【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图版)
浅谈电信运营支撑系统(OSS)的发展及思考
OSS的发展前景
随着电信市场的不断扩大和竞争的日益激烈，OSS的重 要性越来越受到关注。未来，OSS将会朝着更加智能化 、自动化、标准化的方向发展，例如通过大数据分析、 人工智能等技术手段来提高运营效率，通过制定更加严 格的OSS标准来促进OSS产业的健康发展。此外，OSS 还将会与新兴技术相结合，如云计算、物联网、5G等 ，以提供更加高效、智能的电信运营支撑服务。
浅谈电信运营支撑系统 (oss)的发展及思考
2023-11-01
目 录
• 电信运营支撑系统(OSS)概述 • OSS的发展历程与趋势 • OSS的实践与应用 • OSS的思考与挑战 • 结论与展望
01
电信运营支撑系统(OSS) 概述
OSS定义及其重要性
OSS定义
电信运营支撑系统(OSS)是一种用于支持电信运营商日常运营和管理的复杂 系统。它涵盖了从客户管理、服务开通、资源管理，到网络管理和维护等各 个方面。
备的安全性和稳定性。
04
OSS的思考与挑战
OSS的安全与隐私问题
安全防护
OSS需要加强安全防护，包括数据加密、访问控制、漏洞扫描等，确保系统免受 攻击和数据泄露等威胁。
隐私保护
电信业务涉及大量用户个人信息，OSS需要严格遵守隐私保护法规，确保用户数 据的安全性和隐私性。
OSS的数据治理与合规性问题
OSS的未来发展趋势
数字化转型
随着数字化转型的加速，OSS将进一步支持电信运营商的数字化 转型，成为数字化服务的重要支撑。
云计算和大数据分析
云计算和大数据分析技术的发展将进一步推动OSS的智能化发展 ，实现更高效的数据管理和分析。
5G和物联网
5G和物联网技术的发展将为OSS带来新的挑战和机遇，需要进一 步优化和提升系统的性能和功能。
电信组织与运营管理PPT教学课件-第7章 电信运营支撑系统
1、与网关局数据采集系统接口 实现结算系统和采集系统连接和数据交互功能。
2、与计费账务系统的接口 结算系统向计费账务系统发送信息内容，与其他电信运营商的结算数 据、计费清单数据计费规则和优惠规则。
3、与其他电信运营商接口
从安全性和生产实际考虑，本系统与其他电信运营商的系统之间在物 理传输通道上不连通，数据交互主要通过数据文件传输来实现。
“九七工程”工有9个子系统，这9个子系统之间的关系可以概括为“以营 业受理为龙头，以机线资源为基础，以配线配号、客户订单管理、综合管理与 查询为支撑，以共享数据为目的”，给操作人员、管理人员和客户提供最大的 方便及业务覆盖面，已达到提高服务质量和管理水平的目的。
提供大客户的账户信息、账户费用信息、服务费用信息、缴费，欠费 情况；同时从大客户管理系统得到哪些客户属于大客户、相关优惠信 息等。
5.与银行系统的接口 实现由银行的储蓄网点进行话费代收业务。
20
LOGO
主要内容
电信运营支撑系统概述
九七系统
电信运营支撑系统的内容
BSS
业务支撑系统
+
狭义
OSS
主要实现对电信网络和电 信资源的管理。
主要实现对电信业务、电信资 费、营销管理，以及对客户管 理和服务的过程。
3
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电信运营支撑系统概述
电信运营支撑系统的功能
从交换机、短信平台等网元设备上采集语音、数据等业务的原始话单，对 原始话单进行预处理、计费批价并进行及费率管理。 从网关设备或计费系统中采集用于结算的话单，对结算话单进行预处理、 结算批价、账务处理，并进行结算费率管理。
中国电信淮北分公司倒三角支撑网络体系探索和实践
实现中国电信以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标的战略，就要建立上游生产和下游消费的密切对应链条，快速、准确、全面地掌握和响应市场需求信息，所以中国电信亟需寻求一个从下到上支撑的倒逼机制。
让一线听得见炮火的人呼唤炮火，让炮火落到有呼声的地方去，打造中国电信整治“头重脚轻尾巴长”的长效机制，“倒三角”支撑网络体系应运而生。
