第四章_公共关系的公众及其心理160页PPT
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公共关系的公众及其心理课件
体公众、政府公众、社区公众、行业公众等。
公共关系的公众及其心理课件
教职
后勤 中心
社区 公众
员工 学生 内部公众
行政 干部
师生员 工家属
一 所 大
商业 网点
上级主
学
物资供
外
众
管部门
的
应部门 中学
部
公
政府 机构
公 众
小学
其它 公众 学会、
协会组 织
科研 机构
新闻 兄弟 媒体 院校
图
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（二）根据公众对组织的认知程度分类
无关 公众
临时性 公众
周期性 公众
稳定性 公众
对组织无任 何认知的个 人或团体， 与组织互不 影响。
由于一些临时 按一定规律和 性的事件、活 周期出现的公
动而聚集起来 众，如逢节假 的公众，比如 日出现的游客 运动会、展览 和顾客、招生
会的观众，火 时节的考生和
公共关系的公众及其心理课件
第二节 公众的分类
（一）根据公众与组织之间是否具有隶属关系分类
• 1.内部公众
•
指组织内部各部门成员组成的团体，包括股东、
管理、技术、生产、销售人员等。广义上，包括员
工家属。
• 2.外公众
•
指组织外部的各种力量，他们对组织的生存与
发展有着现实或潜在影响力，包括消费者公众、媒
公共关系的公众及其心理课件
第一节 公众的概念和特征
二、公众的特点
同质性
2
客观性 1
特征
3 能动性
多变性
5
4
公共关系的公众及其心理课件
群体性
第四章 公共关系的公众及其心理
公众关系的建立和维持最终取决于组织对公关公众心 理需求的把握程度，这将直接关系到公关活动的成败。 一、公关公众的个体心理
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
公众心理往往由公众的某些心理偏好所主宰，进而影 响到整个公众的群体特征，这种在个体身上经常地、稳定 表现出来的心理特征就是 “个体（个性）心理特征”， 具体包括人的能力、性格和气质。 （一）气质 指某些心理活动（认识、情感）发生时力量的强弱、 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 心理学家 根据人的心理活动在动力方面表现出的特点（感受性、耐 受性、反应灵敏性、情绪兴奋性、内向或外向性、可塑性 等）的不同程度的结合，把人的气质分为胆汁质（不可压 制型）、多血质（活泼型）、粘液质（安静型）和抑郁质 （弱型）。 气质并无好坏之分，任何气质都有其积极的一面，也 有其消极的一面。气质的特点一般通过人与人之间的相互 交往显示出来。气质对于人的实践行为有一定的影响。
1.非公众 指那些对组织不感兴趣，也不会对组织产生任何影响 的公众。某种意义上等同于无关公众。 2.潜在公众 指那些由于潜在问题引起的将来有可能与组织发生直 接利益关系的公众。这类公众暂时未意识到问题的存在， 目前不会对企业产生威胁和压力。但潜在公众可以转化， 组织应对可能产生正效应的潜在公众加以引导、催化；对 有可能产生负效应的潜在公众充分关注，防患于未然。 3.知晓公众 是潜在公众的现实表现，指那些已经明确知道自己所 面临的问题与某个组织有关，并开始搜集信息，准备向责 任组织提出相关权益要求的公众。组织应积极沟通，满足 其要求，控制公众舆论态势。 4.行动公众 由知晓公众演变而来的，指那些不仅意识到问题的存
1.共同问题是公众形成的关键 在社会活动中，群体遇到的共同的问题使他们面临共 同的利益，有了共同的目标，而集合起来成了社会组织公 关活动的对象，即公众。共同的利益关系是维系这类群体 的纽带，共同的问题则成为公众形成的关键。 2.公众是相对于特定组织而存在的 公众的“共同问题”因社会组织而产生的；公众对社 会组织的决策与行为的反应将影响社会组织的生存和发展。 3.公众是公共关系主体传播沟通对象的总称 随着信息传播渠道的多样化以及传播技巧和手段的运 用，信息接收方由最初的个体逐渐扩展到群体，成为一个 集合。 （二）相关概念 1.公民和人民 公民是具有一定国家的国籍，依据法律规定享有政治 权利和承担义务的人。
《公共关系学》第四章 PPT课件
2、组织对媒介关系的成功取决 于
A、组织的公关从业人员是否熟悉、了解新 闻传播的特点、规律以及新闻媒介机构 的工作方式 B、组织能否正确对待新闻媒介关于本组织 信息的传播 C、要大力支持新闻界人士的工作 D、主动采取行动去争取新闻界的注意
“制造新闻”应的注意问题
1、根据公众在不同时期的热门话题 2、抓住“新、奇、特” 3、根据当时、当地的社会心理动向 4、利用“名人效应”吸引新闻界 5、与传统盛大节日或纪念日联系起来 6、与新闻机构联合举办各种活动
模仿表现特征：
1)、模仿与流行现象。 2)、模仿对象为有地位、有影响力。
3、感染：情绪的传播
通过语言、动作、情绪及其方式引起他人 相同的反应，是被感染者对感染者的某 种心理状态产生不自觉的遵从。感染受 双方的相似性和理智程序制约。 感染是感情的传递和传染。例如先进事迹 的感染、榜样的感染等具有明显的情感 传递的特征。
感染的表现形式
2、直接感染 指通过自身的言语、表情、动作、行为等 直接呈示自己当时的情绪和情感，使之 在无强加条件下影响周围公众的感染。 最大特点是即时性、情境性、互动性。
三、两种基本的公众心理现象
1、时尚（正常状态下的行为表现形式） 是指社会上许多人都去追求某种生活方式， 使这种方式在较短时间内到处可见，从 而导致了彼此之间发生连锁性的感染， 即所谓的“一窝蜂”现象，是一种群众 性的社会心理现象。
