酒店餐饮部服务礼仪(60P)课件
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餐饮服务礼仪PPT
一、餐厅服务礼仪 7、送客服务礼仪 送客 翻台
（3）摩卡咖啡 产地：埃塞俄比亚。目前以也门所生产的咖啡为最佳，其次为依索比亚的摩卡。摩卡咖 啡带润滑中之中酸至强酸、甘性特佳、风味独特，含有巧克力的味道；具有贵妇人的气质， 是极具特色的一种纯品咖啡。因具有独特香气，中度烘培有柔和的酸味，深度烘培则散发 出浓郁香味，偶尔会作为调酒用。 （4）巴西咖啡 产地巴西。咖啡的香、酸、醇都是中度，苦味较淡，以平顺的口感著称。这种咖啡浓度 适中，口味高雅而特殊，品质优良，口感圆滑，带点中度酸，还有很强的甘味，被誉为咖 啡之中坚，单品饮用风味亦佳。酸味和苦味可藉由烘培来调配，中度烘培香味柔和，味道 适中，深度烘培则有强烈苦味，适合来调配混合咖啡，是做混合咖啡不可缺少的原料。 （5）意大利咖啡 本国不出产咖啡，它主要以拼配咖啡为主，讲究口感浓厚，浓郁香醇，适合于做 ESPRESSO 等口味偏重的咖啡，同样在做作花式咖啡中享有美誉。 ——意大利咖啡（ESPRESSO） 是一种最基本的意大利咖啡。将深炒的高品质咖啡豆 研磨成粉，在专门的咖啡机中，利用蒸汽压力原理，使蒸汽直接通过咖啡粉淬取。特点是 香味浓郁，苦味重，表面有一层咖啡油，是高度浓缩的咖啡，宜用小杯品尝。 ——卡布其诺（Coppuccino） 意大利最有名的花式咖啡，旋转，加入奶油，干柠檬，肉 桂粉，香甜浓重。在ESPRESSO中加入适量的热牛奶和发泡鲜奶沫制成。一般是1\3浓缩 咖啡,1\3蒸汽牛奶（热牛奶）.1\3泡沫牛奶（奶沫）,最好撒加上肉桂粉或可可。奶沫轻浮在 杯口，像在杯子上戴了一顶帽子，非常赏心悦目。同时又在原有的咖啡浓香中注入了奶油 的醇香。 ——拿铁（奶特CAFFE LATTE） 是诸多意大利式咖啡的一种，比卡布奇诺有更多鲜奶 的味道，适合早餐饮用的咖啡，可以选择加奶沫或不加奶沫两种。
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
定制化服务
根据顾客需求和喜好，提供定制化的菜品和 服务，满足顾客的个性化需求。
主题化服务
打造具有特色和吸引力的主题餐厅，提供独 特的用餐体验。
多元化服务
提供多元化的餐饮服务和娱乐项目，吸引更 多不同类型的顾客。
感谢您的观看
THANKS
保持双手干净，指甲修 剪整齐，不涂抹鲜艳指
甲油。
着装与饰品搭配
01
02
03
04
制服整洁
穿着酒店规定的制服，保持整 洁无污渍。
饰品简约
可佩戴简约的饰品，如手表、 皮带等，避免过于花哨或夸张
。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服颜色 相搭配。
袜子适宜
袜子颜色应与制服或鞋子相搭 配，避免过于突兀。
形象气质塑造
语言规范
使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅。
微笑服务
以微笑迎接客人，展现热情、友好的态度。
引导礼仪
主动为客人引路，介绍酒店设施和服务，注 意手势规范和步伐配合。
座次安排与就餐礼仪
座次安排
根据客人身份、地位和年龄等因素， 合理安排座位，以示尊重。
餐具使用
正确使用餐具，注意餐具的摆放顺序 和位置。
就餐礼仪
标准化与个性化相结合原则
在保持服务标准的同时，根据顾客需 求提供个性化服务，提升顾客体验。
预防为主原则
通过提前预测和评估潜在问题，采取 相应措施，减少服务过程中的失误和 投诉。
方法应用
采用五常管理法（常组织、常整顿、 常清洁、常规范、常自律）进行现场 管理，确保餐饮服务质量。
提高服务质量的措施与建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的意见。
及时解决问题
酒店餐饮行业服务人员形象礼仪课件
酒店餐饮行业服务人员形象礼仪
"夫礼之初，始诸饮食"
作为儒家经典的《礼记》明确指出 ：“夫礼之初，始诸饮食”，认为饮 食活动中的行为规范是礼制的发端。 我国礼仪的发端是祭祀礼仪，而 祭祀礼仪是从饮食礼仪起始的。
酒店餐饮行业的礼仪特点
尊重为本
礼仪的 三个要旨
善于表达
形式规范
主要内容
第一部分：认知礼仪 第二部分：仪表礼仪 第三部分：仪态礼仪
第四部分：商务会面礼仪
名片
✓ 名片的准备