1倒三角支撑网络体系1.1“倒三角”的定义。
“倒三角”的组织架构，员工在最上面，一线的员工直接面对用户，聆听用户声音，然后把这个声音传递到企业，企业内部要做出快速的反应。
最高领导在下面，面对市场末梢需求，倒逼企业提供支持和资源。
倒三角支撑网络体系同时赋予了一线承包人（小CEO）自主经营的权力。
图1中国电信倒三角支撑网络图1.2“倒三角”的主要内容。
中国电信倒三角主要包括组织扁平、集约支撑、流程再造、权力下放、服务下沉、逆向考核六个部分。
组织扁平：适应划小单元自主经营需求，提高市场响应速度，压缩市、县管理层级，建立扁平高效的组织架构。
集约支撑：加强市公司集中操作职能，成立综合服务支撑中心，负责统一接收来自一线小CEO的问题需求，优化完善贯穿前后端的运营支撑体系，实现“一点接入，全程响应”，高效支撑一线。
流程再造：采用移动互联方式，以提升客户感知为目标，再造客户接触点的销售服务流程；以提高销售服务效率为目标，再造面向一线的集中支撑流程；以保障小CEO的自主经营权为核心，再造配套的管理流程。
权力下放：系统梳理面向小CEO的权力清单，按照责权利一致的原则，落实对小CEO的授权；从一线的核心需求出发，推行各管理部门面线基层划小单元的服务承诺制。
服务下沉：推进人力资源管理向人力资源服务转型，推进核算型财务向管理服务型财务转型，推进管理部门向主动服务支撑转型；通过“心连心、五同体验”、“一家亲”、“实战宝典”等促进小CEO 业绩提升。
逆向考核：充分保证一线小CEO的话语权，建立小CEO对职能专业部门的逆向考评体系，确保倒三角支撑责任落地。
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图+文字版本)
[How]如何打造以一线经营单元为中心的倒三角服务支撑体系（以中国电信为例） 一是推进集约化的支撑服务. 成立一点响应一线需求的倒三角支撑实体机构，包括综合服务支撑中心、业务管理 中心、客户调度中心等。
二是明确各级单位权力清单. 分解梳理职能部门的“权力、资源”清单，“事权下放”到支局，减少管理层级，缩短公 司内部管理链条，以提升企业经营灵活性。
赋能机制设计的关键是:构建专业部门与一线前台的利益共同体。 该机制有两个关键点： 一是取消专业部门向下分解考核指标与实施考核的权力； 二是专业部门承担本专业“量”或“收”的考核指标，其绩效与指标完成情况挂钩。 如，在原运营模式下，市公司某专业部门承接 999 套餐发展任务 3000 个，该 部门就以此任务为基础上浮 10% 左右，按往年的完成情况，分解到各区县公 司，然后就是督促完成情况和做报表。在新运营模式下，经营指标仍下达给 专业部门，但专业部门又无法将指标分解给各区县公司，而专业部门也就几 个人，靠自身这是“一个无可能完成的任务”，要完成经营指标必须依靠各区 县公司的力量，倒逼专业部门转变经营职能，往专业化策划和服务支撑转 型。
结语：倒三角服务支撑体系这种“颠倒”的金字塔模式，弱化了传统科层制给企业带来的“大企 业病”， 强化了客户和一线员工在企业经营中的重要位置，从而激发了企业经营的活力。不 断总结经验，大改革力度，践行运营智慧化，完善“大平台 + 小前端”组织运营模式和以小前 端为中心的支撑服务体系，将是践行倒三角支撑体系的重要方向。
[How]倒三角服务支撑体系的关键 01 倒三角服务支撑体系回答的核心问题是：企业未来的组织模式是什么？关键是赋能。
曾鸣在《重新定义公司：谷歌是如何运营的》推荐序中写道“虽未来的组织会演变成什 么样，现在还很难看清楚， 但未来组织最重要的功能已经越来越清楚，那就是赋能，而 不再是管理或激励。”
服务运营思维导图(PPT 125页)
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
电信业务支撑系统NGOSS.pptx
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三、NGOSS的技术特性：
