客服服务.ppt
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
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3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
客服岗位以及如何做优秀的客服ppt课件
的态度。 • 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 • 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 • 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客
的感受开始。
11
什么是服务态度？
• 服务态度(Service Consciousness)是指企业全体员工 在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。 • “服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但 有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一 般性的服务内容和服务满足。 • 一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即 服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
26
轻松面对投诉压力
三．对于某些客户，专业知识高于我们时
这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通， 最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这 样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万 利，绝对不吃亏，多好的事啊！
27
轻松面对投诉压力
四．如何与愤怒的客户达成一致
14
如何与客户产生“感情”
四、主动追求，好感是等不来的 所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利
益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下“架子”，从根本上 了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换 才能长久。 五、投其所好，了解是“相爱”的开始
恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其 所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必 须最贴近客户需要。
第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己 ，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自 然就越高。 第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的 见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人 际关系就会越好。
的感受开始。
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什么是服务态度？
• 服务态度(Service Consciousness)是指企业全体员工 在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现 的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心。 • “服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但 有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一 般性的服务内容和服务满足。 • 一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即 服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
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轻松面对投诉压力
三．对于某些客户，专业知识高于我们时
这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通， 最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这 样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。免费学习，一本万 利，绝对不吃亏，多好的事啊！
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轻松面对投诉压力
四．如何与愤怒的客户达成一致
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如何与客户产生“感情”
四、主动追求，好感是等不来的 所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利
益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下“架子”，从根本上 了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换 才能长久。 五、投其所好，了解是“相爱”的开始
恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其 所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必 须最贴近客户需要。
第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己 ，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自 然就越高。 第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的 见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人 际关系就会越好。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客服的服务态度及话术优化PPT课件
3.按时完成对客户反馈的问题和沟通的技巧等进行总结和分析，积极向部门提出 建议或改进措施等；
沟通知识概述
— *—
2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
— *—
3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
— *—
追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
— *—
沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
— *—
3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
沟通知识概述
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2.1 售前客服工作内容
周期 时间节点 工作模块
售前客服工作内容 工作事项
内容概要
每天
登陆前
客服日常 工作
查看店铺信息更新情况
库存相关尺码，颜色，预警信息，物流预警信息，产品质量 反馈，店铺的及时信息（未上班时间发生的）
第四、办事拖沓 不及时处理客户的需求或意见，拖拖拉拉
第五、推卸责任
以不是沟自己通负知责或识自概己无述法解决等理由推诿，或推卸服务过程中自己的责任
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3.2 应该说的6句话
第一、“您好，需要我为您做什么？（或我能帮您做什么）” 情况：客户向我们提出需求，或发现客户来公司有事，但不知该找谁
第二、“您的要求我已经记录下来了，我会在**时间前给您确切的答复” 情况：客户向我们提出要求或意见
沟通知识概述
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追求效率与质量原则：
应以最快速度响应客户的服务请求，并以最快的速度为客户解决问题; 应该为客户提供高质量的产品及服务
沟通知识概述
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沟通与反馈原则：
应与客户保持主动、经常、有效的沟通，并认真倾听客户的需求及意见 对客户提出的问题与要求，应将处理结果、意见或进程在第一时间给予反馈 对于内部客户提出的问题及要求，必须在最长不超过1个工作日之内给予反馈，反馈的内容包括具体 的处理方案及时间 对于外部客户，应按双方约定的时间给予反馈
沟通知识概述
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3.3 禁止说的4句话
第三、“这不符合我们的规定”
问题：没有寻求第3条路。
应该如何做：
如果客户的要求确切违背了我们的“不放弃底线原则”或不合理，那么应该跟客户解释我们的规定是 什么，同时向其建议可行的解决方法是什么?
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
金牌客户服务技巧PPT课件
客户： 我找你们领导都三次了，你知道吗？ “我为这事请假请了三次！” “因为买你这个产品，我们领导骂了我多少回！
同事都以为我拿了回扣”
他为什么要跟你说这些？你将如何回答？
客户服务人员：
“真的很抱歉，
我非常理解你现在的心情，
我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。
来，您先坐下，我们慢慢谈”
2024/6/1
些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。
2024/6/1
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◆如何提升倾听能力的技巧
①永远不要打断客户的话 ②清楚地听出对方的谈话重点 ③适时地表达自己的意见 ④肯定对方的谈话价值 ⑤配合表情和恰当的肢体语言
2024/6/1
21
㈡、提问的技巧
◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。
2024/6/1
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6-3、正确处理客户投诉的原则
◆ 耐心倾听客户的投诉 ◆设法平息抱怨 ◆有同理心 ◆迅速采取行动
2024/6/1
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6-4、处理投诉的技巧（yes-but)
中国古代有个大禹治水的故事： 鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。 大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。 这就是“先输导后控制”的办法。 顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有
着想
持续提供 优质的服 务
始终以客 户为中心
9
• 金牌客户服务是——
• 行动+态度+客户观点 = 自信 + 表现
•
+
+
=
+
2024/6/1
10
5、客户服务的四大循环
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
客户服务经验与总结PPT
培养团队成员的协作 精神，鼓励互相支持
和帮助
定期组织团队建设活 动，增强团队凝聚力
和归属感
建立合理的激励机制， 激发团队成员的工作
积极性和创造力
团队激励与考核
考核标准：业绩、服务质量、 团队合作等
激励措施：奖金、晋升、表 扬等
激励效果：提高员工积极性、 提高服务质量
考核结果：奖优罚劣，促进 团队进步
保持专业：在处理客户问题时，要保 持专业，不要表现出不耐烦或轻视。
自我调节：在遇到难以解决的问题时， 要学会自我调节，保持积极的心态。
处理问题技巧
倾听客户需求：认真听取客户 的问题和需求，了解客户的真 实意图。
提供解决方案：根据客户的需 求和问题，提供合适的解决方 案。
保持专业态度：在处理问题时， 要保持专业态度，避免情绪化。
服务态度：热情 友好，尊重客户
服务专业：具备 专业知识，提供 专业的解决方案
客户需求满足
倾听客户需求： 认真听取客户的 问题和需求，了 解客户的期望和 关注点
提供解决方案： 根据客户的需求 和问题，提供合 适的解决方案和 建议
持续改进：不断 优化产品和服务， 以满足客户不断 变化的需求和期 望
建立长期合作关 系：与客户建立 长期的合作关系， 核心资产， 是公司发展的关键
客户需求是公司发展的导 向，要始终以客户需求为
导向
提供优质的客户服务，让 客户满意是公司的宗旨
持续改进，不断提升客户 服务质量，为客户提供更
好的服务体验
服务质量
客户满意度：关 注客户需求，提 供满意的服务
服务效率：快速 响应，高效解决 问题
XX,a click to unlimited possibilites
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是 不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理 由，并且对客户期望值表示理解。
满足客户期望值的技巧
达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题
复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述 情感，就是对客户观点的不断给予认同
管理客户的期望值
接待客户 留住客户
理解客户
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
