导游业务 第三章 导游人员的职业道德与修养
导游业务教案5(2.3 导游的职业道德与修养)
导游不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。导游不得携带自己的亲友随旅游团活动。
重点、难点及解决方法
重点、难点：导游的职业道德与修养。
复习思考题
简述导游的职业道德与修养。
课后小结(实施情况，发现问题及改进意见)
备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。
5.热情大度、清洁端庄
热情大度、清洁端庄是导游在接待游客的过程中应当具备的基本道德品质和道德情操。
6.一视同仁、不卑不亢
一视同仁、不卑不亢要求导游在整个旅游过程中要做到不因游客的地位、钱财、容貌和肤色而区别对待。
7.耐心细致、文明礼貌
耐心细致、文明礼貌是导游一项最重要的业务要求,它是衡量导游工作态度的一项重要标准。
请学生根据视频内容分析:文花枝的行为符合哪些职业道德？
文花枝用自己的行动诠释了什么是“爱岗敬业，忠于职守”、什么是“遵纪守法，诚实守信”、什么是“服务群众，奉献社会”，给学生以深深的震撼，给学生留下深刻的印象。
一、导游的职业道德
(一)道德与职业道德
道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
(三)气质修养
气质是一个人相当稳定的个性特点,俗称气度、脾气、秉性或性情。气质对一个人的工作态度、工作方式和工作作风会产生影响。
三、导游的行为规范
(一)忠于祖国,坚持“内外有别”原则
导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行,不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观、游览;不得泄露旅游团收费细目,在游客面前,不谈论内部情况,在涉外场合,不携带内部文件。
(二)严格按规章制度办事,执行请示汇报制度
导游应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
导游职业道德
导游职业道德--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------导游职业道德导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。
导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。
一、道德与导游人员职业道德(一)道德的含义在我国古籍中，最早是把“道”与“德”两个词分开使用的。
“道”表示道路，以后引申为原则，规范规律，道理或学说等方面的含义。
“道义”二字连用始于荀子《劝学》篇:“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。
”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。
在西方古代文化中，“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”(Mores)意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和善恶评价等含义。
马克思主义认为，道德是由一社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
(二)道德的本质--------------------------可以编辑的精品文档，你值得拥有，下载后想怎么改就怎么改---------------------------1.道德是一种社会意识第一，社会经济结构的性质决定各种道德体系的性质;第二，经济利益决定道德体系的基本原则和主要规范;第三，社会经济关系的变化引起道德变化。
2.道德是一种特殊规范的调解方式第一，道德规范是一种非制度化的规范;第二，道德规范没有也不使用强制性手段为自己开辟道路;第三，道德规范是一种内化的规范。
(三)职业道德职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。
3导游人员素质修养
项目三导游人员的素质修养【导入语】模导游员文花枝新华社12月29日电（记者黄兴华）大学学生文花枝在担任旅行社导游时，面对突如其来的交通事故，在自己伤势严重，数度昏迷的情况下，始终让救援人员先救游客，后救自己，因为错过最佳救治时机，花样年华的文花枝失去了左腿。
文花枝1982年出生在韶山市大坪乡一个普通的农民家庭，有姊妹3人，母亲常年患病，一家五口生活极为艰难。
但在韶山这片红色土地上成长起来的文花枝有着朴实、勤劳、敢于担当的性格。
17岁中专毕业后她就走入社会，独立谋生，当过酒店的客房服务员，后来又做了导游。
为还清家里债务，作为姐姐的她毅然承担了供弟妹上学的责任，经常省吃俭用，专心工作。
文花枝一直是一个用真诚和微笑对待游客的女孩。
每带一个旅游团，她都按事先的承诺服务；每到一个地方，她都提醒游客购物要谨慎。
游客称赞，她不仅是旅游线上的“导游”，还是职业道德上的“导游”。
2005年8月28日，在省市洛川境，一辆大货车突然超速改道超车，占用车道后与市新天地旅行社文花枝所带团队的旅游车迎面相撞。
在这起6人死亡、14人重伤、8人轻伤的重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个。
但当施救人员一次次向她走过来，她总是吃力地摇摇头说：“我是导游，我没事，请先救游客！”由于延误了宝贵的救治时间，文花枝这个才23岁正值青春年华的姑娘就这样失去了自己的一条左腿。