eTOM提供了一个抽象的、通用的电信运营商企 业运营过程模型，这个模型为我们建立一个稳定 的OSS奠定了基础。但是，光有这个基础还不足 以建立实际的OSS，必须解决系统实际技术问题， 其中包括：确定系统结构和选用各种技术，从技 术的角度考虑，如果将上述的商务需求映射到对 系统要求，我们会要求系统具有以下技术特性， （非功能性的需求）
• NGOSS的组件可以是较大的模块（如计费 模块、客户服务模块等），也可以是较小 的模块（如用户地址显示模块、用户总费 用计算模块等），但必须声明组件功能与 使用者的关系、组件功能与业务数据之间 的依赖关系、组件处理过程的层次关系以 及与其他组件的相互关系等。
电信业务支撑系统
NGOSS
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一、NGOSS概述
• 下一代运营支撑系统（NGOSS）是由电信管理论坛 （TMF）提出的新一代OSS/BSS体系。NGOSS从：
–系统（即插即用规则）、 –过程（企业事务过程模型）、 –信息（关联处理公用数据）、 –产品
四个方面保证OSS体系具备了标准化、可逐步演进、 保证互连和互操作（开放）、实现端到端管理和 高度自动化的特点。
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（3）公共业务数据（续） • 数据物理存储层通过一个或几个数据库提
供信息的物理存储功能； • 数据访问层提供数据的访问控制，保证系
统数据的完整性、惟一性； • 信息服务层通过对数据增加业务定义，把
数据组合为业务信息； • 交易接口通过公共访问接口提供组件对数
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中国电信倒三角支撑解读
2022/3/24
12
3 从外部视角看改革与发展——如何看待“一去二化”
市场化
你情我愿才是市场化
我们经常在卖客户不想要的产品，我们心中装着始终是KPI 我们也经常卖我们所不愿意买的产品
差异化
错把同质化的东西当成差异化
客户服务和获取的差异化，营业厅办理补卡手续要排队2小时 数据应用能力的差异化，广告宣传的差异化
7 倒三角模式的实施 8 划小组织的权力下放 9 小CEO的培育 10 划小组织的逆向考评 11 划小组织的薪酬体系搭建 12 如何顺利实现改革
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15
1 什么是客户系统经济学
购买准则
市场利基
客户情绪
客户喜好 客户权利
购买时机
客户 偏好
销售 渠道
产品 投入原 服务 材料
资产
功能性需求
17
3 小米的客户系统经济学
小米走进了发烧友的内心！
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讨论：如何利用客户系统经济学找到客户价值？
客户偏好什么？会为什么掏钱？
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目录
1 组织结构的变革与发展 2 组织结构发展的驱动力 3 客户系统经济学 4 划小组织的划分方法 5 划小组织的运营 6 倒三角模式的认识
分局 （7个）
区域营销中心 （4个）
信息运营中心
江西电信 艺术团
管理部门
事业部
操作中心
5
3 倒三角的前世
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6
4 阿米巴经营的四大核心条件
阿米巴的组建
会计核算制度
经营哲学
阿米巴经营
经营人才
阿米巴经营是目前组织管理模式的最高形态！
2020必备：CISP思维导图A3打印版
