天猫投诉率最高的违规问题及解决办法
天猫店遭到投诉应该如何应对？
天猫店遭到投诉应该如何应对？如今在天猫、淘宝开店的商家数不计数，天猫商城作为电商界中知名度高、品牌效应最大的线上商城，吸引了不少商家入驻。
只是在运营天猫店铺过程中，难免有一些消费者因为质量问题或是服务问题进行投诉，那商家们在遭遇到投诉后，应该如何应对呢？在遭到投诉以后，不管是作为店铺的店长还是作为店铺的直接拥有者，我们都应该及时的进行处理。
在处理的时候我们需要注意以下几点：1、这种情况下，消费者的情绪肯定是非常激动的，那么我们先需要耐心的听消费者将投诉的原因或者是不满的原因进行倾诉。
这种情况下我们一定不要去着急打断消费者的陈述，我们要做的就是耐心听完。
2、消费者投诉的原因不外乎就是对产品质量的不满、产品的实际与描述不相符、对某个客服人员不满、对产品的物流服务不满等等。
那么我们就需要从实际的问题出发，来给消费者进行问题的解决。
3、假设消费者对每个客服人员不满，那么我们就需要避免消费者再次与该客户进行接触。
这时候我们应该用更高一级别的工作人员或者是店长来与消费者进行接触，这样能够让消费者感受到我们对问题的重视态度。
然后再与消费者的沟通过程当中，要尽可能的使用敬语。
4、如果是对产品的质量不满，那么我们可以给消费者提供退换货服务。
但是要告知消费者，必须要保证产品完好无损的情况下，我们才能给予退换货服务。
5、如果是物流速度引起了消费者的不满，那么我们需要帮助消费者来联系物流方到底是怎么回事儿，同时应该催促物流尽快的给消费者进行货物的送达。
6、但遭受消费者投诉以后，我们一定要第一时间获得尽快的进行相关处理，避免消费者情绪进一步恶化，或者很小的一件事情会很难处理。
7、在处理投诉或者纠纷问题是，我们的客户一定要有足够的耐心，就算是消费者没有理由我们也不能有任何的情绪，这样才对店铺的经营造成不利。
天猫店铺必须警惕的常见5种容易被投诉
天猫店铺必须警惕的常见5种容易被投诉、被扣分交易行为常言道：“常在路边走，那有不湿鞋”。
在平台上运营时间长了，日常沟通过程中一个小迷糊，就可能被用户投诉而遭致处罚。
因此，在这里小编简单列举了部分沟通中常见的可能引发行为类投诉的案例，给商家朋友们做一个提醒。
希望诸位在日常的经营中合理规避，以防惹“火”上身。
这里所指的行为类投诉，通常是指因为卖家的行为引起的投诉，通常包括的内容有发票问题，违背承诺行为，延迟发货，信用卡支付以及加价等等。
下面，就让我们一起来看一下，日常沟通中常见的可能引起行为类投诉的场景一、关于发票问题：若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到6分处罚案例一：拒绝提供发票买家问：亲，发票有的吧卖家回答：没有的，东西都是特价的呢，没有发票案例二：限定开发票的条件买家问：亲，帮我开一张发票卖家说：亲，我们的发票是要满100元才能提供的哦，您的金额不够呢，要不您再加点别的东西，否则开不了呢案例三：要求加钱才开发票买家问：老板，收到货了，怎么没发票呢，给我补一张发票过来商家A某说：亲，可以的，麻烦亲承担一下补寄发票的运费或者我们给亲到付发过去商家B某说：亲，我们的价格是不包含税点的，所以您要是需要发票，麻烦补齐一下税点哈二、关于违背承诺问题：若属以下四种行为被投诉成立商家将会受到4分处罚案例一：未按约定物流发货买家：能不能给我发圆通啊卖家说，好的哈，亲，我帮您发圆通卖家默认发送了中通快递给买家案例二：承诺换货未换买家：老板，买的衣服大了，能不能换小一码的啊卖家：可以的，么么哒（买家退货后。
）商家：亲，不好意思，我刚问了下仓库，小码的没了呢，麻烦亲申请下退款案例三：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实际我是要的呢，麻烦帮我发出；卖家：亲亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了买家：ok 过了几个小时后买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢三、关于延迟发货问题：以下行为如果投诉成立：卖家需赔付实际成交金额的30%,（金额最高不超过五百元）作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付(亲,是根据子订单计算的哦）案例一：北京时间：3月7日买家说：老板，刚拍的一件衣服，你看能不能今天发出，我这周末要穿的呢商家：妥妥的没问题，今天给你发北京时间：3月8日物流信息显示：发货时间3月8日案例二：买家说：老板，刚接到你们的电话，说我拍的衣服没有了卖家说：亲，我们这批货有点问题，都返回厂家了呢，亲看看能不能换一款买家说：那我不要了，你给我退款吧（缺货也是延迟发货一种哟）四、关于信用卡问题：若属因为不支持信用支付您会承担扣6分处罚，属于一般违规。
天猫维权控价和店铺违规扣分细则
最近接到不少品牌的咨询。
主要还是淘宝上一些店铺低价乱价销售品牌产品，一些未授权店铺线上、线下串货以及一些销售假货的问题。
那么这些情况该如何去管控呢？品牌方该怎么去做好淘宝C 店价格管理。
控价打假以及迫在眉睫。
