第二部分 全陪导游服务程序课件
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地陪全陪景导-PPT课件
本等等
导游服务程序比较表
类型
地陪
服务准备
迎接服务
全陪
服务准备
首站接团服务
海外领队
服务准备 （出国说明会）
定点导游
服务准备
入店服务
服 务 程 序 核对商定日程 参观游览服务 其他服务 送站服务 总结工作
进住饭店服务
核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 后续工作 后续服务 送别服务 全程陪同服务 导游讲解
一、服务准备工作程序比较表
类型
地陪
熟悉接待计划 落实接待事宜
全陪
熟悉接待计划
领队
研究旅游团
定点导游
熟悉所在景点的 情况及管理规定
服 务 程 序
物质准备 物质准备
核对各种票证
语言和知识准备
形象准备
与接待社联系
物质准备
物质准备 （导游讲解的工 具或器材）
知识和心理准备
出国说明会
心理准备
二、迎接服务工作程序比较表
四、核对、商定日程规程比较表
类 型
地陪
与领队、全陪核对商定日程 （三种情况）
全陪
与领队、地陪 商定详细日程
领队
服 务 程 序
由领队及时通知每一位游客
及时与地陪核实活 动日程和安排 注意两点： （1）若地陪修改日 程时，应坚持“调 整顺序可以，减少 项目不行”原则； （2）自费项目要征 若遇难以解决问题， 求全团成员意见 应及时反馈组团社， 并尽快给领队答复
七 送站服务
（一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务
八 后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐 （三）归还物品 （四）总结工作
导游规范服务知识
全陪导游服务程序与标准
全陪导游服务程序与标 准
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
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2020/11/5
全陪导游服务程序与标准
•程 序 与 标 准
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•服务准备 •首站接团服务 •住进饭店服 •务核对、商定日程 •各站服务 •离站服务 •途中服务 •末站服务 •后续工作
•熟悉接待计 划•物质准备 •与接待社联 络
全陪导游服务程序与标准
l 2 认真、按时填写“全陪日志”或提供旅游行政 管理部门所要求的资料。
l 3 按财务规定，尽快结清该团账目。 l 4 归还所借物品。
陪作必要调整。 l （2）若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地
向地陪提出，必要时向组团社报告。
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全陪导游服务程序与标准
五、各站服务
l 3 保护游客安全，预 防和处理各种问题和 事故。
l （1）游览活动中， 全陪要注意观察周围 的环境，留意游客的 动向，协助地陪圆满 完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生 意外。
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全陪导游服务程序与标准
乘轮船的服务与技巧
l 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。
l 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ；
l 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
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全陪导游服务程序与标准
八、末站服务
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全陪导游服务程序与标准
l （2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外 事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病 住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。
l （3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备 出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要 向游客讲清中国海关的有关规定。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
8
怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
导游业务-第二章-导游服务工作程序课件
A 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免发生漏接； B 与旅游车司机联系 ，通知出发时间和商定碰面地点； C 提前半个小时抵达接站地点 ，与司机商定车辆停放位置； D 再次核实旅游团抵达的准确时间 E 举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
迎接服务礼仪
导游业务-第二章-导游服务工作程序
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
餐结算单） ④导游服务用品（导游旗、接站牌、行
李牌、话筒等） ⑤少量现金、记事本、游客意见表等
导游业务-第二章-导游服务工作程序
形象准备
导游人员自身形象美不仅仅是个人的行为
长期努力培养，不是一朝一夕就可以准 备起来的。
经过修饰即可以达到
该如何准备？
地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备
导游业务-第二章-导游服务工作程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
什么是地陪？
地陪（ local guide）：受接待旅行社委派，代表接待社， 实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。
什么是地陪服务程序？
地陪服务程序：指地陪从接到旅行社的接团任务起到送 走工作旅游团，并做好善后工作为止的全过程。
服务程序是怎样的？（重难点） 概括来说是：依照次序先后分为八大程序
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
—｛八大程序｝—
⑴ 准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶ 入店服务 ⑷ 核对、商定日程 ⑸ 观光、游览服务 ⑹ 其他服务 ⑺ 送站服务 ⑻ 扫尾工作
导游业务-第二章-导游服务工作程序
2.1 地陪服务程序
准备阶段礼仪
①男女导游都要修饰仪容； ②导游人员要讲究穿戴，一定要把讲究穿戴和追求 工作质量结合起来； ③上团时，导游证、旅行社的徽章或者名牌应佩戴 在服装左胸的正上方； ④守时。
导游业务任务4-2 全陪服务程序
现象,应及时向地陪提出,督促对方改进服务并给客人合理补偿.必要时可向 组团社报告,甚至可以要求地接社更换导游.
