跨境电商售前服务
跨境电子商务客户服务：了解售前跨境顾客心理
目录
总结
知识点讲解
情景描述
任务导入
任务巩固
01
情景描述
情景描述
李晓 “跨境电商客服”项目的创客团队负责人
下单的顾客并未通过通讯工具咨 询关于产品的任何信息，就悄悄 的下单了
她决定先研究一下顾客的心理，便于提高转化率
02
任务导入
任务导入
顾客心理 ➢ 买卖双方存在时间和空间上的差异 ➢ 在语言与文化方面存在隔阂 ➢ 顾客很难理解产品英文说明 ➢ 售前客服回复不及时、不准确
在工作中保持吃苦耐劳、仔细认真、一丝不苟的工作态度。
04
任务巩固
任务巩固
在实际操作中，卖家往往会遇到这样的情况：经 过沟通后，卖家顺利帮助顾客解决了问题，这时顾客 会回复一封简单的邮件“Thanks”
作为卖家我们时候是否需要回复，为什么？
任务巩固
解答： 仍需认真回复。
05
总结
总结
01 了解顾客静默下单的心理
02 配合顾客需要得到确定回答 的心理
03 了解顾客被尊重的心理
04 理解顾客被更好的服务 的心理
感谢大家
知识点讲解
三、了解顾客被尊重的心理
➢ 顾客的被尊重体现在顾客消息或者邮件是否被及时、 有效回复。
➢ 卖家平均回复时间越短，时效越高，也能体现出卖 家的服务水平。
因此，要对顾客所有的消息或者邮件进行及时、有 效回复。这是出于礼貌，也是对顾客的尊重
知识点讲解
四、理解顾客被更好服务的心理
售前客户服务人员建立产品SKU库与顾客列表 是特别重要的，尤其是把顾客资料和产品信息 结合起来。
各种主客观因素叠加在一起很容易引起顾客的不满，所
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
跨境电子商务客户服务：了解售前跨境客服基础工作内容
感谢大家
任务导入
任务导入
小组讨论：
售前客服的工作内容有哪些？
➢ 从客户进店咨询到拍下订单付款的整个 工作环节都属于售前的工作范畴。
03
知识点讲解
知识点讲解
一、售前跨境客服的重要性
要想不断提高产品销量，将店铺发展壮大，客户服务工作分工非常重要。
跨境电商订单繁多，客户服务 工作必须是流程化、系统化
售前客户服务工作，直境客服的准备工作
了解交易规则 售前客服 • 一方面应站在商家的角度了解、遵守跨境平台的交易规则，实事求是； • 另一方面，当买家不清楚交易规则的情况下，客服除了要指引买家去
查看平台的交易规则，还需要引导买家如何分步骤操作。
思政：引导学生遵循平台规则，遵守法律法规。
知识点讲解
三、售前跨境客服的准备工作
熟悉平台活动及运营规则
售前客服在咨询下单、促单转化方面都有着很大作用。售前客 服不仅要对平台官方的活动规则熟记于心，还要了解活动的产品、 活动时间、活动类型、活动对象，这样能够提高转化降低售后纠纷。
知识点讲解
三、售前跨境客服的准备工作 了解跨境平台的物流模式
FBA
自发货 （海外仓发货）
04
总结
总结
知识点讲解
二、售前跨境客服的工作内容
售前客户服务的工作主要是从事引导性的服务工作。
其中包括：
迎接客户 推荐产品
回答客户 提供下单指引
知识点讲解
三、售前跨境客服的准备工作
跨境客户服务是一个巨大的流量口，是消费者和网店建立联系的一个窗口。
售前客服首先需要了解和熟悉:
不同跨境平台的交易流程及交易规则； 熟悉产品信息，了解相关产品的推广活动； 熟悉沟通工具的使用； 遵守行业规范； 掌握基本的交流和沟通方法。
境外电商客服工作内容
境外电商客服工作内容一、客服工作概述境外电商客服工作是指在跨境电商平台上为海外客户提供售前咨询、售后服务以及解决问题的工作。
客服人员需要通过在线聊天、电话、邮件等多种渠道与客户进行沟通，解答客户的疑问并提供解决方案，以达到客户满意的目标。
二、售前咨询1. 了解产品信息：客服人员需要熟悉所售产品的特点、功能、规格等信息，能够准确地向客户介绍产品，并解答客户的相关问题。
