《运维人员标准化服务》
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
《运维人员标准化服务》
《运维人员标准化服务》1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。
2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。
（根据客服报单内容）提问。
并和用户预约号时间。
如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。
“我以xx点与另外个用户预约号时间了，请问我xx点去你家可以吗。
”并做好用户预约时间表，避免忘记。
3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、入室内前请问用户需要换鞋吗。
（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。
）如遇下雨天，应将雨具放在室外。
用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
“你好，我是头屯河分局xx运维人员，前面我已和你预约了，处理你家xx故障，这是我的工作证。
”同时给用户看看。
5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题。
能否给我描述下吗。
”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗。
”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
idc机房运维服务标准
idc机房运维服务标准IDC机房运维服务标准。
一、引言。
IDC（Internet Data Center）机房是企业重要的信息基础设施，承载着大量的服务器、网络设备和数据存储设备。
IDC机房的运维服务标准对于保障企业信息系统的稳定运行具有重要意义。
本文将就IDC机房运维服务标准进行详细介绍，以期为相关从业人员提供参考和指导。
二、机房环境维护。
1. 温度和湿度控制，IDC机房应保持恒定的温度和湿度，通常温度控制在22-24摄氏度，湿度控制在40%-60%之间。
2. 清洁卫生，机房内部应定期进行清洁，包括地面、机柜、空调设备等的清洁，保持机房环境整洁。
3. 供电系统维护，对机房的供电系统进行定期巡检和维护，确保供电系统的稳定运行。
4. UPS系统维护，对UPS（不间断电源）系统进行定期检查和维护，确保在断电情况下能够提供持续的电力支持。
5. 火灾防护，机房内应设置火灾报警系统和灭火设备，并定期进行演练和检查，确保在发生火灾时能够及时有效地处置。
三、设备运维管理。
1. 服务器维护，对机房内的服务器进行定期巡检和维护，包括系统更新、安全漏洞修复、硬件故障排查等。
2. 网络设备维护，对网络设备进行定期巡检和维护，包括交换机、路由器、防火墙等设备的性能优化和故障排查。
3. 存储设备维护，对存储设备进行定期巡检和维护，包括数据备份、存储空间管理、性能优化等。
四、安全管理。
1. 信息安全，加强对机房内部网络的安全管理，包括入侵检测、防火墙配置、安全策略制定等。
2. 准入控制，对机房内部人员和外部访客进行严格的准入控制，确保机房内部安全。
3. 数据备份，定期对重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的地方，以防数据丢失。
五、应急响应。
1. 故障处理，对机房内出现的故障进行及时响应和处理，确保故障不会影响到正常的运行。
2. 突发事件处理，对突发事件，如火灾、断电等，进行应急预案演练和处理，确保能够及时有效地处置。
it运维服务标准
it运维服务标准IT运维服务标准。
IT运维服务是指对信息技术基础设施进行日常维护、监控和管理，以确保系统的稳定性、安全性和可用性。
在当前信息化时代，IT运维服务已成为企业运转的重要支撑，因此建立和遵循一套标准化的IT运维服务流程对于企业的稳定发展至关重要。
一、服务范围。
IT运维服务的范围包括但不限于，服务器管理、网络管理、数据库管理、安全管理、应用系统管理等。
在进行IT运维服务时，需要全面考虑企业的实际需求，确保服务范围能够覆盖到所有关键的IT基础设施。
二、服务标准。
1. 响应时间。
对于IT运维服务来说，及时响应是至关重要的。
在接到故障报警或用户请求时，运维人员应当立即做出响应，并在规定的时间内解决问题或提供帮助。
2. 故障处理。
针对不同类型的故障，应建立相应的处理流程和标准化操作手册。
在处理故障时，需要及时跟进并及时向用户反馈处理进展。
3. 安全管理。
IT运维服务需要加强对系统安全的管理，包括但不限于漏洞修复、安全策略制定、安全监控等，确保系统不受到恶意攻击和非法入侵。
4. 变更管理。
对于系统的变更，需要建立严格的变更管理流程，包括变更申请、评审、测试、执行和验证，以避免因变更导致的系统故障和安全隐患。
5. 性能优化。
定期对系统进行性能评估和优化，确保系统能够满足业务需求，并在业务量增长时能够承受更大的压力。
6. 文档管理。
建立完善的文档管理制度，包括日常运维记录、故障处理记录、变更记录等，以便日后查阅和总结经验教训。
7. 值班制度。
建立健全的值班制度，保证24小时内有专人响应和处理突发事件，确保系统的稳定运行。
三、服务质量。
IT运维服务的质量直接关系到企业的正常运转和业务发展。
因此，需要建立一套完善的服务质量评估体系，定期对服务质量进行评估和改进，确保服务水平不断提升。
四、团队素质。
IT运维服务团队需要具备扎实的技术功底、良好的沟通能力和团队合作精神。
在日常工作中，需要不断学习和积累经验，提升自身的综合素质。
网络运维标准化管理
网络运维标准化管理一、背景介绍。
随着互联网的快速发展，网络运维管理变得越来越重要。
网络运维标准化管理是指在网络运维过程中，通过制定一系列的标准和规范，来规范和统一网络运维管理的各个环节，以提高网络运维的效率和质量。