24
任务4-2 全陪服务程序
4、协调
全陪要注意协调各方面关系
游客与地陪、司机的关系 游客与餐厅、饭店、景区服务人员的关系 游客与旅游地居民的关系 创造轻松和谐的旅游环境,使团队行程得以圆满完成.
末站服务
一、离开前的准备工作：
（一）督促地方接待旅行社订妥各种返程票证并及时向游客通报。(票证原则上由领队或 全陪保管,登机或上车前再分发给游客,以避免个别游客粗心大意丢失票证.) （二）提醒游客保管好自己的证件和物品,尤其是不要将旅行证件存放在托运的行李中。 （三）与地陪结清各类费用,保管好相关发票,以备报帐之用 （四）请地陪安排好送站车辆和出发时间,确保旅游团队在觃定的时间到达机场或车站
28
任务4-2 全陪服务程序
末站服务
二、主动征求意见
（一）主动征求游客对全陪服务工作的意见和建议,对全体旅游者一路上给予的合作 表示感谢;对由亍工作失误造成的不便表示歉意. （二）请游客填写《游客意见表》
29
任务4-2 全陪服务程序
末站服务
三、致欢送词
• 回顾行程
1 • 表达依依惜别之情
• 感谢合作
客人反 馈意见
• 服务 • 旅游产品
自身 • 服务 不足 • 讲解
地接社 服务
• 地陪服务质量 • 旅游产品
32
任务4-2 全陪服务程序
全陪不地陪的区别
33
任务4-2 全陪服务程序
复习思考题
一、简述
1．地陪、全陪在接团前分别应做好哪些方面的准备？ 2．欢迎词、欢送词的主要内容包括哪些？ 3．旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 4．在旅游团离站、离境时，作为全陪应如何做好导游服务工作？
24
任务4-2 全陪服务程序
4、协调
全陪要注意协调各方面关系
游客与地陪、司机的关系 游客与餐厅、饭店、景区服务人员的关系 游客与旅游地居民的关系 创造轻松和谐的旅游环境,使团队行程得以圆满完成.
末站服务
一、离开前的准备工作：
（一）督促地方接待旅行社订妥各种返程票证并及时向游客通报。(票证原则上由领队或 全陪保管,登机或上车前再分发给游客,以避免个别游客粗心大意丢失票证.) （二）提醒游客保管好自己的证件和物品,尤其是不要将旅行证件存放在托运的行李中。 （三）与地陪结清各类费用,保管好相关发票,以备报帐之用 （四）请地陪安排好送站车辆和出发时间,确保旅游团队在觃定的时间到达机场或车站
28
任务4-2 全陪服务程序
末站服务
二、主动征求意见
（一）主动征求游客对全陪服务工作的意见和建议,对全体旅游者一路上给予的合作 表示感谢;对由亍工作失误造成的不便表示歉意. （二）请游客填写《游客意见表》
29
任务4-2 全陪服务程序
末站服务
三、致欢送词
• 回顾行程
1 • 表达依依惜别之情
• 感谢合作
客人反 馈意见
• 服务 • 旅游产品
自身 • 服务 不足 • 讲解
地接社 服务
• 地陪服务质量 • 旅游产品
32
任务4-2 全陪服务程序
全陪不地陪的区别
33
任务4-2 全陪服务程序
复习思考题
一、简述
1．地陪、全陪在接团前分别应做好哪些方面的准备？ 2．欢迎词、欢送词的主要内容包括哪些？ 3．旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 4．在旅游团离站、离境时，作为全陪应如何做好导游服务工作？
全陪导游服务ppt课件
9
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
四、与接待社联系
10
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务 任务一 服务准备
五、心理和形象准备
11
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
12
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务二 迎接服务
境外首站接团服务 国内团首站转移服务
31
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
作业： 1、总结全陪知识要点 2、完成教材中相关任务拓展
32
33
22
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务
离境站送别服务 境内团返程服务
23
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务六 末站服务 一、离境站送团服务 1.离境前的准备 2.前往离境站途中工作 3.机场（车站、码头）送行 4.与地陪结账并按时返程