区别管理员账号：定期更换密码定期检查系统是否有多余账号和具有管理员权限的账号检查Linux 系统中的Setuid 程序防范账号后⻔门补丁防范漏洞后⻔门杀毒软件系统检查：服务、进程、端⼝口完整性校验防范⽊木⻢马（rootkit ）安全脚本备份⺴⽹网⻚页防篡改防范脚本后⻔门后⻔门设置与防范清除/改写⽇日志⽇日志存放路径%WinDir%\System32\LogFiles \W3SVC1\exyymmdd.log例如：IIS 访问⽇日志位置修改系统⽇日期删除中间⽂文件删除创建的⽤用户清除痕迹清除与防范踩点->定位->⼊入侵->后⻔门->痕迹攻击的过程域名、⺴⽹网络拓扑、操作系统、应⽤用软件相关脆弱性⺫⽬目标系统的信息系统相关资料组织架构及关联组织地理位置细节电话号码、邮件等联系⽅方式近期重⼤大事件员⼯工简历⺫⽬目标系统的组织相关资料其他可能令攻击者感兴趣的任何信息收集哪些信息快速定位信息挖掘搜索引擎公开信息收集Whois 是⼀一个标准服务，可以⽤用来查询域名是否被注册以及注册的详细资料域名所有者域名及IP 地址对应信息联系⽅方式域名到期⽇日期域名注册⽇日期域名所使⽤用的 DNS ServersWhois 可以查询到的信息Whois域名信息操作系统⾃自带命令，主要是⽤用来查询域名名称和 IP 之间的对应关系域名与IP 查询─ nslookup系统⾃自带命令，测试与远端电脑或⺴⽹网络设备的连接状况⺴⽹网络状况查询─ Ping系统⾃自带命令，测试与远端电脑或⺴⽹网络设备之间的路径⺴⽹网络路径状况查询─ tracert⺴⽹网站信息收集如FTP 回显信息服务旗标检测不同⼚厂商对IP 协议栈实现之间存在许多细微的差别，通过这些差别就能对⺫⽬目标系统的操作系统加以猜测。
UNIX 249LINUX55TTL 数据报的⽣生命周期不同主动检测被动检测检测⽅方式TCP/IP 协议栈检测通过端⼝口扫描确定主机开放的端⼝口，不同的端⼝口对应运⾏行着的不同的⺴⽹网络服务端⼝口扫描系统信息收集收集⽅方式确定收集信息的准确性去除迷惑信息攻击⽅方式及攻击路径的选择分析⺫⽬目标Cisco Auditing Tools ⺴⽹网络设备漏洞扫描器NessusShadow Security ScannereEye 的RetinaInternet Security Scanner GFI LANguard 集成化的漏洞扫描器IBM appscanAcunetix Web Vulnerability 专业web 扫描软件ISS Database Scanneroscanner Oracle 数据库扫描器Metacoretex 数据安全审计⼯工具数据库漏洞扫描器⼯工具公开信息收集防御⺴⽹网络信息收集防御系统及应⽤用信息收集防御防范信息收集与分析pwdump7.exe GetHashes.exe SAMInside.exeCain获取散列值⼯工具John the RipperL0Phtcrack破解散列值⼯工具散列值破解运程密码破解暴⼒力猜解⽅方法根据⽤用户规则快速⽣生成各类密码字典密码字典破解关键密码破解⾃自⼰己容易记，别⼈人不好猜设置“好”的密码账户锁定策略系统及应⽤用安全策略随机验证码密码专⽤用/分级，不同应⽤用/系统/⺴⽹网站不同密码专⽤用密码管理⼯工具A 、B ⾓角其他密码管理策略破解防御利⽤用⼈人性懒惰不使⽤用技术⼿手段利⽤用⼈人性弱点（本能反应、贪婪、易于信任等）进⾏行欺骗获取利益的攻击⽅方法社会⼯工程学安全意识培训建⽴立相应的安全响应应对措施注意保护个⼈人隐私防御利⽤用⼈人性弱点欺骗攻击（Spoofing ）是指通过伪造源于可信任地址的数据包以使⼀一台机器认证另⼀一台机器的复杂技术两台主机之间经过认证产⽣生信任关系后，在连接过程中就不会要求严格的认证猜正确的序列号关键严格设置路由策略：拒绝来⾃自⺴⽹网上，且声明源于本地地址的包使⽤用最新的系统和软件，避免会话序号被猜出使⽤用抗IP 欺骗功能的产品严密监视⺴⽹网络，对攻击进⾏行报警防御IP 欺骗（IP Spoofing ）以⼲⼴广播形式传递ARP ⽤用于将IP 地址解析MAC 地址的⽆无状态，⽆无需请求可以应答ARP 缓存协议特点⼿手动配置，不会理会ARP 发的包使⽤用静态ARP 缓存⽐比如路由器，可以隔离⼲⼴广播域使⽤用三层交换设备IP 与MAC 地址绑定ARP 防御⼯工具防御ARP 欺骗（ARP Spoofing ）⽤用于将域名解析成IP 地址使⽤用新版本的DNS 软件安全设置对抗DNS 欺骗DNS 服务器⽤用户⾃自主标识应⽤用服务器防御DNS 欺骗（DNS Spoofing ）欺骗攻击利⽤用协议的缺陷1、利⽤用⼤大量数据挤占带宽2、⼤大量请求消耗性能3、利⽤用协议实现缺陷4、利⽤用系统处理⽅方式缺陷⽅方式SYN Flood-->2直接攻击UDP Flood-->1（流量型）重组装时崩溃Teardrop-->3Ping of death-->3Smurf 攻击通过使⽤用将回复地址设置成受害⺴⽹网络的的ICMP 应答请求(ping)数据包，来淹没受害主机，最终导致该⺴⽹网络的所有主机都对此ICMP 应答请求做出答复，导致⺴⽹网络阻塞。
