前台管理规则制度

前台管理规则制度
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。

三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。

着装要求整洁、大方。

工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。

四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

五、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。

礼貌用语：“您好！请稍等”。

“您的卡（您的包）请拿好”。

“请问有什么可以帮到您？”等。

六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

八、早班检查常备物品是否充足，不足应及时补充。

要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。

同时协
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助会籍顾问做好准客户的来访登记。

十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至15∶00播放轻快音乐，在16∶00以后播放节奏一点的音乐。

严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后19：00后播发轻快音乐，21：00把所有音像设备关闭。

十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

十二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。

十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。

以便明天营业的顺利进展。

接待用语
1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好！”
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2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢
3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。

（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！
4、接电话用语：“您好！加速度”。

（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。

（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”
违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。

奖励
1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励
2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖
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励
3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励
4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励
惩罚
1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。

第一次口头警告；第一次罚50元；第二次罚100元。

2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。

第一次口头警告；第一次罚50元；第二次罚100元。

3、上班时间窜岗，脱岗。

第一次口头警告；第一次罚50元；第二次罚100元。

4、在会员或客户面前使用私人手机，发信息玩游戏等罚。

第一次罚20元；第二次罚50元。

5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。

第一—4—
次罚20元；第二次罚50元。

6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

第一次罚50；第二次罚100元。

7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

第一次罚50元；第二次罚100元。

8、向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。

罚100-500元或开除。

9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。

罚100-500元，并开除。

10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。

罚100-500元或扣除所有工资，并开除。

其他工作细节：
三、前台严禁聚众聊天
工作时间工作人员严禁在前台聚众聊天一经发现聊天人员全部
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处罚每人50元
工作时间工作人员不得故意与会员在前台聊天。

一经发现处罚50元
咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

四、卫生
每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。

五、吃饭时间规定
30分钟！要做好工作交接。

六、下班或离岗工作交接
书面交接，清点现金和未收的余款等。

七、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。

并定期清理废品！—6—
八、饮料预存
除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

九、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。

晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

十、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。

2、看合约书发放赠品。

并让会员在记录表上签名确认。

3、看合约书确认是否开卡。

开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

十一、营业款管理
当天前台、水吧的所有现金（除备用金外）全部交给后勤部张经
理。

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十四、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。

（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。

如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）
2、预约。

（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
3、以前来过的。

（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。

客户明确记得，应衔接该销售接待。

如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
4、参观。

（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。

如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）
5、会员带体验。

（首先引导登记，问明是否有预约。

有预约的按
照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）
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6、找人、等人。

（首先引导登记，然后衔接给当班销售）
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

8、新会员第一次锻炼。

（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。

）
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