汽车4S店服务管理培训.pptx
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汽车4S店售后服务人员培训PPT课程教育内容
转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。 转过大楼，我们便步入了武康路。冬 日的午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这转条过著大名楼的，马我路们更便增步添入了了几武分康幽路静。和冬雅日致的。午 后，斑 驳的阳 光在稀 疏的法 国梧桐 枝叶间 泻下。 偶尔随 风而下 的枯叶 ，为这 条著名 的马路 更增添 了几分 幽静和 雅致。
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《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
05
汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
汽车4S店售后服务管理课件
• 工作职能 • 转接点 • 生产工艺流程 • 员工手册
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能 • 经理写他们认为的员工工作职能 • 经理们对比两份职能 • 如果完全符合 - OK
员工工作职能
如何开始:
• 员工写自己认为的工作职能
• 经理写他们认为的员工工作职能
• 经理们对比两份职能
技工评估
工作职能: 准备工
1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色
3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工
5. 遮蔽/保护内饰
6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨处理
11.一切准备就绪后,通报喷漆工,
$72.92 /人/小时
效率测量
修车厂业务顾问同意:
最合理的计算效率的方式为成 为销售的时间（小时）除以技 术人员的工作时间（小时）.
效率
60
预计的工作小时 （销售的小时）
:
40
= 1.5 or 150%
实际工作小时
效率数
年中 车身部
140%
120%
100%
效率百分比
80%
60%
40%
20%
0
(14,300 小时/年度实际销售.)
喷涂 - 2.50 / 人/小时
(2,080 小时/年.)
(5,200 小时年度实际销售.)
Average vehicles weekly =
7.16 or 1.194 per Tech
车身部占了整个维修业务的73%*
喷涂部占了整个维修业务的27%*
汽车4S店售后服务基础知识培训PPT
清理/技师洗车工
5
CHAPTER TWO
质量检验
质量检验
服务顾问\维修技师
内部交车：向 服务顾问说明 维修经过和结 果
内部交车\顾问技师
告知客户：车 辆已经修理完 毕，展示旧件。
客户验车：检 验服务质量、 车辆功能、物 品、外观确认
交车准备： 卸下防护用 具
告知客户\服务顾问 客户验车\服务顾问 交车准备\服务顾问
汽车4S店售后服务工作人员培训 培训师：XXX
目录
1、预约 Make An Appointment 2、接待 Receive 3、制单 Touching 4、维护修理 Maintenance And
5、质量检验 Quality Test 6、交验 Deliver For A Check 7、结算 Windup 8、跟踪服务 Follow-up Service
备件计划员做好标记
未解决故障
有解决方案清单
技术总监通知服务顾问记录信息
用户咨询或反映故障模式
咨询或反映故障清单
服务顾问咨询技术总监有无解决方法
技术升级\改进
技术升级/改进清单
公司发布的升级、改进通知
预约人
客服专员 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问
备注
预约实施
问候 确认客服需求 确认日期及时间 电话预约和记录信息 咨询及说明作业时间 最终确认及报价
1 . 预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务 预约信息
2 . 履约准备项目
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件， 并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报 告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系 技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
【培训课件】汽车4s店服务提升方案-PPT课件
Ø
顾客满意度调研
—销售服务满意度
顾客层面
—售后服务满意度
高品质资料
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
精心整理 . 精品课件
高品质资料
17
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
高品质资料
精心整理 . 精品课件
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
高品质资料
精心整理 . 精品课件
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理
顾客满意度调研
—销售服务满意度
顾客层面
—售后服务满意度
高品质资料
Ø 通过顾客满意度的调研，站在顾客感 知的角度梳理服务流程各环节的短板所 在，明确顾客感知的重点与非重点；
顾客感知短 板
精心整理 . 精品课件
8
1-1-1、服务管理短板诊断分析思路 —— 管理流程
1、管理者日常所作的最多的工作便是 决策（即决定要做什么事），通过对管 理目标的诊断分析，梳理决策过程中可 能存在的问题； 2、不同的决策目标下，在人员授权组 织、制订执行方法层面、梳理可能的存 在的问题； 3、虽然执行环节管理者往往较少参与， 但执行的力度关系着决策的成功与否， 同时也间接反映出管理者是否能够“知 人善用”，通过执行环节的诊断分析， 梳理执行环节可能存在的问题； 4、作为管理者，日常工作中非常重要 的一个环节，便是监控反馈，通过监控 反馈机制的诊断分析，梳理监控反馈机 制中可能的问题；
精心整理 . 精品课件
高品质资料
17
购买后使用
满意与不满意点
售后维修保养服务
满意点与不满意点
高品质资料
精心整理 . 精品课件
11
2、制订服务质量提升方案
容易产生的认识误区：
• 围绕具体服务质量问题的提
绩效考核 通知改进
升解决方案没有对与错之分，
而只有适合与更适合，好与更 好之分； • 顾客的需求是在不断变化的， 追求一劳永逸的服务管理问题
1
飞行检查及顾客满意度调研背景
高品质资料
精心整理 . 精品课件
1
• 从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
主 渠 道 ： 店 销售部
总经理
汽车4S店售后服务人员培训PPT讲课演示
