呼叫中心新员工培训
呼叫中心培训管理制度完整篇.doc
呼叫中心培训管理制度1培训工作管理制度则总第一章使使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，为满足公司发展需要，第一条员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
提高工激发员工潜能，并提高员工素质、，培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，第二条作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。
演讨论、本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、第三条培培训内容应与员工本岗位工作密切相关，练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，训与考核相结合。
本制度适用于呼叫中心全体员工。
第四条培训机构与职责第二章呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。
第一条第二条培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培第三条各部门班组内部应定期并积极配合培训组开展培训工作。
训组提交本部门的培训需求计划，组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
培训组在培训中的主要职责：1.呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；1-1呼叫中心培训计划的制订与组织实施；1-2对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；1-3培训教材、教具的购置、保管；1-4培训所需仪器设备的申购，保管；1-5培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；1-61-7 对培训师的选聘，确定及协助教学；外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；1-8年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。
1-9参训员工的出勤管理。
1-10各部门及班组在培训中的主要职责：2.本部门班组培训需求计划的制订；2-1积极配合培训组实施培训工作；2-2本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；2-3本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；2-4本部门班组参训员工的组织与管理；2-5培训工作报告的撰写与呈报。
呼叫中心如何提高员工培训成效
呼叫中心如何提高员工培训成效在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工的素质和能力则是决定呼叫中心服务水平的关键因素。
因此，如何提高员工培训成效，成为了呼叫中心管理者面临的重要课题。
一、明确培训目标明确的培训目标是提高员工培训成效的基础。
培训目标应与呼叫中心的整体战略目标相一致，同时要考虑员工的岗位需求和个人发展。
例如，如果呼叫中心的目标是提高客户满意度，那么培训目标可以设定为提高员工的沟通技巧、问题解决能力和服务态度。
如果目标是提高工作效率，那么培训重点可以放在流程优化、系统操作熟练程度等方面。
在确定培训目标时，要充分与员工进行沟通，了解他们的需求和期望，使培训目标更具针对性和可操作性。
同时，要将培训目标细化为具体的、可衡量的指标，以便在培训结束后对培训效果进行评估。
二、优化培训内容培训内容的质量直接影响着培训成效。
呼叫中心的员工培训内容应涵盖以下几个方面：1、业务知识员工需要熟悉企业的产品或服务、相关政策和流程，以便能够准确、快速地回答客户的问题。
2、沟通技巧包括口头表达、倾听、提问、反馈等方面的技巧。
良好的沟通技巧能够帮助员工与客户建立良好的关系，提高客户满意度。
3、问题解决能力培训员工如何分析问题、寻找解决方案，并有效地处理各种复杂的客户问题。
4、情绪管理在面对客户的不满和压力时，员工需要学会控制自己的情绪，保持冷静和专业。
5、系统和工具使用熟练掌握呼叫中心使用的各种系统和工具，能够提高工作效率。
此外，培训内容应根据员工的岗位和经验水平进行分层设计。
对于新员工，应注重基础知识和基本技能的培训；对于有一定经验的员工，可以提供更高级的技能培训和职业发展指导。
三、选择合适的培训方法不同的培训方法适用于不同的培训内容和员工需求。
常见的培训方法包括：1、课堂讲授由培训师讲解理论知识，适用于业务知识和流程的培训。
2、案例分析通过实际案例的讨论和分析，培养员工的问题解决能力和决策能力。
呼叫中心新员工培训
呼叫中心新员工培训篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录第一部分现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分现状与改进建议一、培训环境现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。
改进建议：1•建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛;2•建议增加书写白板，方便教学。
二、课程设置现状：1•课程设置松散。
学习期为七天，实际上课课时约为19小时。
2•培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。
3.课程设置衔接较差。
改进建议：1•紧凑课程。
对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。
学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。
举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。
建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。
2•增加专业素质类课程。
对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。
建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。
