锁入保险柜内。
(2) 任何在双方交接时发现的现金或有价值票据的真伪差异，由上一次最后经手人负责。
(3) 清机检查：每天除收银员交接班时的正常清机以外，当值经理每天对每台收银机进行至少一次不定时清机检查。
1.当值经理每天提前10分钟到达店铺，在开店之前巡视是否有异常情况发生。如果有可疑情况先不要进入店铺，立即通 知直属上级等待下一步指示。如无异常情况发生，正常开启店铺大门。
2.进入店铺后开启店铺内部主要照明，检查店内设备运转是否正常。 3.员工提前5分钟到店，更换工装，并开始进行收银台和货架的清洁工作。 4.由当值经理安排人员做好卖场内的清洁工作，包括：地板清洁、门口清洁、收银台清洁、墙面及玻璃清洁。 5.当值经理检查清洁工作，确保卖场范围内包括收银台柜台和所有部门的陈列整洁、货品充足，要求员工及时进行补货。 6.安排员工检查是否有足够的购物袋、信用卡帐单、流水纸带、订书机及订书订。如发现没有存货时，必须立即进行补
店员培训店铺服务流程课件
的。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
店面实战销售七步培训课件
句话
1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌
第二句话
给顾客一个理由留下来 1推荐新款 2我们正在做XXX活动 3唯一性 话题 4时限 问题 5热销 话题
第三句话
o 您愿意了解一下吗？”（错误） o “我能帮您介绍一下吗？（错误）
• 第三句话直接拉过来介绍商品（正确）
产品太贵了
店铺实战销售七步曲
一、销售前的准备工作 二、销售中的流程与技巧 三、探索需求阶段
四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段
第一步：销售前的准备工作
个人形象准备：
自然靓丽的妆容 时尚大方的发型与颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容
非专业
专业
非专业
专业
1、心态准备：（3相信）
顾客消费心理分析
1、随时保持进入销售状态
2、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑
3、根据顾客不同表现用相应方式沟通
顾客进店后都有什 么样的表现呢？
有明确购买目标 有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见
给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话
2、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！
3、可靠成交法
本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。
1你好，欢迎光临XXX专柜/门店 推广你门店和品牌
第二句话
给顾客一个理由留下来 1推荐新款 2我们正在做XXX活动 3唯一性 话题 4时限 问题 5热销 话题
第三句话
o 您愿意了解一下吗？”（错误） o “我能帮您介绍一下吗？（错误）
• 第三句话直接拉过来介绍商品（正确）
产品太贵了
店铺实战销售七步曲
一、销售前的准备工作 二、销售中的流程与技巧 三、探索需求阶段
四、介绍商品阶段 五、说服顾客阶段 六、成交阶段 七、送客阶段
第一步：销售前的准备工作
个人形象准备：
自然靓丽的妆容 时尚大方的发型与颜色 整洁得体的衣着 合理的鞋袜搭配 自信优雅的笑容
非专业
专业
非专业
专业
1、心态准备：（3相信）
顾客消费心理分析
1、随时保持进入销售状态
2、与顾客对视时你要做到 *动作迅速、热情主动、微笑
3、根据顾客不同表现用相应方式沟通
顾客进店后都有什 么样的表现呢？
有明确购买目标 有问题需要帮助 被吸引好奇闲逛 寡言傲慢有主见
给出至少两种以上的产品推荐 先帮助顾客分析需求，在给出建议和推荐产品 先表明店铺定位，介绍经营范围，引导消费需求 不露痕迹、恰到好处的赞美会让顾客开口说话
2、恐惧成交法
这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵光。 如：“我们的产品是做特价的，限量的（断码的），卖完就没有啦！
3、可靠成交法
本方法专门用于那些胆小、心里没底、小心翼翼甚至抱怀疑态 度的顾客 如：“告诉我，你是住XXX小区的吧，在你们小区有一个顾客 3个月前买了我们的一台产品，非常满意。前天，他又从我们这 儿买了一台准备送给女儿作嫁妆。
门店运营程序课件
营业程序—营业程序
→ 总结昨天销售情况，评价各销售小组的 排名，推广优秀小组的先进经验号召其他小组学 习(形式上可以采用先进小组长上台讲话或店长 分析，引申等方法)，指出落后小组应注意的管 理或销售技巧的改善和提升问题 → 表扬昨天的 优秀个人并安排上墙，最好能达到总销售员的 10%，同时批评落后的10%员工并通报他们的工 号，明确改善时限，标准以及激励方案，同时公 布统计员两人，以示公正
商品程序——商品销售程序
★ 如无异议 ，试充电器并讲解使用方法 和技巧，注意事项
