酒店前台管理制度(1)
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台管理制度
酒店前台管理制度酒店前厅管理制度篇一1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。
酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。
卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。
酒店前台规章制度篇二为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
酒店前台规章制度管理制度
酒店前台规章制度管理制度第一章总则第一条为规范酒店前台工作，营造和谐有序的管理环境，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台工作人员，包括前台接待员、前厅服务员等。
第三条酒店前台工作人员必须遵守本制度及酒店其他相关规定，服从领导，严格遵守纪律。
第二章工作时间第四条酒店前台工作时间为24小时，工作人员必须按时上班，不得迟到早退。
第五条工作人员上班前应提前15分钟到岗，做好交接工作。
第六条工作人员应按照班次轮岗，不得擅自调换班次。
第七条工作人员应按照排班表安排作息时间，不得擅自加班。
第三章工作职责第八条酒店前台工作人员应具备良好的服务意识和沟通能力，礼貌待客，讲究服务细节。
第九条酒店前台工作人员应熟悉酒店各项服务流程，能够熟练操作前台系统。
第十条酒店前台工作人员应积极配合其他部门工作，做好客房、餐饮等预订服务。
第十一条酒店前台工作人员应确保客人信息的保密性，不得泄露客人隐私。
第四章处理投诉第十二条酒店前台工作人员在处理客人投诉时应冷静客观，不得情绪化。
第十三条酒店前台工作人员应尊重客人，诚恳道歉，积极解决问题。
第十四条酒店前台工作人员在处理复杂投诉时，应及时向领导汇报，协调处理。
第五章安全管理第十五条酒店前台工作人员应遵守酒店安全管理制度，确保前台及周边环境安全。
第十六条酒店前台工作人员应做好现金、贵重物品的保管工作，严禁私拿私用。
第十七条酒店前台工作人员在接待客人时应注意个人安全，保护好个人财物。
第六章着装规范第十八条酒店前台工作人员应穿着整洁，着装得体，不得穿着破旧、不符合形象的服装。
第十九条酒店前台工作人员应接受酒店统一的工作服管理，不得擅自更换服装。
第二十条酒店前台工作人员不得在岗位上化妆、梳妆，不得佩戴过多饰品。
第七章处罚措施第二十一条酒店前台工作人员违反本制度及相关规定，视情节轻重给予批评、警告、记过处分。
第二十二条酒店前台工作人员严重违反纪律，涉嫌犯罪的，将依法处理。
第八章附则第二十三条本制度解释权归酒店所有，如有变动将及时通知工作人员。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店行政前台管理制度
一、总则为了规范酒店前台行政管理工作，提高工作效率和服务质量，保障酒店形象，特制定本制度。
二、职责与权限1. 前台行政人员应具备良好的职业道德和服务意识，负责接待客人、办理入住、退房手续，以及处理客人投诉等工作。
2. 前台行政人员应严格遵守国家法律法规和酒店规章制度，维护酒店形象，保障酒店正常运营。
三、工作流程1. 接待客人（1）前台行政人员应热情、礼貌地接待客人，主动了解客人需求，提供优质服务。
（2）办理入住手续时，应仔细核对客人信息，确保准确无误。
（3）客人退房时，应协助客人办理退房手续，并提醒客人注意物品安全。
2. 客房管理（1）负责客房的分配、调整、报修等工作。
（2）定期检查客房卫生，确保客房整洁、舒适。
（3）发现客房问题，及时上报相关部门处理。
3. 收费管理（1）准确、及时地为客人开具各项费用清单。
（2）妥善保管客人押金，确保资金安全。
（3）定期核对收费情况，确保收费准确无误。
4. 投诉处理（1）认真倾听客人投诉，耐心解答疑问。
（2）对客人投诉进行分类、记录，并及时上报相关部门处理。
（3）跟踪投诉处理结果，确保客人满意。
四、考勤与奖惩1. 考勤制度（1）前台行政人员应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）请假需提前向部门负责人申请，经批准后方可休假。
（3）私自换班、代人打卡等行为一经发现，将严肃处理。
2. 奖惩制度（1）对工作表现优秀、服务质量高的前台行政人员给予奖励。
（2）对违反规章制度、工作态度恶劣的前台行政人员给予处罚。
五、培训与提升1. 前台行政人员应积极参加酒店组织的各项培训，提高自身业务水平。
2. 酒店定期对前台行政人员进行考核，确保其具备相应的工作能力。
3. 鼓励前台行政人员参加外部培训，提升综合素质。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由酒店行政部门负责解释。
2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
酒店前台员工考勤管理制度
第一章总则第一条为加强酒店前台员工的考勤管理，规范员工的工作行为，确保酒店前台服务的质量与效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对员工的考勤进行严格管理。
第二章考勤内容第四条考勤时间：1. 上班时间：根据酒店规定和部门排班表执行。
2. 下班时间：根据酒店规定和部门排班表执行。
第五条考勤方式：1. 员工需在规定的时间内打卡，以确认上班和下班。
2. 员工不得代打卡、虚打卡，一经发现，按违反考勤规定处理。
第六条考勤规定：1. 迟到：上班时间已到而未到岗者，视为迟到。
2. 早退：下班时间未到而提前离岗者，视为早退。
