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4％的不满意客户会向你投诉：96％的不满意 客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的 高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述 情感，就是对客户观点的不断给予认同
管理客户的期望值
接待客户 留住客户
理解客户
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
提供信息与选择
了解客户的期望值
接待客户的技巧
接待客户
准备 欢迎
留住客户
理解客户 帮助客户
接待客户的准备
一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求
二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力
一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心
理解客户的技巧
接待客户 留住客户
理解客户
营销人员性格
精力充沛
充满自信
视困难挫折为挑战
渴望成功
勤奋向上
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？
客户服务使怎样的一种服务表现？
在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户 的期望值？
面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客 户的满意与谅解？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
服务技 巧的不足
客户期望 值的提升
客户服 务的压力
你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你 的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值 。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业 标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望 值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那 些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
优质服务的员工
服务人员的职业塑造：
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
Fra Baidu bibliotek
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
服务失误 导致的投诉
超负荷工 作的压力
不合理的 客户需求
同行业竞争
什么是优质的客户服务
提供个 性化服务
设身处地的 为客户着想
对客户表示热 情、尊重和关注
优质的 客户服务
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户的要求
持续提供 优质的服务
始终以客 户为中心
如何有效应对服务的挑战（核心）
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务 技巧来指导服务行为
” 二、向客户表示感谢
客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧
每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改 善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧
与客户建立长期、良好的联系，可以避免竞争对 手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能 为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是 不是丰富，关键看他提问的质量。
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观 点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只 能回答“是”或者“不是”的问题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具 有很丰富的专业知识，极高的职业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够让客户 接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问 题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他 统一按双方商定的办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
维系客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？
听 问 复述
帮助客户
倾听的技巧
一、“听”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应
当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听 某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是 后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然 很差。
天风证券经纪有限责任公司
客户维护与服务
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务， 最终实现有利的交换的营销手段。
获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
低价不是服务 服务是有偿的 服务同质化问题 专业与敬业
所以，倾听不是很难，能不要让后面的客 户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现 在客户得到满意，这个技巧就难的多。
通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升 理解客户需求的效率。
提问的技巧
提问的目的 开放式问题的使用 封闭式问题的使用
客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应 该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应 的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是 不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理 由，并且对客户期望值表示理解。
满足客户期望值的技巧
达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的 高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
复述的技巧
一、复述事实的作用
1、分清责任 2、起提醒作用 3、体现职业化素质
二、复述情感的技巧
我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述 情感，就是对客户观点的不断给予认同
管理客户的期望值
接待客户 留住客户
理解客户
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
提供信息与选择
了解客户的期望值
接待客户的技巧
接待客户
准备 欢迎
留住客户
理解客户 帮助客户
接待客户的准备
一、客户的三种需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求
二、如何预测客户需求 要有敏锐的洞察力
一、职业化的第一印象 二、欢迎的态度 三、关注客户的需求 四、以客户为中心
理解客户的技巧
接待客户 留住客户
理解客户
营销人员性格
精力充沛
充满自信
视困难挫折为挑战
渴望成功
勤奋向上
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务 使无形产品有形化？
客户服务使怎样的一种服务表现？
在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户 的期望值？
面对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客 户的满意与谅解？
客户服务循环图
接待客户 留住客户
理解客户 帮助客户
客户服务技巧循环图
接待客户
准备 欢迎
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户
听 问 复述
帮助客户
提供信息与选择 设定期望值 达成协议
客户服务工作面临的挑战
服务需 求的波动
服务技 巧的不足
客户期望 值的提升
客户服 务的压力
你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你 的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值 。 一、不合理的期望值
我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业 标准来确定。 二、期望值的排序
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望 值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那 些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
优质服务的员工
服务人员的职业塑造：
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
Fra Baidu bibliotek
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
服务失误 导致的投诉
超负荷工 作的压力
不合理的 客户需求
同行业竞争
什么是优质的客户服务
提供个 性化服务
设身处地的 为客户着想
对客户表示热 情、尊重和关注
优质的 客户服务
帮助客户 解决问题
迅速响应 客户的要求
持续提供 优质的服务
始终以客 户为中心
如何有效应对服务的挑战（核心）
保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务 技巧来指导服务行为
” 二、向客户表示感谢
客户都希望服务结束后能够得到感谢 三、与客户建立联系的技巧
每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改 善服务的机会 四、与客户保持联系的技巧
与客户建立长期、良好的联系，可以避免竞争对 手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能 为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是 不是丰富，关键看他提问的质量。
提问的方式
开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观 点。
封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只 能回答“是”或者“不是”的问题。
大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具 有很丰富的专业知识，极高的职业素质。
开放式问题应很好结合封闭式问题。
的方案。 达成协议的方法：
首先，你需要提议，尽量提出能够让客户 接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问 题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他 统一按双方商定的办法进行。
客户关系的建立
接待客户
留住客户
检查是否满意 表示感谢 建立联系 表示联系
理解客户 帮助客户
维系客户的步骤
一、检查满意度的技巧 标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？
听 问 复述
帮助客户
倾听的技巧
一、“听”字含义 二、听事实和听情感 三、提升倾听能力的技巧 1、永远不要有意打断客户 2、清楚的听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、配合适当的肢体语言 6、避免虚假的反应
当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听 某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是 后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然 很差。
天风证券经纪有限责任公司
客户维护与服务
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务， 最终实现有利的交换的营销手段。
获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
低价不是服务 服务是有偿的 服务同质化问题 专业与敬业
所以，倾听不是很难，能不要让后面的客 户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现 在客户得到满意，这个技巧就难的多。
通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升 理解客户需求的效率。
提问的技巧
提问的目的 开放式问题的使用 封闭式问题的使用
客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应 该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应 的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是 不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理 由，并且对客户期望值表示理解。
满足客户期望值的技巧
达成协议的技巧： 达成协议就意味着你确定了解决客户问题