--要保持名片或名片夹的清洁、平整
✓ 递名片的顺序
--下级先递
✓ 递接名片的动作
--双手递、文字方向、认真看
✓ 名片的索取
--名示法、交易法、谦恭法
第四部分：商务会面礼仪
综合情景模拟
德翔是珠江货代公司的重要客户，现德翔业务代表 王先生和经理李小姐与珠江货代的营销经理张经理见面， 商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业 务接触，而李经理一直未见过张经理。
请三位上台预演他们3人见面时的情景。
第五部分：电话礼仪
第五部分：电话礼仪
电话礼仪
关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞
第五部分：电话礼仪 接电话
铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
打电话
做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
女士自我形象检查
第三部分：仪态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收 腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚 中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或 背后。
"夫礼之初，始诸饮食"
作为儒家经典的《礼记》明确指出 ：“夫礼之初，始诸饮食”，认为饮 食活动中的行为规范是礼制的发端。 我国礼仪的发端是祭祀礼仪，而 祭祀礼仪是从饮食礼仪起始的。
酒店餐饮行业的礼仪特点
尊重为本
礼仪的 三个要旨
善于表达
形式规范
主要内容
第一部分：认知礼仪 第二部分：仪表礼仪 第三部分：仪态礼仪
第四部分：商务会面礼仪
名片
✓ 名片的准备
--要保持名片或名片夹的清洁、平整
✓ 递名片的顺序
--下级先递
✓ 递接名片的动作
--双手递、文字方向、认真看
✓ 名片的索取
--名示法、交易法、谦恭法
第四部分：商务会面礼仪
综合情景模拟
德翔是珠江货代公司的重要客户，现德翔业务代表 王先生和经理李小姐与珠江货代的营销经理张经理见面， 商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业 务接触，而李经理一直未见过张经理。
请三位上台预演他们3人见面时的情景。
第五部分：电话礼仪
第五部分：电话礼仪
电话礼仪
关键词：微笑、姿态、音调、音量、速度、措辞
第五部分：电话礼仪 接电话
铃声响起 三声内拿起听筒 问候、自报家门、及确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话
打电话
做好准备 问候、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话
女士自我形象检查
第三部分：仪态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收 腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚 中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或 背后。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
《饭店服务礼仪》PPT课件
很抱歉没能帮您办理938应答语没关系不要紧9赞赏语您对这个非常在行9410请托语麻烦您帮我一个忙马上来95文明用语小辑初次见面说久仰看望别人用拜访等侯别人用恭堠请人勿送用留步对方来信叫惠书麻烦别人说打搅请人帮忙说劳驾求给方便说借光托人办事用拜托请人指教说请教请人指点用赐教请人解答用请问赞人见解用高见归还原物叫奉还求人原谅说包涵欢迎购买叫光顾老人年龄叫高寿好久不见说久违客人来到用光临中途先走用失陪与人分别用告辞赠送作品用斧正96thankyou9720201298
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
2021/3/26
16
仪容仪表、仪态
仪容规范
女士 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？