特征
1、感染是在无压力条件下产生的。 2、感染以引起相同的或相似的感情共鸣。 3、产生于公众中的感染，会在公众的间接 交往中多次地相互强化，从而实现公众 对一般心理状态的共同感受。 4、感染以传递感情信息为特征。 5、以作为者的无强加性和介入者的自愿性 为特征。
第四章 新公共关系的公众及其心理
• AB血型人 • 属于复合气质类。机智大方，办事干净利 落，冷静、不浮夸。行动有计划，喜分担 责任。兴趣广泛。因倾向不同，有的人有 领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事， 待人接物缺乏经验、易吃亏。
性格 指人对现实的一种稳定的态度体系和行为方 式，它体现了个人的全部品质和特点，包括怎样 影响别人、怎样对待自己以及个人可被认识的内 在和外显的品质全貌。性格是由后天的生活以及 个人的实践长期塑造而成的。已形成的性格具有 相对稳定性。性格和公众的关系及其密切，它不 仅可以用来解释公众现在的行为，还可以预测公 众未来的行动。性格又具有可变性，客观环境的 变化和主观调节也会使其产生变化。
•
男女朋友之间也经常会出现光环效应。。这就是在刚开始喜 欢上一个人的时候 两个恩爱的人在一起，便会觉得双方身上都是优 点，没有一点点缺点 ，其实只是喜欢上了对方表现出来的某一方面 的优点，然后经过晕轮效应的扩大，才使自己觉得对方身上全是优点。
案例：普希金之死
• 俄国著名的大文豪普希金曾因晕轮效应的作用 吃了大苦头。他狂热地爱上了被称为“莫斯科 第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦 丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普 希金每次把写好的诗读给她听时。她总是捂着 耳朵说：“不要听!不要听！”相反，她总是 要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞 会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑，最 后还为她决斗而死，使一颗文学巨星过早地陨 落。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有 非凡的智慧和高贵的品格，然而事实并非如此， 这种现象被称为晕轮效应。
错觉：
• 含义：人的知觉不能正确地表达外界事物 的特性，而出现种种歪曲。 • 错觉有很多种类，常见的有大小错觉、形 状错觉、方向错觉、形重错觉、倾斜错觉、 运动错觉、时间错觉等。
公共关系对公众心理的影响康老师PPT课件
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2. 群体心理应激的三阶段模型
• 突发公共事件的影响面较大，会对整个受众群体，即未受 直接影响的人们的心理产生伤害，造成应激障碍反应。
• 研究表明，随着事件事态的发展，相关群体大体要经历警 觉期、抵抗期和恢复期三个阶段。
• 警觉期内受众处于对突发事件的感知、情绪等应激压力的 反应期。个体的机能被调动起来对抗事件，尚未产生适应。
第24页/共39页
3. 群体间互动的影响因素
•
（1）目标 ：
➢群体间良好的互动关系来自于各群体目标的融合。
（2）群体间的依赖程度
➢一般情况下，群体间的互动较多地发生在依赖程度较高的群体 之间。
（3）任务及环境的确定性
➢任务和环境的不确定性带来的是群体间互动的大量需求，但同 时又给群体间的互动造成相当大的困难。
第28页/共39页
• 信息的扩散无形中也成为了突发事件的放大器。突发公共事件发生后，新闻媒体的轮番报道、学者专家的 分析解读、政府部门的数据信息披露，以及坊间口耳相传的各种“真相”，使得非直接受害者无形中置身 于事件信息的漩涡之中，不得不被动的接受各种讯息。另外，出于好奇和关心，他们也可能主动收集和传 播信息。不知不觉中，他们已将自己置身于虚拟现实之中，慢慢的开始产生虚拟风险体验。
• 对抗期要持续几天甚至数月，期间受众处于防御状态，绝 大多数的事件相关者都会承受相当大的压力。
• 恢复期内随着认同自身调整功能的作用，受伤群体会逐渐 的将心理平复至日常状态。会有少部分人出现严重的心理 障碍，自己难以恢复。
• 讨论：如何借鉴群体心理应激的三阶段模型，开展有效的 突发公共事件的危机公关呢？
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2. 通过有效的途径和方法来调适公众心理
2. 群体心理应激的三阶段模型
• 突发公共事件的影响面较大，会对整个受众群体，即未受 直接影响的人们的心理产生伤害，造成应激障碍反应。
• 研究表明，随着事件事态的发展，相关群体大体要经历警 觉期、抵抗期和恢复期三个阶段。
• 警觉期内受众处于对突发事件的感知、情绪等应激压力的 反应期。个体的机能被调动起来对抗事件，尚未产生适应。
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3. 群体间互动的影响因素
•
（1）目标 ：
➢群体间良好的互动关系来自于各群体目标的融合。
（2）群体间的依赖程度
➢一般情况下，群体间的互动较多地发生在依赖程度较高的群体 之间。
（3）任务及环境的确定性
➢任务和环境的不确定性带来的是群体间互动的大量需求，但同 时又给群体间的互动造成相当大的困难。
