有效沟通培训1
有效沟通培训
环境混乱
1、沟通场所和地位差异
不适宜的场所会导致沟通分歧
悬殊的地位关系也会引发沟通的失误
➢ 紧张 ➢ 话题不相关 ➢ 思路不一致 ➢ 风格不协调 ➢ ……
沟通场所与氛围
环境类型 封闭性
氛围
对应关系
主要障碍源
办公室
会议室 现场 谈判
讨论会
封闭 严肃、认真
一对一 一对多
一般 严肃、认真
一对多
开放 可松可紧、较认真 一对多
往往会导致听者在短时间内无法有效 接收信息。
4、沟通媒介
信息特征 + 接收者特点 = 媒介类型
➢ 不适宜的信息渠道可能降低或扭曲信息传递的准确性 ➢ 讨论:你最喜欢的沟通渠道
➢ 关于考试题目？ ➢ 一个笑话 ➢ 一段历史 ➢ 不论英文或中文电影，只要有字母你就会看字幕？
5、接收者因素
听不清楚
封闭 紧张，投入
多对多
封闭
轻松，友好 积极投入
多对多 一对多
Hale Waihona Puke 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰
对在场他人的顾忌， 时间限制, 外界干扰，事前准备不足
对抗心理；说服对方 的愿望太强烈
缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
非正式场合 开放 轻松，舒适散漫
一对一 一对多
外界干扰，易走题
2、交流环境的干扰因素
沟通的过程
发送阶段
信息
编码
媒介
发送者
噪音
解码
接收者 (现成发送者)
解码
媒介
编码
反馈阶段
信息
沟通的两个主要方面
内容（我们试图传达的东西） 过程（如何将消息传达出去） 有效沟通就是通过有效的过程把真实的
《有效沟通》培训
B经纪答复：“好的，不好意思呀，我马上就补签名！但 是现在有客人在等我带去看楼，合同可以回来再给你吗？”
公司新推行的制度，要求全体经纪按照发文执行，但是发 文内容意简言赅，并非所有经纪都能了解发文如何操作， 对于经纪提出的疑问：
助理A的处理：对着前线的同事大吼：“中国字都不懂看吗？ 你是猪呀！我没空，别烦我！”
发送者
传达 反馈
回 应
接收者
小故事一：
有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材 的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来” 两个字，于是把材担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖材 的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你 的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小， 请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走 了。
当调查人员对这次事故深入调查之后，他们发现
导致这场悲剧的原因——
分析：
1，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员认为这是 飞行员们经常讲的一句话。 2，因为飞行员表现出冷静而职业化的语调，管理员不能接 收到传递燃料不足的紧急性。 3，飞行员的文化、传统以及机场的职权也使飞行员不愿意 声明情况紧急。
助理B的处理：把经纪叫到自己身边说：“发文的那一个部 分你不清晰，我慢慢给你解析明白！”
助理C的处理：针对发文在早会上向全体分店人员讲解“这 个发文的意思就是……，例如……，按照发文……，大家 明白吗？”
有效沟通的工作技巧
上司 店长 有效沟通 经纪
主动+赞美+同理心
有效沟通
有效沟通技巧(沟通培训)
有效沟通技巧(沟通培训)引言良好的沟通技巧对于个人和团队的成功至关重要。
有效沟通可以帮助我们与他人建立良好的关系，促进信息的传递和理解，以及解决问题和冲突。
本文将介绍一些有效沟通的技巧，以帮助您提升沟通能力并取得更好的沟通效果。
1. 倾听与理解在沟通中，倾听并理解对方是非常重要的。
要成为一个好的倾听者，首先要给予对方全面的注意力，确保自己真正地理解对方的观点和意见。
通过提问和总结来向对方展示自己的理解，并尽量避免中断对方的发言。