二、网络运维标准化管理的重要性。
1. 提高运维效率。
网络运维标准化管理可以规范各项运维工作的流程和标准，减少重复劳动，提高工作效率。
2. 降低运维风险。
通过标准化管理，可以规范各项运维工作的操作流程，减少人为因素对网络的影响，降低运维风险。
3. 提升运维质量。
标准化管理可以规范运维工作的各个环节，确保网络设备的正常运行，提升运维质量。
4. 便于监控和管理。
标准化管理可以使网络运维工作更加规范和有序，便于监控和管理网络设备的状态。
三、网络运维标准化管理的实施步骤。
1. 制定标准和规范。
首先，需要制定一系列的网络运维标准和规范，包括网络设备的安装、配置、维护、故障处理等方面的标准和规范。
2. 培训和教育。
对网络运维人员进行相关的培训和教育，使他们能够熟练掌握网络运维标准和规范，并严格执行。
3. 监督和检查。
建立监督和检查机制，对网络运维工作进行定期的检查和评估，确保标准和规范的执行情况。
4. 不断改进。
根据实际情况，不断改进和完善网络运维标准和规范，以适应网络运维工作的发展和变化。
四、网络运维标准化管理的注意事项。
1. 严格执行标准和规范。
网络运维人员要严格执行相关的标准和规范，不得擅自变更。
2. 及时更新标准和规范。
网络运维标准和规范需要根据网络运维工作的实际情况进行及时更新，以适应网络运维工作的发展和变化。
3. 做好记录和归档。
对网络运维工作的各个环节进行记录和归档，以便今后查阅和分析。
4. 加强沟通和协作。
网络运维人员之间要加强沟通和协作，共同遵守网络运维标准和规范，保障网络设备的正常运行。
五、结语。
网络运维标准化管理是提高网络运维效率和质量的重要手段，需要网络运维人员的共同努力和配合。
运维部sop流程
运维部sop流程1. 概述运维部SOP（Standard Operation Procedure）是一系列规范和标准化的操作流程，旨在确保系统的稳定性、安全性和可靠性。
该流程包括日常维护、故障处理、变更管理等内容，旨在提高运维工作效率，并减少系统故障的发生。
2. 日常维护流程2.1 硬件维护2.1.1 定期检查服务器硬件的温度、风扇、电源等情况，并及时清理灰尘，保持服务器的正常运转。
2.1.2 定期检查存储设备的健康状态，包括RAID阵列、硬盘运行状态等，确保存储设备的可靠性。
2.1.3 定期检查网络设备的运行状态，包括交换机、路由器、防火墙等，确保网络设备的正常工作。
2.2 软件维护2.2.1 定期检查操作系统的安全补丁，并及时升级，确保系统的安全性。
2.2.2 定期检查数据库的性能和日志，及时清理日志，确保数据库的正常运行。
2.2.3 定期检查应用程序的运行状态和日志，确保应用程序的正常运行。
2.3 监控和预警2.3.1 配置监控系统，监控服务器、存储设备、网络设备和应用程序的运行状态，及时发现问题并采取措施解决。
2.3.2 配置预警系统，对异常情况进行预警并及时通知相关人员处理。
3. 故障处理流程3.1 故障分类3.1.1 根据故障的性质和影响程度进行分类，包括硬件故障、软件故障、网络故障等。
3.1.2 根据故障的严重程度进行分类，包括严重故障、一般故障、轻微故障等。
3.2 故障处理3.2.1 接收故障报告，对故障进行初步确认，采取紧急措施缓解故障影响。
3.2.2 分析故障原因，采取相应的措施解决故障。
3.2.3 经过解决故障后，对处理结果进行确认，确保故障得到彻底解决。
3.3 故障记录和总结3.3.1 对故障处理过程进行记录，包括故障发生的时间、原因、处理过程、处理结果等。
3.3.2 定期对故障进行总结，分析故障的原因和处理过程，提出改进建议，以减少故障的发生。
4. 变更管理流程4.1 变更申请4.1.1 提出变更申请，明确变更的内容、原因和影响。
运维服务标准
运维服务标准一、概述。
运维服务是指对IT系统进行持续监控、管理和维护，以确保系统稳定运行和高效运作。
本文档旨在规范运维服务流程，明确运维服务标准，以提高运维服务质量，保障系统稳定性和安全性。
二、运维服务范围。
1. 硬件设备维护，包括服务器、网络设备等硬件设备的日常巡检、维护和故障处理。
2. 系统软件维护，包括操作系统、数据库、中间件等软件的安装、配置、升级和故障处理。
3. 网络安全管理，包括防火墙配置、入侵检测、安全策略制定等网络安全管理工作。
4. 数据备份与恢复，定期进行数据备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。
5. 性能监控与优化，对系统性能进行监控，及时发现并解决系统性能问题。
三、运维服务标准。
1. 响应时间，对于运维问题的响应时间不得超过30分钟，确保及时处理各类运维事件。
2. 巡检频率，对于关键设备和系统，进行每日巡检，对于非关键设备和系统，进行每周巡检。
3. 问题处理，对于运维事件，需在规定时间内解决，并及时向相关部门汇报处理情况。
4. 变更管理，对于系统变更，需提前制定变更计划，并经过相关部门审批后执行。
5. 安全管理，对系统进行定期安全漏洞扫描和安全策略审核，确保系统安全性。
6. 文档管理，对系统配置、操作手册等相关文档进行及时更新和维护，确保文档的准确性和完整性。
四、运维服务流程。
1. 事件响应，当发生运维事件时，需立即响应并进行初步分析，确定处理方案并实施。
2. 问题诊断，对于复杂的运维问题，需要进行深入的诊断分析，找出根本原因并解决问题。
3. 变更管理，对于系统变更，需要进行变更评估、计划、执行和审核，确保变更的安全性和稳定性。
4. 性能优化，对系统性能进行监控，及时发现性能问题并进行优化调整，以确保系统高效运行。
5. 安全防护，对系统进行安全漏洞扫描和安全策略审核，及时处理安全漏洞和加强安全防护。
五、运维服务质量评估。
1. 定期评估，对运维服务质量进行定期评估，发现问题及时改进和提升服务水平。
运维服务标准完整
运维服务标准完整一、引言二、定义三、服务内容四、服务水平五、服务流程六、服务管理七、服务报告八、服务评估九、服务改进十、附则引言本标准旨在规范运维服务的提供和管理，确保运维服务符合用户需求和业务要求，提高运维服务水平和用户满意度。