3. 擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，视为擅离职守。
4. 旷工：未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，视为旷工。
第三章考勤管理第七条考勤管理职责：1. 部门经理负责监督本部门员工的考勤情况，确保考勤制度的落实。
2. 人事部负责对酒店前台员工的考勤进行汇总、统计和分析。
第八条考勤处罚：1. 迟到、早退：每迟到、早退一次罚款XX元，累计达到一定次数，按旷工处理。
2. 擅离职守：每擅离职守一次罚款XX元，累计达到一定次数，按旷工处理。
3. 旷工：旷工一天，扣发当日工资；连续旷工两天，扣发当月总工资的50%；连续旷工三天以上，按自动离职处理。
第四章请假制度第九条请假类型：1. 事假：因私事需要请假，需提前向部门经理提出申请，经批准后方可休假。
2. 病假：因病需要请假，需提供医院证明，经批准后方可休假。
3. 急事假：因紧急事务需要请假，需及时向部门经理汇报，经批准后方可休假。
第十条请假审批：1. 事假：需提前一天向部门经理提出申请，经批准后方可休假。
2. 病假：需在病假发生的第一时间向部门经理汇报，并提供医院证明。
3. 急事假：需在发生紧急事务的第一时间向部门经理汇报。
第五章附则第十一条本制度由酒店人事部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施。
星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。
第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。
第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。
病假超过三天者，需提供医院证明。
第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。
第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。
第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。
第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。
第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。
第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。
第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。
第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。
第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。
第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。
第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。
第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。
第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。
酒店前台管理制度(通用5篇)
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
酒店前台的管理规章制度
酒店前台的管理规章制度酒店前台的管理规章制度1工作规定：一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。
着装要求整洁、大方。
工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。
四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。
礼貌用语：“您好！请稍等”。
“您的卡（您的包）请拿好”。
“请问有什么可以帮到您？”等。
七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
九、早班检查常备物品。
如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
十、确认会员卡是否处于正常使用状态。
同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。
严格控制好俱乐部前台音响设备的.使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。
十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。
十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。
十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。
以便明天营业的顺利进展。
酒店前台纪律管理制度
酒店前台纪律管理制度第一章总则第一条为增强酒店前台员工的纪律意识，规范员工行为，提升服务质量，保障客人权益，特制定本管理制度。
第二条酒店前台员工包括前台接待员、行李员、服务员等工作人员。
第三条所有酒店前台员工须严格遵守本管理制度，不得违反工作纪律。