2. 提供购买建议：根据客户的需求和偏好，客服人员可以向客户提供个性化的购买建议，帮助客户选择最适合的产品。
3. 解答价格、促销等问题：客服人员需要清楚了解产品的价格、促销活动等信息，并及时解答客户的相关问题，为客户提供准确的价格和优惠信息。
三、售后服务1. 处理订单问题：客服人员需要处理客户的订单问题，包括订单状态查询、订单修改、退换货等，确保订单的顺利进行。
2. 解决产品质量问题：如果客户收到的产品出现质量问题，客服人员需要及时与客户沟通，并提供解决方案，如退款、更换产品等。
3. 提供物流信息：客服人员需要及时提供物流信息，告知客户订单的发货情况以及物流跟踪信息，以便客户了解订单的配送情况。
4. 处理投诉和纠纷：客服人员需要妥善处理客户的投诉和纠纷，与客户进行有效沟通，寻求问题的解决方案，确保客户的权益得到保障。
四、解决问题1. 技术支持：客服人员需要具备一定的技术知识，能够解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题，并提供相应的解决方案。
2. 解答常见问题：客服人员需要掌握常见问题的解答方法，包括产品使用方法、售后政策、配送时间等，能够快速解答客户的问题。
3. 处理异常情况：客服人员需要处理客户在购买和使用过程中遇到的异常情况，如订单异常、支付问题、物流延迟等，确保问题得到妥善解决。
五、提升客户体验1. 及时回复：客服人员需要尽快回复客户的咨询和问题，确保客户能够获得及时的帮助和解答。
2. 耐心细致：客服人员需要耐心倾听客户的问题，细致解答客户的疑问，确保客户得到满意的答复。
跨境电子商务客户服务 第三章 售前客户服务与沟通
3.3 跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
12
2． 催 促 下 单
在客户浏览产品还没有下单时，售前客户服务人员 可以用礼貌、婉转的方式表示库存不多，以此来催促客 户尽快下单。
3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作 3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理 3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
3.2.1 询价及与商品相关问题的咨询
8
1．关于询价 当有客户询价时，售前客户服务人员在回复内容中要感谢对方的询问，表达出想与 对方建立业务往来的希望，告知对方订单的达成条件并报价。 2．关于商品细节 售前客户服务人员与客户的对话内容大部分是围绕商品本身进行的，所以在沟通交 流的过程中，客户很可能会问及关于商品的专业问题。一个清晰明了的产品描述意味着 能够让客户快速获取所需要的信息，并且没有多余的疑问。
售前客户服务人员在向客户推荐产品时，无论是关于产品涉及的专业术语、行业专 用的概念还是购买流程中涉及的税费及物流问题，客户服务人员都需要介绍得简明扼要， 并进行适当的简化，用通俗易懂的方式向客户解释和说明。
从长远来看，就客户所提出疑难问题，会十分有效地增强客户对卖家的信任感，进而形成客户黏性。
第 三 章 售前客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
目录
contents
3.1跨境电子商务售前客户服务的准备工作 3.2跨境电子商务售前客户服务常见问题的处理 3.3跨境电子商务售前客户服务与沟通工作模板
3.1 跨境电子商务售前客户服务的准备工
3
作
跨境电商的客户服务如何提升
跨境电商的客户服务如何提升关键信息项姓名：＿___________________________日期：＿___________________________服务目标：明确提升客户服务的具体目标，如客户满意度达到 90%以上等。