培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。
建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。
3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。
每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。
使整个培训成体系。
三、培训材料现状：1.业务课件较完整2•学员下发材料未及时更新。
编排设置有待合理化。
改进建议：1•课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。
在需要特别注意的地方设置提醒标志。
2.完善脚本。
在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。
学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。
建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划第一阶段：入职前准备1. 员工信息收集：在员工入职前，要求其提供个人信息资料，包括姓名、年龄、学历、工作经验等。
2. 安排预览资料：提供呼叫中心的相关资料和背景知识，让新人尽快了解呼叫中心的业务和职责。
第二阶段：基础知识培训1. 公司文化和价值观：介绍公司的文化和价值观，使新人对公司的核心价值有所了解。
2. 业务知识培训：深入了解呼叫中心的工作流程、业务规范和操作手册等，确保新人对呼叫中心的业务有全面的了解。
3. 电话技巧培训：培养新人良好的电话沟通技巧，包括语音表达、礼貌用语、交流技巧等。
4. 知识补充：提供相关职业素养和行业知识的学习材料，让新人了解行业发展动态和客户需求。
第三阶段：实操训练1. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的系统工具和数据库，包括录音系统、客户数据库等。
2. 模拟呼叫：通过模拟呼叫的方式，让新人熟悉呼叫流程和常见问题的处理方法。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，让新人扮演呼叫中心代表和客户进行实际客服对话，培养处理客户问题和解决矛盾的能力。
第四阶段：技能提升1. 专业知识培训：针对呼叫中心常见问题和客户需求，提供专业知识的培训，包括产品知识、售后服务等。
2. 情绪管理培训：培养新人在面对急躁和不满情绪时的应对能力，以保持良好的服务态度。
3. 多媒体应用培训：培训新人使用多媒体技术进行在线客服和邮件沟通，提高服务效率和质量。
1. 团队合作：开展团队合作活动，培养新人的团队精神和协作能力。
2. 问题解决：通过案例分析和讨论，培养新人的问题解决能力和决策能力。
3. 客户体验：关注客户反馈和满意度，对新人的服务质量进行评估和指导。
第六阶段：培训评估和跟踪1. 考核：通过培训考核，评估新人在培训期间的学习效果和能力提升。
2. 反馈和指导：根据培训评估结果，及时为新人提供反馈和指导，帮助其进一步提高。
3. 跟踪和支持：在新人正式上岗后，继续进行跟踪和支持，帮助其逐步熟悉工作并提高业绩。
呼叫中心新人培训规章制度
呼叫中心新人培训规章制度第一条为了规范呼叫中心新人的培训工作，确保培训的效果和质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心的新员工培训工作。
第三条呼叫中心的新员工培训工作应当遵循科学、规范、实用原则，通过系统的培训，使新员工尽快掌握岗位所需的技能和知识，提高工作效率，提升服务质量。
第四条新员工培训应当分为基础知识培训和实战练习两个阶段，基础知识培训主要包括公司文化、产品知识、服务理念、沟通技巧等内容，实战练习主要包括模拟客户电话、实际接听电话等内容。
第五条新员工培训应当由专门的培训师负责，培训师应当具有丰富的工作经验和良好的教学能力，能够指导新员工快速适应工作环境。
第六条新员工培训应当根据不同岗位的需求设计不同的培训内容和计划，确保培训的针对性和实效性。
第七条新员工培训应当注重培训方法的多样性，结合讲解、演示、模拟、实践等多种方式，使新员工能够全面地理解和掌握所需技能。
第八条新员工培训应当注重培训成果的评估，通过考试、绩效评定、实际操作等方式，及时发现问题，及时调整培训方案。
第九条新员工培训结束后，应当进行考核，达到合格标准的新员工方可正式上岗工作。
第十条呼叫中心应当建立健全培训记录和追踪机制，及时跟踪新员工的工作表现，帮助新员工不断改进和提高。
第十一条呼叫中心应当重视新员工的职业发展和成长，通过培训、晋升、岗位轮岗等方式，为新员工提供更多的发展机会。
第十二条呼叫中心应当建立员工激励机制，激励新员工积极进取，更好地发挥自己的才能和能力。
第十三条呼叫中心应当建立完善的员工培训制度，不断完善和提升培训品质，努力打造高素质的员工队伍。
第十四条呼叫中心应当建立员工服务意识，营造良好的工作氛围，为员工提供舒适的工作环境和良好的发展平台。
第十五条呼叫中心应当建立健全的员工管理制度，加强对员工的管理和引导，推动员工的工作进步和职业发展。
第十六条本规章制度由呼叫中心负责解释，如有变动，应当及时通知并执行。
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工是呼叫中心提供优质服务的关键因素，因此打造一套优质的员工培养体系对于呼叫中心的成功运营至关重要。
一、明确培养目标首先，呼叫中心需要明确员工培养的目标。
这不仅包括提升员工的业务技能，如熟练掌握产品知识、沟通技巧和问题解决能力，还应注重培养员工的服务意识、团队合作精神和应变能力。
对于新入职的员工，培养目标可能是让他们尽快熟悉工作流程和业务知识，能够独立处理常见问题。
而对于有一定经验的员工，则应着重提升其解决复杂问题的能力和客户关系管理技巧，培养他们成为团队中的骨干力量。
二、制定个性化的培训计划每个员工都有其独特的优势和不足，因此呼叫中心应根据员工的个体差异制定个性化的培训计划。
在新员工入职时，可以通过评估测试了解他们的基础知识水平、沟通能力和学习能力等，然后为其量身定制培训课程。
对于在某些方面表现较弱的员工，提供针对性的辅导和强化训练。
同时，要根据员工的职业发展规划制定长期的培训计划。
例如，对于有志于晋升管理岗位的员工，提供管理技能培训和领导力发展课程。
三、丰富培训内容1、业务知识培训员工需要深入了解企业的产品或服务，包括特点、优势、使用方法以及常见问题的解决方案。
这不仅有助于他们准确回答客户的咨询，还能增强自信心，提高服务质量。
2、沟通技巧培训良好的沟通是呼叫中心工作的核心。
培训员工如何倾听客户的需求、表达清晰准确、控制语气和语速、使用恰当的词汇等，以建立良好的客户关系。