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚清着晨。的娇薄艳雾的漂玉浮兰在花眼微前微，的空触气动中着弥，漫余着留一下股一淡片淡残的影幽闪香动，着一绚阵丽微的风色悄彩悄，的似吹乎过在，舞尽动情着的一翻段滚华着丽。的娇倾艳城的绝玉舞兰。花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触弥动漫着着，一余股留淡下淡一的片幽残香影，闪一动阵着微绚风丽悄的悄色的彩吹，过似，乎尽在情舞的动翻着滚一着段。华娇丽艳的的倾玉城兰绝花舞微。微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触清动晨着的，薄余雾留漂下浮一在片眼残前影，闪空动气着中绚弥丽漫的着色一彩股，淡似淡乎的在幽舞香动，着一一阵段微华风丽悄的悄倾的城吹绝过舞，。尽情 的翻滚 着。娇 艳的玉 兰花微 微的触 动着， 余留下 一片残 影闪动 着绚丽 的色彩 ，似乎 在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。 清晨的薄雾漂浮在眼前，空气中弥漫 着一股 淡淡的 幽香， 一阵微 风悄悄 的吹过 ，尽情 的翻清滚晨着的。薄娇雾艳漂的浮玉在兰眼花前微，空微气的中触清弥动晨漫着的着，薄一余雾股留漂淡下浮淡一在的片眼幽残前香影，，闪空一动气阵着中微绚弥风丽漫悄的着悄色一的彩股吹，淡过似淡，乎的尽在幽情舞香的动，翻着一滚一阵着段微。华风娇丽悄艳的悄的倾的玉城吹兰绝过花舞，微。尽微情的的触翻动滚着着，。余娇留艳下的一玉片兰残花影微闪微动的着触绚动丽着的，色余彩留，下似一乎片在残舞影动闪着动一着段绚华丽丽的的色倾彩城，绝似舞乎。在舞动 着一段 华丽的 倾城绝 舞。
《汽车4S店经营与管理》PPT46页
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
谢谢你的阅读
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
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4S店汽车售后服务管理培训实用PPT
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
目录
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
6、汽车销售交验
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车4S店售后服务管理课件
汽车4Sቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ售后服务管理
第三部分 服务政策 保修流程
网 上 录
索赔结 算流程
入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
汽车4S店售后服务管理
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
汽车4S店售后服务管理
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能
参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变
质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），
经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
汽车4S店售后服务管理
汽车4S店售后服务管理
第一部分 服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式：
郑州日产服务热线：5； 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站（）。
汽车4S店售后服务管理
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
第三部分 服务政策 保修流程
网 上 录
索赔结 算流程
入
车辆进厂
向客户解释 否
收费
自费修理
保修条件审查
是否需要向 否
郑州日产反馈
实施维修
是 《技术报告》反馈
郑州日产书面答复
汽车4S店售后服务管理
客户签字
填写《索赔 申请单》
第三部分 服务政策
保修的有关补充说明：
以下车辆不在保修范围内：
汽车4S店售后服务管理
第三部分 服务政策
对改装单位质量保修的补充说明：
有下列情况之一者，由改装单位承担： ➢ 改装单位改装过程中漏装、错装、调整不当以及改装不合理致使原车性能
参数发生变化引起的故障。 ➢ 改装部分的质量问题。 ➢ 因改装单位保管不善，引起的零件锈蚀、损坏和塑料件、橡胶件老化、变
质及零件丢失。 ➢ 改装车因制造质量问题而发生车祸造成人身伤亡重大事故，凡涉及汽车底
故障原因和责任难以判定的车辆保修的补充说明：
对于故障原因和责任难以判定的情况，如用户确实按《使用说明书》 或《保修手册》规定使用和保养车辆，且能出示有关证据（如保养记录等），
经郑州日产售后服务课同意后，可作保修处理。
汽车4S店售后服务管理
汽车4S店售后服务管理
第一部分 服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式：
郑州日产服务热线：5； 郑州日产免费投诉热线（800-8837000）； 服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话； 郑州日产网站（）。
汽车4S店售后服务管理
第二部分 服务内容
服务内容
产品保养； 产品保修（维修或更换）； 技术咨询； 技术培训； 配件供应； 紧急救援； 增值服务等。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
汽车4S店售后服务人员培训课件
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开我着们星一星进点公点园的的小大花门，就花闻儿到虽了小一，阵那清香香气，可妈迷妈人告了诉。我桂，花那的是香桂气花香开飘了十，里桂，花让在走秋进天公开园放的的每，一我位朝游桂人树都望心去旷，神只怡见。树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
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新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
汽车4S店售后服务人员培训PPT专题讲座
