武汉大学 信息管理学基础 考研 7 信息服务

7 信息服务
信息报道方式
文字报道：信息报道的主要形式，信息服务机构通过 研究用户在科研、生产、经营等活动中承担的任务和 提出的信息需求，有选择地将有重要价值的资料和信 息(一般是原始信息或一次信息)加工成二次信息和三 次信息进行报道。分为定向报道和定题报道。 口头报道服务：通过直接交谈、专题讲座、学术会议、 信息发布会提供信息。一般都是零次信息。特点是迅 速及时，交互性强，效果好。 直观传播报道服务：通过实物载体传递信息。直观、 生动、易于接受、易于理解，但信息传递范围受到限 制。

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从信息需求行为到信息需要的回归过程
信息的利用过程：
获得所需信息，使信息用户了解并掌握行动方案中 与问题解决有关的知识内容 对有关的知识内容进行分析组合，实现信息需求目 标和信息利用动机 解决需求问题，并可能提出新的信息需求，直到满 足信息需要。
Leabharlann Baidu
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7.4 信息用户及其信息需求的评价和调研
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从信息需求行为到信息需要的回归过程
信息需求行为的结果没有能够得到所需信息 的原因是行动方案缺乏可行性，即目标的作 业化和信息利用动机的操作化程度不够。
没有获取真正反映问题的实质性内容 选择不合适的获取时间、地点与方式 客观因素和客观条件的变化和制约

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从信息需求行为到信息需要的回归过程
用户及其需求研究和评价的基本原则 ：
用户到信息中心提出咨询，查阅资料的需求 用户的潜在需求 用户通过个人资料库获得所需信息的需求 用户通过网络获取信息的需求 用户通过非正规渠道获得所需信息的需求(即潜在 用户的信息需求)

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7.4.1 用户信息需求的评价标准
评价标准，指从哪些方面来研究和评价用户 的信息需求问题 评价标准主要包括：
电子邮件(E-mail) 文件传输 远程登录(Telnet)
扩展服务功能
基于电子邮件的服务
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电子公告板(Bulletin Board System,简称BBS) 新闻组(Newsgroup) 邮件列表(Mailing List)
名录服务：
白页服务(white pages)和黄页服务(yellow pages)
信息服务的类型
2. 学科信息门户 （Subject Based Information Gateways,SBIGs） 是指可检索和可浏览的因特网资源目录的联机服务系统， 一般集中于某一相关的学术领域，提供对经图书馆工作人员 遴选和按学科组织的因特网资源的利用 学科信息门户致力于将特定学科领域的信息资源、工具 与 服务集成到一个整体中，为用户提供一个方便的信息检索和 服务入口 分类： 综合性门户，特定学科门户
信息用户获得信息中没有所需信息的原因：
信息需求目标不够明确，对信息需求行为结果的期望过高或 过低，不知道哪些方面的信息可以帮助实现目标； 信息利用动机偏离实际，对信息的取舍太主观片面，把能够 帮助实现目标的信息排除在外。
信息用户两种可能的反映：
重新修正并确定信息需求目标和信息利用动机，然后制定并 执行新的行动方案，直到获取所需的信息； 放弃信息要求目标和信息利用动机。
• • • •
因特网用户需要明确表达信息需求 须借助具体的网上检索工具，如SE 须遵循网络信息检索语言规则 容易通过反馈、修改等人机互动方式来调整查寻策略
信息用户行为研究
因特网用户信息检索与浏览行为研究 信息检索行为的特点： - 用户多倾向于采用单一的检索词汇
英文：人均输入检索词3.34个 中文：约90％输入中文检索单字为2－6个，2字词为 58％，4字词为18％，三字词为14％
信息服务的类型
2. 学科信息门户 （Subject Based Information Gateways,SBIGs） 特点： 专业性：特定领域，特定需求，学术研究信息 集成性：所需信息资源与服务集成到一个网络平台上 知识性：根据知识内容及其关系的分析来选择、描述和 组织信息资源和服务 智能性：提供符合专业领域特征的检索浏览方式，并可 在专业知识组织体系支持下优化浏览和检索 可靠性：严格选择，规范描述，及时更新
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信息咨询提供服务：
从哪里可以获取所需要的信息，最有价值的信息源是 什么 最方便的信息渠道是什么，其可靠性如何 对信息的可靠性、适用性和经济性进行评价 为用户提供信息分析研究与预测报告 为用户提供和推荐信息技术的选择与评价方案 为用户提供信息系统和网络设计的解决方案
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互联网的基本服务功能：
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未意识到的信息需求 真实的信息需求 用户的信息需求 意识到的信息需求 非真实的信息需求 未表达出的信息需求 表达出的信息需求
图7.1 用户信息需求的种类
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7.2.2 信息用户及其信息需求研 究的任务与内容
用户构成及分类研究 用户信息需求调查分析 用户信息需求行为的心理规律研究 用户吸收信息的机理研究 影响用户信息需求的因素研究 用户的信息保证研究
7.3 用户信息行为的特征和规律 7.3.1 用户信息行为的特征
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用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小， 是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。 信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是 决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。 用户寻求信息的过程:首先从个人的资料库中查寻，然后转向非正 规渠道，取得同行的帮助。 任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需要 的信息。 用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象：
用户本身的特性指标 用户所需信息的主题内容特点 用户所需信息的类型 用户所需信息资料的数量指标 用户要求提供信息的完整性和准确性 提供信息的时间性指标 用户获取信息的方法和习惯的评价 用户所需信息的阶段性特点