3、问题解决能力培训教导员工如何分析问题、寻找解决方案，并在遇到困难时能够及时寻求帮助。
同时，培养他们的应变能力，以应对各种突发情况。
4、服务意识培训让员工明白优质服务的重要性，树立以客户为中心的服务理念，学会换位思考，从客户的角度出发提供满意的服务。
5、团队合作培训强调团队合作的重要性，培训员工如何与同事协作、分享信息和经验，共同解决问题，提高工作效率。
呼叫中心行业安全生产培训
呼叫中心行业安全生产培训一、培训背景呼叫中心行业作为与客户直接沟通的重要环节，在工作过程中存在着各种潜在的安全风险。
为了确保员工的安全和健康，提高呼叫中心的工作效率和服务质量，有必要开展安全生产培训。
二、培训内容1.安全意识教育：强调员工在工作中要时刻保持警惕，注意安全，避免因疏忽而导致意外事件发生。
2.紧急逃生演练：指导员工在紧急情况下的逃生方法和流程，提高员工自救和互助能力。
3.设备操作规程：介绍呼叫中心相关设备的操作规程和注意事项，确保员工正确操作设备，避免因错误操作导致事故发生。
4.应急预案培训：解释呼叫中心的各类应急预案内容和执行步骤，提高员工在突发事件中的处理能力。
三、培训目标1.提高员工的安全意识和自我保护意识。
2.降低呼叫中心发生意外事故的风险。
3.增强员工的团队协作和应急处理能力。
四、培训方法1.理论教育：通过讲解、讨论等方式，传达安全生产知识。
2.实地演练：组织员工进行逃生演练、设备操作等实际操作，加深印象。
3.案例分析：结合实际案例，引导员工思考如何正确处理各种安全问题。
五、培训效果评估1.考试评估：进行安全生产知识考试，评估员工对培训内容的掌握程度。
2.模拟演练评估：组织员工进行实际模拟演练，评估员工在实际情况下的应急处理能力。
3.反馈调查：收集员工对培训内容的反馈意见，及时调整完善培训内容和方式。
六、培训总结呼叫中心行业安全生产培训是保障员工生命安全和企业生产安全的重要举措。
通过培训，员工能够提高安全意识，增强自我保护能力，降低事故风险，提高工作效率和服务质量。
希望员工能够认真参与培训，将安全生产意识融入到工作中，共同为打造安全、高效的呼叫中心环境而努力。
特殊应用场合1. 火灾风险较高的地区• 增加火灾应急处置条款–清楚指明员工应从哪个门逃生–制定明确的疏散路线和集合点–演练员工如何使用灭火器扑灭初期火灾2. 设备操作复杂的呼叫中心• 增加设备操作规程详细条款–指导员工如何正确操作各类设备，避免操作失误引发安全事故–设备操作示范视频和现场演示3. 夜间工作的呼叫中心• 增加夜间工作安全管理条款–安排员工互相照看，确保工作时的人身安全–应对夜间疲劳的心理调适方法–加强夜间安保措施，确保员工安全4. 大规模突发事件响应训练• 增加大规模突发事件响应培训条款–模拟不同场景的突发事件发生，培养员工快速反应和协作能力–制定详细的应急预案，指导员工在突发事件中的具体操作流程5. 新员工培训阶段• 增加新员工培训特别条款–针对新员工的安全意识教育，包括呼叫中心安全规定和紧急处理流程–为新员工实地操作指导和与老员工配合的模拟演练附件列表1.安全生产培训课程大纲 - 要求详细列出培训内容、时间和地点等信息2.火灾应急预案手册 - 要求清晰指导员工在火灾发生时的应对措施3.设备操作规程手册 - 要求包含设备操作步骤、注意事项和常见故障排除方法4.夜间工作安全管理规定 - 要求制定夜间工作时的安全管理制度5.应急预案演练记录表 - 要求记录应急演练的过程和结果，以供评估和改进遇到的问题及解决办法1.员工安全意识不强- 针对该问题，可通过定期的安全意识教育和实地演练来提升员工的安全意识和应对能力。
呼叫中心员工培养与发展的有效方法是什么
呼叫中心员工培养与发展的有效方法是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的素质和能力直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，如何有效地培养和发展呼叫中心员工，成为了企业管理者关注的重要问题。
一、明确岗位需求和技能要求首先，要明确呼叫中心各个岗位的职责和工作内容，以及所需的技能和知识。
这包括良好的沟通技巧、问题解决能力、客户服务意识、产品知识、计算机操作能力等。
根据岗位需求，制定详细的岗位说明书，为员工的招聘、培训和发展提供明确的依据。
二、招聘合适的人才招聘是培养和发展优秀员工的第一步。
在招聘过程中，要注重考察应聘者的综合素质和潜力。
除了基本的学历和工作经验要求外，要重点关注其沟通能力、情绪稳定性、学习能力和团队合作精神。
可以通过面试、笔试、情景模拟等多种方式，全面了解应聘者的能力和特点，选拔出与岗位需求相匹配的人才。
三、系统的入职培训新员工入职后，要为其提供系统的入职培训。
培训内容应涵盖公司文化、规章制度、业务知识、服务流程、沟通技巧等方面。
通过入职培训，让新员工尽快熟悉工作环境，了解工作要求，掌握基本的工作技能，为正式上岗做好准备。
在培训方式上，可以采用集中授课、在线学习、实践操作等多种形式相结合。
集中授课可以让员工快速获取知识，在线学习方便员工自主安排时间进行学习，实践操作则能让员工在实际工作中巩固所学知识和技能。
四、持续的技能提升培训呼叫中心的业务和技术不断发展变化，员工需要不断提升自己的技能和知识，以适应新的工作要求。
因此，要为员工提供持续的技能提升培训。
例如，定期组织沟通技巧培训，帮助员工提高与客户的沟通效果；开展问题解决能力培训，让员工能够快速准确地处理客户问题；加强产品知识培训，使员工对公司的产品和服务有更深入的了解。
此外，还可以鼓励员工自主学习，为员工提供学习资源和平台，如在线课程、内部知识库等。
对于积极学习并取得进步的员工，给予适当的奖励和表彰，以激发员工的学习积极性。
呼叫中心如何提高员工的工作技能和专业水平
呼叫中心如何提高员工的工作技能和专业水平在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的工作技能和专业水平直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，如何提高呼叫中心员工的工作技能和专业水平成为了企业管理者关注的焦点。
一、完善培训体系1、入职培训新员工入职时，应提供全面的入职培训。
包括公司文化、规章制度、业务流程等基础知识的介绍。
让员工清楚了解公司的价值观和工作要求，快速适应新环境。
2、岗位技能培训根据不同的岗位需求，为员工提供针对性的技能培训。
例如，客服代表需要学习沟通技巧、问题解决方法、客户心理分析等；技术支持人员需要掌握相关产品知识和技术问题的处理流程。
3、持续培训定期组织员工参加培训课程，以更新知识和技能。
随着市场变化和业务发展，新的问题和挑战不断出现，持续培训能够让员工跟上时代步伐，更好地应对工作中的各种情况。
二、实践与模拟训练1、实际案例分析收集工作中的实际案例，组织员工进行分析和讨论。