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• 信息的扩散无形中也成为了突发事件的放大器。突发公共事件发生后，新闻媒体的轮番报道、学者专家的 分析解读、政府部门的数据信息披露，以及坊间口耳相传的各种“真相”，使得非直接受害者无形中置身 于事件信息的漩涡之中，不得不被动的接受各种讯息。另外，出于好奇和关心，他们也可能主动收集和传 播信息。不知不觉中，他们已将自己置身于虚拟现实之中，慢慢的开始产生虚拟风险体验。
• 对抗期要持续几天甚至数月，期间受众处于防御状态，绝 大多数的事件相关者都会承受相当大的压力。
• 恢复期内随着认同自身调整功能的作用，受伤群体会逐渐 的将心理平复至日常状态。会有少部分人出现严重的心理 障碍，自己难以恢复。
• 讨论：如何借鉴群体心理应激的三阶段模型，开展有效的 突发公共事件的危机公关呢？
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2. 通过有效的途径和方法来调适公众心理
公共关系 第四讲 公众
公众的特征
特征
同质性
群体性
多变性
相关性
• 公众的同质性:面临着共 公众的同质性: 同的问题。 同的问题。
• 公众的群体性: 公众的群体性: 社会组织 初级组织 同质群体
公众的特点
• 公众的相关性: 公众的相关性: 与某一社会住 组织发生关系 的公众。 的公众。
• 公众的多变性:随社会组织 公众的多变性: 运行状态的变化而变化。 运行状态的变化而变化。
与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 与群众、人民、大众、人群等概念有区别： 群众（Mass） 群众（Mass）:机关单位里处在与领导相对位置的普 通劳动者 人民（People）：不同历史时期， ）：不同历史时期 人民（People）：不同历史时期，一切推动历史前进 的人们 大众（Crowd）：在国家管理中处在与政府相对位置 大众（Crowd）：在国家管理中处在与政府相对位置 ）： 的劳动群众 人群（Community）： ）：社会学里处于松散结构的多人 人群（Community）：社会学里处于松散结构的多人 结合
公众心理
一、影响公众心理的个体心理 1、知觉 晕轮效应（ 经验效应（ （1）首次效应 （2）晕轮效应（3）经验效应（4）移情效应 2、价值观 价值观指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。 价值观指一个人对周围事物的是非、好坏、善恶和重要性的评价。 不同国家、民族、社会制度、传统习俗不同，价值观也不同，人 不同国家、民族、社会制度、传统习俗不同，价值观也不同， 们的行为也不同。只有了解了公众的价值观之后， 们的行为也不同。只有了解了公众的价值观之后，才能解释公众 行为，并作为开展公关工作的依据。 行为，并作为开展公关工作的依据。 3、态度 公关人员一方面要努力引导公众态度向有利于组织的方向发展， 公关人员一方面要努力引导公众态度向有利于组织的方向发展， 另一方面要设法改变公众的敌对态度。 另一方面要设法改变公众的敌对态度。 4、需要 公关人员要交接不同公众的不同需要 兴趣、 5、兴趣、能力 掌握公众兴趣和爱好，提高针对性。针对公众能力的差异， 掌握公众兴趣和爱好，提高针对性。针对公众能力的差异， 采取灵活多样的公关手段。 采取灵活多样的公关手段。
最新第四章-公众心理与行为教学讲义PPT课件
第四章-公众心理与行为
第一节 知觉与公众行为
一、知觉的概念 • 知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的
客观事物的整体反映。 • 知觉是在感觉的基础上产生的。 • 造成人们对客观事实的知觉经常会出现程
度不同的变形或歪曲现象的主要原因： • 一是知觉的选择性 二是知觉的偏见
二、知觉的选择性
• 所谓知觉的选择性就是在知觉的过程中， 为了清晰地反映对象，人们总是从事物中 自觉地（主动地）或不自觉地（被动地） 选择知觉对象的心理过程。
• 其一，认知法等。认知是主体对态度对象的整体了解和
评价，特别是对对象的价值评价，这是态度形成的基础。
• 其二，情感，指主体对态度对象的情感体验。
•
情感因素是主体对于对象的情绪反应，即对某类事物
或人喜爱或厌恶的体验和生理、心理反应，它以认知为基
第三节 态度与公众行为
• 一。态度及其结构 • 态度是人们在认识和行为上相对固定
的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、 情感的倾向和意图的倾向，这些倾向一经 形成就比较稳定、比较持久地影响着人们 对事物的判断和看法，影响着人们的行为 方向和方式。 • 一般来说，态度由认知、情感、意图 三个因素构成。
四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存 在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定 着人们的行为。 要争取公众的支持就必须满足公众的需要。公众 的行为往往同时受多种需要的支配，在一定的条 件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支 配作用的“优势需要”。公关人员应该把这一点
二、态度的特性（多选或简答）
• （一）态度的社会性 • 这是指人的态度产生于社会中,并指向和作用于社会。没
有一种不带社会性的态度。 • （二）态度的针对性 • 这是指任何一种态度都有其相对应的特定对象即“态度对
第一节 知觉与公众行为
一、知觉的概念 • 知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的