服务范围：涵盖售前咨询、售中支持、售后处理等全流程服务。
服务标准：制定详细的服务标准，包括响应时间、解决问题的效率等。
培训计划：规划针对客服人员的培训内容和时间安排。
监督机制：确定监督客服服务质量的方式和频率。
1、服务目标11 设定明确、可衡量的客户服务目标111 提高客户满意度，以客户反馈和评价为主要衡量指标，将整体客户满意度提升至 90%以上。
112 缩短客户响应时间，确保客户咨询在 2 小时内得到初次回复。
113 降低客户投诉率，将月投诉率控制在 5%以下。
2、服务范围21 售前咨询服务211 提供产品信息咨询，包括产品特点、功能、规格等详细信息，确保客户对产品有全面了解。
212 解答客户关于订单流程、支付方式、运输政策等方面的疑问，帮助客户顺利下单。
22 售中支持服务221 及时更新订单状态，让客户随时了解订单处理进度。
222 处理客户在订单执行过程中的特殊需求，如更改收货地址、加急处理等。
23 售后服务231 处理客户退换货申请，提供便捷的退换货流程和指导。
232 解决客户关于产品质量、使用问题等方面的投诉，积极采取措施弥补客户损失。
3、服务标准31 响应时间标准311 对于客户的在线咨询，客服人员应在 30 分钟内做出回应。
312 对于客户的电子邮件咨询，应在 2 小时内给予回复。
32 解决问题效率标准321 简单问题应在 1 个工作日内解决。
322 复杂问题应在 3 个工作日内给出解决方案，并持续跟进直至问题解决。
33 语言和沟通规范331 客服人员应使用礼貌、专业、易懂的语言与客户沟通，避免使用行业术语和缩写。
332 沟通应清晰明了，准确回答客户问题，不模糊、不推诿。
跨境电商如何进行售前咨询和客户引导
跨境电商如何进行售前咨询和客户引导随着全球化的发展，跨境电商行业的蓬勃兴起，越来越多的消费者选择通过跨境电商平台购买商品。
然而，在进行跨境电商交易前，消费者通常需要咨询相关问题以获得更多信息，同时他们也需要得到适当的引导来完成购买。
因此，跨境电商企业需要掌握一些有效的售前咨询技巧和客户引导策略，以提升销售额和用户满意度。
售前咨询是指消费者在购买之前，通过公开渠道或与商家直接联系，询问有关产品、服务或交易条件的问题。
有效的售前咨询能够在消费者的购买决策过程中起到积极的推动作用。
下面将介绍几种跨境电商如何进行售前咨询的方法：1. 提供详尽的产品信息：跨境电商企业应该在商品页面上提供充分、详尽的产品信息，包括商品的规格、功能、原产地等。
这样消费者就能够在购买之前了解到足够的信息，减少对商家的咨询需求。
2. 设置在线客服系统：通过在网站上设置在线客服系统，消费者可以随时与客服人员进行实时交流。
这种方式可以解决消费者的疑虑和提供即时的解答，增加购买的信心。
3. 创建常见问题（FAQ）页面：跨境电商企业可以创建一个常见问题（FAQ）页面，列出消费者经常提出的问题，并提供详细的解答。
这样可以帮助消费者自助解决问题，减少咨询的次数。
4. 社交媒体互动：跨境电商企业可以在社交媒体上与消费者进行互动，回答他们的问题并提供相关的信息。
通过社交媒体平台，消费者可以直接与企业进行交流，获得即时的回复。
除了售前咨询，跨境电商企业还需要进行客户引导，以进一步促进消费者的购买行为。
客户引导是指通过各种引导手段，引导消费者完成购买的过程。
以下是几种客户引导策略：1. 个性化推荐：根据消费者的购买历史和偏好，跨境电商企业可以向消费者提供个性化的推荐，以引导他们完成购买。
个性化推荐可以提高购买的准确性和效果。
2. 限时优惠：跨境电商企业可以设置一些限时优惠活动，例如限时折扣或特价促销，以引导消费者尽快完成购买。
这种策略可以刺激消费者的购买欲望，增加销售额。
跨境电商售前交流技巧
跨境电商售前交流技巧
一、了解客户需求
在售前交流过程中，首先要了解客户的需求和痛点。
通过询问客户的购买目的、预算、使用场景等信息，更好地为他们推荐合适的产品。