目前主要的解决方式主要有以下3种，来跟大家分享一下：1.版权投诉：凡是有盗用公司官网、旗舰店、线下宣传图册的图片，以版权投诉，处理结果：店铺扣2分，产品链接删除，交易清零。
2.商标投诉：在宝贝主图或者详情页里面突出使用公司商标LOGO的，直接以侵犯知识产权的名义进行投诉，处理结果：店铺扣2分，产品链接删除，交易清零.。
3.假货购买鉴定:主要针对假货店铺，购买相应的产品，然后出具假货的鉴定报告，进行投诉，处理结果：店铺扣12分以上，店铺关店15天，链接删除，交易清零。
备注：以上三种投诉方式是我们常用的；针对不同的链接我们会使用针对性的投诉方法，比如后期可能是用到的方法还有：刮码投诉、虚假宣传、假冒授权、不正当竞争等方法。
详细的扣分方法如下图所示：投诉只是管控的第一步，第二步是沟通，如果经销商愿意改价，则可以把投诉撤销，毕竟控价的目的不是为了打击分销，而是管控价格。
所谓和气生财。
第三步是收编，对于一些优质店铺，如果对方愿意做分销，并且愿意按照品牌方的价格去卖，那收编做分销对公司可以说是一举两得。
以上处理方式基本上可以有效处理以公司品牌名义在淘宝网上面进行销售的店铺，打击一些售假和低价恶意竞争的店铺，达到一个管控的效果，建立和谐稳定的电商环境，线上线下也不会有冲突，可以双向发展，经销商也更有信心代理你们的产品。
经过介绍相信大家对天猫维权控价有一个好的了解了吧，以上工作需要耗费一定的人力物力财力，如果交给豆叶网络会有以下好处。
专业，需要的资料资质一次到位，不用反复提交验证，平多多品牌资质审核迅速快捷；价格合理，行业内性价比高；服务好，5对1服务，实时响应品牌方需求；经验丰富，可对接的平台有淘宝、京东、平多多、唯品会、小红书等，面对不同的情况提出对应的解决方案；数据分析，智能一键整理全网链接，从优从快处理。
天猫西藏新疆包邮邮费恶意维权投诉问题解决方法
鉴于最近很多卖家亲们惨遭淘宝不法份子因为西藏新疆包邮问题投机投诉维权，下面小王爷介绍下遇到这样的问题应该怎么样处理，这里要感谢惠姐作为先驱一件自己反维权成功，作为成功案例给我们提供了一个反维权办法‘
建议大家去那个恶意拍下绿色通道去举证
我的维权淘宝撤销了
能处理
我二边都举证了
昨天维权的，今晚撤销了
方法如下：
首先，我是联系他们的QQ，和他们谈，让他们开条件，问得越多，对自己越有利。
问清楚，他们几个人拍的，想要怎么样，怎样才能撤销维权之类的
然后把旺旺转QQ的记录，截图保存，QQ的聊天记录保存。
然后去绿色通道里举证。
说明自己同一个时段让几个人拍下来，维权的的理由都是一样的，他们开条件要给多少钱才肯撤销维权，等等，都说清楚，然后上传图片。
你证明一下，他们是同时拍下的
同时维权的
是几个订单一起的
平时谁没事会一起有几个举报的啊
可疑交易提交入口:
/script/fullview.htm?id=385
最后小王爷希望大家可以做好自己应该做的事情，不要留下漏洞让不法分子有机可乘。
违反天猫规则的行为分类
违反天猫规则的行为分类天猫作为中国最大的B2C电商平台之一，具有严格的规则和要求，旨在保护消费者的权益，维护市场秩序。
然而，仍然有一些商家或个人在天猫平台上违反规则从而获利，这些违规行为严重影响了市场的公平竞争环境。
为了加强对违规行为的管理和处罚，天猫对违规行为进行分类，以更好地对违规者进行处置。
本文将会介绍一些常见的违反天猫规则的行为，并对它们进行分类。
1. 虚假宣传虚假宣传是指商家在推广商品时故意夸大或歪曲商品的品质、功能、效果等信息，以吸引用户购买。
这种行为不仅会误导消费者做出错误的购买决策，还会对其他合规商家造成不公平竞争。
常见的虚假宣传行为包括：•虚假描述：描述商品时使用夸张或错误的词句，使得商品看起来更加优质或有效果。
•虚假图片：使用与实际商品不符的图片，以美化商品外观或功能。
•虚假比较：与竞争对手进行虚假比较，将自家商品宣传为更好的选择。
2. 基础信息不真实基础信息不真实是指商家在填写商品信息时故意提供虚假、错误或不完整的基础信息，以掩饰商品的实际情况或违规行为。
这种行为不仅会让消费者对商品的真实性产生怀疑，也会给平台运营管理带来困扰。
常见的基础信息不真实行为包括：•虚假品牌：将自家商品标注为知名品牌，以提高商品的信誉度和吸引力。
•虚假产地：提供错误的产地信息，以掩盖商品的真实来源或违规行为。
•虚假规格：故意提供错误的商品规格，以误导消费者或避免某些限制。
3. 各类评价违规行为评价是天猫平台上消费者交流和选择商品的重要依据，故天猫非常重视评价的真实性和公平性。
然而，一些商家为了提升商品评价的分数或者篡改差评，采取了一些违规行为。
常见的评价违规行为包括：•刷好评：通过虚构用户或其他手段，提高商品的好评率，以增加销量和信誉。
•删除差评：通过与差评用户沟通或其他手段，让差评被删除，以掩盖商品的问题。
•差评威胁：以威胁或恶意诱导的方式，让消费者撤销或修改差评。
4. 虚假促销或打折行为天猫平台常常会有一些促销或打折活动，以吸引消费者关注和购买商品。
天猫常见违规类型汇总
违规案例1：切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
