《运维人员标准化服务》
运维服务标准
运维服务标准
目录
运维服务标准 (1)
1.引言 (2)
1.1 编写目的 (2)
1.2适用范围 (2)
1.3行为准侧 (2)
1.4 服务纪律 (3)
1.5 远离故障十大原则 (3)
2、运维服务准则和要求 (4)
2.1 基本要求 (4)
2.2 档案记录 (4)
2.3网络运维服务标准和要求 (4)
2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)
2.5 综合报表 (5)
3故障响应及解决要求 (5)
1.引言
1.1 编写目的
为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
1.2适用范围
本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：
1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。
2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。
3) 业务监控与管理。
4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。
5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
运维服务标准
运维服务标准
一、概述。
运维服务是指对计算机系统、网络设备以及其他信息技术设施进行维护和管理的服务。在现代企业中，运维服务的质量直接关系到企业的稳定运行和业务的持续发展。因此，建立和执行一套完善的运维服务标准至关重要。
二、运维服务标准的意义。
1. 提高服务质量。
运维服务标准的建立可以规范运维工作流程，明确服务内容和标准，从而提高服务质量，降低系统故障率，保障业务的正常运行。
2. 提升工作效率。
标准化的运维服务流程可以减少人为失误，提升工作效率，降低运维成本，提高资源利用率。
3. 保障信息安全。
运维服务标准可以规范信息系统的安全管理措施，加强对系统漏洞和风险的监控，保障企业信息安全。
4. 促进团队合作。
标准化的运维服务流程可以促进团队成员之间的协作和沟通，提升整个团队的工作效率和执行力。
三、运维服务标准的内容。
1. 运维服务流程。
明确运维服务的流程，包括日常巡检、故障处理、变更管理、性能优化等环节，确保运维工作有章可循。
2. 服务水平协议（SLA）。
制定服务水平协议，明确服务的响应时间、解决方案和服务质量标准，为用户
提供明确的服务承诺。
3. 安全管理。
建立完善的安全管理制度，包括对系统漏洞、风险的评估和监控，确保信息安全。
4. 资产管理。
建立资产清单，对关键设备和系统进行分类管理，定期进行资产盘点和更新。
5. 变更管理。
规范变更流程，明确变更的申请、评审、实施和验证步骤，确保变更对系统稳
定性和安全性的影响最小化。
6. 故障处理。
明确故障处理的流程和责任人，建立故障排查和处理的标准化流程，提高故障
it运维标准化文档
it运维标准化文档
在IT运维工作中，标准化文档是非常重要的。标准化文档可以帮助团队成员更好地理解工作流程、规范操作步骤，提高工作效率，降低工作风险。因此，制定和遵守IT运维标准化文档是每个IT运维团队都应该重视的事情。
首先，IT运维标准化文档应该包括以下内容：
1. 网络设备维护标准，包括网络设备的日常维护、巡检、备份、故障处理等标准操作流程。这些操作流程应该详细描述每个步骤，以及可能遇到的问题和解决方法。
2. 服务器维护标准，包括服务器的日常维护、监控、安全防护、性能优化等标准操作流程。这些操作流程应该覆盖不同类型的服务器，如Web服务器、数据库服务器、应用服务器等。
3. 软件系统维护标准，包括软件系统的安装、升级、配置、优化、故障处理等标准操作流程。这些操作流程应该针对不同的软件系统，如操作系统、数据库、应用软件等。
其次，IT运维标准化文档的制定应该遵循以下原则：
1. 标准化文档应该简洁明了，避免出现冗长、复杂、难以理解的内容。团队成员应该能够快速找到需要的信息，了解标准操作流程。
2. 标准化文档应该及时更新，随着技术的发展和工作实践的积累，标准操作流程可能需要不断调整和完善。团队成员应该及时更新标准化文档，保持文档的准确性和实用性。
3. 标准化文档应该经过团队成员的共同讨论和确认，确保每个操作流程都得到团队成员的认可和支持。这样可以增强团队成员的执行力和责任感。
最后，IT运维标准化文档的执行应该得到团队领导的支持和监督。团队领导应该重视标准化文档的制定和执行，鼓励团队成员遵守标准操作流程，树立标准化意识，提高工作质量和效率。
it运维服务标准
it运维服务标准
IT运维服务标准。
IT运维服务是指对信息技术基础设施进行日常维护、监控和管理，以确保系统的稳定性、安全性和可用性。在当前信息化时代，IT运维服务已成为企业运转的重要支撑，因此建立和遵循一套标准化的IT运维服务流程对于企业的稳定发展至关重要。
一、服务范围。
IT运维服务的范围包括但不限于，服务器管理、网络管理、数据库管理、安全管理、应用系统管理等。在进行IT运维服务时，需要全面考虑企业的实际需求，确保服务范围能够覆盖到所有关键的IT基础设施。
二、服务标准。