同时，也要关注客户的个性化需求，提供定制化的解决方案。
二、提供专业建议
针对客户的实际需求，提供专业的产品建议和搭配方案。
在交流中，可以利用自己的专业知识，向客户介绍产品的特点、适用场景和优势，帮助客户更好地理解产品，从而提高购买意愿。
三、展示产品优势
在向客户介绍产品时，要突出产品的优势和卖点。
可以从产品质量、价格、功能、外观等方面进行介绍，让客户感受到产品的价值。
同时，结合客户的需求，重点展示产品的核心竞争力，提高客户对产品的认可度。
四、处理价格疑问
价格是客户在购买过程中关注的重点之一。
当客户对价格提出疑问时，要耐心解释产品的性价比，强调产品的质量和价值。
如果产品有促销活动或优惠券等福利，也可以适时向客户介绍，以减轻客户的价格压力。
五、建立信任关系
在售前交流中，建立信任关系至关重要。
要保证产品的真实性和可靠性，提供准确的商品信息。
同时，遵守商业道德和法律法规，不
夸大宣传、不虚假承诺，让客户感受到诚信和专业性，从而建立起良好的信任关系。
六、解决售后顾虑
针对客户对售后服务的担忧，要提前告知售后服务政策和服务流程。
明确退换货规则、保修期限、售后服务联系方式等信息，让客户在购买前充分了解售后保障。
如有需要，可以提供一些成功的售后服务案例，增加客户对售后服务的信心。
跨境电子商务客户服务：认识售中客服业务范围
认识售中客服业务范围
目录
情景描述
总结
知识回顾 任务导入
知识点学习
情景描述
通过与售前客服的沟通，顾客终于确定了 自己需要购买的商品，并且提交了订单。售前 客服的工作结束，李晓决定向售中客服人员了 解服务范围，完成从售前到售中的工作转变。
任务导入
请完成讨论： 对比售前客户服务的业务范围，售中客
户服务的业务范围有哪些？
知识回顾
售前客户服务的主要工作范围： 客户进店咨询 客户拍下订单
知识回顾
售前客户服务的主要工作内容： 1、迎接客户 2、推荐产品 3、回答客户咨询 4、提供客户下单指引
知识点学习 一.售中客户服务的概念：
1.售中客户服务是满足客户购买 商品欲望的服务行为；
知识点学习 一.售中客户服务的概念：
4.特殊订单 处理与交流
任务巩固
1.以下属于售前客户服务工作 内容的是： A.查询快递单号 B.处理客户纠纷 C.回答客户咨询并进行导购 D.进行退换货操作
2.售中阶段是指从（ ）到（ ）这个阶段： A.客户咨询价格，客户将货物放入购物 车 B.客户下单后，卖家发货 C.客户将货物放入购物车，客户签收货 物 D.客户下单后，客户签收货物
总结
售中客服 的概念
售中客服主要工 作范围和内容
感谢Байду номын сангаас家
2.售中客户服务是不断满足客 户心理需要的服务行为；
知识点学习 一.售中客户服务的概念：
3.卖家的服务质量是决定客户是 否购买的重要因素。
知识点学习 二.售中客户服务的工作范围：
客户下单
客户签收 货物
知识点学习 三、售中客户服务的主要工作内容：
境外电商客服工作内容
境外电商客服工作内容
境外电商客服是指在国外的电商平台上为客户提供售前、售后等服务的专业人员。
他们需要具备良好的语言表达能力、沟通能力和解决问题的能力，以满足客户的需求。
境外电商客服工作内容包括以下几个方面：
一、售前咨询服务
境外电商客服需要对公司产品或服务进行全面了解，并根据客户需求提供相关咨询，如产品特点、价格、配送方式等。
同时，还要根据客户不同的需求提供个性化的建议和推荐。
二、订单处理
当客户下单后，境外电商客服需要及时处理订单并跟踪订单状态。
如果出现问题，如订单信息错误或商品缺货等，需要及时与客户联系并解决问题。
三、物流跟踪
境外电商客服需要跟踪商品物流情况，并及时向客户提供物流信息。
如果出现延迟或丢失等问题，需要及时与物流公司联系并解决问题。
四、售后服务
境外电商客服在售后服务方面也扮演着重要角色。
他们需要了解公司售后政策，并根据不同情况为顾客提供相应的解决方案。
