广州丰田汽车有限公司售后服务预约篇 (2)
售后部招揽回访标准话术03
售后招揽、回访标准话术一、售后客户回访术语（N+3）：1、（回访）您好！请问您是XX先生/小姐吗？对不起，打扰您。
我是广汽丰田新港杨浦店的客服顾问XX，我们想对您做一个售后的三日回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？您上次在我们店做XX方面的维修保养，请问现在故障为您解决了吗？目前车辆行驶状况怎样呢？如果您今后对我们售后的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的售后服务热线：8517778，我们会非常乐意为您提拱服务。
2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。
3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会以直邮问卷的方式向您邮寄服务满意度的调查表，为了节省您的时间，保障您的权利，您收到调查表后可将调查表送至我们售后部，我们可以为您代办回邮手续，只要您在2月25号之前将调查问卷送至我们售后部，您将可以得到广汽丰田邮寄给您的一张赠券，凭此券可在我们销售店免费领取丰田纯正机油（4L装，10W-30，半合成）1桶，另外您还将获得我公司赠送给您的价值500元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。
非常感谢您的支持与配合，再见！二、磨合期招揽话术：1、（招揽）您好！请问您是XX先生/小姐吗？对不起，打搅了。
我是广汽丰田新港杨浦店的客服顾问XX，非常感谢您购买我们的凯美瑞汽车，我们想对您做一个购车后的回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？X月X日我们给您寄去了一封感谢信，请问您收到了吗？收到了，谢谢您！（没收到，我们邮寄给您的地址是XXX，您看对吗？）请问您的车目前行驶了多少公里？行驶状况怎样呢？当您的爱车行驶到一个月或1000公里左右时方便的话可以到我们店做一次磨合期的检查。
我们将会对你的爱车进行发动机、底盘、灯光、油水等等的一系列整车检测。
如果您对我们的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的客户服务热线：8517709，我们非常乐意为您提供服务。
广州丰田售后服务顾问(SA)的职责
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SA发ห้องสมุดไป่ตู้的三个阶段
• • • • SOP：Standard Operating Process Customer Care Skill Customer Complaint Handling 学习或使用相同的SOP，为什么有些SA 做得好，有些就差呢？ • 为什么有些人可以做服务经理，而有些 人一辈子只能做SA呢？
• 具备良好的举止和礼仪
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2．沟通技巧
• 具有认真倾听的技巧 • 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾 客的需要 • 具有清晰的书面表达能力
• 基本的计算机操作技能
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3．产品和技术知识
• • • • 基本的汽车知识 基本部件的名称和操作方法 新车特征和机械原理 主要附件和空调器操作
• 保修政策及各项步骤的知识
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一．岗位概述
下列因素将判定你是否达到了该职位的要求：
• 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 • 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理 需求 • 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目 标
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二．服务顾问需要具备的技能
1．关怀顾客技巧
• 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和 建立关系
售后服务顾问基本素质和职责
什么是服务顾问（SA）？
