(旅游研究2017-2)刘梦华-国际视野下的旅游满意度指标体系拓展研究
旅游体验质量与满意度：内涵、关系与测量
旅游体验质量与满意度：内涵、关系与测量一、本文概述随着旅游业的蓬勃发展，旅游体验质量与满意度逐渐成为学术界和实践界关注的焦点。
本文旨在深入探讨旅游体验质量与满意度的内涵、关系及测量方法，以期为提升旅游服务质量和促进旅游业可持续发展提供理论支撑和实践指导。
文章首先界定了旅游体验质量和满意度的概念，分析了它们之间的内在联系和相互影响机制。
随后，文章综述了国内外关于旅游体验质量和满意度研究的现状，指出了现有研究的不足和未来的发展方向。
在此基础上，文章提出了一种基于多维度的旅游体验质量和满意度测量模型，并详细阐述了测量指标的选择原则和方法。
文章通过实证研究验证了测量模型的有效性和可靠性，为旅游企业和政府部门改进旅游服务、提升游客满意度提供了有益的参考。
本文的研究不仅有助于深化对旅游体验质量和满意度的理解，也为推动旅游业高质量发展提供了有力的理论支持和实践指导。
二、旅游体验质量的内涵旅游体验质量是指旅游者在旅游过程中对于各项服务、环境和活动所感知到的满足程度和愉悦感受的总和。
它不仅涉及到旅游者在旅途中的具体行为、情感反应和认知评价，还涵盖了旅游者对旅游目的地、旅游产品、旅游服务以及旅游整体形象的全面评价。
旅游体验质量的内涵可以从多个维度来解析。
首先是旅游者的感官体验，包括对自然风光、城市景观、文化遗产等视觉元素的感受，以及对地方特色美食、住宿环境等嗅觉、味觉和触觉的享受。
其次是情感体验，这涉及到旅游者在旅游过程中的情感变化和心理满足，如放松、愉悦、新奇、刺激等。
再次是认知体验，即旅游者对旅游目的地文化、历史、社会习俗等的了解和认识，以及通过旅游活动所获得的个人成长和启发。
旅游体验质量还受到旅游者个人特征、旅游动机、旅游期望等因素的影响。
不同的旅游者由于年龄、性别、文化背景、旅游经历等方面的差异，对旅游体验的需求和评价标准也会有所不同。
旅游者的旅游动机，如休闲度假、探险刺激、文化体验等，也会影响其对旅游体验质量的感知。
国内外旅游满意度研究综述
＋
［ 收稿 日期 ］ ２ ０ １ ４ — １ １ － ２ ９
［ 基 金项 目］ 国家社会科 学基金项 目（ １ Ｉ Ｘ ＭＺ ０ ４ ６ ） “ 西部 少数 民族 地 区旅 游开发地 居 民满意度 实证研 究” ； 教 育部人 文 社会科 学重 点研 究基地项 目（ １ １ Ｊ Ｊ Ｄ ７ ９ ０ ０ ２ ６ ） “ 长江上游典型库 区旅 游经济发展现状 调查与对策” ［ 作者简介］ 黄 大勇（ １ ９ ６ ５ 一） ， 男， 四川 内江人 ； 教授， 硕 士生导师 ， 重庆工 商大学副校长 、 教 育部 人文社会 科 学重 点研 究
一
、
游 客 满 意 度 研 究
（ 一） 游 客满 意度 的定义 游 客满 意 理 论 是 涉 及 游 客 消 费 行 为 和 景 区服
务 管理 的 重 要 理 论 。旅 游 满 意 度 从 顾 客 满 意 度 发
评价 。Ｃ ｈ ｏ ｎ等研究旅游 目的地形象在游客满意
中的作 用 时 提 出一 个 解 释游 客满 意 的 调 和 理 论 框 架， 认 为游 客满 意包 括 功 能 调 和 一致 以及 形 象 调 和
地游 客满 意 度 的研 究 奠 定 了该 领 域 研 究 的理 论 基 础， 他 提 出游客 满 意度 是 游 客 对 目的地 的期 望 和 在
目的地 的体验相互 比较的结果 ， 若体验与期望 比较 的结果使游客感觉满意 ， 则游客是满意的； 反之 ， 则
游客是 不 满意 的 Ｌ ｌ Ｊ 。Ｈａ ｒ ｔ ｍａ ｎ （ １ ９ ７ ３ ） 发 展 了旅 游 满 意度 的概 念 ， 认 为其 由认 知 、 情感 、 系统 ３个 部 分组
（ 重庆工商大学 长江上游经济研究 中心 ， 重庆 ４ ０ ０ ０ ６ ７ ）
游客满意度的内涵、测评及形成机理——国外相关研究综述
游客满意度的内涵、测评及形成机理——国外相关研究综述首先，游客满意度的内涵可以从两个方面来理解。
一方面，它指的是游客对旅游目的地和服务的感知与评价。
游客满意度是游客对旅行体验中所获得的价值的主观评价，包括旅游项目、旅游服务、旅游设备以及目的地的环境等方面。
另一方面，游客满意度也可以指游客在各个阶段（例如前旅游阶段、旅游过程中和旅游后）对旅游体验的评价。
针对游客满意度的测评方法，国外学者提出了多种不同的方法。
其中最常用的方法是问卷调查，通过向游客提供一系列关于旅游目的地和服务质量的问题，来评估游客对旅行体验的满意度。
另外，一些研究还采用了观察和访谈等方法来获取游客的满意度信息。
有研究表明，通过比较不同测评方法的结果可以提高对游客满意度的准确度。
游客满意度的形成机理是游客行为决策的重要因素。
国外研究者从不同的角度来研究游客满意度的形成。
一方面，目的地的特征包括自然环境、文化遗产、旅游设施和服务等，对游客满意度有直接影响。
另一方面，游客个体的特征也会影响其对旅游体验的满意度。
包括游客的性别、年龄、教育水平、旅游经验等个体因素都可能对满意度产生影响。
此外，目的地营销、旅游产品质量、价格、宣传效果等也是影响游客满意度的重要因素。
此外，国外的研究还发现，游客满意度对旅游目的地和旅游企业的发展具有重要影响。
满意度高的游客更容易成为忠实的回头客，并且更有可能向他人推荐该目的地或企业。
因此，提高游客满意度可以增加目的地的竞争力和吸引力，促进旅游业的可持续发展。
总之，游客满意度是旅游业中的一个重要概念，其内涵包括游客对旅行体验的评价和对旅游目的地和服务的评价。
测评方法主要包括问卷调查、观察和访谈等方法。
游客满意度的形成机理涉及目的地特征、游客个体特征以及市场环境等多个因素。
提高游客满意度对于旅游业的发展具有重要意义。
未来，我们可以在国内开展相关研究，进一步推动旅游业的发展综上所述，游客满意度对于旅游业的发展具有重要影响。
游客满意度评价指标体系的研究
游客满意度评价指标体系的研究在旅游业的快速发展和竞争激烈的背景下，提升游客满意度成为了旅游企业的首要任务。
为了能够更好地衡量游客对旅游产品和服务的满意度，许多学者和研究人员开始研究和构建游客满意度评价指标体系。
本文将进行一项研究，探讨游客满意度评价指标体系的构建。
首先，了解游客满意度评价指标体系的重要性是必要的。
游客满意度评价指标体系可以帮助旅游企业全面了解游客对产品和服务的满意程度，从而发现不足之处并采取改进措施。
一个科学有效的评价指标体系可以使企业更加客观地了解游客的需求和期望，并为提高产品和服务质量提供参考。
其次，我们需要构建一个完整且可操作的游客满意度评价指标体系。
这个体系应包含多个维度的指标，以全面评估游客满意度。
其中一些可能的维度包括：服务质量、物质条件、环境舒适度、交通便利性、价格合理性、员工态度和专业程度等。
每个维度都可以分为多个具体的指标项目，如服务质量维度可以包括员工礼貌、响应速度、服务专业性等。
接下来，我们需要确定每个指标项目的权重，以反映其在整体评价中的重要性。
这可以通过专家评估、问卷调查或数据分析等方法来实现。
对于每个指标项目，我们可以在一定范围内设置评分标准，例如满意度分为五个级别：非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意。
这些评分标准可以帮助旅游企业更加具体地了解游客对每个指标的评价，并及时发现并解决问题。
进行排名和分析是评价指标体系的另一个重要组成部分。
通过对各个指标的评分和权重进行计算，我们可以得到一个综合评分，用以比较不同旅游企业之间的差异。
进一步地，我们可以使用统计方法对评价指标进行分析，例如通过因子分析来确定各个维度之间的相关性。
这样，旅游企业可以从更深层次和更全面的角度去了解游客满意度，并根据分析结果进行改进和提升。
最后，为了确保评价指标体系的持续有效性，我们需要进行定期的更新和改进。
不断搜集和分析游客的反馈信息，及时发现新的需求和问题，并根据情况修正原有的指标体系。
游客满意度研究综述与展望