中国电信倒三角支撑解读
幅度加宽
管理能力瓶颈
晋升路径变短
成长困难流失
在现有编制臃肿和职级观念无改变的情况下进行组织结 构扁平化困难重重！
2022/3/24
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讨论：三级梯队如何建设？
如何评价职位晋升？
2022/3/24
36
目录
1 组织结构的变革与发展 2 组织结构发展的驱动力 3 客户系统经济学 4 划小组织的划分方法 5 划小组织的运营 6 倒三角模式的认识
责任田：收入落地
规模适当、边界清 晰、不交叉、不重叠
专业与地域相互协 同
……
责任制：市场化机制
打破KPI，增量收 入提成，上不封顶
资源下沉，责权利 匹配
经营风险共担 ……
责任人：激发活力
小CEO竞标制 团队双向选择 人员前移，人才下 沉 ……
2022/3/24
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2 业务重组和流程再造
科层制
专业产出
系统推进发挥改革合力划小承包1划小承包坚持神似不拘泥承包模式用工形式突出业绩导向责任田清晰责任人双选责任制到位权责利匹配强化契约精神严格遵守双方约定尚未推进的抓紧落实已推进的开展回头看等活动自我诊断找差距针对性改进倒三角支撑2推进管理机关变革加快倒三角支撑体系建设地市是重点省是关键集团同步推进年底实施到位始终坚持一线导向市场导向问题导向绝大部分需求就近解决充分利用it手段提高组织运营效率相辅相成整体推进形成合力对省地市公司主要领导在执行力领导力和政治纪律方面的一次彻底检验202032423如何理解实质性承包的内涵精髓搭建员工与企业共创价值的舞台让每位员工像持家一样经营企业
7 倒三角模式的实施 8 划小组织的权力下放 9 小CEO的培育 10 划小组织的逆向考评 11 划小组织的薪酬体系搭建 12 如何顺利实现改革
常州电信深化改革倒三角体系试点工作汇报
7
四类基本问题（4）一线人员能力不足
小CEO能力不足
− 年龄结构偏大，40岁以上占56% − 学历层次偏低，管理能力偏弱
56%
16% 28% 30岁以下 30-39岁 40岁以上
小CEO年龄结构
小CEO学历结构
8%
16%
28% 48%
硕士 本科 大专 大专以下
一线人员老化
− 45岁以上193人，占比37% − 35-45岁264人，占比50%
一线人员年龄比例
一线发起资源需求响应慢
− 审批环节多，实施时间长，平均历时30天
10
一线人员疲于奔命效率低下 管理人员不讲实际支撑不力
11 宽带用户装移机履约准 24 超时障碍数 时率 iTV用户多PVC部署率 12 25 超3次重复数 （新装） ADSL接入端口速率达标 13 26 超5次及以上重复数 率
中国电信常州分公司
实施七项关键支撑
I T数据支撑 营销管理支撑 服务投诉支撑 装维服务支撑 网络建设支撑
一线减压
区局转型
资源配置支撑
绩效管理支撑
打造一个平台
中国电信常州分公司
2
目 录
第一部分
第二部分 第三部分 第四部分
梳理一线问题 打造一线自主经营体 构建倒三角管理支撑体系
下一步工作
中国电信常州分公司
3
问题导向
分公司管理层分组调研
部门杂
架构 不统一
系催欠班、装维部
− 钟楼区局下设综合支撑部、渠道运营分部、外呼班、 催欠班、装维部 − 新北区局下设营业组、代理组、维系组、终端组、装
职能乱 人员多
分工细
维组、渠道类
内部岗位不统一
中国电信“倒三角”跟踪调查
《人民邮电》中国电信“倒三角”跟踪调查【发布日期: 2015/9/14 8:48:43】【浏览量: 1295】靡不有初，鲜克有终。
改革之难，在于执行。
对于中国电信这家有着100多年历史的企业来说，在传承悠久历史的同时，也会伴生积习，企业运行早已自成体系。