她的主治医生十分惋惜地说，如果她能及早得到救治的话，就有可能避免截肢。
文花枝的壮举感动中国。
2006年，文花枝获得了全国三八红旗手、全国五一劳动奖章、全国十大杰出青年等荣誉。
这年10月27日，由中宣部、国家旅游局、全国妇联、省委共同举办的“全国模导游员文花枝先进事迹报告会”在人民大会堂举行，引起了社会的强烈反响。
2006年，国家旅游局为她安装了世界最先进的假肢，让她终于重新站了起来。
她还被选送到向往已久的综合性全国重点大学大学旅游管理专业学习，圆了自己的大学梦。
如今社会上对于导游评价不一，有人认为导游挣得钱都是骗人的钱，导游在部分人心目中的形象大打折扣，而与此同时我们也从报纸、电视、网络等途径了解到导游热情为游客服务，甚至为了游客牺牲自己的报道。
3 导游人员的职业道德与修养
第五节 导游人员的人际交往礼仪
日常交往的Leabharlann 仪原则。1、信守时间。2、不妨碍他人。
3、女士优先。
4、维护个人隐私。
5、不得纠正。
6、以右为尊。
7、保护环境。
日常工作中的礼仪要求
1、遵守时间是最重要的礼节。 2、尊重游客的宗教信仰，风俗习惯。 3、注意细节处的礼仪。
thank you
立腰收腹，两臂自然下垂。 2
站立时不要将两手叉腰和 把手插在裤兜里，不要有 怪异的动作，更不要下意 识的做小动作，会给人缺 乏自信和经验之感。
走姿基本要领:行走 时上身自然挺立， 立腰收腹，两臂自 然摆动。
脚步从容轻快，目 光平稳。
蹲姿礼仪
高低式蹲姿，是常用的一种蹲姿。 单膝点地式， 是非正式蹲姿， 下蹲时间较长时为了用力方便使用
香水的使用礼仪
1、 香水在使用时应注意适量，忌用量过多。 2、香水因应抹在光线照射不到的地方，如腋下耳后等。 3、用香水掩盖异味是不正确的，使用香水前务必洗澡。 4、不同品牌，不同系列，不同香型的香水不能混合使 用。
仪表服饰的要求
01
要与年龄相 协调。
02
03
04
要与体型相 要与职业相 要与环境相
01 爱国爱企，自尊自强不仅是导游人员 必须遵守的一项基本道德规范也是各 个行业必须遵守的基本行为准则。
02 遵纪守法，敬业爱岗，公私分明，诚实善良。
克勤克俭游客至上。热情大方清洁端庄。 一视同仁不卑不亢。团结协助顾全大局， 03 优质服务好学向上，保护环境义不容辞。
耐心细致，文明礼貌是导游人员一项最重
协调。
协调。
协调。
导游人员的仪表服饰礼仪
《导游业务》(第四版)第2章导游第三节导游的职业道德与修养
8
团结服从、顾全大局
9 优质服务、好学向上
导游的职业道德 一
爱国爱企、自尊自强
导游职业道德 （二）
不仅是导 游必须遵守的一项基本道德规 范,也是社会主义各行各业必须 遵守的基本行为准则。
导游的职业道德 一 2 遵纪守法、敬业爱岗
导游职业道德 （二）
遵纪守法、敬业爱岗要求各行各 业人员除了要遵守国家的法律、 法规还要遵守各自本职行业的一 些规范和规定。
2.对集体要树立集体主义精神
3.要树立全心全意为游客服务的思想
导游的修养 二
（一） 情操修养 1.对国家要树立爱国心
首先,导游要热爱自己的工作,这是做好 导游服务工作的前提。
其次,要有敬业精神,要有理想和信念。
2.对集体要树立集体主义精神
3.要树立全心全意为游客服务的思想 4.对自己的工作要有爱业、敬业精神
导游的修养 二
（一） 情操修养 1.对国家要树立爱国心 2.对集体要树立集体主义精神
导游服务是旅游接待工作的一部分,而旅游接待是由旅 行社和其他相关接待单位共同完成的。
导游的修养 二
（一） 情操修养 1.对国家要树立爱国心
导游只有全心全意地为游客服务,想游 客之所想,急游客之所急,才能赢得游 客的信赖、支持和配合,使他们旅途愉 快,高兴而来,满意而归。
团结服从、顾全大局
导游的职业道德 一
导游职业道德 （二）
9
优质服务、好学向上
➢ 衡量导游道德素质高低的标准是看其 是否具有优质服务的意识,导游在工作 的过程中必须时刻树立优质服务的意 识,对于游客提出的问题要尽心、尽职 、尽责地解答。
历年真题
【2019年真题·单选】导游人员职业道德规范中的 （ ）是导游必须遵守的一项基本道德规范，也是 社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。 A.爱国爱企、自尊自强 B.耐心细致、文明礼貌 C.团结协作、顾全大局 D.克勤克俭、游客至上
导游人员的职业道德与修养
一、判断题1、取得导游资格证书的人员应持同旅行社订立的劳动合同或登记证明材料到当地市倒旅游行政部门中领导游证。
2、在在线旅游服务平台注册的自由职业导游向游客提供的导游服务主要是照料服务和讲解服务。
3、将景区讲解员归入导游分类中是因为他们向旅游团提供景区景点讲解服务。
4、线上执业的导游在向游客提供服务后可根据事先约定直接向游客收取费用。
5、宣传和引导游客文明旅游是各类导游的共同职责。
6、20世纪60年代周恩来总理对翻译导游人员的素质提出了思想过硬、业务过硬和外语过硬的要求。
7、“游客为本”与“服务至诚”之间的关系是前者是后者的前提，后者是前者的结果。
8、导游应将“游客为本”作为自己工作的出发点和落脚点。
9、“服务至诚”是每一位导游应遵循的根本法则。
10、导游讲解要做到言之有物、言之有理、言这有据应以丰富的感情投入做后盾。
11、人际交际能力是导游应具备的各种能力中的核心能力。
12、导游在旅游团的行程中应起好组织者和协调人的作用。
13、导游领队身具“一岗双责”指的一要做好游客服务工作，二要引导好游客文明旅游。
14、根据《导游领队引导文明旅游规范》，对于违反社会公德活动的旅游者，不听劝阻、不能制止的，可根据旅行社的指示，代表旅行社与其解除旅游合同。
