前厅部常用术语

前厅部基本业务术语释义相邻房Adjoining room即指相邻而不相通的客房，此类房间较适于安排相互熟悉的宾客，而不宜安排不同类型或敌对的宾客。

预付押金Advanced deposit指宾客在预订客房时所交纳的押金。

它对酒店和宾客双方都有益。

通常，宾客采用现金、信用卡或酒店签订商务合同的方式预付押金。

抵店时间Arrival time指宾客抵达酒店的时间，掌握客人的抵店时间，有利于排房、控制房间及提高对客服务质量。

平均房价Average room rate它是衡量酒店经营效益的标准之一。

其计算方法为：酒店客房总收入除以总住客房数。

影响平均房价的因素有：所销售的客房种类、免费房数、折扣等。

在客房数有限的情况下，提高平均房价有利于增加总收入。

预订提前期Booking lead time指客人订房日期与到达日期之间的天数，亦称订房提前量。

通常，一般散客订房的数量较少，提前期较短，而团体订房的数量较多，而提前期较长。

总台掌握各类客人的订房提前期有利于做好预测和销售客房的工作。

取消预订Cancellation指客人取消预定。

取消预定的原因因客人而异，酒店应了解客人取消原因，并且应方便客人取消，客人提前通知酒店取消订房，有利于客房的再次销售。

办理入住登记手续Check in指客人办理入住登记手续。

散客和团体的入住登记步骤不同。

办理结账离店手续Check out指客人办理结账离店手续。

散客和团体的结账离店步骤不同。

确认类订房Confirmed reservation指酒店对客人的订房要求予以接受的答复。

确认的方式分为口头和书面两种，其内容包括：客人的个人情况，住宿要求（抵店日期、离店日期、订房种类、订房数量）以及房价、付款方式和注意事项（保留房的时间等）。

交叉培训Cross training指员工到其他与本岗位相关的岗位接受培训。

如总台员工参加客房的专业培训，客房员工参与总台的专业培训等。

此做法便于员工了解相关岗位的工作，从而加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

投诉Complain指客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店提出意见。

酒店应认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气，并根据所反映的问题，对服务和管理进行整改。

相连房Connecting room指相邻且相通的客房。

此类房间适于安排关系密切及需互相照顾的客人（如家庭），而不宜安排不同或敌对的客人。

商务房价Commercial rate指酒店为争取更多的商务客人而一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格，并为享有商务房价的客人提供针对性服务，同时应做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

停止出售客房的日期Closed date一般出现的订房紧张的旺季，是否停止订房应由前厅部经理或订房主管决定。

客人已支付费用的住宿凭证Coupon前厅人员应认真仔细检查，核准后，方可为该类客人办理入住登记手续。

留房截止日期Cut off date指旅行社或组团单位必须落实预订房的最后期限，如过期，酒店则自动取消预订。

其做法是：酒店与旅行社或组团单位签订合同，确定留房截止日期的期限，并在此日期前与旅行社或组团单位进行确认。

此做法有利于订房的控制。

半天用房Day use指客人要求租用客房半天，不过夜。

通常租用时间为6小时以内，退房时间在下午6点以前，房价是全价的一半。

在酒店旺季时一般不予以接受。

国内直拨长途电话DDD——Domestic Direct Dial程控交换机的使用，使越来越多的酒店的客房内备有DDD，便利住宅。

离店时间Departure time了解客人的离店时间，有利于对房态的预测及安排工作，提高对客服务质量。

报账Direct billing指酒店与客或公司达成协议，客人离店的时不即付款，而在某一指定时间将在酒店的消费一起结算。

此做法方便且促进了客人的消费，但也增加了酒店的应收账款。

请勿打扰DND——Do Not Disturb指客人为避免外界的打扰而出示的标志。

酒店对此应加以关注。

通常，到了某一规定时间（如下午4小时），酒店应进行检查，以防意外事件发生。

提前到达Early arrival指客人在预订时间之前到达。

又可分为两种：一是指在预订的日期以前到达；二是指在酒店规定的入住时间前到达。

不管属于上述哪一种情况，酒店都须妥善安排客人。

紧急出口Emergency exit酒店专门设置，供酒店内人员发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

此处有时显的标志，客房必须有从该客房通往紧急出口的示意图。

万一发生紧急，应指引客人走紧急出口。

零星散客FIT——Free Individual Traveller散客有其自身的特点，酒店应做好接待工作。

自由销售Free sale指旅行社、航空公司或其他代理公司无需得到酒店的确认，直接代售该酒店的客房。

自由销售多用于酒店的淡季，并应加以控制。

房间客满Full house客满有益于酒店的收入，但对酒店也会带来不利的影响，如设备保养、服务水准和服务质量等方面。

保证类订房Guaranteed reservation这是酒店在任何情况下必须保证客人预订实现的承诺，同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任的一种信誉最高的预订方式。