定义1.运维服务：指为保障系统正常运行和业务连续性，提供的包括硬件、软件、网络、安全等方面的技术支持和维护服务。
2.用户：指使用运维服务的各级别单位、部门和个人。
3.运维人员：指从事运维服务的专业技术人员。
服务内容1.硬件设备维护：包括硬件设备巡检、维护、保养、更换等。
2.软件系统维护：包括软件系统巡检、维护、升级、补丁安装等。
3.网络设备维护：包括网络设备巡检、维护、调试、优化等。
4.安全管理：包括系统安全、网络安全、数据安全等方面的管理和维护。
5.应急响应：包括紧急故障处理、灾难恢复等。
服务水平1.响应时间：运维人员应在规定时间内响应用户请求。
2.故障处理时间：运维人员应在规定时间内解决故障。
3.故障处理率：运维人员应保证故障处理率达到一定标准。
4.服务质量：运维人员应保证服务质量符合用户需求和业务要求。
服务流程1.服务请求：用户向运维人员提出服务请求。
2.服务响应：运维人员在规定时间内响应用户请求。
3.问题诊断：运维人员对问题进行诊断和分析。
4.问题解决：运维人员对问题进行解决和处理。
5.服务评估：用户对运维服务进行评估和反馈。
服务管理1.服务台账：运维人员应建立服务台账，记录服务请求和处理情况。
2.服务监控：运维人员应对系统和网络进行监控，及时发现和解决问题。
3.服务培训：运维人员应定期进行技术培训和知识普及，提高服务水平。
服务报告1.服务月报：运维人员应每月向用户提交服务月报，汇报服务情况和问题处理情况。
2.服务年报：运维人员应每年向用户提交服务年报，总结服务情况和改进计划。
服务评估1.用户满意度调查：运维人员应定期进行用户满意度调查，了解用户需求和意见。
2.服务评估报告：运维人员应定期编制服务评估报告，总结服务情况和改进措施。
运维标准化工作流程
运维标准化⼯作流程运维标准化⼯作流程应急安全事情的处理⽅案提供⾼质量、低成本的服务；提供的服务是准确计价的。
机房⽇常事件发⽣请求: 1、客户请求2、数据中⼼监控报警3、巡检中发现的异常1、客户请求：当收到客户请求要求运维⼈员对设备、数据和⽆法远程完成的操作提供服务时，运维应与客户核对三项或三项以上客户信息，保障数据操作安全。
2、数据中⼼监控报警：运维⼈员收到监控软件的报警信息时，应⽴即对报警信息进⾏分类和识别，详细地做好记录并诊断、提供初步的技术⽀持，视情况⽽是否向上级领导报备。
3、巡检中发现的异常：运维⼈员应每天定时定点对机房进⾏巡检，发现设备或数据异常时，应⽴即对异常信息进⾏分类和识别，详细地做好事件记录并诊断、提供初步的技术⽀持，视情况⽽是否向上级领导报备。
应急安全事情的处理⽅案⼀、安全应急事件等级分类和相应的处理流程根据应急事件的特点及实发事件所产⽣的损失程度，将应急事件分为三级：⼀般应急事件单⼀地点的⽹络故障或服务器受损，如:局部⽹络瘫痪、个别设备死机，对该地点的系统运⾏及业务运作造成严重损害，持续时间⼩于24⼩时的事件（超过24⼩时的事件为较⼤应急事件）。
处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为⼀般应急事件）——初步技术⽀持（保障系统和公司业务正常运做）——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理较⼤应急事件两个及以上地点的⽹络故障或服务器系统受损，如：较⼤规模的⽹络瘫痪、个别硬件设备损坏或遗失。
对该地点的系统运⾏及业务运作造成严重损害，持续时间⼩于24⼩时的事件（超过24⼩时的事件为重⼤应急事件）。
处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为较⼤应急事件）——初步技术⽀持（保障系统和公司业务正常运作）——向上级领导报备并提供解决⽅案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理重⼤应急事件多个（两个及以上）地点系统瘫痪，对业务运作造成巨⼤损失的安全事件以及⽕灾或遭可抗拒⼒破坏机房造成损毁和⼈员伤害等。
运维服务标准完整
运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (2)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (4)2.3网络运维服务标准和要求 (4)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (5)1. 引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。
本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
1.2 适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS web等的监控和管理。
2) 数据/ 存储/ 容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。
3) 业务监控与管理。
4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。
5) 资源资产管理：管理企业中个IT 系统的资源资产情况。
可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799 标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
7) 日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。
提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。
1.3 行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。
运维服务实施方案
运维服务实施方案运维服务实施方案一、项目背景随着信息化程度的不断提高，企业的IT系统已经成为企业运营中不可或缺的一部分。
