导游业务 第三章 导游人员的职业道德与修养
导游人员的职业道德
在遇到紧急情况时，导游人员应迅速采取有效措 施，组织游客疏散、撤离，确保游客的生命财产 安全。
医疗急救
导游人员应具备一定的医疗急救知识，以便在发 生意外时能够及时采取急救措施，为游客提供必 要的帮助。
03
导游人员的职业素养
良好的沟通能力
语言表达能力
导游人员应具备良好的语言表达 能力，能够清晰、准确地传达信 息，使游客易于理解。
应对安全问题
总结词
导游人员有责任保障游客的人身安全和 财产安全，在遇到突发情况时能够冷静 应对，及时采取措施。
VS
详细描述
导游人员应熟悉安全知识和应急处理程序 ，定期参加培训和演练。在旅游过程中， 导游人员应提醒游客注意安全事项，如遇 到突发情况，应迅速采取有效措施，确保 游客的安全。同时，相关部门也应加强旅 游安全监管，提高旅游行业的安全水平。
独立解决问题的能力
导游人员在工作中可能会遇到各种问题， 需要具备独立解决问题的能力，能够迅速
应对突发情况和紧急情况。
良好的沟通能力
导游人员需要具备良好的沟通能力，能够 用简洁、生动的语言为旅游者讲解，同时 也要善于倾听旅游者的需求和反馈。
良好的服务态度
导游人员需要具备良好的服务态度，尊重 旅游者，热情周到地为他们提供服务，确 保旅游者能够有一个愉快的旅行体验。
保障安全的案例分析
导游人员的职业道德和行为规范
第三章导游人员的职业道德和行为规范第一节导游人员的职业道德加强职业道德教育、进行精神文明的建设，在现时具有特别重要的意义。当前，旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。
建设旅游行业精神文明需要全行业的共同努力，其关键在于提高旅游从业人员的素质，尤其是道德素质。
我们要强调职业道德建设，提高导游人员的道德素质，使其成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者；加强职业道德建设，提高导游人员的服务意识，使其以真心诚意的服务态度接待旅游者，为他们提供高质量的导游服务；加强职业道德建设，提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业的健康发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。
一、道德
道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化。
（一）道德建设重在教育，贵在培养
一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而要经过后天的学习、教育和培养。通过道德教育，帮助受教育者明确道德的主要内容、规范和基本要求，培养他们的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行为习惯，树立正确的是非观、善恶观、荣辱观，自觉用社会主义道德来规范、约束自己，学会做人。
导游人员的职业道德与修养
导游人员的职业道德与修养
导游人员的职业道德与修养
导游是旅游行业中最为关键的人员之一。他们不仅引领着游客走访名胜古迹，领略着当地的文化魅力，还要负责着游客的安全、服务和照顾。因此，导游要有良好的职业道德和修养，以保证游客的利益和提升整个旅游行业的形象。
一、职业道德
1.诚实守信
导游要诚实守信，不得擅自篡改行程或收取非法费用。导游应该如实告知游客相关信息，包括游览的景点、气候等情况，不得故意隐瞒真相或误导游客。
2.友好热情
导游要具备友好热情的态度，与游客一起分享游览的快乐和收获。只有让游客感到舒适和愉快，才能让游客更加满意，并且在游记中留下好评。
3.尊重游客
导游要尊重游客的人格和权益，不得歧视、辱骂或伤害游客的感情。导游要严格遵守有关游客的隐私和个人信息的规定。
4.勤奋尽责
导游要勤奋尽责，认真履行导游职责。要对进入景区的游客进行安全防范和必要的保护，保护游客的生命和财产安全。
5.保护环境
导游要热爱环境保护，尽力维护古迹、建筑、风景和景点的清洁、整洁及环境卫生。要鼓励游客遵守游览景点的规则和规定，不随意乱扔垃圾。
6.勤学好问
导游要勤学好问，及时获取和了解游客感兴趣的信息、对目的地的了解和认识。这样，可以从游客的角度考虑和解释景点历史文化，提升游客对景点的认识和体验。
二、修养
1.语言技能
导游必将具备流利的说话技巧，不卑不亢，恰如其分，健谈有韵味，深得游客的青睐。为了达到这个目的，导游应该把握好语速、声调和语气，让游客听得懂、听得入心。
2.形象仪容
导游要注重形象仪容，做到身体干净整洁，着装得体。导游的着装，应以适应不同季节、天气和不同类型旅游活动为基础。在做到整洁井然的同时，还要注重与场景的搭配。
导游人员的职业道德与修养
导游人员的职业道德与修养
作为一名导游人员，职业道德和修养是非常重要的。导游人员需要在工作中秉持着高质量的服务态度，为游客提供优质的旅游服务。以下是关于导游人员职业道德和修养的拓展：
1. 诚实守信：导游人员需要以诚实守信为核心价值观，保证向游客提供真实的信息和服务，避免夸大宣传或虚假宣传。诚信是导游人员的立身之本，为人诚信，才能赢得旅游市场的信任和口碑。
2. 礼仪谦和：导游人员需要具备优秀的礼仪和谦和的态度。在与游客交流的过程中，需要耐心细致地解答游客的问题，并尊重游客的意见和建议。在处理游客投诉和纠纷时，要保持冷静和沉着，以礼待人，解决问题。
3. 熟知专业知识：导游人员需要熟知专业知识，如历史文化、地理环境、饮食习惯等方面的知识。只有具备专业知识，才能够为游客提供更加全面、深入的旅游体验，并解答游客的疑惑。
4. 维护形象：导游人员需要保持良好的形象，穿着整洁、得体，注意言行举止，树立良好的形象。导游人员的形象代表着旅游行业的形象，只有维护好自身形象，才能为旅游行业树立良好的形象。
5. 安全意识：导游人员需要具备安全意识，对旅游过程中的安全问题要有足够的重视和防范措施。在带领游客参观景点时，需要时刻关注游客的安全，提醒游客注意安全事项，确保游客的人身财产安全。
