沟通艺术与技巧 PPT课件
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《沟通的艺术》课件
。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
成共识。
04
沟通的障碍及应对策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或语言表达能力不足， 导致信息传递受阻。
文化背景障碍
由于文化背景不同，导致沟通双方对 信息的理解产生偏差。
情绪障碍
情绪波动或情绪表达不当，影响沟通 信息的准确传递。
信息过载
信息量过大或信息过于复杂，导致接 收方无法有效处理。
如何识别沟通障碍
在团队中，有效的沟通能够确保成员之间的信息传递准确无误，提 高工作效率。
沟通有助于解决问题和冲突
通过沟通，人们可以了解彼此的观点和需求，从而找到解决问题的 方法。
沟通在生活和工作中的影响
良好的沟通有助于建立良好的人际关系
01
有效的沟通能够增进彼此之间的了解和信任，从而建立稳定的
人际关系。
沟通在工作中至关重要
和表达方式。
接触和目光接触
适当的接触和目光接触 可以增强沟通效果，但
需要注意文化差异。
处理冲突的技巧
保持冷静
在冲突发生时，应保持冷静和 理性，避免情绪化。
倾听对方观点
了解对方的观点和需求，寻找 共同点，以寻找解决问题的方 案。
提出解决方案
提出建设性的解决方案，寻求 双方都能接受的方案。
妥协和折中
在无法达成一致的情况下，可 以考虑妥协或折中方案，以达
成共识。
04
沟通的障碍及应对策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或语言表达能力不足， 导致信息传递受阻。
文化背景障碍
由于文化背景不同，导致沟通双方对 信息的理解产生偏差。
情绪障碍
情绪波动或情绪表达不当，影响沟通 信息的准确传递。
信息过载
信息量过大或信息过于复杂，导致接 收方无法有效处理。
如何识别沟通障碍
在团队中，有效的沟通能够确保成员之间的信息传递准确无误，提 高工作效率。
沟通有助于解决问题和冲突
通过沟通，人们可以了解彼此的观点和需求，从而找到解决问题的 方法。
沟通在生活和工作中的影响
良好的沟通有助于建立良好的人际关系
01
有效的沟通能够增进彼此之间的了解和信任，从而建立稳定的
人际关系。
沟通在工作中至关重要
和表达方式。
沟通技巧与艺术课件
❖人际距离： 在人际沟通过程中，双方之间的距离 有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越 近。
36
第36页，共48页。
沟通技巧——非语言技巧
❖衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 ❖身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有
沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接 触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长 。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者 之间不同的关系水平。
23
第23页，共48页。
波长技术
❖1 有意识地使用身体语言 ❖2 小心使用术语 ❖3 坦白陈述自己的感觉 ❖4 观察对方举止的时候头脑要开放
24
第24页，共48页。
询问技术
❖1 使用开放型问题，结合封闭型问题 ❖2 一次只问一个问题 ❖3 提供建议
❖天为什么是蓝色的？ 你为什么不汇报？ ❖ 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？
好为人师 想当然耳
❖ 先注重对方事实、感受，设身处地
32
第32页，共48页。
用HEART去听
H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想
一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调
33
第33页，共48页。
专注的听
❖ SOFTENE:
LOGO
第三节 沟通技巧与艺术
36
第36页，共48页。
沟通技巧——非语言技巧