对于企业而言，稳定可靠的IT系统将直接关系到企业运营的顺利与否，同时也将直接影响到企业的生产效率和效益。
由此，IT系统的运维也就成为了一项至关重要的业务，而如何提供高质量的运维服务则成为了企业IT部门工作的重心。
因此，本文就在此背景下，设计了一套适用于企业的运维服务实施方案。
二、实施方案概述本文所提供的运维服务实施方案主要包括以下几个方面：1. 运维任务管理针对企业的日常运维任务，我们首先需要建立统一的任务管理系统，对运维任务进行全方位的管理和监控。
具体可以采用ITIL（IT基础设施库）框架来实现，对于企业来说，ITIL能够提供全面、标准化、自动化的运维支持，能够有效地提升企业的运维服务质量。
2. 运维保障体系在确立了任务管理机制之后，我们还需要建立一套完善的运维保障体系，对系统进行全面的监控和维护。
监控系统需要建立健全，覆盖全面；一旦出现异常，需要及时报警，并迅速响应。
同时，要建立系统备份和恢复机制，以便在意外情况下，能够及时恢复数据和系统，避免给企业带来不必要的损失。
3. 运维服务水平协议在实施运维服务过程中，我们需要为企业制定一份合理的服务水平协议（SLA），以确保服务的质量和稳定性。
服务水平协议要求对服务中出现的各种问题进行分类，规定最长响应时间、最短恢复时间和服务水平达成率等指标，同时还需规定相关责任和赔偿措施，确保企业能够得到充分的服务保障。
4. 运维人员培训最后，在这个完整的运维服务实施方案中，也需要实施相关的人员培训，提升运维人员的专业水平和技能，使他们能够胜任该业务所需要的复杂技术任务。
同时，通过培训，也能够增强其工作热情和主动性，为企业提供更加优质的服务。
三、实施方案的优势本运维服务实施方案相比于以往的方案，具有比较显著的优势：1. 智能化运维本方案通过采用先进的运维工具和技术，能够实现智能化运维，有效地提升运维效率和响应速度。
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本
IT系统运维技术支持服务规范与操作手册范本一、引言IT系统运维技术支持服务规范与操作手册旨在确保IT系统在安全、稳定和高效的状态下运行。
本手册旨在为技术支持团队提供操作指南，规范服务流程，并为用户提供准确的技术支持。
本手册的目标是提供一致性和标准化的技术支持服务。
二、服务准则1. 服务态度- 在与用户交流时，需以友好、礼貌和专业的态度进行沟通。
- 尽量使用清晰、简洁的语言解释技术问题。
- 对于用户提出的问题，需积极主动地提供解决方案或建议。
2. 服务响应时间- 对于用户提交的服务请求，需在规定时间内及时响应。
- 对于紧急问题，需立即做出响应，并积极解决。
3. 问题诊断与解决- 对于用户报告的问题，技术支持人员需要进行诊断并提供解决方案。
- 诊断过程需要记录在案，以备将来参考。
4. 团队合作- 技术支持人员需要与其他团队成员紧密合作，确保问题在最短时间内得到解决。
- 在团队合作过程中，需相互协作，共享知识和经验。
三、服务流程1. 服务请求接收与记录- 用户向技术支持团队提交服务请求后，技术支持人员应及时接收请求并记录相关信息。
- 记录的内容包括：请求的日期、用户姓名、具体问题描述等。
2. 问题诊断与解决- 技术支持人员根据问题的描述和现象开展诊断工作。
- 运用专业知识和工具，迅速定位问题并提供解决方案。
3. 问题解决与反馈- 在解决问题后，技术支持人员需将解决方案或操作步骤反馈给用户。
- 反馈内容应当简明扼要，易于用户理解和操作。
4. 问题跟踪与关闭- 在解决问题后，技术支持人员需要跟踪用户的反馈情况，确保问题得到有效解决。
- 当用户确认问题已解决或未再提出相关问题后，将问题标记为关闭状态。
四、技术支持工具和资源1. 知识库- 维护一个知识库，收集和整理常见的技术问题和解决方案。
- 不断更新和补充知识库，以便技术支持人员快速查询和解决问题。
2. 远程协助工具- 尽可能使用远程协助工具解决用户的问题，以减少对用户的干扰。
运维服务体系
运维服务体系一、运维服务体系简介随着信息化程度的提高和企业对信息技术的依赖度的增加，运维服务已成为企业的重要组成部分，成为企业信息化建设中不可或缺的环节。
运维服务体系是指运维服务管理的一套系统性方案和规范，它包括实现运维服务质量的管理措施、支持技术工具和运维服务方法论等内容，旨在保障运维服务的稳定性、可靠性和高效性。
二、运维服务体系的架构1、服务理念运维服务体系的核心理念是“客户至上”，即将客户需求作为首要考虑因素，始终以客户体验为中心。
服务理念要求在运维活动中充分考虑用户的实际需求，提供高品质、全面、高效、便捷的服务，提高用户的满意度，保持良好的口碑，进而获得更多的市场份额。
2、服务规范服务规范是指制定运维服务标准和流程，确保提供稳定、高效的服务，并规范从业者的行为准则。
常见的服务规范包括：技术标准、安全条例、服务级别协议等。
服务规范对于提高服务质量、保障服务可靠性和稳定性非常重要。
3、服务人员服务人员是运维服务体系中的关键环节，他们不仅需要具备专业的技术水平和解决问题的能力，还需要具有专业的服务意识和团队协作精神。
服务人员需要不断学习、不断更新技能，以适应不断变化的技术需求以及业务需求。
4、服务方案服务方案是通过合理的技术方案、有效的管理措施和清晰的实施流程来应对客户的运维服务需求，并提供最优解决方案，提高服务质量。
它将涉及技术机房管理、服务器管理、网络管理、数据备份与恢复管理、风险管理、应急响应等，并实现服务管理标准化和精益化。
5、服务管理运维服务体系的运作需要有科学的管理体系来保证服务可靠性和稳定性。
服务管理是管理运维服务的一套系统性方法，包括服务水平管理、质量管理、安全管理、风险管理、成本管理和人员管理。
服务管理可以建立基于合理的指标体系，不断完善服务流程和管理方法，上下联动，确保客户利益最大化。
三、运维服务体系的实施1、确定服务目标和标准在实施运维服务体系之前，需要制定服务目标和标准，以确保清晰地了解业务需求和客户期望，为运维团队提供明确的目标方向。
运维服务(共5篇)