客观事物的整体反映。 • 知觉是在感觉的基础上产生的。 • 造成人们对客观事实的知觉经常会出现程
度不同的变形或歪曲现象的主要原因： • 一是知觉的选择性 二是知觉的偏见
二、知觉的选择性
• 所谓知觉的选择性就是在知觉的过程中， 为了清晰地反映对象，人们总是从事物中 自觉地（主动地）或不自觉地（被动地） 选择知觉对象的心理过程。
• 其一，认知法等。认知是主体对态度对象的整体了解和
评价，特别是对对象的价值评价，这是态度形成的基础。
• 其二，情感，指主体对态度对象的情感体验。
•
情感因素是主体对于对象的情绪反应，即对某类事物
或人喜爱或厌恶的体验和生理、心理反应，它以认知为基
第三节 态度与公众行为
• 一。态度及其结构 • 态度是人们在认识和行为上相对固定
的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、 情感的倾向和意图的倾向，这些倾向一经 形成就比较稳定、比较持久地影响着人们 对事物的判断和看法，影响着人们的行为 方向和方式。 • 一般来说，态度由认知、情感、意图 三个因素构成。
四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存 在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定 着人们的行为。 要争取公众的支持就必须满足公众的需要。公众 的行为往往同时受多种需要的支配，在一定的条 件下，多种需要中会有一种最为迫切、起主要支 配作用的“优势需要”。公关人员应该把这一点
二、态度的特性（多选或简答）
• （一）态度的社会性 • 这是指人的态度产生于社会中,并指向和作用于社会。没
有一种不带社会性的态度。 • （二）态度的针对性 • 这是指任何一种态度都有其相对应的特定对象即“态度对
第4章公共关系客体内外公众介绍
一、内部公众的含义 内部公众是指组织内部沟通传播的对象，包括组织 内部全体员工构成的公众群体。如员工、股东。
含义：全员公共关系是指 通过组织内部成员的公关 教育与培训，了解公共关 系的基本思想，提高全员 公关行为的自觉性，加强 整体的自觉配合与协调， 发动全员参与公关活动， 形成浓厚的组织公关气氛 与公关文化。这一过程就 是全员公关。
(二)逆反心理
逆反心理相对于从众心理，是一种背离群体心理产生的个 体心理，是指作用于人的同类事物，超过了人感官所能接受的 限度而产生的一种相反的体验，使人有意识地脱离习惯的思维 轨道，向相反的思维方向探索。
（三）流行心理感染你我，而经过 一段时间不经治疗又会自然痊愈的因素，诸如时尚、舆论 与流言、骚动等。（自然消退）
“人群”是社会学使用的词语，是指居民中的某一部 分，不一定必须因共同的问题而与特定组织发生联系， 凡是人聚在一起都可以称为人群
(一)从众心理
从众心理是指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众 不同而感到特别和孤立，从而放弃自己的意见，采取与团 体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。
•
一家电冰箱厂，生产了一批不合格的电冰箱，被 卖给消费者，这些电冰箱会在六个月后发生故障。 —— 潜在公众
六个月后，消费者相继发现电冰箱出了问题 —— 知晓公众
•
消费者开始思考如何解决问题？并纷纷提出维修、 换货、退货等。 —— 行为公众
划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公 关的针对性，避免不必要的浪费 对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监 视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种 应付方案，积极引导事态向好的方向发展
1、员工关系的协调 2、员工家属关系的协调 3、股东关系的协调 4、部门关系的协调
公共关系学第四章公共关系客体PPT课件
3
第一节 公众的含义和特征
公众的含义 在特定社会组织发生联系，并对其 生存发展具有影响的个人、群众或 社会组织的总和，是公共关系传播 沟通对象的总和 区别于
人民、群众 人群：社会学 受众：传播学
4
第一节 公众的含义和特征
特征
整体性 ห้องสมุดไป่ตู้同性 相关性 多样性 变化性
5
第二节 公众的分类
8
同一种公众有不同的分类（1）
根据组织公关活动的内外对象
内部公众 外部公众
根据公众的组织结构
个体公众 组织公众
根据组织权力的性质
一般社团型公众 公共权力型公众：政府、行政机关 如公安、税务、市
政
9
同一种公众有不同的分类（2）
根据公众的重要程度
首要公众 次要公众
根据公众对组织的态度
16
政府关系对象
举例：
与政府各种管理职能部门 如工商、财政、税务、审计、 交通、法院、海关、商检、卫检、环保等
意义
政府认可和支持具有高度的权威性和影响力 为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
17
社区关系对象
含义：
指本组织所在地的区域关系，包括当地权力管理部门、 地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等
不同组织有不同的公众 同一组织有不同的公众 同一种公众有不同的分类
6
不同组织有不同的公众
组织分类的角度（从两方面，如下）
竞争性 独占性
非赢利性 Ⅱ Ⅲ
赢利性 Ⅰ Ⅳ
