沟通艺术与技巧 PPT课件
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(PPT幻灯片)语言艺术与沟通技巧
15
16
造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨达 才笑容满面，成为他被公众 盯 上并被查处的导火索
在总理身后，雅安市委书记徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑 ， 到底美什么呢？
17
由于”权力文化”的传统，中国官员和企业领导沟通能力普遍不高。 民之牧守与“民可使由之，不可使知之”
30
长江平民教育基金会主席聂圣哲“谈专 家”时说，有些专家就是把本来你能听 懂的话讲得不懂的，以显示自己有学问。 比如 “人类的敏感器官对植物的生殖 器官散发的气味有愉悦的感觉”……
31
法则2：语意连贯合逻辑
前后衔接，脉络清晰 话题统一，不跑题 合乎形式逻辑的要求
语义连贯
32
法则3：表达得体看语境
40
与自己身份 相符
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
41
亲和、自然 庄重、规范
专业、准确
正式
与沟通场合 场合 相谐
日常 场合
工作 场合
活泼、幽默 严肃、哀婉
娱乐 场合
悲情 场合
42
法则4：语调语气有变化
语气
语调
音量
语速
顿挫
节奏
43
激昂型 激情无限、语速偏快 严谨型 有条不紊，逻辑严密
柔和型 声音柔和，娓娓道来
晏子：“烛邹有三大罪状，哪能如此轻易杀他呢？请让我条条数列他的罪状 再杀他，可以吗？”
少 校的陪同下，身着野战服，开着他的"彗星"牌汽车，经过操场前 往礼 堂。
沟通障碍
方 式
时空错位
角色错位（父母式\儿童式）
父母式的语气 听我
给你说 你照我儿说童的式去的做语，气绝对 不我会好错担我心给他你会说不多会少讨次厌了我，？你 就怎是么…办…？明天要上台报告了……
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造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨达 才笑容满面，成为他被公众 盯 上并被查处的导火索
在总理身后，雅安市委书记徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑 ， 到底美什么呢？
17
由于”权力文化”的传统，中国官员和企业领导沟通能力普遍不高。 民之牧守与“民可使由之，不可使知之”
30
长江平民教育基金会主席聂圣哲“谈专 家”时说，有些专家就是把本来你能听 懂的话讲得不懂的，以显示自己有学问。 比如 “人类的敏感器官对植物的生殖 器官散发的气味有愉悦的感觉”……
31
法则2：语意连贯合逻辑
前后衔接，脉络清晰 话题统一，不跑题 合乎形式逻辑的要求
语义连贯
32
法则3：表达得体看语境
40
与自己身份 相符
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
41
亲和、自然 庄重、规范
专业、准确
正式
与沟通场合 场合 相谐
日常 场合
工作 场合
活泼、幽默 严肃、哀婉
娱乐 场合
悲情 场合
42
法则4：语调语气有变化
语气
语调
音量
语速
顿挫
节奏
43
激昂型 激情无限、语速偏快 严谨型 有条不紊，逻辑严密
柔和型 声音柔和，娓娓道来
晏子：“烛邹有三大罪状，哪能如此轻易杀他呢？请让我条条数列他的罪状 再杀他，可以吗？”
少 校的陪同下，身着野战服，开着他的"彗星"牌汽车，经过操场前 往礼 堂。
沟通障碍
方 式
时空错位
角色错位（父母式\儿童式）
父母式的语气 听我
给你说 你照我儿说童的式去的做语，气绝对 不我会好错担我心给他你会说不多会少讨次厌了我，？你 就怎是么…办…？明天要上台报告了……
沟通的艺术培训课件(PPT 41张)
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课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
11
沟通的漏斗原理
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%—30%
12
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路 上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲 进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首 ,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身 上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢 了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公 安局通知我们找到了.