运维服务（共5篇）时间：2020年08月02日编稿：作者一第一篇：运维服务1.服务概述随着IT技术的进展，当前企业的IT应用越来越多，架构也越来越复杂，涉及的软硬件产品众多，而好多企业从人力、技术、治理等方面并不能保证自己单位的IT系统的正常运维工作，东鼎公司基于ITIL的治理理念，结合自身多年的运维经验，组织专业的技术团队，从系统基础架构、网络、服务器系统、应用软件等多个方面为这些用户提供专业运维外包服务。
2.服务内容数据中心运维：保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。
网络系统运维：是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。
主机存储系统运维：是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。
数据库、中间件：是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开辟、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开辟应用需求开展的各项工作。
安全系统运维：是指对以防火墙、IDS、自防备系统为核心的网络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。
3.服务流程客户提出IT外包申请客户提出外包服务申请；咨询电话（*************）高级服务工程师现场考察企业IT环境，针对客户IT系统环境举行全面勘测确定IT外包服务解决方案依据客户具体需求，提出IT外包服务解决方案与客户共同商议确定最终IT外包服务解决方案签署相关协议，客户支付IT外包服务费用双方签定《IT外包服务合同》和《IT外包商业保密协议》客户依据合同支持IT外包服务费用（可按季付、半年付或年付）依据合同实施IT外包服务定期对客户重要数据举行备份定期为客户举行系统专业知识培训及时有效的为客户提供IT行业动态与技术咨询依据客户的实际情况为客户提供有效的行业方案建议与设计规划接到客户的故障电话后，在规定时光内赶到现场为客户排除故障定期为客户举行系统巡检，并提交巡检文档报告为客户做IT资产清查后期跟踪服务建立客户档案治理体系（基本信息治理，跟踪治理，级别治理，合同治理、服务支持治理）定期登门或电话回访客户、听取客户反馈与建议第二篇：运维服务体系运维服务体系整理编辑：一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
运维服务日常管理制度范本
第一章总则第一条为确保公司信息系统稳定、高效运行，提高运维服务质量，降低运维成本，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有信息系统运维服务人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 预防为主，防治结合；2. 规范化、标准化、流程化；3. 确保信息系统安全、稳定、高效运行。
第二章运维服务内容第四条运维服务内容主要包括：1. 系统监控：实时监控系统运行状态，及时发现并处理异常情况；2. 故障处理：接到故障报告后，迅速定位故障原因，制定解决方案，尽快恢复系统正常运行；3. 系统优化：根据业务需求，对系统进行优化调整，提高系统性能；4. 数据备份与恢复：定期进行数据备份，确保数据安全，必要时进行数据恢复；5. 系统升级与维护：根据业务发展需求，定期对系统进行升级和维护；6. 安全管理：负责信息系统安全防护，及时发现并处理安全事件。
第三章运维服务流程第五条运维服务流程如下：1. 监控：运维人员通过监控平台，实时监控系统运行状态，发现异常情况及时处理；2. 故障报告：用户发现故障后，通过故障报告系统提交故障信息；3. 故障处理：运维人员根据故障报告，迅速定位故障原因，制定解决方案；4. 故障恢复：完成故障处理，确保系统恢复正常运行；5. 故障总结：对故障原因进行分析，总结经验教训，防止类似故障再次发生；6. 数据备份与恢复：定期进行数据备份，确保数据安全，必要时进行数据恢复；7. 系统优化与升级：根据业务需求，定期对系统进行优化调整和升级；8. 安全管理：负责信息系统安全防护，及时发现并处理安全事件。
第四章运维服务人员职责第六条运维服务人员职责如下：1. 负责系统监控，确保系统稳定运行；2. 及时处理故障，确保系统正常运行；3. 定期进行系统优化与升级；4. 负责数据备份与恢复，确保数据安全；5. 负责安全管理，保障信息系统安全；6. 参与运维管理制度、流程的制定与优化；7. 参与运维服务人员的培训与考核。
第五章运维服务考核与奖惩第七条运维服务考核分为以下几项：1. 运维服务效率：根据故障处理速度、系统运行稳定性等进行考核；2. 运维服务质量：根据故障解决效果、用户满意度等进行考核；3. 运维服务创新：根据运维服务改进、创新成果等进行考核。
软件水平考试(高级)系统规划与管理师下午(案例分析)模拟试卷
软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（案例分析）模拟试卷4(题后含答案及解析)题型有：1. 试题一 2. 试题二 3. 试题三试题一某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院。
该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
随着该医院信息化程度的不断提高，各业务系统的全面上线，对IT基础架构的安全性、稳定性以及业务系统的连续性提出了较高的要求，运维工作也同样面临了前所未有的挑战。
为加强该医院运维工作的规范化，并提高日常运维的工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化的运维管理平台，使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。
