职业形象与商务礼仪(完整版)
职业形象 与商务礼仪
职业形象与商务礼仪高幸乐第一单元商务礼仪理论--命运改变源于观念改变一、有关概念1、礼：会意字。
尊重→诚→祈福。
慢其所敬者，凶也！2、仪：①形声字。
②通假字。
义也→行仁而得其宜为义。
仁者爱人→关心爱护！宜也→适宜。
规范的表达！约定俗成为宜。
真诚：不该说的永远不说！善意的隐瞒，友好的欺骗！不说假话，不全说真话，只说合适的话！商场如战场，36计，72变！水多深？人多精？网多黑？站好位，跟对人，扛对旗！事关：进？退？得？失？升？迁？站好位：不越位、不缺位、不错位！尊重：自已+他人+单位+社会+自然尊重上级是职责，尊重平级是礼貌,尊重下级是美德, 尊重客户是常识,尊重对手是风度，尊重伙伴是分亨,尊重法制是遵守，尊重一切是教养-同事应酬：上级+平级+下级上级：服从！愉快接受,按时完成,及时汇报!平级：平等！各司其职,各负其责,密切协作!下级：关爱！知人善任,关心爱护，奖惩公平!同行应酬：伙伴+对手伙伴：利益均沾、讲究信誉，互通有无、互谅互让。
对手：公平公正，合法竟争。
对事要争，对人要敬！3、礼仪：真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。
4、商务礼仪【白领+平等】为达到一定目的，商务人员在待人接物处事中，表现¡°尊重与关爱¡±的各种规范的、可操作的形式。
商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判----5、服务礼仪【蓝领+尊卑】满意和感动！【待人尊敬+ 接物爱惜+ 处事重视】人分高低尊卑！物有好坏贵贱！事有轻重缓急！人有尊卑，物有本末，事有始终，知所先后，则近道也---《大学》二、礼仪的分类【主体)】1、个人礼仪→律己→基础是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒2、交际礼仪→待人→关键前后、左右、上下、高低、远近先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外进退、深浅、长短--3、公共礼仪→处事→补充安静、卫生、秩序、文明、惜物。
礼仪：粗在进退应对，精在道德性命之要。
始于幼童之习。
终于圣人之归！第二单元职业形象塑造--要推销一切先推销自已Ⅰ塑造什么样的职业形象善务形象诚实→不要太滑头--安全感!自信→不要太自负--权威感!干练→不要太拖拉¡ª效率感!稳重→不要太浮躁¡ª成熟感!简约→不要太繁杂¡ª高雅感!时尚→不要太时髦¡ª实力感!服务形象：热情→不要太冷漠→亲和感！主动→不要太被动→阳光感！耐心→不要太急躁→温馨感！周到→不要太疏忽→专注感！及时→不要太拖拉→高效感！卫生→不要太肮脏→健康感！公务形象：忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。
职业化形象以及与商务礼仪
让商的言语，在面对各种人群时应保持礼貌和尊重。
2
专注聆听
尊重他人的意见和观点，认真聆听对方的沟通。
3
关注细节
关注个人形象的细节，包括穿着、言行举止等细节。
4
处理不同的商业文化
保持对不同文化和习俗的了解和尊重，以确保在商业环境中的成功。
职业化形象以及与商务礼 仪
职业化形象和商务礼仪对于任何行业的成功都至关重要。本演示文稿将为您 介绍职业化形象、商务礼仪及其之间的关联，并提供一些实用的建议。
什么是职业化形象？
定义
职业化形象是指个人在职场中的外在形象，包括仪表、言行、言谈举止以及个人魅力。
特点
• 整洁、得体 • 符合职业要求 • 尊重自己和他人
塑造方法
• 强化自我意识 • 合理搭配穿着 • 保持身体健康
什么是商务礼仪？
1
定义
商务礼仪是公司内部和外部员工在商业互动中的行为准则。
2
重要性
良好的商务礼仪可以加深人与人之间的理解和信任。
3
基本原则
• 尊重差异 • 遵循规则 • 行为一致
职业化形象和商务礼仪的关联
第一印象
个人形象是人们对您的第一印 象，而这通常是长久的。
实践建议
• 在打扮时谨慎不要过于随意或张扬 • 保持良好的沟通技巧和礼貌 • 时刻提醒自己注意职场形象
因为职业化形象一脸黑的案例
场合 面试 会议 公开演讲
问题 穿着不得当 缺乏注意力和口头表达不佳 缺乏准备和不自信
解决方案
研究公司文化和职位要求， 并行事得体、专业。
集中精力，认真聆听，寻找 合适的时机发言。
工作效率
给人留下正面印象，可能会提 高您的工作效率和任命机会。
职业形象与商务会谈仪容仪态礼仪培训(32P)
汇报人：xxx
塑造良好形象， 提升自身素质；
统一规范我们的服 务标准；
与顾客、同事建立 良好合作关系；