以上是导游人员职业道德和修养的拓展，导游人员需要秉持这些
价值观，为游客提供更好的旅游服务。同时，导游人员也需要不断提高自身素质和技能，不断学习和吸收新知识，以提高服务质量和满足游客的需求。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇
第一章：导游服务
一、导游服务的产生及其发展
1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展
1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部
2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社
4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社
5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立
6、1989年3月第一次导游资格考试。1994年对导游证划等级
7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程
8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理
3、导游服务的发展趋势
1、讲解内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高
2、导游手段科技化
3、导游方法多样化
4、导游服务个性化
5、导游职业社会化、兼职化
二、导游服务的概念与类型
1、导游服务概念
导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务
概念含义
1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的
2、导游服务必须严格按照有关规定进行
导游业务：第三章-导游人员-第三节
第三节导游⼈员的素质
⼀、树⽴新的服务观念
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对翻译⼈员的要求，提出翻译导游⼈员必须政治思想过硬、语⾔过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神⾄今仍然适⽤。但是，⼏⼗年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发⽣了重⼤变化，这些变化要求导游⼈员不仅要具有上述“三过硬”的素质，⽽且要在观念上、⾓⾊上和所起作⽤⽅⾯有新的变化。(⼀)在观念上，导游⼈员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。
(⼆)在⾓⾊上，导游⼈员应意识到⾃已是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很⾼的服务技能，努⼒满⾜游客的正当需求。
(三)在作⽤上，导游⼈员应认识到⾃⼰的作⽤是协助旅⾏社实现旅游产品的
消费价值，帮助游客限度地享受到旅游产品的使⽤价值。
⼆、导游⼈员的基本素质
导游⼈员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有⽂化、有纪律的社会主义导游⼈员。
导游⼈员的⼯作繁杂、责任重⼤，因⽽对⼀名合格导游⼈员的素质要求是多⽅⾯的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、⼼理素质和⾝体素质等六个⽅⾯。
(⼀)思想素质
1．爱国主义意识
爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核⼼。爱祖国、爱家乡、爱社会
主义制度是中国导游⼈员的⾸要美德。
2.很强的服务意识
导游⼈员要将全⼼全意为⼈民服务的思想与“游客⾄上”、“服务⾄上”旅游服务宗旨紧密结合起来，真⼼实意地为游客服务。(⼆)道德素质
衡量⼀个⼈的素质时，道德素质永远居于⾸位。道德素质包括政治素质和品德素质。
1．健康的政治素质
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德
良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识
爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养
为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养
情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
《导游业务》第三章 导游人员的职业道德与修养总结(根据2018年导游考试大纲)
第三章导游人员的职业道德与修养
第一节导游人员的职业道德（掌握）
一、道德
（一）道德建设重在教育，贵在培养
一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，要经过后天的学习、教育和培养才能形成。
（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观
一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础上。一个真正树立了正确人生观的人一定是有道德的人、高尚的人。
二、导游人员的职业道德
（一）爱国爱企、自尊自强（基本道德规范）
（二）遵纪守法、敬业爱岗
（三）公私分明、诚实善良
（四）克勤克俭、游客至上（基本行为准则）
（五）热情大度、清洁端庄
（六）一视同仁、不卑不亢
（七）耐心细致、文明礼貌（最重要的业务要求）
（八）团结服从、顾全大局
