《酒店客房服务礼仪》PPT课件
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客房服务培训PPT课件
普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理 注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床
查有无损坏、短缺
卧 室 清 扫 程 序
添补用品 吸尘 关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器
卫 生 间 清 扫 程 序
• 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
• 2、遇到客人入住楼面： • 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间 /让 我带您去好吗？ • 3、当客人要求我们提供服务时：
• 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
• 4、若让客人久等： • 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您 时间了。 • 5、当客人提出的服务要求一时无法满足
一路顺风。
• 11、当客人提出退房时： • 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 • 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好
吗？感谢您的光临。
• 12、当受到客人表扬时：
• 谢谢您的表扬，这是我应该做的。
• 您太客气了，我很乐意为您服务。
• 13、进房为客人开夜床：
• 先生/ 女士，晚上好，请问现在可以为您
纲要
1 2
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁 整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子
客 房 清 扫 的 规 定
进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 尊重客人的生活习惯 节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间
酒店客房部服务礼仪
楼层服务员引领客人到已为客人准备好的 房间门口;侧身站立;行李员用钥匙打开房门; 请客人先进
2 介绍情况
客人初到酒店;不熟悉环境;不了解情况;行李 员首先向客人介绍房内设备及使用方法;同时 向客人介绍酒店服务设施和服务时间
3 端茶送巾
如果是重要客人;在宾客进入客房后;要 随即送上茶水和毛巾 形成客到 微笑到 茶 到 香巾到 敬语到的入门系列配套服务
3 动手能力强;工作效率高
客房部工作相对 来说较为繁杂;体力消 耗大;客人要求标准高 因此;要求服务员的操 作动作敏捷;有充沛的 精力;有较强的动手能 力
客房服仪规范 送宾礼仪规范
二 客房服务礼仪原则
一三轻原则 说话轻 走路轻 操作清 避免影响客人的正常活动和休息
二八字原则
从宾客进店到离店;始终做到迎 问 勤 洁 灵 静 听 送 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务 敏捷无误 洁：客房清洁;保持每日三次检查整理;消毒茶具 灵：办事机灵 应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声;祝愿 欢迎入住
三五声原则
1 安全检查服务 应对客人的生命财产负责;确保客人的安全是
客服部的一项极其重要的职责 如果因措施不 力或工作疏忽;使客人的人身或财物受到损害; 不仅公司在经济上要受到损失;更严重的是公 司的声誉也要受到严重影响 因此;必须在每个 服务环节上有安全措施
案例P125
以高度的警惕性;确保住客生命和财产的安 全
五 客房送餐礼仪规范
1 送餐车应干净整洁;符合卫生要求 车轮转 动灵活;推动方便;无噪声 餐具应与食物匹 配;干净 整齐 完好
2 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品 送餐完毕;祝客人用餐愉快
3 送餐时;如遇客人着装不整;送餐员应在门 外等候;等客人穿好衣服后再 进房送餐
酒店客房服务培训PPTppt(最新资源)
安排房间
根据客人需求和酒店房间状况，为客 人安排合适的房间，并告知客人房间 的详细信息和注意事项。
提供地图和旅游信息
为客人提供酒店周边地图和旅游信息 ，方便客人了解当地文化和景点。
客房清洁流程
整理房间
每天定时清理房间，更换床单、毛巾等用品 ，保持房间整洁卫生。
检查设施
检查房间内的设施是否完好无损，如有损坏 应及时报修。
提升客人满意度技巧
提供个性化服务
主动服务
了解客人的需求和喜好，为客人提供 定制化的服务体验。
主动关心客人的需求，提前为客人提 供所需的服务，提高客人的满意度。
关注细节
关注服务中的细节，如房间的整洁、 物品的摆放等，提高客人的舒适度。
05 酒店客房服务案例分析
成功案例分享
案例一
某五星级酒店客房部经理通过优 化客房清洁流程，提高服务效率
淡等，引发客人不满。
案例三
某酒店客房部在应对突发事件时 反应迟钝，无法及时解决问题，
导致客人体验受损。
案例启示与建议
启示一
注重细节，提高客房卫生质量，确保客人舒 适度。
启示二
加强员工培训，提高服务意识和沟通能力，避 免因服务失误引发不满。
启示三
创新服务项目，满足客人个性化需求，提升入住 体验。