通过对成功和失败案例的研究，让员工从中吸取经验教训，提高解决问题的能力。
2、模拟场景训练设置各种模拟场景，让员工在模拟环境中进行操作和应对。
例如，模拟客户投诉、咨询等场景，让员工在实践中锻炼沟通和处理问题的能力。
3、角色扮演通过角色扮演的方式，让员工分别扮演客户和客服人员，亲身体验不同角色的感受和需求，从而更好地理解客户心理，提高服务质量。
三、建立导师制度1、为新员工配备导师为新入职的员工安排经验丰富的导师，导师可以在工作中给予新员工指导和帮助，解答他们的疑问，传授工作经验和技巧。
2、导师定期反馈导师应定期对新员工的表现进行反馈，指出优点和不足之处，并提出改进建议，帮助新员工快速成长。
四、激励机制1、设立奖励制度对于在工作中表现出色、技能提升明显的员工，给予物质和精神奖励。
例如，奖金、荣誉证书、晋升机会等，激励员工积极提升自己。
2、认可员工的努力及时对员工的努力和进步给予认可和表扬，让员工感受到自己的工作价值，增强工作积极性和自信心。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
呼叫中心客服培训计划方案
呼叫中心客服培训计划方案一、背景介绍随着市场竞争日益激烈，客户体验成为企业赢得市场份额的关键因素之一。
作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心客服人员的素质和能力越发受到重视。
因此，为了提升呼叫中心客服人员的服务质量和工作效率，制定一套完善的培训计划显得尤为重要。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，包括语言表达能力、服务技巧、问题解决能力等。
2. 增强客服人员的团队合作意识，提高协作能力和团队绩效。
3. 培养客服人员的应变能力和抗压能力，提高客户满意度。
4. 强化客服人员的业务知识和产品知识，提高服务水平。
5. 培养客服人员的心理素质，提高自我管理和情绪管理能力。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）公司业务和产品知识培训：全面介绍公司的业务范围和产品特点，让客服人员对公司的业务有更清晰的了解。
（2）服务流程和规范培训：详细介绍服务流程和规范，包括来电接听、语言表达、问题处理等方面的标准化操作。
（3）话术培训：针对各类问题和客户需求，提供标准化的话术模板和应对策略，提高客服人员的语言表达能力。
2. 技能培训（1）沟通技巧培训：包括积极倾听、问问题、表达清晰等方面的沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。
（2）问题解决能力培训：训练客服人员在不同情况下，快速理解问题，并提供有效解决方案。
（3）客户服务技巧培训：培养客服人员的礼貌用语、回访服务、客户维护等相关技巧，提高服务质量。
3. 团队合作培训（1）团队合作意识培训：培养客服人员的团队意识，鼓励多参与团队合作，共同完成工作任务。
（2）团队绩效培训：训练客服人员如何利用团队资源，提高团队绩效，实现共同目标。
4. 自我管理和心理素质培训（1）时间管理培训：训练客服人员如何有效利用时间，提高工作效率。
（2）情绪管理培训：培养客服人员的抗压能力和情绪管理能力，让他们在工作中保持良好的心态。
四、培训方式1. 线上培训：利用网络平台，采用视频、PPT等形式，进行在线培训，方便客服人员根据自身情况选择时间进行学习。
呼叫中心新员工成长计划课件
优化小树功萌芽1期学习课程具体实施节点
17年12月
18年1月
2月
4月
3月
兼职讲师海选与录用责任人: 培训与现场
小树苗岗前常规培训课程表的制订责任人: 培训
兼职讲师课程课件开发责任人: 培训
常规课程与各位讲师匹配责任人: 培训及各职能组
兼职讲师试讲及课件优化责任人: 培训及各职能组
呼叫中心“小树苗”计划
THANK YOU
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
员工关怀人员、现场主办、主管小树苗沟通记录表
小树苗沟通记录表
员工姓名
性别
民族
合同签订日期
所属小组
组长姓名
师傅姓名
沟通时间
新员工沟通主题
1、员工基本情况（籍贯、家庭、婚恋、考学等）
2、员工每一阶段的工作情况（人效、服务质量、系统操作、业务技能）、思想动态、及自我评价
3、员工在工作方面的疑问和生活中遇到的困难及希望得到的帮助
种子
TI:萌芽1期
T2:萌芽2期
T3:生长1期
T4:生长2期
T5:生长3期
T6:成熟1期
T7:成熟2期
0-20天
上岗15天
30天
90天
120天
180天
150天
一、根据实际制订小树苗成长周期
二、设置小树苗各个成长期的成长目标
打字速度/正确率
人效（人/天）
服务质量
月考成绩
萌芽1期
30/80%
岗前培训
兼职讲师试讲及课件优化责任人: 培训及各职能组
实施培训及自我学习与提升责任人: 培训及兼职讲师
呼叫中心员工培训计划大全
员工培训一、培训准备工作要点□教学计划的重要性授课之前作好教学计划。
1．对授课内容具有自信讲师的自信心影响教学的成功与失败。
而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。
2．在预定的时间内达到教育的目的考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。
3．控制授课时间内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。
4．可以应用在各种对象上做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。
5．有利于讲师的自我启发制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。
并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。
□各部门主管担任的培训任务以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。
1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。
2．副总经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。
3．销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。
4．生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。
5．其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。