22游客满意度研究综述与展望汪 侠 刘泽华 张 洪（南京大学地理学院 江苏南京 210093）摘 要：根据30年来国内外游客满意度的相关文献，对游客满意度的内涵、形成机理、行为结果、测评方法、模型构建等方面的研究进展进行了详细的分析，指出当前游客满意度研究存在着研究视野较为狭窄、研究内容不够系统、研究方法较为简单等问题。
基于此，文章认为将来的研究应加强以下3方面的工作：首先应充分借鉴国内外顾客满意度研究的理论成果，构建游客满意度模型，系统探讨游客满意度的形成机理和行为结果。
其次，利用结构方程模型加强定量分析，提高研究手段的科学性。
第三，加强不同类型旅游地游客满意度的对比分析。
关键词：游客满意度；综述；展望［中图分类号］ F59［文献标识码］ A［文章编号］1003-6539(2010)01-0022-08Review and Forecast of Tourist Satisfaction ResearchWang Xia / Liu Zehua / Zhang Hong（School of Geographic and Oceanographic Sciences, Nanjing University, Nanjing 210093, China)Abstract：Based on the literature of tourist satisfaction from home and abroad since 1970s, this paper makes a detail analysis on thestudy progress of de fi nition, formation mechanism, behavior result, measurement approach and model development of tourist satisfaction. Then, it concludes three questions existing in the current study of tourist satisfaction, namely, limited study objects, unsystematic study content, and simple study method. Based on this, the authors propose the following work to be accomplished for future research on tourist satisfaction. First, make reference on the theory progress of domestic and abroad consumer satisfaction and construct the tourist satisfaction model, with the purpose of investigating the formation mechanism and behavior result of tourist satisfaction. Second, strengthen the quantitative analysis by structure equation model to keep the research method scienti fi c. Third, conduct comparative analysis on the formation mechanism and behavior result of tourist satisfaction of different destinations.Key words：tourist satisfaction ；review ；prospect20世纪70年代以来，随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，游客满意度（tourist satisfaction ）研究受到越来越多旅游学者和从业人员的关注，并取得了较为丰硕的研究成果。
《旅游学刊》目录
《旅游学刊》目录2006年第1 期［《旅游学刊》创刊20周年］回顾与希望．．．．．．．．．．赵鹏王慕曾赵克非刘德谦［中国旅游发展研究］中国旅游发展笔谈刘益黄向刘家明李红玉李舟夏赞才［旅游资源］旅游资源调查需要注意的若干问题尹泽生陈田牛亚菲李宝田古村落综合价值的定量评价方法及实证研究．．．．汪清蓉李凡城市老港区的游憩功能改造与文脉传承．．．．．．．．．．张［研究综述］国外有关旅游资源游憩价值评估的研究综述张红霞苏勤王群［消费者行为］“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究梁雪松马耀峰李天顺武汉市居民休闲方式选择倾向及特征研究．．．．．金倩楼嘉军旅游行为中的性别差异研究．．．．．．．．．．．谢晖保继刚［可持续发展］北京故宫可持续旅游调查研究．．．．．．．．．．罗振鹏宁泽群旅游人类学家谈中国旅游的可持续发展纳尔逊·格拉本彭兆荣赵红梅［产品开发］温泉旅游真实性研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．王艳平［景区管理］景区旅游解说系统的构建．．．．．．．．．．．．．．．．唐鸣镝［旅游市场］零团费与我国出境游发展阶段的互动关系分析贾跃千何佳梅崔凤军［旅行社研究］影响旅行社绩效的深层次原因透析．．．．．．．．．．．．杨军［区域旅游］旅游区城市化问题与对策探讨．．．．．．．．．．王子新邢慧斌［旅游保险业］我国旅游保险业发展探析．．．．．．．．．．．．刘春济高静［旅游社会学］旅游观看方式与旅游形象塑造．．．．．．．．．．．．．．马晓京［旅游法］我国旅游法之路在何方？．．．．．．．．．．．．．．．．刘劲柳2006年第2 期［《旅游学刊》创刊20周年］院领导与历任主编寄语．．．．．李因朱葆琛吴统慧罗旭华［中国旅游发展研究］中国游戏发展笔谈李健李南黄远水戴光全高亚芳王良健［旅游影响］自然文化遗产对当地农村社区发展的影响．．．．．张晓钱薏红少数民族山区居民对旅游影响的感知和态度．．．．．．．．李志飞［消费者行为］科学旅游消费观念的培育模式研究．．．．．．．．侯志强郑向敏［旅游市场］传统旅游城市入境游客满意度评价及其期望一感知特征差异分析马秋芳杨新军康俊香［旅游经济］旅游产业集群化发展的制约因素分析．．．．．．．．．．．张梦中国出境旅游高速增长的负面影响探析．．．．．．戴学锋巫宁［旅游基础理论］旅游罩：类型、形成机制及其对旅游业发展的启示．李东和赵玉宗［生态旅游］昆明市团结乡乡村生态游调查研究．．．．．．．．杨敏骆静珊生态旅游概念识别及其比较研究．．．．．．．．．卢小丽武春友［旅游开发］从韩流看“影视表象”与“旅游地形象”的构筑．．．．．．侯越［城市旅游］城市公园使用状况评价（ＰＯＥ）应用案例研究石金莲王兵李俊清开埠后青岛成都市建设与旅游业发端．．．．．．．．．．．高玉玲［人力资源］旅游劳工职业转换动力实证分析．．．．．．．．．杨钊陆林［研究综述］国外接待业人力资源管理研究评述．．．．．．．．．．．．杨云中国旅游扶贫研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．曾本祥2006年第3 期［《旅游学刊》创刊20周年］《旅游学刊》创刊２０周年北京联合大学校领导寄语席文启张妙弟［中国旅游发展研究］中国旅游发展笔谈郭焕成马彦琳邹统钎刘铁梁徐永志何景明［旅游基础理论］关于乡村旅游、农业旅游与民俗旅游的几点辨析．．．．．．刘德谦［旅游市场］云南省国际旅游业在大湄公河次区域中的地位分析．邓小海仇学琴［城市旅游］现代城市游憩商务区体系建设研究．．．．．．．．许峰杨开忠［旅游产业］旅游业供应链新模式初探．．．．．．．．．．．．．．．．路科［旅游产品］“兴奋点”和“消费点”：旅游产品设计的两个重点．．．．张栋［旅游开发］实景主题：民族文化旅游开发的创新模式．．．．．．．．．陆军［旅游购物］北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析．．．．．．．．．