24
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
2.保护游客安全，预防和处理问题
3.当好游客的购物顾问 4.做好联络、协调工作
游客之间 全陪与游客之间 地陪、领队与游客之间 领队与地陪之间
21
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
四、离站服务
1.确认各项事宜 2.办理离店手续 3.做好机场（车站、码头）的服务 4.与地接社结账，向地陪、司机道别
2.日程修改的原则 3.核对机票、签证
宾客至上、服务至上、 主随客便、合理而可能、 平等协商
17
模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务
任务五 各站服务
抵站服务 转移途中服务 游览过程中的服务 离站服务
1.2全陪导游服务程序ppt课件
4
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
任务1 服务准备
【模拟任务】
三 天 后 将 有 一 个 22 人 的 旅游团由西宁至南京、 无锡、苏州、上海等地 旅游，由你负责担任本 次全陪导游工作，在拿 到接待计划(见表2一1一 1) 后 ， 应 该 如 何 做 好 准 备工作?
5
组 团 社 名 称 青海西霞旅行社 来自国家地区 青海省西宁市
第1章 导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
接待 服务
后续 工作
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系
• 首站接团服务 • 进住饭店服务 • 核对、商定日程 • 各站服务 • 离站服务 • 途中服务 • 末站服务
• 处理遗留问题 • 结账 • 总结
11
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备
全陪形象准备与地陪 相同，可参考任务1中 的内容做好形象准备 工作。
12
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时12天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX
上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX
西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁
游览项目及景点
用餐
中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖
导游服务工作程序-全陪
• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
全陪服务流程ppt课件
现在说说晚间活动的事，我们国内团一般不安排集体的晚间活动，多是留给大 家自由逛街，但我还是要提醒大家一些注意事项。晚上大家出去逛行，要记清楚 酒店的名称，或者带上酒店的火柴、笔等有标志名称的东西。如果有人迷失路了， 叫一辆的士，告诉他酒店名称就可以将您安全送达酒店了。
10
好了，等过一段时间，我们就会到 达机场。下车以后我会举起这面导游 旗，请大家跟我进入候机大厅，然后 我去办理登机手续，大家可以自由活 动一段时间，去一下洗手间，不过要 听清集合时间，一定要准时回来集合， 这是很重要的，并且注意保管好自己 的行李物品。
8
全陪介绍相关事项 讲了这么多东西，大家记住了吗，记不住也没关系，到时我和地陪每天早上都会重 复预报当天的节目的。 我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生 不愉快的事情，我给大家讲一下我们去旅游时需要注意的事项。
我分成食，住，行，游，购，娱六个方面来讲可能会比较清楚。 首先，在食的方面，俗话说"食在广东"，这句话说明广东菜很精致讲究。北方人 形容广东人的饮食是这样的，天上会飞的除了飞机，地上四条腿的除了桌子以外，什 么都能吃！虽然有点夸张，不过说明广东菜品种丰富，是北方菜不能比的。 在住的方面呢，我们公司为大家安排的全都是三星级或以上酒店，一般来说条件还是 较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到 同一楼层啊，有时房间里的东西不齐全啊等。 有问题的时候大家可以向我提出，我会跟据具体情况处理好，总之我们一定会全 力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。