1. 响应时间。
对于IT运维服务来说，及时响应是至关重要的。在接到故障报警或用户请求时，运维人员应当立即做出响应，并在规定的时间内解决问题或提供帮助。
2. 故障处理。
针对不同类型的故障，应建立相应的处理流程和标准化操作手册。在处理故障时，需要及时跟进并及时向用户反馈处理进展。
3. 安全管理。
IT运维服务需要加强对系统安全的管理，包括但不限于漏洞修复、安全策略制定、安全监控等，确保系统不受到恶意攻击和非法入侵。
4. 变更管理。
对于系统的变更，需要建立严格的变更管理流程，包括变更申请、评审、测试、执行和验证，以避免因变更导致的系统故障和安全隐患。
5. 性能优化。
定期对系统进行性能评估和优化，确保系统能够满足业务需求，并在业务量增
长时能够承受更大的压力。
6. 文档管理。
建立完善的文档管理制度，包括日常运维记录、故障处理记录、变更记录等，
以便日后查阅和总结经验教训。
7. 值班制度。
建立健全的值班制度，保证24小时内有专人响应和处理突发事件，确保系统
网络运维标准化管理
网络运维标准化管理
一、背景介绍。
随着互联网的快速发展，网络运维管理变得越来越重要。网络运维标准化管理是指在网络运维过程中，通过制定一系列的标准和规范，来规范和统一网络运维管理的各个环节，以提高网络运维的效率和质量。
二、网络运维标准化管理的重要性。
1. 提高运维效率。
网络运维标准化管理可以规范各项运维工作的流程和标准，减少重复劳动，提高工作效率。
2. 降低运维风险。
通过标准化管理，可以规范各项运维工作的操作流程，减少人为因素对网络的影响，降低运维风险。
3. 提升运维质量。
标准化管理可以规范运维工作的各个环节，确保网络设备的正常运行，提升运维质量。
4. 便于监控和管理。
标准化管理可以使网络运维工作更加规范和有序，便于监控和管理网络设备的状态。
三、网络运维标准化管理的实施步骤。
1. 制定标准和规范。
首先，需要制定一系列的网络运维标准和规范，包括网络设备的安装、配置、维护、故障处理等方面的标准和规范。
2. 培训和教育。
对网络运维人员进行相关的培训和教育，使他们能够熟练掌握网络运维标准和规范，并严格执行。
3. 监督和检查。
建立监督和检查机制，对网络运维工作进行定期的检查和评估，确保标准和规范的执行情况。
4. 不断改进。
根据实际情况，不断改进和完善网络运维标准和规范，以适应网络运维工作的发展和变化。
四、网络运维标准化管理的注意事项。
1. 严格执行标准和规范。
网络运维人员要严格执行相关的标准和规范，不得擅自变更。
2. 及时更新标准和规范。
网络运维标准和规范需要根据网络运维工作的实际情况进行及时更新，以适应网络运维工作的发展和变化。
itss运维服务标准
itss运维服务标准
ITSS（信息技术服务标准）运维服务标准是一种综合配套的信息技术服务标准库，用于规范IT服务产品及其组成要素，涵盖了咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。该标准用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，由ITSS工作组研究制定，是信息技术服务行业最佳实践的总结和提升。
ITSS运维服务标准可以细分为以下几类：
1.系统运行标准：这涉及对各类硬件设备（如网络设备、服务器、
存储设备等）的检查和维护，以确保其正常工作状态和性能稳定。
2.服务管理标准：规定了IT服务提供方应如何管理其服务过程和服
务质量，以确保服务的可靠性、可用性和安全性。
3.信息技术审计标准：此标准涉及对IT服务的审计和评估，以确保
服务符合相关法规和标准。
4.服务培训标准：定义了如何提供培训给员工和客户，以帮助他们
更好地理解和使用IT服务。
5.业务连续性管理标准：规定了组织应如何制定和实施业务连续性
计划，以应对自然灾害、人为错误或恶意攻击等可能导致服务中断的事件。
6.供方管理标准：涉及对供方（即提供IT服务的组织）的管理，以
确保他们能提供高质量的服务。
7.风险管理标准：涉及识别、评估和管理与IT服务相关的风险。
这些标准可以帮助组织更好地管理和提供IT服务，提高服务质量、降低风险并提高业务连续性。
it运维服务标准
it运维服务标准
IT运维服务标准是一组规范和指南，旨在确保IT运维服务的质量、可靠性和一致性。以下是一些常见的IT运维服务标准的要点：
1.服务水平协议（SLA）：定义了IT运维服务的性能指标、可用性、故障恢复时间和支持响应时间等关键指标。SLA应与客户明确定义和协商，并在合同中记录。
2.安全性：包括数据和系统的安全性，确保IT系统受到保护免受未经授权的访问、数据泄露和其他潜在风险。
3.故障管理：定义了如何监测、报告和解决IT系统的故障，以确保系统的高可用性和可靠性。
4.变更管理：规定了如何进行系统更改和更新，以最小化对业务的潜在影响，并确保变更是经过审批和记录的。
5.值班和支持：确定了IT支持团队的值班和响应流程，以便在紧急情况下能够提供支持。
6.数据备份和恢复：定义了数据备份策略和恢复计划，以应对数据丢失或系统崩溃的情况。
7.文档和记录：要求建立详细的文档和记录，包括系统配置、操作手册和故障报告，以帮助维护和支持。
8.培训和认证：确保IT运维人员具备必要的技能和知识，以有效地管理和维护IT系统。