2021/3/26
17
仪容仪表、仪态
仪容规范
2021/3/26
18
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、 蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
2021/3/26
30
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露，
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
2021/3/26
31
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“，是善良、友好、赞美的象征。
2021/3/26
46
仪容仪表、仪态
仪态规范
2021/3/26
入座姿势
47
仪容仪表、仪态
坐姿
仪态规范
2021/3/26
超过2毫米，不涂彩色指 甲油 ❖ 不染彩发
❖ 不宜用香味浓烈的香水。
仪容规范
2021/3/26
16
仪容仪表、仪态
仪容规范
女士 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？
2021/3/26
17
仪容仪表、仪态
仪容规范
2021/3/26
18
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、 蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；
2021/3/26
30
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑
❖ 表情是内心思想情感的自然外露，
是通过人的面部姿态表现出来的。
信息的传达
＝7％（语言） ＋38％（声音） ＋55％（表情）
“此时无声胜有声。”
2021/3/26
31
仪容仪表、仪态
仪态规范
❖ 微笑是各国宾客都理解的世界性
“语言“，是善良、友好、赞美的象征。
2021/3/26
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仪容仪表、仪态
仪态规范
2021/3/26
入座姿势
47
仪容仪表、仪态
坐姿
仪态规范
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酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
餐厅仪容仪表礼仪礼貌培训课件
双手清 洁 01 02
着装得体
工作期间应穿着整洁、得体的制 服或工作服。
制服或工作服应保持干净、整洁， 无明显污渍或破损。
员工应佩戴好工牌，工牌应端正 地佩戴在左胸前。
02
餐厅员工礼仪要求
迎客礼 仪
01
02
微笑问候
热情引导
03 礼貌询问
待客礼 仪
提供快速服务
保持专业形象
尊重客人隐私
送客礼 仪
餐厅仪容仪表礼仪礼 貌培训课 件
contents
目录
• 餐厅员工仪容仪表规范 • 餐厅员工礼仪要求 • 餐厅员工礼貌用语规范 • 餐厅员工行为举止规范 • 餐厅员工服务态度与意识培训
01
餐厅员工仪容仪表规范
发型整洁
面容干 净
面部应保持清洁，无污垢、无油光。
女性员工应淡妆上岗，避免浓妆艳抹。
男性员工应刮净胡须，保持面部整洁。
05
餐厅员工服务态度与意识培训
热情友好，微笑服务
总结词 详细描述
专业高效，注重细节
总结词
详细描述
尊重顾客，礼貌待人
总结词
尊重顾客是餐厅服务中的基本原则，员 工应礼貌待人，尊重顾客的权益和感受。
VS
详细描述
员工应尊重顾客的隐私、选择和意见，不 强行推销或推荐商品。在顾客点餐、询问 或其他服务需求时，员工应耐心倾听并给 予专业的回答和建议。同时，员工应使用 礼貌用语，注意言辞和态度，避免对顾客 造成不适或伤害。在处理顾客投诉或问题 时，员工应积极解决并给予满意的答复。
行姿稳重
总结词 详细描述
坐姿端庄
总结词
入座时，动作轻盈、缓慢，保持身体挺直，上身与大 腿、大腿与小腿之间呈90度角，双脚平放在地面上。
酒店服务人员礼仪培训PPT
四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风
俗习惯.