2. 清晰表达清晰明了地表达自己的想法和意见对于有效沟通至关重要。
使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇或行话，以确保对方能够准确理解您的意思。
同时，尽量避免使用模棱两可的表达方式，而是直接明确地表达自己的观点。
3. 有效使用非语言沟通除了语言表达外，非语言沟通也是非常重要的。
通过身体语言、表情和声调来传达自己的信息和情感。
保持良好的姿势和眼神接触，展示出自信和尊重。
同时，注意自己的声音和语调，以传达出适当的情感和语气。
4. 尊重和理解差异在沟通中，人们会有不同的观点、价值观和经验背景。
尊重和理解这些差异是建立良好关系的关键。
尝试从对方的角度去理解问题，包容不同的意见和观点。
通过尊重他人的差异，我们可以更好地合作和解决问题。
5. 反馈和沟通调整反馈是沟通中的一个重要环节，可以帮助我们了解沟通效果，并进行必要的调整。
在沟通过程中，及时给予对方反馈，表达自己的理解或不理解，并提出问题或解释。
同时，也要接受他人的反馈，并进行相应调整以改进沟通效果。
结论有效沟通是一个需要不断研究和发展的技巧。
通过倾听、清晰表达、有效使用非语言沟通、尊重和理解差异以及反馈和沟通调整，我们可以提升自己的沟通能力，并在个人和团队的发展中取得更好的结果。
希望本文介绍的沟通技巧对您有所帮助，愿您在今后的沟通中取得更好的效果！*注意：本文所述沟通技巧仅供参考，请根据具体情况和需要进行相应的调整和适用。
*。
培训课件有效沟通的技巧与方法ppt
解决冲突和问题
1.D 有效的沟通有助于及时发现和解决冲突和问
题，避免矛盾激化和扩大化。
02 有效沟通的障碍与挑战
语言障碍
总结词
语言障碍是沟通中的常见问题，它可能导致信息传递不准确或误解。
详细描述
在培训课件中，语言障碍可能表现为使用过于复杂的术语或行话，或者使用不恰 当的比喻和例子。为了克服语言障碍，培训者应该使用简单易懂的语言，避免使 用模糊或歧义的词汇，同时确保信息传递的一致性和准确性。
通过提问，可以引导对方表达自己的 观点和需求，帮助我们更好地了解对 方的想法和需求。
回答
在回答问题时，要清晰、准确地表达 自己的观点和意见，避免含糊不清或 模棱两可的回答。
会议沟通
准备
在会议前，要做好充分的准备，明确会议主题和目的，准备好相关资料和信息 。
互动
在会议中，要积极参与讨论和互动，表达自己的观点和意见，同时也要尊重他 人的意见和观点。
有效沟通的技巧
03
倾听技巧
01
倾听是有效沟通的基础
在沟通过程中，倾听是获取信息、理解对方观点和需求 的关键。
02
保持专注
在倾听时，应保持眼神接触、避免打断对方、不要过早 倾听过程中，通过反馈和确认来确保理解对方的意图 和信息。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
在表达时，应使用简单明 了的语言，避免使用专业 术语或复杂的句子结构。
明确指示
领导者应通过有效的沟通，向团 队成员明确指示任务目标、要求
和完成时间。
激励员工
领导者应通过积极的沟通，激励员 工，提高其工作积极性和满意度。
建立信任
领导者与员工之间应通过有效的沟 通，建立互信关系，提高团队的凝 聚力和战斗力。
培训1有效沟通技巧ppt课件
下一步学习计划和建议
01
深入学习沟通技巧的 相关理论和方法
通过阅读相关书籍、参加培训课程等 方式，进一步加深对沟通技巧的理解 和掌握。
02
实践应用所学技巧
在日常工作和生活中，积极运用所学 的沟通技巧，不断提高自己的沟通能 力和水平。
03
寻求反馈并持续改进
与他人交流时，注意寻求对方的反馈 和建议，以便及时发现并改进自己的 不足之处。同时，也要关注他人的需 求和感受，以建立良好的人际关系。
2024/1/26
7
沟通障碍与解决方法
01
解决方法
2024/1/26
02
03
04
提高语言表达能力，使用简单 明了的语言进行沟通。
了解不同文化背景，尊重文化 差异，采用适当的沟通方式。
保持积极心态，控制情绪，以 开放、包容的态度进行沟通。
8
02
倾听技巧与实践
2024/1/26
9
倾听重要性
01
02
20
05
非语言沟通方式运用
2024/1/26