9.性能监控：实施性能监控工具和流程，以便及时识别和解决潜在问题。
这些标准和指南有助于确保IT运维服务按照最佳实践提供，并满足客户和业务需求。不同组织可能会根据其特定需求和行业制定不同的IT运维服务标准。
运维服务标准
运维服务标准
一、概述。
运维服务是指对IT系统进行持续监控、管理和维护，以确保系统稳定运行和
高效运作。本文档旨在规范运维服务流程，明确运维服务标准，以提高运维服务质量，保障系统稳定性和安全性。
二、运维服务范围。
1. 硬件设备维护，包括服务器、网络设备等硬件设备的日常巡检、维护和故障
处理。
2. 系统软件维护，包括操作系统、数据库、中间件等软件的安装、配置、升级
和故障处理。
3. 网络安全管理，包括防火墙配置、入侵检测、安全策略制定等网络安全管理
工作。
4. 数据备份与恢复，定期进行数据备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。
5. 性能监控与优化，对系统性能进行监控，及时发现并解决系统性能问题。
三、运维服务标准。
1. 响应时间，对于运维问题的响应时间不得超过30分钟，确保及时处理各类
运维事件。
2. 巡检频率，对于关键设备和系统，进行每日巡检，对于非关键设备和系统，
进行每周巡检。
3. 问题处理，对于运维事件，需在规定时间内解决，并及时向相关部门汇报处
理情况。
4. 变更管理，对于系统变更，需提前制定变更计划，并经过相关部门审批后执行。
5. 安全管理，对系统进行定期安全漏洞扫描和安全策略审核，确保系统安全性。
6. 文档管理，对系统配置、操作手册等相关文档进行及时更新和维护，确保文
档的准确性和完整性。
四、运维服务流程。
1. 事件响应，当发生运维事件时，需立即响应并进行初步分析，确定处理方案
并实施。
2. 问题诊断，对于复杂的运维问题，需要进行深入的诊断分析，找出根本原因
并解决问题。
3. 变更管理，对于系统变更，需要进行变更评估、计划、执行和审核，确保变
运维服务标准
运维服务标准
一、概述。
运维服务是指对企业信息系统进行持续运营和维护的一系列工作，其目标是确
保系统的稳定性、安全性和高效性。运维服务标准是指对运维工作进行规范化管理的要求和规定，以确保运维工作的质量和效率。
二、服务范围。
1. 硬件设备的运维，包括服务器、网络设备、存储设备等的安装、维护和故障
处理。
2. 软件系统的运维，包括操作系统、数据库、应用软件等的安装、配置、更新
和故障处理。
3. 网络安全的运维，包括防火墙、入侵检测系统、安全审计系统等的配置、监
控和应急响应。
4. 数据备份与恢复，包括制定备份策略、定期备份数据、定期测试数据恢复等
工作。
5. 性能监控与优化，包括对系统性能进行监控、分析和调优，确保系统运行的
高效性和稳定性。
6. 问题管理与变更管理，包括对运维过程中出现的问题进行管理和处理，对系
统变更进行规范化管理。
三、服务标准。
1. 响应时间标准，对于运维请求，要求在15分钟内做出响应，对于紧急请求，要求在30分钟内做出响应。
2. 服务质量标准，对于运维工作，要求保证系统的可用性达到99.9%，故障恢
复时间不超过1小时。
3. 工作流程标准，对于运维工作，要求按照规定的工作流程进行，包括申请、
评审、实施、验证和关闭等环节。
4. 安全管理标准，对于运维工作，要求严格遵守安全管理规定，包括访问控制、日志监控、漏洞修复等工作。
5. 文档管理标准，对于运维工作，要求编写和更新相关的运维文档，确保运维
工作的可追溯性和可复现性。
四、服务流程。
1. 运维请求接收，当用户提交运维请求时，运维人员应及时接收并记录请求内容。
运维服务标准完整
运维服务标准完整
一、引言
二、定义
三、服务内容
四、服务水平
五、服务流程
六、服务管理
七、服务报告
八、服务评估
九、服务改进
十、附则
引言
本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。
定义
1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供
的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。
2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。
3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。
服务内容
1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。
2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁
安装等。
3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。
4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面
的管理和维护。
5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。
服务水平
1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。