石美玉［酒店与餐饮］基于资源理论（ＲＢＴ）的酒店集团成长原因分析．许秋红李新春顾客餐馆体验的实证研究．．．．．．．．．．．．范秀成李建州［旅行社研究］旅行社服务公平感的结构维度及其对关系质量的影响詹志方甘碧群旅行社质量保证金制度的重构．．．．．．．．．．．．．．汪传才［会展业探讨］北京市参展商旅游消费支出实证分析．．．．．．．．．．．刘大可东莞厚街镇会展业影响的社区感知研究．．．．．．．．．．罗秋菊［旅游法律与法规］论我国旅游立法中亟待解决的几个问题．．．．．．．．．．万国华商务方法专利将重塑旅游产业链．．．．．．．．．．．．．叶东蕾［研究综述］国外度假旅游的双轨现象及其对我国的启示．．．．邵祎程玉申2006年第4 期［中国旅游发展研究］中国旅游发展笔谈卢云亭王云才刘军萍程遂营张文祥邹庆云［基础理论］现象世界的旅游体验：旅游世界与生活世界．．．．谢彦君谢中田旅游六要素的理论属性探讨．．．．．．．．．．．．．．．翟辅东［服务业与旅游］试论现代服务业与旅游业新增长态势．．．．．．．．．．．张文建［旅游规划研究］论转变旅游资源开发方式．．．．．．．．．．．．．．．．母涛［饭店业研究］酒店业竞争力提升的新途径：集群发展．．张俐俐曲波杨莹［人力资源］导游人员职业权益维护及其利益表达．．．．．．．．．．．陈天啸台湾旅游人力资源发展政策转变之探讨．．孙复薇邱明旺刘怡君［旅游法规］对一起旅游业不正当竞争案的法律分析．．．．．．．．．．秦岭南［旅游地学］开拓创新旅游地学２０年．．．．．．．．．．．．．．．．陈安泽［研究综述］国外基于社区的生态旅游研究进展．．．．．．．．邓冰吴必虎窥视欲、影像记忆与自我认同．．．．．．．．．．刘丹萍保继刚［探索与交流］对《世界遗产地内索道乘客的特征、满意度及其影响——武陵源案例研究》一文的一些质疑朱波陈鹏委对《世界遗产地内索道乘客的特征、满意度及其影响——武陵源案例研究》一文的几点看法罗振鹏2006年第5 期［中国旅游发展研究］中国旅游发展笔谈——如何发展中国特色的乡村旅游（三）尹振华王艳平刘建平伍先福李德明罗明义杨小英陆军［生态旅游］基于游客视角的生态旅游认证支付意愿实证分析．．程兴火周玲强从系统学角度透视生态旅游利益相关者结构关系．．．．．．刘静艳［乡村旅游］乡村旅游利益主体研究．．．．．．．．．．．．．．．．．朱华崇明“农家乐”现行旅游运营模式弊端及创新研究胡小猛李浡牛家丛［商务与奖励旅游］奖励旅游产品实施效应研究．．．．．．．．．．．．．．．董媛本土旅游企业差旅管理经营战略探析．．．．．．．．．．．谭刚［遗产旅游］关于《保护世界文化和自然遗产公约》中“文化遗产”概念的若干问题刘恒武袁颖［消费者行为］基于旅游者偏好和知觉风险的旅游者决策模型分析．．．．．焦彦环境感知因素对旅华背包客旅游决策行为影响研究白凯马耀峰李天顺［旅游开发］少数民族村寨的旅游发展模式研究．．．．黄亮陆林丁雨莲对首届“河南文化遗产日”的调查和思考．．．．．．．．．曹新向［旅游市场］海峡两岸境外团体套装旅游趋势研究王国钦郭英之严诗容钟佳勋广东省高档温泉度假区游客利益细分研究．．．．．梁江川陈南江［基础理论］旅游的“符号化”与符号化旅游．．．．．．．．．杨振之邹积艺［旅行社研究］我国旅行社市场的进入悖论与旅行社企业的“套中套黑箱定价”模型宁泽群［饭店管理］国内游客对饭店服务质量评论的文本分析．．．．．朱峰吕镇［研究综述］国外风景道的理论与实践余青樊欣刘志敏胡晓冉任静杜鑫坤2006年第6 期［中国旅游发展研究］中国游戏发展笔谈．．．匡林李天元舒伯阳李宏赵小燕［旅游社会学］中国与西方旅游的古代、现代和后现代特征．．．．．．．．曹国新［遗产旅游］对世界遗产的旅游价值分析与开发模式研究．．．．．．．．梁学成［消费者行为研究］基于旅游动机的旅游者聚类研究．．．．．．．．．陈德广苗长虹“非旅游者”出游障碍性因素分析与市场拓展策略．李连璞刘笑明［旅游市场决策］旅游市场中的逆向选择和重复博弈．．．．．．．．饶勇黄福才［旅游安全］建立旅游安全救援系统的构想．．．．．．．．．．．．．．张进福［休闲旅游］杭州国内休闲度假旅游市场调查及启示．．．．．．．．．．王莹［旅游形象定位研究］旅游形象定位词面面观及错误根源剖析．．．．．．张立建甘巧林［国外研究动态］国际著名旅游院系学者研究兴趣分析．．封丹李鹏朱竑［旅游法规］反垄断法视角中的饭店委托管理．．．．．．．．．李秀娜李涛［探索与争鸣］中国出境旅游“双高”格局与政策取向辨析．．．．．．．．杨军论旅游的被吸引性与旅游资源概念．．．．．．．．．．．．宋子千［旅游资源］论代际外部性与旅游资源产权的代际分配．．．．．．．．．黄小平［研究综述］旅游地生命周期研究现状和展望．．．．．．．．．邵晓兰高峻三类旅游容量研究方法比较．．．．．．．．．．．．．．．安娜导游工作满意度分析与实证测评．．．．．．．．．田喜洲蒲勇健一部填补旅游史空缺的专著．．．．．．．．．．．．．．．吴必虎2006年第7 期［中国旅游发展研究］中国旅游发展笔谈——旅游目的地营销………………罗佳明崔凤军等［旅游社会科学］文化休闲旅游符号的思考——以丽江大研古城和徽州古村落为例……….丁雨莲陆林等［乡村旅游］乡村旅游地发展过程中的“公地悲剧”研究——以杭州梅家乌、龙乌茶村、山沟沟景区为例……池静崔凤军［旅游市场］中国出入境旅游发展及其影响的初步研究………………..马波寇敏中国入境旅游外汇收入季节调整实证分析…………………孙玉环［遗产旅游］武夷山封闭管理对利益相关者的影响研究…………….林璧属张希赵韶芬潘雪基于市场需求——承载力矩阵模型的遗产旅游潜能研究——以西安城区19个遗产景点…….康俊香杨新军马秋芳［产品结构研究］基于产品结构变动对旅游空间结构的优化效应分析——以杭州为例…….金准区域合作背景下的地方旅游产品结构调整研究——以云南参与泛珠三角区域合作为例……廖春花明庆忠等［酒店研究］酒店业与物业的管理模式比较及其联盟业态创新………..陈岩英谢朝武经济型酒店：发展。
国际旅游水平评价指标的构建研究
国际旅游水平评价指标的构建研究随着全球旅游业的持续快速发展，旅游成为消费升级、过程放松、体验文化等多重需求的满足方式。
然而国际旅游市场的竞争趋势日益明显，如何提升国际旅游服务水平、提高旅游消费行为的满意度，具有重要的研究意义。
因此，国际旅游水平评价指标的构建研究是以旅游服务质量和旅游消费者体验需求为核心，全面评价旅游市场中不同主体的表现和贡献，为实现旅游产业的高质量发展提供科学的参考和支撑。
一、研究背景近年来，旅游业已成为许多国家的重要产业。
旅游市场的竞争也愈加激烈，要想在竞争中占领优势，提高服务质量水平是至关重要的。
同时，旅游消费者需求也不断发生变化，满足消费者多样化的需求成为一项重要任务。
因此，开展国际旅游水平评价指标的构建研究有其必要性。
二、评价指标1. 旅游服务质量旅游服务质量是构建国际旅游水平评价指标的重要因素。
旅游服务质量包括旅游服务的便利性、安全性、舒适性、品质和效率等方面。
而旅游服务质量评价指标包括旅游设施设备的质量和功能、旅游服务人员的素质，旅游环境的卫生和舒适度等。
以此评价整个旅游体验过程中所感受到的服务质量。
2. 旅游消费者需求旅游消费者需求是构建国际旅游水平评价指标的另一重要因素。
旅游消费者需求是指旅游者对旅游产品、服务的需求和期望。
满足旅游者需求和期望，提高旅游产品和服务的质量和可靠性，是提高旅游服务质量和人性化服务水平的关键。
旅游消费者需求的评价指标包括旅游产品与景点丰富程度，旅游信息可获得性和便利性等。
以此评价旅游服务商是否能够满足旅游者的需求和期望。
三、应用研究构建国际旅游水平评价指标，对于促进旅游业的可持续发展、提高旅游服务质量、满足旅游者需求等方面具有积极的作用。
其应用研究具体如下：1. 优化旅游市场结构构建国际旅游水平评价指标有利于区分不同旅游服务供应商在服务质量、服务水平等方面的表现和优劣，进而优化旅游市场结构，提高市场效益。
2. 支持旅游监管通过国际旅游水平评价指标的构建，可以帮助政府和有关部门对服务供应商的服务质量、旅游消费者满意度等方面进行监管，促进旅游市场健康有序发展。
旅游业的服务质量与客户满意度研究