❖衣着 ：衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。 ❖身体接触 ：拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有
沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接 触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长 。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者 之间不同的关系水平。
23
第23页，共48页。
波长技术
❖1 有意识地使用身体语言 ❖2 小心使用术语 ❖3 坦白陈述自己的感觉 ❖4 观察对方举止的时候头脑要开放
24
第24页，共48页。
询问技术
❖1 使用开放型问题，结合封闭型问题 ❖2 一次只问一个问题 ❖3 提供建议
❖天为什么是蓝色的？ 你为什么不汇报？ ❖ 牛是怎么叫的？ 你的工作成果在哪里？
好为人师 想当然耳
❖ 先注重对方事实、感受，设身处地
32
第32页，共48页。
用HEART去听
H Hush 安静 E Empathize 在陈述前先想
一想对方感受 A Ask 提出问题并倾听 R Reflect 思考并回应 T Tone 掌握恰当的语调
33
第33页，共48页。
专注的听
❖ SOFTENE:
LOGO
第三节 沟通技巧与艺术
沟通的艺术 ppt课件
• 55%
• 38%
• 7%
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
环境
对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患 者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对 此很反感，所以一定注意观察
前后的反应。
非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
环境
诊室的安静极为重要，应避免闲杂人等进出， 通风良好，光线柔和。最好一个医生使用一个
语言沟通技巧
站在患者的角度思考
全科医生是患者及其家庭的朋友，应该更好的站 在患者的角度理解问题。但患者陈述痛苦时，在 不违背原则的前提下，可以给与适度的原则；且 尽量避免患者不愿谈及的话题。
语言沟通技巧
注意信息的准确性
交谈过程中，对于重要的问题或细节要及时进行 确认，适当总结会谈内容有助于患者确认信息的 准确性，也给他提供了补充信息的机会。适当的 归纳与总结，可以让患者知道你倾听并理解了他 说的话，有助于医患沟通的顺利进行。
语言沟通技巧
•营造宽松的氛围 •开放式提问 •主动倾听 •从患者角度理解问题 •及时表扬和鼓励 •注意引导会谈方向 •注意信息的准确性
语言沟通技巧
营造松的氛围
亲切的微笑打招呼，对老者用尊称， 对年幼者用爱称； 先聊聊家常； 交谈时避免闲杂人等进入； 不宜频频接电话或被打搅，让患者 觉得受重视；
《教师的沟通艺术》课件
关注学生的学习状况和成长过程， 关心学生的生活和情感需求，为学 生提供必要的帮助和支持。
倾听与理解学生
01
02
03
耐心倾听
教师应耐心倾听学生的发 言和意见，不轻易打断或 评价，让学生感受到被尊 重和关注。
理解学生的观点
站在学生的角度思考问题 ，理解学生的观点和想法 ，寻找共同点和共鸣。
反馈与确认
对学生的发言进行反馈和 确认，让学生感受到教师 对其意见的重视和认可。
2023
PART 02
教师与学生之间的沟通
REPORTING
建立良好的师生关系
尊重与理解
教师应尊重学生的个性、兴趣和 需求，理解学生的思想、情感和 行为，建立平等、和谐的师生关
系。
互动与合作
鼓励学生积极参与课堂讨论和活动 ，与教师进行互动交流，共同探索 知识、解决问题，形成合作学习的 氛围。
关注与关怀
共同促进学生的成长
1 2
共同制定计划
教师和家长需要共同制定学生的学习计划和成长 计划，明确目标和方法，促进学生的全面发展。
鼓励与支持
教师和家长需要给予学生足够的鼓励和支持，帮 助学生克服困难和挑战，增强自信心。
3
家校合作
教师和家长需要密切合作，共同参与学生的学习 和生活，形成教育合力，促进学生的健康成长。
感受到教师的专业和负责任。
倾听与理解学生
01
02
03
耐心倾听
教师应耐心倾听学生的发 言和意见，不轻易打断或 评价，让学生感受到被尊 重和关注。