第四条酒店前台员工应遵循服务宗旨：“诚信待人，尊重客人，积极服务，保障客人权益”。
第五条酒店前台员工应保持形象，着装整洁，符合酒店规定的服装要求。
第六条酒店前台员工在工作期间不能饮酒、抽烟、打电话、聊天等操作，必须全神贯注地为客人服务。
第二章工作纪律第七条酒店前台员工应按照班次准时上下班，不得迟到早退。
第八条酒店前台员工应按照工作安排认真履行岗位职责，不得擅离职守。
第九条酒店前台员工应认真学习业务知识，提升服务水平，保障服务质量。
第十条酒店前台员工应礼貌用语，微笑服务，主动为客人提供帮助。
第十一条酒店前台员工应保护客人隐私，不得泄露客人信息。
第十二条酒店前台员工应遵守房卡发放制度，确保客人安全。
第三章违纪处罚第十三条酒店前台员工若有违反管理制度的行为，将按照以下程序进行处罚：（一）口头警告：对轻微违纪行为，可给予口头警告，并要求改正。
（二）书面警告：对多次违纪或轻微违纪不改正的员工，将做书面警告，督促改正。
（三）记过、留职察看：对严重违纪行为，或者多次违纪不改正的员工，将给予记过、留职察看等处罚。
（四）开除：对严重违纪行为，或者造成重大损失的员工，将给予开除处分。
第十四条酒店前台员工在接受处罚时应当配合，对于不服处罚的，可向上级申诉。
第十五条酒店前台员工若因工作失误造成损失，应承担相应的责任，并赔偿损失。
第四章补充条款第十六条酒店前台员工应保管好个人证件和工作证件，不得私自留借他人。
第十七条酒店前台员工在工作中要保护好酒店财产，不得盗窃酒店物品。
第十八条酒店前台员工应遵守所有的工作规定和制度，不得有违反规定的行为。
第十九条酒店前台员工应具有团队精神，互相合作，共同提升服务水平。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
酒店前台工作管理规章制度
酒店前台工作管理规章制度一、总则1.1为了有效管理和规范酒店前台工作，提高酒店服务质量，制定本规章制度。
1.2本规章制度适用于酒店前台员工，包括前台经理、接待员和行政助理等。
1.3酒店前台工作是酒店服务的重要一环，前台员工是酒店形象的代表，必须保持良好的形象和责任心。
二、前台员工的基本规范2.1前台员工应保持仪表整洁，着装专业、大方、得体，不得佩戴过多的饰品或戴有政治、宗教标志的物品。
2.2前台员工应友善、礼貌对待每一位顾客，主动服务，解答顾客提出的问题，处理顾客的投诉或需求。
2.3前台员工应严守保密，不得泄露顾客的个人信息或商业机密。
2.4前台员工应遵守酒店的规章制度，如履行值班记录、签到签出等。
三、接待程序3.1前台员工在接待顾客时，应首先向顾客表达欢迎，并主动询问顾客的需求。
3.3在给顾客安排房间时，前台员工应告知顾客客房的基本信息和价格，并及时提供房间卡、WiFi密码等相关服务。
3.4如果顾客需要额外的服务，前台员工应主动提供，并及时做好记录。
四、投诉处理4.1如果顾客对酒店的服务有任何不满意之处，前台员工应认真倾听并认真记录。
4.2前台员工应当积极与相关部门合作，及时解决顾客的问题，并向顾客表示歉意和解决措施。
4.3如果投诉无法立即解决，前台员工应告知顾客，并承诺在规定时间内给出解决方案。
4.4对于接连出现的投诉，前台员工应及时向前台经理汇报，以便及时调整工作模式。
五、其他事项5.1前台员工在换班时应如实交班，记录本班次的工作情况，包括客人入住、离店等重要事项。
5.2前台员工在休息期间应保持手机通讯畅通，以备工作需要。
5.3前台员工在执行任务时应保持高度的责任心和职业操守，严禁随意篡改或侵吞顾客的财物。
5.4未经酒店批准，前台员工不得私自接待宾客或擅自提供酒店的服务。
六、违纪处罚6.1如前台员工违反本规章制度，将按情节轻重予以相应的处理，包括口头警告、书面警告、停职和解雇等。
6.2前台员工如因违纪行为造成酒店经济损失的，应承担相应的经济责任。
酒店前台管理制度4篇
酒店前台管理制度4篇酒店前台管理制度4篇下面是我为大家整理的酒店前台管理制度4篇,供大家参考。
为协作前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度(范文)。
下面是我精心为大家整理的4篇《酒店前台管理制度》，假如能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。
酒店前台规章制度篇一一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云:站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严格！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不行歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
pac规律:p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
a―adult，指用成人的眼光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。
c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人沟通，所以要正确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊诧的。
宾馆前台管理制度5篇
宾馆前台管理制度宾馆前台管理制度5篇在不断进步的时代，越来越多地方需要用到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编收集整理的宾馆前台管理制度，欢迎阅读与收藏。
宾馆前台管理制度1一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