建议一
ABCD
培训内容
涵盖客房清洁、整理、接待客人、处理投诉等方 面的知识和技能。
培训效果
通过考核和反馈，评估培训效果，针对不足之处 进行改进。
未来展望
持续改进
定期对客房服务培训进行评估和更新， 确保培训内容与酒店业务发展同步。
提高服务质量
加强服务人员的培训和考核，提高服 务质量和客户满意度，树立酒店良好
酒店客房服务员培训课件(演示)
确保客房内的各种用品充足，如毛巾、洗浴用品、迎宾礼品等。
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
《酒店客房服务》PPT课件
及时报告服务中心。
完整版课件ppt
9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
完整版课件ppt
1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
完整版课件ppt
8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
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1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
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感谢致意
预订成功后，应对宾客表示感谢，并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时，接待人员应礼貌、热情 地接待，并致以问候。
提供发票
根据宾客需求，为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单，确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后，应对宾客表示感谢，并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节，要求服务员动作熟练、稳重，避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜，确保菜品温度和口感，同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品，提醒顾客趁热品尝，以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中，服务员应及时清理桌面，保持整洁，方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神，能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具，不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ，同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分，它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
酒店客房部客房服务与管理培训课件ppt精品模板分享(带动画)
竞争对手分析：了解竞争对手的优 劣势，制定相应的竞争策略
客户需求分析：了解客户的需求和 偏好，提供个性化的服务和产品
客房价格策略
定价目标：提高收益、市 场份额等
定价方法：成本导向、竞 争导向、价值导向等
价格策略：折扣、打包价、 会员优惠等
价格促销：促销活动、积 分奖励等
客房促销活动与方案
客房促销活动的 目的：增加客房 的入住率和收益
调查方式：问 卷调查、电话 访问、面谈等
调查内容：客 房设施、卫生 状况、服务质
量等方面
调查数据分析： 统计数据，分 析客户意见， 找出问题并制
定改进措施
目标市场定位：确定酒店客房的目 标客户群体
客房市场分析
市场趋势分析：把握市场趋势，及 时调整产品和服务，满足客户需求
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
案例实践：客房服务员在遇到客人遗留物品时，应立即报告上级并按照规定程序处理，确保客人财产安全
典型问题客房案例解析
房间卫生不达标 设施设备损坏 客人物品丢失或损坏 客人投诉房间内异味
客房服务实践演练与评估
实践演练：模拟 真实客房服务场 景，让员工亲身现 进行评估，提供 反馈和指导，帮 助他们改进服务 质量和效率。
客房人员配置与培训
人员数量：根 据客房规模和 需求合理配置
员工数量
培训内容：定 期进行专业技 能和业务知识
培训
岗位职责：明 确各岗位工作 职责和操作规
范
员工考核：定 期对员工进行 绩效评估和考
核
提升员工素质
客房服务质量提升
加强培训考核
建立标准流程
关注细节服务
客房客户满意度调查与改进
调查目的：了 解客户需求， 改进服务质量
酒店服务礼仪培训ppt课件
05
接待与客房服务礼仪
前台接待礼仪
01 微笑服务
前台员工应始终保持微笑 ，展现友好和热情的态度 。
03 礼貌用语
使用规范的礼貌用语，如
“您好”、“谢谢”、“
再见”等。
02 站立姿势
保持站立姿势端正，不要
倚靠在工作台前。
04
主动问候
见到客人时应主动问候，
并询问是否需要帮助。
客房服务礼仪
敲门礼仪
在进入客人房间之前 ，应先敲门并等待客
为残疾人提供便利设施和特别照顾， 如轮椅、导盲犬等。
儿童服务
为儿童提供安全和舒适的设施，如婴 儿床、儿童餐具等。
06
餐饮服务礼仪
中餐厅服务礼仪
