2020年全国质量奖现场汇报材料(工程施工与服务过程与结果)

预案手册》《内部突发事件、治安事件应急处置预
伤害、触电、高 环境污染、 案》等等，并严加监督落实，坚决执行“安全第一，
工程施工及 处坠落、坍塌、 施工质量 服务 中毒和窒息、施 降低等，
过程主要要求 股东
相关方 顾客 员工 供方 社会
过程绩效指标
目标值(2020年)
测量方法
频次
主要负责 部门
提高施工质量
√
√
√
√
一次交验合格率（%）
100
按合同履约
√
√
合同履约率（%）
100
安全施工
√
√
√
重伤及以上事故（起）
0
统计分析
节能降耗
√
环境保护
√
工程施工及
服务
提升顾客满意 度
√
合理控制成本
√
√
√
√
√
√
√
√ 万元产值能耗（tce/万元）
√
三废排放及环境影响要求 达标率（%）
顾客满意度（分）
＜0.65 100 90
成本费用利润率（%）
>15
满意度测评
年度
工程管理 部
进行专业培训
√
√
√
√
执行标准化施
工
√
√
√
持证上岗率（%）
100
√ 标准化施工覆盖率（%）
100
√
涂料机械化施工覆盖率 （%）
95
2020年全国质量奖现场评审汇报（工程施工及服务过程与结果 ）
工程公司总经理： 2020年8月6日
目录
CONTENTS
一 工程施工与服务过程概述 二 战略秉承 三 工程施工及服务识别与设计 四 工程施工与服务的实施与改进 五 工程施工与服务过程管理结果 六 展望
一、工程施工与服务过程概述
1. 公司以顾客为驱动的立体式服务网络
工程施工与服务过程风险识别及应对措施
过程
紧急突发安全、 环境事件
影响
应对措施/应急预案
公司成立安全环境监察部门，设置专职安全人
员，针对防水施工特点，制定了各项《安全管理制
灾害、安全、环
境影响事件（火 造成现场 度》以及《防水工程施工现场灾害、安全事故应急
灾、高空坠落、 物体打击、机械
人员伤亡、 财产损失、
统计分析
2、工程施工与服务过程设计
作为公司战略的核心内容之一，工程施工及服务一直颇受瞩目，公司遵循“培训专业化、 施工标准化、装备现代化、服务规范化”的原则，围绕“施工质量为重，安全环境第一，合 理控制成本，打造优质一流服务”等要求将施工及服务过程分为项目策划、施工组织、保修 服务三个子过程，从公司、工程部、项目经理部三层面进行控制。
一、工程施工与服务过程识别与设计
1. 工程施工与服务过程认知
工程施工与服务是公司优势再造的重要内容，生产要素集中度极高，是公司 盈利的重要来源，施工过程及结果控制直接影响顾客价值认可，直接影响业务订 单是否能够成功取得，精品工程对公司品牌影响巨大。
施工与服务过程的关键要求、实施和测评指标
过程名称
公司秉承以客户为先，全心全意为客户服务的信念，在多年防水专业经 验的基础上锐意创新，持续强化专业优势，从产品质量提升、工艺改进再到 标准化施工多方面入手系统解决漏水顽疾，为客户提供专行专业的系统服务。
2. 防水工程施工与服务系统
重视系统设计，保证系统可靠
加强供方合作，确保产品品
严格施工管理，抓住质量关键
战略秉承
2014-2020 年工程施工 与服务战略
顾客满意、拓展市场、安全 、高效
2. 工程施工及服务战略关键指标（按时间维度）
按时间维度工程施工与服务战略关键绩效指标
指标名称 国内市场占有率(%) 国际市场占有率(%)
2014 7
0.5
2015 8
0.8
2016 9
1.3
2017 11 1.5
2018 13 1.8
工程施工与服务过程结构图示
3、工程施工与服务过程风险识别
依据《GB/T28001-2001职业健康安全管理体系》《ISO14001：2004环境管理体系》 要求，公司利用头脑风暴法对工程施工与服务过程中有可能发生的安全、环境事件进行了系 统的识别，制定应急预案，建立应急求援组织体系和应急救援队伍，配足防范设备和物资， 定期组织培训和演练，并设立专门督查人员检查施工工作环境，预防和应对各类情况。紧急 情况发生时，能够迅速启动预案，快速恢复正常的运营秩序，保持工程施工与服务的连续性， 最大的程度的规避风险，减少危害。
做好现场维护，提供系统保障
2. 防水工程施工与服务过程
在公司以顾客为驱动的立体式服务系统中，防水工程施工与服务过程占 据了非常重要的地位，在防水行业中，素有“三分材料，七分施工”的说法， 防水工程施工与服务重要性不言而喻， 作为公司战略的核心内容之一，工程 施工及服务一直颇受重视。
目录
CONTENTS
风景
加大路桥市 政项目承接 力度；进一 步加强三化 管理：培训 专业化，施 工标准化， 装备现代化
中心，全 心全意为 客户服务， 以服务赢 市场，以 服务打动 顾客，将 工程施工 与服务打 造成公司 核心竞争
力之一 ，
目录
CONTENTS
一 工程施工与服务过程概述
二 战略秉承 三 工程施工及服务识别与设计 四 工程施工与服务的实施与改进 五 工程施工与服务过程管理结果 六 展望
2019 15 2
重伤及以上事故（起） 0
0
0
顾客满意度
87
88
89
防水工程一次交验合 格率(%)
100
100
100
文明工地个数
>50
>70
>100
施工返修费用占比(%) <3Βιβλιοθήκη <3<3
0 89 100 >200 <3
0 90 100 >300 <3
0 91 100 >350 <3
注：市场占有率为整个公司防水业务所占防水市场比率，工程施工与服务作为开拓市 场的重要推动力量，施工与服务结果直接影响顾客价值认可，直接影响市场的开拓和 市场占有率。
一 工程施工与服务过程概述
二 战略秉承 三 工程施工及服务识别与设计 四 工程施工与服务的实施与改进 五 工程施工与服务过程管理结果 六 展望
二、战略秉承
1. 集团公司及工程施工与服务战略
2014-2020年 公司战略
取势宏远，做事精微，速度 制胜，成本领先，享誉中华 ，蜚声海外，铸成全球防水 行业最有价值的公司企业
3. 工程施工及服务实施计划
板块
2014年 2015年 2016年 2017年 2018年
2020年
以顾客为
工程施工及服 务
加强对外 协施工队 伍管理 ， 将防水施 工质量和 水平提上 一个新的 台阶
根据公司 积锻滚总累炼结动经队经发验伍验展，统组化队标工公最一建施准打司亮，部标工化造施丽署准团施成工的将，打化力高率合成本造施施，理，机工工有降提械能效效低