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7.4.2 用户及其需求的调研方法
(1)直接调查法
直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方 法 优点：调查面广，获得的资料详细、具体、可靠 缺点：需要用户响应，因而有时对调查的问题答 复率不高 三种具体形式：调查表法、询问法和观察法
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7.1.2 信息服务的原则
针对性原则 及时性原则 易用性原则 成本／效益原则
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7.1.3 信息服务的主要方式
信息检索服务：根据用户的需求或提问从各类不同 的数据库或信息系统中，迅速、准确地查出与用户 需求相符合的，一切有价值的资料和数据。 信息报道与发布服务：信息机构对搜集到的大量资 料和信息进行整理、加工、评价、研究和选择之后， 及时报道出去，满足用户的信息需求。 信息咨询服务：帮助用户解决信息问题的一种专门 咨询活动。 网络信息服务
信息用户行为研究
图书馆读者行为调查研究 时间偏好、频率、周期、访问量等 因特网用户信息检索与浏览行为研究 该研究分别揭示了因特网用户信息检索、信息浏览行 为的特点，比较了网上信息浏览与检索行为中的用户 信息需求认知建构过程，并在此基础上提出了浏览/ 检索整合式的网上信息查寻模式
信息用户行为研究
因特网用户信息检索与浏览行为研究 浏览（browse）:随意，目标性不明确 检索（search/retrieval）：有明确目标导向 以上两种行为统称为信息查寻行为（seek） 检索相对于浏览的区别： 检索相对于浏览的区别
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7.4.2 用户及其需求的调研方法
调查表法： 调查表法：调查用户及其需求常用的一种 方法。 询问法： 询问法：亦称问答法，即对所需要调查的 项目直接向用户提问，直接获得调查结果 的一种方法 观察法： 观察法：直接参与用户的各种活动，实地 考察用户信息需求的各种特征。
信息服务的类型
3. 商业信息服务 企业名录、企业黄页 调查报告（自发式，委托式） 商业数据库 竞争情报提供与分析
电子商务领域:
电子商务服务平台 购物搜索引擎 网上购物支付平台 认证中心（Certificate Authority ）
信息服务的类型
4. 政务信息服务 - 对内：政府部门之间和政府部门内部信息服务 - 对外：与公众的沟通和交互 信息查询、信息开放服务、 信息指引服务、信息咨询服务等
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信息服务提倡一种 以用户中心 的理念 Information science范式的演变 science范式的演变 信息检索领域： - “硬”领域：算法研究 - “软”领域：关注用户与系统之间的交互 技术维度－人文维度的对立和统一
7.1 信息服务的内容和方式
7.1.1 信息服务的含义及内容
- 用户检索词汇分布基本遵循二八律，即少数词汇占有多数 - 用户使用率 - 用户一般只使用简单的检索策略 - 用户对结果信息的查看趋于粗略 - 定势心理在用户选择SE时起到主要作用
信息用户行为研究
因特网用户信息检索与浏览行为研究 信息浏览行为的特点： 一方面，用户可以采用传统线性方式，对各个文件中的 信息依次进行阅读；另一方面，也可根据结点之间的超 文本链接关系，循链进行相关结点的非线性浏览 整合了浏览/ 整合了浏览/检索行为的因特网用户信息查寻模式
电子政务服务
美国：FirstGov网站——美国官方网站的门户 中国：中国电子政务网