21
身体语言解读与运用
2024/1/26
身体姿态
保持开放和放松的姿态，避免交叉手臂或腿等防御性动作。
动作和手势
使用自然、流畅的手势来强调言语信息，避免过度或紧张的动作 。
空间利用
注意个人空间与社交空间的界限，尊重他人的隐私和舒适度。
22
面部表情和眼神交流
分析受众需求
制定清晰的目标
将沟通目的转化为具体的、可衡量的 目标，如传递特定信息、获得对方支 持或达成共识等。
了解受众的背景、兴趣和需求，以便 更好地制定沟通策略。
2024/1/26
沟通技巧培训资料
沟通技巧培训资料一、背景介绍沟通是人际交往中至关重要的一环。
良好的沟通技巧能够促进信息传递，提高团队合作效率，增进人际关系。
本文将为大家介绍一些提升沟通技巧的方法和技巧。
二、积极倾听1. 真诚关注积极倾听是建立有效沟通的基础，需要以积极的态度去关注对话双方的需求、情感和意见。
2. 避免打断不要在别人发言时打断或者干扰，要给予对方足够的时间和空间来表达自己的观点。
3. 使用肢体语言积极倾听不仅仅是听，还包括使用肢体语言，例如保持良好的眼神交流、微笑、点头等，以表明我们在认真倾听。
三、言之有物1. 清楚表达表达要简洁明了、言之有物，避免模糊、含糊不清的描述，确保对方能够准确理解。
2. 使用简单明了的语言避免使用过于专业的术语或是复杂的句子结构。
要使用简单明了的语言，使得沟通更加直接和清晰。
3. 注意语速和语调语速过快或者语速过慢都会影响对方的理解。
要根据对方的接受能力适当调整自己的语速和语调。
四、理解对方1. 提问和澄清在沟通过程中，经常和对方进行互动，提问和澄清是非常重要的。
通过提问可以了解对方的观点、需求，澄清可以避免误解和误导。
2. 表达共鸣在对方表达观点或情感时，我们可以通过表达自己对其观点或情感的共鸣，使对方感受到我们的理解和支持。
3. 真实关注真实关注对方，了解对方的需求、背景和情感，有助于建立积极的沟通氛围。
五、处理冲突1. 冷静应对在沟通中出现冲突时，我们需要保持冷静和理智，避免情绪化的反应。
2. 不要指责和批评指责和批评会使局势进一步恶化，我们应该以积极的方式来提出自己的观点和需求。
3. 寻找共同点在处理冲突时，我们可以试着寻找双方的共同点，协商解决方案，以达成双赢的结果。
六、总结反馈1. 总结内容在沟通结束时，我们可以对整个对话进行简单总结，以确保自己和对方对整个对话过程有一个清晰的认识。
2. 反馈意见通过给予对方积极的反馈，可以使对方感受到我们的关注和肯定，增加对方与我们的互动。
有效沟通培训课件
学习心得分享
学员们与其他参与者分享他们 在培训中获得的见解和体验。
探索不同类型的沟通，包括口头沟通和书面沟通。
第二部分：沟通技巧
倾听技巧
学习如何倾听和理解他人的意见和观点。
表达技巧
掌握清晰和有效地表达自己的想法和需求。
提问技巧
学会提出有针对性的问题，促进深入的交流和理解。
回应技巧
掌握适当的回应策略，积极参与对话。
第三部分：沟通的障碍和解决方法
1
语言障碍
认识到语言差异可能带来的沟通障碍，
有效沟通培训课件
本课程旨在帮助你提升沟通技能，培养有效沟通习惯，从而改善工作和人际 关系。通过本课程，你将学习各种沟通技巧，并掌握解决沟通障碍的方法。
第一部分：认识沟通
什么是沟通
了解沟通的概念和定义，认识沟通在人际交往中的重要性。
沟通的重要性
了解为什么良好的沟通对于个人和团队的成功至关重要。
沟通的类型
参与角色扮演活动，了解不同角色之间的沟通挑战，提高对话技巧。
3 分组讨论
促进学员之间的互动和合作，共同探讨沟通问题和解决方案。
第五部分：结语和总结
沟通的重要鼓励学员继续努 力提升沟通能力。
总结主要内容
回顾课程的主要内容和学习目 标，确保学员对所学内容有清 晰的理解。
文化障碍
2
并学习处理不同语言背景下的沟通问题。
探索不同文化之间的沟通差异，并学习
如何跨越文化障碍。
3
个人障碍
了解个人因素对沟通的影响，并探索如
解决方法
4
何克服个人障碍。
学习有效解决沟通障碍的技巧和策略。
第四部分：沟通的实践
1 情景模拟
通过模拟实际情景，让学员们在安全的环境中练习沟通技巧。
有效沟通培训PPT课件
非语言沟通技巧
总结词
肢体语言、面部表情、声音语调
详细描述