15、矮胖型导游在服饰上宜穿戴方格的衣服。
16、女士入座时要双膝并拢，以表示对客人的尊重。
17、与失败者握手的含意是表示同情。
18、导游在与游客交谈时，如出现冷场可借助他人之事转换话题。
19、在导游知识修养的“五勤”中，以勤动嘴最重要。
20、导游带团中如遇游客对事故的处理有意见，应及时向旅行社请示汇报。
二、单项选择题1、将导游分为旅行社导游、兼职导游和自由职业导游是按照（）来分类的。
A、业务范围B、技术等级C、使用的语言D、劳动就业方式2、全程陪同导游人员的职责之下是监督各地接待社情况和接待质量，依据的是（）A、有关旅游法规B、旅行社协会的规章C、旅行社的接待计划D、旅行社的工作安排3、导游是按照（）的规定，取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。
《导游业务》第三章 导游人员的职业道德与修养总结(根据2018年导游考试大纲)
第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德（掌握）一、道德（一）道德建设重在教育，贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，要经过后天的学习、教育和培养才能形成。
（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础上。
一个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。
二、导游人员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（基本道德规范）（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（基本行为准则）（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（最重要的业务要求）（八）团结服从、顾全大局（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养（一）情操修养1.对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义2.对集体要树立集体主义精神导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关单位共同完成的。
他们组成了一个体系，导游只是这个体系中的一分子。
3.要树立全心全意为游客服务的思想游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作，从而也是检验导游服务好坏的最终标准。
4.对自己的工作要有爱业、敬业精神导游人员热爱自己的工作，是做好导游服务工作的前提，其次，要有敬业精神，要有理想和信念，工作才有目标和方向。
（二）气质修养（气度、脾气、秉性或性情）1.导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性表现，不能因个人的情绪减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因为对游客有看法、有意见，甩手不管或弃团而去。
2.导游人员是旅行社的代表，对外还体现了旅游目的地国家的形象，他要求导游不仅对游客要彬彬有礼、落落大方，而且对游客服务要主动、热情、勤勉、灵活。
（三）知识修养1.学风修养学风即学习风气。
第三章导游职业道德规范
气质修养
知识修养
学风修养： 一要勤奋好学，二要讲究学习方法，三要坚持不懈
文化修养： 知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣等
模拟题练习 多选题
• 导游人员的情操修养包括（
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—基本规则
• 委婉含蓄，表达巧妙 • 善于倾听，给别人说话的机会 • 坦率诚恳，切忌过分客气 • 大方自然 • 照顾全局 • 诙谐幽默，避开矛盾锋芒
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—忌谈话题
• • • • • • • 非特殊场合不涉及疾病、死亡等不愉快的话题 回避对方隐私（履历、收入、财产；女士年龄、婚否） 对方不愿回答的问题不刨根问底，对方反感的问题一旦提出立即表示歉意 不批评长辈和身份高的人，不讥笑讽刺他人，对宗教问题持慎重态度 不能用词尖酸刻薄，恶语伤人 不能用傲慢失礼的话伤害对方自尊心 和外国游客交谈不胡言论与或泄露国家机密
• A.热爱祖国、热爱社会主义 • B.热情大度、清洁端庄 • C.对集体要树立集体主义精神 • D.对自己的工作要有爱业、敬业精神 • E.耐心细致、文明礼貌
）
导游人员的行为规范【熟悉】
• 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 • 2.严格遵守请示报告制度 • 3.遵纪守法
导游人员礼仪规范要求【熟悉】
衣扣要系上
袖长要适度（衬衫袖子 是皮鞋，其颜色宜选用深 露出西服袖口2厘米） 下摆要放好 大小要合身
色和单色 袜：所搭配的袜子，以深
色和单色为宜，并且最好
是黑色的
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游业务题库第三章