旅游业的服务质量与客户满意度研究第一章：引言随着经济的迅速发展以及社会的进步，旅游业已经成为了全球最受欢迎的行业之一，它可以为人们提供丰富多彩的旅游体验，并为国家带来可观的经济效益。
然而，在旅游行业中，由于竞争激烈，旅游企业需要更加关注客户满意度和服务质量，以保证能够赢得消费者的信任和支持。
因此，在当前的环境下，对于旅游业的服务质量与客户满意度的研究显得尤为重要。
第二章：文献综述在已有的文献中，国内外学者对旅游业的服务质量与客户满意度进行了广泛的研究。
国内学者的研究主要集中于旅游业中的服务质量模型构建及影响因素分析等。
其中，屈婉玲等人提出了旅游服务质量的六个维度模型，包括可靠性、响应性、保证性、同理心、保养性和经济性，并应用于国内的旅游企业中，得到了较好的结果。
而国外学者则更加注重对于旅游业中客户满意度的研究，主要包括客户满意度的概念界定、影响因素及提升方法等。
赫神斯等人通过对美国旅游企业的客户满意度调查，发现客户接触渠道、员工能力、产品质量、服务质量、产品创新等因素对于客户满意度的影响较大，提出了在这些方面进行提升以提高客户满意度的建议。
第三章：服务质量与客户满意度的关系旅游业中的服务质量与客户满意度之间存在着紧密的关系。
首先，服务质量是提高客户满意度的重要前提。
只有提供了优质的服务，才能够满足客户的需求和期望，从而获得客户的满意度和忠诚度。
其次，客户满意度也是评价服务质量的重要指标。
客户的反馈和评价可以帮助企业了解自己在服务质量方面的不足之处，从而进一步完善和优化服务，并提高服务质量水平。
另外，服务质量和客户满意度之间还存在着相互支持的关系。
提高服务质量可以提高客户满意度，从而进一步吸引更多的客户，扩大市场占有率；而客户满意度高的客户也会给予积极的口碑宣传，进一步提升企业的服务质量和知名度。
第四章：旅游企业如何提高服务质量和客户满意度在旅游业中，提高服务质量和客户满意度是每个企业必须承担的重要责任。
国际化旅游目的地指标体系构建与测评
国际化旅游目的地指标体系构建与测评摘要：国际化旅游目的地的发展对于一个国家的经济增长和文化交流起着至关重要的作用。
然而，如何评估一个国际化旅游目的地的发展程度和水平却是一个复杂的问题。
本文将介绍一个基于指标体系的方法来构建和评估国际化旅游目的地，以期为国际化旅游发展提供理论和实践的参考。
一、引言二、国际化旅游目的地指标体系构建的原则在构建国际化旅游目的地指标体系时，需要遵循以下原则：1.综合性：指标体系应该综合考虑多个方面的指标，如旅游基础设施、旅游业收入、旅游文化等，以全面了解目的地的发展情况。
2.权重分配：不同指标对目的地发展的重要性不同，需要按照实际情况合理分配权重，以反映其在整体指标中的重要性。
3.可比性：指标体系应该具有可比性，即不同目的地之间可以进行比较，从而评估其相对的发展水平。
4.数据可获取性：指标体系应该基于可获取的数据，以保证指标的可操作性和可衡量性。
三、国际化旅游目的地指标体系的构建在构建国际化旅游目的地指标体系时，可以考虑以下几个方面的指标：1.旅游基础设施：包括交通设施、酒店和旅游服务设施等，用来评估目的地提供的基础设施水平和服务质量。
2.旅游业收入：包括旅游业的总收入、外汇收入等，用来评估目的地旅游经济的发展水平和贡献度。
3.旅游文化：包括世界遗产数量、文化活动举办情况等，用来评估目的地的文化吸引力和文化交流水平。
4.旅游安全：包括目的地的治安水平、旅游保险覆盖率等，用来评估目的地的安全程度和旅游者的安全感。
四、国际化旅游目的地指标体系的测评在测评国际化旅游目的地的发展水平时，可以按照以下步骤进行：1.数据收集：收集相关指标的数据，包括目的地的旅游业收入、旅游基础设施情况等。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析和处理，计算各个指标的数值。
3.权重分配：根据构建指标体系时的原则，对各个指标分配合理的权重。
4.综合评估：将各个指标的数值按照权重加权求和，得到国际化旅游目的地的综合评估值。
游客满意度的内涵、测评及形成机理——国外相关研究综述
游客满意度的内涵、测评及形成机理——国外相关研究综述刘福承;刘爱利;刘敏【摘要】游客满意度是旅游管理学和旅游地理学的核心研究内容之一,因而一直是旅游研究的热点和重点.基于国内游客满意度研究在模型构建、研究方法方面存在的缺陷,采用文献分析的基本方法,重点从游客满意度内涵、形成机理、测评3个方面对国外研究成果进行系统的回顾和梳理.研究发现:基于期望视角的内涵构建是游客满意度内涵研究的主要方面;游客满意度的影响要素包括期望、感知价值、情感、感知质量、旅游地形象等多个方面,其单一或综合的作用形成游客满意度的复杂机理;游客满意度的测评方法及指标的选择受研究需求的影响和制约,形成多样化的评测结果;具有可比性的测评方法及结果的比较分析是未来研究的重要内容.%Tourist satisfaction is viewed to be an important criteria to measure whether a travelling experience is successful or not.It has great significance for guiding practitioners to improve product properties and enhance the competitiveness of tourism destinations.Therefore,the study of tourist satisfaction has always been a hotspot.Based on the systematic analysis of the existing western literatures on tourist satisfaction,the content was mainly divided into three parts:connotation,formation mechanism and evaluation.The findings of the paper include three aspects:firstly,the definition of tourist satisfaction is mostly defined from the perspective of expectation,and is considered to be the comparison of expectation and the actual tourism experience.Definitions from other perspective such as social exchange and so on are also important supplements.Secondly,factors affecting tourist satisfaction include expectation,perceived value,perceivedquality,sentiment,price,destination image,tourist motivation and so on.The interaction of different factors forms different and complicated mechanism of tourist satisfaction.Thirdly,there are two types of satisfaction evaluation,that is,overall satisfaction evaluation and evaluation of specific indicators based on satisfaction.The measurement of tourist satisfaction depends on the methods and indicators that are chosen out of certain study objectives.Therefore,results of tourist satisfaction measurement vary a lot,which makes the comparison between different studies more difficult.In future,more comparative studies on tourist satisfaction measurement should be conducted to extend the scope of tourist satisfaction study.Several suggestions for further research were also proposed in the paper.