违规案例2：确认信息需谨慎买家"a”拍下商品后，使用买家"b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家"a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号违规案例3：关于信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险；违规案例4：注信用卡分期付款业务，买家"a”搜索商家“b”的产品，发现该商家商品有信用卡（分期）标志，拍下商品后，联系商家“b”询问是否支持信用卡分期付款业务，商家表示不支持，从而引起买家投诉；至此提醒商家，目前只有部分银行可以支持信用卡分期业务；支持的银行有：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行；违规案例5：开票信息需准确近期发现这样一个案例分享给大家，买家“a”拍下商品后，要求商家开具发票，商家”b”开具了与商品类目完全不同的发票给买家，从而引发了纠纷；在此天猫提醒各位商家，请关注开票信息和商品信息的准确性。
违规案例6：开票金额需准确买家"a”旺旺和商家联系，表示会介绍一个买家“b“购买商品，但对方要求高开金额，商家表示可以但需要加税点；之后买家“b”和商家联系，商家主动提出开发票需要加税点，从而引发纠纷；在此，天猫提醒各位商家，天猫不支持任何虚开发票的行为，也请商家务必在确认清楚问题后再回答买家。
天猫高压线违规行为
天猫服务高压线
• （一）服务态度差 • 无论何种情况下，与顾客沟通严禁出现使用侮辱性语言、推诿、对用户进行反问、质问及讽刺等行为，如
以上问题出现，不分人员性质，一经核实，直接对当事人做劝退处理；
• （二）诋毁公司形象 • 针对顾客抱怨公司产品质量、服务质量、与竞争对手比较等行为，应努力安抚用户情绪，严禁随意发表不
户自行关闭，在已买到宝贝里关闭即可，如强烈要求客服关闭，在保证为旺旺反馈的情况下，才可去关闭。 针对客服私自关闭交易，不分人员性质，如造成顾客损失的，承担顾客相应损失，情节严重的，直接做劝 退处理；
• （六）将顾客拉入黑名单 • 受理过程中，如存在相关问题无法解决，应对接班组长或部门负责人协助处理，无论何种情况下，严禁将
顾客拉入黑名单。针对客服私将顾客拉入黑名单的行为，不分人员性质，情节严重的，直接做劝退处理；
天猫服务高压线
（七）不得线上体现有好评返现 • 在线聊天过程中不得体现店铺有好评返现，此为天猫违规行为； （八）不得私自添加顾客微信等联系方式或在公共平台泄露顾客信息 • 不允许在接线期间与顾客加微信，也不要将接线信息或者顾客资料发朋友圈 微博等； （九）不能引流 • 针对店铺中没有的产品，或者断货的产品，不可以引流至其他平台或者其他店铺。
• （四）泄露顾客信息 • 无论何种情况下，严禁泄露买家的姓名、电话、手机、地址等信息，针对非买家ID旺旺咨询买家个人及消
费信息的，一律不提供相关服务，建议使用买家ID旺旺来咨询。针对不做核实，导致用户信息泄露的，如 造成顾客损失的，承担顾客相应损失，情节严重的，直接做劝退处理 ；
天猫服务高压线
• （五）关闭交易 • 针对顾客订单，应避免主动关闭顾客订单的行为发生，针对顾客要求客服关闭订单的情况，应直接告知用பைடு நூலகம்
网店经营中的投诉处理与问题解决
网店经营中的投诉处理与问题解决在网店经营中，投诉处理和问题解决是非常重要的环节。
一方面，及时有效地处理投诉可以提升消费者满意度，增加客户忠诚度；另一方面，解决问题可以避免后续的纠纷和损失。
本文将讨论几种常见的投诉处理和问题解决方式，并提供一些建议以应对不同情况。
一、积极主动的态度在处理和解决投诉问题时，作为网店经营者，首要的是保持积极主动的态度。
及时回复消费者的投诉信息，表达关心和愿意解决问题的态度。
消费者投诉往往是因为他们对某些方面不满意，因此在回复中要用友善的语气，并表达歉意和理解。
同时，要确保回复内容专业、准确，对于问题给予真实明了的解答。
二、快速反应和高效沟通在处理投诉和问题时，快速反应和高效沟通十分重要。
要尽可能地回复消费者的投诉信息，以显示出对问题的重视和紧迫感。
并在回复中注明将尽快进行进一步的处理和解决。
在沟通过程中，要保持及时性和顺畅性，尽量缩短处理周期。
如果遇到问题无法即时解决，也要向消费者说明原因，并提供可行的解决方案。
三、合理妥善的处理方案在面对投诉和问题时，经营者需要提供合理妥善的处理方案。
根据不同的情况，可以采取退款、换货、赔偿等方式解决消费者的问题。
在制定处理方案时，要充分考虑消费者的合理要求，并结合具体情况综合权衡。
同时，要确保处理方案符合法律法规和平台规定，遵循公平、公正、公开的原则。
四、建立健全的售后服务体系为了更好地处理投诉问题和解决难题，建立一个健全的售后服务体系是必要的。
这包括完善的客服团队和工作流程，以及规范的客户服务标准。
客服人员要具备专业知识和解决问题的能力，能够快速识别问题，并提供准确的解决方案。
同时，建议开展培训和知识分享，提高客服团队的服务质量和效率。
五、记录和总结经验教训在处理投诉和解决问题的过程中，及时记录和总结经验教训是非常重要的。