第四天我们去美丽的大东海，天涯海角，雅龙湾，然后会沿着中线山区返程，路 上我们会参观黎苗村寨，知道海南岛的少女怎么表达爱意吗？就是用力掐那个被看中 的男孩子啊！到时我们要看看咱团里的哪位靓仔会被掐得青一块紫一块啦！
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好了，等过一段时间，我们就会到 达机场。下车以后我会举起这面导游 旗，请大家跟我进入候机大厅，然后 我去办理登机手续，大家可以自由活 动一段时间，去一下洗手间，不过要 听清集合时间，一定要准时回来集合， 这是很重要的，并且注意保管好自己 的行李物品。
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全陪介绍相关事项 讲了这么多东西，大家记住了吗，记不住也没关系，到时我和地陪每天早上都会重 复预报当天的节目的。 我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生 不愉快的事情，我给大家讲一下我们去旅游时需要注意的事项。
我分成食，住，行，游，购，娱六个方面来讲可能会比较清楚。 首先，在食的方面，俗话说"食在广东"，这句话说明广东菜很精致讲究。北方人 形容广东人的饮食是这样的，天上会飞的除了飞机，地上四条腿的除了桌子以外，什 么都能吃！虽然有点夸张，不过说明广东菜品种丰富，是北方菜不能比的。 在住的方面呢，我们公司为大家安排的全都是三星级或以上酒店，一般来说条件还是 较好的，不过偶尔也会有些问题，比如说遇上旅游旺季或节假日，有时大家不能分到 同一楼层啊，有时房间里的东西不齐全啊等。 有问题的时候大家可以向我提出，我会跟据具体情况处理好，总之我们一定会全 力维护好大家的利益，这是我们的职责所在。
第四天我们去美丽的大东海，天涯海角，雅龙湾，然后会沿着中线山区返程，路 上我们会参观黎苗村寨，知道海南岛的少女怎么表达爱意吗？就是用力掐那个被看中 的男孩子啊！到时我们要看看咱团里的哪位靓仔会被掐得青一块紫一块啦！
全陪服务规程及质量标准ppt课件
2. 物质准备
（1）必备的证件。本人身份证、导游证等。 （2）所需结算单据和费用。拨款结算单、支票、差
旅费等。
（3）接团资料。旅游团接待计划、记载各地接社联 系方式的通讯录、讲解资料、旅游宣传品、行李 卡、旅游团徽记、全陪日志等。
（4）其他旅行必备物品。
3. 知识准备 （1）客源国(地区)知识
通过参考对比，加深游客对旅游地的印象。
——全陪服务不同于地陪服务的最主要表现
1.组织游客顺利登机（车、船）
全陪应请领队分发登机牌或分配包房或卧铺铺位。 老人和儿童易安排在下铺。
2.做好安全保卫工作 3.讲解服务 4.文娱活动
八、末站（离境站）服务
1.离开末站前的准备工作
• 督促地方接待社订妥各种返程票据并及时向游客通报。 • 提醒游客保管好自己的证件、物品，不要放在行李中。 • 与地陪结清各种费用，保管好各种凭证。 • 请地陪安排好送站车辆和出发时间，确保旅游团在规定的
【回顾】全配的职责 落实旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题 宣传、调研工作
各站具体的旅游活动应该以地陪的安排为主， 全陪主要起协助、检查和监督的作用，保证旅游 接待活动能够按计划完成。
1. 与其他导游密切配合 （1）与领队密切配合
（2）与地陪密切配合
领队和游客 的意见、建 议和要求
2. 保护好游客的安全，预防和处理各种事故
（1）在游览活动中注意观察周围的环境，注意游客的动向。
（2）提醒游客注意人身和财务安全，如突发意外事故，应 依靠地方领导妥善进行处理。
（3）游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失 护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。
（4）游客丢失护照、钱、物等，应请有关单位或部门查找。 如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。
全陪服务流程课件