（九）优质服务、好学向上
（十）保护环境、义不容辞
第二节导游人员的修养和行为规范
一、导游人员的修养
（一）情操修养
1.对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义
2.对集体要树立集体主义精神
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关单位共同完成的。他们
组成了一个体系，导游只是这个体系中的一分子。
3.要树立全心全意为游客服务的思想
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。游客的满意与否是检
验旅游接待工作，从而也是检验导游服务好坏的最终标准。
4.对自己的工作要有爱业、敬业精神
导游人员热爱自己的工作，是做好导游服务工作的前提，其次，要有敬业精神，要有理想和信念，工作才有目标和方向。
（二）气质修养（气度、脾气、秉性或性情）
1.导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显
导游业务题库第三章
第三章导游人员的职业道德与修养
一、判断题(正确的标注“A",错误的标注“B"”)
1.遵纪守法、敬业爱岗是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。（）
A.正确
B.错误克勤克俭、游客至上是处理与游客关系的一条基本行为准则
2.团结协作、顾全大局是导游人员一项最重要的业务要求,它是衡量导游人员工作态度的一项重要标准。（）
A.正确
B.错误耐心细致、文明礼貌是衡量导游人员工作态度的一项重要标准
3.遇到重大情况和问题(如治安事故、交通事故等),要及时汇报,但关键时刻仍可自行决定和处理。（）
A.正确
B.错误非紧急情况不得擅自决定和处理
4.【2019真题】导游在接待外国游客时,应遵守“内外有别”的原则,严守国家机密和商业秘密,维护国家利益。（）
A.正确
B.错误
5.导游人员在日光下、工作时间和工作场合适合化浓妆。（）
A.正确
B.错误只适合化淡妆
6.导游人员如果涂搽香水,涂搽的部位最好是光线照射不到的地方。（）
A.正确
B.错误
7.【赛】导游人员可以适当使用香水，但应注意适量，以3米左右的距离内能闻到香味较为合适。（）
A.正确
B.错误 1米范围内能闻到淡淡幽香为合适
8.从科学角度上说,导游人员则应该着鲜艳醒目、亮色调的服装。（）
A.正确
B.错误
9.通常,男性导游人员穿着单排两粒扣式的西服上衣,讲究“扣下不扣上”。（）
A.正确
B.错误扣上不扣下
10.【赛】穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口1厘米左右。（）
A.正确
B.错误露出西服袖口2厘米左右。
11.女士在正式场合穿套裙时,上衣的衣扣必须全部系上,天气太热时可将其全部或部分解开。（）
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养
为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养
情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。所以，导游人员只
有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
导游实务知识重点复习：导游人员的修养
引言：为了提高导游业务水平，处理好各方面的人际关系，导游人员应加强自身的修养。主要有以下几方面的修养：
一、情操修养
〈一〉对国家，导游人员首先要树立爱国之心。
〈二〉对集体，导游人员要树立集体主义精神。
〈三〉对游客，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想。
〈四〉对个人，导游人员要热爱自己的工作。
二、道德修养
〈一〉职业道德
１．爱国爱企、自尊自强
2．遵纪守法、敬业爱岗
3．公私分明、诚实善良
4．克勤克俭、宾客至上
5．热情大度、清洁端庄
6．一视同仁、不卑不亢
7．耐心细致、文明礼貌
8．团结服从、不忘大局
9．优质服务、好学向上
〈二〉行为规范
1．忠于祖国，坚持“内外有别”原则
2．严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3．自觉遵纪守法
4．自尊、自爱，不失人格、国格
5．注意小节
三、学风修养
（一）治学要勤奋，贵在坚持
（二）治学要博览群书，不耻下问
（三）治学要严谨，循序前进
（四）治学要精思明理，不图虚名
四、文化修养
我国的导游人员要重视自我修养，要“吾日三省吾身”，强调“慎独”；要培养高尚的情趣和美好的情操。
导游业务第三章导游人员的职业道德与修养练习题答案及解析
第三章导游人员的职业道德与修养
1.【单选题】下列属于礼貌用语的是（）。
A.你懂不
B.笨死你了
C.请指教
D.等着我
2.【单选题】仪容的修饰要考虑（）。
A.时间和场合
B.颜色和搭配
C.场合和搭配
D.服饰和场合
3.【单选题】导游人员对待游客要像对待自己的家人一样耐心、细心、热心，遵循了导游人员职业道德（）规范。
A.优质服务、好学向上
B.保护环境、义不容辞
C.热情大方、清洁端庄
D.耐心细致、文明礼貌
4.【单选题】（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上
B.耐心细致、文明礼貌
C.团结协作、顾全大局
D.爱国爱企、自尊自强
5.【单选题】旅游行业精神文明建设的目标是：以（）为宗旨。
A.游客为本，服务至诚
B.全心全意为旅游者服务
C.积极、健康、文明旅游
D.爱国、敬业、诚信、友善
6.【单选题】（）是导游人员处理与游客关系的一条基本行为准则。
A.克勤克俭、游客至上
B.爱国爱企、自尊自强
C.保护环境、义不容辞
D.一视同仁、不卑不亢
