2018年上半年业主满意度调查分析及2018年下半年业主满意度提升计划
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调研对象
公司
项目名称 金辉枫尚
项目总产权户 890 931 124
样本量 46 46
比例 5%
已入住业主：此类业主对物 业服务体验相对较深刻和全 面，调查结果可信度更高。
成都
金辉悦府（老业主） 金辉悦府（稳定期）
6%
17
全入户调查：由调查员通过一 对一的电话沟通，让业主对满 意度给出定量和定性评价。
01
目录
2018年上半年满意度数据解读
1. 成都公司整体满意度分析
2. 各项目满意度分析 3. 各条线满意度分析
1. 成都公司整体满意度
成都公司上半年整体业主满意度48分
横向对比：成都公司上半年整体满意度48分，比去年底下降1%，但比去年同期上涨9%。 纵向对比：成都公司上半年整体满意度48分，沈阳公司51分，重庆公司85分，集团均值69分。
整体表现：成都公司整体物业服务满意度偏低，迫切需要基础业务的全面提升。
作为业主重点关注的安全管理、停车管理、设备维护、入户维修。
各条线物业服务满意度，基本都低于集团考核指标，说明各条线基础业务的标准落地情况不理想，迫切需要挖掘业主不满意的真 实原因，有针对性的制定并落实满意度提升工作计划。
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 48% 46% 52%
75% 68% 61%
74%
59%
物业服务 59%
56% 43%
61%
装修支持 安全管理 环境卫生
服务响应
信息沟通 绿化养护 维修维护 停车管理 入户维修
物业服务
装修支持
安全管理
环境卫生
服务响应
信息沟通
绿化养护
维修维护
停车管理
入户维修
社区文化
人员服务
社区文化
1.2 成都公司满意度客户原声分析
成都公司：费用问题、安全管理、 清洁卫生、设施维护。其次是总体感觉、停车管理、态度及及时性
金辉枫尚：设施维护、安全管理、停车管理须重点提升，其次是清洁卫生、绿化养护、态度及及时性。
金辉悦府：费用问题、 安全管理、 清洁卫生、 设施维护导致整体感觉差，其次是停车管理、态度及及时性。
1.3 满意度指标—人员表现及停车管理分析
人员表现
成都
物业人员的表现满意程度 秩序维护员 保洁人员 维修人员 61% 21% 9% 9%
2、枫尚业主幸福动线的打造及园区设施设备的翻新改造业主感触明显，同时为工程师傅的入户维修100%点赞。 3、秩序条线上半年BI规范、 武装巡逻、 秩序大练兵及安全宣传略有成效，停车场启动收费，满意度反而上升。 4、环境方面分数本身已经说明了业主是满意的，但是仍须重点对地下室死角、 电梯卫生及宠物粪便等及时清理。
卫生 91% 89% 90%
绿化 84% 89% 90%
设施维 人员表 装修支 信息沟 社区文 入户维 报事响 停车管 护 现 持 通 化 修 应 理 71% 52% 70% 73% 67% 80% 69% 58% 70% 84% 69% 70% 100% 67% 80% 72% 55% 80% 28% 44% 60%
0%
0% 30%
3%
3% 21%
0%
0% 9%
车位规划设计问题，出售出租和费用不合理
31%
59%
19%
10%
出入口混乱，人车不分流，非机动车乱停放
15%
6%
19%
20%
成都公司整体关注物业管理层人员及秩 序维护员，其次是保洁及维修人员。
其中枫尚项目重点是管理人员及秩序；悦府项目 维修人员、保洁、秩序及管理层人员。
（2）通过满意度分析，寻找我们在产品与服务方面的优势和需要改进的关键因素；
（3）了解客户对物业表现和服务的评价，进而采取相应措施，进一步提升业主的体验品质； （4）构建并完善金辉物业的客户满意度指标体系和客户满意度监测系统 ； （5）辅助企业实施绩效管理，强化员工“客户导向”意识。
调研对象及方式
各项目完成样本量及抽样比例
2018年 上半年
第三方客户满意度调研报告
北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司 2018年7月23日
为了让业主享受更好的居住体验，公司每半年开展一次业主满意度及 需求调研，通过发掘存在问题，进行有针对性的改进提升。
经过2018年上半年的行动和努力，业主满意度如何？需求 如何？……
研究目的