沟通的艺术
1
课程目标
通过沟通概念、目的、技巧的学习使 学员了解沟通在我们工作中的重要性， 并掌握说、听、问、肢体语言等基本 技巧。
2
课程大纲
1 2 3
沟通概念及目的 沟通的漏斗原理 沟通的四种技巧
3
什么是沟通？（1/2）
简单的沟通模式
信息
发送方
接收方
反馈
4
发送者常见问题
表达不当
口不择言 侵犯别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚， 无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺 乏基础
7
沟通的概念（2/2）
沟通是将信息传递给对方，对方根据 得到的信息做出相应反应的过程,是人 们之间的信息即情报、知识、思想、情 感的交流的过程。
8
为什么沟通？ （1/2）
表达自我观点 赢得信任 获得友谊 消除疑虑 学习 赞扬 激励 销售
9
沟通的目的（2/2）
将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动
眼神 双眼闪闪发光 眼神呆滞暗淡 眼神飘忽不定 眼神心不在焉 眼神凝住不动 眼神坚定不移 瞳孔放大 瞳孔缩小 态度 谈话很投机 对产品索然无味 三心二意 对谈话内容不感兴趣 正在沉思 已做出某种决定 喜欢 嫌恶
《沟通的艺术》课件
在有限的时间内传达关键信息，确保信息传递的 准确性和完整性。
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
家庭沟通
尊重与理解
尊重家庭成员的观点和生活方式，理 解彼此的需求和感受。
坦诚与开放
保持开放的心态，分享自己的想法和 感受，鼓励家庭成员表达自己的意见 。
家庭沟通
• 建立亲密关系：通过有效的沟通，增进家庭成员 之间的感情和亲场合
根据不同的场合和对象，采用适 当的语言和表达方式，以更好地
适应不同的沟通环境。
创新思考
鼓励创新思考和尝试新的沟通方 式，不断改进自己的沟通技巧和 能力，以适应不断变化的时代需
求。
03
有效的沟通技巧
倾听技巧
倾听是一种主动的过程
需要集中注意力，理解对方的观点和情感， 并给予反馈。
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
情感管理
在表达过程中，注意控制自己 的情绪，避免因情绪波动而影
响表达效果。
适应不同沟通风格
了解和适应对方的沟通风格， 以提高沟通效果。
非语言沟通技巧
肢体语言
肢体语言可以传达出很 多信息，如姿势、动作
和面部表情等。
语音语调
语音语调的变化可以表 达出情感和态度，需要
注意控制和运用。
空间距离
保持适当的空间距离， 避免过于亲近或疏远， 以建立良好的沟通氛围
关于说话的课件ppt
关于说话的课件
contents
目录
• 说话的重要性 • 提高说话技巧 • 说话的艺术 • 说话的场合与对象 • 说话的礼仪与规矩 • 如何克服说话的障碍
01Байду номын сангаас
说话的重要性
沟通与交流
01
说话是人们日常沟通交流的主要 方式，通过说话可以传达信息、 分享思想和感情，增进彼此之间 的了解和信任。
02
在工作、学习和生活中，有效的 沟通交流能够帮助我们更好地解 决问题、达成共识，提高工作效 率和合作效果。
尊重他人的隐私
避免询问或谈论他人的私 人信息，除非对方愿意分 享。
尊重他人的时间
在交流中尽量简洁明了， 避免浪费他人的时间。
不说脏话与不雅之语
使用文明用语
避免使用粗鲁、不礼貌的语言，使用 文明、得体的措辞。
避免使用攻击性语言
避免使用攻击性或恶意的语言，以免 伤害他人感情。
避免使用歧视性语言
避免使用任何形式的歧视性语言，包 括性别、种族、宗教等方面的歧视。
对不同年龄层的人说话
对儿童说话
与儿童交流时，语言应简单、明了、有趣，易于理解。可以使用一些形象化的描述和生动 的比喻，以吸引儿童的注意力。同时，要注意语气要亲切、友好，营造一个愉快的交流氛 围。
对青少年说话
与青少年交流时，应关注他们的兴趣和关注点，尽量使用他们熟悉的词汇和表达方式。可 以适当地引导他们思考一些问题，培养他们的思维能力和表达能力。同时，要注意尊重他 们的个性和观点，避免过于强硬或权威性的言辞。
，增强说服力和感染力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
03
说话的艺术
说服力
总结词
contents
目录
• 说话的重要性 • 提高说话技巧 • 说话的艺术 • 说话的场合与对象 • 说话的礼仪与规矩 • 如何克服说话的障碍
01Байду номын сангаас
说话的重要性
沟通与交流
01
说话是人们日常沟通交流的主要 方式，通过说话可以传达信息、 分享思想和感情，增进彼此之间 的了解和信任。
02
在工作、学习和生活中，有效的 沟通交流能够帮助我们更好地解 决问题、达成共识，提高工作效 率和合作效果。
尊重他人的隐私
避免询问或谈论他人的私 人信息，除非对方愿意分 享。
尊重他人的时间
在交流中尽量简洁明了， 避免浪费他人的时间。
不说脏话与不雅之语
使用文明用语
避免使用粗鲁、不礼貌的语言，使用 文明、得体的措辞。
避免使用攻击性语言
避免使用攻击性或恶意的语言，以免 伤害他人感情。
避免使用歧视性语言
避免使用任何形式的歧视性语言，包 括性别、种族、宗教等方面的歧视。
对不同年龄层的人说话
对儿童说话