例如，如果客户收到的商品存在质量问题，需要及时为其提供退货、换货或维修等服务。
五、客户关系维护
境外电商客服需要与客户建立良好的关系，并通过各种方式与客户保持联系。
例如，通过邮件、电话或社交媒体等平台向客户发送营销信息或促销活动。
六、数据分析和报告
境外电商客服还需要对客户咨询和投诉进行统计和分析，并将分析结果反馈给公司管理层。
这些数据可以帮助公司了解产品市场需求和改进售后服务，提高公司的竞争力。
总之，境外电商客服工作内容十分繁琐且重要。
他们需要具备良好的
沟通能力、语言表达能力和解决问题能力，以满足顾客需求并保持公司形象。
电商售前跨境电商经营
电商售前跨境电商经营跨境电商是指通过互联网技术，将网上销售与国际贸易相结合的商业活动。
作为电子商务的一种重要形式，跨境电商在近年来迅猛发展，为企业提供了全球化经营的机会。
售前是跨境电商经营过程中的重要环节，涉及到产品推广、市场调研、客户服务等多个方面。
本文将从售前的角度分析跨境电商经营的相关内容。
一、产品推广跨境电商经营的首要任务是进行产品推广，借助网络平台，将优质产品推向全球市场。
在进行产品推广时，需要注意以下几点：1. 了解目标市场：在进行产品推广前，需要对目标市场进行深入了解。
包括市场容量、消费者需求、市场竞争程度等方面的信息。
这样可以有针对性地制定推广策略，提高推广效果。
2. 选择适合的推广渠道：不同的推广渠道适用于不同的产品。
如通过社交媒体平台进行推广适合于年轻人喜欢的时尚产品，而通过B2B电商平台推广适合于批发型产品。
根据产品特点选择合适的推广渠道，可以提高推广效果。
3. 提供有吸引力的内容：在产品推广过程中，需要提供有吸引力的内容来吸引潜在客户。
可以通过制作优质的产品介绍视频、撰写精美的产品说明文案等方式来提高产品的吸引力。
二、市场调研在跨境电商经营中，市场调研是非常重要的环节。
只有充分了解市场需求和竞争情况，才能制定出更加精准的经营策略。
以下是进行市场调研时需要注意的几点：1. 分析竞争对手：通过分析竞争对手的产品、价格、营销策略等方面，可以了解到市场的竞争情况和竞争对手的优势劣势。
有针对性地制定出自己的竞争策略。
2. 考察消费者需求：了解目标市场消费者的需求和购买习惯，可以根据需求进行产品的开发和优化。
通过参与行业展会、进行市场调研问卷等方式，可以更加深入地了解消费者需求。
3. 评估市场容量：通过对市场容量的评估，可以了解市场的潜在需求和销售空间。
如果市场容量较小，需要考虑市场扩张策略；如果市场容量较大，可以通过深耕市场提高市场份额。
三、客户服务跨境电商经营的成功与否，与客户服务质量有着密切关系。
提供优质跨境电商售前服务
知识点讲解 四、跨境客服中尤其做到保持积极心态
跨境电商客户工作中应保持积极心态
知识点讲解 五、案例分析
等待买家付款前为售前服务订单
知识点讲解 五、案例分析
跨境客户服务实际交流过程！
总结
明确优质跨 境电商服务的内 涵，树立良好的 跨境电商服务心 态。
能够根据商 品的具体情况， 客户的具体要求， 提供优质的跨境 电商售前服务。
知识点讲解
二、避免消极心态
消极心态： 1.随时散布疑云 2.有传染性 3.使人悲观 4.使人不能做好自己目前的工作
我国历年来跨境电商出口额在全球中处于领先地位，中国跨 境电商具有核心地位，我们应该具有民族自豪感，具有民族自 信。
知识点讲解 三、树立积极心态
积极心态： 1.为你带来成功环境里面的成功意识 2.让你保持生理、心理的健康 3.让你拥有爱心 4.让你内心平静 5.把失败视为自省的机会 6.在逆境中看到，找到成功的契机
任务操作
对任务导入问题进行解答
1.什么是优质的跨境电商服务？
良好的客户关系：语言语调，态度诚恳，聆听，微笑
任务操作
对任务导入问题进行解答
提供了优质跨境电商服务的员工
任务操作
对任务导入问题进行解答