理解学生的观点
站在学生的角度思考问题 ，理解学生的观点和想法 ，寻找共同点和共鸣。
反馈与确认
对学生的发言进行反馈和 确认，让学生感受到教师 对其意见的重视和认可。
2023
PART 02
教师与学生之间的沟通
REPORTING
建立良好的师生关系
尊重与理解
教师应尊重学生的个性、兴趣和 需求，理解学生的思想、情感和 行为，建立平等、和谐的师生关
系。
互动与合作
鼓励学生积极参与课堂讨论和活动 ，与教师进行互动交流，共同探索 知识、解决问题，形成合作学习的 氛围。
关注与关怀
共同促进学生的成长
1 2
共同制定计划
教师和家长需要共同制定学生的学习计划和成长 计划，明确目标和方法，促进学生的全面发展。
鼓励与支持
教师和家长需要给予学生足够的鼓励和支持，帮 助学生克服困难和挑战，增强自信心。
3
家校合作
教师和家长需要密切合作，共同参与学生的学习 和生活，形成教育合力，促进学生的健康成长。
感受到教师的专业和负责任。
《教师沟通的艺术》课件
百度文库
沟通的技巧
1
提问的技巧
2
掌握有效提问的技巧，以提高对话的
质量。
3
回应的技巧
4
学习如何正确回应他人的意见和反馈， 以建立良好的关系。
倾听的技巧
学习如何倾听和理解他人的观点和需 求。
呈现信息的技巧
了解如何清晰明确地传达信息，以便 他人理解。
沟通中需要注意的事项
文化的差异
在沟通中要考虑不同文化背景 带来的差异。
《教师沟通的艺术》PPT课件
# 教师沟通的艺术 ## 前言 - 沟通在教师工作中的重要作用 - 沟通的艺术 - PPT主要内容
沟通的概念和种类
沟通的定义
了解什么是沟通和其背后的意义。
沟通的种类
探索不同种类的沟通，如个人沟通和团队沟通。
非语言沟通和语言沟通
讨论非语言沟通的重要性和如何有效使用语言沟通。
沟通障碍
克服沟通障碍，以确保信息的 准确传递。
对话策略
掌握对话策略，以建立有效的 沟通。
结语
教师沟通的重要性
强调教师沟通在教育中的关键作用。
沟通艺术的追求
鼓励教师不断追求沟通艺术的提升。
沟通技巧的掌握
总结学习和掌握沟通技巧的重要性。
沟通的技巧
1
提问的技巧
2
掌握有效提问的技巧，以提高对话的
质量。
3
回应的技巧
4
学习如何正确回应他人的意见和反馈， 以建立良好的关系。
倾听的技巧
学习如何倾听和理解他人的观点和需 求。
呈现信息的技巧
了解如何清晰明确地传达信息，以便 他人理解。
沟通中需要注意的事项
文化的差异
在沟通中要考虑不同文化背景 带来的差异。
《教师沟通的艺术》PPT课件
# 教师沟通的艺术 ## 前言 - 沟通在教师工作中的重要作用 - 沟通的艺术 - PPT主要内容
沟通的概念和种类
沟通的定义
了解什么是沟通和其背后的意义。
沟通的种类
探索不同种类的沟通，如个人沟通和团队沟通。
非语言沟通和语言沟通
讨论非语言沟通的重要性和如何有效使用语言沟通。
沟通障碍
克服沟通障碍，以确保信息的 准确传递。
对话策略
掌握对话策略，以建立有效的 沟通。
结语
教师沟通的重要性
强调教师沟通在教育中的关键作用。
沟通艺术的追求
鼓励教师不断追求沟通艺术的提升。
沟通技巧的掌握
总结学习和掌握沟通技巧的重要性。
教师的沟通艺术ppt57张课件
喜欢的老师有几位？”52%的学生回答只有2位以下；问“你不喜 欢的老师有几位？”31%的学生称有3位以上；问不喜欢功课的原 因？学生先是不喜欢教这门课的老师。
在教育中，我们经常会遇到这样一种现象：教师在热情地传递 知识、价值观和各种行为要求，而学生缺乏相应的反应，甚至是 无声的抗拒。在这种时候
•教师往往会说什么—— “我是为你们好！” “你们长大了就会明白老师为什么这样做”…… •学生在想什么？ • 啰嗦、讨厌、婆婆妈妈、真没劲、没意思、烦！ •这样的教育效果有多少？为什么会出现这样的结果？
阿莫纳什维利《孩子们，你们好》：
• 记住每个学生的姓名！
资料：你向信息与我向信息
• “你向信息”：主观意识过强，忽视对方 感受，不留余地说出对别人（你）的评价 ，也称为不接受语言，是低效或无效的沟 通。
• “你”不可以这样做！（命令） • “你”应该更加懂事。（训诫） • “你”照我的话去做！（服从） • “你”的行为像小孩子！（中伤） • “你”以为你是爱因斯坦啊？（讽刺）ห้องสมุดไป่ตู้• 那只猪发出的声音比“你”嘴中读书的声音还好听。
• [美]未来学家约翰·奈斯比特：未来的竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通上。