举例说明：
7
同一组织有不同的公众
以企业为例
股东、雇员 消费者、新闻界 原材料供应商、批发商、代销
商、经销商 社区、政府 金融、同业团体等等
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第一节 公众的含义和特征
公众的含义 在特定社会组织发生联系，并对其 生存发展具有影响的个人、群众或 社会组织的总和，是公共关系传播 沟通对象的总和 区别于
人民、群众 人群：社会学 受众：传播学
4
第一节 公众的含义和特征
特征
整体性 ห้องสมุดไป่ตู้同性 相关性 多样性 变化性
5
第二节 公众的分类
8
同一种公众有不同的分类（1）
根据组织公关活动的内外对象
内部公众 外部公众
根据公众的组织结构
个体公众 组织公众
根据组织权力的性质
一般社团型公众 公共权力型公众：政府、行政机关 如公安、税务、市
政
9
同一种公众有不同的分类（2）
根据公众的重要程度
首要公众 次要公众
根据公众对组织的态度
16
政府关系对象
举例：
与政府各种管理职能部门 如工商、财政、税务、审计、 交通、法院、海关、商检、卫检、环保等
意义
政府认可和支持具有高度的权威性和影响力 为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
17
社区关系对象
含义：
指本组织所在地的区域关系，包括当地权力管理部门、 地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等
不同组织有不同的公众 同一组织有不同的公众 同一种公众有不同的分类
6
不同组织有不同的公众
组织分类的角度（从两方面，如下）
竞争性 独占性
非赢利性 Ⅱ Ⅲ
赢利性 Ⅰ Ⅳ
举例说明：
7
同一组织有不同的公众
以企业为例
股东、雇员 消费者、新闻界 原材料供应商、批发商、代销
商、经销商 社区、政府 金融、同业团体等等
顺意公众 逆意公众 边缘公众
第四章--公共关系的对象—内外部公共关系PPT课件
6
• 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企 业在股东心目中的良好形象；
• 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信 息报告给有关领导部门；
• 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；
• 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。
7
三、内部公共关系的作用
• 凝聚作用 • 激励作用 • 导向作用 • 规范和约束作用 • 辐射作用 • 调适作用
“全员PR（公共关系）管理”，即通过全员的公关 教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公 关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调， 全面发动全员的公关努力，形成浓
厚的组织公关氛围与公关 文化。
33
全员公共关系配合
• 公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业 务、生产工作结合起来。
• 各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、定计 划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。
39
政府关系
企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利 益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家 制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏 观调控。 其次，努力寻求政府的支持； 最后，与政府机构建立经常 性的、密切的联系。
40
名流关系
• 名流指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影 响力和号召力的有名望人士。
• 4、合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织 的产品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次的效果。
12
2、双向沟通原则
是指沟通双方互相传递信息、互相理解的 互动原则。贯彻双向沟通原则，一方面能 提高信息互动的质和量，另一方面能有效 消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利进行。
13
3、双向平衡原则
• 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企 业在股东心目中的良好形象；
• 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信 息报告给有关领导部门；
• 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；
• 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。
7
三、内部公共关系的作用
• 凝聚作用 • 激励作用 • 导向作用 • 规范和约束作用 • 辐射作用 • 调适作用