2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。
3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。
4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业
务要求。
服务流程
1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。
2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。
3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。
4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。
5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。
服务管理
1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。
2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。
运维服务标准
运维服务标准
一、引言。
运维服务是指对于公司的IT系统、网络设备、服务器等进行日常维护和管理
的服务。一个高效的运维服务标准可以保证公司的IT系统稳定运行，减少故障发生，提高工作效率。本文档将详细介绍运维服务的标准内容，以及在实际工作中需要遵守的规范。
二、服务范围。
1. 服务器维护，包括对服务器硬件和软件的定期检查、维护和更新，确保服务
器的稳定运行。
2. 网络设备维护，对公司网络设备进行定期巡检和维护，保障网络畅通。
3. 数据备份与恢复，定期对重要数据进行备份，并且能够在数据丢失或损坏时
进行及时恢复。
4. 系统安全管理，加强对系统的安全防护，及时发现并修复安全漏洞，保障系
统安全。
5. 应用系统维护，对公司的各类应用系统进行维护和更新，确保系统功能正常。
三、服务标准。
1. 工作流程标准化，制定并执行完善的工作流程，包括日常巡检、故障处理、
变更管理等流程，确保运维工作有序进行。
2. 信息记录与报告，对每一次巡检、维护、故障处理等工作进行详细记录，并
及时向上级汇报，保持透明和及时的信息沟通。
3. 紧急响应能力，建立紧急响应机制，对于重要系统故障能够迅速响应并进行
紧急处理，最大程度减少故障对业务的影响。
4. 安全管理，严格执行安全策略，包括权限管理、防火墙设置、漏洞修复等，确保系统安全。
5. 定期维护与更新，对服务器、网络设备、应用系统等进行定期维护和更新，确保系统的稳定性和安全性。
四、服务保障。
1. 专业技术团队，建立专业的运维团队，具备丰富的技术经验和专业知识，能够高效处理各类运维工作。
2. 紧急支持，建立24小时紧急支持机制，对于重要系统故障能够随时响应并进行紧急处理。
运维标准化体系建设
运维标准化体系建设
《运维标准化体系建设》
第一部分概述
一、运维标准化体系建设的意义
1.1 运维标准体系建设的意义
运维标准体系建设是指通过对IT系统运维活动的系统制定和实施，实现公司IT系统运维的统一性，提高IT系统运维的效率和质量。运维标准体系建设是通过规范运维活动，实现系统内部的规范化管理，从而帮助企业更好地节省资源，获得更多的利益。
1.2 运维标准体系建设的好处
运维标准体系建设的主要好处有：
（1）建立一个统一的运维流程：通过对IT系统运维活动的系统制定和实施，建立统一的运维流程，从而保证企业IT系统运维的统
一性，提高IT系统运维的效率和质量。
（2）减少使用成本：统一的运维标准和流程可以减少系统运维
的时间和成本，以节省企业的使用成本。
（3）提升安全性：标准化的运维体系建设可以提高系统的安全性，防止企业系统遭受外部攻击，从而保护企业的财产安全。
（4）提升技术水平：统一的运维标准可以帮助企业的技术人员
更加熟练熟悉各种IT系统的运维，从而提升企业的技术水平。
二、运维标准体系的建立
2.1 运维标准体系的建立的流程
运维标准体系建立的流程主要有：
（1）对当前IT系统运维的情况进行调研：首先要对当前IT系统的运维情况进行调研，以了解当前运维状况，分析存在的问题，为建立运维标准体系提供基础。
（2）定义运维标准体系：根据调研结果，制定运维标准体系，确定各项运维标准的内容和要求。
（3）编写运维标准文档：根据定义的运维标准体系，编写运维标准文档，重点强调各项运维标准的实施方法。
（4）组织运维标准体系推行：组织运维标准体系推行，包括对运维标准文档的宣贯、运维管理人员的培训、监督检查等。
运维服务标准
运维服务标准
一、概述。
运维服务是指对系统、应用、网络等进行监控、维护、优化和管理的一系列工作。良好的运维服务标准能够有效提高系统稳定性和可靠性，保障业务的正常运行。本文档旨在规范运维服务的标准，确保运维工作的高效进行。
二、运维服务标准的内容。
1. 硬件设备的管理。
运维人员需对硬件设备进行全面的管理，包括设备的采购、安装、维护和报废。在管理过程中，需严格按照公司的设备管理规定执行，确保设备的正常运行和安全使用。