它是酒店最理想的订房，不但保护了客人，免遭客满的风险，而且也确保了酒店在预订客人不抵店情况下的应有收入。

通常，酒店为其保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

客史档案Guest history record客史档案指酒店所建立的有关住客特征、偏好、平均住店时间和每次消费额等的档案资料，便于酒店提供针对性、个性化的服务，以及为开拓客源市场，进行促销提供依据。

赊账限额House credit limit指酒店允许客人在酒店内消费赊账的最高数额，为保护酒店的利益，应针对不同的客人或不同的客人或不同的付款方式制定不同的限额。

酒店人员用房House use指酒店提供客房给管理人员使用。

酒店对此应做好控制管理工作。

直接国际长途电话IDD International Direct Dial越来越多的酒店在客房内备有IDD，以方便住客。

逾时退房Late check out指客人退房结账时间超过了酒店所规定的退房时间（国际惯例中午12：00时），通常酒店视具体情况及规定加收一定的费用。

留言服务Message它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

留言又可分访客留言和住客留言两种。

净房价Net rate指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。

客房每日出租收入报表Night clerk report该报表主要从每天出租的客房数量、住店人人数及客房收入方面加以统计，以反映每天客房的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，以保证酒店营业收入账目的准确性，并制作酒店的营业日报表。

没有预先通知取消又不按期抵店的订房No show“预订不到”影响了酒店的客房销售，酒店应对此进行统计并计算出百分比，以接受部分超额订房。

待修房Out of order指那些由于需要维修而暂时不能出租的客房，亦称“坏房”。

超额预订Over booking在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以利用预订客人不到或临时取消的空房。

超额预订可能导致预订客人到店无房可入住，出现此现象酒店应做好接待补救工作。

如：免费将客人送往同等级的其他酒店住宿（差价由酒店支付），免费提供一次长途或电传服务，做好问讯、邮件服务，并与客人商讨回酒店入住的具体时间及派车接客人等事宜。

包价服务Package指酒店将同个项目组成一个整体，一次性出售给客人。

包价服务有利于客人预算，且有利于增加酒店收入。

接车服务Pick up service指酒店派代表和车到现场、车站和码头，将客人接回酒店。

酒店应做到接客准时，必须明确客人的抵店日期、航班号、车次、时间等情况。

预先登记Preregistration在客人抵店前，根据客史档案资料及《预订单》资料填写好《住宿登记表》，安排好客房，以尽量缩短客人办理入住登记手续的时间。

入住登记Register/check in指对入住酒店客人需办理的入住手续，如填写《住宿登记表》、排房定价、查验证件、决定付款方式等。

入住登记是为了遵守国家法律有关规定以及销售客房，提供周到的对客服务等。

标准房价Rack rate即指酒店的客房门市价格，用于酒店的房价表及促销宣传中，酒店应合理地制定该类房价。

订房预测Room forecast搞好预测，有利于酒店安排工作及销售客房。

如《一周客房预报表》等。

团体分房名单Rooming list它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

通常内容包括人数、用房数、房间的种类等。

折叠床，亦称加床Extra bed酒店通常配备一定数量的加床，以便于使用。

客房种类Room type常见的客房种类有：标准房、双人房、大床房、豪华房、套房、相邻房及相连房等。

不同类型的房间适于不同种类的客人。

总台人员必须熟悉掌握酒店每一客房类型及其特色，以利于销售。

房间状态Room status通常，房间状态可分为：住房、走房、可售房、待修房、双锁房、外宿房等。

总台人员清楚、准确地了解房态，有利于对客服务及客房销售。

换房Room change指住客转换房间，换房需总台办理手续。

付账Settlement将赊账酒店的款项付清或签报。

付账的方式有：现金、信用卡、支票及转账等。

故意逃账者Skipper其特征为：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等。

酒店应制定出预防逃账的措施，确保应有收入的回笼。

外宿Sleep out酒店对此现象应注意两方面的问题：一是客人未结账离店，二是客人人身财物的安全。

房价表Tariff它是一种向客人提供酒店的房间种类及房间价格等信息的资料。

其内容包括：房间种类\价格、附加费、加床费的说明，结账离店时间，酒店可接受的信用卡种类，住店主要服务项目以及订房联系方式等。

将高价格类型的客房按低价格出售Upgrade主要在订房情况紧张时，给有预订的客人以及提供高档接待规格给重点客人。

推销更高价格的客房Up selling此法能提高酒店的收入。

总台人员应根据客人的特点，介绍高价格客房所带给客人的各种好处及利益，以说服他购买比其原来所需房间价格更高的客房。

重要客人VIP Very Important Person酒店应制定出一套重点宾客的接待规格审批、接待程序等规定，以做好对这类客人的接待。

等候名单Waiting list其用途在于当酒店客满，仍有客人要求订房或入住时，可使用等候名单，它可以弥补客人临时取消或出现“预订不到”而造成的损失。

叫醒电话Wake up call \ morning call住客常要求提供此项服务。

酒店通常使用人工叫醒、电脑自动叫醒等方法为宾客提供叫醒服务。

未经预订而直接抵店的客人Walk in总台员工应做好对此类客人的接待服务工作。