“全员PR（公共关系）管理”，即通过全员的公关 教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公 关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调， 全面发动全员的公关努力，形成浓
厚的组织公关氛围与公关 文化。
33
全员公共关系配合
• 公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业 务、生产工作结合起来。
• 各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、定计 划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。
39
政府关系
企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利 益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家 制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏 观调控。 其次，努力寻求政府的支持； 最后，与政府机构建立经常 性的、密切的联系。
40
名流关系
• 名流指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影 响力和号召力的有名望人士。
• 4、合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织 的产品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次的效果。
12
2、双向沟通原则
是指沟通双方互相传递信息、互相理解的 互动原则。贯彻双向沟通原则，一方面能 提高信息互动的质和量，另一方面能有效 消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利进行。
13
3、双向平衡原则
公共关系学公众心理分析培训课件
（四）定型作用。也称为刻板效应，指人们头脑 中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一 种概括而笼统的看法。 比如，通常公众会认为教师都是品德比较高尚的； 石油、交通等行业都是效益和福利比较好的；等 等一系列的笼统看法，都是刻板效应。
公共关系学公众心理分析
18
刚才我们学习了首因效应，近因效应，晕轮效应， 刻板效应，这四类公众知觉。对于社会组织来说， 很难绝对地说是好事还是坏事，是有利或是有害， 关键在于社会组织要合理的去把握这四类公众知 觉，即使的去促成或是改变，从而保证组织与公 众之间的正常交往和沟通 。
以生理需求来激励下属时，假设人为报酬而工作 。 激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多 的业余时间和工间休息、提高福利待遇
公共关系学公众心理分析
21
2.安全的需要。同样属于低级别的需求，如：人 身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。
缺乏安全感的特征：感到自己对身边的事物受到威胁，觉 得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是危险的、 而变的紧张、榜徨不安、认为一切事物都是「恶」的。
在公关传播工作中就需要注意这种近因效应，
要注意用新信息区巩固和刷新公众心目中原有的
良好印象，或者改变原有的不良印象。
公共关系学公众心理分析
16
近因效应的例子： 如一企业因为某种原因使得其在公众心目中的
组织形象不是很好，结果有一次因企业的一个职 工见义勇为受到媒体和上级的表扬，那么这个企 业将立即抓住这次机会，在媒体上大做宣传，以 求改变它在公众心中原有的不良印象。
更简单易懂的说法就是，知觉选择性是指个 体根据自己的需要与兴趣，有目的地把某些刺激 信息或刺激的某些方面作为知觉对象而把其他事 物作为背景进行组织加工的过程。
公共关系学公众心理分析
18
刚才我们学习了首因效应，近因效应，晕轮效应， 刻板效应，这四类公众知觉。对于社会组织来说， 很难绝对地说是好事还是坏事，是有利或是有害， 关键在于社会组织要合理的去把握这四类公众知 觉，即使的去促成或是改变，从而保证组织与公 众之间的正常交往和沟通 。
以生理需求来激励下属时，假设人为报酬而工作 。 激励措施：增加工资、改善劳动条件、给予更多 的业余时间和工间休息、提高福利待遇
公共关系学公众心理分析
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2.安全的需要。同样属于低级别的需求，如：人 身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等。
缺乏安全感的特征：感到自己对身边的事物受到威胁，觉 得这世界是不公平或是危险的。认为一切事物都是危险的、 而变的紧张、榜徨不安、认为一切事物都是「恶」的。
在公关传播工作中就需要注意这种近因效应，
要注意用新信息区巩固和刷新公众心目中原有的
良好印象，或者改变原有的不良印象。
公共关系学公众心理分析
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近因效应的例子： 如一企业因为某种原因使得其在公众心目中的
