客房操作细则

（一）熟知各种房态VR — Vacant ready 空净房VC — Vacant cleaning 清理房VD — Vacant dirty 空脏房OC — Occupied cleaning 占用净房OD — Occupied dirty 占用脏房OU — Due out 预期离店AS — Assigned 指定房BL — Blockage 预定房DF — Defective 毛病房MT — Maintenance 维修房LK — Locked 锁房SK — Skip 单无房SL — Sleep 房无单MB — Mini-bar 酒水吧KY — Keep key 存钥匙（二）根据领班的房态报告校对电脑房态。

（三）如发现差异房，应及时联系领班重新核对房态并查找原因。

（四）将房态报告按时交前台收银员和房务秘书，并将红联留存。

三、钥匙和办公室物品的保管细则（一）管家客务文员交接班时，要做好钥匙和办公室物品交接。

包括：各部门钥匙、客用物品、遗留物品等。

（二）对于发出去的钥匙和借出的物品应查看是否在《钥匙/物品发放、借用记录本》上做好记录。

（三）发放、借用、收回时，一定记录好日期、时间、数量，领用人、借用人、还回人、发放人要在记录本上签字。

（四）对于自然损坏的客房钥匙，管家客务文员应及时交给行政管家做新钥匙。

（五）对于损坏的工作间钥匙，应先写钥匙领用申请单，请行政管家及房务总监签字，从财务借出备用钥匙；再写工程单，请行政管家签字，到工程部配新钥匙。

（三）定期做好物品的盘点。

四、客人遗留物品的处理程序细则（一）客房服务员在检查结帐房时，发现有客人遗留物品要在第一时间通知前台收银员及管家客务中心，下班时交管家部保管。

（二）客房服务员交下来的客人遗失物品，与管家客务文员一一清点，在《遗留物品登记表》和《遗留物品控制表》上详细记录，遗留物品详细情况、拾遗人、管家客务文员签名。

同时将《遗留物品登记表》红联存在《遗留物品控制表》上，将蓝联与物品附在一起交行政管家助理存放于专用储物柜内，同时将《遗留物品登记表》白联交与大堂副理台。

（三）对于拾遗的衣物及织物，作好记录后送洗衣房清洗，洗好后存放。

（四）若客人寻找其遗留物品，发还时应将物品及《遗留物品登记表》的红、蓝联一同交予大堂副理台，由大堂副理负责发还给客人。

大堂副理要在《遗留物品登记表》上记录好客人的姓名，有效证件，并请客人签字后，将蓝联交由管家部存档。

管家客务文员要在《遗留物品控制表》上注明发还时间、大堂副理经手人。

（五）对于客人未回来认领的物品，超过三个月（贵重物品可延长半年至一年由酒店视情况决定），视具体情况可发放给拾遗人（食品、饮料等不宜长期存放的物品，可由行政管家视情况处理），发还时应在蓝联上由行政管家、房务总监签字认可后，方可带出酒店。