□培训计划的制作顺序1．确定讲义目的：确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。
2．决定培训题目：题目最好能清楚明白并具有弹性。
3．检查教材内容：要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。
内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。
4．决定教学方法：以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。
5．时间的分配：完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。
使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心是一个重要的客户服务部门，负责接听客户的电话并提供解答、解决问题等服务。
为了保证新人尽快适应工作并胜任岗位，呼叫中心需要制定一套全面的新人培训计划。
下面是一个关于呼叫中心新人培训计划的中文描述，共1000字。
第一阶段：岗前培训（1周）1. 公司介绍：向新人介绍公司的背景、业务范围、核心价值观等信息，帮助其了解公司的文化和使命。
2. 岗位介绍：详细介绍呼叫中心的工作职责、服务流程、工作要求等内容，让新人了解自己即将从事的工作。
3. 客户服务技巧：教授基本的客户服务技巧，包括礼貌用语、有效沟通、问题解决能力等，以提升新人的服务能力。
4. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的相关系统和工具，包括电话系统、客户数据库等，确保其能熟练操作这些工具。
第二阶段：理论培训（2周）1. 产品知识：详细介绍公司的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，使新人能够准确地回答客户的问题。
2. 业务流程：分析常见的客户问题和投诉，并讲解解决方法和应对策略，帮助新人掌握调解矛盾和解决问题的技巧。
3. 心理学知识：教授一些基本的心理学知识，帮助新人理解客户的心理需求，并在服务中更好地应对客户的情绪和压力。
4. 团队合作：培训新人如何与其他团队成员协作，提高团队的整体效能，通过实际案例分析和小组讨论加深理解。
第三阶段：实践培训（2周）1. 虚拟模拟：使用虚拟呼叫中心软件进行模拟电话接听和解决问题的训练，提升新人的应变能力和工作效率。
2. 实际应用：指派新人与有经验的员工配对工作，跟随并观察其工作方式，亲身体验呼叫中心的日常工作。
3. 真实项目：让新人参与一些真实的客户案例，并在指导员工的指导下独立处理，以锻炼其独立工作的能力。
4. 反馈和评估：每周对新人的表现进行综合评估和反馈，指出其优点和不足之处，并提出改进意见以促进成长。
第四阶段：持续学习（3个月）1. 岗位巩固：根据新人在实践阶段的表现，进行特定的岗位巩固培训，帮助其在工作中更加自信和独立。
呼叫中心培训
呼叫中心培训随着现代经济的快速发展，呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，承担着越来越重要的角色。
为了让呼叫中心的服务更加优质高效，呼叫中心培训也越来越得到了广泛的重视。
呼叫中心培训的意义与目的呼叫中心培训的意义在于提升员工的综合素质，使其能够更好地完成工作任务，增强其对客户的信任感和满意度。
具体而言，呼叫中心培训的目的有以下几个方面：1.提高客户服务质量。
呼叫中心的工作目的在于为客户提供服务，培训能够提高员工的服务技能和服务意识，减少因服务不专业而造成的客户抱怨、投诉等负面影响。
2.减少客户流失率。
客户一旦对服务质量不满意，很容易对企业进行谴责、投诉和拒绝再次使用企业的产品或服务。
通过培训，使员工更好地处理客户问题，提升客户满意度，减少客户流失率。
3.提升员工专业能力。
培训不仅能够传授新技能、新知识，还能够通过训练和培养，提升员工的自信心、团队协作能力和服务质量。
呼叫中心培训的内容呼叫中心培训包括新员工培训和在职员工培训两个阶段。
新员工培训从基本素质、岗位技能到工作流程等内容进行，一般需要1-3个月的时间。
而在职员工培训因人员职责不同，主要包括以下几个方面：1.产品知识。
员工需掌握企业产品、服务的特点、使用说明书、价格等基本信息及常见问题解决方法等。
2.服务技能。
员工需了解如何与客户进行沟通与交流，如何感知客户情绪，如何快速解决客户问题等。
3.销售技能。
除常规服务外，公司员工还需要具有一定的销售能力，向顾客进行销售，增加销售额。
4.行业知识。
呼叫中心员工需要了解市场信息，客户心理等相关行业知识，以便全面合理地解决客户需求。
呼叫中心培训形式呼叫中心培训形式多种多样，根据不同的训练目标和培训对象，可以选择不同的培训方式。
一般主要采取以下三种方式：1.课堂培训。
课堂培训是最常用的培训方式之一，教师可根据官方要求，设计教材和教学计划，培养各类呼叫中心人员的基本技能。
2.在线培训。
随着网络技术的快速发展，越来越多的企业开始选择在线培训方式，一方面可以让企业的呼叫中心人员学习成本更低，另一方面也可以便捷地帮助呼叫中心人员学习技能。
呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度1. 引言本文档旨在规范呼叫中心的培训管理制度，确保培训过程高效、有效地进行，以提升呼叫中心团队的整体素质和专业能力。
2. 培训目标呼叫中心培训的主要目标是：•提供新员工所需的基本技能和知识，使其能够胜任各项工作任务；•提高现有员工的专业能力，培养其在工作中的表现和领导能力；•确保员工了解和掌握公司的产品知识和服务标准，以便能够为客户提供优质的服务。
3. 培训内容3.1 新员工培训内容新员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•公司及团队介绍：包括公司的背景、发展历程、组织结构和各部门职责等；•呼叫中心工作流程：包括来电接听、问题处理、客户投诉处理等流程；•产品知识培训：包括公司的产品知识、功能以及使用方法等；•服务技巧培训：包括沟通技巧、问题解决技巧、客户关系维护等方面；•系统操作培训：包括使用呼叫系统、数据库查询、工单处理等操作培训；•规范培训：包括公司的服务标准、行为规范以及保密规定等。
3.2 现有员工培训内容现有员工培训的主要内容包括但不限于以下方面：•业务知识进修：包括公司新推出产品的介绍、功能更新、市场动态等；•服务技能提升：包括提高对客户需求的敏感度、沟通技巧、问题解决能力等；•团队合作培训：包括团队协作、领导力培养、冲突解决等；•售后服务培训：包括客户投诉处理、疑难问题解决、客户满意度提升等；•管理培训：包括工作计划制定、目标管理、绩效评估等。