与儿童交流时，语言应简单、明了、有趣，易于理解。可以使用一些形象化的描述和生动 的比喻，以吸引儿童的注意力。同时，要注意语气要亲切、友好，营造一个愉快的交流氛 围。
对青少年说话
与青少年交流时，应关注他们的兴趣和关注点，尽量使用他们熟悉的词汇和表达方式。可 以适当地引导他们思考一些问题，培养他们的思维能力和表达能力。同时，要注意尊重他 们的个性和观点，避免过于强硬或权威性的言辞。
，增强说服力和感染力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
03
说话的艺术
说服力
总结词
《教师的沟通艺术》课件
语言表达不清晰
掌握用简洁明了的语言传达信息，并充分注意对 学生的理解程度。
沟通过程中情绪失控
掌握情绪管理技巧，保持冷静和专业，以建立积 极的沟通氛围。
沟通对象不理解自己的意图
使用明确的语言和具体的实例来表达自己的意图， 避免歧义。
如何与家长有效沟通
建立密切的家校关系，开展定期的家长会议和沟 通渠道，以解决问题和建立共识。
沟通艺术对教师提高沟通能力和学生的学习体验有重要意义。通过不断学习和实践，教师可以有效地传达知识 和理念，促进学生的全面发展。
《教师的沟通艺术》PPT 课件
教师的沟通艺术是教育中不可或缺的重要技能。本课程将介绍沟通艺术的基 本概念、常见问题及解决方法，以思想和理念的能力，对教师来说至关重要。了解沟通的基本概念，包括清晰表达、倾听和 理解对方。
教师沟通中的常见问题及解决方法
教师沟通中的技巧与实践
更好地倾听和理 解对方
通过积极倾听和提问， 理解对方的需求和意 见，并提供准确的反 馈和支持。
如何主动掌握沟 通节奏
控制沟通的速度和节 奏，以确保信息传递 的准确性和有效性。
善于运用比喻和 故事
使用生动的比喻和引 人入胜的故事，加强 学生对知识和观念的 理解和记忆。
建立积极的沟通 氛围
通过正面的语言和肢 体语言，创造一个积 极、尊重和信任的沟 通环境。
案例分析与讨论
1
案例一
通过具体案例学习如何处理沟通中的各种情况，从而提高解决问题的能力。
2
案例二
与同事讨论沟通技巧与经验，分享成功案例，以提高团队的整体沟通能力。
3
案例三
探索教育领域中的沟通挑战，并寻找符合实际情况的解决方法。
结束语
沟通技巧语言的艺术PPT课件
3
• 据说有甲乙两个两猎种人，不各同猎得的两效只果野兔回来。甲的
妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只 吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？” 他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻 子知道打猎不是想象的那么容易。
• 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来 了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟 然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两 只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女 人。第二天他竟然打回来四只野兔！
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误 会是由于沟通不畅造成的
6
• 有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太太，很有 情趣地赞美：”你的皮肤摸起来真细，绝 不像四十岁的女人。“ 太太笑：“是啊！最近摸过的人都这么 说。” 啪！一记耳光。丈夫吼道：“你最近让多 少人摸过？你老实招来！” 太太捂着脸，哭着喊：“大家都这么说啊！ 每个护肤中心的小姐都这么说。”
9
看准交际对象，掌握分寸
语言交际总是双向的，既有说或写 的一方，也有听或读的一方。因此，说 写者就不能一厢情愿想说什么就说什么， 而要从对象的年龄、职业、思想、性格 等不同特点出发，说恰当的话，即所谓 “对什么人说什么话”。
10
例1: 从前有个秀才到集市上去买柴， 他对挑柴的客气地说：“荷薪者过来。” 挑夫只听懂了“过来”二个字，就过去 了。秀才又问：“价钱几何？”挑夫只 听懂“价钱”二个字，就开了个价。秀 才于是讨价还价了：“外实而内虚，烟 多而焰少，请损之”这回挑夫怎么也听
不懂，于是挑起柴走了。
11
例2
说话人要注意听话人的身 份、地位、文化背景等因 素。
12
小丽请奶奶吃药——小丽的奶奶患了高血 压，心理十分紧张。医生给她配了一瓶降高血 压的药，标签上注着：5mg100片。用法与用 量：口服，一次5 mg，一日三次，待血压降下 后改为一日一次。小丽如何向奶奶说明吃药的 量和时间，又如何消除奶奶紧张的心理呢？
• 据说有甲乙两个两猎种人，不各同猎得的两效只果野兔回来。甲的
妻子看到丈夫回来，冷冰冰地说：“只打到两只 吗？”甲猎人心中不悦，“你以为很容易打到吗？” 他心里如此埋怨着。第二天故意空手回来，好让妻 子知道打猎不是想象的那么容易。
• 乙猎人所遇到的恰恰相反，他的女人看见他带回来 了两只野兔，就欢天喜地地说：“您真了不起，竟 然猎回来两只野兔！”乙猎人听了心中暗喜。“两 只算得了什么？”他高兴而又带点自傲地回答他女 人。第二天他竟然打回来四只野兔！
99%的矛盾是由误会造成的，99%的误 会是由于沟通不畅造成的
6