第三章导游人员的职业道德与修养一、判断题(正确的标注“A",错误的标注“B"”)1.遵纪守法、敬业爱岗是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
（）A.正确B.错误克勤克俭、游客至上是处理与游客关系的一条基本行为准则2.团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求,它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。
（）A.正确B.错误耐心细致、文明礼貌是衡量导游人员工作态度的一项重要标准3.遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等),要及时汇报,但关键时刻仍可自行决定和处理。
（）A.正确B.错误非紧急情况不得擅自决定和处理4.【2019真题】导游在接待外国游客时,应遵守“内外有别”的原则,严守国家机密和商业秘密,维护国家利益。
（）A.正确B.错误5.导游人员在日光下、工作时间和工作场合适合化浓妆。
（）A.正确B.错误只适合化淡妆6.导游人员如果涂搽香水,涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。
（）A.正确B.错误7.【赛】导游人员可以适当使用香水，但应注意适量，以3米左右的距离内能闻到香味较为合适。
（）A.正确B.错误 1米范围内能闻到淡淡幽香为合适8.从科学角度上说,导游人员则应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。
（）A.正确B.错误9.通常,男性导游人员穿着单排两粒扣式的西服上衣,讲究“扣下不扣上”。
（）A.正确B.错误扣上不扣下10.【赛】穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口1厘米左右。
（）A.正确B.错误露出西服袖口2厘米左右。
11.女士在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣必须全部系上,天气太热时可将其全部或部分解开。
（）A.正确B.错误不允许解开或部分解开。
12.导游人员与游客交谈,应善于倾听,给别人以说话的机会。
（）A.正确B.错误13.从卫生角度考虑,两个人交谈的最佳距离为1米。
（）A.正确B.错误卫生角度最佳交谈距离1.3米14.男女之间握手,女方要等男方先伸手。
（）A.正确B.错误地位相对高的一方先伸手，男女之间女士先伸手15.【赛】握手时间的长短可根据握手双方的亲密程度灵活掌握，初次见面一般握手不应超过2秒钟。
导游业务第三章导游人员的职业道德与修养练习题答案及解析
第三章导游人员的职业道德与修养1.【单选题】下列属于礼貌用语的是（）。
A.你懂不B.笨死你了C.请指教D.等着我2.【单选题】仪容的修饰要考虑（）。
A.时间和场合B.颜色和搭配C.场合和搭配D.服饰和场合3.【单选题】导游人员对待游客要像对待自己的家人一样耐心、细心、热心，遵循了导游人员职业道德（）规范。
A.优质服务、好学向上B.保护环境、义不容辞C.热情大方、清洁端庄D.耐心细致、文明礼貌4.【单选题】（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上B.耐心细致、文明礼貌C.团结协作、顾全大局D.爱国爱企、自尊自强5.【单选题】旅游行业精神文明建设的目标是：以（）为宗旨。
A.游客为本，服务至诚B.全心全意为旅游者服务C.积极、健康、文明旅游D.爱国、敬业、诚信、友善6.【单选题】（）是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上B.爱国爱企、自尊自强C.保护环境、义不容辞D.一视同仁、不卑不亢7.【多选题】西餐礼仪规范里做法错误的有（）。
A.右手拿叉，左手拿刀B.吃面包涂黄油时应该吃一块涂一块C.切肉应避免刀切在磁盘上发出响声D.喝汤时可以发出呼噜声E.取黄油应用奶油刀8.【多选题】中餐礼仪规范有（）。
A.就餐不要随意更换座位B.热食待凉了再吃，切勿用嘴乱吹C.可以当众剔牙D.待主人招呼后方可进餐E.喝汤应借助于勺匙9.【多选题】导游人员言谈礼仪基本规则有（）。
A.善于倾听B.坦率诚恳C.大方自然D.照顾全局E.诙谐幽默10.【多选题】服装搭配最常用的三种颜色（）。
A.红色B.白色C.灰色D.黑色E.绿色11.【多选题】下列说法中正确的有（）。
A.可以当众化妆B.香水不能混合使用C.导游人员带团不可以化浓妆D.使用香水的情况下，三米的范围内正好E.香水应该喷在手背、额头易散发的地方12.【多选题】对服饰要求正确的是（）。
第三章--导游人员的职业道德和行为规范
第三章导游人员的职业道德和行为规范第一节导游人员的职业道德加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。
当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质,逐步规范行业行为,树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力,其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质．我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质,使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设,提高导游人员的服务意识,使其以真心诚意的服务态度接待旅游者,为他们提供高质量的导游服务;加强职业道德建设,提高导游人员的道德水平和思想觉悟,抵制“精神污染＂,反对并纠正旅游行业的不正之风,从而推动我国旅游业的健康发展,使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。