有助于维护企业形 象。
前言
在竞争越来越激烈的今天， 在产品日益供过于求的市场里， 在商品本身的差异越来越小的情况下
我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值 来满足顾客的需求，来挽留顾客。
仪容仪表——表情
2.眉语
眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不 要过多牵动眉毛，要给人的庄重、自然、 典雅。
仪容仪表——手势
服务手势:
1
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴
指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
2
手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
3
ห้องสมุดไป่ตู้
指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。
4
递接物品时应双手递接，如不方便双手并用时，可采用右手，以左手递物。
仪容仪表——站姿
男士 双腿分开、与肩同宽，双手自然并
拢放于腹部或后背。
女士 双脚呈丁字或V字，双脚并拢，小臂自然
微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两
腿上，两脚平落地面。
4
就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。
仪容仪表——坐姿
两手摆法：
有扶手时，双手轻搭或一搭一收。 无扶手时，左手放在腿上，右手搭在左手背上，两 手呈八字形放于右腿上。 正事场合中，前方有桌子，双手放于桌前，不可放 于桌下或双手托腮。
商务礼仪与职业形象
商务礼仪与职业形象在商务交往中，良好的商务礼仪和职业形象对于建立持久的商业关系至关重要。
无论是与客户、合作伙伴还是同事的交往，一个人的外表、言谈举止和仪态都会直接影响其他人对其的评价和信任度。
因此，了解和遵守商务礼仪和塑造良好的职业形象是每个职场人士必备的素质之一。
一、仪容仪表的重要性仪容仪表是一个人形象的第一印象，对于商务场合尤为重要。
首先，一个人应该注重自身的卫生和整洁。
身穿干净、整齐的衣服，发型得体、整齐，指甲修剪整齐，给人以干净、整洁的感觉。
此外，保持良好的身体姿态和微笑也是仪容仪表中的一部分。
一个自信、正直的微笑不仅能减轻紧张的气氛，还能展现自己的亲和力和友好态度。
二、正式场合中的商务礼仪在正式场合，正确的商务礼仪可以帮助我们与他人建立更好的关系。
首先，在商务交往中，正确的问候礼仪是基础。
与对方见面时，要注意握手礼仪，应当握手时眼神坚定，力度适中，时间不宜过长或过短。
其次，在商务宴会中，要懂得用餐礼仪。
例如，要注意与他人就座的顺序以及使用餐具的方法。
还有，合适的礼貌用语和称呼也是商务交往中的重要组成部分。
在正式场合中使用恰当的礼貌用语，可以给人留下尊重他人、严肃认真的印象。
三、非正式场合中的商务礼仪在非正式场合中，商务礼仪同样重要。
不同于正式场合，非正式场合更加注重的是沟通的友好和自由氛围的营造。
首先，要注意言辞的礼貌和谨慎。
言语要尽量避免使用粗俗或冒犯性的词汇，避免引起他人的不悦。
其次，要充分尊重他人的意见和空间，不做过于冒犯或侵入别人隐私的行为。
还有，非正式场合中展示真诚和友善的态度也是商务礼仪的一部分。
四、职业形象的塑造职业形象是自身在职业领域中所展现的形象和印象，它是一个人的事业成功与否的重要标志之一。
一个良好的职业形象能够提高他人对于自身能力和专业素养的认可度。
首先，要保持专业的外表和仪态。
无论是外出拜访客户还是与同事开会，都应穿着得体、整洁，保持良好的姿态和自信的面容。
其次，要保持良好的沟通和协调能力，通过与他人良好的合作与沟通，展现自己的职业素养和团队合作能力。
职业形象与商务礼仪1
•小故事：李处长找王处长
职业形象与商务礼仪1
4、接电话时自我介绍（你猜我是谁？）
5、遇到拨错的电话（窃听机密）
6、通话中，电话突然中断的情况
职业形象与商务礼仪1
• 2、坐姿
•浅坐 •正坐 •深坐
•基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背
职业形象与商务礼仪1
• • 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前