• 指引客户 • 专业咨讯（关于买车，用车，养车，修 车的相关信息） • 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通） • 礼仪 • 量身定制 • 解决问题，客户满意 • 反馈（我们服务客户过程中的信息及客 户对我们的服务有什么意见或建议）
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抬轿子
• • • • • A：服务顾问 B：配件供应 C：客户 D：维修服务 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟通核 心，是联系顾客和经销店的桥梁。因此，该 职位对顾客满意度影响最大。
汽车售后服务流程-预约
1. 公开的专用预约电话； 检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识； 核 3. 备件库设专用预约备件货架； 要 4. 车间预留一定的维修人力给预约客户； 点 5. 内部良好的沟通机制和通讯设施；
相 关 负责人：服务顾问、服务助理 人 辅助人员：备件人员、技术专家 员
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
预约
流程图
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中 使 的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并 命 使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系， 以增加客户的忠诚度。 1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息； 2. 通过电话进行诊断或制定解决方案； 主 3. 和客户约定维修的时间； 要 4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技 业 工和工位、设备/工具、资料等）； 务 5. 确保预约的正常开展；
小锦囊
提高电话预约成功率 • • • • 在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
售后服务流程管理及接待规范 东风标致学员手册
第一步：预约（ 第一步：预约（续）
预约前的准备工作 1. 及时将预约登记内容传达给相关人员 完成预约登记后，预约人员将《预约登记表》发至相应的服 务顾问，由其审核表中内容，发现有疑问的地方应向预约人 员询问或直接同客户电话联系，并进行预约的相关准备工作。 2. 服务顾问安排车间准备 服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准 备工作，这些工作包括： 仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的 工作记录 根据工作难易，安排承担维修任务的车间技工 通知技术专家或向东风标致要求技术援助 与备件部联系准备所需的备件 确定工具设备状态和预定专用工具 3. 备件人员准备 预约人员需要与备件人员确认零件库存，缺少的零件通过调 货、订货解决，并确定到货时间；不能按预约时间到货，立 即与客户电话联系，与客户协商推荐并确定新的接待时间。 客户同意，更改《预约登记表》中的预约时间；客户不同意， 则取消预约，在《预约登记表》中记录原因。 4. 5. 6. 预约人员进行第一次确认 服务顾问进行第二次确认 特约商不能履约 了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通，重新约定 维修时间。
汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
丰田服务部售后服务业务接待规程
丰田服务部售后服务业务接待规程看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。
整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。
物品准备值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。
4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。
客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。
“你好！欢迎光临龙腾丰田。