而通过周密规划搭建好的倒三角系统却要从根本上改变企业运行的机制和流程，尤其是要颠覆管理者和一线员工的角色，这一设想究竟能否冲破重重阻力，如愿落地？《人民邮电》报记者近期通过多省的实地深入调查找寻到了答案。
打破合同约束，释放“微公司”活力改革之后，对于小CEO最直观的改变就是成了“微公司”的领导者。
要想这样一个微型企业能充分释放活力，必须采用非常的办法。
为此，中国电信打破常规，鼓励员工与公司中止劳动合同，放开怀抱去全力打拼。
但这并不是简单地甩掉员工包袱，对于那些愿意回来的员工，中国电信会随时敞开大门。
地处西北的甘肃自然条件恶劣，全省75%的土地属干旱半干旱荒芜地区，60%的县属于国家扶贫县，绝对贫困人口和低收入人口占24%。
而甘南藏族自治州是甘肃省内的“困难户”，由于海拔高，条件差，人才流失严重。
“大学生怎么都留不住。
”甘南分公司总经理罗银良为了选拔小CEO，但凡有时间就去员工家里唠嗑做工作，就这样“唠”出了20%的小CEO，而40%的小CEO则是他带领管理层挖空心思从社会上“挖”来的。
3年来，甘南分公司业务收入年均增长22%，全州员工年收入年均增长21%，农村支局承包人年收入年均增长更是达到27%，承包人年均收入达到了10万元。
仅去年一年，全集团就有近700人到甘南学习经验。
以甘南和张掖为代表，甘肃公司借助划小承包和倒三角改革克服了当地建设投入与运营成本高、收入规模和用户价值低等先天短板，正收获着丰厚的红利。
今年上半年，甘肃公司完成了“时间过半、任务过半”的目标任务，各项重点指标排名均居集团前列。
谈及经验，甘肃公司总经理秦学寿称，甘肃最大的特点在于做到了真正的承包。
持续优化网格化划小经营模式
60产经评论中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE产经评论持续优化网格化划小经营模式■ 曹先震 ︱ 文在整体通信行业收入增速放缓以及国家成本压降政策等诸多不利因素影响下，运营商为突破困境都在积极寻求破局之法：如中国移动积极实施体制变革，降低内部运营成本提升效率；中国联通则广泛寻求社会化合作，试图利用社会资本助力自身业务发展；中国电信则通过优化整体经营模式，至上而下采取网格化划小经营的新型经营模式，整体运营效率与收入均有提升。
实际上从2013年开始，中国电信就积极推进网格化划小经营模式，到2015年已经基本成型，并且处于不断优化和完善之中。
通过网格化划小经营，中国电信自身的业务发展及收入均有提升。
以广东电信为例，2015年，广东电信收入增幅约5%（增值税口径），收入份额突破33.3%，时隔5年之后再次实现“三分天下有其一”。
不难看出，在实施网格化划小之后，广东电信整体经营情况得到了较大的改善，这是值得通信行业其他运营商借鉴的。
那么，什么是网格化划小经营？所谓网格化划小经营是指运营商通过对整个大片的区域市场进行划小，然后根据客户的类别及地理位置建立网格，再通过划小团队对所属网格区域进行针对性拓展。
下面，笔者将简单解析电信网格化划小经营的一些思路和优势，供大家学习和参考。
网格化划小经营目的提升业务经营效率。
划小之后，前端小CEO拓展团队的权利被放大，大大缩短了业务审批的流程和施工工期。
提升客户经理积极性。
划小之后，客户经理的待遇与自身拓展绩效挂钩，浮动范围更大，这就使得一线的客户经理拓展用户的积极性大大增强。
规避某些经营风险。
划小之后，每个团队独立运营，小CEO拥有自主的人事权、财权、佣金分配权等权利，这就突破了集团公司的政策限制，规避了可能带来的受贿、行贿、滥用职权等经营风险。
网格化划小经营的流程第一步：建立省—市—区—营服中心经营体系。
第二步：将用户分群，主要分为公众和政企两大市场。
划小承包和倒三角支撑体系的贵州电信实践与思考
划小承包和倒三角支撑体系的贵州电信实践与思考彭歆北【期刊名称】《通信世界》【年(卷),期】2016(000)007【总页数】2页(P28-29)【作者】彭歆北【作者单位】贵州省邮电规划设计院有限公司【正文语种】中文2015年，贵州电信全面启动划小承包工作，推进管理机关变革，加快倒三角服务支撑体系建设，经过近一年的改革创新，在实质性承包工作和体制创新方面取得了较大成效。
