北大版客户关系管理第一章客户关系管理概述
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(新版)客户关系管理第1章概述
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电子商务企业
价格战、广告战的消极影响—— 战争型竞争。
生产商、供应商、经销商和客户的 合作联盟——协作性竞争9 。
第一章 概述
企理业的影发经响 展变美 务 到人营国 的 1）革0管通 应 ，0—用 用 而1电 ， 且50器 每 ，人2（公 个 比（）司 管 传1传第电）的 理 统统一实 层 的认子组践 次 管为节商织证 的 理最明管效佳电务结：理率管子对构借幅更理助度高7商企从—电可。1务业金子增3 商加时组字第代织塔一企，形型由业式向于经计的扁算营影平机管与响型网理转络的技变术变的革应用，很
北大版客户关系管理第一章客户关系管理概述
思考：
• 五种关系水平孰优孰劣？
客户关系的选择
这五种客户关系类型之 间并不具有简单的优劣对比 程度或顺序，在实际的经营 管理活动中，企业应该建立 何种类型的客户关系往往取 决于它的产品和客户特征。 菲利蒲·科特勒（Philip Kotler）认为，企业可以根 据客户规模和产品的边际利 润水平来选择合适的客户关 系类型。
• 32节理论课
•√
值得关注的 新浪微博
这门课学什么？
课程知识体系
• CRM概述 • 关系营销
• 客户满意与客户忠诚 • CRM系统
• 数据库营销
• 数据仓库与数据挖掘
• 一对一营销
• CRM项目实施
• 客户价值与客户生命周期 • 上机实验
学习目标
通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基
• 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客 户分为以下五客户
政府和非营利组织客户
（1）消费者
• 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常 是个人或家庭。
（2）企业客户
• 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的 产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业 内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
湖北工程学院经济与管理学院
课程简介
• 客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与 现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
• 【沃尔玛正在推行O2O的结账服 务】你还为购物时排队结账苦恼 吗?据悉沃尔玛则正在测试一款 "Scan&Go"结账系统,消费者在沃 尔玛购物时通过iPhone上沃尔玛 APP扫码商品,便可实现自助结账 服务,无需排队,据说这项技术已 拓展至全球14个市场的200家门 店,同时APP还实现线上线下的比 价功能...
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理1-4
客户关系管理1-4客户关系管理第1章客户关系管理概述1.1 CRM产生的背景（了解）1.2 CRM的发展历程（了解）1.3 CRM的内涵（掌握）1.4 CRM研究的主要内容（掌握）1.5 CRM的分类（熟悉）1.6 CRM的主要作用（知道）1.1 CRM产生的背景管理理念的更新市场需求的拉动信息技术的推动1.1.1管理理念的更新经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。
企业管理观念的发展阶段产品中心论:(产品供不应求)“酒香不怕巷子深”——企业销售额中心论:(经济危机和大萧条)产品过剩——市场利润中心论：产品差别细分市场——利润客户中心论：一种产品只能满足有限客户——客户客户满意中心论1.1.2 市场需求的拉动市场竞争的需求客户行为的需求内部管理的需求一、市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞资料以物流和运输行业为例，美国整个物流运输行业的电子商务收入占全部营业收入的34％，为客户提供的自助式服务占客户查询的三分之一，通过电子化供应链处理的结算和财务业务也超过了三分之一，企业信息系统的应用已达到相当的水平。
在美国，物流运输业还不是信息化程度最高的行业，由此可以非常明显地看到中国企业与未来的国际竞争者的信息化差距。
一些专家在分析当代企业的发展战略时，将信息化与全球化并列为两大发展趋势，并指出只有兼顾全球化和信息化两种策略的企业，才能在国际竞争中有立足之地。
二、消费者价值选择的变迁对最终消费者，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代”。
第二阶段是“感觉消费时代”。
第三阶段是“感情消费时代”。
互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。
客户关系管理概述
• 此定义由 提出的，也是对最早的定义之一。明确指出，
是企业的商业策略，而并非某项技术，的目的是为了提
高企业的获利能力及其他，而非只是提高客户满意度。 同时指出培养以客户为中心的经营机制是实现的途径。
客户关系管理 第一章
• 定义二
.