★ 讲解机器功能及电池，车充，屏幕贴膜， 太阳能充电器，蓝牙耳机，耳机，数据线和相 关软件的设置和使用方法，注意事项等
★ 填写保卡，到收银台在顾客留存部分加 盖店章，撕下公司留存联并做好留存，客户部 分交给顾客保存
商品程序——商品销售程序
营业程序—营业程序
2、营业程序
★ 营业时间：上午9：00～下午5：30 ★ 出勤：所有员工的出勤记录完全依据考勤
机，直接报转人力部门。门店安排的公休直接在 人力部备案。额外休息，调休或临时请假均需持 门店经理的文字批准于本月底最后一天报人力部 方为有效。(其他部门人员需持本部门经理签字， 部门经理需持分总经理签字方为有效。并于月底 最后一天报至人力部。)月初第一天上午12:00前， 由人力部汇集考勤机记录和各单元签字的批示作 出每个员工出勤情况汇总报送财务部门(附考勤 制度)
★ 向库管员说明提取品牌机型及颜色 ★ 库管员根据需求输入库存系统 ★ 系统根据先进先出法查询满足需要的机 器，并包含陈列柜号，机器串号，颜色，品牌， 原装配置详细情况，有无礼包，礼包详细情况， 出库时间(包括日期，和时刻)，出库店面等打 印出库单
商品程序——商品入出库程序
门店工作流程培训课件(ppt 69张)
顾客电话投诉的处理程序
顾客投诉记录表 顾客电话投诉的处理步骤
常见的几项投诉问题的处理方法
商品在售出前已有问题 顾客本身的疏忽所引起的问题 怀疑职员找赎不符 商品标价与实际不符 职员没有按服务要求做好
门店防损工作手册
损耗发生的情况及对策
收银作弊的现象及对策 偷窃店内的其他收入 内部员工出场夹带商品 偷窃非卖品 用高价商品混入低价包装 折价商品损耗
找钱于顾客
商品入袋
送客
门店顾客服务手册
门店顾客服务要求
搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观 做好门店商品分类陈列及关联陈列，设立明确的 商品指示牌，以及方便顾客寻找所需商品 做好门店的导购工作 员工要有良好的礼节，形象以及服务用语 处理好顾客的投诉 具有娴熟的操作技能
门店安全管理手册
日常管理
防火安全管理 用电安全管理 工作安全管理 防水、防风、防破坏管理 防盗管理 防暴安全管理 安全检查表极其使用 安全隐患及处理程序
一般突发事件的处理
政府机关检查 盗窃 顾客损毁商品 骗取现金商品 轻微意外伤害 资讯外泄 顾客取闹 顾客纠纷 顾客投诉
收银时候待客规范
保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 对待顾客态度友善和蔼 主动协助和照顾顾客 热情有礼地回答顾客询问 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等 候的时间 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突
收银员的其它工作
门店卫生清洁工作
门店的防盗工作
收银日常操作程序及内容
《门店培训》PPT课件
Hale Waihona Puke 培训ppt16连锁门店店长岗位职责
◆定期安排旅游顾问维护老顾客及开发新客户。 ◆组织旅游顾问接听、解答散客咨询电话；接待散客来访咨询 和做好店内员工的管理工作。 ◆对所划分门店区域内的目标客户定期拜访，并将新的线路产 品第一时间内推广到位。 ◆每天统计好当日的销售情况，并将每日签约登记表上交营运 长。 ◆做好部门的财务管理工作，每月与总社财务收入及支出流水 账损益表和费用细表相对照，确保两帐无误。 ◆开源节流，尽心做好部门资产管理工作，有效控制部门费用 的开支。 ◆以身作则、关心员工、奖罚分明、使门店有高度凝聚力，并 要求全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。 ◆依法及时解决门店投诉问题。 ◆负责所在门店的突发事件（火灾、停电、流氓滋事、盗窃及 顾客店内受到伤害等）。应及时加强门店的安全管理工作，加强门 店设备、设施维修保养工作。
• 取得证书
国家导游资格证，计算机等级证书， 大专以上毕业证书。
培训ppt
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连锁门店店长岗位目标
► Contents
带领销售人员拓宽销 售，提升业绩，完成 公司下达的销售任务
组织监督做 好门店的日 常行政工作
节源开流，争 取利润最大化
培训ppt
15
连锁门店店长岗位职责
● 做好每月市场调查工作，认真填写市场报告提交上级领导；并 将汇总的客户信息及时反馈到计调部，同时协助计调部做出客户需要 求线路
旅游顾问
负责门店的日常行政工 作。提升业绩，完成公司 下达的销售任务。日常开 闭店及卫生的打扫，日常 接听、解答顾客咨询电话， 接待上门顾客的咨询及顾 客报名签约工作。门店区 域内客户的维护和开发及 有效客户录入。
培训ppt
12
连锁门店店长任职要求
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门店现金管理
门店资金管理的重点为营业额、备用金两 个部分
营业额的实现 营业额的上交 营业额的核对及审查 备用金：收银备用金、电话充值备用金 其他现金收入
门店资产管理
固定资产 低值易耗品 其它资产
固定资产管理