• 《学习：内在的财富》：“学会共处”是对现代人的最基本的 要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之 间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命 题。
在教育中，我们经常会遇到这样一种现象：教师在热情地传递 知识、价值观和各种行为要求，而学生缺乏相应的反应，甚至是 无声的抗拒。在这种时候
•教师往往会说什么—— “我是为你们好！” “你们长大了就会明白老师为什么这样做”…… •学生在想什么？ • 啰嗦、讨厌、婆婆妈妈、真没劲、没意思、烦！ •这样的教育效果有多少？为什么会出现这样的结果？
阿莫纳什维利《孩子们，你们好》：
• 记住每个学生的姓名！
资料：你向信息与我向信息
• “你向信息”：主观意识过强，忽视对方 感受，不留余地说出对别人（你）的评价 ，也称为不接受语言，是低效或无效的沟 通。
• “你”不可以这样做！（命令） • “你”应该更加懂事。（训诫） • “你”照我的话去做！（服从） • “你”的行为像小孩子！（中伤） • “你”以为你是爱因斯坦啊？（讽刺）ห้องสมุดไป่ตู้• 那只猪发出的声音比“你”嘴中读书的声音还好听。
• [美]未来学家约翰·奈斯比特：未来的竞争将是管理的竞争，竞 争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通上。
• 《学习：内在的财富》：“学会共处”是对现代人的最基本的 要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之 间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命 题。
沟通的艺术PPT课件
沟通的艺术
目录
一、沟通的目的 二、沟通的原则 三、沟通的策略 四、如何沟通－向上沟通、向下沟通、横向沟通； 五、沟通的技巧－赞美、倾听、区分、回应、说服、真诚
人为什么要学沟通？
为什么要沟通比如何沟通更重要！
人与人之间本身是处在
误解状态还是处在理解状态？
误解是常态！ 理解是特例！
什么妨碍了沟通？
诱导、反馈、考核、在职辅导、培
倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟
定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的 领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过 各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方 能够理解的“语言”。
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
• • • • •
积极倾听的技巧
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
核心思想:客户价值,团队精神!
目录
一、沟通的目的 二、沟通的原则 三、沟通的策略 四、如何沟通－向上沟通、向下沟通、横向沟通； 五、沟通的技巧－赞美、倾听、区分、回应、说服、真诚
人为什么要学沟通？
为什么要沟通比如何沟通更重要！
人与人之间本身是处在
误解状态还是处在理解状态？
误解是常态！ 理解是特例！
什么妨碍了沟通？
诱导、反馈、考核、在职辅导、培
倾听、让部属倾诉 清楚的指令、不多头领导、健全沟
定期给部属工作上的反馈 沟通、协调、解决冲突
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的 领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过 各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方 能够理解的“语言”。
聆听的层次
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反 应，以理解讲话的内容、 目的和情感。
• • • • •
积极倾听的技巧
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
核心思想:客户价值,团队精神!