提供信息与选择
了解客户的期望值
” 二、向客户表示感谢
客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧
每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改 善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧
与客户建立长期、良好的联系，可以避免竞争对 手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能 为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
听 问 复述
帮助客户
倾听的技巧
一、“听”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应
当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听 某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是 后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然 很差。
优质服务的员工
服务人员的职业塑造：
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
天风证券经纪有限责任公司
客户维护与服务
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务， 最终实现有利的交换的营销手段。
获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
低价不是服务 服务是有偿的 服务同质化问题 专业与敬业
营销人员性格
精力充沛
充满自信
视困难挫折为挑战
渴望成功
勤奋向上
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？
客户服务使怎样的一种服务表现？
在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户 的期望值？
面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客 户的满意与谅解？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不满意 客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的 高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
接待客户的技巧
接待客户
准备 欢迎
留住客户
理解客户 帮助客户
接待客户的准备
一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求
二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力
一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心
理解客户的技巧
接待客户 留住客户
理解客户
的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够让客户 接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问 题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他 统一按双方商定的办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
维系客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？
一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是 不是丰富，关键看他提问的质量。
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观 点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只 能回答“是”或者“不是”的问题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具 有很丰富的专业知识，极高的职业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
服务失误 导致的投诉
超负荷工 作的压力
不合理的 客户需求
同行业竞争
什么是优质的客户服务
提供个 性化服务
设身处地的 为客户着想
对客户表示热 情、尊重和关注
优质的 客户服务帮助客户Biblioteka 解决问题迅速响应 客户的要求
持续提供 优质的服务
始终以客 户为中心
如何有效应对服务的挑战（核心）
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务 技巧来指导服务行为
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
服务技 巧的不足
客户期望 值的提升
客户服 务的压力
你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你 的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值 。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业 标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望 值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那 些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
所以，倾听不是很难，能不要让后面的客 户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现 在客户得到满意，这个技巧就难的多。
通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升 理解客户需求的效率。
提问的技巧
提问的目的 开放式问题的使用 封闭式问题的使用
客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应 该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应 的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是 不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理 由，并且对客户期望值表示理解。
满足客户期望值的技巧
达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题
复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述 情感，就是对客户观点的不断给予认同
管理客户的期望值
接待客户 留住客户
理解客户
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
提供信息与选择
了解客户的期望值
” 二、向客户表示感谢
客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧
每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改 善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧
与客户建立长期、良好的联系，可以避免竞争对 手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能 为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
听 问 复述
帮助客户
倾听的技巧
一、“听”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应
当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听 某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是 后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然 很差。
优质服务的员工
服务人员的职业塑造：
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
天风证券经纪有限责任公司
客户维护与服务
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务， 最终实现有利的交换的营销手段。
获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
低价不是服务 服务是有偿的 服务同质化问题 专业与敬业
营销人员性格
精力充沛
充满自信
视困难挫折为挑战
渴望成功
勤奋向上
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？
客户服务使怎样的一种服务表现？
在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户 的期望值？
面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客 户的满意与谅解？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不满意 客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的 高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
接待客户的技巧
接待客户
准备 欢迎
留住客户
理解客户 帮助客户
接待客户的准备
一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求
二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力
一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心
理解客户的技巧
接待客户 留住客户
理解客户
的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够让客户 接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问 题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他 统一按双方商定的办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
维系客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？
一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是 不是丰富，关键看他提问的质量。
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观 点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只 能回答“是”或者“不是”的问题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具 有很丰富的专业知识，极高的职业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
服务失误 导致的投诉
超负荷工 作的压力
不合理的 客户需求
同行业竞争
什么是优质的客户服务
提供个 性化服务
设身处地的 为客户着想
对客户表示热 情、尊重和关注
优质的 客户服务帮助客户Biblioteka 解决问题迅速响应 客户的要求
持续提供 优质的服务
始终以客 户为中心
如何有效应对服务的挑战（核心）
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务 技巧来指导服务行为
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
服务技 巧的不足
客户期望 值的提升
客户服 务的压力
你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你 的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值 。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业 标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望 值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那 些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
所以，倾听不是很难，能不要让后面的客 户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现 在客户得到满意，这个技巧就难的多。
通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升 理解客户需求的效率。
提问的技巧
提问的目的 开放式问题的使用 封闭式问题的使用
客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应 该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应 的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。