固定资产分类 固定资产卡片 固定资产购置 固定支持使用及保管 固定资产转移及处置
新员工培训 老员工阶段性培训 培训内容（思想、观念、知识、
技能）
谢谢参加！！
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2620.11.26Thurs day, November 26, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。10:49:3510:49:3510:4911/26/2020 10:49:35 AM
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月26日 星期四10时49分35秒 Thursday, November 26, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.262020年 11月26日星期 四10时 49分35秒20.11.26
谢谢大家！
按商品的配送方式分类：自购、仓库
商品的报货管理
公司统一分货 门店自行报货
商品移库的管理
移库的条件 移库的原则 移库的操作流程
商品的价格管理
除特别规定商品销量应由公司统一规定 定期商品变价 特价
商品的陈列管理
商品陈列的原则 门店商品的陈列布局 商品陈列规范
商品的储存管理
客注意、关注商品 确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损、安
排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务 待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和
询问、使用礼貌语言及时提供帮助 依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交
易 顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品 如顾客需要的商品暂时缺货或没有出售，应尽量介绍其他
收银时候的应对技巧
收银服务时不应有的表现 收银服务应对技巧 装袋的原则
收银工作规范
上机前准备工作 接待顾客，把商品扫描入机 为顾客装袋 结算找兑 更正、退换、取消交易 工作期间暂离岗位 兑换零钱 交收“大数” 下班前结账
收银时候待客规范
保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 对待顾客态度友善和蔼 主动协助和照顾顾客 热情有礼地回答顾客询问 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等
候的时间 处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突
收银员的其它工作
门店卫生清洁工作 门店的防盗工作
收银日常操作程序及内容
营业前的准备工作内容 营业中的工作内容 收银入机结算作业程序
营业前的准备工作内容
清洁、整理收银作业区，包括 整理、补充必备的物品，包装 补充收银台前头架的商品 准备好放在收银机定额备用金， 检验收银机 收银员服装仪容、仪表的检查， 熟记并确认当日特价品、调价商品的价格以及重
低值易耗品
低值易耗品的分类 低值易耗品的购置、领用及保管
门店财务基础知识
识别钞币 发票管理 银行现金缴款单
发票管理
发票的基础知识 发票的使用 发票的换领 增值税发票
门店利润核算与数据采集
门店利润核算 门店相关财务数据采集 关于库存修正 Pos机的财务功能
门店安全管理手册
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月26日 上午10时49分20.11.2620.11.26
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月26日星期 四上午10时49分35秒10:49:3520.11.26
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午10时49分20.11.2610:49N ovember 26, 2020
管理不善造成的损失现象和对策
商品过期 非正常坏货 供应商欺诈
突发事件的处理
顾客偷窃 顾客损坏商品 与顾客之间的纠纷 偷窃事件的处理
门店财务管理手册
门店存货管理
收货单据管理 移库单据管理 报损单据管理 单据入账（入机） 单据审核 单据生效
门店销售管理
正常销售 打折变价 会员卡销售 购物券 赠送
总部商品收货
协助送货车泊位 接收送货单及有关文件 与司机（送货员）亲手交接贵重商品并即时存放好 开启车门协助卸货并即时点核大数 签收送货单、锁好车门让送货车尽量离开 仔细点核来货、如有错漏，填写“申报表”即日通
知仓库 把卸下的商品尽快拆箱上架
收自购货的工作程序
核对交来的送货单 检查商品逐一点收、同时退换坏货 指引送货员把商品推到合适的位置卸下 门店主管复点后连同收货经手人签字 把送货单保管好，定期交财务部核销 将收到的商品尽快拆箱上架
熟识门店的主要商品 熟练掌握收银机、读卡机的操作