4. 培训方法为了实现培训目标，我们将采用多种培训方法和工具，包括但不限于：•线下培训课程：安排专业讲师提供面对面的培训课程；•线上培训课程：通过在线培训平台提供培训课程，方便员工随时随地学习；•实操训练：通过模拟呼叫案例、角色扮演、团队协作等方式进行实操训练；•多媒体教学：通过使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具提供培训内容；•师徒制度：将新员工安排师傅，进行一对一的辅导和指导；•外部培训资源：利用外部培训资源，包括行业协会、专业讲座等提供培训服务。
呼叫中心培训计划表
呼叫中心培训计划表第一阶段：准备阶段时间：1周目标：为培训课程做好充分的准备，确保培训内容的准确性和完整性。
内容：1. 收集材料：收集相关的呼叫中心运营手册、客户服务流程、常见问题解决方案等资料，为后续的培训课程做准备。
2. 制定培训大纲：根据呼叫中心的实际情况和需求，制定培训大纲，明确培训的重点和目标。
3. 确定培训时间和地点：确定培训的时间安排和地点，确保培训的顺利进行。
4. 培训师的准备：选择合适的培训师，确保其对呼叫中心的业务和运营流程有充分的了解，能够有效地传授知识并指导学员。
第二阶段：基础知识培训时间：2周目标：为呼叫中心的新员工提供基础的业务知识培训，使他们了解呼叫中心的运营流程和客户服务标准。
内容：1. 呼叫中心概述：介绍呼叫中心的基本概念、工作职能和组织架构，让学员对呼叫中心有一个全面的了解。
2. 客户服务标准：介绍客户服务的基本原则和标准，培养学员的服务意识和服务技巧。
3. 通信技巧：培训学员使用电话、邮件、社交媒体等多种通信方式，提高其沟通和表达能力。
4. 素质提升：培养学员的团队合作意识、忍耐力和耐心，提高其应对压力的能力。
第三阶段：业务专业培训时间：3周目标：为呼叫中心的新员工提供深入的业务知识培训，使他们掌握呼叫中心运营流程和处理客户问题的能力。
内容：1. 产品知识：介绍公司的产品及相关知识，让学员了解公司的产品特点、功能和优势。
2. 流程流程：介绍呼叫中心的运营流程，包括接听电话、处理问题、反馈信息等环节，让学员熟悉呼叫中心的工作流程。
3. 问题解决：培训学员快速、准确地解决客户问题的能力，包括常见问题解决方案的介绍和实践演练。
4. 数据录入：培训学员快速、准确地录入客户资料、问题信息等数据，确保数据的完整性和准确性。
第四阶段：实战演练时间：1周目标：通过实际的演练，检验学员的业务水平和实际操作能力。
内容：1. 模拟案例演练：通过模拟案例，让学员应用所学知识处理客户问题，检验其业务水平和实际操作能力。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划一、培训目标呼叫中心新人培训的主要目标是帮助新员工尽快适应呼叫中心工作环境，掌握呼叫中心工作技能和知识，提高服务质量和工作效率，从而更好地为客户提供高质量的服务。
通过培训，让新员工了解呼叫中心的工作内容、工作流程和公司文化，使他们成为一名合格的呼叫中心客服人员。
二、培训内容1. 公司介绍通过公司历史、文化、业务范围等方面的介绍，让新员工对公司有一个整体的了解，提高员工的归属感和责任感。
2. 呼叫中心工作概况介绍呼叫中心的工作特点、工作内容、工作流程以及客户需求等，让新员工了解呼叫中心的基本工作情况。
3. 客户服务技能培训包括电话礼仪、沟通技巧、客户问题处理、客户抱怨处理等，帮助新员工提升服务意识和服务技能，提高客户满意度。
4. 产品知识培训介绍公司的产品和服务，让新员工了解公司的主要产品和服务特点，提高他们对产品的认识和理解，更好地为客户提供咨询和支持。
5. 呼叫中心系统操作培训介绍呼叫中心使用的各种系统工具和软件，包括电话系统、CRM系统等，让新员工了解系统的基本操作流程和功能，熟练使用系统工具提高工作效率。
6. 团队合作培训培养员工的团队合作意识和团队精神，增强员工之间的沟通和协作能力，提高团队整体的工作效率。
7. 知识考核对员工进行相关知识和技能的考核，确保他们掌握了培训内容，能够胜任呼叫中心的工作。
三、培训方式1. 理论培训通过讲座、课堂教学等方式，向新员工传授相关的理论知识和技能。
2. 实操训练通过模拟情景训练、角色扮演等方式，让新员工在实际操作中学习和练习相关技能。
3. 线上学习利用公司内部学习平台和在线视频等资源，让新员工在工作之余进行线上学习，提高自身知识和技能。
四、培训周期呼叫中心新人培训一般分为入职前培训和入职后培训两个阶段。
1. 入职前培训入职前培训一般在员工入职前进行，通过培训手册、线上学习等方式，让员工在入职前就能初步了解公司、呼叫中心的相关信息，并为入职后培训做好准备。
呼叫中心进行岗中培训计划
呼叫中心进行岗中培训计划1. 培训目的呼叫中心是企业与客户交流的重要窗口，其专业技能和服务水平直接影响到企业形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心客服人员的专业能力和服务水平，我们制定了以下岗中培训计划。
2. 培训对象本次培训面向呼叫中心客服人员，包括新员工和有一定工作经验的呼叫中心客服人员，旨在提高他们的专业技能和服务水平。
3. 培训内容3.1 产品知识培训针对所属行业和企业的产品或服务，进行详细的产品知识培训，包括产品特点、功能、使用方法和优势等方面的培训。
通过实际操作、模拟演练等方式，让客服人员熟悉公司的产品或服务，能够对客户提出的问题做出准确、专业的解答。
3.2 服务技能培训针对客户服务的技巧和方法，进行系统的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面的培训。
通过案例分析、角色扮演等方式，让客服人员掌握与客户有效沟通、提供专业服务的技能。
3.3 客户管理培训培训客服人员对待不同类型客户的策略，包括投诉客户、重要客户、潜在客户等类型客户的管理策略。
通过情景模拟、角色扮演等方式，让客服人员学会分析客户需求和情感，提供个性化服务。
3.4 技术培训针对呼叫中心的通讯系统、客户关系管理系统等技术工具的使用方法和操作流程进行培训，提高客服人员的技术水平和应用能力，确保他们能够熟练地使用各项工作工具和系统。
3.5 团队合作培训…由于涉及字数过多，我将无法在本文中提供完整的6000字以上培训计划，但我可以继续撰写更多内容，或者提供其他类型的帮助。
如果有需要，也可以联系专业的培训师进行详细的咨询和指导。
呼叫中心年度培训计划表
呼叫中心年度培训计划表
1月：新员工培训课程，包括公司概况、呼叫流程及技巧，以及客户服务培训
2月：产品知识培训，包括各种产品的特点、使用方法等
3月：销售技巧培训，包括销售话术、沟通技巧等
4月：客户投诉处理培训，包括处理客户投诉的流程及技巧5月：团队合作培训，包括团队协作能力提升，共同解决问题的能力等