（1）全面测评金辉物业客户满意度水平，深度发掘存在问题；
2.2 成都金辉悦府项目满意度分析
金辉悦府
17年上半年 17年下半年 2018目标 2018年上半年 2018年上半年
总体
安全
卫生
绿化
设施维 人员表 装修支 四害消 信息沟 社区文 入户维 报事响 停车管 护 现 持 杀 通 化 修 应 理
35%
48%
25%
38%
71%
73%
67%
70%
43%
47%
停车管理
悦府
48% 24% 12% 12%
枫尚
78% 10% 0% 0%
悦府二期
39%
成都 停车管理不满意
43%
枫尚
58%
悦府
33%
悦府二期
38%
9% 18% 27%
物业公司疏于管理
28%
18%
32%
30%
个别业主不遵守秩序
13%
6%
16%
Hale Waihona Puke Baidu
0%
前台/电话接待人员
楼管人员 物业管理层人员
2%
2% 23%
成都停车管理不满意集中在出租费用问题及疏 于管理（60%），其次是停放规范占比约30%
其中枫尚项目对车位出租收费标准有异议，悦府项目因没 收费，业主更关注是停车场出入口的管控及规范停放。
2.1 成都金辉枫尚项目满意度
金辉枫尚
2017年上半年 2017年底 2018目标
总体 44% 51% 65%
安全 47% 66% 75%
金辉物业
准业主期
磨合期
稳定期
老业主期
后三期整体
城市公司
样本量
满意度
样本量
满意度
样本量
满意度
样本量
满意度
样本量
满意度
重庆
258
97%
62
98%
76
78%
427
85%
565
85%
沈阳
228
97%
72
64%
81
43%
29
41%
182
51%
成都
49（半岛）
94%
-
-
17
35%
92
50%
109
48%
1.1 成都公司整体各项指标的满意度得分情况
2018年上半年
对比2017年底
63%
12%
71%
5%
87%
-2%
89%
0%
81%
29%
78%
11%
77%
19%
76%
7%
100%
33%
86%
31%
58%
14%
金辉枫尚项目满意度较去年同期有明显增长，客服、工程、安全均有明显提升，环境（卫生及绿化）略有下降。
1、客服条线，CRM系统的上线对报事响应及信息沟通有明显提升，另通过客户走访及解决客户问题成效明显。
42%
56%
39%
公司
项目名称 金辉枫尚
项目总产权户 890 931 124
样本量 46 46
比例 5%
已入住业主：此类业主对物 业服务体验相对较深刻和全 面，调查结果可信度更高。
成都
金辉悦府（老业主） 金辉悦府（稳定期）
6%
17
全入户调查：由调查员通过一 对一的电话沟通，让业主对满 意度给出定量和定性评价。
01
目录
2018年上半年满意度数据解读
1. 成都公司整体满意度分析
2. 各项目满意度分析 3. 各条线满意度分析
1. 成都公司整体满意度
成都公司上半年整体业主满意度48分
横向对比：成都公司上半年整体满意度48分，比去年底下降1%，但比去年同期上涨9%。 纵向对比：成都公司上半年整体满意度48分，沈阳公司51分，重庆公司85分，集团均值69分。
整体表现：成都公司整体物业服务满意度偏低，迫切需要基础业务的全面提升。
作为业主重点关注的安全管理、停车管理、设备维护、入户维修。
各条线物业服务满意度，基本都低于集团考核指标，说明各条线基础业务的标准落地情况不理想，迫切需要挖掘业主不满意的真 实原因，有针对性的制定并落实满意度提升工作计划。
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 48% 46% 52%
75% 68% 61%
74%
59%
物业服务 59%
56% 43%
61%
装修支持 安全管理 环境卫生
服务响应
信息沟通 绿化养护 维修维护 停车管理 入户维修
物业服务
装修支持
安全管理
环境卫生
服务响应
信息沟通
绿化养护
维修维护
停车管理
入户维修
社区文化
人员服务
社区文化
1.2 成都公司满意度客户原声分析
成都公司：费用问题、安全管理、 清洁卫生、设施维护。其次是总体感觉、停车管理、态度及及时性
金辉枫尚：设施维护、安全管理、停车管理须重点提升，其次是清洁卫生、绿化养护、态度及及时性。
金辉悦府：费用问题、 安全管理、 清洁卫生、 设施维护导致整体感觉差，其次是停车管理、态度及及时性。
1.3 满意度指标—人员表现及停车管理分析
人员表现
成都