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、我圆们溜高溜兴的地小回眼到睛家，，又仔尖细又端小详的起耳仓朵鼠，来小。小我的一鼻共子买，了小三小只的仓牙鼠齿，，一小只小白的，舌一头只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、我仓圆们鼠溜高来溜兴。的地我小回一眼到共睛家买，，了又仔三尖细只又端仓小详鼠的起，耳仓一朵鼠只，来白小。，小我一的一只鼻共灰子买，，了一小三只小只黄的仓。牙鼠它齿，们，一有小只乌小白黑的，发舌一亮头只、灰水，灵一灵只、黄圆。溜它溜们的有小乌眼黑睛发，亮又、尖水又灵小灵的、耳圆朵溜，溜小的小小的眼鼻睛子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。我它们们高有兴乌地黑回发到亮家、，水仔灵细灵端、详圆起溜仓溜鼠的来小。眼我睛一，共又买尖了又三小只的仓耳鼠朵，，一小只小白的，鼻一子只，灰小，小一的只牙黄齿。，它小们小有的乌舌黑头发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄我。们它高们兴有地乌回黑到发家亮，、仔水细端灵详灵起、仓圆鼠溜来溜。的我小一眼共睛买，了又三尖只又仓小鼠的，耳一朵只，白小，小一的只鼻灰子，，一小只小黄的。牙它齿们，有小乌小黑的发舌亮头、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
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汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大久语。而学久习之的，兴他趣们，不甚但至会还失会去产对生汉畏语惧学心习理的，兴这趣些，学甚生至与还其会他产学生生畏之惧间心的理差，距这也些就学越生来与越其大他。学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
LOGO
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
1
CHAPTER ONE
预约
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
汽车4S店服务管理培训
➢ 指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向， 手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引
➢ 视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上
➢ 全过程始终面带自然的微笑
➢ 用语：
里面请（这边请）
您是要去XXX吗？XXX在那边。
汽车4S店服务管理培训
客户满意服务—流失客户 Vs 忠诚客户
不尊重客户 态度不亲切，冷淡，不关心 被动，低效的服务 无视客户的意见
尊重客户，站在客户立场上着想 态度亲切，热情，关心客户 主动，快速的服务 重视客户意见，积极改进
汽车4S店服务管理培训
客户满意服务—我们的服务
➢ 用真心对待每一位客户！ ➢ 用真心处理每一件小事！ ➢ 事事以客户为先，为客户着想！ ➢ 服务热情，亲切，快速！
汽车4S店服务管理培训
今天的主角-服务顾问
了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户
汽车4S店服务管理培训
你准备好了吗？
✓你有扎实实战的微车知识吗？ ✓你有理解、包容的心态吗？ ✓你做好了为客户持续服务的准备吗？ ✓你有迅速解决问题的能力吗？
汽车4S店服务管理培训
留住老客户的重要
上海某汽车经销商公司估算其客户流失成本的： 该公司有2000个客户（确认会回来）。 今年因服务质量差且竞争，丧失了10%的客户，也就是200个客户
良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 乐观的工作进取精神Βιβλιοθήκη 汽车4S店服务管理培训讨论
服务顾问应做哪些方面的工作？
汽车4S店服务管理培训
服务顾问的工作职责
➢ 积极主动的推行双向预约工作 ➢ 负责建立并完善客户服务档案 ➢ 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 ➢ 认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，
相关主题
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不断改进工作
8
服务顾问的工作职责
➢ 重要节日问候 ➢ 年审提醒/跟踪/续保提醒/跟踪 ➢ 维修保养咨询解答 ➢ 投诉受理及跟踪处理 ➢ 重要事项通知及回访 ➢ 服务活动提醒及回访
9
今天的主角-服务顾问
了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户
10
你准备好了吗？
✓你有扎实实战的微车知识吗？ ✓你有理解、包容的心态吗？ ✓你做好了为客户持续服务的准备吗？ ✓你有迅速解决问题的能力吗？
售后服务顾问车间主管TTT培训
1
课程目的
➢ 了解服务顾问和车间主管的角色； ➢ 掌握培训服务顾问的基本业务知识； ➢ 掌握培训车间主管的基本业务知识。
2
课程大纲
➢ 培训服务顾问应掌握的业务知识 ➢ 培训车间主管应掌握的业务知识
3
1 培训服务顾问应掌握的业务知识
1. 服务顾问的角色认知 2. 客户服务礼仪 3. 核心服务流程 4. 常用报表管理
NO
YES
23
➢ 瞳孔与面对方 向一致。
➢ 视线高度平行 于或略低于客 户视线高度。
➢ 对话时视线范 围：可注视客 户的鼻子，眉 毛与脖子之间。
个人形象-自然的微笑
NO
YES
24
➢ 不好的表情： － 形式化的微笑 － 面无表情
➢ 自然的微笑： － 嘴角略向上翘，呈月牙
形 － 上排的牙齿微露 － 视线自然直视前方 － 英语“key”的发音
领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以 刚刚盖过腰带扣为宜。
工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。 全身3种颜色以内
21
个人形象-女性形象
奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的 优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。
性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人 处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。
性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想 观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。
25
姿态-站姿
姿态
从姿态看一个人……
双手插入裤袋
双手置于臀部
双手交叉置于胸前
双手置于背后 一手插入裤袋 一手放在身旁 不断更换站姿
城府较深，不轻易向人吐露内心。 性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。
自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时 过于主观，固执
性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒 人于千里之外。
