客服处分析

退货分析
取值：1.11-7.11
500
百货二处
243
400
百货一处
489
300
商场二处
28
200
商场一处
37
100
生鲜处
298
0
食品处
155
88 1248
商品问题笔数 非商品问题笔数
系列1
311.18 11355.7
商品问题理赔款
非商品问题理赔 款
1、从处别上看百货一处质量退货居首位，商场退货量最低。 2、从投诉类别上看非商品问题投诉占商品问题投诉的7%。 3、从礼品金额上看非商品问题理赔款占商品问题理赔款约3%。
下段工作计划
一、班车 7月11日始对东新园各个站
点进行来客市调，为班车后续 工作提供依据。
7月11日始对半山各个站点进行来客市 调，根据数据对半山站点选择性停靠让北景 园顾客尽可能多的买到早市鸡蛋。
下段工作计划
四、组建团队凝聚力 三、夯实总台基础管理 二、5S工作提升培训。时 间已定于7月22日
差错分析
电子令牌
4
5 4.5
顾客遗留物
5
4
积分赠品
1
3.5
休息区卫生
1
3 2.5
安全通道
1
2
1.5
1
0.5
0
系列1
顾客遗留物差错主要体现在： 1、遗失物品登记在遗失现金台账或上交财务虽有回单但未上防损及时签字等； 2、电子令牌体现在签字时间提前； 现通过操作失误的员工进行针对性培训，7月份至今违规记录为“0”。
班车客流分析
取值：2012.12.26-2013.6.25
30000
线路
来客
返客
25000
北景园
15687
17014
20000
东新园
20977
23311
15000
来客
返客
三里亭
25250
27091
10000
朝晖
8527
17310
5000
0 北景园
东新园
三里亭
朝晖
1、总计来客70441人，日均381人次；去年日均：335人，今年比去年日均增长46人次。总计今年去客 84726人，日均457人；去年日均：106人，今年比去年日均增长351人。 2、四天线路返客大于去客。 3、四条线路三里亭居首位，朝晖最少。
办卡分析
日期 2013.1.1-2013.6.25 2012.3.19-2012.6.25
日均
日均 128
24
140
120
100
80
60
40
20
日均
0
新办卡 升级卡 新办卡日均 升级卡日均
9445
8759
115
86
9600 9400 9200 9000 8800 8600 8400
新办卡
升级卡
系列1
商品类
13
15
邮报类
8
10
价格类
11
5
标签类
1
0
系列1
从顾客反映的意见来看：1、其中设施类占比最多（没有解决的基本在指示不规范、到二楼不方 便、没有给足够休息的区域，必须携带卡刷卡才可免费等方面）。2、 标签类最少只有一例，反 映我店标签管理规范到位。3、服务。4、服务态度表扬共计18起，服务态度投诉共计20起，表扬 小于投诉，我店的服务还需再加强。
汇报完毕
谢谢！
• 2010.12-2012.2文一物美总台售后、保洁、班车、会员、职能媒体部门接待、 品管员、制定邮报投递计划等管理工作
• 2012.9.1-2013.3.3 • 值班经理 • 顾客投诉、现场管理、职能媒体接待
• 2013.3.4-至今 • 和平店 • 总台课长兼值班经理副值 • 总台售后、保洁、班车条线的管理工作及值班经理副值工作 • 姚杨宏
客服处----分析
2013.7.12
汇报内容
一、保洁分析 二、班车客流分析 三、退货分析 四、礼品包装分析 五、办卡分析 六、停车刷卡分析 七、员工分析 八、顾客满意度
目录
个人简历
• 2004.4-2010.11安阳华侨育霖学校先后从事：教师-图书馆馆长、校报编辑艺术组教研组长-少先队大队辅导员
礼品包装分析
4
44
42 40
3
38 36
系列1
2
1
0
系列1
5
3
4 3
2.5
2 1
2
系列1
1.5
010.5 Nhomakorabea0
系列1
1、从物料来源上来讲自采物料大于自有物料，说明这两种物料顾客都需要。 2、从颜色来看自有联华红占优势，其次黄色、粉红居多，顾客还是喜欢传统色。 3、从形状上来看顾客顾客更喜欢不规则的包装。 4、从包装类别上来讲顾客更需要对进口、厨房、小家电的商品进行包装。
1、从开店初至今年6.25日总台课总计办卡18204张，去年日均24张，今年日均128张，每天增长104 张的办卡量。其中新办卡数量9445张，升级卡数量8759张。 2、新增会员大于前来升级的老会员数量。 留住了刚开店时期的“蝴蝶顾客”
顾客满意度
设施类
30
30
服务态度类
20
25
表扬类
18
20
保洁分析
取值：2012.12.26-2013.6.25
2013年
得分
1月
95
2月
95
3月
96
4月
97
2
5月
97
6月
96
1.5
保洁月得分
98 97 96 95 94
1月 2月 3月 4月 5月 6月
1 0.5
0 得分
摔伤次数
去年
今年
摔伤次数
1、去年保洁月均95.2分，今年月均96分。保洁质量回升。今年 6月份迎来端午节，加上卖场玉米促销，一楼楼婴童馆装修，卫生有 所下降。 2、去年一年因地面原因摔伤顾客次数1起，平均每月1.6起；今年至六月底因地面原因摔伤共3起，平均每月0.5起。