过敏处理培训课MicrosoftWord文档

关于过敏处理课程教案自我介绍：大家上午好！我是珀莱雅锦州代理美乐化妆品公司培训师-吕多，双口吕，多少的多，名字很简单，希望大家能记住我的名字。

今天我给大家上的这节课程非常重要，希望大家能认真对待并牢记这节课程，它将对你以后的工作也很重要，这就是我们日常销售经常遇到的一件事情：过敏后的处理。

关于过敏处理我想在座的各位在工作中都遇到过此类事件，那么大家都来说下我们以往遇到顾客过敏回来找我们是怎么处理的呢？（大家讨论..）那么今天我们就来系统的了解一下顾客过敏我们要进行怎样的分析处理。

那么现如今社会都什么样的皮肤问题居多呢？第一，由于我们现在的饮食，生活环境，作息时间等等因素，造成敏感肌肤的顾客大量增加，比如像我们上一辈的人，他们那个年代往脸上擦些一般的东西是不是过敏的都非常少啊，但是我们现代人的生活习惯，环境，饮食种种都造成敏感肌肤的人群大量增加。

第二就是缺水干涩、肌肤早衰、产生色斑的人群很大。

我们假设性想一下，如果我们生活在一个完全无外界因素干扰的情况下，我们人体正常出现色斑应该是多大的年龄？（大家回答...）是65岁，我们在没有任何外界因素影响下正常出现色斑的年龄是65岁。

所以，我们避免不了外界环境的干扰，那么就要用护肤手段去解决问题。

还有一类人群就是现在四十岁左右成熟女性出现的"第二次青春期"--暗疮肌肤大量增加，也就是我们经常见到的有40岁左右成熟的女性说：这个年纪了我脸上怎么还长痘痘啊，青春期早就过了可为什么还长痘痘呢，这种现象就叫做"第二次青春期"P1：认识敏感和过敏。

一、敏感肌肤：那我们说一个人皮肤敏感和皮肤过敏是一回事吗？（大家回答：不是）那么过敏和敏感有什么不同呢？（大家讨论..）我们来总结一下，首先我们要知道过敏≠敏感。

所谓敏感皮肤的是指：感受力强，抵抗力弱，受到外界刺激后有明显反应的脆弱皮肤，（比如说季节交替，月经前后，身体欠佳等原因导致皮肤生理功能减退，一时引起问题的皮肤），但是还没出现过敏症状（皮肤炎症），比正常皮肤容易过敏，这就是敏感皮肤的定义。

那么我们大家来说一下，敏感皮肤都有写什么特征呢？（大家讨论..）总结以下几点敏感皮肤的特征，需要记一下：⒈表面皮肤偏薄，毛细血管突出且明显。

⒉皮肤毛孔紧闭细致。

表面干燥缺水而且粗糙。

⒊眼周、唇边、关节、颈部等部位容易干燥及发痒⒋多有过敏史二、敏感肌肤的原因：综合上面所述，敏感肌肤的原因主要有哪些？（大家讨论..），我们把这些原因主要分成两点：先天和后天。

那么先天原因主要有什么？（大家讨论..）先天原因主要有两点：⒈遗传、⒉缺水干性。

那么后天的因素都有什么呢？（大家讨论..）总结大家所说后天导致皮肤敏感的主要原因是：⒈环境因素、⒉内在因素（内分泌系统，肠道不好等）⒊过分营养（也会导致皮肤敏感）⒋精神药物（安眠药等）⒌保养不当，这几大类都会导致皮肤的敏感。

三、敏感肌肤的保养要点：那么我们说敏感肌肤日常我们要怎样进行保养呢？大家来说说如果你的皮肤非常敏感你要怎样进行保养？（大家讨论..）总结出以下几点：（大家记一下）⒈敏感皮肤不能去角质⒉敏感皮肤日常应加强防护（出门带太阳镜，口罩，遮阳帽，雨伞等）⒊敏感肌肤应加强补水护理⒋敏感肌肤不能过分营养⒌尽量减少对敏感性皮肤的刺激四、过敏的症状：了解了敏感皮肤我们再来看一下过敏皮肤的症状，大家来讨论一下过敏都有哪些症状发生呢？（大家讨论..）总结大家所说过敏的症状有：干燥、发红、红疹、肿、紧绷感、生暗疮、痒、刺痛、烧灼感。