➢ 积极主动的推行双向预约工作 ➢ 负责建立并完善客户服务档案 ➢ 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 ➢ 认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，
热情向客户宣传公司政策及品牌形象 ➢ 正确提示、判断客户汽车故障并做出估价 ➢ 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 ➢ 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求
17
客户满意服务—流失客户 Vs 忠诚客户
不尊重客户 态度不亲切，冷淡，不关心 被动，低效的服务 无视客户的意见
尊重客户，站在客户立场上着想 态度亲切，热情，关心客户 主动，快速的服务 重视客户意见，积极改进
18
客户满意服务—我们的服务
➢ 用真心对待每一位客户！ ➢ 用真心处理每一件小事！ ➢ 事事以客户为先，为客户着想！ ➢ 服务热情，亲切，快ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ！
14
客户服务礼仪
客户满意服务 个人形象 姿态 问候与引导 电话礼仪
15
客户满意服务—客户的期限
客户不是…… 一次性的，用了一次就抛弃
客户是……
从出生 终身的，长期的
16
到死亡
客户满意服务—客户的需求
说喜欢的话语 送喜欢的礼物 做喜欢的事情
接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的 人，努力为他做好一切。
11
留住老客户的重要
上海某汽车经销商公司估算其客户流失成本的： 该公司有2000个客户（确认会回来）。 今年因服务质量差且竞争，丧失了10%的客户，也就是200个客户
（0.10×2000）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失2000人民币。所以，公司
一共损失40万人民币营业收入（200×2000）。 该公司的盈利率为30%。该公司这一年损失了12万人民币利润
（0.3×400,000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。
12
汽车服务企业的盈利模式
维修工时
+
开源
配件
赢利
+
节流
非主营收入
-
成本
13
CS客户服务的发展
Customer Service Customer Satisfaction
Customer Care Customer Relation Customer Retention
➢ 头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳 ➢ 化妆： 化合适的淡妆
不喷洒浓烈味道的香水 ➢ 饰物： 饰物简洁庄重 ➢ 指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油 ➢ 着装： 工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌
肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内
22
个人形象-视线
19
个人形象
给别人的印象
➢ 不同的表情；不同的服 装；不同的眼神；给人 以不同的感觉，形成不 同的印象。
➢ 形成第一印象的时间： 45秒
➢ 客户在店里见到第一个 员工时形成的印象，将 上升为对公司的印象。
20
个人形象-男性形象
➢ 头发： 短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型 ➢ 眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 ➢ 面部： 每天刮胡须，保持面部清洁 ➢ 鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔 ➢ 耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰 ➢ 口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物 ➢ 指甲： 短指甲，保持清洁 ➢ 着装： 领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。
4
服务顾问的角色认知
1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。
5
服务顾问应具备的条件
良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 乐观的工作进取精神
6
讨论
服务顾问应做哪些方面的工作？
7
服务顾问的工作职责
8
服务顾问的工作职责
➢ 重要节日问候 ➢ 年审提醒/跟踪/续保提醒/跟踪 ➢ 维修保养咨询解答 ➢ 投诉受理及跟踪处理 ➢ 重要事项通知及回访 ➢ 服务活动提醒及回访
9
今天的主角-服务顾问
了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户
10
你准备好了吗？
✓你有扎实实战的微车知识吗？ ✓你有理解、包容的心态吗？ ✓你做好了为客户持续服务的准备吗？ ✓你有迅速解决问题的能力吗？
售后服务顾问车间主管TTT培训
1
课程目的
➢ 了解服务顾问和车间主管的角色； ➢ 掌握培训服务顾问的基本业务知识； ➢ 掌握培训车间主管的基本业务知识。
2
课程大纲
➢ 培训服务顾问应掌握的业务知识 ➢ 培训车间主管应掌握的业务知识
3
1 培训服务顾问应掌握的业务知识
1. 服务顾问的角色认知 2. 客户服务礼仪 3. 核心服务流程 4. 常用报表管理
NO
YES
23
➢ 瞳孔与面对方 向一致。
➢ 视线高度平行 于或略低于客 户视线高度。
➢ 对话时视线范 围：可注视客 户的鼻子，眉 毛与脖子之间。
个人形象-自然的微笑
NO
YES
24
➢ 不好的表情： － 形式化的微笑 － 面无表情
➢ 自然的微笑： － 嘴角略向上翘，呈月牙
形 － 上排的牙齿微露 － 视线自然直视前方 － 英语“key”的发音
领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以 刚刚盖过腰带扣为宜。
工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工 作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。 皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。 全身3种颜色以内
21
个人形象-女性形象
奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的 优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。
性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人 处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。