7.【多选题】西餐礼仪规范里做法错误的有（）。
A.右手拿叉，左手拿刀
B.吃面包涂黄油时应该吃一块涂一块
C.切肉应避免刀切在磁盘上发出响声
D.喝汤时可以发出呼噜声
E.取黄油应用奶油刀
8.【多选题】中餐礼仪规范有（）。
A.就餐不要随意更换座位
B.热食待凉了再吃，切勿用嘴乱吹
C.可以当众剔牙
D.待主人招呼后方可进餐
E.喝汤应借助于勺匙
9.【多选题】导游人员言谈礼仪基本规则有（）。
A.善于倾听
B.坦率诚恳
C.大方自然
导游业务试题 第三章 导游人员的职业道德与修养
第三章导游人员的职业道德与修养
一．单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1.（）不仅是导游人员必须遵守的一项基本道德规范，也是社会主义各行各业必须遵
守的基本行为准则。
A.公私分明，诚实善良
B.爱国企业，自尊自强
C.团结协作，顾全大局
D.一视同仁，不卑不亢
2.（）是一个人相当稳定的个性特点，俗称气度、脾气、禀性或性情。
A.情操
B.气质
C.学风
D.文化
3.穿制服的规范要求是（）。
A.忌脏
B.忌皱
C.忌短
D.忌长
4.下列话题中，不属于导游人员与游客谈话禁忌的是（）。
A.疾病
B.对方隐私
C.兴趣爱好
D.国家机密
5.英语民族普遍不喜欢（）。
A.荷花
B.核桃
C.菊花
D.百合花
6.在公共场合活动时，应讲究公德，善解人意，遵守（）的原则。
A.不妨碍他人
B.女士优先
C.克勤克俭
D.维护个人隐私
7.日耳曼语族中瑞士人忌讳的颜色为（）。
A.绿色
B.蓝色
C.紫色
D.黄色
8.据统计，在全世界范围内，50%以上的国民信仰伊斯兰教的国家有（）个。
A. 38
B.43
C.48
D.52
9.( )是桑拿浴的故乡，这里的人们酷爱桑拿，并认为是圣洁之事。
A.丹麦
B.挪威
C.瑞典
D.芬兰
10.（）是集体主义原则在导游工作中的具体体现。
A.克勤克俭、游客至上
B.遵纪守法、敬业爱岗
C.团结协作、顾全大局 C.耐心细致、文明礼貌
11.根据相关法规的规定，导游人员在进行导游活动时，（）人以上团队应打接待社社
旗。
A.9
B.10
C.15
D.20
12.TPO原则是人们着装的总原则，其中T是指（）。
A.类型
B.时间
C.地点
D.场合
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导游服务培训
• （六）一视同仁、不卑不亢 • （七）耐心细致、文明礼貌 • （八）团结协作、顾全大局 • （九）优质服务、好学向上 • （十）保护环境、义不容辞
视线向上表 现服从与任 人摆布
视线水平表 现客观和理 智
导游服务培训
导游人员的举止礼仪： （一）握手礼仪
导游服务培训
握手礼：
概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。
方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。 握手时间为一至三秒为宜，力度大小适合。
顺序：
导游人员的职业道德与修养
导游服务培训
导游人员职业道德规范的基本内容
• 旅游行业精神文明建设的目标是：以“ 全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足 岗位做奉献，全国提高从业人员的政治 和业务素质，逐步规范行业行为，树立 起积极、健康、文明的旅游行业新风尚 。
导游服务培训
导游人员职业道德规范的主要内容：
、朝气等； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； • 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； • 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等
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• 色彩的象征意义 红色
热情、奔放、喜庆
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• 色彩的象征意义 绿色：文静、友好、安宁、舒适、冷漠 孤独感
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• 色彩的象征意义 蓝色： 沉静、 深远、 活泼
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旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式
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侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯 曲呈半握拳状。
前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要 领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢， 两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左 手上，贴在腹部。
（9）、握手时的语言
感谢时——感谢语 道歉时——道歉语 祝贺时——祝贺语 慰问时——慰问语 重逢时——问候语 欢迎时——欢迎语 安慰时——安慰语 再见时——告别语
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握手十忌
一 忌贸然出手 二 忌不摘手套 三 忌掌心向下压 四 忌心不在焉目光游移 五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六 忌滥用双手 七 忌左手握手 八 忌交叉握手 九 忌出手时慢腾腾 十 忌握手后用纸巾或手帕擦手