如何提高自己的跨境电商服务意Fra bibliotek？知识点讲解 一、自我认识
提供优质跨境电商售前客户服务需要做到自我了解，彻底认识自我。
《跨境电子商务客户服务》
提供优质跨境电商售前服务
目录
情景描述
总结
任务操作 任务导入
知识点讲解
情景描述
淄博敦煌网信息科技有限公司与德国的 ABC.GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨 境业务往来，李晓的跨境电商客户服务团队需要为其 提供优质的跨境电商售前服务。
跨境电商售前服务
跨境电商售前服务Pre - sale Services in Cross-border E-commerce售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。
跨境电商的售前服务具体表现在促成交易、提供信息。
促成交易表现为以下几方面：客户询价后，库存不多，催促下单；客户下单后，没有及时付款，需提醒买家尽快付款；采取多渠道赢取客户下单，如对于回复不够及时,表示歉意。
同时通过主动打折，给予订单截止日期的方式赢取客户。
对于交易过程中的疑问，要深入了解并及时告知客户，如海关税 (customs tax)；如遇折扣、断货的情况，及时告知客户；假日向买家堆荐产品信函；跨境电商平台数据显示，买家通过邮件询盘产生的订单中，90%以上是在买家发送询盘的24小时内回复的！海外买家来了很多询盘，在买家发送询盘的24小时内回复，才有最大的概率把询盘变成实实在在的订单呀！Sample 1：询价后，催促下单，库存不多Dear X,Thank you for your inquiry.Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you!Best regards,(name)要点：强调货物受欢迎，不能保证库存满足其需求。
跨境电商售前服务案例分析
02
能够根据产 品上架、订单实 际情况，开展实 际的跨境电商售 前客户服务工作， 提供优质的跨境 电商售前客服。
感谢大家
知识点讲解 一、案例分析
订单信息的解读非常重要！请完成以上案例的订单信息解读。解读订单的过程 中，需要精益求精，发挥工匠精神、职业精神。
知识点讲解
通过“联系买家”按钮进行跨境客户服务沟通！
知识点讲解
客户服务实际场景！
知识点讲解 二、客户服务场景分析
这种形式的跨境电商售前客服合适吗？
总结
01
《跨境电子商务客户服务》
跨境电商售前服务案例分析
目录
情景描述
总结
任务操作 任务导入
知识点讲解
情景描述
现在敦煌网科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业务往来，为了更好地 开展跨境电商售前客户服务工作，李晓给创客团队成员分析跨 境电商售前客服案例。
任务ห้องสมุดไป่ตู้入
1.跨境电商售前客户服务的节点是什么？ 2.做好售前跨境客服，除了需要看懂订单详情 的信息之外，还需要了解哪些信息？
任务操作
对任务导入问题进行解答
跨境电商售前客户服务的节点是什么？（待卖家付款之前）
任务操作
对任务导入问题进行解答
做好售前跨境电商客服需要了解订单状态、订单详情、资金金额等信息！
跨境电商售前客户服务案例分析
知识点讲解 二、询问物流方式的回复
You can either choose another express carrier, such as UPS or DHL (which will include shipping fees, but which are also much faster). You can place the orders separately, making sure each order weighs less than 2kg, to take advantage of free shipping.