组织形象不是很好，结果有一次因企业的一个职 工见义勇为受到媒体和上级的表扬，那么这个企 业将立即抓住这次机会，在媒体上大做宣传，以 求改变它在公众心中原有的不良印象。
更简单易懂的说法就是，知觉选择性是指个 体根据自己的需要与兴趣，有目的地把某些刺激 信息或刺激的某些方面作为知觉对象而把其他事 物作为背景进行组织加工的过程。
第四章公共关系ppt课件
精品课件
第一节 公共关系部门
一般来说，公共关系组织机构可以分为两在类： 一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工 作的公关部（或称公共关系顾问公司）；另一类 是社会上各类组织提供咨询和技术服务的公共关 系咨询公司。
精品课件
一、公共关系部的地位与职能
（一）公共关系部的地位
组织内部
▪ 公共关系部的地位介于领 导部门与职能部门之间， 负责沟通和协调领导决策 人员与其他职能部门之间 的关系，同时沟通和协调 各个职能部门之间的关系， 并负责向相关领导部门提 供信息并协助分析、判断 和决策。
精品课件
三、公共关系从业人员的培养与考评
人际交 往能力
创造策 划能力
自我调 节能力
组织协 调能力
传播表 达能力
1．完善人格， 努力使自己更 有魅力 2．掌握技巧 并善于应用。 3．提高总体 素质，带动交 际能力的提高。
1．重视创造 策划理论的学 习。 2．学习策划 技巧的公共关 系案例。 3．积极实践。
组织外部
▪ 公共关系部的地位介于本组 织与其公众之间，对外代表 组织，对内代表公众，通过 传播沟通活动，保持组织与 公众之间的双向沟通。
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（二）公共关系部的职能
协调交往职能 传播宣传职能 决策参谋职能 信息情报职能
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二、组织公共关系部的原则
精简
专业 性
协调 性
自动 调节
精品课件
三、公共关系部的模式
2、与广告公司 合并的公关公司
几个主要部 分
行政部门 审计部门 专业部门 国际业务部门
精品课件
三、公共关系公司的工作原则
客户至 上原则
对社会公 众负责
遵纪 守法
真实 可信
第一节 公共关系部门
一般来说，公共关系组织机构可以分为两在类： 一类是各企事业单位内部的专门从事公共关系工 作的公关部（或称公共关系顾问公司）；另一类 是社会上各类组织提供咨询和技术服务的公共关 系咨询公司。
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一、公共关系部的地位与职能
（一）公共关系部的地位
组织内部
▪ 公共关系部的地位介于领 导部门与职能部门之间， 负责沟通和协调领导决策 人员与其他职能部门之间 的关系，同时沟通和协调 各个职能部门之间的关系， 并负责向相关领导部门提 供信息并协助分析、判断 和决策。
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三、公共关系从业人员的培养与考评
人际交 往能力
创造策 划能力
自我调 节能力
组织协 调能力
传播表 达能力
1．完善人格， 努力使自己更 有魅力 2．掌握技巧 并善于应用。 3．提高总体 素质，带动交 际能力的提高。
1．重视创造 策划理论的学 习。 2．学习策划 技巧的公共关 系案例。 3．积极实践。
组织外部
▪ 公共关系部的地位介于本组 织与其公众之间，对外代表 组织，对内代表公众，通过 传播沟通活动，保持组织与 公众之间的双向沟通。
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（二）公共关系部的职能
协调交往职能 传播宣传职能 决策参谋职能 信息情报职能
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二、组织公共关系部的原则
精简
专业 性
协调 性
自动 调节
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三、公共关系部的模式
2、与广告公司 合并的公关公司
几个主要部 分
行政部门 审计部门 专业部门 国际业务部门
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三、公共关系公司的工作原则
客户至 上原则
对社会公 众负责
遵纪 守法
真实 可信
第四专题 公共关系客体—公众 PPT课件
第四专题 公共关系客体—公众 PPT课件
3、现代公众意识
树立“顺公众者昌，逆公众者亡”的经营 思想和管理理念。 “公众总是对的”；“顾客就是上帝” 等
4.公众心理分析 （1）公众的心理定势 （2）公众的消费心理 （3）公众的心理与行为
2020/8/5
二、公众的分类
1 .根据公众在组织环境中的分布，可区 分出内部公众和外部公众两类。P99
目的 3.政府公共关系的意义
2020/8/5
上海：政府公关走向前台 在企业公关如火如荼的时候，政府公关 也浮出水面。 2001年12月27日，上海市优秀公关案例 评选中，浦东新区政府与黄浦区建委两个公 关项目双双获得上海市优秀公关金奖。 据悉，政府公关项目获奖，在全国也是 头一回。专家评论说，其意义远远超过了获 奖本身。它表明，政府越来越注重对自身形 象的塑造。注重沟通与互动，将成为一个现 代政府的重要标志。
2020/8/5