员工必须参加班前会及平常的业务培训。
二、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。
三、仪容仪表要符合酒店要求，身体不能有异味。
上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色袜子。
(男员工穿深色袜)女服务员:女员工不可散发，上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。
男服务员:头发不准染发，不留胡须，勤修面。
不准留长指甲，不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
上班时间不准戴手镯、戒指、耳环、项链等饰物。
工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
四、上班前不准吃大蒜、大葱、榴莲、槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食物，饮料。
不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
五、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
桌面无油渍、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，必须消毒。
工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。
每周一搞大扫除。
六、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间、下水道、电视机等设备工作是否正常，如有异常立即上报管理层安排人来维修。
酒店前台工作安全管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前台工作的安全，保障员工和顾客的生命财产安全，维护酒店的正常运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、客房预订、客户服务等岗位。
第三条前台工作安全管理制度应遵循以下原则：1. 预防为主，防治结合；2. 安全第一，以人为本；3. 明确责任，奖罚分明。
第二章安全责任第四条酒店总经理对本酒店前台工作安全负总责，各部门负责人对本部门前台工作安全负直接责任。
第五条前台员工应严格遵守本制度，确保自身安全及顾客安全。
第三章安全防范措施第六条安全教育培训1. 酒店应定期对前台员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
2. 新员工入职前，必须经过安全教育培训，考核合格后方可上岗。
第七条设施设备安全1. 定期检查前台设施设备，确保其正常运行。
2. 及时更换老化、损坏的设施设备，防止安全事故发生。
第八条人员管理1. 前台员工应佩戴工号牌，便于识别和责任追溯。
2. 严禁非工作人员进入前台区域。
3. 前台员工应熟悉酒店应急预案，掌握应急处置流程。
第九条顾客安全管理1. 前台员工应主动了解顾客需求，提供安全、便捷的服务。
2. 对于携带易燃、易爆、危险品等顾客，应拒绝其入住或使用酒店设施。
3. 加强对顾客的引导和提醒，防止顾客发生意外。
第十条防火安全管理1. 前台区域禁止吸烟，禁止使用明火。
2. 定期检查消防设施设备，确保其完好有效。
3. 加强对消防通道的维护，确保通道畅通。
第四章应急处置第十一条发生安全事故时，前台员工应立即采取以下措施：1. 保护现场，防止事故扩大；2. 立即报告上级领导，启动应急预案；3. 指导顾客疏散，确保顾客安全；4. 配合相关部门进行调查和处理。
第五章奖惩第十二条对严格遵守本制度，在安全工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
第十三条对违反本制度，造成安全事故的员工，视情节轻重，给予警告、记过、降职、解聘等处分。
第六章附则第十四条本制度由酒店人力资源部负责解释。
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。
宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。
不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
酒店前台岗位管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前台岗位工作的高效、规范和优质，提升酒店服务水平，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台岗位的所有员工，包括前台接待员、预订员、收银员等。
第三条前台岗位员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本制度的相关规定。
第二章岗位职责第四条前台接待员职责：1. 接待客人，提供热情、周到的服务；2. 负责客人入住、退房手续办理；3. 协助客人解决入住过程中遇到的问题；4. 保持前台区域的整洁、有序；5. 配合其他部门完成相关工作。
第五条预订员职责：1. 接受客人预订，记录相关信息；2. 确认预订信息，确保预订准确无误；3. 及时通知客人预订状态变化；4. 处理预订变更、取消等事宜；5. 保持与客户的良好沟通。
第六条收银员职责：1. 负责客人入住、退房时的收费工作；2. 确保收银账目准确无误；3. 及时处理客人退房后的结账工作；4. 保持收银区域的安全和整洁；5. 协助其他部门完成相关工作。