非语言沟通在沟通中同样重要。要注意自己的肢体语言，保持良好的姿态和动作。面部表情要自然、 友好，避免出现负面表情。声音语调要适当、有节奏感，避免过于平淡或激动。
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性
详细描述
反馈是有效沟通的重要环节。要及时给予反馈，让对方知道 自己的意见和看法。反馈要具体，指出具体的问题和改进方 向。同时，反馈要建设性，提出有建设性的建议和意见，帮 助对方改进和提高。
理解。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决冲突和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性和及时性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、双向交流和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言障碍、文化差异、情绪影响、信 息过载等。
解决方法
提高语言表达能力、尊重文化差异、 保持冷静理性、筛选信息等。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景下的语言、价值观、信仰、规范和 习俗。
提高语言能力
掌握目标文化的语言，包括口头和书 面表达能力，是进行有效跨文化沟通 的基础。
有效沟通基础知识培训
智者善听， 愚者善说
少说！ 多听！
2.3.3沟通的行为--问
开放式 封闭式 探索式 反射式
2.3.4沟通中的细节：
语言应该言简意赅，通俗易懂 对不同的群体要有不同的表达方式 比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。
4有效的沟通
发出的讯息 = 接收的讯息
-*-
目 录
概念
有效的沟通技巧
03
演练
04
沟通的方式 电话沟通技巧 面对面沟通技巧
手势
表情
口头
语气
书面
沟通
非语言
语言
图片等
音调
动作
眼神
2.1沟通的方式
2.2电话沟通技巧
接听、拨打电话的基本程序
接听、拨打电话的基本技巧
应对电话中特殊事件的技巧
7沟通的见证 — 写
记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。
沟通的助力—动
目光 肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 沟通的主要成分= 7% 语言文字 + 38% 声音 &通氛围
良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手
你能看出他们的立场吗？
沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们
沟通定律
-*-
THANKS
客户服务之有效沟通培训
客户服务之有效沟通培训有效沟通是客户服务中的重要环节之一，它不仅能够帮助客户解决问题，提高满意度，还能够建立良好的客户关系，促进业务的发展。
为了提升员工的沟通技巧和服务质量，许多企业会组织客户服务培训，以下是一份关于有效沟通培训的培训大纲。
一、培训目标1. 了解有效沟通的重要性和作用；2. 掌握有效沟通的基本原则和技巧；3. 培养积极主动的沟通态度；4. 提高客户服务水平，增强客户满意度。
二、培训内容第一部分：有效沟通的概念和作用（30分钟）1. 什么是有效沟通？有效沟通是指信息在发送者和接收者之间流动时，能够被准确、清楚地理解和接受的过程。
2. 有效沟通的作用a. 做好客户需求调研，提供个性化服务；b. 高效解决客户问题，提高满意度；c. 建立良好的客户关系，促进业务发展。
第二部分：有效沟通的基本原则和技巧（90分钟）1. 原则a. 语言简单明了，避免专业术语和难以理解的词汇；b. 语速适中，别让客户感到焦虑和沮丧；c. 倾听和尊重客户，不打断客户发言；d. 避免使用否定性语言，采用积极的表达方式；e. 及时回应客户，保持有效的沟通循环。
2. 技巧a. 使用清晰而简洁的语言表达；b. 使用肯定和鼓励的语气，传递积极的态度；c. 善于倾听，并运用非言语信号进行反馈；d. 提问技巧，引导客户表达需求和问题；e. 思考客户的潜在需求，主动提供解决方案。