协调沟通
在服务过程中，及时与客 户、供应商等进行有效沟 通，确保信息的准确传递 和服务的顺利进行。
灵活应变
在遇到突发情况或客户需 求变化时，能够灵活应变 ，及时调整服务计划，确 保客户满意度的提升。
服务评估与改进
服务质量评估
在服务结束后，对服务质量进行 评估，收集客户的反馈意见和建
议，以便不断改进服务水平。
清晰表达
全陪服务人员需要用简单 明了的语言与客户沟通， 确保客户理解并满意。
礼貌用语
全陪服务人员需要使用礼 貌、友善的语言，营造良 好的服务氛围。
应对突发状况技巧
冷静应对
快速处理
全陪服务人员需要保持冷静，不惊慌 失措，迅速采取有效措施解决问题。
全陪服务人员需要迅速采取行动，及 时解决突发问题，确保客户安全和满 意度。
制定服务计划
根据客户需求，制定详细的服 务计划，包括服务内容、时间 安排、人员分工等，确保服务 的高效和顺利实施。
准备服务资源
根据服务计划，准备所需的服 务资源，如交通工具、住宿、 餐饮等，确保服务的专业性和 品质。
服务实施
01
02
03
全程陪同
全陪服务过程中，全程陪 同客户，满足客户在行程 中的需求，提供及时、专 业的服务。
总结与反思
对整个服务过程进行总结和反思， 分析成功和不足之处，找出改进点 ，为今后的服务提供经验和教训。
持续改进
根据服务评估和总结的结果，持续 改进服务流程、提升服务品质，以 满足客户不断变化的需求。
03
全陪服务技巧
沟通技巧
有效倾听
全陪服务人员需要具备良 好的倾听能力，理解并回 应客户的需求和问题。
100%
省心省力
全陪服务程序课件
全陪服务程序
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
全陪服务程序
七、后续工作
（一）全陪应认真处理好旅游团的物
品。
全陪服务程序
本章小结：
本章主要详细介绍了全陪在接待旅游团时 的规范服务程序和接待程序中的注意事项。学 生在通过地陪人员接待程序的学习后能对导游 人员的导游服务有更深刻的认识，对此工作充 满信心和热情。
（一）离开末站前的准备工作 督促地方接待旅行社订妥各种返程票据并及
时向游客通报 提醒游客保管好自己的证件和物品 与地陪结清各类费用 请地陪安排好送站车辆和出发时间
全陪服务程序
（二）主动征求意见 （三）致欢送词 （四）对于海外团队，将客人送至机场出境安
检并与客人告别；如是国内团队则在返回本 地后，与客人握手告别。
全陪服务程序
３、认真阅读接待计划及相关资料，熟悉全程各站的 主要参观游览项目，了解全程各站安排的文娱节目、 风味餐食、计划外游览项目以及是否收费等示意。
４、摘记各游客及各地接待单位的多种联系方式。 ５、切不可忘带个人身份证和导游证。
全陪服务程序
二、首站接团与成团服务
1.全陪应提前３０分钟达到指定地点，做好迎接客人 的准备工作。
2.见到客人后，向客人问好。 3.途中介绍全部行程大纲
所要到访的城市和将游览的景点 住宿、交通、餐饮情况 如首站有地陪服务，应介绍地陪。
全陪服务程序
三、入住饭店服务
1.在地陪协助下办理旅游团的住店登记手续，领取 房卡。
2.提醒客人将贵重物品交饭店保管室代为保管。 3.地陪通常不住饭店，全陪要掌握饭店总服务台的
电话和与地陪联系的方法。 4.提醒地陪通知酒店前台叫早时间。
全陪服务程序
四、核对、商定旅游活动日程
1.应主动与地陪核实各自手中的计划和日程 安排是否一致
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任务4 核对商定日程
【任务实施】
认真与地培、领队核对、商定日程，要遵循“游 客至上，服务至上，主随客便，平等协商，合理 而可能”的原则。如遇到难以解决的问题要及时 反馈给组团社，以让领队得到及时的答复。在与 领队商定日程时，应以组团社的接待计划为准， 避免进行大的修改，小的变动可主随客变。面对 无法满足的要求，要详细解释清楚;若有较大的出 入或难以解决的问题，全陪应立即请示组团社， 由组团社拿出意见和决定，给予领队答复。详细 日程商定后，请领队向全团宣布。
如果发生餐饮质量、数量与标准或游客 提出特殊要求，应及时和地陪向餐厅有 关人员交涉，尽快改善。
任务3 入店服务
【作业与评价】
1. 使学生分组演练进驻酒店工作流程，在 演练过程中可让学生分别扮演全陪、地陪、 领队的角色，并进行互换，由教师进行点 评。 2. 广西桂林导游小庄将要接待从新疆来的 一行 35 人的团队，游客中男性有汉族、维 吾尔族、哈萨克族和蒙古族。请问小庄在 分配房间时该怎么办?