倾或后仰，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。 （忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。）
公务社交名片（内容较多：“三个三”原则）
1、左上角：归属：企业全称、部门、企业标志 2、正中间：称谓：姓名、职务、技术\学术职称 3、右下角：联系方式：地址、邮编、联系电话\传真、邮箱、网址等
职业形象与商务礼仪1
（二）、如何向别人索取名片？
v 交易法：把自己名片递给对方，所谓 “将欲取之，必先予之”“来而不 往非礼也”；
职业形象与商务礼仪1
礼仪的特点
v 规范性：强调标准，不可肆意妄为; v 对象性：到什么山头唱什么歌，见不同对象有不同说法; v 可操作性：有所为有所不为;
•小故事：穿西装
职业形象与商务礼仪1
学习礼仪要注重三个基本方面
1、尊重为本：礼者敬人也（天职、本分、美德、常识、风度、教养） 2、善于表达：恰到好处 3、形式规范：不能乱来
需要注意的问题：
1、铃响不过三声原则（及时接听电话）
特别是在已经约好的情况下，不接就是严重失礼
2、注意两个极端
职场必备商务礼仪与职业形象
职场必备商务礼仪与职业形象在职场中，良好的商务礼仪和职业形象是成功的关键要素。
无论是与同事合作、与客户沟通，还是处理各种商务事务，都需要借助适当的商务礼仪来展示自己的职业形象。
本文将介绍一些职场必备的商务礼仪和职业形象的关键要点，帮助您在职场中获得成功。
一、仪表整洁在职业场合，仪表整洁是一种基本的职业形象表达方式。
无论是穿着还是仪容仪表，都要保持整洁干净。
穿着要得体、庄重，避免太过华丽或休闲。
服装的颜色应以深色为主，避免过于招摇。
另外，服装周到的搭配也是很重要的。
不要破坏整体协调性，选择合适的鞋子和配饰，展示出你的专业形象。
二、言谈举止在职场中，言谈举止得体是展示职业形象的关键。
在与同事和客户交流时，应注意措辞得体、语速适中。
谈话内容要专业，不要引入与工作无关的话题。
尊重对方的时间，不要打断或者插嘴。
并且要保持微笑、积极的表情，给对方留下好的印象。
三、尊重他人在职场中，尊重他人是维护职业形象的重要方面。
尊重他人的意见和观点，不要随意批评或嘲笑。
同时，也要注意礼貌用语的使用，并尽量避免使用粗俗、侮辱性的言辞。
友善和谦虚是塑造良好职业形象的基础。
四、邮件和电话礼仪在商务交流中，邮件和电话是常见的沟通方式。
正确使用邮件礼仪可以提升职业形象。
在写邮件时，要注意邮件的格式整洁，避免错别字和语法错误。
用语要得体、简洁明了，注意使用敬语和感谢语。
另外，在电话交流中，语调要亲切、清晰，控制好讲话的音量和语速。
时刻保持礼貌和耐心，给人留下良好印象。
五、会议礼仪参加会议是职场中常见的活动。
在会议中，要注意遵守会议礼仪，表现出专业的形象。
入场前要提前做好准备，遵循会议安排的规定时间，不迟到也不早到。
在会议期间，要主动参与讨论，表达自己的意见。
同时，要尊重他人的发言，提问前要等待适当的时机。
会议结束后，可以主动与他人交流，建立良好关系。
六、商务社交商务社交是建立良好合作关系的重要方式。
参加商务社交时，要注意适应场合的礼仪规范。
职业形象及商务礼仪
——罗伯特·庞德（美国形象大师 ）
个人形象包括哪些？
• 形象=漂亮的外表？ • 形象=高价格的衣服？
• 形象=自我感觉？
• 商务形象塑造就是穿衣打扮？ • 奢侈品追求比品位更重要？
职业形象的构建
职业形象=个人形象+企业形象
个人形象
=
自然
+
自信
+
工作 技能
自律
企业形象
=
企业 文化
+
工作 态度
+
弯曲右膝，将右脚脚底放在左大腿内侧，双手 合十于头顶，大拇指相扣，目视前方；
扭转式：双脚打开约3-4脚的距离，
脚趾指向前方，沉肩竖背，目视前方集 中，双臂侧面打开与肩同平。深吸气， 在呼气向前落上体将右手按住地面。拧 转脊柱，左手指尖指向天花板。
战士式：弯曲左膝，小腿于地面垂
直，右腿向后伸直，膝盖不要弯曲，手 臂用力向上伸展脊柱，均匀呼吸，保持 姿势30秒。
1. 拨打电话 时间 公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6： 00、临近下班时间等时间段。 私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果 你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急 事情尽量不要在公众场所打电话。 时长 无重要事情，牢记三分钟原则。
空间
约访-电话礼仪
2. 拨打电话 内容 1 2 3 4 5
职业形象与商务礼仪
课程概述
01 02 03
目
Contents
录
职业形象
商务礼仪