• 是企业用来获取并管理其最有价值客户关系的一种商业策略。意 味着以客户为中心的商业理念和企业文化，从而使得营销、销售 和客户服务更有效率。如果一个企业有正确的领导者、企业策略 与企业文化，那么的应用可以保证有效的客户关系管理。
客户关系管理 第一章
.技术的推动
电子商务的开展，特别是因特网的引入和应用，为 人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台。数据 仓库、商业智能、知识管理等技术的发展，使收集、 整理、加工和利用客户信息的质量大为提高。而通讯 成本的下降、计算机电话集成技术（）的产生，大大 推动了呼叫中心的发展，使得企业可以由一个统一的 平台面对客户。
买。
客户关系管理 第一章
• 定义四：是企业的一种机制。企业通过与顾客不断 的互动，提供信息和客户交流，以便以了解客户并 影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的 利润。
• 此定义来源于公司（ ），它认为在客户关系管理 中，管理机制是十分重要的，首先是一种机制，而 技术则是实现管理机制的手段。通过实施客户关系 管理，能够分析和了解处于动态变化过程中的客户 情况，识别不同客户特点，知道应该选择何种产品 给何种顾客，以便在合适的时间通过合适的渠道来 完成交易。
、以为核心的商业运作将为以与相结合的新型 运作模式所代替
客户关系管理 第一章
、市场扰动日益加剧 市场扰动描述地是市场环境的变化。
（）市场高度扰动大大增加了企业的经营风险
客户关系管理第1章 概述
【业务链接1－4】手机产业的全球布 局
❖ 相信很多人在听到飞利浦将其现有的移动电话业务转让给中国电子信息产业集团公司 (CEC)这个消息后，第一时间会联想到此前TCL收购阿尔卡特手机业务和明基收购西门 子手机业务。同时也马上会去以此来判断此次兼并的利弊得失，甚至无法理解CEC在 TCL、明基“前车之鉴”后的意图究竟为何？笔者也有这个疑问，但是转念一想，难道 我们的联想就仅仅只能停留在这些个案的成败得失之上？也许我们需要从更广的视角 去思考TCL、明基、CEC们的行动:全球视角下手机企业的出路。
1.1 客户关系管理理念与作用
❖1.1.1 客户的含义 ❖ Webster和Wind对客户的定义为：所有本着 共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风 险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者、和把关者。
1.1.2 客户关系的主要意义
产品竞争 （产品差异 ）
服务竞争 （服务差异）
❖ （2）通过客户关怀提高客户满意度。客户关怀活动应包含从购买前、 购买中到购买后的客户体验的全部过程中。一是提供售前技术服务， 满足客户个性化需求;二是提供使用经济性分析，选用何种车型获得最 大的经济效益，是客运企业最关心的事情。
❖ （3）利用客户投诉，分析客户流失的原因。
1.2客户经营的核心理念
整合优化营销、销售和服务三大业务领域。
1.1.4 客户关系管理的功能
❖1．CRM有利于提高企业的盈利能力
1）实施CRM可以降低企业的经营成本 2）实施CRM可以使企业获得更多的收入 2．CRM有利于降低企业的经营风险 3．CRM有利于为企业创造竞争优势 4．企业实施CRM是提高交易效率的重要途径
目录
第一章 概论
1.1 客户关系管理理念与作用 1.2客户经营的核心理念
第一章客户关系管理概述
利润中心论：产品差别细分市场
——利润
客户中心论：一种产品只能满足有限客户——客户
客户满意中心论
1.1.2 市场需求的拉动
市场竞争的需求 客户行为的需求 内部管理的需求
一、市场竞争的需求
竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服
务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
资料
以物流和运输行业为例，美国整个物流运输 行业的电子商务收入占全部营业收入的34％，为 客户提供的自助式服务占客户查询的三分之一， 通过电子化供应链处理的结算和财务业务也超过 了三分之一，企业信息系统的应用已达到相当的 水平。在美国，物流运输业还不是信息化程度最 高的行业，由此可以非常明显地看到中国企业与 未来的国际竞争者的信息化差距。一些专家在分 析当代企业的发展战略时，将信息化与全球化并 列为两大发展趋势，并指出只有兼顾全球化和信 息化两种策略的企业，才能在国际竞争中有立足 之地。
客户关系管理
顾黎萍 gulp@
课程导入资料
企业规范客户关系管理的三个 方面：
客户留存 开发客户潜力 客户选择
第1章 客户关系管理概述
1.1 CRM产生的背景（了解） 1.2 CRM的发展历程（了解） 1.3 CRM的内涵（掌握） 1.4 CRM研究的主要内容（掌握） 1.5 CRM的分类（熟悉） 1.6 CRM的主要作用（知道）
客户关怀
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分 析的客户关怀（Customer care）。
客户关系管理
许多美国企业开始开发销售自动化系统 (Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发 展客户服务系统(CustomerService System， CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并 起来，再加上营销策划、现场服务，再集成 计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫 中心(Call Center)，结合工Internet平台，就逐 步形成了今天的CRM 系统。
客户关系管理
客户关系管理第一章客户关系管理概述1客户：狭义——产品和服务的最终使用者或接受者。
广义——任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）个人客户——指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户——指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2关系：是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
3关系的特征：（1）行为特征：顾客对与企业关系程度的行为表现（2）感觉特征：顾客对于企业关系程度的态度表现。
4关系的生命周期：认知、探测、扩展、投入、终止。
考察期、形成期、稳定期、退化期。
5客户终生价值：客户终生价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。
对现有客户来说其终生价值可分为：当前利润；未来利润6建立良好关系的因素——守信与遵守承诺7管理：企业的管理也就是在特定的环境下，企业从环境中获取各种资源，如人力、物力、财力、信息、时间等，通过技术、管理的各种职能（计划、组织、领导与控制）的转换，从而有效与高效地达到企业既定目标的过程。
8客户关系管理：企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
9CRM ：Customer Relationship Management是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理第1章