酒店礼仪培训
第二讲 优右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和
脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；
站
• 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重
姿
心在两腿之间；
• 3、双肩放松，稍向后压；
• 4、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，
面带微笑，略收下颌；
女士
• 发式：整洁大方（与自己的脸型、肤色、 体形相匹配，与自己的气质、职业、身份 相吻合）
• 面容：女士面容的基本要求 其一，化妆 的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二， 在公共场所不能当众化妆或补妆。
头发
个 人 仪 表
标准：整洁、职业化。 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起
走 姿
• 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微 收下颌；
• 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双 脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线， 脚跟先着地。
• 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 • 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自
然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面 貌； • 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； • 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢 慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重； • 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望， 也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
鞠躬礼
指引礼
行握手礼时，通常距离受礼者约一步， 两足立正，上身稍向前倾，伸出右手， 手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微微抖动3—4次（时间以 3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢 复原状。
酒店餐厅服务礼仪PPT课件
体态的严格要求。
酒店 服务礼仪
三、仪态礼仪 1. 站姿
第13页
站姿应注意保持挺直、优雅、
均衡。站姿的基本规范要求是： ① 站正，双腿并拢立直，两脚跟相
靠，脚尖分开成“V”型，开度一般
为45-60°，身体重心落在两脚中间。 ② ③ 胸要微挺，腹部自然地收缩，臂 双肩舒展、齐平，双臂自然下垂
部上提，挺直背脊。
餐饮服务与管理
酒店服务礼仪
酒店 服务礼仪
学习目标
第2页
•
技能目标：能够按照职业要求化妆； 能够按照岗位完成职业着装； 能够按照餐厅个人卫生标准做好准备； 能够掌握餐厅职业礼仪。
• 服务礼仪
酒店 • • 知识目标： 掌握职业妆的化妆知识；
能够准确掌握职业着装要求； 能够准确掌握站、坐、走、蹲、引领、手势
酒店 服务礼仪
一、仪容礼仪 2. 仪容
第6页
仪容仪表：是人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌。 仪容修饰的重要性： ① 仪容修饰反映工作态度。 ② 仪容修饰反映工作能力。 ③ 仪容修饰反映综合素质。
酒店 服务礼仪
一、仪容礼仪 3. 仪容修饰
第7页
3.1 仪容修饰的原则 ① 自然的原则
② 美化的原则
酒店 服务礼仪
二、服饰礼仪 2. 员工着装要求
第10页
①
着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣 要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整、不洁，不能将衣袖、 裤脚卷起。
②
③
着裙装的要求：不可露出袜口，应穿肉色袜子，袜子不能有刮
丝、漏洞。 着西服的要求：穿西服必须打领带，衬衣下摆塞入裤内。
坐直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小 腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢；双肩放
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
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酒店餐饮服务礼仪培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题02.ຫໍສະໝຸດ 酒店餐饮 服务礼仪 概述03.
酒店餐饮 服务基本 礼仪
04.
餐厅服务 礼仪
05.
饮品服务 礼仪
06.
特殊场合 服务礼仪
单击添加章节标题内容
01
酒店餐饮服务礼仪概述
02
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义：礼仪是一种规范行为，包括礼貌、礼节、仪式等方面
饮品服务礼仪
05
茶艺服务礼仪
茶艺师的选择：选择经验丰富、专业、有礼 貌的茶艺师，为客人提供优质的茶艺服务。
泡茶工具的准备：泡茶前要准备好茶具、茶叶、 水等必备工具，确保泡茶过程的顺利进行。
泡茶技巧：茶艺师需要掌握正确的泡茶技巧， 包括茶叶用量、水温、泡茶时间等，以保证 茶水的口感和品质。
倒茶礼仪：在倒茶时，要遵循先宾后主、先老 后幼的原则，同时注意不要倒满，以示尊重。
餐具使用礼仪
餐具摆放：餐具应按照规定的位置和顺序摆放，方便客人取用 餐具使用：客人应了解餐具的使用方法，正确使用餐具，避免弄脏或损坏餐具 餐具保养：客人应爱护餐具，避免摔落或碰撞，保持餐具的清洁和完好 餐具回收：用餐结束后，客人应将餐具归位，方便服务员收拾和清洗
结账礼仪
账单准备：提前准备好账单，确保准确无误 核对账单：客人结账时，核对账单与菜品是否一致 礼貌询问：询问客人是否需要发票或收据 结账方式：提供多种结账方式，如现金、刷卡等 感谢与送别：感谢客人的光临，送别客人并欢迎再次光临
持续改进与提升服务质量建议
定期评估员工表现，及时给予反馈和培训 不断更新服务流程和标准，以适应市场需求变化 鼓励员工提出创新性的服务理念和方法，激发团队创造力 与客户保持良好沟通，及时了解并解决客户问题，提高客户满意度
酒店餐饮服务礼仪培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题02.ຫໍສະໝຸດ 酒店餐饮 服务礼仪 概述03.