请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。
如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。
7 如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。
“很抱歉，请你稍等片刻,我们的服务顾问马上会过来接待你。
我先给你准备一杯茶水吧！”8 SA接待入店客户，首先微笑问候客户。
“你好，欢迎光临，您是来做×××保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您”SA迎接 9 如果是未预约客户，应该这样问候：“你好，欢迎光临！请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题？我是服务顾问×××，由我来接待您”10 SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册，带好干净的白毛巾，请客户一起进行环车检查。
11 SA在导修台取出四件套，首先当客户面铺好四件套，并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量，在工单上作标注。
汽车维修预约服务流程及要点
汽车维修预约服务流程及要点一、服务流程2.预约确认：汽车维修企业接收到车主的预约申请后，会与车主确认维修项目，并根据车主提供的时间要求，协商确定维修时间。
确定后会将预约详情发送给车主以确认。
3.车辆接收：在维修当天，车主将车辆送到维修企业指定的地点，由企业工作人员进行接收。
接收时会对车辆的车牌号、里程数、外观损坏情况等进行记录，以确定之后维修过程中的责任归属。
4.维修方案：维修企业的技师会对车辆进行全面检测和评估，并制定详细的维修方案。
维修方案通常包括维修内容、所需零部件和维修费用等。
维修企业会将方案和费用报价发送给车主，并等待其确认。
5.维修执行：在车主确认维修方案后，维修企业会安排专业技师进行维修。
维修过程中，技师会对车辆进行逐项维修，保证车辆的安全和可靠性。
对于较大的维修项目，车主可以提出代步车或租车服务的需求。
6.维修报告：在维修完成后，维修企业会向车主提供详细的维修报告。
报告中会列出车辆的维修项目、更换的零部件和维修费用等。
车主需要核对报告，确认维修项目的正确性和费用的合理性。
8.车辆交付：在车主完成付款后，维修企业会将车辆清洗、整理，并交付给车主。
车主需要仔细检查车辆的外观和内部设施，确认车辆恢复正常后方可离开。
二、服务要点1.提前预约：车主应提前预约维修，以免出现等候时间过长的情况。
特别是节假日和维修高峰期，预约时间更应提前。
2.提供准确信息：车主在预约时应提供准确的车辆信息和维修要求，以便维修企业能够准确评估维修项目和费用。
3.预估时间：维修企业应在与车主确认维修方案的同时，给出预估的维修时间，让车主能够安排好时间并提前做好准备。
4.保修责任：维修企业应对维修项目承担保修责任，确保维修质量和零部件的使用寿命。
对于维修项目的质量问题，应及时解决并提供赔偿。
5.价格合理：维修企业应按照市场价位和项目复杂程度等因素，给出合理的维修费用。
不得乱加项目或乱收费，避免给车主造成经济负担。
6.清晰报告：维修企业在提供维修报告时，应清晰明了地列出维修内容和费用，并让车主充分了解维修的情况。
本田售后客户预约话术
本田售后客户预约话术尊敬的客户，感谢您选择本田汽车作为您的出行伴侣。
为了保证您拥有更好的驾驶体验和安全保障，我们为您提供了专业的售后服务。
为了更好地为您安排维修和保养服务，请允许我为您提供一份预约话术，帮助您更顺利地预约本田售后服务。
首先，在预约之前，请您准备好以下信息：1. 您的姓名和联系方式；2. 您的汽车车型和车牌号；3. 您希望预约的具体服务内容，比如保养、维修、更换零部件等；4. 您可以提供的灵活时间段，以便我们更好地为您安排。
接下来，我们将提供一组对话模板，您可以根据实际情况进行调整和变动。
对话模板一：A：您好，欢迎来到本田售后服务中心，请问我能为您做什么？B：您好，我准备预约一次车辆保养，请问需要提供什么信息？A：非常感谢您的选择，我们需要您提供您的姓名，联系方式，车辆车型和车牌号，以及您希望预约的具体保养项目。
B：我是张三，联系电话是XXX，车型是雅阁，车牌号是XXXX，我希望预约一次常规保养。
A：非常感谢您提供的信息，我会帮您安排一次常规保养。
请问您希望在哪个时间段进行保养？B：最好在周五上午10点左右。
A：好的，我会帮您安排在周五上午10点的时间进行保养，请您提前15分钟到达服务中心。