物业人员的表现满意程度 秩序维护员 保洁人员 维修人员 61% 21% 9% 9%
2、枫尚业主幸福动线的打造及园区设施设备的翻新改造业主感触明显，同时为工程师傅的入户维修100%点赞。 3、秩序条线上半年BI规范、 武装巡逻、 秩序大练兵及安全宣传略有成效，停车场启动收费，满意度反而上升。 4、环境方面分数本身已经说明了业主是满意的，但是仍须重点对地下室死角、 电梯卫生及宠物粪便等及时清理。
卫生 91% 89% 90%
绿化 84% 89% 90%
设施维 人员表 装修支 信息沟 社区文 入户维 报事响 停车管 护 现 持 通 化 修 应 理 71% 52% 70% 73% 67% 80% 69% 58% 70% 84% 69% 70% 100% 67% 80% 72% 55% 80% 28% 44% 60%
0%
0% 30%
3%
3% 21%
0%
0% 9%
车位规划设计问题，出售出租和费用不合理
31%
59%
19%
10%
出入口混乱，人车不分流，非机动车乱停放
15%
6%
19%
20%
成都公司整体关注物业管理层人员及秩 序维护员，其次是保洁及维修人员。
其中枫尚项目重点是管理人员及秩序；悦府项目 维修人员、保洁、秩序及管理层人员。
（2）通过满意度分析，寻找我们在产品与服务方面的优势和需要改进的关键因素；
（3）了解客户对物业表现和服务的评价，进而采取相应措施，进一步提升业主的体验品质； （4）构建并完善金辉物业的客户满意度指标体系和客户满意度监测系统 ； （5）辅助企业实施绩效管理，强化员工“客户导向”意识。
调研对象及方式
各项目完成样本量及抽样比例
2018年 上半年
第三方客户满意度调研报告
北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司 2018年7月23日
为了让业主享受更好的居住体验，公司每半年开展一次业主满意度及 需求调研，通过发掘存在问题，进行有针对性的改进提升。
经过2018年上半年的行动和努力，业主满意度如何？需求 如何？……
研究目的
（1）全面测评金辉物业客户满意度水平，深度发掘存在问题；
2.2 成都金辉悦府项目满意度分析
金辉悦府
17年上半年 17年下半年 2018目标 2018年上半年 2018年上半年
总体
安全
卫生
绿化
设施维 人员表 装修支 四害消 信息沟 社区文 入户维 报事响 停车管 护 现 持 杀 通 化 修 应 理
35%
48%
25%
38%
71%
73%
67%
70%
43%
47%
停车管理
悦府
48% 24% 12% 12%
枫尚
78% 10% 0% 0%
悦府二期
39%
成都 停车管理不满意
43%
枫尚
58%
悦府
33%
悦府二期
38%
9% 18% 27%
物业公司疏于管理
28%
18%
32%
30%
个别业主不遵守秩序
13%
6%
16%
Hale Waihona Puke Baidu
0%
前台/电话接待人员
楼管人员 物业管理层人员
2%
2% 23%
成都停车管理不满意集中在出租费用问题及疏 于管理（60%），其次是停放规范占比约30%
其中枫尚项目对车位出租收费标准有异议，悦府项目因没 收费，业主更关注是停车场出入口的管控及规范停放。
2.1 成都金辉枫尚项目满意度
金辉枫尚
2017年上半年 2017年底 2018目标
总体 44% 51% 65%
安全 47% 66% 75%
金辉物业
准业主期
磨合期
稳定期
老业主期
后三期整体
城市公司
样本量
满意度
样本量
满意度
样本量
满意度
样本量
满意度
样本量
满意度
重庆
258
97%
62
98%
76
78%
427
85%
565
85%
沈阳
228
97%
72
64%
81
43%
29
41%
182
51%
成都
49（半岛）
94%
-
-
17
35%
92
50%
109
48%
1.1 成都公司整体各项指标的满意度得分情况
2018年上半年
对比2017年底
63%
12%
71%
5%
87%
-2%
89%
0%
81%
29%
78%
11%
77%
19%
76%
7%
100%
33%
86%
31%
58%
14%
金辉枫尚项目满意度较去年同期有明显增长，客服、工程、安全均有明显提升，环境（卫生及绿化）略有下降。
1、客服条线，CRM系统的上线对报事响应及信息沟通有明显提升，另通过客户走访及解决客户问题成效明显。
42%
56%
39%