相关主题
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• 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打 不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？
• 钥匙说：因为我最了解他的心。
沟通的过程
沟通过程模式（沟通原理）
参照系 沟通者
信息
参照系 接受者
反馈三过程： 感受、分析、决断
导致含义相互理解
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三 大要素影响力的比率是： 文字7％ （你在说什么） 声音38％ （你是怎么说的） 肢体语言55％（你的身体语言：因为代表你的心情）
沟通没有对与错之分，
只有有没有效果之别！
有效沟通的主要特征 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性
请大家讨论分析
为什么会这样？！
• 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发 生不同的认知。
• 启示： • 对沟通者而言：每个人所受的教育、价值观、经验、认识
不同，对事物的感受、反应、认识就不同，您的沟通一定 要考虑对方是否能够接受。
一、课前热身 二、沟通概说 三、医院沟通 四、艺术和方法
一、课前热身
沟通测试
测试要求
打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：
– 从来不 很少 有时 经常 大部分
从第二行的“从来不”左侧依次往下写出1-15 • 您对每道题认可的做法下画“ ”。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 • 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 • 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 • 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 • 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 • 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 • 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 • 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 • 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。
• 对接受者而言：面对不同情况和问题必须认真思考和分析， 您的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地 方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次— —看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
二、沟通概说
哈里窗户分析：美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
您说过/听到这些吗？
这是沟通
障碍
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理 解效果的过程。
沟通是人们分 享信息、思想和情 感的任何过程。
想法
说法
看法
做法
沟通的三大要素内容
有一个明确的目标
实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
实现理解的效果
好的肢体语言
1、友好的，开发性的动作 2、 ◆面带微笑…………………………………… ◇ 3、 ◆眼神的交流………………………………… ◇
◆……………………………………………… ◇ 不好的肢体语言 1、 ◆眼神左顾右盼……………………………… ◇ ◆……………………………………………… ◇ 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作
– 选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经 掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习， 您的沟通技能将得到强化。
察看
• 一张图片一个动物
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么， “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？
但是旋转90度就成了两个动物
• 放射科照片的案例
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大 的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工 作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突 的一个非常重要的原因。
自己知道
己方
自己不知道
别 人
开放区
对
知 道
盲点区
方
别 人
隐藏区
不
未知区
反 馈
知
道
我们有隐藏区，病人有盲点就会吵(举例)
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
这是沟通吗？ 有效吗？
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 我看不上他，懒得搭理。 • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
情感沟通的内容
• 感恩沟通：知恩，感恩； • 认同沟通：敬重表达； • 认可沟通：信任表达； • 认知沟通：关怀表达； • 诉请沟通：困难表达； • 情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。
寓言 因为我最了解他的心
• 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
• 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就啪地一声打开了。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 10、当别人的工作取得成绩时，我会及时表扬。 • 11、与别人沟通我能明白他的想法。 • 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 • 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 • 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 • 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动
问候。
Biblioteka Baidu
请大家进行统计汇总
把选择“从来不”、“很少”、 “有时”、“经常”、“大部分”的统 计汇总，看看各有多少项。
OK！我来说明一下：
– 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于 9个的：您和我的沟通能力差不多！绝对应 学习沟通知识，提高沟通能力。
– 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个 的：说明您需要加强学习沟通技巧，提高自 己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西 是有用的、及时的！
三、医院沟通
职场关系的建立
院领导
部科室主任
患者
科室主任护士长
个人
来宾客户
同科室员工
属下员工
不同科室员工
怎样与上级设身处地沟通
上级需要：
• 支持 • 为领导分忧 • 执行指令 • 了解情况 • 提供信息
下级沟通行为：
尽责尤其在上级弱项处予以支持 理解上级、敢挑重担、提出建议 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、严格自我管理 及时给予反馈
• 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如 果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。
• 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了， 但是最后没有形成一个明确的共识，大家就自去工作 了，最终无效而双方又增添了矛盾。
• 所以：在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是 一个非常良好的有效沟通行为。