6月：质量监控培训，包括监控呼叫中心质量的方法及工具7月：技术维护培训，包括呼叫系统的维护与故障处理
8月：客户满意度调查培训，包括如何进行客户满意度调查及分析反馈结果
9月：绩效考核培训，包括绩效评估标准及绩效改进方法
10月：沟通技巧培训，包括有效沟通、倾听等
11月：客户关系管理培训，包括客户维护、客户关系建立等12月：年终总结与表彰培训，包括年度工作总结、优秀员工表彰等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工培训篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录第一部分现状与改进建议一、培训环境二、课程设置三、培训材料四、培训方式五、培训效果评估六、培训人员评估第二部分工作思路一、优化新员工培训制度二、完善在岗员工培训制度三、提升内训师能力四、建立沟通渠道五、细化培训工作职责第一部分现状与改进建议一、培训环境现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。
改进建议：1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛；2.建议增加书写白板，方便教学。
二、课程设置现状：1.课程设置松散。
学习期为七天，实际上课课时约为19小时。
2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。
3.课程设置衔接较差。
改进建议：1.紧凑课程。
对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。
学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。
举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。
建议压缩为2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。
2.增加专业素质类课程。
对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。
建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。
培训的目的是对员工的工作有实质性帮助。
建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。
3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。
每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。
使整个培训成体系。
三、培训材料现状：1.业务课件较完整2.学员下发材料未及时更新。
编排设置有待合理化。
改进建议：1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。
在需要特别注意的地方设置提醒标志。
2.完善脚本。
在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。
学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。
建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标准应答脚本，在培训中反复训练。
这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。
四、培训方式与培训期管理现状：1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。
培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。
2.回顾环节普遍缺失。
3.培训方式固化，缺乏灵活性。
4.培训期间管理有待规范改进建议：1.丰富培训方式，增加实战演练在培训中的占比。
在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。
注重实际操作效果，让员工多说多练，达到快速上岗的目的。
2.重视课程回顾，包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。
强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。
3.在培训人员少时，业务课程可利用系统直接进行操作讲解，提高培训效率。
ppT不是培训的唯一和必要手段，培训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。
4.坚持学员考勤制度，规范学习期的管理。
建立完整学员档案。
档案内容包括：培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。
学员档案必须作为员工资料进行存档，作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料，方便班组管理对员工进行了解。
五、培训效果评估现状：培训效果评估机制不完善改进建议：目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试（笔试），无法真是反映培训效果。
为检测培训效果，真实反馈学员对于业务知识的掌握情况，应建立完整的培训效果评估机制。
建议增加：1．培训效果调查表。
在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分，提出期望与要求。
2．增加考试形式。
增加机试，要求学员边操作边应答，真实模拟工作场景，检测学员实际操作能力并打分；增加随堂考试，在每天培训结束前进行随堂小考，及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。
3．增加上岗学习跟踪机制。
在学习期结束后，培训师定时对员工上岗情况进行跟踪，检测培训中是否存在薄弱环节，及时修正培训方式及内容。
4．走访班组管理人员，了解学员情况。
从班长和质检员处了解学员上岗情况，采集培训需求，改进培训方案。
六、培训人员评估通过学习期的跟踪观察，对现有培训人员观察报告如下：培训人员评估表1讲师姓名：张老师课程内容1。
企业文化；2．管理制度优势：具有户外拓展经验，表达能力强，能完整流畅的讲述课程内容。
具有培训师潜力。
弱项：课程内容空泛，课程内容缺乏生动案例支撑。
没有达到企业文化宣讲应有的建立员工认同感、树立工作信心以及正面引导员工心态的作用；授课技巧中回顾与总结环节缺失。