拾遗员工要在《遗留物品控制表》上签字认领。

（六）每个月月底定期整理专用储物柜，到期未认领的遗留物品发放给拾遗人。

五、工程维修跟催程序细则（一）紧急工程维修：1．如房间有工程，首先通知客房服务员到房间确认是何种工程。

2．确认后马上电话通知工程部，讲明工程状况、地点，并告知此房的特殊性，提醒工程部尽快维修。

（二）一般工程维修：由领班填写工程单统一交到工程部。

（三）每周工程跟催：1．每周五与各部门核对上周的工程跟催。

2．新加的工程跟催项目按工程跟催规定格式输入电脑并交行政管家处。

六、管理员工资料（一）每位员工详细填写GRH员工登记表。

（二）为每位员工建立完整的员工档案，包括GRH员工登记表、员工变更单、假期申请单、过失处罚单、升职调薪单、员工工作考核表等。

（一）定期整理、更新员工的员工档案资料。

七、如何收集、整理客户惠顾资料（一）将客户惠顾资料单发放给各区域领班。

（二）将领班收集的客户惠顾资料整理后交行政管家和大堂副理。

（三）将联网电脑中的客户惠顾资料打印后交给相关人员并熟知其内容，便于更好的为客人服务。

八、如何处理员工出勤记录（一）每月30日做员工考勤。

（二）每月25日将各部门统计的当月员工考勤输入电脑并核对。

（三）将核对好的员工考勤交行政管家。

九、如何整理管家部资讯（一）在现有管家部资讯的基础上将新增加或修改的资讯分类存放并输入电脑。

（二）将新资讯复印并分发至各部门熟知。

十、如何协助部门相关人员培训员工（一）将培训资料收集整理并分类存放。

（二）将培训人员所需的培训资料找出并交与培训人员。

（三）协助培训人员培训员工酒店基本日常服务英语。

十一、如何核对登记客房小酒吧单和洗衣房收入（一）每日将前一天小酒吧及洗衣收入统计在洗衣、酒水每日收入统计表上。

（二）计算累计收入和完成率核对后交行政管家查阅。

十二、如何分发报纸和信件（一）每天将礼宾部送来的青岛日报和英文报按房号分发给相关客房领班。

（二）将送来的信件交至相关人员处并签字确认。

十三、如何复印和分发致客信（一）每周一根据在店长住客房号打印周末礼遇致客信并交相关客房领班。

（二）根据实际情况打印相关内容致客信并分发至客房领班处。

十四、客用物品借出程序细则（一）当接到客人有借用物品的通知时，立即通知相关客房服务员到相关区域领取。

（二）准备好客人所需借用的客用物品并填好借据单请客人签字确认，红联交给客人，其余两联交至管家客务中心存底。

（三）将客人借用物品的名称输入电脑的离店注内，借用物品归还时应及时将离店注取消。

十五、如何跟催房态（一）及时查看电脑房态发现有预抵的房间立即通知相关区域客房领班及客房主管。

（二）对于有特殊原因需更改的房态立即更改、做好记录并通知前台部。

如：大修房、大清房、毛病房等。

十六、文件资料的管理细则（一）对于收到的酒店内部文件通知管家部各部门并按部门、种类分类存放。

（二）对于收集到的酒店用品及设施的资料按种类存放于指定位置。

十七、办公设施的管理细则（一）对于办公室内的设施设备禁止无使用权限及其它部门员工使用。

（二）每日做好办公设施设备的维护及清洁，以确保其能正常使用。

（三）对于办公室及行政管家办公室内物品分门别类摆放整齐。

（四）对于办公设施设备妥善保管以防丢失。

仓管员一、仓库钥匙的领用与存放细则（一）每日需提前十五分钟到岗。

（二）在钥匙的规定领用时间内去前台后台区域，用电话通知前台员工领用钥匙。

（三）在钥匙领用控制表上，仔细填写钥匙编码、钥匙数量、领用部门、领用人等，并核对无误后，方可取走。

（四）领用后的钥匙必须随身携带，不得转借他人。

（五）每日下班前，将钥匙在规定的时间内交给前台。

二、仓库物品的摆放细则每日保证仓库地面干净，各类物品摆放有序整洁。

三、仓库物品的领用细则（一）每日根据客房的住客率及各区域物品的领用情况，申领物品。

（二）将所要领用的物品分类填写在《仓库领货单》上，填写好后将此单交给行政管家、房务总监、财务总监签批。