【期刊名称】《地域研究与开发》【年(卷),期】2017(036)005【总页数】7页(P97-103)【关键词】游客满意度;旅游体验;内涵;测评;形成机理【作者】刘福承;刘爱利;刘敏【作者单位】首都师范大学资源环境与旅游学院,北京100048;首都师范大学资源环境与旅游学院,北京100048;北京联合大学旅游学院,北京100101【正文语种】中文【中图分类】F590游客满意度是旅游管理学和旅游地理学的核心研究内容之一。
国内外旅游满意度研究综述
国内外旅游满意度研究综述摘要：本文对国内外旅游满意度研究进行了综述，总结了现有文献的主要研究方向、研究方法、研究成果和不足之处。
也分析了未来研究趋势和需要进一步探讨的问题。
旅游满意度研究具有重要的实践意义，有助于提高旅游目的地的服务质量，促进旅游业的发展。
引言：旅游满意度是游客在旅游过程中对所接受的服务、景色、文化等各方面因素的综合性评价。
随着旅游业的发展，旅游满意度研究逐渐受到广泛。
国内外学者从不同角度对旅游满意度进行了深入探讨，但尚无统一的结论。
本文旨在综述国内外旅游满意度研究现状，分析未来研究趋势，以期为未来研究提供参考。
国内外旅游满意度研究现状：国内旅游满意度研究主要集中在旅游目的地、旅游过程和服务质量等方面。
在目的地方面，研究者旅游景区、城市和区域的规划和管理，以及不同类型旅游资源的开发与利用。
在旅游过程方面，学者们旅游线路的设计、旅游交通和住宿等方面的研究。
在服务质量方面，学者们旅游服务的提升和改进，以及服务人员与游客之间的互动关系。
国外旅游满意度研究则更加注重游客心理和行为方面的研究。
在游客心理方面，研究者游客的认知、情感和行为反应，以及游客满意度与忠诚度之间的关系。
在游客行为方面，学者们游客的旅游决策过程、旅游方式和消费行为等方面的研究。
国内外旅游满意度研究趋势：随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，国内外旅游满意度研究呈现以下趋势：研究领域更加广泛：旅游满意度研究逐渐涉及更多领域，包括文化旅游、乡村旅游、生态旅游等。
同时，也对不同类型旅游目的地、旅游方式和旅游服务等方面进行了深入研究。
研究方法更加多样化：研究者们采用了多种研究方法，包括问卷调查、访谈、实地观察、数理模型等。
未来研究将更加注重多种方法的综合运用，以提高研究的准确性和可靠性。
跨文化研究逐渐增多：随着全球化的推进，跨文化研究逐渐成为旅游满意度研究的热点。
学者们开始不同文化背景下的游客满意度差异，以及如何提高跨文化旅游的服务质量。
旅游体验质量与满意度_内涵、关系与测量
旅游体验质量与满意度_内涵、关系与测量摘要：旅游体验质量和满意度是旅游研究领域中的重要概念。
本文通过对旅游体验质量和满意度的定义、内涵和关系的深入探讨，分析了这两者之间的互动关系，并提出了相关的测量方法和指标。
研究发现，旅游体验质量是指旅游者在旅游过程中所获得的各种感知和认知的整体评价，而满意度是旅游者对旅游体验质量的情感体验和评价。
旅游体验质量和满意度在旅游目的地选择、再访意愿和旅游者对旅游目的地的忠诚度等方面存在着密切关系。
然而，由于旅游体验质量和满意度涉及到主观感知和主观评价的因素，其测量方法和指标需要进一步完善和细化。
关键词：旅游体验质量, 满意度, 旅游目的地, 再访意愿, 忠诚度一、引言旅游是人们重要的休闲和娱乐方式，而旅游体验质量和满意度是衡量一个旅游目的地成功与否的重要指标。
旅游体验质量是指旅游者在旅游过程中获得的感知和认知的整体评价，包括旅游目的地的环境质量、服务质量和旅游产品的质量等方面。
而满意度是旅游者对旅游体验质量的情感评价和体验。
旅游体验质量和满意度直接影响旅游者的再访意愿和对旅游目的地的忠诚度。
因此，研究旅游体验质量和满意度的内在关系对于提高旅游目的地的竞争力和形象塑造具有重要意义。
二、旅游体验质量的内涵和特征旅游体验质量是指旅游者在旅游过程中所获得的各种感知和认知的整体评价。
它包括旅游目的地的环境质量、服务质量和旅游产品的质量等方面。
旅游体验质量的特征主要包括个性化、情感化、整体化和综合性。
个性化是指每个旅游者对旅游体验的需求和期望不同，旅游目的地需要根据旅游者的不同需求提供个性化的旅游体验。
情感化是指旅游体验质量不仅涉及到旅游者对环境、服务和产品的感知，还包含对整个旅游过程的情感体验。
整体化是指旅游体验质量不仅仅是观光景点、酒店或餐饮等个别要素的质量，而是对整个旅游过程的整体评价。
综合性是指旅游体验质量涉及到多个维度和要素，需要综合考虑各个方面的质量。
三、满意度的定义和影响因素满意度是旅游者对旅游体验质量的情感评价和体验。
游客满意度研究方法评析
游客满意度研究方法评析-旅游管理游客满意度研究方法评析罗?纯?陈双兰回顾近年游客满意度研究历程，游客满意度研究是学界持续热门的研究领域之一，研究成果丰硕，但仍未形成自己独特的研究方法体系。
运用的研究方法总体来说比较广泛，有定性研究方法、定量研究方法以及定性与定量相结合的方法。
国外多采用结构建模技术，构建具有因果关系的结构方程模型，在此基础上探讨各前提因素和结果因素间的相互关系、影响程度，而现有游客满意度文献尤其是国内研究多侧重于定性分析，研究方法和手段相对来说较为简单，还有待于进一步扩展和深入。
定性和定量相结合的研究方法已经成为游客满意度研究发展的趋势，但两者整合仍存缺陷。
一、游客满意度研究进展追溯到上世纪80年代，随着国外旅游市场的发展与竞争，游客满意度（tourist satisfaction）研究开始受到旅游学者们的关注，并取得了颇为丰富的研究成果。
游客满意度研究之所以发展如此迅速，是因为受顾客满意度理论和服务质量管理的推动。
“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国电话电报公司（ATT）为了使自己在竞争日益恶劣的环境中处于有利的位置，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
在旅游活动中，满意度是游客将对目的地的期望与在该地实际访问时的真实体验进行对比而产生的结果。
如果体验与期望相比较而产生满足感，那么旅游者便感到满意；如果这种比较产生不愉快的感觉，那么旅游者就感到不满意。
游客满意度研究综述
游客满意与否是一个模糊概念，除非某种旅游产品或服务特别好或坏，游客对于大多数旅游产品或服务的评价通常是模棱两可的。采用模糊综合评判法对游客满意度进行评价，能把影响游客满意、不满意的诸多因素进行全面考核，弥补了加权平均法的不足，又避免了评价中的主观随意性，因而较好地保证了游客满意度测评工作的公正性和操作的实用性、基于以上优点，模糊综合评判法得到了广泛的应用，目前国内已有许多针对游客满意度的实证研究。万绪才等（2016）基于第一手游客资料对南京市国内游客满意度进行尝试性评估，并对其区域差异性进行初步研究与分析。陈玉英（2016）以开封市为例，运用综合模糊评价模型，定量分析开封游客满意度，进而提出开封市发展旅游的具体途径与措施-李菲从影响沈阳景区游客满意度的15个方面进行了现实测度。
关键词：旅游；景区；游客满意度；提升策略
二、对相关理论进行综述