“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成，现进入服务部署实施阶段。
1．部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。
正确答案：IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下七个方面：(1)协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
(2)对于复杂的IT服务部署实施、标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
(3)在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
(5)确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
(6)为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
(7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
信息化运维服务标准
信息化运维服务标准一、引言。
信息化运维服务是指利用信息技术手段对企业的信息系统进行运营和维护，以保障系统稳定运行和业务持续发展。
信息化运维服务标准是对信息化运维服务过程中的各项工作进行规范和要求，以提高服务质量、降低风险、提升效率。
本文档旨在制定一套完善的信息化运维服务标准，以指导和规范运维服务工作。
二、服务范围。
信息化运维服务范围包括但不限于，硬件设备管理、系统软件管理、网络设备管理、安全防护管理、数据备份与恢复、性能监控与调优、故障处理与问题解决、变更管理、容量规划等。
三、服务标准。
1. 硬件设备管理。
1.1. 设备采购，按照企业采购流程进行设备采购，确保设备的合法性和质量。
1.2. 设备部署，根据设备部署计划，按照标准化流程进行设备安装和配置。
1.3. 设备维护，建立设备台账，定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行。
2. 系统软件管理。
2.1. 软件安装，按照标准化流程进行软件安装和配置，确保软件的合法性和安全性。
2.2. 软件更新，定期对系统软件进行更新和升级，及时修复漏洞和安全问题。
2.3. 软件备份，建立软件备份策略，定期对系统软件进行备份，以应对意外情况。
3. 网络设备管理。
3.1. 网络拓扑规划，根据业务需求进行网络拓扑规划，确保网络的稳定性和安全性。
3.2. 网络监控，建立网络监控系统，对网络设备进行实时监控和预警，及时发现和解决问题。
3.3. 网络优化，定期对网络设备进行性能优化和调整，提升网络的传输效率和质量。
4. 安全防护管理。
4.1. 安全策略制定，制定安全策略和规范，加强对系统和数据的安全防护。
4.2. 安全监测，建立安全监测系统，对系统和网络进行实时监测和分析，及时发现和防范安全威胁。
4.3. 安全漏洞修复，及时修复系统和应用程序的安全漏洞，提高系统的安全性和稳定性。
5. 数据备份与恢复。
5.1. 数据备份，建立数据备份策略，对重要数据进行定期备份，确保数据的完整性和可恢复性。
运行维护管理规范
运行维护管理规范一、引言运行维护是保障系统正常运行和延长系统寿命的重要环节。
为了确保运行维护工作的高效性和标准化，制定本规范，明确运行维护的职责、流程和要求，以提高系统的可靠性和稳定性。
二、职责1. 运行维护部门运行维护部门负责系统的日常运行维护工作，包括但不限于系统监控、故障处理、备份与恢复、性能优化等。
2. 运维人员运维人员应具备相关的技术能力和知识储备，负责实施系统的日常运行维护工作，包括但不限于巡检、故障处理、应急响应等。
三、运行维护流程1. 系统监控运维人员应定期对系统进行监控，包括但不限于服务器状态、网络连接、硬件负载等。
一旦发现异常，应及时采取措施进行处理。
2. 巡检定期对系统进行巡检，包括但不限于检查系统配置、日志分析、安全漏洞等。
巡检结果应及时记录和整理，发现问题应及时通知相关人员进行处理。
3. 故障处理一旦发生系统故障，运维人员应立即响应，采取相应的措施进行处理。
故障处理包括但不限于故障定位、故障修复、故障分析等。
故障处理过程中应及时与相关人员进行沟通和协调。
4. 备份与恢复运维人员应定期对系统进行备份，并测试备份数据的可恢复性。
一旦系统发生灾难性故障，应及时进行数据恢复，确保系统能够快速恢复正常运行。
5. 性能优化运维人员应定期对系统进行性能优化，包括但不限于数据库优化、代码优化、资源调整等。
通过优化措施，提高系统的响应速度和稳定性。
四、要求1. 安全性运行维护过程中应注重系统的安全性，采取相应的安全措施，保护系统免受恶意攻击和非法访问。
2. 可靠性运行维护工作应确保系统的高可靠性，减少系统故障和停机时间，提高系统的可用性。
3. 及时性运维人员应及时响应系统故障和问题，采取相应的措施进行处理，确保系统能够快速恢复正常运行。
4. 文档化运行维护工作应有详细的文档记录，包括但不限于巡检报告、故障处理记录、备份恢复记录等。
文档化记录有助于问题分析和经验总结。
5. 持续改进运维人员应不断总结经验，提出改进建议，优化运行维护流程，提高工作效率和质量。
运维服务规范
运维服务规范运维服务规范是指为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，从而提高企业的IT服务质量和效率。
下面是一些运维服务规范的建议。
1.服务管理流程规范在运维服务中，服务管理流程是非常重要的。
为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的服务管理流程，包括服务请求、服务响应、服务执行、服务评估和服务改进等环节。
同时，企业还需要建立一套完整的服务管理制度，明确服务管理的职责和权利，确保服务管理的规范化和标准化。
2.技术标准规范在运维服务中，技术标准是非常重要的。