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• 色彩的象征意义 黑色：庄重、沉默、严肃
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色彩的象征意义 白色：纯洁、平凡、古板、寂寞
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• 色彩的象征意义 金色： 稳重、华贵
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• 颜色彩的象征意义 紫色 ：高贵、神秘
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• 色彩的象征意义 • 黄色：明朗、休闲
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（二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
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2、配色原则
●黑、白、灰是服装搭 配时最常用的三种颜 色，也被称作“安全 色”。
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• 服饰的色彩哲学
• 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感 、追求等等 。
•
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定
、冷峻；
•
白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空
2女士套裙的穿法
• （1）上衣的袖长不超过着装者的手腕，裙子不盖 过脚踝；
• （2）上衣的衣扣必须全部系上； • （3）注意场合。在各种正式的商务交往之中，一
般以穿着套裙为好。在出席宴会、舞会、音乐会时 ，可酌情选择适合参加这类活动的礼服或时装。 • （4）协调妆饰； • （5）不可将袜口暴露在外。
态度 • (2) 能体现人们的礼仪修养 • (3)能促进人们的交往
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握手礼的规范
（1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言
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• 身体以标准站姿站立； • 上体略前倾； • 右手手臂前伸，肘关节屈； • 拇指张开，四指并拢。
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导游人员的言谈礼仪
• 2、忌谈话题 • (1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的
话题。 • (2)回避对方的隐私。 • (3) 对方不愿意回答的问题不要创根问底。 • (4)不要批评、讽刺他人，对宗教问题也应持慎
重态度。 • (5)不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。 • (6)不能用做慢失礼的话伤害对方的自尊心。 • (7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机
虚、无望等；
•
黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权
威等；
•
大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱
情、革命等；
•
粉红，象征柔和、温馨、温情等；
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• 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； • 橙色，象征快乐、热情、活动等； • 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； • 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然
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（3）、握手的顺序 • 主人与客人之间，客人抵达时
主人应先伸手，客人告辞时由 客人先伸手； • 年长者与年轻者之间，年长者 应先伸手； • 身份、地位不同者之间，应由 身份和地位高者先伸手； • 女士和男士之间，应由女士先 伸手。 • 先到者先伸手
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2公斤 一只手握碎一
个鸡蛋的力 气
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• 1、高低式蹲姿 • 2、交叉式蹲姿 • 3、错误蹲姿
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下蹲时一般是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上垂 直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可 靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右 膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性 则可以适度分开。