• 上述195位普通员工努力工作，为厂子的振 兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。 1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位 普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊 奖。羊城药厂领导认为，广大员工是企业 的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄 ，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的 翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们 的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于 是，就为这195位普通员工树起了记功碑。
思考题：
1.什么叫“公众”？公众具有那些特征？ 2.公众的消费心理有什么特点？ 3.公众有那些分类？ 4.搞好内部公共关系有什么意义？如果你是组织内
部的一名成员，应如何配合组织搞和内部公共关 系？ 5.各举一例说明搞好顾客公共关系和社区公共关系 的重要性。 6.举一例说明如何利用名流公众开展公共关系活动 。
3、现代公众意识
树立“顺公众者昌，逆公众者亡”的经营 思想和管理理念。 “公众总是对的”；“顾客就是上帝” 等
4.公众心理分析 （1）公众的心理定势 （2）公众的消费心理 （3）公众的心理与行为
2020/8/5
二、公众的分类
1 .根据公众在组织环境中的分布，可区 分出内部公众和外部公众两类。P99
目的 3.政府公共关系的意义
2020/8/5
上海：政府公关走向前台 在企业公关如火如荼的时候，政府公关 也浮出水面。 2001年12月27日，上海市优秀公关案例 评选中，浦东新区政府与黄浦区建委两个公 关项目双双获得上海市优秀公关金奖。 据悉，政府公关项目获奖，在全国也是 头一回。专家评论说，其意义远远超过了获 奖本身。它表明，政府越来越注重对自身形 象的塑造。注重沟通与互动，将成为一个现 代政府的重要标志。
2020/8/5
• 上述195位普通员工努力工作，为厂子的振 兴做出了突出的贡献，立下汗马功劳。 1990年，羊城药厂举行评奖活动，这195位 普通员工分别荣获金羊奖、银羊奖和铜羊 奖。羊城药厂领导认为，广大员工是企业 的主人。这195位有功人员虽不是什么英雄 ，但是他们发挥了主人翁精神，对厂子的 翻身兴旺做出了突出的贡献，因此，他们 的名字应该载入本厂史册，永志不忘。于 是，就为这195位普通员工树起了记功碑。
思考题：
1.什么叫“公众”？公众具有那些特征？ 2.公众的消费心理有什么特点？ 3.公众有那些分类？ 4.搞好内部公共关系有什么意义？如果你是组织内
部的一名成员，应如何配合组织搞和内部公共关 系？ 5.各举一例说明搞好顾客公共关系和社区公共关系 的重要性。 6.举一例说明如何利用名流公众开展公共关系活动 。
公共关系学(第四章)PPT课件
员工形象
包括人才阵容，以及各类人员的文化素质、 技术水平、工作态度、道德风貌、社会行为、仪 表仪态等。
环境形象
包括门面、招牌、生产场地、橱窗陈设等
文化形象
组织的价值观念和管理哲学、历史和传统、 榜样人物、职业意识和道德、组织的口号、训 诫、厂旗、厂歌、厂服、宣传品等。
组织形象的主客观两重性 组织形象的多维性 组织形象的相对性 组织形象的相对稳定性
2 、协调关Biblioteka 的方法当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原 则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张， 竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的 信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础 上，应把双方关系格局中含有的双方利益关系交 待清楚，使双方关系状态的实质有个“预存立 场”，做到心中有数。
员工关系（公共关系的起点）
股东关系 顾客关系 社区关系
媒介关系 政府关系 同行业关系 名流关系
1、原则 (1)平等原则
(2)互利原则
(3)双向调节原则
(4)及时原则
(5)公平原则
2 、协调关系的方法
当关系双方处于和谐状态时，沟通协调 的重点应当是通过不断传播组织方面的业绩 来保持和强化公众的良好形象。主要体现在 扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益， 关心公众等。
知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度
扩大产品的知名度
扩大组织的知名度 扩大组织领导者的知名度
美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的 程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。
提供优质产品和优质服务 提高组织整体美誉度 注意及时消除形象危机
定 位（POSITIONING）
根据竞争者现有产品在市场上所处的地位 和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本 组织产品与众不同的鲜明形象并传递给目标顾 客，以形成对顾客的强烈吸引力。
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