• 有个丈夫跟太太亲热，抚摸着太太，很有 情趣地赞美：”你的皮肤摸起来真细，绝 不像四十岁的女人。“ 太太笑：“是啊！最近摸过的人都这么 说。” 啪！一记耳光。丈夫吼道：“你最近让多 少人摸过？你老实招来！” 太太捂着脸，哭着喊：“大家都这么说啊！ 每个护肤中心的小姐都这么说。”
9
看准交际对象，掌握分寸
语言交际总是双向的，既有说或写 的一方，也有听或读的一方。因此，说 写者就不能一厢情愿想说什么就说什么， 而要从对象的年龄、职业、思想、性格 等不同特点出发，说恰当的话，即所谓 “对什么人说什么话”。
10
例1: 从前有个秀才到集市上去买柴， 他对挑柴的客气地说：“荷薪者过来。” 挑夫只听懂了“过来”二个字，就过去 了。秀才又问：“价钱几何？”挑夫只 听懂“价钱”二个字，就开了个价。秀 才于是讨价还价了：“外实而内虚，烟 多而焰少，请损之”这回挑夫怎么也听
不懂，于是挑起柴走了。
11
例2
说话人要注意听话人的身 份、地位、文化背景等因 素。
12
小丽请奶奶吃药——小丽的奶奶患了高血 压，心理十分紧张。医生给她配了一瓶降高血 压的药，标签上注着：5mg100片。用法与用 量：口服，一次5 mg，一日三次，待血压降下 后改为一日一次。小丽如何向奶奶说明吃药的 量和时间，又如何消除奶奶紧张的心理呢？
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
15
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
16
沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
17
五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页)
—2—
1.1 沟通的定义及目的
1.沟通的定义 2.沟通的目的
沟通
1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥 梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同 协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。
— 17 —
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt 有效沟通及技巧培训课件(PPT43页) 培训课 件培训 讲义培 训ppt教 程管理 课件教 程ppt
沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
—— 亚里士多德
1.什么是沟通
—5—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
1 使思想一致，产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 疏导员工情绪、消除心理困扰 4 使员工了解组织环境、减少变革阻力 5 使管理者洞悉真相、排除误解
6 增进人员彼此了解、改善人际关系 7 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1.什么是沟通
—6—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
平等
平等待人，沟通和人际关系的前提和基础
信用
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
沟通的 重要原则
真诚
真诚合作
1.什么是沟通
—7—
1.3 沟通的基本形态
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
1.什么是沟通
写 书写
—8—
1.4 沟通的类别
发现他人的需要，展现自己的需要
沟通的艺术PPT课件
方式一：“小刘，你接电话的方式真是 太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的 训练。”
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对 一些顾客来说，可能很难理解你所表达的， 毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）
• 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用
手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢 用感觉词语（象诗人）。
• 与视觉型的人沟通：1、一定要坦白，直接切入重点。 2、快速有效自信的提出建议。 3、要很有朝气、乐观和热情。 4、不要谈太多无聊的数据和表格，要直 接讲结果。 5、不要迟到。
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
六角形，中間三条直线交 叉？ 六个三角形？
六个平行四边形？ 六个菱形？ 六个梯形？
一个正立方体！
谁对？ 谁错？
都错？ 都对？
一样米养百樣人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面
在争得面红耳赤之 前，不妨先跳开对 与错，因为…
你永远不知 道你还会再 看到什么?