• 钥匙说：因为我最了解他的心。
沟通的过程
沟通过程模式（沟通原理）
参照系 沟通者
信息
参照系 接受者
反馈三过程： 感受、分析、决断
导致含义相互理解
注意说话的语气
经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三 大要素影响力的比率是： 文字7％ （你在说什么） 声音38％ （你是怎么说的） 肢体语言55％（你的身体语言：因为代表你的心情）
沟通没有对与错之分，
只有有没有效果之别！
有效沟通的主要特征 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性
请大家讨论分析
为什么会这样？！
• 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发 生不同的认知。
• 启示： • 对沟通者而言：每个人所受的教育、价值观、经验、认识
不同，对事物的感受、反应、认识就不同，您的沟通一定 要考虑对方是否能够接受。
一、课前热身 二、沟通概说 三、医院沟通 四、艺术和方法
一、课前热身
沟通测试
测试要求
打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：
– 从来不 很少 有时 经常 大部分
从第二行的“从来不”左侧依次往下写出1-15 • 您对每道题认可的做法下画“ ”。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 • 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 • 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 • 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 • 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 • 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 • 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 • 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 • 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。
• 对接受者而言：面对不同情况和问题必须认真思考和分析， 您的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地 方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次— —看到、看清、看懂、看透、看准、看好。
二、沟通概说
哈里窗户分析：美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
您说过/听到这些吗？
这是沟通
障碍
什么是“沟通”
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把信息、思想、 情感在个人或团队之间传递，并实现理 解效果的过程。
沟通是人们分 享信息、思想和情 感的任何过程。
想法
说法
看法
做法
沟通的三大要素内容
有一个明确的目标
实现理解的效果 沟通信息、思想和情感
实现理解的效果
好的肢体语言
1、友好的，开发性的动作 2、 ◆面带微笑…………………………………… ◇ 3、 ◆眼神的交流………………………………… ◇
◆……………………………………………… ◇ 不好的肢体语言 1、 ◆眼神左顾右盼……………………………… ◇ ◆……………………………………………… ◇ 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作
– 选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经 掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习， 您的沟通技能将得到强化。
察看
• 一张图片一个动物
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么， “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？
但是旋转90度就成了两个动物
• 放射科照片的案例
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大 的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工 作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突 的一个非常重要的原因。
自己知道
己方
自己不知道
别 人
开放区
对
知 道
盲点区
方
别 人
隐藏区
不
未知区
反 馈
知
道
我们有隐藏区，病人有盲点就会吵(举例)
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
这是沟通吗？ 有效吗？
• 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ • 我们开会传达了，文件也发了，落实没问题的！ • 这个人没法交，什么事儿都是他对。 • 病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 • 哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ • 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ • 我看不上他，懒得搭理。 • 什么检查，不就是挑毛病嘛！
情感沟通的内容
• 感恩沟通：知恩，感恩； • 认同沟通：敬重表达； • 认可沟通：信任表达； • 认知沟通：关怀表达； • 诉请沟通：困难表达； • 情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。
寓言 因为我最了解他的心
• 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。
• 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一 转，那大锁就啪地一声打开了。
从来不 很少 有时 经常 大部分
• 10、当别人的工作取得成绩时，我会及时表扬。 • 11、与别人沟通我能明白他的想法。 • 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 • 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 • 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 • 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动
问候。
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请大家进行统计汇总
把选择“从来不”、“很少”、 “有时”、“经常”、“大部分”的统 计汇总，看看各有多少项。
OK！我来说明一下：
– 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于 9个的：您和我的沟通能力差不多！绝对应 学习沟通知识，提高沟通能力。
– 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个 的：说明您需要加强学习沟通技巧，提高自 己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西 是有用的、及时的！
三、医院沟通
职场关系的建立
院领导
部科室主任
患者
科室主任护士长
个人
来宾客户
同科室员工
属下员工
不同科室员工
怎样与上级设身处地沟通
上级需要：
• 支持 • 为领导分忧 • 执行指令 • 了解情况 • 提供信息
下级沟通行为：
尽责尤其在上级弱项处予以支持 理解上级、敢挑重担、提出建议 承诺、聆听、询问、响应 定期工作汇报、严格自我管理 及时给予反馈
• 沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如 果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。
• 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了， 但是最后没有形成一个明确的共识，大家就自去工作 了，最终无效而双方又增添了矛盾。
• 所以：在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是 一个非常良好的有效沟通行为。