社会营销观念
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理1第01章z-PPT精品文档101页
客户关系管理
张爱国
2019北京奥运会 政府采购 亿元保单 客户关系
School of Management, HeBei University of Technology 2
澳大利亚国民银行
School of Management, HeBei University of Technology 3
第一章什么是客户关系管理
1.1 客户、关系和管理 1.2 客户关系的相关定义 1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用 1.4 CRM技术类型 1.5 CRM认识的误区
School of Management, HeBei University of Technology 10
客户关系
不是客户行为 不是客户交互 维持“情人关系”而不是“暗恋对象” 是人类的高级情感
School of Management, HeBei University of Technology 17
CRM应关注---新新恋人
CRM生命周期
有一个周期，即关系建立、发展、维持和破裂
优秀的 CRM还可判断客户的价值，判断利润来源，判 断相关的客户业务流程。
优秀的 CRM还可以使你了解非利润客户及产生原因， 从而改进相关的策略。 总之， CRM不仅仅可用来熟悉了解客户，更重要 的是可用来创建和改善企业与客户之间的关系。同时， 通过CRM可以知晓客户的特殊偏好，从而维持与客户 的长期关系，进而为其提供量身定制的额外服务和产 品。
关于案例分析
5-6人一组 每组做一个课堂报告
题目根据提供的资料选一个问题、切入点 一个成功或失败的案例分析 一个CRM解决方案 一个要点阐释 一个论点证明 一个有思想的讨论
以组为单位互相打分（40%）+老师打分 （60%）
张爱国
2019北京奥运会 政府采购 亿元保单 客户关系
School of Management, HeBei University of Technology 2
澳大利亚国民银行
School of Management, HeBei University of Technology 3
第一章什么是客户关系管理
1.1 客户、关系和管理 1.2 客户关系的相关定义 1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用 1.4 CRM技术类型 1.5 CRM认识的误区
School of Management, HeBei University of Technology 10
客户关系
不是客户行为 不是客户交互 维持“情人关系”而不是“暗恋对象” 是人类的高级情感
School of Management, HeBei University of Technology 17
CRM应关注---新新恋人
CRM生命周期
有一个周期，即关系建立、发展、维持和破裂
优秀的 CRM还可判断客户的价值，判断利润来源，判 断相关的客户业务流程。
优秀的 CRM还可以使你了解非利润客户及产生原因， 从而改进相关的策略。 总之， CRM不仅仅可用来熟悉了解客户，更重要 的是可用来创建和改善企业与客户之间的关系。同时， 通过CRM可以知晓客户的特殊偏好，从而维持与客户 的长期关系，进而为其提供量身定制的额外服务和产 品。
关于案例分析
5-6人一组 每组做一个课堂报告
题目根据提供的资料选一个问题、切入点 一个成功或失败的案例分析 一个CRM解决方案 一个要点阐释 一个论点证明 一个有思想的讨论
以组为单位互相打分（40%）+老师打分 （60%）
客户关系管理01章 导论
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
第1章客户关系管理基础知识
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
2011-09
(2)客户的类型 按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
2011-09
◦ 客户：
◦ 客户区分——与客户建立稳定关系的前提
◦ 客户信息档案——客户区分的有效途径
客户关系管理的发展动力
“牵引力”——各方人员业务需求 “推动力”——现代信息技术发展 客户关系管理所解决“四个维度的问题”和“五个方面的内容” 客户关系管理 “三大方面主要作用”和“十一个方面的具体作用” “更多”——带动客户关系数量的增长拉动力 （通过挖掘和取新客户、赢返流失客户、识别新细分市场实现）
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
2011-09
2013-5-29
3
案例1-0:某豪华饭店员工的“超级记忆”能力 (内容详见教材 P2)
武汉科技大学
市场营销系
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
2011-09
2013-5-29
1
客户的含义、内容、形成过程与类型划分
客户与客户关系基本知识 客 户 关 系 管 理 基 本 知 识 客户关系管理定义与内涵
客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集 “拉动力”——买卖双方地位变化
《客户关系管理实务》 北京大学出版社
前言第一章客户关系管理客户关系管理概述
4
客户关系管理提出的背景 新经济，新技术
• 计算机网络信息技术的发展
20世界末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络技术的发展， 给我们的生活，工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。 这是又一次产业革命的来临。在全球范围内引起巨大影响的电 子商务成为新的产业革命的代表，掀起一股电子商务的热潮。 虽然由于投资家的过度炒作而使得互联网产业经受了寒冬，全 球电子商务的发展蒙上了一层阴影，但是电子商务并不会因为 一时的挫折而消失，衰退。大量的传统企业代替网络公司而成 为电子商务运动的主角，他们目前已经实施或者正在计划实施 电子商务。
32
⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获 得客户信息。
⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并 对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
以上功能都是围绕客户展开的，把对客户的尊重落到了实处。办 公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水 平的提高都有利于客户关系管理的实现。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）， 这个概念最初由Gartner Group提出。
就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营 销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现 客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善 客户关系，从而提高企业的竞争力。