一、道德道德是一种社会意识形态,是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用.社会经济基础在不断变化,道德标准亦随之变化．(一)道德建设重在教育,贵在培养一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养．通过道德教育,帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求,培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯,树立正确的是非观、善恶观、荣辱观,自觉用社会主义道德来规范、约束自己,学会做人．(二)加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础之上.—个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。
加强道德教育,帮助受教育者树立起正确的世界观、人生观和价值观；帮助人们认识人生的意义(为什么活着？为谁活着?）、人生的目的(理想)、人生的态度(如何做人)以及人生的价值（奉献社会），从而全心全意地为人民服务，努力为社会、为人民多做贡献；帮助人们培育鲜明的政治观点、高度的政治鉴别能力,排除各种干扰和诱惑,做一个真正的人.二、导游人员的职业道德导游人员的职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范,以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准.凡是符合这些规范的行为，就是美的、善的、高尚的，人们就会加以肯定和赞扬,否则,就是丑的、恶的、不道德的，人们就会加以批评和谴责。
导游业务试题 第三章 导游人员的职业道德与修养
第三章导游人员的职业道德与修养一．单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.公私分明，诚实善良B.爱国企业，自尊自强C.团结协作，顾全大局D.一视同仁，不卑不亢2.（）是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、禀性或性情。
A.情操B.气质C.学风D.文化3.穿制服的规范要求是（）。
A.忌脏B.忌皱C.忌短D.忌长4.下列话题中，不属于导游人员与游客谈话禁忌的是（）。
A.疾病B.对方隐私C.兴趣爱好D.国家机密5.英语民族普遍不喜欢（）。
A.荷花B.核桃C.菊花D.百合花6.在公共场合活动时，应讲究公德，善解人意，遵守（）的原则。
A.不妨碍他人B.女士优先C.克勤克俭D.维护个人隐私7.日耳曼语族中瑞士人忌讳的颜色为（）。
A.绿色B.蓝色C.紫色D.黄色8.据统计，在全世界范围内，50%以上的国民信仰伊斯兰教的国家有（）个。
A. 38B.43C.48D.529.( )是桑拿浴的故乡，这里的人们酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。
A.丹麦B.挪威C.瑞典D.芬兰10.（）是集体主义原则在导游工作中的具体体现。
A.克勤克俭、游客至上B.遵纪守法、敬业爱岗C.团结协作、顾全大局 C.耐心细致、文明礼貌11.根据相关法规的规定，导游人员在进行导游活动时，（）人以上团队应打接待社社旗。
A.9B.10C.15D.2012.TPO原则是人们着装的总原则，其中T是指（）。
A.类型B.时间C.地点D.场合13.穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口（）厘米左右。
A。
0 B.0.5 C.1 D.214.据有关规定，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为（），这样就不至于因交谈而感染上由飞沫传染的疾病，保证健康。
A.0.5米B.1米C.1.3米D.1.5米15.香水使用量以( )米内能闻到淡淡幽香为宜。
A.1B.2C.3D.416.TPO原则是人们着装的总原则，其中P是指（）。
2.3 导游的职业道德与修养(导游业务)学习情境设计
C.团结协作、顾全大局 D.克勤克俭、游客至上
2.遵纪守法、敬业爱岗
遵纪守法、敬业爱岗要求各行各业人员除了要遵守国家的法律、法规还要遵守各自本职行业的一些规范和规定。对于导游来说,他们除了要遵守国家的法律、法规外,还要遵守旅行社的制度和《导游人员管理条例》的规定,执行导游服务质量标准,敬业爱岗。
3.要树立全心全意为游客服务的思想
游客是旅游活动的主体,没有游客就没有旅游接待,也就没有导游服务。游客的满意与否是检验旅游接待工作,从而也是检验导游服务好坏的最终标准。所以,导游只有全心全意地为游客服务,想游客之所想,急游客之所急,才能赢得游客的信赖、支持和配合,使他们旅途愉快,高兴而来,满意而归。
3.公私分明、诚实善良
公私分明、诚实善良对导游的要求是:在工作中,要能够自觉抵制各种诱惑,不为一己私利而损害游客利益;对待游客要诚实守信,不弄虚作假不欺骗游客,严格履行合同的规定,杜绝随意增减景点和购物点的行为,维护游客的合理利益。
4.克勤克俭、宾客至上