方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对 一些顾客来说，可能很难理解你所表达的， 毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家）
• 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用
手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢 用感觉词语（象诗人）。
• 与视觉型的人沟通：1、一定要坦白，直接切入重点。 2、快速有效自信的提出建议。 3、要很有朝气、乐观和热情。 4、不要谈太多无聊的数据和表格，要直 接讲结果。 5、不要迟到。
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论： 人如果失意时最重要的是发泄， 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
六角形，中間三条直线交 叉？ 六个三角形？
六个平行四边形？ 六个菱形？ 六个梯形？
一个正立方体！
谁对？ 谁错？
都错？ 都对？
一样米养百樣人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面
在争得面红耳赤之 前，不妨先跳开对 与错，因为…
你永远不知 道你还会再 看到什么?
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、课前热身 二、沟通概说 三、医院沟通 四、艺术和方法
一、课前热身
沟通测试
测试要求
打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：
– 从来不 很少 有时 经常 大部分
从第二行的“从来不”左侧依次往下写出1-15 • 您对每道题认可的做法下画“ ”。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 • 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 • 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 • 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 • 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 • 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 • 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 • 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 • 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。
• 对接受者而言：面对不同情况和问题必须认真思考和分析， 您的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地 方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次— —看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
二、沟通概说
哈里窗户分析：美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
情感沟通的内容
• 感恩沟通：知恩，感恩； • 认同沟通：敬重表达； • 认可沟通：信任表达； • 认知沟通：关怀表达； • 诉请沟通：困难表达； • 情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。
寓言 因为我最了解他的心
• 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
• 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就啪地一声打开了。
• 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如 果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。
• 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了， 但是最后没有形成一个明确的共识，大家就自去工作 了，最终无效而双方又增添了矛盾。
• 所以：在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是 一个非常良好的有效沟通行为。
您说过/听到这些吗？
这是沟通
障碍
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理 解效果的过程。
沟通是人们分 享信息、思想和情 感的任何过程。
想法
说法
看法
做法
沟通的三大要素内容
有一个明确的目标
实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
实现理解的效果
三、医院沟通
职场关系的建立
院领导
部科室主任
患者
科室主任护士长
个人
来宾客户
同科室员工
属下员工
不同科室员工
怎样与上级设身处地沟通
上级需要：
• 支持 • 为领导分忧 • 执行指令 • 了解情况 • 提供信息
下级沟通行为：
尽责尤其在上级弱项处予以支持 理解上级、敢挑重担、提出建议 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、严格自我管理 及时给予反馈
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 10、当别人的工作取得成绩时，我会及时表扬。 • 11、与别人沟通我能明白他的想法。 • 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 • 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 • 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 • 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动
沟通没有对与错之分，
只有有没有效果之别！
有效沟通的主要特征 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性
请大家讨论分析
为什么会这样？！
• 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发 生不同的认知。
• 启示： • 对沟通者而言：每个人所受的教育、价值观、经验、认识
不同，对事物的感受、反应、认识就不同，您的沟通一定 要考虑对方是否能够接受。
自己知道
己方
自己不知道
别 人
开放区
对
知 道
盲点区
Байду номын сангаас
方
别 人
隐藏区
不
未知区
反 馈
知
道
我们有隐藏区，病人有盲点就会吵(举例)
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
这是沟通吗？ 有效吗？
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 我看不上他，懒得搭理。 • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
问候。
请大家进行统计汇总
把选择“从来不”、“很少”、 “有时”、“经常”、“大部分”的统 计汇总，看看各有多少项。
OK！我来说明一下：
– 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于 9个的：您和我的沟通能力差不多！绝对应 学习沟通知识，提高沟通能力。
– 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个 的：说明您需要加强学习沟通技巧，提高自 己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西 是有用的、及时的！
• 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打 不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
• 钥匙说：因为我最了解他的心。
沟通的过程
沟通过程模式（沟通原理）
参照系 沟通者
信息
参照系 接受者
反馈三过程： 感受、分析、决断
导致含义相互理解
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三 大要素影响力的比率是： 文字7％ （你在说什么） 声音38％ （你是怎么说的） 肢体语言55％（你的身体语言：因为代表你的心情）
好的肢体语言
1、友好的，开发性的动作 2、 ◆面带微笑…………………………………… ◇ 3、 ◆眼神的交流………………………………… ◇
◆……………………………………………… ◇ 不好的肢体语言 1、 ◆眼神左顾右盼……………………………… ◇ ◆……………………………………………… ◇ 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作
– 选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经 掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习， 您的沟通技能将得到强化。