迎宾礼仪
中餐厅的迎宾员应热情迎接客人 ，引领客人入座，并询问客人的 需求。
点餐礼仪
服务员应主动向客人介绍菜品， 询问客人的口味和喜好，并按照 先凉后热、先清淡后浓烈的顺序 上菜。
人回应。
清洁卫生
保持客房清洁卫生， 及时更换床单、毛巾
等用品。
尊重客人隐私
不要随意翻动客人的 物品，尊重客人隐私
权。
及时响应
对客人的需求应尽快 响应，并尽力满足。
特殊客人服务礼仪
贵宾接待
对重要客人或VIP客人，应提供特别 关注和照顾。
长者服务
对长者提供特别关照，如安排低楼层 、提供拐杖等。
残疾人服务
。
健身中心服务礼仪
热情服务
酒店员工应主动向客人问好，提供热情周到的服 务。
专业指导
对于健身器械的使用，酒店员工应给予专业的指 导和建议，确保客人的安全。
保持环境整洁
在健身中心，酒店员工应保持环境整洁、卫生， 为客人提供一个舒适、安全的环境。
酒店服务礼仪课件
• 因此;在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题;如需要询问对方年龄时;应面带 笑容 客客气气地说："××先生;我可以问 一下您的年龄吗 "Excuse me;may I have your age 客人若高兴的话;会马上回答；反 之;他将借口回避 这时;千万不要继续追问 这个问题;对于外国女宾更要谨慎 同时还须 注意;不要主动谈疾病 死亡等不愉快的事情 谈话要注意分寸;称赞对方不要过分;谦虚也 要适当
2 预订服务礼仪 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型 设备设施 价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单 • 电话预订要礼貌接听;认真纪录 • 遵守预订承诺
• 3 问讯服务礼仪 • 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力
• 不能答复客人时要向 客人表示歉意
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据 证 件
• 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好 见到您很高兴
"How do you do I’m glad to see you 或
"欢迎您来我们饭店 "Welcome to our
hotel 客人来到你的工作处;要根据不同时间
8 礼貌告退：祝客人用餐 愉快 先退一步再转身离开
三用餐服务礼仪
• 1 迎宾礼仪 • 2 点菜服务礼仪 • 3 上菜服务礼仪 • 4 席间服务礼仪
迎宾Байду номын сангаас
酒店迎宾是客人到酒店所遇到的第一位服务人员;所以迎宾 是否热情直接反应出酒店的服务水平以及服务质量
• 迎宾员的准备工作 • 检查当餐所用菜单 酒水单是否完
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
《宾馆服务礼仪》PPT课件_OK
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宾馆服务礼仪规范
• 五个不让：不让差错在我这里发生；不让服务对象在我这里冷遇；不让客户 麻烦，宁可自已麻烦；不让服务事项在我这里延误；不让宾馆形象在我这里 受损
• 五个一样：入住、离店一样热情；生人、熟人一样和气；大、小客户一样尊 重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待
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• 王小丫温和的笑容成为 央视的招牌
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• 微笑沟通温情 无限
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• 杨澜从容不迫的主持,自信而充 满智慧的眼神,甜美亲切的笑容, 让人神往
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• 董卿：我在台下的话不多，我把最美 的笑容都留在了舞台上 。
• 人际沟通两大白金法则：有效的沟通（交往意识）和良性的互动 （换位思考 ）
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• 礼仪的本质是尊重：从五个层次理解
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尊重上级是一种天职
尊重下级是一种美德
尊重客户是一种常识
尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则：①接受对方（accept），不要难为对方，不要让对方难堪，客 人永远是对的。
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• 中央二套新主播章艳，专业、青 春、活力，形象国际化
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• 崔永元机智幽默憨厚 的“坏笑”让你顿时 就觉得温暖起来，全 部的自信会从心里洋 溢到脸上
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服务升级 打造品牌
❖卓越酒店业的客户服务
❖优化服务环境 ❖优化服务理念 ❖优化服务质量
世界十佳酒店--泰国东方饭店