谢谢您的预约！对话模板二：A：您好，本田售后服务中心，有什么可以帮您的吗？B：您好，我想预约一次维修服务，请问需要提供什么信息？A：感谢您选择本田售后服务中心，为了更好地帮助您，我们需要您提供您的姓名，联系方式，车辆车型和车牌号，以及您希望预约的具体维修项目。
B：我是王五，电话是YYY，车型是思域，车牌号是YYYY，我需要预约一次更换刹车片。
A：非常感谢您的耐心提供这些信息，我会帮您尽快安排更换刹车片的服务。
请问您希望在什么时间段进行维修？B：下周的周三下午2点左右可以吗？A：好的，我会帮您安排在下周周三下午2点的时间进行更换刹车片，请您提前15分钟到达服务中心。
谢谢您的预约！对话模板三：A：您好，本田售后服务中心，我是XXX，有什么可以为您做的吗？B：您好，我想预约一次更换零部件的服务，请问需要提供什么信息？A：非常感谢您的选择，为了更好地为您服务，我们需要您提供您的姓名，联系方式，车辆车型和车牌号，以及您希望更换的具体零部件。
广州丰田汽车的保修
日常检查
2.制动液储液罐（制动液量）
要点
●检查液面是否在储液罐的上限与下限之间。 ●检查储液罐周围是否有制动液泄露。
注意
●如果在制动液不足的状态下使用的话，制动系统部件内可能会进入空
气，损害制动效果，甚至引发重大事故。
●如果发现制动液不足，请与广汽丰田销售店联系。
日常检查
3.冷却水的量
要点
●在发动机冷却的状态下，检查冷却液储液情况。
日常检查
三.在驾驶座上
坐在驾驶座上对车内进行检查。
1.驻车制动 要点
●安全踩下驻车制动踏板，有7-9声响声 的行程较为合适。
注意
●汽车起步前必须释放驻车制动。
日常检查
2.制动踏板 要点
●发动机起动后，用力将制动踏板踩到底，检查。
注意
●如果踩踏板像踩海绵一样柔软，有可能是制
动液渗漏或混入空气.导致制动效果差，可能 会引发重大事故，所以请尽快与广汽丰田销 售店联系。
储液罐是半透明的，要检查液面是否在“F”和 “L”标志线之间。
注意
●当发动机很热的时候，切忌打开水箱盖，因为蒸汽或热水容易喷出，很
危险。如果一定要打开，必须垫上厚厚的湿毛巾。
●冷却液明显减少的时候，有可能冷却系统漏水了，请与广汽丰田销售店
联系。
日常检查
4.蓄电池
要点
●检查蓄电池有无锈蚀或端子接头松动、裂纹及
●将车辆停在平坦地面上，在发动机处于工作温度
时，关闭发动机后数分钟，让机油汇集到发动机底 部。
●把机油尺拔出，擦拭干净，再次插到底，再拔出机
油尺，在其端部下方放一块布，检查油位是否在机 油尺的上限和下限之间。
注意
●发动机还没熄火时，不能进行此类作业。 ●如果发现机油减少过快，请与广汽丰田销售店联系。
汽车维修预约服务流程及要点
预约服务之袁州冬雪创作前提：☆服务顾问及其他维修服务员工要懂得预约制度及预约流程.☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开.这是决议此客户下次是否再次预约的关键因素.方法：※让客户知道预约服务的好处：☆缩短客户非维修等待时间；☆节俭客户的贵重时间；☆有更多的时间咨询、沟通；☆维修人员可以顿时开端工作；☆可收费享受一些维修项目.※在客户欢迎区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.※把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉.※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户懂得预约的好处.※常常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量.流程一、调养提醒通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期调养提醒等招来活动服务.步调：1.同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次调养日期和行驶里程，计算出下次定期调养日期.2.在客户下次入厂调养日期前13日.通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的调养的客户.3.使用客户管理卡，通过如下方式，在下次调养日前13日对客户停止提醒招来：☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户.4.在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂调养.☆电话联系前，确认客户之前的维修调养的记录.☆电话联系客户，提醒客户下次该停止调养的日期及调养内容.☆询问客户最新的行驶里程并输入系统.☆记录客户其他特殊需求.＞如果客户有入厂调养的需求，对客户停止姑且预约：☆确认客户入厂时间.