29
5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一 直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都 和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给 客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理， 该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很 高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
客户关系管理提出的背景 新经济，新技术
• 计算机网络信息技术的发展
20世界末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络技术的发展， 给我们的生活，工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。 这是又一次产业革命的来临。在全球范围内引起巨大影响的电 子商务成为新的产业革命的代表，掀起一股电子商务的热潮。 虽然由于投资家的过度炒作而使得互联网产业经受了寒冬，全 球电子商务的发展蒙上了一层阴影，但是电子商务并不会因为 一时的挫折而消失，衰退。大量的传统企业代替网络公司而成 为电子商务运动的主角，他们目前已经实施或者正在计划实施 电子商务。
32
⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获 得客户信息。
⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并 对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
以上功能都是围绕客户展开的，把对客户的尊重落到了实处。办 公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水 平的提高都有利于客户关系管理的实现。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）， 这个概念最初由Gartner Group提出。
就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营 销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现 客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善 客户关系，从而提高企业的竞争力。
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5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一 直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都 和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给 客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理， 该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很 高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？
客户关系管理概述
一、客户关系管理的成因 （二）技术的推动
电子商 务
数据仓 库
商务智 能
知识发 现
物联网
网络营 销
第一节 客户关管理的产生与发展
一、客户关系管理的成因 （三）管理理念的更新
成本与 规模优
势
市场价 值与品 牌优势
信息价 值
网络化 价值
互联网 思维 （客户 思维）
对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服 务的外部对象，可大致地分为消费客户、中间客户和公利 客户三类。
在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称为终端 客户，包括消费者和商用客户。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
（二）关系
关系可以发生在人与人之间，也可以发生在 人与事物之间，既可以是个体之间的关系，也可 能是集体与集体之间的关系或个体与集体的关系； 关系是双向的行为或感知，具有典型的互动性， 而不是单向的；关系既包括行为方面的相互影响 与作用，也包括感知或态度方面的相互影响与作 用，等等。
第一节 客户关管理的产生与发展
三、客户管理关系管理的发展前景
电子商务
计算机与 电话集成
技术
商业智能
第二节 客户关系管理的内涵与意义
一、客户、关系与客户关系
（一）客户的定义
韦伯斯特(Webster)和温德(Wind)对“客户”这一概念的定 义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担 决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者和把关者。
于是，明华决定对销售过程进行记录，记录下客户的饮食习 惯、订货周期和供货的最好时机。并且在村子里面进行了包含 如下问题的市场调查， 家庭中的人口数量； 每天大米的消费量是多少碗； 家中存量的粮岗容量大小；
电子商 务
数据仓 库
商务智 能
知识发 现
物联网
网络营 销
第一节 客户关管理的产生与发展
一、客户关系管理的成因 （三）管理理念的更新
成本与 规模优
势
市场价 值与品 牌优势
信息价 值
网络化 价值
互联网 思维 （客户 思维）
对企业来讲，广义上的客户是指可以为企业提供产品和服 务的外部对象，可大致地分为消费客户、中间客户和公利 客户三类。
在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称为终端 客户，包括消费者和商用客户。
第二节 客户关系管理的内涵与意义
（二）关系
关系可以发生在人与人之间，也可以发生在 人与事物之间，既可以是个体之间的关系，也可 能是集体与集体之间的关系或个体与集体的关系； 关系是双向的行为或感知，具有典型的互动性， 而不是单向的；关系既包括行为方面的相互影响 与作用，也包括感知或态度方面的相互影响与作 用，等等。
第一节 客户关管理的产生与发展
三、客户管理关系管理的发展前景
电子商务
计算机与 电话集成
技术
商业智能
第二节 客户关系管理的内涵与意义
一、客户、关系与客户关系
（一）客户的定义
韦伯斯特(Webster)和温德(Wind)对“客户”这一概念的定 义是：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担 决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者和把关者。