通过记录，可以更好地追溯问题的根源和处理过程，为以后的工作提供参考和借鉴。
总结经验教训，可以发现问题存在的共性和规律，并对以后的投诉处理和问题解决提供指导。
天猫常见处罚
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常见违规处罚力度 常见违规案例 常见违规避免办法
PartI 常见违规处罚力度
行为类违规
发票问题： 违规性质：一般违规 行为 处罚力度：A类处罚 扣6 分
信用卡问题： 违规性质：一般违规 行为 处罚力度：A类处罚 扣6分
邮费问题： 违规性质：一般 违规行为 处罚力度：A类 处罚扣4分
PartIII 常见违规避免办法-商品问题
商品本身问题
1、货源必须严格把控 2、商品描述（包括材质成分含量等）必须如实描述 3、商品标志标识必须和对应的国家相关规定一致
发布非约定
1、实际售出商品品牌必须与描述品牌一致 2、商品描述显示品牌必须与天猫授权销售品牌一致
PartIII 常见违规避免办法-货到付款
违规点：商家明确拒绝消费 者使用货到付款的请求
PartII 常见违规案例举例-货到付款
二、未经确认关闭货到付款交易
PartII 常见违规案例举例-商品问题
一、材I 常见违规案例举例-商品问题
二、标志标识不符
PartII 常见违规案例举例-商品问题
PartII 常见违规案例举例-发票问题
三、发票信息问题、发票暂时无法开具
违规点：客观原因导致 无法开具发票时回答不 当
PartII 常见违规案例举例-邮费问题
包邮及邮费金额问题
违规点： 1、未对邮费进行明确设置，比如新、西、内不包邮； 2、在未明确设置邮费细节的情况下，要求买家对包邮订单支付运费
PartIII 常见违规避免办法-信用卡业务
• 拒绝消费者使用信用卡服务
1、信用卡付款：天猫的所有商品（除极个别类目除） 均是支持信用卡付款的，所以不要拒绝消费者使用信用卡付款的要求； 2、信用卡分期付款：所有支持信用支付的商品， 均支持信用卡分期付款。
天猫常见陷阱问题分析及案例
7：违背承诺——承诺发顺丰要求补邮费
10.如果我发出了宝贝，但是买家申请退款了，发出的运费应该谁承担？
买家在购买后不想要了申请退款，或者是到货后拒收的，包邮商品，发 出运费商家承担。
常见案例问题分析
1：未按约定物流发货
买家：能不能给我发圆通啊 卖家：好的哈，亲，我帮您发圆通 结果默认发送了中通快递给买家。 【如果不能发某快递，直接拒绝，一旦答应了就得按 照约定的发货，销售备注必须准确，否则一次4分】
8.如果收到货后，买家索取发票，并主动提出补拍运费，客服允许补拍 运费后，算不算开发票加钱，算不算违规？ 【发票未货票同行，导致买家来索要发票，咱们就不能主动提出补拍运 费，即使买家主动提出补运费商家也要告知会免费寄出，不然后期会有 投诉成立的风险】
9.钓鱼链接 不要点击任何不安全的网站链接，学会识别链接安全性，下图中橙色问 号为可疑链接，不要随便点击。绿色对号为安全链接，可点击查看。 备注：不要因为慌乱而乱了分寸，错点钓鱼链接。
2：违背承诺——协商换货未换
买家：老板，这款3奥的产品我可以换成2奥1蜜汁吗？ 卖家：可以的，么么哒 （收到货后，还是3奥） 【答应客户的一定要做到， 如果不能换货切记不要答 应，否则一次扣4分】
3：买家误点退款，商家承诺不退款，给买家 发货，但最后仍操作退款
买家：哎呀，老板，我刚买的订单，不小心点了退款，点错了，实 际我是要的呢，麻烦帮我发出； 卖家：亲，那我这边操作发货，退款就自动关闭了 买家：ok 过了几个小时 买家：老板，不是答应我会发货的吗，怎么退款了 卖家：亲，不好意思，是财务没注意，统一操作的退款呢。 【同样以约定为准，答应发货，就不能操作退款！否则一次4分】
5丶泄露他人信息 （6分）
6丶关闭交易问题 （1分）
天猫日常运营违规漏洞收集及案例
日常运营违规漏洞收集及案例一、官方规则1、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。
2、描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
3、违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。
违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。
超实用天猫店铺投诉处理方法
超实用天猫电商平台售后投诉处理方法相信各位电商售后客服在处理各个客户以各自千奇百怪，花里胡哨一顿乱操作申请的退款理由而头疼吧。
在这里呢，小的不才也做过天猫淘宝客服，在哪些日子面对着各种各样的售后以及解答各类型问题；有时还需与客户之间举行陪聊服务，当然了这些都是废话，在这里呢，给大家讲解一些平台的常见平台投诉理由，和处理方式方法。