改进建议：1.明确讲授课程所应达到的目的，注重培训效果。
2.深入挖掘所讲课题，加强讲述内容的说服力。
3.提升培训技巧，特别是对于总结与回顾环节的应用。
4.关注培训体系的完整性。
注意与其他培训内容的关联，并做好铺垫。
培训人员评估表2讲师姓名：鲁老师课程内容业务课程：移动彩铃、移动总机、移动帮手、电信七彩铃音优势：业务熟练，表述调理清晰。
总结与、回顾、实战演练等教授技巧应用到位，员工对于知识点的掌握准确。
在课程中始终以“做到专业”的态度影响学员，有优秀的示范作用。
弱项：培训过程略显严厉，缺乏肯定与鼓励，员工易产生压迫感；培训节奏需要调整，在训练员工应答口径时前有必要进行充分的准备，避免新员工有仓皇上场的压力以及挫折感，不利于学员自信心建立；业务熟练造成细节疏忽，对于首次接触呼叫行业的新员工应加强基础知识的补充，例如提问方式、语气、电话号码复述技巧等。
改进建议：1.增加培训亲和力，注重对学员的鼓励。
2.在与员工演练前，先做正确的示范。
在记忆点较多时，先给出规范的业务脚本，并留出适当的练习时间。
让员工在第一遍就做对，强化正确的记忆。
3.转化思维角度，能站在他人的角度看待问题。
对于同一个业务，当员工表述方式与自己不同时，能够站在对方的角度思考，思考员工是否正确理解，还是存在偏差。
培训人员评估表3讲师姓名：李老师课程内容外呼业务、绩效核算优势：亲和力强，业务熟练。
在课程中能及时发现学员的优点并给予鼓励。
与同事的配合度高。
弱项：普通话音节不标准，较为常态化使用地方音节，讲课逻辑线条不清晰，承上启下关键点不对。
改进建议：1.加强普通话的训练。
2.课前的准备工作要做充分，包括设备检查。
例如检查音响是否能正常使用。
3.语言与姿态的训练。
注意语言的简练性，减少口语话。
注意身体姿态，减少小动作。
例如双手抱胸。
4.课程讲授的条理性要加强。
5.课程中应增加互动练习环节，以10－15分钟为宜，并于课程结尾，进行粗线条回顾，即二次思维导入。
第二部分工作思路针对第一部分提出的问题已在各层级中提出改进建议。
在接下来工作中重点中强调培训体系的搭建。
下面根据优先级提出工作纲要：一、优化新员工培训制度在第一部分中已对新员工培训中的六类问题提出改进建议，根据以上材料对新员工培训方式、材料、管理方式进行优化，以期达到更好效果。
二、完善在岗员工培训制度1.在岗员工培训计划。
根据业务发展需要以及员工能力，设置在岗员工培训计划。
具体到每年、每季度、每月培训任务及达成目标。
2.新课程开发。
针对呼叫中心特点，开发适用课程。
例如，针对话务岗位员工开设发音技巧、沟通技巧、营销技巧、投诉处理技巧；针对班组管理人员开设时间管理、高效团队管理、团队激励、现场管理、压力缓解等课程。
三、提升内训师能力有计划的提升内训培训能力，定时开设TTT培训。
四、建立沟通渠道设立反馈机制，定期与班长、质检进行沟通，了解培训效果，提炼培训需求；定期开展基层员工培训需求调查及意见反馈。
五、细化培训工作职责明确培训人员日常工作项目，设定检查标准。
篇二：呼叫中心员工培训计划大全员工培训一、培训准备工作要点□教学计划的重要性授课之前作好教学计划。
1．对授课内容具有自信讲师的自信心影响教学的成功与失败。
而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。
2．在预定的时间内达到教育的目的考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。
3．控制授课时间内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。
4．可以应用在各种对象上做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。
5．有利于讲师的自我启发制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。
并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。
□各部门主管担任的培训任务以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。
1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。
2．副总经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。
3．销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。
4．生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。
5．其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。
□培训计划的制作顺序1．确定讲义目的：确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。
2．决定培训题目：题目最好能清楚明白并具有弹性。
3．检查教材内容：要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。
内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。
4．决定教学方法：以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。
5．时间的分配：完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。
使整个课程能很顺利地进行，最好在课程结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。
二、新进员工指导方法□如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。
新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。
□新进人员面临的问题1．陌生的脸孔环绕着他。
2．对新工作是否有能力做好而感到不安。
3．对于新工作的意外事件感到胆怯。
4．不熟悉的噪音使他分心。
5．对新工作有力不从心的感觉。
6．不熟悉公司法令规章。
7．对新工作环境陌生。
8．他不知道所遇的上司属那一类型。
9．害怕新工作将来的困难很大。
□友善的欢迎主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。
□介绍同事及环境新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。