2. 系统和应用的监控。
运维人员需要建立完善的监控系统，对系统和应用进行实时监控，及时发现并
解决问题。监控内容包括但不限于系统负载、网络流量、磁盘空间、服务运行状态等。
3. 故障处理。
对于系统和应用出现的故障，运维人员需要及时响应并进行处理。在处理过程中，需按照公司的故障处理流程执行，确保故障能够迅速得到解决，减少对业务的影响。
4. 安全管理。
安全是运维工作的重要组成部分。运维人员需要加强安全意识，定期对系统进
行安全漏洞扫描和修复，确保系统的安全稳定运行。
5. 数据备份和恢复。
对于重要数据，运维人员需要定期进行备份，并建立完善的数据恢复机制。在
数据丢失或损坏时，能够快速恢复数据，减少损失。
6. 性能优化。
运维人员需要对系统和应用进行性能优化，确保其能够高效稳定地运行。对于
存在性能瓶颈的地方，需要及时进行优化和调整。
7. 文档管理。
运维人员需要对系统和应用的相关文档进行管理，包括但不限于安装手册、操
作手册、故障处理流程等。文档需要及时更新，确保其与实际运维工作相符。
三、运维服务标准的执行。
信息系统运维服务规范
文件制修订记录
第一章总则
第一条为进一步加强公司机房及信息系统运行维护管理工作，规范运维服务行为，保障服务范围内信息系统的正常运行，根据国家及行业的相关规定和要求，制订本办法。
第二条本办法所称运维服务是指综合利用各种运维手段和方法提供的确保信息系统正常、安全、高效、经济运行的服务。以及应用系统的日常运行保障、故障排除、性能优化和应用支持服务等一系列工作。信息系统包括机房基础设施、信息安全保障设施、应用支撑系统，以及应用系统。
第三条本办法适用于本公司运维团队开展的信息系统运维服务管理工作。
第二章管理机构与职责
第四条本公司运维团队（以下简称“运维团队”）是运维服务工作的主要承担部门，负责制订运维服务管理制度、流程、技术标准和服务规范，落实运维服务工作，监督运维服务过程，对运维服务人员的服务质量进行评定。
第五条运维服务内容包含机房基础设施服务、应用系统运行环境管理服务、应用系统管理服务、信息安全保障服务。
第三章机房基础设施服务
第六条机房基础设施是指机房区域内的消防系统、供配电系统、UPS系统、精密空调系统等。
第七条机房基础设施服务主要包括对以上系统的进行监视、日常维护和维修保障；巡检维护服务、应急响应服务、能耗优化服务、应急演练服务、基础设施维护报告服务等。
第八条应急响应服务。机房运维人员须保持手机7*24小时开机，及时响应应急需求。在得到应急通知后，须在1小时内到达现场进行应急处理并做好相关记录。
第九条基础设施维护报告服务。机房运维人员每季度巡检后10个工作日内提交机房基础设施维护服务报告，报告内容应包含机房基础设施整体运行情况、设备维修更换情况、故障原因分析等。
运维标准化工作流程
运维标准化工作流程
应急安全事情的处理方案
提供高质量、低成本的服务；
提供的服务是准确计价的。
机房日常事件发生请求: 1、客户请求
2、数据中心监控报警
3、巡检中发现的异常
1、客户请求：当收到客户请求要求运维人员对设备、数据和无法远程
完成的操作提供服务时，运维应与客户核对三项或三项以上客户信息，
保障数据操作安全。
2、数据中心监控报警：运维人员收到监控软件的报警信息时，应立即
对报警信息进行分类和识别，详细地做好记录并诊断、提供初步的技术
支持，视情况而是否向上级领导报备。
3、巡检中发现的异常：运维人员应每天定时定点对机房进行巡检，发
现设备或数据异常时，应立即对异常信息进行分类和识别，详细地做好
事件记录并诊断、提供初步的技术支持，视情况而是否向上级领导报
备。
应急安全事情的处理方案
一、安全应急事件等级分类和相应的处理流程
根据应急事件的特点及实发事件所产生的损失程度，将应急事件分为三级：
一般应急事件
单一地点的网络故障或服务器受损，如:局部网络瘫痪、个别设备死机，对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为较大应急事件）。
处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为一般应急事件）——初步技术支持（保障系统和公司业务正常运做）——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理
较大应急事件
两个及以上地点的网络故障或服务器系统受损，如：较大规模的网络瘫痪、个别硬件设备损坏或遗失。对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为重大应急事件）。
运维人员标准化服务
运维人员标准化服务
第一篇：运维人员标准化服务
运维人员预约、上门处理语言及行为规范
1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。
2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。
3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。
5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《运维人员标准化服务》