O 第 一 N 章 E
课程概述
读秒时代的首因效应
第一印象，在心理学上叫“首因效应”。
心理学界在探讨它会在0.38秒内形成。
商务礼仪与职业形象
商务礼仪与职业形象商务礼仪与职业形象(7篇)商务礼仪与职业形象1在这里需要我们明确形象是怎样构成的，形象主要是由内涵和外延两大要素构成的。
内涵是什么？内涵就是指的一个人的道德，品质。
道德品质这是第一要素。
第二要素就是学识，道德品质我认为是人内涵的基础。
古人云：欲修身必先利其德。
那么在今天我们的上层社会，我们女性的德应该怎么体现呢？这就是“三德”。
在家里要有家庭美德；在工作岗位我们要有职业道德；在公共场所，我们作为中华人民共和国的公民，我们要有公共道德。
如果你具备这“三德”的话，我就说姐妹们，我们女性的内涵形象就比较丰满了。
那么是不是有了德，我们形象就已经内涵充盈到了不能再充盈了？当然不是。
在市场竞争的时代，我们女性要生存，要立足，我们必须要有本领，这就是第二要素，我们必须有学识。
人们说女性形象好，是不是有气质？气质来自于什么，外包装固然重要，然而内涵，学识带给你的底蕴，才是你气质的最根本的要素。
人们说，腹有诗书气自华，就是这个道理。
那么姐妹们，如果你内涵有了这么好的品德，有了丰厚的学识，接下来我们才能谈到外延的问题。
外延是我们女性形象不可缺少的一个内容。
外延指什么呢？外延也有两个内容，一个就是能力，能力就是指的才干和技能。
那么能力的范围非常广，我们在生存当中没有能力是不能生存的。
今天我要讲的，能力当中有一个能力也是不可或缺的，这就是人际交往，接人待物的能力。
那么外延还有一个内容，就是你形象的外在视觉效果，也就是说你的穿着打扮，言谈举止，这样一些可视的外在行为。
那么我们说能力，外延的接人待物能力，以及我们穿着打扮，言谈举止，这是什么内容呢？这恰恰就是礼仪的内容。
为什么？因为礼仪看似是外在的东西，它恰恰是你内涵的外延。
试想一个人如果你道德卑微，情感猥琐，不学无术的话，你不可能有高雅的举止，也不可能有优美的言谈。
正是从这个意义上我说，通过你的外在的举止，穿着打扮，接人待物，人们可以探询到，你内涵到底充盈到什么程度，深厚到什么程度。
职业形象与商务礼仪
面部修饰
（女士）
发型：保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份 和工作性质相适宜。晚装（盘发）职业正装（头发挽起）休闲 装（头发随意）
男性服饰
衬衫：每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和
西装、领带协调。
西装：最好西装及西装裤同一花色，不挽衣袖，西装上口袋不要插着
笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机等物品而鼓出来。
鞋袜：鞋袜须搭配平衡，深色，两者都不要太华丽，穿西装一定要穿
皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。
皮带：系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。
进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、汤……等都应保持端正的坐姿。 不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东 西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。
B 职业形象
仪表礼仪
第一印象
一个人永远没有第二次机会给别人第一印象
58% 35% 7%
同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方 名片（不可递出污旧或皱折的名片）
不要无意识地玩弄对方的名片。 不要当场在对方名片上备忘事情。 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才
能递上自己的名片。 存放名片：别人的名片不可随意摆弄或扔在桌子上，
也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在西服左胸 的内衣袋或名片夹里，以示尊重。
交换名片的礼仪
一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名 片最好不要放在裤子口袋。
职业形象与商务礼仪1122
商务礼仪
仪容（发肤容貌）
仪表（衣着打扮）
仪态（举止神态）
1.2 仪表（衣着打扮）
时间