（三）提前通知公共区部领班领货的时间，以便安排人手。

（四）将《仓库领货单》交于总仓，提前配备物品。

（五）依照《仓库领货单》核对所发放的物品数量，确认无误后，方可收货签字。

（六）将领回来的物品分类摆放。

四、物品登记细则（一）将领回的物品分类逐项登记在《明细分类帐》上，并做好控制表。

（二）将领回的物品分类输入电脑，登记在《物品每月领用明细表》内，并将仓库领货单的编号登记。

五、客用物品的发放程序细则（一）仓管员每日先核查客用品领货单是否有相关区域领班的签字确认。

（二）发放物品时，发放物品的数量不能超过物品的申领数量。

（三）客房服务员核对物品数量无误后，签字收货（四）仓管员将每日的领货单存放整齐。

六、清洁用品的发放程序细则（一）清洁剂的发放必须实行一对一的更换。

（二）领取清洁用品时，必须有区域领班签字确认。

（三）更换后的清洁剂空瓶统一入箱，放于干垃圾房处。

七、酒水的发放程序细则（一）每日下午四时，由各区域领班将小酒吧红联交到仓管员处。

（二）根据每张酒水单的酒水销量，做出控制表，填写在酒水发放表上（三）各区域客房领班核对酒水数量，签字领取。

（四）酒水单红联交给客房领班。

八、如何核对每日小酒吧的销量（一）每日上午去财务日审取回《借方明细表》（二）依照小酒吧单红联每类酒水的销量分客房区域填写在《客房小酒吧每日酒水消耗记录表》上，并计算出总金额。

（三）仔细审核无误后，将《客房小酒吧每日酒水消耗记录表》的一联交到财务成本部。

九、酒水的报损程序细则（一）依照《借方明细表》，将客人未付费的酒水填写在《每日遗失损坏表》上，并核查当日的电话记录本，核对未付费的酒水，当值的客房服务员有否报给管家客务文员处。

（二）将填写的《每日遗失损坏表》送到前台收银处并跟催。

十、过期酒水的处理（一）仓管员将每次领回的酒水生产日期、保质期填写在控制表上。

（二）每月初提前三个月统计一次酒水，由客房领班统计，交给仓管员。

（三）仓管员根据客房领班的统计，做出控制表。

（四）根据各类酒水的数量通知客房领班进行一对一的更换，更换下的酒水联系餐饮部或综合设施部进行更换或调拨。

十一、报损物品的发放程序细则（一）将行政管家签批的报损单按页编号。

（二）根据报损物品的区域，发放给客房领班。

（三）将发放的报损物品的数量、日期、房号、编号仔细填写在帐页上。

（四）客房领班签字确认，方可领取。

十二、物品的收货细则（一）接到收货部到货的电话通知后，应立刻前往收货部。

（二）仔细检查到货物品的规格、色泽、重量等是否与样品一致，确认后，方可签字收货。

（三）将收货记录的黄联取回存档、登记，并做好控制表。

客房部白班：一、每日参加例会，了解和贯彻部门相关的工作内容（一）每日需提前十分钟到岗。

（二）在签到签退本上签到岗时间。

（三）由当值客房主管主持晨会。

1．仪表仪容的检查。

2．布置当日的工作内容。

3．日常操作、应知应会、酒店资讯的培训。

二、负责有关钥匙的正确使用与保管。

（一）每日从客房领班处领取所辖区域的钥匙。

（二）领取的钥匙需随身携带，不得带离工作区域且严禁随便乱放。

（三）客人如要求开启房门，应先经服务中心确认身份，接服务中心、管家文员通知方可开启，否则不得随便给客人开门。

（四）钥匙不得随便交与他人使用。

（五）离开所辖区域时需将钥匙做好交接，并将钥匙所在位置报与管家文员处。

（六）在为维修工、洗衣房人员、送餐员等人开门后，需一直守侯直至他们离开后，方可离开房间，关闭房门。

（七）下班后需将所辖区域的钥匙归还领班。

（八）如钥匙损坏，必须告知领班，由文员进行更换。

（九）如钥匙丢失，必须向领班及时汇报，由领班向管家部报告，并采取必要措施。

三、负责工作表的领取与填写（一）每日从所辖区域领班处领取工作表。

（二）根据工作表上安排的区域房号及计划卫生进行清洁。

（三）工作表需注明进出时间、结束房态、使用布草的数量、免费饮品的用量、水果需补充的品种、数量及其他特殊事宜。

（四）工作表需妥善保管，下班检查确认后交于区域领班处。