酒店餐饮 服务基本 礼仪
04.
餐厅服务 礼仪
05.
饮品服务 礼仪
06.
特殊场合 服务礼仪
单击添加章节标题内容
01
酒店餐饮服务礼仪概述
02
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义：礼仪是一种规范行为，包括礼貌、礼节、仪式等方面
饮品服务礼仪
05
茶艺服务礼仪
茶艺师的选择：选择经验丰富、专业、有礼 貌的茶艺师，为客人提供优质的茶艺服务。
泡茶工具的准备：泡茶前要准备好茶具、茶叶、 水等必备工具，确保泡茶过程的顺利进行。
泡茶技巧：茶艺师需要掌握正确的泡茶技巧， 包括茶叶用量、水温、泡茶时间等，以保证 茶水的口感和品质。
倒茶礼仪：在倒茶时，要遵循先宾后主、先老 后幼的原则，同时注意不要倒满，以示尊重。
餐具使用礼仪
餐具摆放：餐具应按照规定的位置和顺序摆放，方便客人取用 餐具使用：客人应了解餐具的使用方法，正确使用餐具，避免弄脏或损坏餐具 餐具保养：客人应爱护餐具，避免摔落或碰撞，保持餐具的清洁和完好 餐具回收：用餐结束后，客人应将餐具归位，方便服务员收拾和清洗
结账礼仪
账单准备：提前准备好账单，确保准确无误 核对账单：客人结账时，核对账单与菜品是否一致 礼貌询问：询问客人是否需要发票或收据 结账方式：提供多种结账方式，如现金、刷卡等 感谢与送别：感谢客人的光临，送别客人并欢迎再次光临
持续改进与提升服务质量建议
定期评估员工表现，及时给予反馈和培训 不断更新服务流程和标准，以适应市场需求变化 鼓励员工提出创新性的服务理念和方法，激发团队创造力 与客户保持良好沟通，及时了解并解决客户问题，提高客户满意度
餐饮部素质之服务员礼节礼貌礼仪培训ppt
规范行为举止
培训有助于员工了解和掌 握餐饮服务行业的行为规 范，提升整体形象。
培养团队合作精神
培训能够加强员工之间的 沟通与协作，提高团队凝 聚力。
提高顾客满意度
增强顾客信任感
良好的服务礼仪能够让顾客感受到员 工的真诚与专业，进而增强对餐厅的 信任感。
提高顾客回头率
提升顾客消费体验
良好的服务礼仪有助于营造舒适、愉 悦的用餐环境，提升顾客的整体消费 体验。
02
表情
保持微笑和亲切的表情，让客人感受到温暖和友 善。
称呼礼节
了解客人的身份
在合适的场合下，使用客人的姓名或职位称呼，以示尊 重。
避免使用不当的称呼
避免使用不恰当或错误的称呼，以免造成客人的不适。
应答礼节
及时回应
在客人提问或需要服务时，应迅速回应，不要让 客人感到被忽视。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“请稍等”、“对不起”、“ 很抱歉”等，以示歉意和尊重。
案例四：餐厅服务员应对突发事件
总结词
沉着应对，化解危机
详细描述
面对餐厅内的突发事件，如火灾、客人突发疾病等，餐厅服务员应保持沉着冷静，迅速 采取有效措施应对，及时报告并寻求相关部门协助，确保客人的人身安全和财产安全。
06
餐饮服务礼仪培训的意义
提升员工素质
增强服务意识
通过培训，使员工更加关 注顾客需求，提高服务质 量和效率。
通过提供优质的服务，增加顾客的回 头率，提高餐厅的知名度和口碑。
促进企业形象建设
树立企业良好形象
通过培训，使员工展现出良好
增强企业竞争力
优秀的服务礼仪能够提高企业的市 场竞争力，使企业在激烈的竞争中 脱颖而出。
促进企业文化建设
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
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（二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号牌要 统一印刷，并佩戴在规定 的部位（一般以左上胸为 佳）。
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• 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 。 • 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨房工作
人员不得配戴戒指）。 • 耳环大小颜色不夸张。
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A 、头发是你的第二张“脸” B 、容光焕发全靠脸 C 、面部保持清洁、口
腔无异味，
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仪容礼仪之男士篇
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无 头皮屑、无杂物，头发软者可 用摩丝定型。不过分染发（除 与原头发颜色近似） 、不梳怪 异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留 物。
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三一定律
• 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
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三 仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
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三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪
一
（
、
一
体 姿） 站 姿仪来自仪态态
站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅
指甲：清洁，定期修剪。
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仪容礼仪之女士篇
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
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男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
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二 仪表礼仪篇
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精 ➢灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
