酒店服务员培训资料

9、每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
10、光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。
二、酒店服务员的个人形象塑造
作为一名服务人员，是消费者接触最多的人员，也是顾客评判酒店形象的关键因素。其仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，因而一位优秀的服务人员要从塑造自身形象做起。
11、自律：学会在各种情况下的自我控制。
12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13、适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
14、领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达 成工作目标。
饰物
1、手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。
2、戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。
3、眼镜：不得戴有色眼镜。
4、工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。
5、制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的装饰品。
鞋
1、穿酒店发放的或普通式样鞋。
2、鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。
3、不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。
4、皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。
名牌
1、当班时必须佩戴名牌。 Fra bibliotek 2、名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。
5、顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。
6、顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。
7、顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。
8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
身体：要勤洗澡，防止体臭。
（二）服饰要求
制服/工作服
1、工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2、制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3、制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
三、服务礼仪培训之礼貌用语及注意事项
（一）员工自身素养提升要点：
待客热情友好，说话亲切和蔼；
举止稳重大方，处事礼貌谨慎；
尊重自己，尊重他人，团结互助；
忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
（二）服务礼仪培训之礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时，餐饮服务礼仪培训要求说：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
面容：男士不准留任何胡须，上班前必须刮净，保持面容整洁，严禁化妆。女士都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。
口腔：早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后；上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）；上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。
手、指甲：应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。女士不得使用有色指甲油。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
（三）服务礼仪培训注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
四、成功的餐厅服务员的素质
酒店服务员培训资料
里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的打搅。但是现在不少酒店在这方面还存在着明显的差距。
第二、客人离店时，说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
1、顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。
2、作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。
3、餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。
4、经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7、自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。
8、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9、合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。
1、健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。
2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。
3、谦恭：谦恭是一种美德。
4、清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。
5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。
（一）仪容要求
头发：男士不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。女士头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。不要使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。要时刻保持清洁，注意有无脱发落在制服上。
注意：配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。
15、良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
16、自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。
国家资深礼仪培训专家晏一丹老师的酒店服务员培训课程上说，服务不仅仅培养酒店员工的服务意识和工作态度，还要对服务员的服务方式进行改善和提升。
一、培养服务角色意识
在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。在培养员工良好的服务意识和积极的工作心态前，应使之摆正客我之间的十种关系：
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、餐饮服务礼仪培训要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、餐要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
衬衣
1、只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。
2、注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。
3、领带领结：经常检查是否系正，脏了要及时换洗。
袜子
1、保持清洁，每天换洗。
2、男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3、女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。
4、在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
5、制服袖口、裤脚不得卷起来。
6、在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。
7、要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。
8、要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。