1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。
2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以xx点与另外个用户预约号时间了，请问我xx点去你家可以吗。”并做好用户预约时间表，避免忘记。
3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、入室内前请问用户需要换鞋吗。（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局xx运维人员，前面我已和你预约了，处理你家xx故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。
5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问
你家电视是什么问题。能否给我描述下吗。”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗。”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打6363111号（或直接联系您的客户经理），再见。”
在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。
1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置。（必须与客户确定具体的房间等信息）。
2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。
3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适。
4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换个地方。”
5、当需要用户帮忙时“对不起，麻烦能否请您帮忙……，可以吗。”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下。（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗。（使用客户工具、仪表和其他设备时）。
6、当遇到特殊情况当天不能装通时。“对不起，由于xx原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我x日再来。”
7、请客户试用：、请客户试用：“您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。”
8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起，请见谅。”
9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时：
“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”
针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题
故障原因对外统一规范用语
1、现场交流。您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方xx原因/客户端xx原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方xx处理，现业务已经恢复。
2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您”。
3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。
4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解释。”。
5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是xxx（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗。”。
6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故
障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。
7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。”。
8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。”客户抱怨有故障时，应使用“对不起非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。
运行维护中心xx年12月
第二篇：运维服务体系运维服务体系
整理编辑：
一、运维服务体系建设原则
运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在