游客满意理论是研究了消费者行为从而更好的旅游目的地服务管理的重要理论。对于游客满意的研究有很多。Pizam（1978）等最早定义了游客满意度，它是游客对旅游目的地的期望与体验相比较的结果。
唐万金（2014）在《顾客满意测评理论与应用》中认为游客满意度对未来的行为倾向具有良好的预测效果，而游客满意度价值则是游客满意度的重要前提。
易平，方世明（2016）在《嵩山世界地质公园游客满意度评价研究》中提出完善公共设施建设，随着旅游市场日益激烈的竞争和旅游者的逐渐成熟，旅游者对景区服务质量要求也越来越高，景区应该以提高自身的服务素质作为吸引游客的附加值。尽快解决景区的交通问题，建设专业的、统一管理的餐饮、住宿、购物、休闲、体验、观光为一体的各个旅游要素，在信息服务中心设立人工服务，或者建立相关网络信息，让游客通过上网搜索关键字或者扫描二维码等方式就能轻松获得各功能景区的相关信息、餐饮、住宿、交通、周边景区等信息，让游客感受到高水平的服务质量和便利，产生长时间停留和再次来访的情愫。建设旅游咨询中心及其配套设施，在火车站出入口、高速公路口、汽车站附近增设至景区标牌，完善景区公交站台。加强研制和生产有地方特色的旅游商品、纪念品，抓好餐饮购物场所，城市休闲场所、文化娱乐场所建设。充分挖掘地方餐饮特色，形成集聚效应，开发旅游“夜经济”，建设具有较强吸引力的旅游特色街区和夜生活聚集区。规划建设一批度假型酒店及度假设施。加快高星级酒店建设，规范和引导各类连锁酒店、商务酒店、家庭旅馆的发展，指导和引导现有酒店的加快更新改造建设，最大限度满足游客住宿需求。进一步加快我县星级农家旅馆发展，推进乡村旅游产业转型升级。
我国出境旅游市场游客满意度研究的开题报告
我国出境旅游市场游客满意度研究的开题报告
一、研究背景
随着我国经济的快速发展和国民收入的提高，人们对旅游的需求不断增加，出境旅游成为一种越来越普遍的消费选择。
然而，由于出境旅游的复杂性和多样性，如何
满足游客的需求和提高其满意度，成为了出境旅游企业和相关机构关注的重点。
通过
开展一系列出境旅游市场游客满意度的调查研究，可以为企业提供更加有效的市场分
析和管理方案，也能够为政府制定出行政策提供参考。
二、研究目的
本研究旨在全面了解我国出境旅游市场游客的满意度状况，分析游客在旅游过程中的不同需求和满意度、出境旅游服务质量的影响因素，进而提出相应的解决方案供
企业和政府参考。
三、研究内容
1. 对我国出境旅游市场进行调查，了解游客的出境旅游行为和消费状况。
2. 通过问卷调查等方法，了解游客出境旅游的目的、时间、人数、旅游线路、交通运输、住宿等方面的情况，并分析游客对这些方面的满意度。
3. 通过深入访谈和案例分析等方法，分析游客对出境旅游服务质量的主观体验、感知和认知，并分析其影响因素。
4. 提出相应的解决方案，以满足游客需求和提高游客满意度。
四、研究意义
本研究对于促进我国出境旅游市场的发展，提高游客满意度，探讨出境旅游服务质量的提高具有重要的意义。
一方面，本研究将有助于出境旅游企业和相关机构更好
地了解游客的需求和状况，提出更加有效的市场分析和管理方案，加强服务质量的建设；另一方面，政府部门可以通过本研究的结果制定更加科学的旅游政策、加强投资、调整产业结构等措施，为旅游业的长期稳定发展打下坚实基础。
旅游管理实践旅游景区服务质量与游客满意度研究
旅游管理实践旅游景区服务质量与游客满意度研究1. 引言旅游业作为现代服务业的重要组成部分，在全球范围内快速发展。
旅游景区的服务质量与游客满意度关系着景区的声誉和竞争力。
因此，研究旅游景区服务质量与游客满意度的关系具有重要意义。
本文将对该问题进行探讨。
2. 服务质量的定义与指标旅游景区的服务质量是指游客在旅游过程中所感受到的服务满意程度。
服务质量包括以下几个方面的指标：- 服务态度：景区员工的服务态度是否友好、热情；- 服务效率：景区员工的工作效率和服务速度；- 服务可靠性：景区是否能够按照旅游计划提供所承诺的服务；- 服务便利性：景区提供的服务是否方便游客使用；- 服务个性化：景区是否能够根据游客的个性化需求提供相应的服务。
3. 游客满意度的定义与影响因素游客满意度是指游客在旅游过程中对景区提供的服务所产生的满意程度。
游客满意度受以下几个因素的影响：- 服务质量：服务质量直接关系着游客的满意度；- 辅助设施：景区的辅助设施是否能够满足游客的需求；- 游客体验：游客在景区中的互动体验和感受；- 价格公平性：景区提供的服务是否与收费相符合；- 口碑和口耳相传：他人的评价对游客满意度有一定影响。
4. 旅游景区服务质量与游客满意度关系的研究方法研究旅游景区服务质量与游客满意度的关系可以采用定量和定性相结合的方法：- 定量研究可通过问卷调查收集游客对景区服务质量和满意度的主观评价数据，并通过统计分析方法进行量化分析；- 定性研究可通过访谈和观察等方法获取游客对景区服务质量和满意度的主观体验和感受，并通过质性分析方法进行深入理解。
5. 实践案例分析本文将以某旅游景区为例，探索其服务质量与游客满意度之间的关系。
通过收集问卷调查数据和实地观察数据，分析游客对景区的服务质量和满意度的评价情况，并进一步研究影响游客满意度的因素。
研究结果显示，景区的服务质量对游客满意度有着显著影响，其中服务态度和服务效率是游客最关注的因素。
旅游项目的客户满意度研究
旅游项目的客户满意度研究随着旅游业的蓬勃发展，旅游项目的客户满意度逐渐成为一个备受关注的话题。
客户满意度不仅仅关乎旅游业的发展，更是旅游企业提升竞争力和品牌形象的关键。
本文将探讨旅游项目的客户满意度研究，从不同角度分析其影响因素和提升方法。
一、旅游项目的客户满意度影响因素1. 旅游项目质量旅游项目质量直接影响客户的满意度。
一个优质的旅游项目应该具备丰富的景点资源、独特的文化体验、舒适的住宿条件和便捷的交通设施。
只有满足客户的期望和需求，才能提高客户的满意度。
2. 服务质量旅游项目的服务质量是客户满意度的重要因素。
良好的服务态度、专业的导游讲解、周到的旅游安排和及时的问题解决都能够提升客户的满意度。
而不友好的服务、不专业的导游和疏忽的旅游安排则会让客户产生负面情绪，降低满意度。
3. 价格合理性旅游项目的价格合理性也是客户满意度的重要因素之一。
客户希望以合理的价格获得高质量的旅游体验。
如果价格过高，客户会觉得不值得；而如果价格过低，客户可能会怀疑旅游项目的质量。
因此，旅游企业需要根据市场需求和竞争情况，合理定价，以满足客户的期望。
二、提升旅游项目的客户满意度的方法1. 加强培训提升服务质量是提高客户满意度的关键。
旅游企业应加强对员工的培训，提升他们的专业素养和服务技能。
培训内容可以包括文化知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，以确保员工能够为客户提供优质的服务。
2. 定期收集客户反馈定期收集客户反馈是了解客户满意度的有效途径。
旅游企业可以通过问卷调查、客户意见箱等方式收集客户的意见和建议。
并针对客户反馈的问题进行改进和优化，以提升客户满意度。
3. 创新旅游产品创新旅游产品是提高客户满意度的重要手段。
旅游企业可以根据市场需求和客户的喜好，不断推出新的旅游产品。
例如，结合当地特色文化和自然资源，开发独特的旅游线路和活动，以吸引更多客户参与并提升客户满意度。
4. 建立良好的合作关系旅游项目的客户满意度受到供应商的影响。
国际视野下的旅游满意度指标体系拓展研究——以香港酒店与景区的权重对比为例