为了确保技术的可靠性和稳定性，企业需要建立一套完善的技术标准，包括硬件设备标准、软件标准、网络标准和安全标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的技术管理制度，明确技术管理的职责和权利，确保技术管理的规范化和标准化。
3.服务质量评估规范在运维服务中，服务质量评估是非常重要的。
为了确保服务的质量和效率，企业需要建立一套完善的服务质量评估制度，包括服务质量评估指标、服务质量评估方法和服务质量评估标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的服务质量管理制度，明确服务质量管理的职责和权利，确保服务质量管理的规范化和标准化。
4.安全管理规范在运维服务中，安全管理是非常重要的。
为了确保企业信息的安全性和保密性，企业需要建立一套完善的安全管理制度，包括安全管理指南、安全管理流程和安全管理标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的安全管理制度，明确安全管理的职责和权利，确保安全管理的规范化和标准化。
5.人员管理规范在运维服务中，人员管理是非常重要的。
为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的人员管理制度，包括人员招聘、人员培训、人员考核和人员激励等。
同时，企业还需要建立一套完整的人员管理制度，明确人员管理的职责和权利，确保人员管理的规范化和标准化。
为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，提高企业的IT服务质量和效率，需要遵循以下建议。
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《运维人员标准化服务》1、着装礼仪上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。
上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯。
2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是xx天域文化传媒头屯河分局运维人员xx，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗。
（根据客服报单内容）提问。
并和用户预约号时间。
如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。
“我以xx点与另外个用户预约号时间了，请问我xx点去你家可以吗。
”并做好用户预约时间表，避免忘记。
3、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。
上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、入室内前请问用户需要换鞋吗。
（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。
）如遇下雨天，应将雨具放在室外。
用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
“你好，我是头屯河分局xx运维人员，前面我已和你预约了，处理你家xx故障，这是我的工作证。
”同时给用户看看。
5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题。
能否给我描述下吗。
”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗。
”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。
6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。
在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。
7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。
在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。
8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。
“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打6363111号（或直接联系您的客户经理），再见。
”在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。
1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置。
（必须与客户确定具体的房间等信息）。
2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。
3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。
或您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适。
4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换个地方。
”5、当需要用户帮忙时“对不起，麻烦能否请您帮忙……，可以吗。
”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。
你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下。
（需移动客户设备、家具等物件时）。
您好，能用一下您的××吗。
（使用客户工具、仪表和其他设备时）。
6、当遇到特殊情况当天不能装通时。
“对不起，由于xx原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我x日再来。
”7、请客户试用：、请客户试用：“您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。
”8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起，请见谅。
”9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。
”针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题故障原因对外统一规范用语1、现场交流。
您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方xx原因/客户端xx原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方xx处理，现业务已经恢复。
2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您”。
3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。
”。
4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解释。
”。
5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是xxx（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。
请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗。
”。
6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。
”。
7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。
谢谢你使用天域文化传媒的业务。
”。
8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。
”客户抱怨有故障时，应使用“对不起非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复”。
客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。
客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。
运行维护中心xx年12月第二篇：运维服务体系运维服务体系整理编辑：一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。
一是以完善的运维服务制度、流程为基础。
为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。
二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。
通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。
三是以高素质的运维服务队伍为保障。
运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。
制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。
运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。
三、运维服务体系建设内容1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。
通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。
同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。
制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。
各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。
安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。
2.运维技术服务平台运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。
3.运行维护管理流程为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。
通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。
运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。
（1）事件管理所谓事件，是指发生的对it体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。
对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。
（2）问题管理问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。
问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。
原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。
问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。