就以天猫店铺而言投诉理由共分为四大类分别为，未按约定时间发货、未履行售后服务、骚扰他人、以及拒绝使用支付宝；下图为例：一、未按约定时间发货投诉内分别为四类小理由；1.未按约定时间发货2.缺货/发不了货/拒绝发货3.商家加价不发货4.虚假发货客户以投诉未发货状态下，预售订单及正常发货订单可提供：快递物流揽收状态页面预售发货时间拒绝理由：客户以几月几日下单；店铺发货时间在几月几日发货；客户购买订单属于预售产品填写好预售发货时间；最后是否存在发货超时情况；注意点：当然根据现在店铺新规客户购买的产品需要在24小时内发货；并有物流信息记录否则将以每单5% 赔付金赔付给客户；及时发货及与客户沟通协商一致很重要。
各类理由都是客户订单中的物流，以第一条官网揽收物流信息为准，平台也将以此条物流作为是否存在延迟发货来做判定，在任职期间有几种可操作空间方法分享给大家！1.可在订单未发货前与仓库协商一致在订单未打单时安排快递提前打单并扫件揽收第一条揽收物流记录，第二天在把货物交如快递手中，可延长一天发货，并投诉无法成立2.快递原因停发原因提前让快递提供停发区域停发公函以及快递总站盖章公函可上报如客户投诉可以上传盖章公函凭证以作拒绝二、未履行售后服务此投诉为大类别，导致严重违规情况下店铺将面临扣罚6分的情况！解决方案如下图；主要在于是否有无承诺与客户并答应客户要求！身为客服最重要三点；不保证不承诺不一定如果与客户确实存在其中答应相应要求，那就理应做到！因为特殊情况未满足客户标准情况可在千牛接待平台给买家提出相应处理安排以及处理时效，最好预备有3种处理方法在聊天记录中标注好重点语术影响；可拒绝此买家投诉平台在大概率上将会判定客户投诉无法成立；重点：店铺所有投诉举证，都是给店铺平台客服查看，尽量找出对自己有利的聊天记录或关键语词，在修饰好售后语术即可！哪怕与举证图片有些许误差也并不影响平台判定结果三、恶意骚扰在很多时候我们与客户正常协商解答他的问题，但他会因为一点点的小问题或未满足客户要求就会投诉你恶意骚扰、辱骂、诅骂、威胁等理由来投诉咱们店铺。
天猫规则违背承诺介绍及防范措施
天猫规则违背承诺介绍及防范措施第一篇：天猫规则违背承诺介绍及防范措施违背承诺介绍1、违背承诺定义2、违背承诺投诉发起条件3、违背承诺投诉发起路径4、违背承诺投诉举证要求5、违背承诺投诉处理时间违背承诺定义如卖家有拒绝向买家提供其在承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。
违背承诺投诉发起条件1、交易状态为“交易关闭”的0-15天内。
（包含货到付款交易）2、特定类目，交易状态为“交易成功”0-15天内。
（特定类目包括：宠物/宠物食品及用品之下的“狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它”、IP卡/网络电话/手机号码之下的“预约回拨卡/一号通、短信包月卡、平台专项卡、GPRS/CDMA上网资费卡”、成人用品/避孕用品/情趣内衣类目及腾讯QQ专区类目。
）违背承诺投诉发起路径到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“投诉卖家”，然后在跳出页面发起违背承诺维权。
违背承诺投诉举证要求一、致维权方请写明您的维权理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的维权内容，如：3、淘宝站内信截屏等等，证实卖家存在如拒绝通过支付宝交易等违背承诺行为的。
二、致被维权方您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：A、如仍希望通过支付宝、信用卡或货到付款的支付方式与买家交易，请马上和买家联3、淘宝站内信截屏4、充值账户明细截图或游戏截图等等，证实卖家存在无货、未实际发货等行为。
二、致被维权方您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下选项来进行下一步申诉：A、如您仍愿意与买家交易或已履行发货义务，请马上和买家联系协商，争取第一时间消除误会；B、如您并没有买家维权中所反映的行为，请您做出合理解释并提供如下凭证：1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图2、2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、发货凭证对违背发货时间承诺、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起三天内提交证据。
天猫扣分规则 -回复
天猫扣分规则-回复天猫扣分规则是天猫平台为了维护平台秩序和保障消费者权益所采取的一系列措施。
在天猫平台上，商家需要遵守一系列规定，否则会受到扣分的惩罚。
本文将一步一步回答关于天猫扣分规则的问题。
一、什么是天猫扣分规则？天猫扣分规则是天猫平台为了规范商家行为而制定的一系列规定。
商家在天猫平台上经营商品时，需要遵守这些规则，否则将会受到扣分的处罚。
扣分是商家信用评级体系的一部分，用于评估商家的综合信用水平。
扣分会直接影响商家在天猫平台上的权益与地位。
二、天猫扣分规则的具体内容有哪些？天猫扣分规则涵盖了商家在多个方面的行为。
主要分为以下几个方面：1. 商品信息违规：商家在上架商品时，不得发布与实际商品不符合的信息，包括虚假宣传、夸大宣传等行为。
一旦被发现，将会受到扣分处罚。