任务3 入店服务
【模拟任务】
全团游客己经顺利抵达 南京，作为全陪你应尽 快协助全团游客完成进 驻饭店服务工作。
任务3 入店服务
【任务分析】
你应在火车抵站前与地陪张晓 果取得联系，与其确认见面接 团地点，引导全团游客乘车前 往酒店，并与领队、地陪一起 办理人住手续、照顾行李进房， 请地陪介绍饭店设施，带领旅 游团用好早餐，协助地陪宣布 当日活动安排。
做好各站间的联络工作，架起联络沟通的桥梁。 1. 做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工 作。 2. 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的 联络工作。 3、抵达下一站后，要主动把团队的有关信息通报给 地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，做好 导游服务工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤三：知识准备
1.根据旅游团的需要准备相关知识:了解南京、无 锡、苏州、上海各地的政治、经济、历史、文化、 民俗风情和旅游景区景点的大概情况，以应对游 客的询问;同时还应了解游客所在地的上述情况， 以便能进行相互比较，和游客做更多的沟通。 2.沿途各站的相关知识:如果全陪小付对该团所经 各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识， 例如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
第1章
导游人员的规范化服务程序
1.2 全陪导游服务程序
接团 准备
• 熟悉接待计划 • 物质准备 • 语言知识准备 • 形象准备 • 心理准备 •与接待社联系 • • • • • • •
接待 服务
首站接团服务 进住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务
后续 工作
• 处理遗留问题 • 结账
任务4 核对商定日程
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生能够掌握全陪 如何与地陪核对、商 定旅游活动日程，处 理核对，商定日程中 的问题。
任务4 核对商定日程
【模拟任务】
该旅游团在南京游览两天，景点包括中山 陵、总统府、雨花台、莫愁湖，作为全陪 你首先要与领队、地陪核对、商定旅游活 动日程。
任务4 核对商定日程
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤一：协助领队办理人住手续 协助领队到饭店总台领取
房间钥匙，由领队分配住
房 ; 掌握旅游团成员所住 房号，并将自己的房号告 诉全体团员。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤二：清点行李
全陪与地陪、领队、行李员
进行行李清点交接，督促饭店 行李员负责把行李送到游客的 房间，照顾行李进房，关注游 客取得行李的情况。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤三：致欢迎辞 在首站，应代表组团社向旅游团致欢
迎辞，内容应包括 : 表示欢迎、自我
介绍、提供热情服务的真诚愿望、并
希望得到合作，预祝旅行顺利等。
任务2 首站接团服务
【任务实施】
步骤四：请领队分配火车包房铺位
步骤五：带领全团游客上火车并做 好服务工作
任务2 首站接团服务
任务1 服务准备
【作业与评价】
1. 使学生分组进行与下一站地接进行联络沟 通工作的演练。 2.上海沪青旅行社的导游宫雪 3天后将带领一 旅游团前往拉萨进行为期 12 天的游览活动， 在接受此次任务后，宫雪要在临行前为带旅 游团做哪些准备工作?
任务2 首站接团服务
【训练目标】
通过本任务训练，使学 生掌握首站接团的服务 工作，包括接团前的准 备工作，与全团游客接 洽、迎接旅游团、致欢 迎辞，带领全团上车出 发和旅游途中的服务。
【作业与评价】
1. 参考任务实施步骤，使学生分组演练全陪 业务准备过程，演练各项业务准备操作由教 师进行点评。 2. 根据本任务，使学生分组演练全陪首站接 团欢迎辞，由教师进行点评。 3. 根据本任务，使学生模拟演练全陪与领队 见面情景，由教师进行点评。
任务3 入店服务
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生了解全陪导游 入店服务所要经历的 工作环节与所要完成 的工作内容，掌握进 驻饭店的服务技能。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤一:业务准备
2.与首站地接社联系 接团前一天与第一站南京莫
愁旅行社地陪取得联系，互
通情况妥善安排好接待事宜。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
1.需带齐带团中所需旅行手续单据，带齐必 要的证件和有关资料，其中包括 : 本人身份 证、导游证、导游旗。 2.必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、 分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社 徽记、全陪日记、名片等。
任务5 各站服务
【训练目标】
通过本任务的训练， 使学生掌握全陪与各 站地陪之间如何做好 衔接，全陪应该完成 的工作任务和履行的 职责。
任务5 各站服务
【模拟任务】
你带领的旅游团将游 览南京、无锡、苏州、 上海等城市。作为全 陪应该如何做好全程 中的各站服务工作?