大家记一下过敏的定义：过敏是一种皮肤炎症，是受到外界致敏物质的刺激后引起的组织损伤或生理功能紊乱的皮肤炎症，过敏的皮肤是指已经产生过敏症状的皮肤。

五、过敏的原因：接下来我们来看一下都有哪些原因造成皮肤过敏呢？（大家讨论..）总结一下过敏的主要原因分为：饮食、环境污染、问题产品、不当销售、不当保养这五点。

我们来具体看一下其中的原因都包括什么：⑴日常饮食：大家说一下我们日常哪些食物能造成皮肤过敏呢？（大家讨论..）总结来说导致我们皮肤过敏的食物有：食品添加剂、酒精过敏、药物过敏、芒果、菠萝、辛辣刺激性食物、鸡蛋、海鲜等等。

这其中药物过敏是非常严重的，一些药物过敏严重的甚至会有生命危险，所以我们平时在用一些辟如头孢等一些药物的时候都要做试敏，以保证安全。

⑵环境污染：接下来我们看一下环境污染，环境污染呢大体上可分为两点：大环境污染和小环境污染。

大家都来讨论一下日常生活中我们身边都有哪些环境污染导致皮肤过敏？（大家讨论..）总结下来大环境污染有：工业污染、水源污染、汽车尾气、空气中漂浮的粉尘、花粉、还有柳絮，沙尘暴等等。

小环境的污染有：装修材料（装修过后空气中的残留甲醛等）、花卉、客厅里摆放的花草、宠物（身上的细菌）、油烟等等这么多因素都会导致我们的皮肤过敏，这里面大环境我们是改变不了的，但是我们的居住环境多通风透气是我们能多注意的。

⑶问题产品：然后我们来看问题产品这一块，说近些年来不合格不规范的产品非常多、导致的问题也多；近两年来，有大批的产品被暴光，违规添加激素、过量的铅、汞等物质，一些产品过分追求效果，导致使用者自体免疫力下降。

但是我们珀莱雅品牌所有产品这一点上绝对的能保证非常安全，所有产品通过国家质量监督检验局检验，都拥有质量安全证书，所以这一点我们可以告诉消费者他们可以完全放心使用。

⑷不当保养：能使皮肤敏感的还有一个重要原因就是不当保养，那我们大家来说说日常生活中出现的错误保养都有哪些？（大家讨论..）所以有些人对皮肤知识和化妆品了解的少，为追求护肤效果过量使用保养品，使用营养成分过高的保养品，（就像我们成天吃萝卜白菜的话，如果突然吃一顿生猛海鲜会拉肚子是一样的），过度蒸面、去角质，增加肌肤负担，使肌肤不堪重负最后导致过敏。

这些我们都要在日常的销售过程中尽量去给顾客做讲解，同时也增加了顾客对咱们的信任度，他就会更加相信你给他推荐的产品。

⑸错误销售：由于错误销售导致的过敏现象也时有发生的，这就说明我们很多美导和店员不够专业，对产品和皮肤学都不够专业，经常销售错误产品；有的美导为追求销量而不顾顾客皮肤状况，只要买就卖；祛斑型产品当成美白型产品来销售；不管皮肤的状况而乱送小样（有些为了达成销售大量的送顾客小样，适合她皮肤的小样没有就拿别的送，不要产品配对了，小样却导致顾客皮肤过敏）；要记住：没有最好的产品，只有最适合的产品；所以错误的销售结果就是导致顾客皮肤过敏，你今天卖了，她拿回家擦了过敏她明天还得回来找你，你不想第二天一上班就有人拿着产品气势汹汹的找你退货，那你就要在销售时多了解顾客皮肤，配最适合的产品给她。

六、容易过敏的人群：接下来我们看第六点容易过敏的人群，那么我想问大家，日常生活中都有哪些皮肤容易发生过敏呢？（大家讨论..）总结起来一共分七点：⒈皮肤干杂，看起来毛孔很细，但是没有光泽⒉皮肤容易发红⒊红血丝比较重⒋睡眠不好，精神状态较差的人⒌曾使用过强力祛痘祛斑产品的人⒍换过肤的人（大概在5年前左右，特别流行的一种美容方式，俗称扒皮霜，刚扒完皮肤的角质层完全被弄掉时皮肤很嫩，过一阵就各种斑、血丝都长出来了）⒎曾经对化妆品或食物有过敏史P2：如何避免过敏；了解了皮肤是怎样过敏的，那么我们如何避免顾客皮肤过敏呢？大家来谈一谈销售过程中我们怎样避免顾客皮肤过敏？（大家讨论中..）那我来说一下，我们在进行销售的过程中要尽量详细的了解顾客的状况：是否有过敏源；了解之前使用的护肤品；生活工作环境；身体状况、饮食、是否服用药物等等，我们要尽可能的了解顾客才能合理的搭配最适合她皮肤的产品。