克勤克俭、宾客至上是导游处理与游客关系的一条基本行为准则。它要求导游充分发挥主动性、积极性、创造性;发扬我国勤俭节约、热情好客的优良传统;要有很强的服务意识,能够始终把游客的利益放在第位,想游客之所想、急游客之所急,把游客满意作为衡量自己工作的唯标准。
职业道德是社会道德在职业行为和职业关系中的具体体现,是整个社会道德生活的重要组成部分。职业道德是指从事某种职业的人员在工作或劳动过程中应遵守的与其职业活动紧密联系的道德规范和原则的总和。导游只有树立良好的职业道德、遵守职业守则、安心本职工作、勤奋钻研业务,才能提高自身的职业能力和素质,在竞争中立于不败之地。
二导游职业道德导游职业道德是指导游在工作的过程中所应遵循的与其职业相适应的道德原则和道德规范的总和也可以说是导游在工作中所享有的基本权利和基本义务它既赋予导游可以做出一定行为或不做出一定行为的权利又要求导游必须依法承担相应的责任
导游人员职业道德修养
（基础篇）
导游职业道德
导游人员的职业道德与修养
导游员的 职业素养
导游员的职业道德 导游员的礼仪修养 导游员的语言素养
导游人员的职业道德
1、道德 2、职业道德 3、旅游职业道德 4、导游人员的职业道德
导游人员道德修养
• 爱国爱企，自尊自强 • 遵纪守法，敬业爱岗 • 公私分明，诚实善良 • 耐心细致 ，文明礼貌 • 团结服从，顾全大局 • 热情友好，整洁端庄 • 一视同仁，不卑不亢 • 优质服务，好学向上
导游语言的功能： 传播知识、沟通思想、交流感情
导游语言运用原则 正确、清楚、生动、灵活
导游语言的音调和节奏 适度优美的语音、语调、节奏感
态势语言的运用： 目光、表情、手势、姿态
导游人员的情操修养
指导游员应具备的情感倾向
• 对国家，树立爱国心 • 对集体，树立集体主义精神 • 对游客，树立全心全意为人民服务
• 1.忠于祖国，内外有别 • 2.按章办事，执行请示汇
报制度 • 3.自觉遵纪守法 • 4.自尊自爱 • 5.注意小节
导游人员的学风修养
• 1.治学要勤奋，贵在坚持 • 2.治学要博览群书，不耻下问 • 3.治学要严谨，循序渐进 • 4.治学要精思明理，不图虚名
导游人员的语言修养
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• 色彩的象征意义 红色
热情、奔放、喜庆
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• 色彩的象征意义 绿色：文静、友好、安宁、舒适、冷漠 孤独感
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• 色彩的象征意义 蓝色： 沉静、 深远、 活泼
2女士套裙的穿法
• （1）上衣的袖长不超过着装者的手腕，裙子不盖 过脚踝；
• （2）上衣的衣扣必须全部系上； • （3）注意场合。在各种正式的商务交往之中，一
般以穿着套裙为好。在出席宴会、舞会、音乐会时 ，可酌情选择适合参加这类活动的礼服或时装。 • （4）协调妆饰； • （5）不可将袜口暴露在外。
• 当众化妆、非议他人、 • 借用化妆品、男士“娘炮”
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• （二）头发的养护礼仪
• 头发也是构成仪容礼仪的要素之一,直接影 响到别人对你的印象。拥有整洁干净的头 发是社交礼仪中最基本的要求。
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（三）香水的使用礼仪
• 1.忌用量过多 • 2.忌使用部位不当 • 3.忌不洁使用 • 4.忌不同香水混合使用 • 5.忌吃辛辣刺激的食物
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2、配色原则
●黑、白、灰是服装搭 配时最常用的三种颜 色，也被称作“安全 色”。
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• 服饰的色彩哲学
• 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感 、追求等等 。
•
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定
、冷峻；
•
白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空
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（三）正装的着装规范
在某些正式场合导游人员需要着正装出席男士对于着西装、女士对于着 套裙的规范都需要掌握。 1.男士西装的着装规范 (1)西服的穿法。 ①要拆除衣袖上的商标。 ②要熨烫平整。 ③要系好纽扣。单排两粒，扣上不扣下，或全不系；单排三粒，要么至系 中间那粒，要么系上面两粒；双排扣，必须全部系上，以示庄重； ④要不卷不挽。 ⑤要慎穿毛衫。 ⑥要巧妙搭配。 ⑦要少装东西。上衣左侧的外胸袋除了可以插入一块用以装饰的真丝手帕 外，不应再放入其他任何东西，尤其不应当放钢笔、挂眼镜；内侧的 胸袋，可以用来放钢笔、钱夹或名片夹；外侧下方的两只口袋，原则 上不放任何东西。
长幼之间，长者先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手， 不论来着是男女、长幼， 主人都应先伸手，女主人也不例外。
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不同场合 灵活掌握
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• 握手礼的作用 • (1)能体现交往双方对对方的
