服务语言艺术第三章第1节

点评：
用协商的口吻，经常将“这样可不可以？”“您 还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加 谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。把征 询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人 同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒。”旅游企业应对服务语言 的艺术化与标准化引起高度的重视。
鲁迅先生曾讲过这样一个故事：
一户人家生了一个男孩合家高兴透顶了满月的 时候抱出来给客人看——大概自然是想得到一点 好兆头。
一个说“这孩子将来是要发财的。”他于是得 到了一番感谢。
一个说“这孩子将来是要做官的。”他于是收 回几句恭维。
一个说“这孩子将来是要死的。”他于是得到 一顿大家合力的痛打。
三位客人为什么受到的待遇不同呢？
一位年轻人去商店买完烟后，便点燃大抽起来。营 业员说按店规，这里不能抽烟。年轻人反问，不准抽你们 为什么要卖呢。营业员无话可说，结果和年轻人吵了起 来。
这时，经理来了，听了年轻人的话后，笑着拍了拍 年轻人的肩膀说：我们商店还卖手纸呢，你总不至于 要……
年轻人一听,连忙掐灭烟头,红着脸走了. 经理的话有 什么特点，为什么会让年轻人觉得无趣，只好走了？ 经 理话是幽默的，也是对年轻人的反驳。
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐
桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
2、在客人到店消费时，作为服务人员应多观察客 人的特殊习惯和餐饮偏爱，在下次服务该客人时 即可根据客人的具体情况提供个性化服务。
包含着：按你的逻辑我们商店卖烟你就可以在这里 抽烟，那我们商店还卖手纸呢，你总不至于要我们商店大 小便吧！经理在这里用了归謬法，把年轻人的谬论一下子 暴露出来，所以年轻人自觉没趣，只好溜了。
（一）适应服务的应变性
旅游业面对各种各样不同类型的客人，客人 的需求又有不同的层次实践证明在需要与满足之 间会有不少意想不到的事情发生因此应变能力成 了服务人员必须具备的一种能力。服务的应变性 特点要求服务员语言必须机智灵活反应敏捷处理 及时安排妥善。
重要原因就是后一个客人说话不注意当时的 场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
遵从语境,该说则说,不该说则不说。
比如当一位客人不慎打破了酒杯、酱油 碟,泼洒了 汤羹等,客人自己会感到不好意思 ,这时服务员就要顾及客人的心情和处境,立 即默默地帮助 客人拾掇,而不应去说什么话 。
第三章 服务语言的应用
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
范例：
在中英香港问题双轮会谈中中方代表周南对 英方代表伊文思说“现在已经是秋天了我记得大 使先生是春天来的那么就经历了三个季节——春 天、夏天、秋天——秋天是收获的季节。周南巧 妙地利用了季节的变化的特征作为自己的话题以 秋天的特点及其象征意义——成熟与收获将我国 收复香港主权问题的态度和决心含蓄、委婉地表 达出来虽似轻松却意味深长具有强烈的针对性和 灵活的策略性既切合语境又收到了良好的效果。
分开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
（二）切合语境，说有效的话
服务员必须考虑客人的身份、性格、 心情等情况和当时的具体场合，适应对方 的兴趣和需要，以满足对方正当的需求， 激起对方的消费行动。
据传说，美国国家安全事务助理基辛格博士
当年秘密来华，谈判之余与周恩来闲聊时说： “世界上总理有‘铁嘴’之称，你能不能把我从 这间客厅里说到门外去？”周总理笑着说：“我 没有那样的本事。但是，你如果站在大厅外边去， 我可以想办法把你说回来。”基辛格说：“能把 我说回来也行。”说着就径直走到大厅外边去了。 这时，周总理笑着说：“回来吧，我已经把你说 到外边去了。”基辛格听了也佩服地笑了起来。
在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年 老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用 餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有 像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某 种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客 人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、 你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将 昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白 而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所 以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱 的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员 忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。