2015年，在中国电信集团公司的统一部署下，中国电信贵州公司（以下简称贵州电信）积极推进划小承包与倒三角支撑体系建设。
通过全面梳理承包单元，优化承包模式，实现“实质性承包率”稳步增长；推进管理机关变革，加快倒三角服务支撑体系建设，构建客户与一线需求在企业内部高效传导的运行机制，实现“一线围绕客户转、部门围绕一线转”的目标。
2015年，贵州电信全面启动划小承包工作，梳理承包单元，优化承包模式，推进管理机关变革，加快倒三角服务支撑体系建设。
经过近一年的改革创新，贵州电信在实质性承包工作和体制创新方面均取得了较大成效。
按照集团公司的要求，贵州电信理顺生产组织关系，划清“责任田”，让收入观念和成本效益观念深入人心，承包团队的积极性和创造性得到充分发挥。
开展划小承包前，需要明确纵向渠道与横向区域的组织关系，贵州电信政企与实体渠道需要承担双重职责，既要负责清单级政企客户、实体渠道经营单元的生产组织，又要做好专业条线的纵向管理、支撑和服务工作；清单级的政企客户、实体店面单独划分“责任田”，非清单级客户的划入支局，充分开展“自主经营”。
贵州省各县级分公司陆续开展政企、实体渠道、后端维护的划小承包工作，其中2015年完成政企商客及校园支局划小21个、农村支局485个、城市支局264个、实体渠道TOP厅100个、后端平台维护单元1个。
在实施划小推进过程中，贵州电信对承包单元责任人实行公开选拔、竞标承包、团队双向选择机制，其中贵阳、遵义、六盘水小CEO100%为竞争性选拔，安顺达到96%，推动实施承包人与团队成员双向选择，全省吸引众多员工下沉一线，深层次激发员工活力。
电信行业三户模型
1三户模型概述图表 1 电信行业三户模型示意图三户模型即客户、用户和，来源于etom的模型。
近些年来，三户模型已经在电信行业成为建设运营支撑系统普遍运用的模型，三户模型也是根据营销模型转向“以客户为中心”理念而产生的结果，客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。
与客户这个实体概念关联最为紧密的概念就是用户和，这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体，这种关联只是一个归属和映射的关系，而三个实体本身是相互独立的，分别是体现完全不同的几个域的信息，客户是体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，体现的是资金域的信息。
三户模型应该是贯穿于整个支撑系统，从前台的营业、后台的计费帐务、决策分析以及客户管理和客户服务等等系统都要贯彻三户模型，在实施应用的过程中，保持客户、用户和三个实体的清晰是系统建设的关键点，但在许多系统的建设中，这三者之间的界定往往不是十分清晰，为了实现一些客户需求，往往会模糊三户的概念，从而导致整个支撑系统中的信息混乱，例如资金存放的问题，个人客户和集团客户的统一模型方面等等。
1.1客户客户是一个社会化的概念，一个自然人或一个集团（具有社会关系比较紧密并且有相似消费特征的团体）就称之为一个客户，集团客户也可以称之为一个客户群，因此此实体的属性应该是包含所有的社会属性。
包括了、性别、年龄、职业、联系地址、联系、证件、电子地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。
集团客户的概念同样成立，此实体应该包含了集团客户的社会属性。
由于人在参与社会活动的过程中，针对具体的社会活动会产生一些附加的社会信息，同样运营商也为客户赋予一定的附加属性，例如客户的忠诚度、信用度、客户级别（客户等级）、客户的状态、客户帐单等等，其中有些附加属性本应该也是属于社会属性，但在具体的国情下成为企业赋予客户的附加属性了，例如在中国由于社会的信用体制不健全的情况下，只能在企业根据客户的行为分析而赋予客户信用度；客户应当在该客户的第一个用户产生的时候随之生成，在最后一个用户离开时而离网；客户帐单为客户提供统一的全业务消费视图，这主要是实现集团客户和个人客户的模型统一而产生的，客户帐单是依据用户帐单的简单算数加和而得到的。