医院导医服务礼仪培训培训课件

医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。

服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。

俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。

如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。

* 笑容发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映。

导医人员要做得微笑适当，何时微笑服务，何种场合不应微笑。

例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微笑并点头示意。

五、仪容养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。

作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。

印度谚语上说：播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。

针对导医仪容提出以下几点要求：* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方* 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。

气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱)，保持口腔清洁。

* 鼻腔* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等六、仪表与着装仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。

着装的TPO原则：着装要和时间（time）相协调着装要和地点（place）相协调着装要和场合（occasion）相协调具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。

* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。

* 头发：要求整齐，利落。

长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方* 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯* 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰* 不当众使用手机* 在公共场所高声说话* 随地吐痰、随手扔垃圾* 当众嚼口香糖* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠* 在公共场所抖腿* 当众频频看表，等等七、导医岗位服务培训1、咨询业务⑴来源咨询者的接待* 主动热情微笑服务* 认真听来着述说或询问* 根据需要耐心答复指导* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。

⑵对来电咨询者的接待接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

* 护士站有护士时，不得由护工接听电话。

在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。

* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

总之，咨询工作主要一材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。

每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

2、导诊业务主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍，边聊边沟通。

患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。

注意观察候诊、待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。

不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。

服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。

对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况。

接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

3、后勤工作医生接诊时给医生倒水，添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。

绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

4、对离院（出院）患者的送别⑴患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问⑵介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

⑷患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。

八、注意事项1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。

为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。

只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生3、坚决执行:不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

4、善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

5、保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

6、公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

7、廉洁正气：不怕得罪人，不贪污，不浪费医院一分钱。

8、理解别人，克制自己。

对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。

对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力，力争更好。

9、导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。