于是，明华决定对销售过程进行记录，记录下客户的饮食习 惯、订货周期和供货的最好时机。并且在村子里面进行了包含 如下问题的市场调查， 家庭中的人口数量； 每天大米的消费量是多少碗； 家中存量的粮岗容量大小；
(新版)客户关系管理第1章概述
合作伙伴）。
•
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021
•
10、市场销售中最重要的字就是“问”。15:25:2915:25:2915:258/15/2021 3:25:29 PM
领域的应用，即电子商务。
企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1.1.2电子商务的发展对企业经营管理的影响
电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响
客户关系管理
1
企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
客户关系管理
第一章 概述
客户关系管理 的兴起
注意 各个概念之间的
关系
客户关系管理的 客户关经营管理的变革
•
11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1515:25:2915:25Aug-2115-Aug-21
•
12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。15:25:2915:25:2915:25Sunday, August 15, 2021
包只关才提管多电成化括有注能高理角子平氛：：市牢管思度商等围组及场牢理想创务、，激劳才织时锁人、新要民注变励资能机开住员管，求主重化机关在构发核素理适企、员，制系市设和心质组应业学工场通置引客和织电具习利竞过进户管、子有益争各新，理管商特团，中种技求水理务定队体获方术得平方发的合现式生，法展企作员主进存 应 、 。 业 工动行。 从 管 文 进 价市理 化 取 值场工 ， 的 。创具 形 文新，
•
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1521.8.15Sunday, August 15, 2021
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10、市场销售中最重要的字就是“问”。15:25:2915:25:2915:258/15/2021 3:25:29 PM
领域的应用，即电子商务。
企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
第一章 概述
第一节 电子商务时代企业经营管理的变革
1.1.2电子商务的发展对企业经营管理的影响
电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响
客户关系管理
1
企业经营管 理的变革
发展 影响 CRM产生 优势 意义
CRM的兴起
需求背景 必然选择 原始动力 技术保障 理论基础
概念与内涵 现状与趋势
客户关系管理
第一章 概述
客户关系管理 的兴起
注意 各个概念之间的
关系
客户关系管理的 客户关经营管理的变革
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11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。21.8.1515:25:2915:25Aug-2115-Aug-21
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12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。15:25:2915:25:2915:25Sunday, August 15, 2021
包只关才提管多电成化括有注能高理角子平氛：：市牢管思度商等围组及场牢理想创务、，激劳才织时锁人、新要民注变励资能机开住员管，求主重化机关在构发核素理适企、员，制系市设和心质组应业学工场通置引客和织电具习利竞过进户管、子有益争各新，理管商特团，中种技求水理务定队体获方术得平方发的合现式生，法展企作员主进存 应 、 。 业 工动行。 从 管 文 进 价市理 化 取 值场工 ， 的 。创具 形 文新，
第01章 客户关系管理概述
为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很 多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、 市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业 务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销 售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等） 国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1.3.1客户关系管理解决的问题 1.3.2客户关系管理的主要内容 1.3.3 客户关系管理的重要作用
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客 户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很 多企业在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、 市场和客户服务部门的信息化程度却仍不能适应业 务发展的需要。例如：在很多企业，会从客户、销 售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
终端客户（企业产品或服务直接消费者，包括个人消费者和企业客户）、中 间客户（购买企业产品或服务，但并不是直接的消费者，如销售商）、公利 客户（代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收 取一定比例费用的客户，如政府机构、行业协会或新闻媒体等） 国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
1.3.1客户关系管理解决的问题 1.3.2客户关系管理的主要内容 1.3.3 客户关系管理的重要作用
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03
第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客 户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
现金客户、预付款客户、赊销客户等 无欠款客户、短期欠款客户、 长期欠款客户、呆死账客户等 赢利性客户和非赢利性客户；一般客户、核心客户与 VIP 客户
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2014-10-10
40
1.3.2 什么是客户关系
• 《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释为：①事物之