希望通过本节课的学习，同学们的踏实肯干、团队合 作，以及诚实守信的能力能够得到提高。
感谢大家
Please let me know for any further questions. Thanks. Sincerely, (name) 除了以上产品问题外，买家一般还会咨询哪些产品问题？
任务作
对任务导入问题进行解答
询问产品尺寸的回复 Dear X, Thank you for your interest in our item. Please choose the size according to your feet length. The size you select is US size. The length of size 9(from heel to toe) is about 9.84 inches. I’d like to advise you to choose one or two sizes if your feet are a large wider or a bit higher. Thank you again. If you have any questions, please do not hesitate to contact us. Best Regards, (name)
跨境电子商务客户服务：运用FAB原则,熟悉跨境店铺和产品
运用FAB原则，熟悉跨境店铺和产品
目录
情景描述
总结
任务操作 任务导入
知识点讲解
情景描述
淄博敦煌网信息科技有限公司与德国的ABC. GLOBAL TRADING COMPANY 正在进行跨境业 务往来，李晓以及团队成员需要熟练运用FAB原则， 做好对跨境电商店铺以及产品的认知。
知识点讲解 四、案例分析
Features
Advantages Benefits
知识点讲解 四、案例分析
不同于传统电子商务详情页打造时冗余的图片堆砌，跨境电子商务平台上一 个图文篇幅往往是受限的，这就更需要客户服务人员（包括平台运营专员）懂得 FAB的销售模式，把更重要的信息传递出去，从而提供令客户满意的服务。做到 精益求精，严谨，极致。
感谢大家
任务导入
1.FAB的含义是什么？ 2.遵循FAB原则，需要跨境客户服务人员做 到哪些工作？
任务操作
对任务导入问题进行解答
在进行售前客户服务的过程中，跨境电子商务客户服 务人员要给客户专业、值得信赖的感觉，需要运用FAB原则， 带来业绩上的实际提升。
F:Features A:Advantages B:Benefits 跨境电商客服人员可以按照这样的顺序来向客户介绍 产品，抓住本质和关键，整理出相应的诉求点，再向客户 进行说服。
知识点讲解 四、案例分析
产品详情页的FAB
Advantages Features Benefits
总结
本次课主要讲 解了FAB原则的含 义，以及跨境电子 商务客户服务人员 熟悉FAB原则开展 的案例分析。
希望跨境客户 服务人员能够运用 FAB原则，把产品 的重要信息传递出 去，提供令客户满 意的服务。
跨境客服的工作内容
跨境客服的工作内容文档标题：跨境客服工作内容详解一、引言跨境客服，作为跨境电商企业的重要角色，是连接国内外消费者与企业的桥梁，负责处理各类跨境交易过程中的售前咨询、售中指导和售后服务问题。
他们的工作质量直接影响着客户满意度、品牌口碑以及企业的业务发展。
二、工作内容详解1. **售前咨询解答**：跨境客服首先需要对公司的产品或服务有深入的理解和掌握，包括但不限于产品特性、价格策略、物流方式、关税政策等。
他们需要及时响应并准确解答来自全球各地客户的询问，帮助潜在客户做出购买决策。
2. **订单处理与跟进**：在客户下单后，跨境客服需要进行订单审核、确认支付状态、处理订单修改或取消等问题，并确保订单信息的准确性。
同时，还需跟踪订单物流进度，定期向客户提供更新信息，保证商品能顺利送达客户手中。
3. **售后支持与纠纷解决**：针对收到商品后的客户反馈，如质量问题、配送延误、退换货需求等，跨境客服要及时给予回应并提供解决方案。
在遇到争议时，需具备良好的沟通技巧和谈判能力，力求公正公平地解决问题，维护公司形象及客户权益。
4. **客户关系管理**：跨境客服还需要负责建立和维护客户关系，收集并整理客户反馈，协助公司改进产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
通过CRM系统记录客户交互历史，为客户提供个性化服务，推动二次销售和口碑传播。
5. **法规政策解读与执行**：由于涉及跨境交易，客服人员需要了解和熟悉不同国家和地区的贸易规则、税收政策、消费者保护法等相关法律法规，以确保企业在运营过程中合法合规。
三、总结综上所述，跨境客服的工作内容涵盖了从接洽客户到完成交易再到维护客户关系的全过程，不仅要求具备专业的产品知识和客户服务技能，还应具有跨文化沟通能力、灵活应对各种复杂情况的能力以及一定的法律素养。
只有这样，才能在日益激烈的跨境电商竞争环境中，为公司赢得更多忠实客户和持续发展的动力。
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2.13 跨境电商售前服务
Pre - sale Services in Crossborder E-commerce
