物流服务满意度调查报告

2008年第一季度物流服务满意度调查报告——常熟订货会后江苏和浙江加盟商及办事处对物流服务满意度调查报告

常熟富安娜物流部程超

08年04月03日

公司为了提高客户的物流服务质量，加强物流内外部管理，特进行“物流服务满意度调查”。征询对象为江苏和浙江两区域的加盟商和办事处，主要是为了征询加盟商和办事处对我们物流环节中的执行情况和相关方面进行电话访问，并且询问对物流部的相关建议和意见，进行针对性的分析和改善。使以后物流环节保质保量的进行。

一．问卷调查计划

(一)调查方式：，以电话记录的方式进行调查记录，记录员对记录结果签字

留存备查。

(二)调查对象：08年3月常熟富安娜订货会中的江苏和浙江加盟商以及办事

处。

(三)调查家数：江苏22家（其中办事处两家），浙江27家（其中办事处两家）

；合计49家。

(四)抽样方式：由于加盟商和办事处数量不大，故进行全数客户物流服务满

意度调查。

(五)评分方式：问项「非常满意」、「满意」、「尚可」、「不满意」、「非常不满

意」分别赋予5、4、3、2、1相对分数，经加权计算满意值SV

(Satisfaction Value)，SV值越大，满意度越高，当SV值大于

或等于3时可以认定对该受测项目满意。若SV值小于3时，表

示客户对该受测项目不满意。对问项不是上诉五种回答的情况

只给予单独分析，不做总的加权计算。

(六)调查范围：以与物流服务相关作业问题为主。

(七)问卷内容：本次客户对物流服务满意度调查内容详见（表一），也会做在

总结中，如果不清晰或者需要修改请详见（附件表一）。

(八)分析方法：问卷电话回访后，各题除计算客户满意度外，采用次数分析

法，辅以统计图表说明。另针对满意度较低项目讨论其不满意

原因；另客户提出之相关意见后组织相关人员讨论及制定出改

善方案。其中物流运输速度，和送货上门服务态度及其它因非

属本公司业务，另提送相关公司参考和进行改善。

二．调查问卷（问卷内容）表一

三．问卷调查及统计

常熟富安娜物流部在2008年4月02日开始对江苏和浙江两区域49家的加盟商和办事处进行问卷调查。至2008年4月03日全部以电话的形式进行了满意度问卷调查。

调查中各家加盟商和办事处对这项工作给予了相当的支持和肯定，所以预计三天的时间提前至两天时间调查完毕。

调查结果如下：（调查选项分别对应的是问卷调查表中自上而下的问题，调查结果中的选项用数字表示：1代表非常满意；2代表满意；3代表尚可；4代表不满意，5代表非常不满意。调查4、7、8、9选项除外）

表二

四．满意度调查结果分析

(一)整体满意度分析

本次调查所回收问卷经满意值公式计算后,整体满意度情况如上表，整体满意值为3.69，如以满分5分来表示客户对物流环节服务表现百分数满意度，则客户满意度为73.8％。就各项受测项目而言，除“物流公司到货时外包装情况是否满意”之作业项目外，全部项目均达满意值3.5以上，显示客户对物流服务表现普遍满意。就各满意程度出现次数战总次数比例而言如下图，客户对物流服务客户「非常满意」者占6.12％，「满意」者占66.12％，「尚可」者占19.18％，「不满意」者占8.16％，「非常不满意」占0.41％。显示客户「满意」者占72.24％，较「不满意」者（8.56％）占绝大多数。

表三

调查问卷中各题目相对应的满意值：（表四）

公司内部管理满意值和物流承运商管理满意度比较（表五）：

根据以上表四中的常熟富安娜物流部管理满意值数据来源第四项和第五项，物流承运商物流管理满意值数据来源第一项，第二项和第三项。

（二）满意度调查中各别选项分析

调查问卷题四：物流公司在送货过程中是否要求收取额外的费用？

物流承运商之间已经达成双方协议，实行“门到门运输”其过程中不允许收取

□有收取

□没有收取

富安娜公司和

加盟商和办事处相关物流费用。从以上数据可以看出还存在收取额外费用的现

象，比例达到 12.2%.以点带面全国运输情况来说收取额外费用的现象将是一个

比较严重需加强重视的环节。据了解收取费用的地方都是二级城市，说明物流

承运商内部管理存在问题，没有对下属物流环节层层把关，从而导致失控。

针对关于物流公司在收货过程中要求收取额外费用的问题，我们将采取书

面通知的方式告知物流承运公司立即取缔额外收取费用，如果近期没有得到改

善或者再有此类事件发生的情况下我们将按照相双方运输合同进行相关处理，

对物流承运商建立考核制度进行监控和管理；对不给予改善或者情况非常恶劣

的情况我们将采取扣押运输费用和取缔物流承运公司承运资格的方式。

调查问卷题七：您是否投诉过？□是

□否

调查问卷题八：让您投诉的原因是？

调查结果得知所调查对象没有投诉过常熟富安娜物流环节，再次就不做详

细分析。

调查问卷题九：您认为物流环节需要改进和提升的工作是：

□改善服务态度 □降低物流价格 □派送货物要及时 □减少服务事故

□提高异常处理速度□其他

调查结果显示有十家客户对物流环节需要改进和提升的工作提出了相关要求，统计结果如下：

其次为“提高异常处理速度”，“降低物流价格”出现三次，“改善服务态度”和“减少服务事故”有两次。

针对“派送货物要及时”此项问题，常熟富安娜公司和物流承运商的双方协议中对于运输时间上有明文规定的，对于承运起始日和到达日都有相关规定，协议中承运时间也是符合市场规律的。

为此我们将对物流承运商关于承运时间的问题进行再次沟通确认，在无特殊情况下没有符合协议时间到达的将进行记录和给予相关经济处罚，对于非常严重的延期将采取扣押运输费用和取缔物流承运公司承运资格的方式“提高异常处理速度”对于加盟商提出的异常情况我们将建立“异常情况备忘录”，定期进行跟踪解决反馈，加快处理速度。

针对“降低物流价格”我们将从总体性价比来衡量，当然我们也再不断接触市场上的物流承运商，能在最低的价格给出满意的服务是我们追求不懈的努力和目标。

“改善服务态度”，我们将把此项纳入对物流承运商考核中，定期和不定期对加盟商进行回访并进行记录。

调查问卷题十：您对调查表之外的意见和建议：

或许是电话访问的形式所以导致加盟商准备时间比较仓促，所以加盟商和