间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间 的某种性质的联系；③对有关事物的影响或重要性；等等。
• 企业为了实现其经营目标，与客户间建立起的某些联系就
是客户关系。
2014-10-10
41
• /v/b/113444783-
2347206267.html
2014-10-10
23
• “刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它
于2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不 需要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的 摄像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联， 整个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对 POS机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫描消费者面部,
•
36节理论课，12节上机课
2014-10-10
2
2014-10-10
3
•√
2014-10-10
4
值得关注的 新浪微博
2014-10-10
5
这门课学什么？
2014-10-10
6
课程知识体系
• CRM概述
• 关系营销 • 数据库营销 • 客户满意与客户忠诚
• CRM系统
• 数据仓库与数据挖掘 • CRM项目实施 • 上机实验
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人 关系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜 欢吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一 起乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户 的喜好和个性，也知道那些客户的价值。
20
（3）技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的 透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统， 获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息， 并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
2014-10-10
7
• 课程考核
小组作业（作为期末成绩，占60%）；
个人作业——一篇论文及PPT（作为期中成绩，占
20%）；
上机实验报告（5%）、课堂表现（占5%）、考勤
（占10%）
2014-10-10
8
为什么学习这门课程？
2014-10-10
9
学习客户关系管理理论能够帮助我们„„
2014-10-10
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案例 ：CRM是什么
Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假 服务。业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标 客户定位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是 准备在公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍 Jerry决定使用CRM系统。 但是，CRM是什么呢？
• 更好地理解人与人之间的相处之道； • 在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为； • 能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长； • „„
2014-10-10
10
怎么学好这门课？
• 态度是成功之父 • 严格按要求完成学习任务 • 理论联系实际 – 阅读案例； – 观察生活； – 参与实践； – 勤于思考；
客户分类
渠道客户
政府和非营利组织客户
2014-10-10
34
（1）消费者
• 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常
是个人或家庭。
2014-10-10
35
（2）企业客户
• 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的
产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业 内部业务上以增加盈利或服务内容的客户； • 如某汽车集团向某发动机生产厂商购买发动机，是因为要将发 动机组装到自己生产的汽车上进行出售，该汽车集团就是发动 机生产厂商的企业客户。
再把图像与数据库中的存储信 息进行对比。消费者面部信息 同时与支付系统相关联。等到 消费者的身份信息显示出来后, 他/她只需在触摸显示屏上点击 “OK”确认,全部交易过程即告
完成。
2014-10-10
24
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25
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“虚拟超市”
• 【媒介金狮奖案例：地铁灯箱里的“超市”】韩国零售商
客户关系的类型
• 在企业与客户之间，最常见的关系有买卖关系、优
先供应关系、合作伙伴关系和战略联盟关系等。
2014-10-10
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（1）买卖关系
• 一些企业与客户之间的关系维持在买卖关系水平，企业对于
客户而言只是一个普通的卖主，知名度低，价值不高，双方 只有较低层次人员间的接触，交易以外的沟通少，企业所获 取的客户信息有限，企业只向客户提供标准产品。
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（5）内部客户
• 企业或企业联盟内部的个人或业务部门。在企业内部的各
部门，各职级、职能、工序和流程间同样存在着提供产品 和服务的关系，因此也存在客户关系管理。如，现代企业 中的IT部门几乎要为所有的部门和业务环节提供服务，那 些接受服务的对象就是内部客户。
2014-10-10
《客户关系管理》
第1章 CRM概述
湖北工程学院经济与管理学院
2014-10-10 1
课程简介
•
客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与
现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
2014-10-10
21
2014-10-10
22
• 【超级体验：顺丰庞大的自动分拣中心】见过顺丰的运营后
台吗?这是顺丰实现高效配送的核心,香港、深圳、上海等地 已实现全面自动化分拣(1.5万件/小时,运转2米/秒),流程:货 物到达➠供包员分包➠解包员解包➠人工处理导入分拣机➠ 扫描读码➠系统处理➠建包员建包➠出货装车...
