如何回访客户PPT课件

式。
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电 话 接 触 – 之陌生电话应答
通常咨询电话来自你的报纸房源广告或SIS上传网站房源。 讨论：应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？他们 打咨询电话的目的是什么？
1. 对某套房源有兴趣，想要更具体地了解关于房源 本身的信息：位置、周边情况。。等
2. 询价
3. 了解除了房价外还需交纳的的费用（佣金、税费 等）
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角色练习：接听咨询电话（应答）
请思考： 经纪人是否明确了打电话者正在寻找什
么样的房产？ 经纪人是否就有关房产的信息都提出了
相关的意见征询？ 谁引导了谈话内容？
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应答咨询电话中如何变被动为主动？
小技巧： 每次认真回答完对方的问题时， 马上提出相关的开放性问题给 对方。
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面对面接触（陌生拜访和预约的面谈）
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致电技巧（陌生电话拜访）
▪ 选择适当的时机打电话
▪ 要意识到你的声音就是对方的第一印象
▪ 一定要询问对方是否方便
▪ 快速切入主题
▪ 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲）
▪ 准备好给对方打电话的充分理由
▪ 牢记你的目标是争取一次面谈（话术：双选法）
▪ 安排一整块时间打电话，并作记录
▪ 做个小结，记录这个客户的类型ABC，备注下次的联系方
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口碑营销（服务营销）
口碑营销是指通过与现有客户或顾客保持长期联系， 建立忠诚关系，透过这些客户口碑宣传介绍其他客户 的方法。
口碑营销的关键是要与我们过去和现有的客户们建 立良好的关系。口碑营销是我们拓展业务的最关键的 渠道。
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商圈营销（商圈粗耕、商圈精耕）
何谓商圈？ 指在加盟店坐落的地点所能够影响和交易的范围、规模。
熟人关系范围
同族
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同学
专业人士 同居
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社交型目标市场开发清单
▪ 同事--你自己的·配偶的·父母的 同学--中学的·大学的·其他培训班中的·配偶的 同乡--你自己的·配偶的 同好--信仰·爱好·你加入的组织 邻居--目前的·过去的 家人--直系亲属·远亲 专业人士--保险代理人、医生、律师、餐厅老板 其他
80单 400人 1000人
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一、成功的步骤：
开发客户 （房源和客源）
将客户变成 ---客户基础
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不断扩大你的 客户基础
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客户基础
所谓客户基础，就是指有一批人，他 们在任何时候只要有不动产方面的需要， 就愿意使用你的服务。
成功“三脉”之“人脉”
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二、常见的陌生客户接触方法
▪ 电话接触（陌生电话拜访和陌生电话应答）
房源与客源
华商时代房地产 主讲人：田心欣
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一、房源及客源开发 二、房源及客源回访
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专业化工作流程
卖方： 开发房源－ 获取委托（勘查）－ 房产营销
买方： 开发客源－ 获取委托－ 配对
带看（房产展示）
售后服务
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磋商（报价－还价） 成交
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客源及房源开发
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比较：
8 单
40人
100人
成交20%
房产交易 需要40% 客户基 础
核心商圈 次级商圈
边际商圈 门店店址
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• 自售业主（房源） • 自购客户（客源）
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研 讨：
1. 他们出于什么原因想自己出售或自己购买房产？ 2. 他们对不动产经纪人可能会有什么样的看法？ 3. 他们通过不动产经纪人出售房产或购买房产会
得到哪些好处？ 4. 你将如何寻找他们？
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自售业主为什么拒绝与经纪人合作？
▪ 出发前准备好专业展示资料（如经纪人文件夹）
▪ 控制谈话进程
▪ 让对方参加到谈话中来
▪ 注意肢体语言细节
▪ 如果是预约的面谈，注意面谈地点的选择
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三、客户开发的主要渠道与方法
▪ 关系营销（熟人、合作单位、团体等） ▪ 口碑营销（服务营销） ▪ 商圈营销（商圈调查、商圈精耕） ▪ 网络营销 ▪ 广告营销（广告征集、广告查询） ▪ 店面营销（门头、店面、房源墙、宣传品等） ▪ 合作营销（店内合作、店间合作等） ▪ 自我营销（名片/网页/文件夹/参加活动等）
优点： ▪ 容易与客户建立良好关系 ▪ 有利于展示你的专业技能 ▪ 富有人情味 ▪ 印象深刻,可信度高
பைடு நூலகம்
缺点： ▪ 占用时间太多 ▪ 受天气影响 ▪ 容易形成好就好，糟就糟
的结果 ▪ 容易紧张
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面对面接触的要点
▪ 塑造良好的第一印象
▪ 用名片或职业服装证明自己的身份
▪ 准备好与对方见面的充分理由
1、省钱－不想付佣金 2、自负－认为自己是业内人士或有熟人在业内 3、不信任－认为中介都是黑中介 等等
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自售业主与经纪人合作的理由
▪ 缺乏专业知识 ▪ 缺乏市场信息 ▪ 缺乏销售能力和工具 ▪ 没有足够的精力甄选客户，容易上当 ▪ 缺乏足够的时间
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接触时的要点
▪ 保持并表现出积极的态度 ▪ 建立友善关系，并建立起你的信誉
▪ 。。。。。。
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关系营销（熟人、合作单位、团体等）
熟人关系—我们可以通过对自己所熟悉的人的开 发迅速建立客户基础。
合作单位关系—通过公司公关或个人公关，与物 管、保安、开发商等合作，获得房源客源信息。
团体关系—特定的职业群体、特定的兴趣群体、 特定的社团组织
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熟人关系的范围
同好 同乡
同事
4. 想了解买房的手续。。
5. 了解市场形势
6. 。。。。。。。
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应答技巧（陌生电话应答）
积极响应、礼貌应答，建立友善的关系 细心倾听，善于发问，确认他的需求 表现专业性，争取对方信任 进一步联系，要求留下联系电话及姓名 争取一次见面的机会
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陌生电话应答—前—准备工作
大量的咨询电话通常发生在发布广告之后，所以应答前： 1、保持轻松、愉快的心情；面带微笑、心无杂念 2、准备纸、笔等书写记录工具（姓名、电话、信息来源、需求等） 3、注意周边环境、避免干扰 4、准备接受拒绝及挑战 5、熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市场波动等对房价的 影响） 6、熟悉你的房源（事先做好勘察） 7、相关的信息资料放在随手可及的地方（广告复印件、电脑房友系 统。。。。。。）
▪ 面对面接触（陌生拜访和预约面谈）
▪ 网络接触（含SIS、网站、电子邮件、短信等）
▪ 信函接触
▪ 宣传资料接触
▪ 活动接触（咨询会。。）
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电 话 接 触 – 之陌生电话拜访
优点： ▪ 联系的人较多 ▪ 花费时间较少 ▪ 不受时间和地点的限制 ▪ 不受天气影响
缺点： ▪ 可能缺乏人情味 ▪ 只能通过声音传达信息 ▪ 容易遭受拒绝 ▪ 客户印象不深刻