摆均匀掖进裤腰之内。 • ④大小要合身。除休闲衬衫外，村衫既不宜过于短小紧身，
也不应过分寬松肥大。 • 3.鞋袜。与西服配套的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色
和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西装配套。 • 男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，
并且最好是黑色的。
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（3）、握手的顺序 • 主人与客人之间，客人抵达时
主人应先伸手，客人告辞时由 客人先伸手； • 年长者与年轻者之间，年长者 应先伸手； • 身份、地位不同者之间，应由 身份和地位高者先伸手； • 女士和男士之间，应由女士先 伸手。 • 先到者先伸手
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2公斤 一只手握碎一
个鸡蛋的力 气
态度 • (2) 能体现人们的礼仪修养 • (3)能促进人们的交往
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握手礼的规范
（1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言
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• 身体以标准站姿站立； • 上体略前倾； • 右手手臂前伸，肘关节屈； • 拇指张开，四指并拢。
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导游人员的言谈礼仪
• （一）交谈礼仪·言为心声 • 1、基本规则 • (1)委婉含蓄，表达巧妙。 • (2)善于倾听，给别人以说话的机会。 • (3)坦率诚尽，切忌过分客气。 • (4)大方自然。交谈时，要自信、大方自
然。 • (5)照顾全局。多人交谈时，要照顾大家
，要与多数人谈话。 • (6)诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。
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• 2.在穿着正装衬衫时还要注意以下几点。 • ①衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有纽扣都要系好。
在穿西装而不打领带的时候，必须解开衬衫的领扣。 • ②袖长要适度。穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口2
厘米左右。 • ③下摆要放好。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，都要将下
（9）、握手时的语言
感谢时——感谢语 道歉时——道歉语 祝贺时——祝贺语 慰问时——慰问语 重逢时——问候语 欢迎时——欢迎语 安慰时——安慰语 再见时——告别语
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握手十忌
一 忌贸然出手 二 忌不摘手套 三 忌掌心向下压 四 忌心不在焉目光游移 五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六 忌滥用双手 七 忌左手握手 八 忌交叉握手 九 忌出手时慢腾腾 十 忌握手后用纸巾或手帕擦手
• （一）爱国爱企、自尊自强 • （二）遵纪守法、敬业爱岗 • （三）公私分明、诚实善良 • （四）克勤克俭、游客至上 • （五）热情大方、清洁端庄
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• （六）一视同仁、不卑不亢 • （七）耐心细致、文明礼貌 • （八）团结协作、顾全大局 • （九）优质服务、好学向上 • （十）保护环境、义不容辞
手 指 相 握
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男士与男士握手
握 手 掌 虎 口 相 对
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（8）、握手时的表情 • 一般情况下，要自然地微笑。
• 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！
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y y y y
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导游人员的仪表服饰礼仪
• 仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一 种“语言”，是导游人员给游客留下良好 “第一印象”的重要组成部分。
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（一）着装的基本原则： 1、穿着的TPO原则——Time（时间）、
Place（地点）、Occasion（场合）
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• （1）时间原则 • 时间既指每一天的早、中、晚三个