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• 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜，且无 破洞。
• 裙子长度适宜。 • 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子
（颜色、长短、领带夹） ➢制服平整、清洁（扣子、商标）
➢ 制服口袋不放物品（笔）
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁 ➢ 皮鞋光亮，深色袜子
皮鞋
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三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
布鞋保持干净、整洁。
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仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪
首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
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3. 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸 带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手 掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离 以一拳为宜。
• 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到
某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
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一 、 仪容礼仪篇
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
1、让客人一见倾心的秘决?
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（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份
静 仪容礼仪
态
礼 仪
仪表礼仪
姿势礼仪
动 手势礼仪 态 服务语言礼仪 礼 电话礼仪 仪 服务操作礼仪
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（三）顾客喜欢什么样的服务人员
• 1、外表端庄得体、有礼貌 • 2、声音温和、甜美 • 3、温柔体贴，耐心细致 • 4、有主见，可以极时处理各种事情，而不是
男传菜员站姿
头要正,眼睛平视,嘴 巴微翘,面带微笑,下颌微 收,肩要平,背要直,双臂自 然垂放于两侧，手指稍弯 曲。挺胸,收腹,提臀,双腿 垂直于地面,膝盖并拢,脚 跟相碰。
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男传菜员站姿
男子站立时双脚与 肩同宽，将双手合起放 在背后。
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仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪
碰到事情就先上级请示，等上极来处理。
等……
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• （四）服务礼仪与服务意识之间的关系
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服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务礼仪培训
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第一节 服务礼仪的开篇
（一）什么是服务礼仪?
▬ 服务；是透过[消费者]与[提供
服务者]之间的一连串互动而形成 的。 ▬礼；人无礼则不生，事无礼则不 成，国无礼则不宁。 ▬仪；是指仪容、仪表、仪态。 ▬礼仪不是一种形式，而是从心底 里产生对他人尊敬之情，餐厅服务 人员良好的服务礼仪标志着个人的 文化水平、道德修养和文明程度， 就企业而言，反映着餐厅整体的企 业形象。 。
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手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇指交 叉，虎口相碰，右手叠放于 左手之上，左手五指微拢， 贴放于小腹的二分之一处。
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女服务员站姿
女子站立时呈V字形或 丁字形，双膝和脚后跟要靠 紧。
站得太累时自行调节： 两腿微微分开，将身体
重心移向左脚或右脚。
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一 、
（ 二
体
）
姿 仪
坐 姿 仪
态
态
正坐式
侧坐式
交叉式
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坐姿
基本要求： 端庄而优美，给
人以文雅、稳重、自 然大方的美感
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基本坐姿
1. 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2. 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来 整理）。
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
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服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、 美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心 理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好 的就餐环境。
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发型 妆容 衬衣
口袋 裙子