收银机操作
熟识收银机操作、熟练掌握 输入商品资料 更正输入商品资料 退货、换货（由门店店长控制操作） 取消整笔交易 更改销售（由门店店长控制操作） 收款方式 其他操作功能 下班前结算
现金找赎技巧
收取大面额 三唱一单 识别伪钞 索要零钞 整理残币
报货的流程---总部仓库
翻阅最新一期特价表和收货单 检查后备仓、和卖场的商品存量 翻阅其他当班人员的关于报货的留言 手工记录临时报货单据 打开pos机后台，依据手工单据审核自动报货
单（修改自动报货内容） 复核后按时传送 确认是否传送成功
收货工作程序
自购商品收货 总部商品收货 货架商品整理的工作程序
须抄盘点表 准备好盘点枪（清空数据、充电等） Pos机盘点处理 每两人一组盘点，一个人点数一个人计。 盘点后的检查 数据处理和数据交换
门店商品管理手册
商品的分类管理
按商品的用途属性分类：分区、部门、大 分类、中分类、小分类
按商品的销售情况分类 ：主要商品、 平销的替补性商品、滞销的商品
日常管理
防火安全管理 用电安全管理 工作安全管理 防水、防风、防破坏管理 防盗管理 防暴安全管理 安全检查表极其使用 安全隐患及处理程序
一般突发事件的处理
政府机关检查 盗窃 顾客损毁商品 骗取现金商品 轻微意外伤害 资讯外泄 顾客取闹 顾客纠纷 顾客投诉
严重突发事件的语预防和处理
顾客电话投诉的处理程序
顾客投诉记录表 顾客电话投诉的处理步骤
常见的几项投诉问题的处理方法
商品在售出前已有问题 顾客本身的疏忽所引起的问题 怀疑职员找赎不符 商品标价与实际不符 职员没有按服务要求做好
门店防损工作手册
损耗发生的情况及对策
收银作弊的现象及对策 偷窃店内的其他收入 内部员工出场夹带商品 偷窃非卖品 用高价商品混入低价包装 折价商品损耗
要商品所在的位置 翻看交接班留言本
营业中的工作内容
站立招呼客人 为顾客做结账服务 为顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理 无顾客结账时 留意店内情况协助做好防盗工作 新近员工培训 保持收银台及周围环境的清洁 店内规定的其它工作 收银员交班结算
收银入机结算作业程序
欢迎顾客 结算商品总金额，并告知顾客 收取顾客支付的现金 找钱于顾客 商品入袋 送客
理货工作流程
报货的流程 收货的流程 盘点的流程
报货的流程—自购商品
翻阅最新一期特价表和收货单 检查后备仓、堆头、和卖场的商品存量 决定并记录应报商品和报货量 核对pos机上的自动报货记录 检查有否需退给供应商的自购货坏货 记录报货量和退换坏货量 复核后按时传送 确认是否成功传送
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2610:49:3510:49Nov-2026-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。10:49:3510:49:3510:49Thursday, November 26, 2020
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2620.11.2610:49:3510:49:35November 26, 2020
门店后备仓的存货管理 卖场货架存货管理 卖场堆箱的存货管理（上货时应注意先进
先出） 货顶的存货管理
近期商品和坏货的管理
商品有效期的检查跟进 近期商品的处理方式 坏货的类型 坏货的处理方式
门店收银工作手册
收银工作的职责
职位联系 工作目的 工作职责
做好收银工作应具备的基本知识
重规矩，严要求，少危险。2020年11月26日 星期四10时49分35秒10:49:3526 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午10时49分35秒上午10时49分10:49:3520.11.26
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2620.11.2610:4910:49:3510:49:35Nov-20
应变小组的编制及权限 火灾 抢劫 停电 严重意外伤害 水灾 电话恐吓
门店员工管理
员工考勤管理
考勤记录 人员排班 异常防范 思想掌握 情绪沟通
员工绩效管理
情绪引导（企业文化、工作氛围） 绩效评估 发现问题（及时、有效、客观) 积极引导（循循善诱、不要生搬硬套）
员工培训
பைடு நூலகம்
理货工作职责
职务联系 工作目的 工作职责
做好理货工作应具备的基本知识
熟识门店的商品及分类 门店商品的陈列技巧 理货工具的使用知识
理货工作规范
报货 收货------总部仓库收货
-------街货、自购货收货 价格管理 商品陈列 商品跟进管理 营造整齐清洁的购物环境 做好门店的防损工作 做好待客服务及导购工作
替代品
员工服务礼仪规范
员工待客礼节 员工形象及服务用语
顾客投诉的处理
顾客投诉的类型 处理顾客投诉的权责 处理顾客投诉的态度
投诉处理原则
保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案
顾客向门店直接投诉的处理程序
顾客直接投诉的处理要点 顾客直接投诉的处理步骤 激起顾客愤怒时的处理