TPO
法则
场合
地点
1.2 着装原则
完美修饰体型 充分表达个性 适时适地且符合潮流
1.2.1 男士的西装语言
做 穿 “西装一半在 ，一半在 ”
1.2.1 男士的西装语言-选择
和谐的西服袖长度 西服合体的秘密在于肩 决定西服面貌的腰部
穿着五原则：
✓ 干净平整 ✓ 浅色系 ✓ 纯棉加厚 ✓ 袖长两指 ✓ 领宽一指
1.2.1 男士的西装语言-领带
面料 真丝、羊毛或者涤丝 色彩 蓝、灰、棕、黑、紫红色 图案 无图案或规则的几何形状
1.2.1 男士的西装语言-鞋袜
1.2.1 男士的着装
三色原则
全身服装的颜色不得超过三种颜色
三一定律
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职业形象
商务礼仪
语言沟通 商务接待
商务会面
商务宴请
2.3 商务会面
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职业形象
商务礼仪
语言沟通 商务接待 商务会面
商务宴请
2.4 商务宴请
优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响
在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低
1.3 仪态（举止神态）-坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭；
女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可 以放在侧边；
男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；
翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不 能以脚尖指向别人；
不要抖腿。
1.3 仪态（举止神态）-走姿
职业形象与商务礼仪
02
商务礼仪
商务场合
商务场合的着装要求
要求着装整洁、大方、得体、规范，以表现出专业的形象。
商务场合的仪态要求
要求仪态端庄、自然、大方，站姿挺拔、行走稳健、坐姿文雅。
商务场合的言谈举止
要求言谈文明、举止得体，不要做出不礼貌的行为。
商务交往
01
商务交往中的礼仪
在交往过程中，要遵循互惠互利的原 则，注重礼尚往来。
职业形象与商务礼仪
xx年xx月xx日
目录
• 职业形象 • 商务礼仪
01
职业形象
仪表着装
整洁得体
穿着要保持整洁，避免过多的 装饰，同时要与场合和职业相
匹配。
色彩搭配
穿着的颜色搭配要协调，注意不 要在正式场合穿着过于鲜艳或刺 眼的颜色。
职业装
在正式场合要穿着职业装，如西装 、衬衫、套裙等，同时要注意搭配 领带、领结等配饰。
仪容修饰
发型
保持整洁、自然的发型，不要 在正式场合留过长的头发或染
发。
面容
保持干净整洁，注意个人卫生 ，男士要剃须，女士要化淡妆
。
肢体修饰
保持正确的姿势和动作，不要 随意摆弄肢体或做不雅动作。
职业气质
01
02
03
自信
要有自信，表现出从容和 专业的态度。
பைடு நூலகம்
稳重
不要轻易表露情绪，保持 稳重。
热情
对工作和生活充满热情， 积极向上。
商务沟通中的谈判技 巧
在谈判中要善于把握主动权，做 到有理有据、灵活应变。
THANKS
02
商务交往中的沟通技 巧
要善于倾听、理解对方意图，做到表 达清晰、准确。
03
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接电话时三主动
问候 报部门 介绍自己
无礼应答语三忌
•喂，找谁？ •你是谁？
•你有什么 问题？
失礼行为三忌
•打哈欠
•吃东西
•与旁人闲 聊
得体的专业服务用语
➢ 好的，是的 ➢ 请您，麻烦您，谢谢您 ➢ 真是不好意思，打扰您了 ➢ 谢谢您的配合
形象自检
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
第二章:电话沟通礼仪
电话礼仪的影响力
公司与客户之间生意的达成 公司给予客户的印象
员工之间的关系与团队协作 客户与员工之间的关系
影响通话质量的因素
语调高低、语速 电话线路质量 双方的通话环境
言语措词
双方的态度
电话接听技巧
•数字话机 •普通话机
保留的运用 与应答
•要咳嗽或打喷嚏，保留并致歉 •需与旁人说话 •转接电话 •接起同事转过来的电话，久等了
主管电话处理
了解对方 身份
确认时, 要给予对方亲切的问侯, 避免对方 不耐烦--抱歉! 请问您是哪里哪位找呢?
XX先生 / 女士您好! 请您稍等一下!