《跨境电商沟通与客服》
2 跨境电商售前服务
售前服务
促成交易
提供信息
催促下单 提醒付款 提醒折扣 解释海关税
告知断货 告知假日活动
《跨境电商沟通与客服》
3 促成交易
《跨境电商沟通与客服》
Thanks again! Looking forward to hearing from you soon. Best Regards, (Your name)
7
《跨境电商沟通与客服》
Dear X,
We appreciate your order from us. You have chosen one of the bestselling products in our store. It’s very popular for its good quality and competitive price. Right now, we only have X lots of the X colors left. We would like to inform you that this product has a high risk of selling out soon.
We noticed that you hadn’t finished the payment process for the order. We’d like to offer you a 10% discount on your order, if you purchase now, to ensure that the product doesn’t sell out. We will ship your order within 24 hours once your payment is confirmed. If you need any help or have any questions, please let us know.
• Sample 1：询价后，催促下单，库存不多
Dear X, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have X of the X color left. Since they are very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place your order as soon as possible. Thank you! Best regards, (name)
6 提醒买家尽快付款模板
《跨境电商沟通与客服》
Sample 3：
Dear X, We appreciated your purchase from us. However, we noticed you that haven’t
made the payment yet. This is a friendly reminder to you to complete the payment transaction as soon as possible. Instant payments are very important; the earlier you pay, the sooner you will get the item.
• 要点：态度要诚恳，必要时给客户优惠以挽回客户。
5 主动打折
《跨境电商沟通与客服》
• 因为错过了最佳24小时回复时间所以可通过主动打折，给 予订单截止日期的方式赢取客户。
And to show our apology for our delayed response, we will offer you 10% off. Please place your order before Friday to enjoy this discount. Thank you!
要点：强调货物受欢迎，不能保证库存满足其需求。
4 因为回复不够及时,表示歉意 P57
《跨境电商沟通与客服》
• Dear X, I am sorry for the delayed response due to the weekend. Yes, we have this item in stock. Please let me know if you have any further questions. Thanks. Best Regards, (Your name)
Best Regards,
8 断货 (out of stock)
《跨境电商沟通与客服》
• Dear X, We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment. We will contact the factory to see when they will be available again. Also, we would like to recommend to you some other items which are of the same style. We hope you like them as well. You can click on the following link to check them out.