第三章工作流程第七条入住流程：1. 接待员询问客人需求，引导客人至前台；2. 预订员核对预订信息，确认入住日期、房间类型等；3. 接待员办理入住手续，发放房卡；4. 收银员收取押金，记录相关信息；5. 客人入住。
第八条退房流程：1. 接待员询问客人需求，引导客人至前台；2. 收银员核对客人入住期间的消费情况，结清费用；3. 接待员收回房卡，办理退房手续；4. 收银员退还押金，记录相关信息；5. 客人退房。
第四章工作纪律第九条前台岗位员工应遵守以下纪律：1. 着装整洁，佩戴工作牌；2. 保持微笑，热情服务，礼貌待人；3. 不得擅自离岗，不得闲聊；4. 不得泄露客人隐私，不得私自处理客人信息；5. 不得接受客人的小费或礼物。
第五章培训与考核第十条酒店应定期对前台岗位员工进行业务技能和礼仪培训，提高员工综合素质。
第十一条前台岗位员工应积极参加培训，不断提高自身业务能力。
第十二条酒店每月对前台岗位员工进行绩效考核，考核内容包括服务质量、工作效率、工作纪律等方面。
酒店前台员工管理制度
一、总则为加强酒店前台员工的管理，提高服务质量和效率，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。
二、员工基本要求1. 员工应具备良好的职业道德和职业素养，热爱酒店工作，全心全意为客人服务。
2. 员工应具备较强的沟通能力和团队协作精神，能迅速适应工作环境。
3. 员工应遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度。
4. 员工应具备一定的业务知识和技能，熟悉前台各项工作流程。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 事假、病假需提前一天向部门主管请假，并说明原因，经批准后方可休假。
3. 事假、病假需提供相关证明，如医院病历等。
4. 严禁代班、替班，一经发现，将严肃处理。
5. 严格遵守请假制度，不得无故缺勤。
四、仪容仪表1. 员工应按照酒店规定统一着装，保持仪容整洁。
2. 工作期间，不得佩戴饰品、化妆，不得染发、烫发。
3. 女员工不得浓妆艳抹，不得穿着暴露。
4. 男员工不得留长发、胡须。
五、工作纪律1. 员工应遵守酒店各项规章制度，不得违反劳动纪律。
2. 工作期间，不得擅自离岗、串岗、擅离职守。
3. 工作期间，不得打私人电话、干与工作无关的事情。
4. 工作期间，不得饮酒、吸烟。
5. 工作期间，不得在酒店范围内大声喧哗、打闹。
六、服务态度1. 员工应积极主动、热情周到地为客人提供服务。
2. 员工应保持微笑服务，使用文明用语。
3. 员工应耐心解答客人的疑问，不得推诿、拒绝。
4. 员工应关注客人需求，主动为客人提供帮助。
5. 员工应保持良好的沟通，及时处理客人投诉。
七、培训与考核1. 酒店应定期组织员工进行业务知识和技能培训。
2. 员工应积极参加培训，提高自身业务水平。
3. 酒店应定期对员工进行考核，考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
八、奖惩制度1. 对表现优秀、工作突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反规章制度、影响酒店声誉的员工，给予批评教育或处罚。
3. 对严重违反规章制度的员工，酒店有权解除劳动合同。
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（全称）
管
理
制
度
二O一一年九月二十九日撰
目录
（一）考勤制度
（二）管理层岗位职责（三）大厅卫生制度（四）包房卫生制度（五）值班制度
（六）奖惩制度
（七）餐中服务制度（八）严重过失制度
（一）考勤制度
1、上班时间：
上午：9：30 —14：00
下午：16：30 —21：00
2、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟
到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；
3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅
经理批准后方可生效，否则按旷工处理。
4、值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进
行调整安排。
5、每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则
无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。
6、年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享
受7天有薪年假。
（二）管理层岗位职责
1、每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。
2、10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。
3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30
检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。
4、11：30开始站位，检查站位标准。
5、客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。
6、在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵
守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。