☆确认入厂调养内容及其他客户需求.备注：※针对客户主动打入电话，要求预约维修调养的车辆：☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程.☆询问：确认客户维修需求并输入系统.☆与客户协商合适的入厂时间，姑且预约工位.☆记录客户其他特殊需求.二、预约准备1.针对在第一次致电提醒客户入厂调养时，还没有作出决议是否入厂的客户，停止第二次致电；☆提醒客户该停止下一次定期调养的日期.☆向客户确认是否有预约入厂的意向.＞如果客户有入厂意向，停止姑且预约：☆确认客户入厂时间.☆确认客户入厂调养内容及其他客户需求.※如果客户在第一次致电时明白提出不需要停止下一次入厂或预约，则不需要停止第二次致电.※第二次致电的日期应包管在零件部分的零件备货期前停止，以包管零件部分有充足的时间停止零件准备，当预约所需的零件需要订货时，包管能在预约入厂日前将零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定.2.针对在定期入厂调养提醒致电时达成姑且预约的客户，停止预约准备：☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单.☆确认零件库存，当零件库存缺乏时，则需要停止零件订货.☆向零件部分确认零件到货时间，若不克不及在预约入厂日到货，则需向客户重新预约时间.※打印施工单，估算单，零件出库单，停止预约准备开端的时间，应包管在零件部分的零件备货期前停止，以包管零件部分有足够的时间停止零件准备，当预约所需零件需要订货时，包管能在预约入厂日前可以将零件准备好.3.将施工单、估算单、零件出库单递交技术总监，停止零件准备.4.根据施工单，确认预约入厂日期及预约工位，维修技师，将施工单和零件出库单递交相应的维修技师.同时将估算单拔出维修车辆管理板的维修准备槽中.※估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的摆列，应根据预约日期的先后顺序和预约准备的告急程度，将重要性最高的摆列在最上面，从上至下依次摆列.5.维修技师根据施工单及零件出库单：☆确认维修项目及所需零件.☆向零件部分支付所需零件，放置在预约准备货架的零件准备小筐内.☆根据预约车辆车商标码，预约入厂日期，负责技师等制作标签，张贴于零件准备小筐上.☆根据支付零件在零件出库单上就零件出库状态做出确认.☆将施工单，零件出库单递交至技术总监.6.收到施工单、零件出库单，确认零件准备完成后，连同将估算单从“维修准备”槽中抽出一齐递交服务顾问，告知预约准备已经完成.※技术总监在天天工作开端时，应检查入库准备栏内的估算单，确认之前的预约准备已经完成，以及当天需要停止准备的车辆.备注：※如果客户主动要求停止预约调养维修，但预约入厂时间在零件备货期之内，且零件无库存需要订货时，则需要向零件部分确认零件到货时间，并建议客户更改预约入厂时间.三、预约确认1.收到技术总监递交的施工单、估算单单、零件出库单后：※根据零件出库单的库存确认，确认零件是否已准备齐全.※确认预约准备已经完成.2.将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单搜集，停止分类管理：☆将已经作好预约准备的文件夹按分歧预约入厂日停止分类存放.☆在客户预约入厂日之前2日，对所有预约准备好的文件夹停止核对确认.※服务顾问可通过客户管理卡和计算机中的客户档案中的预约入厂前2日的预约情况与准备好的文件夹停止核对，如果还有未收回的预约车辆单据，说明预约准备还未完成，这时应向技术总监确认可否按时完成准备.3.确认预约准备完成后，在预约入厂日前2日对已姑且预约的客户再次致电，停止预约确认：☆当客户能按预约时间入厂时，确认正式预约.☆当客户要求更改预约时间时，停止重新预约.☆如果客户要求重新预约的时间不克不及安插，则向客户提供可以预约的时间.※尽量将预约放在闲暇时间，防止太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚.※留20％的车间容量应付简易修理、告急修理，前一天遗留下来的修理及不成预见的延误.※将预约隔开（例如：15分钟间隔），防止重迭.※与平安有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安插.※当订货零件不克不及在预约入厂日到货时，应及时通知客户，建议客户更改预约时间.备注：※如果客户要求取消预约时：☆在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录.☆如果有零件出库，在系统中停止退库处理.☆将已经准备好的零件重新放回货架.☆在系统中作施工单取消处理.预约车辆数应占维修车辆数的80％左右.留20％的车间容量应付简易修理、告急修理，前一天遗留下来的修理及不成预见的延误.。