第三部分：积极主动的沟通态度（30分钟）1. 了解团队目标和个人职责，明确任务；2. 站在客户的角度思考问题，关注客户的期望和需求；3. 积极主动地寻找解决方案，避免推诿和拖延；4. 持续学习和提升，不断完善个人沟通技巧。
第四部分：提高客户服务水平（30分钟）1. 追踪和分析客户反馈，总结经验教训，优化服务流程；2. 持续改进，提升服务质量和效率；3. 建立客户关系管理系统，定期与客户进行沟通和回访；4. 培养团队合作精神，互帮互助，提供更好的客户服务。
高效沟通技巧培训
一
沟通的基础
二
倾听的艺术
三
纵向沟ication）: 人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
4
1、沟通的概念
2、沟通的重要性
齐中大夫有夷射者，御饮于王，醉甚而出，倚于郎门。门者刖跪请曰：“足下无意赐之余沥乎？“夷射叱曰：“去！刑余之人，何事乃敢乞饮长者！“刖跪走退。及夷射去，刖跪因捐水郎门霤下，类溺者之状。明日，王出而呵之，曰：“谁溺于是？“刖跪对曰：“臣不见也。虽然，昨日中大夫夷射立于此。”王因诛夷射而杀之。
有效的沟通培训课程PPT课件(PPT35页)精选全文
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？
有效沟通培训课件(目录版)
有效沟通培训课件一、引言沟通是人际交往中最基本、最重要的方式之一。
有效的沟通可以帮助人们更好地理解彼此的想法和需求，减少误解和冲突，提高工作效率和团队协作能力。
本课件旨在介绍有效沟通的基本概念、技巧和策略，帮助读者提高沟通能力和水平。
二、有效沟通的基本概念1.沟通的定义沟通是指通过语言、文字、图像、声音等手段，将信息、思想和情感从一个人传递到另一个人的过程。
沟通的目的在于让对方理解并接受我们的信息、思想和情感。
2.有效沟通的定义有效沟通是指通过合适的沟通方式和技巧，使信息、思想和情感得到准确、清晰地传递和接受，并达到预期的沟通效果。
3.有效沟通的重要性有效沟通对于个人和团队的成功至关重要。
它可以提高工作效率、减少误解和冲突、增强团队协作能力、提高决策质量、增强领导力等。
三、有效沟通的技巧1.倾听技巧倾听是有效沟通的基础。
倾听不仅仅是听对方说什么，更重要的是理解对方的意图和情感。
倾听技巧包括：全神贯注地听：在对方说话时，保持专注，不要分心或打断对方。
肯定对方的观点：通过肢体语言和口头反馈，表达对对方的尊重和理解。
避免过早下结论：不要在对方说话之前就下结论或打断对方，要听完对方的观点再做出回应。
2.表达技巧表达是有效沟通的关键。
表达技巧包括：清晰明了：用简单明了的语言表达自己的观点和意图，避免使用模糊或含糊的词语。
结构化表达：将信息组织成清晰的结构，例如先阐述观点，再提供支持的理由和例子。
控制语速和音量：根据对方的反应和需要，适当调整语速和音量，以便更好地传达信息。
3.非语言沟通技巧非语言沟通是通过身体语言、面部表情、眼神交流等方式进行的沟通。
非语言沟通技巧包括：保持良好的姿态和肢体语言：保持自信和放松的姿态，避免交叉手臂或腿，展示开放的肢体语言。
运用适当的面部表情和眼神交流：通过微笑、点头等方式表达友好和兴趣，通过眼神交流建立联系和信任。
注意自己的仪表和着装：适当的仪表和着装可以给人留下良好的第一印象，增强沟通效果。
有效沟通技巧培训讲义
单击此处添加副标题
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
有 效 沟 通 技 巧
职业人成功的要素
STEP3
STEP2
STEP1
态度
知识
技巧
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
一 沟 通 的 定 义
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
注 意 说 话 的 语 气
（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言
和 蔼 型
工作方式 ...