XX先生（小 姐）找您，是否帮您接过来？
~~~~~~~~~~~~ 记录者签名： XXX
日期与具体时间：XXX
异常电话应对
✓对方打错电话
不可大声斥对方, 或是用力挂断电话,应礼貌告之对方
✓对方认错了人
应立即告之, 不得将错就错, 乱开玩笑
✓线路或电话信号不好 / 电流声太大
应立即告诉对方, 请对方重拨或是换个话机 / 方向, 或是告之自已 给他回拨过去
礼仪表现
个人 情绪
礼貌 礼节
个人文 化修养
专业性 权威性
礼仪风范的作用
态度 魅力
第一章:礼仪形象自检
仪表+仪态
头眼鼻耳鼻胡嘴脖着微眼 发睛子朵子子巴子装笑神
游戏时间
讨论
1、在第一次交谈中，有多少人注意 到了自己的肢体语言？
2、对方有没有什么动作或表情让你 觉得不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？
✓来电听不到声音
造成来电没有声音的原因很多, 有时对方能听到我们的声音, 而我 们听不到, 为了减少不必要的误会, 多重复几次接听语, 确定是对 方无声, 而不是自己的声音太小或是讲得太快等主观原因, 可以说: 抱歉, 听不到您的声音, 请重拨 , 谢谢!
细节处理
不可跟着对方直呼自己上司的名字,而应加上职位,以示尊重 不要过度盘问对方 要流露出很高兴接到对方电话; 对不指明的电话, 判断自已不能处理时, 可坦白告诉
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重 2.脚尖朝天
“坐如钟”
3.抖脚
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
目光接触的技巧
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
形象自检
从
注
头
重
到
细
脚
节
形象自检
特别提醒：
最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。
主管不在位
抱歉，XX 副总（经理）不在, 请您留下您的连络 方式,再请 XX 副总（经理）与你连络, 好吗? 或 是请您稍后再拨过来!
处理要点
➢不要轻易泄露主管行踪 如:他到XX公司去了,他去上海了…..
➢不可将主管之通信方式随意告知他人 如果对方确实需要,必须确认身份后再定
电话留言五要素
致给：XXX 来自：XXX 内容：
对方感觉亲切 复诵要点, 避免记录错误或偏差带来不必
之误会
电话等待
需要等待
•查询、搜 索、政策 或产品信 息问询
等待时
•为什么 •询问句 •征询、时
限
等待中
•牢记“他们 在听”
•时刻记住对 方在等待
•与客户适当 地谈论相关 话题
实用电话礼仪
代接他人 电话
•被叫方在位时 •被叫方不在位时
电话保留
仪态
＊坐姿：
入座时要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身 体稍向前倾，则表示尊重和谦虚
姿态 站
形式
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
败笔
1.东倒西歪 2. 3.双手乱放 4.做小动作
1.身体摇晃 走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲”
3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
＊ 走姿：
以端正的站立姿态为基础，以大关节带动 小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自 如、稳健、大方
仪态
＊手姿：
手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内 侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指 方向展开
＊蹲姿：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌 着地，臀部向下
主管电话处理
主管不想接电话
•抱歉，XX 副总（经理）正在开会（不在位置上）,可否 请您留下联络方式？再请XX 副总（经理）与您联络．
•抱歉，XX副总（经理）正在开会（不在位置上）,可否 请您稍后再拨.(普通人员)
主管在开会或是不方便接听
•抱歉! XX副总（经理）正在开会/讲话，稍后回您电话 好吗?
对方, 应立即将电话交给能够处理的人
处理客诉电话
结束电话
对方先挂线 避免新话题出现 祝福语
案例
宏邦装饰韦哲先生打电话给阳光公司的徐珊女 士接洽事务。
3、当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话 的时候，有什么感觉？是否会觉得很不舒服？
仪态
＊微笑：
表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情的表现方式.
＊眼神：
眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔 视”.
仪态
＊站姿：
抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂 自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自 然下垂，放于身侧
改变以下的习惯用语
报一下 咨询 解释
有什么问题 我想建议你
嗯~喔 应该 说一下
提供 协助 说明
有什么可以为您服务
我想跟你商量一下
好的、是的
我再说明一下
请教
2020/3/5
通话要点
听清来电者身份,了解其来电目的 保持正确的姿势,有助于发声自然 、流畅 微笑着接听电话,能使声音更为动听,亦让
职业形象与商务礼仪
2018/06/1
课程收益
了解工作礼仪规范、改善自身专业形象 提升服务质量、改善服务质量 掌握沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强 工作中的沟通能力
知礼、懂礼、行礼
课程大纲
第一章、礼仪形象自检 第二章、电话沟通礼仪 第三章、司机接送礼仪
客户喜欢谁？
Ladies and Gentlemen