王红菊、广州永佳丰田汽车销售服务有限公司等产品责任纠纷民事二审民事判决书
王红菊、广州永佳丰田汽车销售服务有限公司等产品责任纠纷民事二审民事判决书【案由】民事侵权责任纠纷侵权责任纠纷产品责任纠纷【审理法院】广东省广州市中级人民法院【审理法院】广东省广州市中级人民法院【审结日期】2022.05.26【案件字号】(2022)粤01民终6337号【审理程序】二审【审理法官】康玉衡刘庆国何润楹【审理法官】康玉衡刘庆国何润楹【文书类型】判决书【当事人】王红菊;广州永佳丰田汽车销售服务有限公司;一汽丰田汽车(成都)有限公司;四川一汽丰田汽车有限公司长春丰越公司【当事人】王红菊广州永佳丰田汽车销售服务有限公司一汽丰田汽车(成都)有限公司四川一汽丰田汽车有限公司长春丰越公司【当事人-个人】王红菊【当事人-公司】广州永佳丰田汽车销售服务有限公司一汽丰田汽车(成都)有限公司四川一汽丰田汽车有限公司长春丰越公司【代理律师/律所】陈建平江西浩儒律师事务所;汪智敏广东广信君达律师事务所;冯敏国浩律师(北京)事务所;张博阳国浩律师(北京)事务所【代理律师/律所】陈建平江西浩儒律师事务所汪智敏广东广信君达律师事务所冯敏国浩律师(北京)事务所张博阳国浩律师(北京)事务所【代理律师】陈建平汪智敏冯敏张博阳【代理律所】江西浩儒律师事务所广东广信君达律师事务所国浩律师(北京)事务所【法院级别】中级人民法院【原告】王红菊【被告】广州永佳丰田汽车销售服务有限公司;一汽丰田汽车(成都)有限公司;四川一汽丰田汽车有限公司长春丰越公司【本院观点】根据《最高人民法院关于适用的解释》第三百二十一条“第二审人民法院应当围绕当事人的上诉请求进行审理。
【权责关键词】社会公共利益代理合同过错产品责任合同约定物证证人证言鉴定意见勘验笔录证据不足新证据合法性证明责任（举证责任）举证不能的后果高度盖然性诉讼请求维持原判【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院查明】本院对一审查明的事实予以确认。
【本院认为】本院认为，根据《最高人民法院关于适用的解释》第三百二十一条“第二审人民法院应当围绕当事人的上诉请求进行审理。
汽车售后邀约方案
汽车售后邀约方案1. 导言随着汽车消费的不断增长，汽车售后市场的竞争也日益激烈。
为了提高客户的满意度和忠诚度，汽车厂商和经销商需要制定有效的售后邀约方案。
本文将就汽车售后邀约的重要性、目标、策略和实施进行探讨，并提供一些实用的建议。
2. 售后邀约的重要性汽车售后邀约是指汽车厂商或经销商通过电话、短信、邮件等方式与客户进行沟通，提醒并邀请客户进行汽车保养、维修或其他售后服务。
售后邀约的重要性体现在以下几个方面：2.1 提高客户忠诚度通过主动邀约，厂商或经销商可以及时了解客户需求，并提供个性化的售后服务。
这种个性化的关怀可以增强客户的满意度和忠诚度，促使他们选择同一家厂商或经销商进行汽车相关业务。
2.2 增加售后服务的销售额通过定期的售后邀约，汽车厂商或经销商可以鼓励客户进行汽车保养和维修的及时处理，从而增加售后服务的销售额。
此外，通过售后邀约，还可以及时推销其他增值服务，如汽车美容和改装，进一步提升销售额。
2.3 建立品牌形象汽车厂商或经销商通过主动邀约，可以向客户展示他们对客户关怀的态度，增强品牌形象和声誉。
通过提供专业的服务和有效的沟通，可以在客户心中树立良好的品牌形象，增加品牌的竞争力。
3. 售后邀约的目标制定售后邀约方案时，需要明确具体的目标。
以下是一些常见的售后邀约目标：3.1 提高预约率通过邀约，鼓励客户提前预约并确保汽车保养和维修工作的顺利进行。
预约率的提高可以减少客户等待时间，提高服务质量和效率。
3.2 增加售后服务的满意度通过邀约，及时了解客户的需求和反馈，并提供个性化的售后服务，以增加客户的满意度。
通过提高满意度，可以保持客户忠诚度并吸引更多新客户。
3.3 提升售后服务的销售额通过邀约，推销其他增值服务和配件，增加售后服务的销售额。
通过交叉销售和推荐，提高每位客户的价值。
4. 售后邀约的策略制定有效的售后邀约方案，关键在于选择合适的策略。
以下是一些常用的售后邀约策略：4.1 个性化沟通针对每位客户的不同需求和喜好，进行个性化的沟通。
丰田预约充电的正确使用方法
丰田预约充电的正确使用方法随着新能源汽车的普及，充电设施的便捷性成为了消费者关注的焦点。
丰田汽车作为知名汽车品牌，也为车主提供了预约充电服务。
本文将为您详细介绍丰田预约充电的正确使用方法，助您轻松为爱车充电。
一、丰田预约充电服务简介丰田预约充电服务是为了方便新能源汽车车主，提高充电效率而推出的一项服务。
通过这项服务，车主可以提前预约充电桩，避免在充电站排队等待，节省充电时间。