国际视野下的旅游满意度指标体系拓展研究——以香港酒店与景区的权重对比为例刘梦华;易顺;夏汉军【摘要】通过服务价值-满意度理论框架分析香港旅游研究机构对旅游服务的历史数据,说明以香港酒店与景区为代表的中高端国际旅游市场的满意度测量指标确实存在权重差异.根据 IPA服务质量-重要性矩阵分析法,揭示酒店的整体服务质量位于"低优先级"象限,表明服务质量外的其他因素也会影响酒店服务的满意度.通过服务质量的游客期望、游客感知、货币价值评估、游客特征及文化差异等多个视角研究游客满意度,进一步拓展由这些指标组成的旅游满意度模型,并比较各指标在酒店业与景区业的权重差异.希望本研究拓展的指标体系能对促进国际旅游服务及中高端国际旅游的评估具有战略层面的意义.%Historical data collected by analyzing the tourism research institute of Hong Kong to tourism service through the theoretic frame of Service Value-Satisfaction Theory indicate Hong Kong hotel and scenic spots as representative for the satisfaction measurement index of the middle and high-end international tourism market exist weight difference.According to IPA Service Quality-Importance Matrix Analysis, it reveals the overall service quality of the hotel lies in "Low Priority" quadrant, and it also shows in addition to service quality, the other factors may affect the satisfaction of hotel service.We should research on the tourists`satisfaction from a variety of perspectives, such as tourist expectation for service quality, tourist perception, monetary value assessment, tourist characteristics, and cultural difference, further expand the sectoral model for tourism satisfaction index, and compare the weightdifference of each index in the hotel industry and scenic spots.We hope the index system extended by this study can have strategic significance of promoting international tourism service and the assessment of the middle and high-end international tourism market.【期刊名称】《旅游研究》【年(卷),期】2017(009)002【总页数】13页(P53-65)【关键词】游客满意度;IPA评估法;服务质量;中高端市场;战略分析【作者】刘梦华;易顺;夏汉军【作者单位】广东外语外贸大学南国商学院,广东广州 510545;肇庆学院政法学院,广东肇庆 526061;湖南文理学院资源环境旅游学院,湖南常德 415000【正文语种】中文【中图分类】F59近年来，旅游市场环境正经历微妙的变化，这促使许多西方学者非常关注顾客消费动向和感知价值，并将游客期待、感知、服务价值、满意度及意向行为等显著因子纳入旅游满意度模型[1]804。
旅游业顾客满意度调查研究方法
旅游业顾客满意度调查研究方法随着旅游业的快速发展，顾客满意度对于旅游企业的成功至关重要。
了解顾客的需求和满意度水平，可以帮助企业改进服务质量，提高顾客忠诚度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
因此，旅游业顾客满意度调查研究方法变得至关重要。
本文将介绍一些常用的调查方法，帮助旅游企业更好地了解顾客满意度。
一、问卷调查法问卷调查是最常见和广泛使用的调查方法之一。
它可以通过编制一份结构化的问卷，向顾客提供一系列关于旅行体验、服务质量和满意度的问题。
问卷可以通过线上或线下方式进行分发，以便更好地收集顾客的反馈意见。
在设计问卷时，需要确保问题简洁明了，不引导回答，以避免主观偏见。
此外，还可以使用多项选择题、满意度评分等方式，以便更好地量化和分析数据。
二、个别访谈法个别访谈是一种深入了解顾客满意度的方法。
通过与顾客一对一的面对面交流，可以更好地了解他们的需求、期望和体验。
个别访谈可以通过预约或随机抽样的方式进行，以确保样本的代表性。
在访谈过程中，需要确保顾客的隐私和保密，以便他们能够真实地表达自己的意见和感受。
此外，访谈者还应该具备良好的沟通技巧和倾听能力，以便更好地引导和理解顾客的意见。
三、焦点小组讨论法焦点小组讨论是一种集体讨论的方法，可以通过组织一组顾客一起讨论旅行体验和服务满意度。
焦点小组通常由6-12人组成，具有一定的代表性。
在讨论过程中，研究者可以提供一些问题或话题，以引导讨论，并从中获取有关顾客满意度的信息。
焦点小组讨论可以帮助研究者更好地了解顾客的共同意见和观点，以及他们对旅行体验的看法。
四、观察法观察法是一种直接观察和记录顾客行为和反应的方法。
通过观察顾客在旅行过程中的行为和情绪，可以获得一些有关他们满意度的信息。
观察可以通过实地观察或视频记录的方式进行。
在观察过程中，研究者需要保持客观和中立的态度，不对顾客行为进行干预或评判。
此外，还可以结合其他调查方法，如问卷调查和个别访谈，以获取更全面的数据。
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国际视野下的旅游满意度指标体系拓展研究---以香港酒店与景区的权重对比为例刘梦华①、易顺、夏汉军（广东外语外贸大学南国商学院，广州，510545；肇庆学院，肇庆，526061；湖南文理学院资源环境旅游学院，湖南常德 415000）摘要：通过服务价值-满意度理论框架,分析香港旅游研究机构对旅游服务的历史数据，发现以香港酒店与景区为代表的中高端国际旅游市场的满意度测量指标确实存在权重差异。
此外, IPA服务质量-重要性矩阵分析法，揭示酒店的整体服务质量位于“低优先级”象限，这表明服务质量外的其它因素也影响到酒店服务的满意度。
最后通过服务质量的游客期望、游客感知、货币价值评估、游客特征及文化差异等多个视角研究游客满意度，进一步拓展了由这些指标组成的旅游满意度模型，并比较了各指标在酒店业与景区业的权重差异。
本研究旨在同国际旅游研究者交流,希望拓展的指标体系对促进入境旅游服务及中高端国际旅游的评估具有战略层面的意义。
关键词：游客满意度； IPA评估法；服务质量；入境旅游；中高端市场；战略分析中图分类号：F59文献标志码：A文章编号:近年来，旅游市场环境正经历着微妙的变化，这促使许多西方学者着重关注顾客消费动向和感知价值，因而一般将游客期待、感知、服务价值、满意度及意向行为等显著因子纳入到旅游满意度模型中[7][15]。
同时，针对各因子的定义与测算也有丰硕成果[1][7][11][21]。
学界认为，游客期待与游客感知，即服务期望与服务感知，是服务质量的基本衡量指标；服务价值即货币感知价值，指游客对于旅游服务的评价、所感知到的货币的购买力。
为此，我们不区别旅游满意度与游客满意度的概念差别。
服务价值与服务质量一起构成旅游满意度模型的前提条件，有利于提高旅游目的地的游客忠诚度、避免出现抱怨等负面意向行为，进而实现酒店与景区市场目标。
目前研究者针对旅游满意度影响因子权重方面的研究还不够全面和深入，最大的问题在于对于不同旅游部门满意度测量因子赋予相同的权重，这与现实情况严重不符：首先，理论上来讲，由于景区和酒店行业满意度测量的各个因子的影响不同，因而在研究时对它们赋予的权重也应该不同；其次，尽管Oliver[11]的EDP期望差异模型具有广泛的应用价值，但其对于服务商品的适用性不如有形商品[18]，从而受到学界的诟病。
由于体验类服务商品购前难以评估，从而应该将研究扩展到游客期待与游客感知以外的其它指标去测量旅游满意度。