那么如何避免皮肤过敏我们主要给它分成两部分，第一部分就是饮食及生活调理；饮食上我们应该告诉顾客多吃什么呀？（大家说..）对啦，就是蔬菜、水果，富含有维生素的东西，少吃鱼虾、牛羊肉等食品。

生活调理上我们应该告诉顾客要作息时间规律，注意防晒（尽量避免紫外线强的时间出门，如果实在避免不了就加强保护，太阳伞、眼睛、防晒霜等等），皮肤清洁要彻底，避免浓妆，避免水分流失。

第二部分就是护肤品的选择；那么我们珀莱雅产品中比较适合敏感皮肤人群使用的是哪个系列呢？（大家回答..）对了，就是我们的海洋水动力系列和水漾肌密系列，我们都针对这两个系列是成分比较单纯的补水产品，过敏率很低，特别的适合皮肤敏感人群使用。

所以我们在销售时候遇到敏感肌肤的人我们就可以推荐她使用咱们家的海洋水动力系列和水漾肌密系列产品。

P3：过敏的应急处理；那我们如果给她配用了水动力或者是水漾肌密系她还是过敏了我们怎么办呢？这就涉及到了过敏的应急处理。

过敏的应急处理分为心理安抚和皮肤处理两部分。

一、心理安抚：如果我们遇到过敏的顾客回来，首先我们要做的就心理安抚，尽量去保持顾客的情绪稳定，那这个时候我们要怎么说呢？（大家回答..）总结一下，首先我们要告知她保持情绪稳定，切勿过于急躁和压力过大，这样只能导致过敏现象加剧，然后在帮她分析过敏原因（注意过敏皮肤有很多原因，化妆品过敏只是其中之一），不同的过敏情况要不同的的对待处理。

面对这样的顾客我们一定要说："姐，您的难受我非常理解，我非常了解您的感受（语气要诚恳）"为了更深切一些我们还可以说："姐，我以前也有一次过敏，脸特别的痒，非常难受，所以您现在的感受我非常理解。

"这样一来顾客会觉得你知道她的感受，而且别说是顾客，就是我们真的过敏了心情也是非常烦得，这种情况下我们要尽量让顾客发泄，态度还要诚恳。

二、皮肤处理：安抚好顾客的同时我们要做的就是对顾客的过敏皮肤做应急处理。

大家来说说你们平时都是怎么教顾客的？（大家回答..）这里有几点处理方法大家记一下：⒈停用所有使用的产品。

用清水洁面，可用淡盐水敷面，口服VC、VE等排毒。

⒉严重过敏的顾客建议快去医院就诊，化妆品只适用于健康的皮肤。

对于那些存在皮肤疾病、出现炎症或者功能严重失调的皮肤，准也皮肤科医生是最好的选择，人和化妆品都有可能导致其不适进一步加剧。

⒊不要用手触摸脸，用常温的水洗脸，避免用冰水，（有的过敏后会感觉脸有灼热感，想用冰水给脸降降温，这样不行，因为过敏的皮肤本身就很薄很脆弱了，用冷水会刺激皮肤），洗完用柔软的毛巾轻轻按去水珠（不是擦）。

⒋不烫发染发，避免洗头时水碰到脸。

⒌不食含有酒精、辛辣的食物。

⒍避免阳光直射，要防晒。

然后再教大家几个生活小妙招去应急处理过敏皮肤：⒈用黑香蕉皮捣泥，敷脸5分钟之后用清水洗掉，每天2-3次；⒉土豆切精薄片贴在患处；⒊抗敏内服品：扑尔敏或息斯敏；⒋急性过敏外用药：曲咪新软膏假性过敏症状；接下来我们要了解的是我们日常销售中也经常遇到的事，那就是假性过敏。

所谓假性过敏就是指：外观长的像痘一样，但不痛也不痒，在此期间不需要用其他抗过敏的东西（我遇到最多的就是靓白肌密系列的假性过敏，脸上起一层小痘痘，不疼不痒的）。