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• 2.在穿着正装衬衫时还要注意以下几点。 • ①衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有纽扣都要系好。
在穿西装而不打领带的时候，必须解开衬衫的领扣。 • ②袖长要适度。穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口2
厘米左右。 • ③下摆要放好。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，都要将下
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姿势
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（二）站、坐、蹲、走姿礼仪
正确的站姿 对站姿的基本要求是：端正、挺拔
、优美、典雅 正确的站姿要领是：上身正直，头
正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收 腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相 靠站直，肌肉略有收缩感。
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错误的站姿
身体出现歪斜 腰弯背驼 两脚分开很大距离 倚墙靠桌、双腿交叉 在正式场合中，不要下意识做小动作 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前 手插在腰间 双手插在衣袋里
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导游人员的礼仪规范要求
导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注 意以下几点要求：
首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。 其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰
。 最后，完善自身的仪容需内外兼修。
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• （一）面部化妆礼仪 • 1 正确认识自己 • 2 以自然修饰为准 • 3 妆容与环境相适应 • 4 化妆禁忌
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导游人员的仪表服饰礼仪
• 仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一 种“语言”，是导游人员给游客留下良好 “第一印象”的重要组成部分。
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（一）着装的基本原则： 1、穿着的TPO原则——Time（时间）、
Place（地点）、Occasion（场合）
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• （1）时间原则 • 时间既指每一天的早、中、晚三个
摆均匀掖进裤腰之内。 • ④大小要合身。除休闲衬衫外，村衫既不宜过于短小紧身，
也不应过分寬松肥大。 • 3.鞋袜。与西服配套的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色
和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西装配套。 • 男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，
并且最好是黑色的。
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• 当众化妆、非议他人、 • 借用化妆品、男士“娘炮”
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• （二）头发的养护礼仪
• 头发也是构成仪容礼仪的要素之一,直接影 响到别人对你的印象。拥有整洁干净的头 发是社交礼仪中最基本的要求。
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（三）香水的使用礼仪
• 1.忌用量过多 • 2.忌使用部位不当 • 3.忌不洁使用 • 4.忌不同香水混合使用 • 5.忌吃辛辣刺激的食物
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下蹲时，右脚在前、左脚在后， 右小腿垂直于地面，全脚着地。右 腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。 左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟 抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠 近，合力支撑身体。上身略向前倾， 臀部朝下。
说话时产生的飞沫可飘扬1米远 ，若大声说话，最远的距离可 达1.3米左右。这些都是有可能 传染疾病的传播。
• 最佳角度。两人交谈切忌面
对面地说话，取30°的斜角度 对方交谈最为适宜，一是可以 避免服对眼直视的尴尬；二是 谈话时的飞沫不会直接“喷” 向对方。