另外，国际旅游目的地基于游客文化背景下旅游满意度的研究还远远不够[16][5]。
随着经济全球化的推进，各种文化背景与国籍的游客涌向世界著名旅游目的地，从而使得研①基金项目：广东省哲学社会科学规划项目，编号GD13XJY20 ；2015年度广东高校省级重点平台和重大科研项目，编号2015-青年创新人才项目（社科类）－199。
作者简介：刘梦华,女，湖南人，博士研究生，研究方向:旅游测量与评估、旅游虚拟社区、旅游目的地管理与营销；易顺，博士，肇庆学院；研究方向：制度经济、旅游经济；夏汉军，博士，研究方向为遗产旅游、旅游服务究文化差异对评估满意度的影响具有重要的参考价值。
因此，在研究国际游客较多的城市时，应特别考虑文化因素。
基于此，本文以国际旅游都市—香港为例，旨在研究跨文化背景下游客特征、服务价值、服务质量与满意度的关系，将文化差异转化为测量旅游满意度的有效影响因子，并在旅游满意度指标体系上做进一步探讨，从而为类似地区的旅游业发展提供有益的借鉴。
1997年之后，在S ARS 、世界金融危机和内地游客-本地居民冲突等一系列事件的冲击下，香港旅游市场经历了多次震荡（见图1-1），尤其2011年的游客-居民冲突事件直接导致香港旅游经济增长率明显放慢。
图1-1 1997-2013年香港游客增长率Fig1-1 Hong Kong Visitor Arrival Growth Since 1997直到2014年，香港入境游客突破6000万人次，而同年，中国内地接待入境游客不到1.3亿人次。
与中国内地一样，2015年香港入境旅游市场也陷入低迷。
至2016年8月，香港前两个季度的入境游客仅2287.45万人次（参见表1-1），从而可以预测2016年香港的入境游客很难再次突破6000万次的历史记录。
表1-1 2016访港旅客人数（截止7月为止）：22，874，544Table 1- 1 2016 Hong Kong Tourist Arrivals主要地区2015年5月2016年5月增长率（%）2015年5月各区比例2016年6月各区比例所有国家 4,756,215 4,453,118 -6.4 20.79 19.47 美洲145,486 145,025 -0.3 0.64 0.63 欧洲、非洲及中东 164,875 167,570 1.6 0.72 0.73 澳洲、新西兰及南太平洋55,81757,5583.10.240.25北亚202,597 189,312 -6.6 0.89 0.83南亚及东南亚327,231 343,260 4.9 1.43 1.5台湾153,392 150,573 -1.8 0.67 0.66中国内地3,625,308 3,322,758 -8 15 14.52入境游客9,430,921 8,829,174 40.38 38.6数据来源：香港旅业网通过分析以上数据可知，香港游客相当一部分为入境游客(2016年仍占据38%)，本文拓展的评估指标同样适应于入境游客或中高端国际旅游为主要市场的旅游满意度研究。
通过借鉴香港旅游市场经验, 从而可以促使中国内地旅游发达地区突破入境游客数量的局限、提升其在世界旅游经济中的地位。
下文从已有文献出发，从而构建旅游满意度的理论框架。
一、测量指标体系构建中国内地旅游界的满意度代表性研究主要在旅游满意度测量体系构建[21]、差异期望理论应用、及顾客或员工满意度的提高策略等。
研究方法既有定性也有定量研究，主要使用SPSS、SEM、IPA分析法[20][22][25]。
有关对比研究仅限于游客的特征差异 [26][27]，并没有旅游部门间的满意度相关因子的权重分析。
国外满意度研究相对比较系统，旅游学者们构建了以服务质量、服务价值、满意度、忠诚度为逻辑线索的测量体系，并考虑游客特征及文化差异对旅游满意度的调节作用。
从国内外已有研究来看，质疑EDP期望差异模型在旅游业中的应用还不够，本文将对“满意度”这一传统理论的基础测量指标作较深层地批判性思考。
1、服务质量与旅游服务质量服务质量一直是服务营销的传统研究方向。
一般认为，质量有两重特征：技术特征与功能特征。
前者将服务看作顾客接受的商品，后者强调服务的过程。
基于传统结论, Parasuraman[13]提出了服务质量模型（SERVQUAL model ），用5个维度评估服务质量，分别是有形性、可靠性、保证性、响应性、同理心。
其中旅游服务最独特的特征是同理心。
同理心（Empathy）又称移情性，是建立良好人际关系最重要的一个条件。
具有同理心的服务人员，可以了解和分享对方的看法和感受，敏锐地体会对方的思想与情绪。
为了建立顾客与服务员的友好关系，酒店与景区等服务企业需不断了解顾客的需求、需求变化及喜好。
以上五个维度，与目标市场的文化一起，为测量旅游服务满意度提供了理论基础。
酒店与景区的服务具有无形性，需要一定的CIS旅游形象可识别系统呈现服务；为了完成其市场目标，须提供可靠保证与可接受的服务，以得到顾客的响应。
企业营销界时常以期望差异模型（EDP）测量服务质量，主要测量服务期望与服务感知之间的差异大小[1]。
旅游学者把服务期待定义为“游客基于个人需求所表示的期望”，即游客期待。
它受口碑等因素影响,影响因素包括企业形象、广告、定价或游客个人因素。
服务质量感知是“顾客对一系列服务属性与性能的判断”，即“游客感知”。
旅游服务感知的好坏是“服务输入质量、过程质量及产出质量的乘法的效果”[6]。
如果其中一项为零或负，整体感受都受到影响。
2、满意度与游客满意度满意度原意指“体验服务时产生的反馈”。
Oliver提出，满意度是消费时的评价。
Parasuraman et al [13]推进了 Oliver的理论，并构建满意度与服务质量的关系。
他们认为，满意度是体验者对一种特定业务与它的质量在一定时间内所持有的态度。
然而，顾客满意度较难预测，它受外在因素如年龄、收入及社会地位的影响，也受消费者特征及其掌握的信息等内部因素的影响，这些制约因素均不受服务提供方控制，但可以掌握规律。
与服务质量指标一起，期望差异模型（EDP）也成为了国际上旅游研究者评估酒店及旅游业务满意度的主要理论。
单纯用期待评估游客的满意度，一直在学术界存在广泛争议。
此外,没有经验的客户或具有品牌体验的客户，可能会产生不同的期望[18]。
因此,没必要致力于深度研究游客认知期望和感知之间的关系。
EDP模型存在根本性缺陷：满意是服务质量与期望的差数。
即降低期望,顾客有可能感受更高的满意度；然而，满意度与期望均超过服务质量这个结论是不符合常识的,是小概率事件。
基于这个发现,本旅游满意研究②没有直接采用EDP期望模型的两个指标，增加了“服务价值”指标。
3、服务价值与旅游服务价值Song (2011)将“服务价值”提升为旅游满意度模型的重要测量指标。
“服务价值”指标是一种多维度的概念，分为功能性价值、综合价值、情感价值、社会价值与创新价值[7]及其它价值等。
其它价值还包括休闲价值、金融价值、品质价值、方便价值、地位价值及人格价值等。
价值理念的研究角度宽广，功能价值在实际评估时很常见。
学者将功能价值界定为“感知到的收益和成本之间的权衡”[19]。
Williams et al[17]认为功能价值是最可靠、最一致的测量指标。
所以本文采用功能价值观，将旅游的服务价值描述为“考虑货币对酒店、景区服务的购买能力”、“以我付出的代价为基础，我认为酒店、景区的服务质量的性价比指数”。
4、旅游服务质量、服务价值及满意度学者认为游客服务质量期待与满意度负相关[1]。
服务感知与服务价值极大地影响着旅游服务的满意度[15][19]。
Del Bosque and Martín[3]发现“对服务的喜恶和认知影响了景区的满意度，前者表明情绪对旅游体验的反馈，后者代表游客服务的理性判断”。
Chen et al(2010) 则提出价值观影响服务评价，所以影响整体满意的高低。
如果游客认为物有所值，内心会产生一种“愿意”的情绪，此正面情绪将直接带来满意感[8]。
Li 同时也以案例说明酒店价格、实实在在的服务质量与客人满意度有直接关系。
5、文化差异与旅游满意度本文以国际旅游目的地为研究对象,特别考虑文化差异来深化旅游服务满意度的测量。