第四讲 接近客户的技巧
接近客户的三十秒,决定了推销的成败"。
第一印象
七秒钟！
我们永远没有第二次机会！
相互介绍
互换名片
握手
1
2
3
出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
4
会见客户的
02
晚辈给长辈
03
自己公司的同事给别家公司的同事
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备
步 骤 一 ：事 前 准 备
步 骤 二 ：确 认 需 求
有效提问 积极聆听 及时确认
问 题 的 类 型
1
开放式问题
2
封闭式问题
开放式问题
05
《有效沟通》培训课程内容
《有效沟通》培训课程内容自我介绍及前言第一节、沟通的重要性第二节、沟通的三要素1. 沟通的基本问题是心态2. 沟通的基本原理是关心3. 沟通的基本要求是主动第3节、沟通的目的1. 改善行为2. 表达情感3. 传达信息模拟练习一第四节、影响沟通的四个因素1. 语言及语速2. 表情及肢体3. 环境及时段4. 背景及习惯第五节、沟通的漏斗1. 只能讲出心中所想的80％2. 别人听到的只是你心中所想的60％3. 别人听懂的只是你心中所想的40％4. 结果是：只执行了你心中所想的20％模拟练习二第六节、沟通的个人障碍1. 地位的差异2. 来源的信度3. 认知的偏误4. 过去的经验5. 情绪的影响模拟练习三第七节、克服沟通障碍1. 表述要有重点2. 善用比喻3. 主动倾听4. 沟通时应避免的小动作模拟练习四第8节、沟通对象的心理分析1. 外向与内向2. 感觉与直觉3. 思考与情感4. 判断与感知5. 老人与病人6. 上级与下级模拟练习五培训检查及结束语讲师介绍姓名：应秋月资质：国家高级人力资源管理师曾任：大型企业人力资源管理总监现任：HR资质培训师、企业HR体系设计师、企业内训师从业经历：1975年参加工作，20多年管理岗位经验；12年人事经理、6年人事总监的工作历练。
从事过多种企业（大型民企、国企和外资企业）的人力资源管理，行业背景有钢铁冶金、酒店、外贸、自动化设备制造业等。
成功事迹：在2007年至2010年的三年时间里，当时，正遭遇全球的“金融风暴”大环境。
在公司总人数不变的情况下，经过人力资源的整合及HR管理体系的运行（原来没有HR管理基础的企业），实现了企业的年度经营目标连续翻番的目标。
自己一手创立的《企业人力资源管理体系手册》至今还在指导着企业的具体HR管理工作。
擅长项目：企业人力资源管理体系设计、人力资源管理各模块系统设计、人力资源管理资格培训、企业内训等。
企业内训项目：《部门经理的HR管理》《企业培训系统建立及操作》《企业绩效管理设计及运行》《员工执行力》《有效培训》《有效沟通》《有效时间利用》《企业HR管理操作系统》。
《有效沟通》培训内容
有效沟通
沟通的目的：控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息
沟通的基本问题：心态
沟通的基本原理：关心
沟通的基本要求：主动（主动支援、主动反馈）
影响沟通的4个条件：编码技巧、态度、知识、社会文化背景
个人障碍：
1. 地位的差异、
2. 来源的可信度、
3. 认知偏差、
4. 情绪的影响
公司障碍：
1. 信息泛滥、
2. 时间的压力、
3. 组织氛围、
4. 信息过滤、
5. 缺乏反馈
障碍的克服：
1.利用反馈（沟通时要多问，对问题要确认清楚，事后才不需要负责任：事前问清楚、事后负责
任）
2.简化语言（讲话要有重点、要善用比喻）
3.主动倾听
沟通循环： 1. 尊重的倾听
2. 提出你的观点 4 .确认你的观点
3. 澄清你的观点
有效倾听：提问题
停止说话
不要批评
不要打断
集中精神
站在对方立场
控制情绪
沟通的禁忌：站在角落
关门沟通
低声沟通
沟通时狼顾（狼顾：不时的回头）
沟通时不停的有小动作
往上沟通：不要出问答题准备答案或对策（一个以上的建议）优劣对比+可能效果
往下沟通：了解状况/瓶颈（要求反思）提供方法+紧盯过程接受意见+见谋对策（给予尝试机会）
水平沟通：1. 主动、谦让、体谅
2. 自己先提供协助
3. 分析利弊+双赢结果。
有效沟通培训大纲
有效沟通培训大纲
一、开场——培训小游戏/无效沟通的视频
二、有效沟通的意义/重要性
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾
2、从表象问题过渡到实质问题的手段
3、激励职工，形成健康、积极的企业文化
三、有效沟通的三原则
1、有效果沟通——强调沟通的目标明确性。
通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
2、有效率沟通——强调沟通的时间概念。
沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
3、有笑声沟通——强调人性化作用。
沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。
只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。
四、有效沟通的技巧
余世维的培训视频柳青的培训视频
五、无效沟通的误区——案例分析
某公司工作总结会上，各部门研讨上月销售业绩未完成的原因。