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目光交流时的礼节
视线向下表现 权威感和优越 感
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导游人员应有的修养
导游人员需加强自身修养主要有： （一）情操修养
热爱祖国、集体主义、服务意识、爱岗敬业
（二）气质修养
秉性或性情，对工作态度、方式和作风的影响
（三）知识修养
学风和文化修养
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导游人员在工作中的行为规范：
（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别 （二）严格遵守请示报告制度 （三）遵纪守法
密。 • 3、控制音调
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• （二）礼貌用语 ·十字礼貌常用语 • 您好 •请 • 谢谢 • 对不起 • 再见
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（三）交谈的最佳距离和角度
太
近
陌生人： 大于1.5m,
给
人
熟人：
约等于1m
感
亲朋好友： 0.5m左右
觉
不
太远给人感觉傲气
庄
重
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• 最佳距离 卫生角度考虑，人
手 指 相 握
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男士与男士握手
握 手 掌 虎 口 相 对
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（8）、握手时的表情 • 一般情况下，要自然地微笑。
• 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！
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长幼之间，长者先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手， 不论来着是男女、长幼， 主人都应先伸手，女主人也不例外。
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不同场合 灵活掌握
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• 握手礼的作用 • (1)能体现交往双方对对方的
时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更 替，以及人生的不同年龄阶段。时间原 则要求着装考虑时间因素，做到随“时 ”更衣。
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• （2）地点原则
•
地点原则代表地方、场所、位置不同
，着装应有所区别，特定的环境应配以与
之相适应、相协调的服饰 。
• （3）场合原则
• 不同的场合有不同的服饰要求，只有 与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰 ，才能产生和谐的审美效果，实现人景相 融的最佳效应。
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导游人员的言谈礼仪
• （一）交谈礼仪·言为心声 • 1、基本规则 • (1)委婉含蓄，表达巧妙。 • (2)善于倾听，给别人以说话的机会。 • (3)坦率诚尽，切忌过分客气。 • (4)大方自然。交谈时，要自信、大方自
然。 • (5)照顾全局。多人交谈时，要照顾大家
，要与多数人谈话。 • (6)诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。
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男
力士
度 稍 大
之 间 的 握
手
力度稍轻
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力 度 稍 轻
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1~3秒
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注 视 对 方 的 双 眼
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• 男士与男士握手 • 男士与女士握手 • 女士与女士握手
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男 士 握 女 士 的 手 指
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女士与女士握手
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（三）正装的着装规范
在某些正式场合导游人员需要着正装出席男士对于着西装、女士对于着 套裙的规范都需要掌握。 1.男士西装的着装规范 (1)西服的穿法。 ①要拆除衣袖上的商标。 ②要熨烫平整。 ③要系好纽扣。单排两粒，扣上不扣下，或全不系；单排三粒，要么至系 中间那粒，要么系上面两粒；双排扣，必须全部系上，以示庄重； ④要不卷不挽。 ⑤要慎穿毛衫。 ⑥要巧妙搭配。 ⑦要少装东西。上衣左侧的外胸袋除了可以插入一块用以装饰的真丝手帕 外，不应再放入其他任何东西，尤其不应当放钢笔、挂眼镜；内侧的 胸袋，可以用来放钢笔、钱夹或名片夹；外侧下方的两只口袋，原则 上不放任何东西。