2. 售后服务违规：商家要提供良好的售后服务，包括退换货、维修等。
如果商家拒绝履行售后服务义务或提供不合格的售后服务，将会受到扣分处罚。
3. 假冒伪劣商品：天猫平台是严厉打击假冒伪劣商品的，商家在售卖商品时，必须提供真实有效的商品。
如果商家违规售卖假冒伪劣商品，将会受到严厉的扣分处罚，并可能被取消店铺经营资格。
4. 违规刷单：商家利用刷单等不正当手段提高店铺的评价和销量，严重扰乱平台秩序。
一经发现，将会被重罚，甚至被永久封禁。
5. 投诉数量过多：商家如果因为售后服务、商品质量等问题频繁收到投诉，将会受到扣分处罚。
商家需要持续改进服务质量，减少投诉数量，保持良好的经营记录。
三、天猫扣分规则的扣分标准是怎样的？天猫扣分规则对于不同的问题有不同的扣分标准。
具体的扣分规定包括：1. 商品信息违规：根据具体的违规程度，商家可能会被扣除不同数量的信用分，严重违规甚至可能受到封店的处罚。
2. 售后服务违规：商家不履行售后服务义务或提供不合格的售后服务会被扣除一定数量的信用分，严重违规会受到严厉的处罚。
3. 假冒伪劣商品：商家售卖假冒伪劣商品将被扣除大量信用分，并有可能被永久封店。
电商投诉管理中的应对策略与措施
电商投诉管理中的应对策略与措施随着电商业务的不断发展，越来越多的人开始通过网络购物。
然而，由于电商投诉多、难以处理等问题，消费者对电商平台的信任度和忠诚度都有所下降。
为了应对这些问题，电商企业需要做好投诉处理工作，提高消费者的满意度，提升品牌形象，从而实现更好的经营效益。
一、电商投诉管理中需要注意的问题在电商平台上，投诉是不可避免的事情，要想有效地应对投诉问题，电商企业首先需要了解以下几个问题：1、投诉来源。
消费者的投诉来自哪里？是来自平台自身，还是来自第三方？2、投诉分类。
消费者投诉的问题有哪些分类？例如商品质量、售后服务、物流等问题。
3、投诉原因。
引起消费者投诉的原因是什么？是产品本身存在问题，还是服务不到位？通过对这些问题的分析，企业可以更加准确地了解投诉背后的问题，从而有针对性地制定相关的应对策略。
二、提高售后服务水平，加强品牌形象建设对于电商企业来说，售后服务是非常重要的一个方面。
一旦消费者购买到不符合要求的商品，或者无法正常使用，消费者就会对企业提出投诉申请。
如果电商企业在售后服务方面表现不佳，那么消费者就很可能对企业产生不满，这将极大地影响企业的品牌形象和经营效益。
因此，电商企业需要加强售后服务工作，提供优质的服务，帮助消费者解决问题。
例如：在网站或APP上建立完善的售后服务入口，提供在线咨询、服务热线、客服投诉等多种投诉渠道，并在收到消费者投诉后积极与消费者沟通，尽快解决问题。
另外，企业还可以通过加强品牌营销和形象塑造，提高消费者对企业的信任度和忠诚度。
例如：把重点放在产品品质和售后服务上，加强企业形象和品牌传播力度，扩大企业知名度和影响力。
三、推广监管制度完善，加强投诉管理投诉管理是电商平台的核心工作之一，这需要企业完善相应的监管制度，并建立起一套科学而有效的投诉管理流程，以应对各种投诉问题。
例如：企业可以建立一个集中的投诉管理部门，专门负责投诉管理工作。
在投诉管理流程中，要坚持及时回复和处理消费者投诉，并根据投诉的性质和情况，采取不同的处理方式，例如发送赔偿或补偿的礼品，及时对产品进行退货或更换等。
超实用天猫店铺投诉处理方法
超实用天猫电商平台售后投诉处理方法相信各位电商售后客服在处理各个客户以各自千奇百怪，花里胡哨一顿乱操作申请的退款理由而头疼吧。
在这里呢，小的不才也做过天猫淘宝客服，在哪些日子面对着各种各样的售后以及解答各类型问题；有时还需与客户之间举行陪聊服务，当然了这些都是废话，在这里呢，给大家讲解一些平台的常见平台投诉理由，和处理方式方法。
就以天猫店铺而言投诉理由共分为四大类分别为，未按约定时间发货、未履行售后服务、骚扰他人、以及拒绝使用支付宝；下图为例：一、未按约定时间发货投诉内分别为四类小理由；1.未按约定时间发货2.缺货/发不了货/拒绝发货3.商家加价不发货4.虚假发货客户以投诉未发货状态下，预售订单及正常发货订单可提供：快递物流揽收状态页面预售发货时间拒绝理由：客户以几月几日下单；店铺发货时间在几月几日发货；客户购买订单属于预售产品填写好预售发货时间；最后是否存在发货超时情况；注意点：当然根据现在店铺新规客户购买的产品需要在24小时内发货；并有物流信息记录否则将以每单5% 赔付金赔付给客户；及时发货及与客户沟通协商一致很重要。
各类理由都是客户订单中的物流，以第一条官网揽收物流信息为准，平台也将以此条物流作为是否存在延迟发货来做判定，在任职期间有几种可操作空间方法分享给大家！1.可在订单未发货前与仓库协商一致在订单未打单时安排快递提前打单并扫件揽收第一条揽收物流记录，第二天在把货物交如快递手中，可延长一天发货，并投诉无法成立2.快递原因停发原因提前让快递提供停发区域停发公函以及快递总站盖章公函可上报如客户投诉可以上传盖章公函凭证以作拒绝二、未履行售后服务此投诉为大类别，导致严重违规情况下店铺将面临扣罚6分的情况！解决方案如下图；主要在于是否有无承诺与客户并答应客户要求！身为客服最重要三点；不保证不承诺不一定如果与客户确实存在其中答应相应要求，那就理应做到！因为特殊情况未满足客户标准情况可在千牛接待平台给买家提出相应处理安排以及处理时效，最好预备有3种处理方法在聊天记录中标注好重点语术影响；可拒绝此买家投诉平台在大概率上将会判定客户投诉无法成立；重点：店铺所有投诉举证，都是给店铺平台客服查看，尽量找出对自己有利的聊天记录或关键语词，在修饰好售后语术即可！哪怕与举证图片有些许误差也并不影响平台判定结果三、恶意骚扰在很多时候我们与客户正常协商解答他的问题，但他会因为一点点的小问题或未满足客户要求就会投诉你恶意骚扰、辱骂、诅骂、威胁等理由来投诉咱们店铺。