数据库技术等
2014-10-10
18
（1）需求的拉动
• 外部 – 竞争加剧 – 需求多样化、个性化 – 科技发展迅速 • 内部 – 来自销售人员的声音 – 来自营销人员的声音 – 来自服务人员的声音 – 来自客户的声音 – 来自经理人员的声音
2014-10-10
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（2）管理理念的更新
2014-10-10
Home Plus 将地铁灯箱布置成虚拟货架，经过的人可以用 手机扫描展示品的二维码并放到他们的网上购物车，成功 交易后真实货品就会送到他们家。此举让Homeplus的网上 销售在三个月内增加了130%，注册会员增加了76%。
2014-10-10
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2014-10-10
29
O2O结账服务
• 【沃尔玛正在推行O2O的结账服
• CRM的实施失败率高
2014-10-10
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1.2客户关系管理的发展动力
• 客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成：
需求的拉动
企业外部需求的拉动; 企业内部各层管理人员需求的拉动 以产品为中心 ;以销售为中心; 以利润为中心 ;以客户为中心
管理理念的更新
技术的推动
计算机技术；网络通信技术；
户。也就是说，客户既可以是个人，也可以是企业、政府、
非公益性团体等组织；客户既可以是现实购买者，也可以是 潜在购买者，即那些对产品或服务有需求但由于各种原因还
未发生交易的组织或个人。
2014-10-10
33
• 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客
户分为以下五类
消费者 企业客户
内部客户
30
1.3 客户关系管理的相关概念
1 2
什么是客户 什么是客户关系
3
4 5
什么是客户关系管理
CRM的内涵 CRM与EC的融合
2014-10-10
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谁是我的 客户？
以身边熟悉的企业 为例进行探讨„„
2014-10-10
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1.3.1 客户的定义
•
一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提 供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客
• 一对一营销
• 客户价值与客户生命周期
学习目标
通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基 本知识和基本方法，认识企业在经营进程中加强客户关系管理的重要性，能够把握 互联网时代的商务规律，树立“以客户为中心”的管理思想，掌握关系营销、一对 一营销、数据库营销、客户价值、数据仓库与数据挖掘、CRM项目实施等理论和方 法，培养和提高学生对企业的CRM战略、策略进行诊断的能力以及CRM项目管理控 制的能力。
39
外部客户与内部客户可以相互转化
• 当企业同外部客户建立战略联盟形成比较稳固的关系时，企业
与客户实现了某些资源和信息的共享，并实施统一的客户关系 管理战略，此时，外部客户就实现了向内部客户的转化。
• 例如：苹果公司与富士康公司结成战略联盟，苹果公司目前是
世界最大的手机生产商，但是苹果并没有从事苹果手机的生产 业务，而是将该业务外包给富士康等公司，苹果保留手机设计、 营销、物流等附加值较高的具有核心竞争力的业务，将附加值 不高的手机生产业务外包给富士康公司，富士康公司利用其在 中国地区廉价的劳动力，以及在电子产品制造方面的超强能力， 在与苹果的合作中获取产业利润，双方实现了产业链上的联盟 合作，可以说苹果与富士康互为对方的内部客户。