销售部李经理正为销售压力大、客户投诉多心烦，便向生产部张经理抱怨说：“你们生产的产品，质量问题一大堆，我们销售部真是费了九牛二虎之力才销售出去，客户用了两天发现质量问题就来投诉，搞得我们应接不暇，都没时间做销售了！”张经理突然被责怪，觉得特别没面子，情绪一激动，言语上就和李经理争吵起来了。
此刻技术部王经理心里想，其实这批产品在设计阶段就有先天瑕疵，不能全怪生产部，但是看两位经理争得脸红脖子粗，也不好开口说什么，所以忍着没发言。
最后总结会就在争吵中不欢而散，谁都没弄清问题究竟出在哪？更不知道下个月怎么改进，从而实现经营目标。
六、当堂测验，前三名奖励小礼品。
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沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因二：不必要的细节，无关的信息 原因二：不必要的细节，
不相关或是不重要的信息，往往会降低信息的重要性， 不相关或是不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散对方注 意力， 意力，造成沟通中没有恰当的重点
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有效沟通
单元内容
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有效沟通
单元引导
为什么沟而不通 ------表达 有效沟通的环节一 ------表达 ------倾听 有效沟通的环节二 ------倾听 ------反馈 有效沟通的环节三 ------反馈 与上司沟通 水平沟通 与下属沟通
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有效沟通
单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因四： 原因四：
无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象 无意义的闲聊，
有效沟通
单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊， 原因四：无意义的闲聊，使 对方对沟通产生不重要的印 象
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
1周
1小时/周
30分钟
6张
1周 1周
2小时/周
1小时
4张
查看应用与行动表单 总体评分（学习态度、学习成果、应用与表单填写），判定合格与 否。
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有效沟通
测试 测试你的管理潜能 沟通能力测试
文件存放地址： 文件存放地址：
文档管理/正辰企业 行政部 人力资源/培训 中层管理培训/有效沟通 文档管理 正辰企业/行政部 人力资源 培训 中层管理培训 有效沟通 正辰企业 行政部/人力资源 培训/中层管理培训
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因三：打岔 原因三：
突然打岔，打断对方思路， 突然打岔，打断对方思路，或是使对方不能够充分地表露自己的观 以至于不能够了解对方的真实想法， 点，以至于不能够了解对方的真实想法，不能以最有效的方式回应对方
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有效沟通
单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊， 原因四：无意义的闲聊，使 对方对沟通产生不重要的印 象
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有效沟通
单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊， 原因四：无意义的闲聊，使 对方对沟通产生不重要的印 象
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因六：难懂的专业术语 原因六：
沟通前不了解沟通对象的实际水平，或者自认为了解对方的情况， 沟通前不了解沟通对象的实际水平，或者自认为了解对方的情况， 而使用对方不了解或听不懂的术语
原因五： 原因五：沟通的时机选择不对
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结合表单学习章节内容
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单元引导
文件 批评 辅导 通知 拜访 面谈 谈判 Email 面试 电话 传真 表扬 信函 开会
3
单元目标
目标1： 目标 ：充分了解沟通是许多管理问题的核心 目标2：掌握沟通三个环节 表达、 目标 ：掌握沟通三个环节------表达、倾听、反馈的技巧 表达 倾听、 目标3：学会与不同的对象 上司、 目标 ：学会与不同的对象------上司、同事、下属沟通的方法 上司 同事、
原因七：沟通渠道的混淆 原因七：
应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行； 应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者是 应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行