天猫对会员严重违规行为处理方式一般违规拼音版
天猫对会员严重违规行为处理方式一般违规
拼音版
天猫对会员严重违规行为的处理方式一般分为以下几种情况：
第一种情况是对于账号存在刷单、虚假交易、恶意差评、无理退款等行为的会员，天猫会采取严厉的处罚措施。
首先，天猫将会暂停违规账号的相关经营权益，禁止其继续进行交易；其次，对于部分严重违规行为，如恶意差评、合谋刷单等行为，天猫还会对违规账号进行永久封禁，以保护其他商家的利益和消费者的权益。
第二种情况是对于存在违法行为的会员，天猫将会配合有关部门进行调查，并根据调查结果做出相应的处理。
例如，对于销售假冒伪劣商品、侵犯他人知识产权、涉嫌非法传销等行为的会员，天猫将会立即采取下架商品、封店等措施，严厉打击违法行为，保护消费者的权益和市场的健康发展。
第三种情况是对于会员存在违规营销行为的处理方式。
比如，一些商家在销售过程中通过不正当手段吸引流量、夸大宣传、虚假折扣等违规行为，天猫将会采取警告、扣分、限制权益等措施进行处理。
对于严重的违规行为，甚至会对商家进行合作解约，保证平台上的交易环境公平、透明。
在处理违规行为的同时，天猫也注重给予会员改正错误、重新合规的机会。
对于一些存在违规行为但态度积极、主动整改的会员，天
猫会予以警告或限制，同时提供严密的监管和指导，帮助他们规范经营、遵守规则。
总的来说，天猫对会员严重违规行为采取了一系列严厉的处理措施，保障了平台的交易秩序和消费者的权益。
并且，在处理的过程中，也注重给予会员改正错误的机会，激励其重新合规经营。
这一系列的
处理方式对于广大会员来说是有指导意义的，提醒他们要遵守规则，
规范自身行为，共同维护一个诚信、健康的电商环境。
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天猫近期投诉率最高的违规问题
1、发票
2、包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题5、泄露他人信息6、关闭交易问题7、付款方式问题以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一、关于发票问题，违规成立扣6分
发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7、客户要发票，商家提出只能给收据
防范方法：
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）
3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费
三.信用卡问题，如违规事实成立。
扣4分
信用卡问题的标准答案是：
1、商城默认是支持信用卡支付的，
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
）
建议：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
PS：信用卡支付的0.8%的手续费，是银行手取的，需要商家承担
四、货到付款，如违规事实成立，扣4分
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来
六、关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七、付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式
八、信息发布时，商品宣传价格（标题，价格）与实际买家应支付价格不一致的投诉
防范方法：
1、保证宣传和实际价格一致
2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告诉买家差额可以退给他
PS：以上8类是近期恶意投诉较多的，请大家做好记录，及时传递给自己的客服和运营。
正确做法:
发票问题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后，就投诉商家；
B、买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加钱，则投诉商家；
C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供，买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家；