察看
• 一张图片一个动物
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么， “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？
但是旋转90度就成了两个动物
• 放射科照片的案例
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大 的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工 作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突 的一个非常重要的原因。
一、课前热身
沟通测试
测试要求
打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：
– 从来不 很少 有时 经常 大部分
从第二行的“从来不”左侧依次往下写出1-15 • 您对每道题认可的做法下画“ ”。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 • 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 • 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 • 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 • 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 • 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 • 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 • 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 • 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。
• 对接受者而言：面对不同情况和问题必须认真思考和分析， 您的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地 方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次— —看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
二、沟通概说
哈里窗户分析：美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
情感沟通的内容
• 感恩沟通：知恩，感恩； • 认同沟通：敬重表达； • 认可沟通：信任表达； • 认知沟通：关怀表达； • 诉请沟通：困难表达； • 情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。
寓言 因为我最了解他的心
• 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
• 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就啪地一声打开了。
• 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如 果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。
• 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了， 但是最后没有形成一个明确的共识，大家就自去工作 了，最终无效而双方又增添了矛盾。
• 所以：在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是 一个非常良好的有效沟通行为。
您说过/听到这些吗？
这是沟通
障碍
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理 解效果的过程。
沟通是人们分 享信息、思想和情 感的任何过程。
想法
说法
看法
做法
沟通的三大要素内容
有一个明确的目标
实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
实现理解的效果
三、医院沟通
职场关系的建立
院领导
部科室主任
患者
科室主任护士长
个人
来宾客户
同科室员工
属下员工
不同科室员工
怎样与上级设身处地沟通
上级需要：
• 支持 • 为领导分忧 • 执行指令 • 了解情况 • 提供信息
下级沟通行为：
尽责尤其在上级弱项处予以支持 理解上级、敢挑重担、提出建议 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、严格自我管理 及时给予反馈
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 10、当别人的工作取得成绩时，我会及时表扬。 • 11、与别人沟通我能明白他的想法。 • 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 • 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 • 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 • 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动
沟通没有对与错之分，
只有有没有效果之别！
有效沟通的主要特征 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性
请大家讨论分析
为什么会这样？！
• 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发 生不同的认知。
• 启示： • 对沟通者而言：每个人所受的教育、价值观、经验、认识
不同，对事物的感受、反应、认识就不同，您的沟通一定 要考虑对方是否能够接受。
自己知道
己方
自己不知道
别 人
开放区
对
知 道
盲点区
Байду номын сангаас
方
别 人
隐藏区
不
未知区
反 馈
知
道
我们有隐藏区，病人有盲点就会吵(举例)
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
这是沟通吗？ 有效吗？
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 我看不上他，懒得搭理。 • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
问候。
请大家进行统计汇总
把选择“从来不”、“很少”、 “有时”、“经常”、“大部分”的统 计汇总，看看各有多少项。
OK！我来说明一下：
– 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于 9个的：您和我的沟通能力差不多！绝对应 学习沟通知识，提高沟通能力。
– 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个 的：说明您需要加强学习沟通技巧，提高自 己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西 是有用的、及时的！
• 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打 不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
• 钥匙说：因为我最了解他的心。
沟通的过程
沟通过程模式（沟通原理）
参照系 沟通者
信息
参照系 接受者
反馈三过程： 感受、分析、决断
导致含义相互理解
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三 大要素影响力的比率是： 文字7％ （你在说什么） 声音38％ （你是怎么说的） 肢体语言55％（你的身体语言：因为代表你的心情）
好的肢体语言
1、友好的，开发性的动作 2、 ◆面带微笑…………………………………… ◇ 3、 ◆眼神的交流………………………………… ◇
◆……………………………………………… ◇ 不好的肢体语言 1、 ◆眼神左顾右盼……………………………… ◇ ◆……………………………………………… ◇ 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作
– 选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经 掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习， 您的沟通技能将得到强化。
察看
• 一张图片一个动物
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么， “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？
但是旋转90度就成了两个动物
• 放射科照片的案例
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大 的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工 作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突 的一个非常重要的原因。