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• 1、高低式蹲姿 • 2、交叉式蹲姿 • 3、错误蹲姿
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下蹲时一般是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上垂 直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可 靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右 膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性 则可以适度分开。
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导游人员应有的修养
导游人员需加强自身修养主要有： （一）情操修养
热爱祖国、集体主义、服务意识、爱岗敬业
（二）气质修养
秉性或性情，对工作态度、方式和作风的影响
（三）知识修养
学风和文化修养
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导游人员在工作中的行为规范：
（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别 （二）严格遵守请示报告制度 （三）遵纪守法
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旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式
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侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯 曲呈半握拳状。
前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左 手上，贴在腹部。
时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更 替，以及人生的不同年龄阶段。时间原 则要求着装考虑时间因素，做到随“时 ”更衣。
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• （2）地点原则
•
地点原则代表地方、场所、位置不同
，着装应有所区别，特定的环境应配以与
之相适应、相协调的服饰 。
• （3）场合原则
• 不同的场合有不同的服饰要求，只有 与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰 ，才能产生和谐的审美效果，实现人景相 融的最佳效应。
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导游人员的礼仪规范要求
导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注 意以下几点要求：
首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。 其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰
。 最后，完善自身的仪容需内外兼修。
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• （一）面部化妆礼仪 • 1 正确认识自己 • 2 以自然修饰为准 • 3 妆容与环境相适应 • 4 化妆禁忌
虚、无望等；
•
黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权
威等；
•
大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱
情、革命等；
•
粉红，象征柔和、温馨、温情等；
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• 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； • 橙色，象征快乐、热情、活动等； • 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； • 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然
说话时产生的飞沫可飘扬1米远 ，若大声说话，最远的距离可 达1.3米左右。这些都是有可能 传染疾病的传播。
• 最佳角度。两人交谈切忌面
对面地说话，取30°的斜角度 对方交谈最为适宜，一是可以 避免服对眼直视的尴尬；二是 谈话时的飞沫不会直接“喷” 向对方。
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目光交流时的礼节
视线向下表现 权威感和优越 感
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男
力士
度 稍 大
之 间 的 握
手
力度稍轻
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力 度 稍 轻