二、预约充电的正确使用方法1.查找附近的充电站在预约充电前，您需要先查找附近的充电站。
可以通过丰田官方APP、车载导航系统或第三方充电地图等方式查找。
2.注册并登录账号在丰田官方APP或相关服务平台上，注册并登录您的账号。
如果您已有丰田账号，可以直接登录。
3.选择充电站和充电桩在APP或服务平台上，选择您要预约的充电站和充电桩。
系统会显示充电桩的实时状态，包括空闲、占用、维修等。
4.预约充电在确认充电站和充电桩后，点击预约按钮，选择预约时间。
预约时间可以根据您的实际需求进行选择，一般为30分钟至2小时不等。
5.支付费用部分充电站可能需要支付预约费用。
根据提示完成支付，确保预约成功。
6.到达充电站在预约时间到达充电站，找到预约的充电桩。
部分充电桩可能需要使用APP扫码解锁。
7.开始充电将充电枪插入车辆充电口，确保充电枪与车辆连接稳定。
在APP或充电桩上确认开始充电。
8.充电完成充电过程中，您可以随时在APP上查看充电进度。
充电完成后，拔掉充电枪，将充电桩归位，确保充电设施完好。
9.评价充电服务为提高充电服务质量，您可以在APP上对本次充电服务进行评价。
三、注意事项1.预约充电时，请确保您的账号信息、联系方式等准确无误。
2.预约成功后，请按时到达充电站，以免影响他人使用。
3.充电过程中，请遵守充电站相关规定，确保充电安全。
4.如遇充电故障，请及时联系充电站工作人员或客服进行处理。
5.预约充电费用可能因地区、充电站而异，请提前了解费用标准。
关于音响导航服务体制变更的公告
适用车种：CAMRY适用车型： ACV4#备 注：主题：关于音响导航服务体制变更的公告非常感谢贵司一直以来对我们售后服务工作的帮助和支持。
关于标题事宜，为了缩短案件的对应时间，减少客户的抱怨，我们考虑按照以下修改后的方式进行今后的工作对应。
拜托贵司按照以下的流程开展工作。
一、流程的变更示意图1、规则音响的不良问题判定为保修时，采用无偿修理对应。
非保修时，由音响厂家的维修点进行有偿修理。
2、无偿修理新的工作流程如下图所示:①~④说明：1）请销售店将顾客描述的故障现象以及现场确认到现象记入电子版的ANROF；2）发送电子邮件给广州丰田担当负责人和音响导航厂家的联络人员，具体联络方式见后页；3）广州丰田的担当同意申请后,转发确认邮件给销售店，抄送给音响导航厂家的联络人员（不更改附件内容，邮件内注明是否同意进行申请），音响导航厂家进行替代机/维修准备；4）销售店收到广州丰田确认的回复邮件后，通过电话(工作日9：00——16：30)向音响/导航厂家进行申请确认（替代机/维修）；5）音响导航厂家接到广州丰田销售店的要求后进行对应展开，并向经销店确认替代机发送/修理完成的时间。
※ 电子版的ANROF请通过TACT系统服务部门下载获得，具体路径是:登陆TACT系统→服务→服务部门下载※ 变更要点说明编号 变更项目说明 旧的内容变更方式① DLR向音响厂家发送ANROF的方式 FAX E-MAIL② DLR向广州丰田发送ANROF的方式 FAX E-MAIL③ 广州丰田向音响厂家发送ANROF的方式FAX E-MAIL④ DLR向音响厂家要求发送替代机的方式FAX E-MAIL3、有偿修理工作流程如下图所示，说明：1）请销售店将顾客描述的故障现象以及现场确认到现象记入电子版的ANROF；2）发送电子邮件给广州丰田担当和音响厂家人员，进行维修的申请，具体联络方式见后页；3) 销售店将故障机发送给音响导航厂家的维修点进行维修；4) 音响导航厂家将故障机维修好后返回给销售店；5) 销售店收到修复的机器后，立即给顾客进行安装，将修复的车辆返还给客户；变更部分说明编号 变更项目说明 旧的内容变更方式① DLR向音响厂家发送ANROF的方式 FAX E-MAIL② DLR向广州丰田发送ANROF的方式 FAX E-MAIL二、 联系方式公司 担当 E-mail 电话丁纯昀chunyun_ding@intl.pioneer.co.jp021-6471-2561先锋公司康逸飞yifei_kang@intl.pioneer.co.jp付宝灵baoling_fu@ 022-2840-8388-112 富士通天朱永佶zyj202@ 022-2840-8388-355罗磊luolei@ 022-2840-8388-501马建宇jianyu_ma@010-6590-9645电装王建一jianyi_wang@曾盈 y ing_zeng@ 020-3939-8979GTMC高建平 jianping_gao@020-3939-8694三、申请邮件标准格式说明请按照以下标准格式来进行申请,不符合以下格式的申请将被退回：1 申请邮件请在每天16:00之前发送，16:00之后的申请邮件将在第二天进行处理。