任务5 各站服务
【任务实施】
步骤一：联络工作
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤三：热情引导游客进入房间
步骤四：处理人住后的问题 协助有关人员随时处理游客人住过程中 可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房
的情况负起全责照顾好全团游客。
任务3 入店服务
【任务实施】
步骤五：照顾团餐
提前到达用餐地点等候用餐的游客，在
用餐期间全陪要主动询问游客用餐情况，
• 总结
1.2 全陪导游服务程序
任务 内容 任务1 服务准备 任务2 首 站 接 团 服 务 任务3 入店服务 要求 做好业务准备、知识准备、物质准备等工作 掌握首站接团的服务工作的内容
了解全陪一导游入店服务所要经历的工作环节 与所 要完成的工作内容，掌握进驻饭店的服务技能 任务4 核 对 商 定 日 掌握全陪如何与地陪核对、商定旅游活动日程 程 任务5 各站服务 掌握全陪与各站地陪之间如何做好衔接 任务6 离站服务 掌握全陪在离站时应做的服务工作 任务7 途中服务 掌握途中服务的内容与服务能力 任务8 末站服务 掌握全陪在末站服务中的工作及相关要求 任务9 善后工作 掌握全陪后续工作的正确处理
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤二：物质准备
3.结算单据和费用，例如，拨款结算通知单或支票、 现金、足够的差旅费等。作为全陪须慎重保管好所带 的支票和现金。在旅行社，尤其是国内旅行社业务来 往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数 额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，会给自 己和旅行社都会带来重大经济损失。 4.回程车票(机票)，国内团的回程票若是由组团社出 好并由全陪带上，作为全陪则须认真清点，如果是机 票应认真核对团员名字有无写错。在本任务中，应核 实车票数量是否与团队人数相一致。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤四：形象准备 全陪形象准备与地陪
相同，可参考任务1中
的内容做好形象准备 工作。
任务1 服务准备
【任务实施】
步骤五：心理和组织准备
本次接待的是一个22人的工人团队，行程经4个城 市、历时 12 天，要做好全程服务的心理准备，要 做好在行程中突发事件处理的准备，建立有责任 感的服务意识，使全团游客玩得尽兴，吃得放心， 住得舒心，行得安心。 本团中的领队是该团成员的单位负责人，作为全 陪应该与全团成员保持良好的关系，更要和该团 领队保持充分的沟通，以便在全程中增强对该团 的组织和控制能力。
【任务分析】
作为全陪在带领团队到达每一站时，都要与领队、 地陪一起核对商定在该站的旅游活动日程，主要工 作有:与领队、地陪各自手中的团队计划有无出人、 每天日程安排的具体内容、特殊活动的安排情况、 离开本地时的交通工具及时间、领队有无新的要求、 征求领队对自费项目的安排意见、征求领队对地接 社安排的详细日程的意见。
导游借款
7万元
儿童
各地接待社
女
10人
旅游线路 时间 D 1-D4
D5-D6
D7-D7
D8-D 10
D11-D12
南京:莫愁旅行社 地接:张晓果 联系电话:13xxxxxxxxx 无锡:梅梁旅行社 地接:都良 联系电话:157XXXXXXXX 苏州:园林旅行社 地接:干刚 联系电话:137XXXXXXXX 上海:外滩旅行社 地接:粱妮 联系电话:136XXXXXXXX 西宁—南京—无锡一一苏州—上海—西宁 游览项目及景点 用餐 早餐:酒店用餐 中山陵、总统府、雨花台、莫愁湖 中餐:中央饭店 晚餐:新街口中餐 尾头诸、梁溪公园、古运河码头、灵山大佛 早餐：酒店用餐 中餐：尾头诸饭店 晚餐：运河人家 早餐:饭店用餐 拙政园、留园、狮子林、观前街 中餐:园林食府 晚餐:观前人家 早餐:酒店用餐 豫园、城煌庙、东方明珠、外滩、南京路 中餐:北京食府 晚餐:巴西烤肉 早餐:火车餐车 回程 中餐:火车餐车 晚餐:火车餐
入住宾馆 冶佳酒店