D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点，则投诉商家虚开发票；
E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉；
F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商家回答是，就投诉商家；(这种情况下，有的商家还在思考包邮的问题，会直接回复是)
A类6分
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）
3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
货到付款
A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支持货到付款；
B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再用第一个旺旺投诉；
C、投诉商家72小时内不发货；
D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：新疆、西藏等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商家；
E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家；
F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商家不发货，第二天就投诉商家；
A类6分
1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货到付款服务
2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家ID进行核实
信用卡服务
A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商家；
B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分期付款，商家表示不支持，就投诉商家
A类6分
1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求
2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信用卡分期付款支付的要求
泄露他人信息
A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修改地址，商家将收货地址发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信息；
B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息
B类6分
无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍下的买家旺旺ID进行核实
运费
A、商家标题中有“包邮”字样，买家拍下后有运费，买家投诉商家不按照包邮出售商品；
B、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，商品页面写明部分地区不包邮，买家填写偏远地区的地址拍下，之后投诉商家加运费；
C、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费，买家就投诉商家
A类4分
1、运费设置尽量使用运费模板工具
2、关于运费有补价，限制快递公司，限制运送区域的需要的，请务必在宝贝描述的显眼位置进行说明
付款方式
买家表示自己的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式，商家表示可以线下汇款，之后买家投诉商家
A类6分
切勿引导买家使用任何线下付款方式对订单进行支付
商品问题
寻找商家发布有问题的商品，拍下后投诉商家，一般投诉内容为：发布未约定商品、出售禁售品、假货等
B类12分至48分不等
切勿出售上述商品，保证商品有正规进货渠道，符合天猫售卖范围
延迟发货
买家寻找长时间不在线的商家，拍下商家大量商品，每笔交易金额在1600元左右，72小时后申请退款，投诉商家延迟发货
赔付商品金额的30%，最高不超过500元的天猫积分给予消费者
除旺旺上有特殊约定以及特殊类目商品外，其余商品，请商家保证在72小时内发货
普通交易关闭交易
用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家
A类1分
除旺旺上与买家进行特殊约定以外，任何情况下，商家切勿单方面关闭交易
价格问题
A、商家主图上写明25元包邮，但是拍下后价格25.1元，买家即投诉商家价格不符；
B、买家在淘宝网搜索活动商品，寻找点击进去价格不一致的商品直接拍下投诉价格不符
A类4分
商家宣传沟通过程中，需按照商品实际价格进行宣传。