7、客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。
8、餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐
患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。
9、检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务
问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。
10、整理日常事务。
（三）大厅卫生制度
1、大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元／次。
2、桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚
10元／次。
3、备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无
灰尘、不合格罚10元／次／次；
4、椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元／
次，表面有明显杂物扣10元／次
5、花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄
叶，保养得当。
否则罚10元／次。
6、洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无
痕迹；洗手液、洗手纸准备充足，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元／次。
（四）包房卫生制度
1、厅房内窗台、衣架、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰
尘；不合格罚10元／次。
2、餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无
杂物；柜内餐具摆放整齐、干净、无水迹、无灰尘、无手印；
不合格罚20元／次。
3、厅房内托盘保持干净、无油、无水迹、无残渣；不合格扣10
元／次。
4、厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍；厅门无油
渍、无手痕；不合格扣10元／次。
5、朝阳通风处盆栽每周二、五给花浇水（矿泉水瓶1瓶／盆），
阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物；不合格扣10元／次。
（五）值班制度
1、当天各楼层传菜员，及时将水壶打满并试擦干净，否则罚10元
／次；
2、值班人员如有出现餐具清理不到位的情况，加罚1天值班；
3、值班人员必须将最后剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理干
净，否则罚10元/次；
4、值班人员必须将最后客人走后剩余的大厅台面，厅房整理干净，
否则罚10元/次；
（六）奖惩制度
1、由于优质服务得到顾客屡次好评给予奖励10元／次。
2、工作积极、服务技能优越，能带动其他员工共同进步报请总经
理批准的给予奖励20元／次。
3、拾金不昧，团结互助视情况给予嘉奖。
4、对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效给予奖励现金
结算100元／次。
5、因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元／次，
并赔偿相应损失；与顾客发生争执，给公司带来负面影响的员工，一律开除。
6、顶撞上司，不服从安排者给予扣20元／次。
7、上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认给予扣20元
／次。
（七）餐中服务制度
1、服务人员必须划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。
2、菜品冷热、色泽、器具搭配合理。
3、服务人员及时给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。
4、上菜必须报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐愉快。
5、拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必须先加单，造成损失的由责任
人按售出价来赔偿。
6、提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发
生，处以相关责任人100元／次；加全单费用的赔付。
（八）严重过失制度
1、偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；
2、在店内有结交异性朋友及过分亲密接触的举动；
3、打架、斗殴、拉帮结派，蓄意伤害他人身体健康及恐吓店内员
工者；
4、有拒客现象者；
5、泄漏本店机密者；
6、破坏店内团结，煽动，滋事者；
以上行为如违反，按降职、降级、直接开除处理。
水电、开关区域安排：
刘晓辉、邵大庆（小办公室，楼道灯）；
王圆华（大厅灯、小厅灯、吧台灯）；
孙世彬（大厅空调、排风扇、室外大灯、招牌灯）
李晓峰(洗手间、库房照明灯、排风扇、传菜间灯、水)
刘晓明（招牌灯、LED显示屏，热水器，电梯，三楼洗手间灯、排风扇）
牛展飞（二楼包厢灯、排风扇、空调、走廊灯及水电）
付天伟（二楼传菜间及洗手间灯电的开关）。