原因五： 原因五：沟通的时机选择不对 原因六： 原因六：难懂的专业术语
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沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因十：职责不清 原因十：
有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的。 有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的。
原因九： 原因九：没有时间
原因五： 原因五：沟通的时机选择不对 原因六： 原因六：难懂的专业术语 原因七： 原因七：沟通渠道的混淆 原因八： 原因八：缺乏信任
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因十二：距离 原因十二：
距离过远，沟通起来不顺畅， 距离过远，沟通起来不顺畅，距离过近也会造成一些麻烦
原因九： 原因九：没有时间 原因十： 原因十：职责不清 原因十一： 原因十一：拒绝倾听
原因五： 原因五：沟通的时机选择不对 原因六： 原因六：难懂的专业术语 原因七： 原因七：沟通渠道的混淆 原因八： 原因八：缺乏信任
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应用与行动表单
表单3—1 沟通不畅的原因在哪里？（第一章） 沟通不畅的原因在哪里？（第一章） ？（第一章 表单 表单3---2 选择正确的听众 （第二章） 第二章） 表单 表单3---3 你关心沟通对象（听众）的态度吗 （第二章） 你关心沟通对象（听众） 第二章） 表单 表单3---4 不良表达改进计划 （第二章） 第二章） 表单 表单3---5 倾听改善计划 （第三章） 第三章） 表单 表单3---6 正确的发问练习 （第三章） 第三章） 表单 表单3---7 反馈状态评估 （第四章） 第四章） 表单 表单3---8 反馈技巧训练 （第四章） 第四章） 表单 表单3---9 寻找与上司沟通的障碍（第五章） 寻找与上司沟通的障碍（第五章） 表单 表单3---10 如何向上司表示不同意见（第五章） 如何向上司表示不同意见（第五章） 表单 表单3---11 水平沟通的障碍在哪里（第六章） 水平沟通的障碍在哪里（第六章） 表单 表单3---12 水平沟通的积极方式训练（第六章） 水平沟通的积极方式训练（第六章） 表单 与下属沟通的障碍分析（第七章） 表单 3---13 与下属沟通的障碍分析（第七章） 克服沟通的第一障碍（第七章） 表单 3-14 克服沟通的第一障碍（第七章） 第七章） 表单 3-15 下达命令训练 （第七章） 表单3—16 发现商讨问题中的误区 （第七章） 第七章） 表单
有效沟通
单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊， 原因四：无意义的闲聊，使 对方对沟通产生不重要的印 象
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因十一：拒绝倾听 原因十一：
一般都习惯于表达自己的观点， 一般都习惯于表达自己的观点，而很少用心去听别人的
原因九： 原因九：没有时间 原因十： 原因十：职责不清
原因五： 原因五：沟通的时机选择不对 原因六： 原因六：难懂的专业术语 原因七： 原因七：沟通渠道的混淆 原因八： 原因八：缺乏信任
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本单元学习安排
单元 章节 进度
3
自主学习时间 （浏览PPT，填写应用 与行动表单）
集中讨论时间
有无行动表单
测试 为什么沟而不通 表达 单元一 有效沟通 6周 倾听 反馈 与上司沟通 水平沟通 下属沟通 总结
管理潜能测试 沟通能力测试 1周 2周
10分钟 15分钟 2小时/周 3小时/周 30分钟 1小时 1张 7张
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因十三：情绪化 原因十三：
在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大差别。 在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大差别。另 外，对其他人的职责和抱怨也会影响沟通的效果
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单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊， 原因四：无意义的闲聊，使 对方对沟通产生不重要的印 象
沟通不畅的16种原因 沟通不畅的 种原因
原因五：沟通的时机选择不对 原因五：
不适当的时机， 不适当的时机，大大影响沟通的效果
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有效沟通
单元内容
第一章： 第一章：为什么沟而不通
原因一： 原因一：沟通前没有准备足够的资 料和信息 原因二：不必要的细节， 原因二：不必要的细节，无关 的信息 原因三： 原因三：打岔 原因四：无意义的闲聊， 原因四：无意义的闲聊，使 对方对沟通产生不重要的印 象