有效处理客户投诉的原则与技巧

有效处理客户投诉的原则与技巧

客人的投诉就是指客人主观上认为由于酒店服务工作上的差错,损害了她们的利益,而向有关人员与部门进行反映或要求给以处理。投诉不可避免的,尽管酒店工作者不希望出现这种情况。客人的投诉既可能就是酒店服务工作中确实出现了问题,也可能就是由于客人的误解。投诉具有两重性,一方面会影响酒店的声誉,另一方面,如果从积极方面考虑,投诉也就是商机。能使酒店从中发现自身问题。

一、引起投诉的原因:引起客人投诉的原因就是多方面的,有主观方面的原因,也有客观方面

的原因。

（一）主观原因:引起投诉的一个主要原因就是不尊重客人。客人如果受到服务员的轻慢会反感、恼火并可能直接导致投诉。如待客不主动、不热情,说话没有修养、粗俗、冲撞客人甚至羞辱客人,无根据乱怀疑客人拿了饭店的物品,在客人用餐时大声喧哗,不尊重客人的风俗习惯,这些都就是不尊重客人的行为,都能引起客人的投诉。

工作不负责任就是客人投诉的另一个原因。主要表现为:工作不主动,对客人要求视而不见;没有完成客人交待的事情;损坏或遗失客人物品;清洁卫生工作马马虎虎;食品用具不干净等等。

（二）客观原因

客观原因如酒店设施损坏后未能及时修理。例如,酒店里的空调坏了,太冷、太热或噪音太大,等等。除了以上分析的原因以外,还有服务收费不合理,结帐时多收了客人的钱,这些可能导致客人的投诉。

(三)客户离开的原因

经过统计发现顾客离开的原因就是:一部分顾客觉得菜品太贵所以离开;一部分顾客觉得菜品质量太差而离开;而最多的投诉原因就是基于服务太差才离开的。

目前,餐饮企业存在的最大问题依然就是服务态度的问题,而且很多顾客投诉也都源于这些态度。因此,餐饮企业需要重点解决的依然就是服务技巧问题。

2、客户投诉产生的过程

找上门来只就是最终投诉的结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨,即饭菜

或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨,而显在化抱怨即将转化为投诉。

二、客人投诉心理:客人在投诉时的心理表现主要有:

（一）求尊重的心理:前面谈到,引起客人投诉的一个最重要的原因就就是不尊重客人,客人由于受到怠慢就可能引起投诉。投诉的目的就就是为了找回尊严,因为尊重就是人们的一种很重要的需要。客人在采取了投诉行动后,都希望别人认为她的投诉就是对的,就是有道理的,她们希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门重视她们的意见,向她们表示歉意,并立即采取相应的处理措施。

(二)平衡的心理:客人在碰到令她们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火,认为自己受到了不公平的待遇。因此,她们可能就会找到有关部门,利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。俗话说:“水不平则流,人不平则语。”这就是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。而客人之所以投诉,还源于客人对人的主体性与社会角色的认知。旅游者花钱就是为了寻求愉快美好的经历,然后她得到的就是不公平,就是烦恼,这种强烈的反差会促使她选择投诉来找回她作为旅游者的权利。

（三）求补偿的心理:在服务过程中,如果由于员工的职务性行为或饭店未能履行合同,给客人造成物质上的损失或精神上的伤害,她们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给与物质上的补偿。这也就是一种正常的、普遍的心理现象。比如,未履行合同就得尽快退钱,损坏的东西就应该修理好,弄丢了物品就得进行赔偿。由于职务性行为所带来的某些精神伤害,在法律上客人也有权利要求物质赔偿。

三、有效地处理客户投诉的意义:对餐饮服务工作来讲,投诉的处理就是一项非常具有挑战性的工作,而对服务员来讲,如何能够有效地处理顾客投诉也就是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业来讲它的意义在哪里呢?

1、投诉能体现客户的忠诚度:作为顾客来投诉,很重要的一点就是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到酒店的关注与重视。有时顾客不投诉,就是因为她不相信问题可以得到解决或者说她觉得她的投入与产出会不成比例;而投诉的顾客往往就是忠诚度很高的人。总之,有效地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得顾客的高度忠诚。

从上表可以瞧出,那些向企业提出中肯意见的人,都就是对企业依然寄有期望的人,她就是期望企业的服

务能够加以改善,她们会无偿地向您提供很多信息。因此,投诉的客户对于企业而言就是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例就是:4%的不满意客户会投诉,而96%的不满意客户通常不会投诉,但就是会把这种不满意告诉给她周围的其她人。在这96%的人背后会有１0倍的人对您的企业不满,但就是只有4%的人会向您说。因此,有效处理客户的投诉,能有效地为您的企业赢得客户的高度忠诚。

２、满意度的检测指标:客户满意度的检测指标就是客户的期望值与服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标就是服务质量的五大要素:有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候就是基于服务质量的五大要素进行的,因此,对客户投诉进行分类,很多投诉都可以归入这“五度”中,即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

３、投诉对企业的好处

◆有效地维护企业自身的形象:从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有９％会回来,投诉没有解决的客户有19%会回来,投诉没有得到解决但还会回来,就是什么原因呢？客户有受尊重的需求,投诉尽管没有得到解决,但她受到了企业的重视。

例如您对餐馆菜的质量不满意,什么也没说结完账就走了,以后再也不会来了,而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差,服务员则会解释:“可能您的口味比较淡,我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜;环境以后也会改变,很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决,但就是她可能还会再来吃饭,因为她受到了重视,所以,投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出１0个百分点。

投诉得到解决的会有５4％的客户会回来,继续在这家企业里消费,有46%的人不会再回来,而投诉被迅速得到解决的,有8２%的客户愿意继续在这家企业消费,有1８％的人不会再回来。这个调查统计分析说明,企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业自身的高大形象。

◆挽回客户对企业的信任

也许酒店的服务、食品有问题,会有投诉,但如果有很好地处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。

【自检】为什么不投诉的顾客,再次惠顾酒店的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢?原因何在?请您回答。

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四、正确地处理客户投诉的原则