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7.2 信息用户及其信息需求研究的内容
信息用户主要是指那些利用各种信息 服务方式或信息交流渠道获取所需信 息的个人和团体。 信息用户及其需求的研究是信息管理 学中一个非常重要的领域，也是信息 服务工作不可缺少的组成部分。
互联网信息服务的特点和趋势 信息资源数字化 信息存取网络化 软件服务系列化 信息咨询社会化 信息服务管理规范化
信息服务的类型
1.
科技信息服务 服务机构：图书馆、科研机构、科技信息部门 图书馆个性化服务: My Library 数字图书馆（Digital Library,DL）: 突破对于“图书馆”场所性的理解 复合图书馆（Hybrid Library） 纸质资源－电子资源 本地资源－外部资源 传统图书馆－数字图书馆
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信息服务(Information Service)是信息管 信息服务(Information Service)是信息管 理活动的出发点和归宿，是信息管理学研究的重 要内容和领域。 信息服务活动通过研究用户、组织用户、组 织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助 用户解决问题。从这一意义上看，信息服务实际 上是传播信息、交流信息、实现信息增值的一项 活动。本章所讨论的信息服务仅仅是作为信息管 理活动的一个环节，亦称信息提供。 理活动的一个环节，亦称信息提供。
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信息服务： 信息服务：用不同的方式向用户提供所需信息 的一项活动 包括两个方面的内容： 一是对分散在不同载体上的信息进行收集、 评价、选择、组织、存贮，使之有序化，成 为方便利用的形式； 二是对用户及信息需求进行研究，以便向他 们提供有价值的信息。
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现代信息服务的内涵:
从信息服务的内容 从信息服务的形式 从信息服务的载体 从信息提供的渠道 从信息提供主体 从信息服务的层次和深度
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7.2.1 信息用户及其信息需求研究的意义

信息机构开展服务工作的依据，提供优化信息服务的 条件。 设计和建立新的信息机构或信息系统的基本依据。 可以争取更多的用户更全面地利用信息服务，扩大信 息机构的服务对象和范围。用户的信息需求有四种， 关系如图7.1所示。 有助于发挥信息交流的非正规渠道传递信息的效能。
所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真 正想要的东西。 用书信方式提问比直接向信息人员咨询更能准确地表达其信息需求。
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7.3.2 信息需要和信息需求行为的互逆性
从信息需要到信息需求行为的发展过程分为 下面几个阶段：
信息需要 信息需要的问题化 信 息需求的目标化 信息需求目标的作 业化 行动方案的实践化
索引服务
帮助用户通过关键词等途径查找信息源。主要工具有Archie、 Veronica、Jughead、Gopher Jewels、WAIS等。
交互式信息系统
为用户迅速而有效地从互联网上获取所需信息提供了方便。 通过万维网(World Wide Web，简称WWW)和Gopher来进行。
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