性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想 观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。
25
姿态-站姿
姿态
从姿态看一个人……
双手插入裤袋
双手置于臀部
双手交叉置于胸前
双手置于背后 一手插入裤袋 一手放在身旁 不断更换站姿
城府较深，不轻易向人吐露内心。 性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。
自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时 过于主观，固执
性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒 人于千里之外。
➢ 积极主动的推行双向预约工作 ➢ 负责建立并完善客户服务档案 ➢ 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 ➢ 认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，
热情向客户宣传公司政策及品牌形象 ➢ 正确提示、判断客户汽车故障并做出估价 ➢ 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 ➢ 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求
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客户满意服务—流失客户 Vs 忠诚客户
不尊重客户 态度不亲切，冷淡，不关心 被动，低效的服务 无视客户的意见
尊重客户，站在客户立场上着想 态度亲切，热情，关心客户 主动，快速的服务 重视客户意见，积极改进
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客户满意服务—我们的服务
➢ 用真心对待每一位客户！ ➢ 用真心处理每一件小事！ ➢ 事事以客户为先，为客户着想！ ➢ 服务热情，亲切，快ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ！
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客户服务礼仪
客户满意服务 个人形象 姿态 问候与引导 电话礼仪
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客户满意服务—客户的期限
客户不是…… 一次性的，用了一次就抛弃
客户是……
从出生 终身的，长期的
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到死亡
客户满意服务—客户的需求
说喜欢的话语 送喜欢的礼物 做喜欢的事情
接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的 人，努力为他做好一切。
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留住老客户的重要
上海某汽车经销商公司估算其客户流失成本的： 该公司有2000个客户（确认会回来）。 今年因服务质量差且竞争，丧失了10%的客户，也就是200个客户
（0.10×2000）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失2000人民币。所以，公司
一共损失40万人民币营业收入（200×2000）。 该公司的盈利率为30%。该公司这一年损失了12万人民币利润
（0.3×400,000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。
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汽车服务企业的盈利模式
维修工时
+
开源
配件
赢利
+
节流
非主营收入
-
成本
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CS客户服务的发展
Customer Service Customer Satisfaction
Customer Care Customer Relation Customer Retention
➢ 头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳 ➢ 化妆： 化合适的淡妆
不喷洒浓烈味道的香水 ➢ 饰物： 饰物简洁庄重 ➢ 指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油 ➢ 着装： 工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌
肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内
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个人形象-视线
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个人形象
给别人的印象
➢ 不同的表情；不同的服 装；不同的眼神；给人 以不同的感觉，形成不 同的印象。
➢ 形成第一印象的时间： 45秒
➢ 客户在店里见到第一个 员工时形成的印象，将 上升为对公司的印象。
20
个人形象-男性形象
➢ 头发： 短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型 ➢ 眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 ➢ 面部： 每天刮胡须，保持面部清洁 ➢ 鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔 ➢ 耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰 ➢ 口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物 ➢ 指甲： 短指甲，保持清洁 ➢ 着装： 领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。
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服务顾问的角色认知
1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。
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服务顾问应具备的条件
良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 乐观的工作进取精神
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讨论
服务顾问应做哪些方面的工作？
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服务顾问的工作职责