9月各部门案例汇总

※宝晖食府：餐厅用餐过中的突发事件及具体处理办法从顾客入餐厅订座、点餐起，只到顾客用餐结束离开，那些常见的餐饮案例，在这个过程中可是随时都有可能发生。

今天，我们就一起看看点餐结束后，用餐过程中的那些常见案例吧！案例一：用餐过程中，顾客突然提出改菜的要求，要如何处理？分析及处理办法：1）首先，本着“顾客就是上帝”的原则，要尽量满足客人的要求；2）与厨房联系，了解已订菜式是否烹调，若已烹调，则应婉言回绝客人改菜的要求。

案例二：由于宴请人数的突然减少，临时提出要减少所点菜品的数量，如何处理？析及处理办法：1）倘若用餐标准不是很高，或者突减的人数不是很多，那么就要尽量说服客人不要减少菜品；2）倘若用餐标准较高，且减少的人数也较多，那么当客人提出减菜的要求时，服务人员就要立即与管理人员沟通协商；3）通过管理人员与厨房沟通，提出减菜的方案，并将最终的新菜牌呈给客人过目，请客人最后确认。

案例三：若是由于服务员没有听清客人点的菜，而上错了，客人提出不要，如何处理？分析及处理办法：1）首先，服务员要向客人道歉，并能过打折的方式，向客人推销这道上错的菜肴；2）倘若客人听完还是坚持不要这份菜，那么大可不必勉强，要第一时间通知厨师优先做也客人想要的那道菜；3）通常情况下，服务人员应在客人点完菜后，逐一向客人复述一遍菜单上的菜名，避免类似情况的再次出现。

案例四：用餐过程中，顾客临时提出一些特殊要求，要如何处理？分析及处理办法：1）首先，要明确顾客所提出的特殊要求；2）在不违反餐厅规定的前提下，尽量满足顾客的这些特殊要求；3）若对于顾客提出的要求，不能够妥善解决的时候，也不能当面拒绝顾客，而是应该叫来管理者协助解决问题。

案例五：顾客认为他所点的菜不是这样，要如何处理？分析及解决办法：1）耐心听取顾客的意见，并明确顾客所要的菜究竟是怎样的；2）分析出现此种情况的原因：若的确是因为服务人员在为客人点餐时理解错误或未听清造成的，那么则应立即为客人重新做一道他满意的菜品；若是因为客人的表述或是对菜品的错误理解造成的，那么服务员则应礼貌且耐心的向客人解释；3）最后，要由管理人员出面，通过一定折扣的形式以弥补给其造成的不愉快。

案例六：前来用餐的客人急着赶时间，要如何处理？分析及处理办法：1）首先，给客人安排的座位应该是便于离开的位置，比如：靠近餐厅出口的地方；2）其次，推荐顾客点餐时选择那些准备时间短的食品，并告诉客人制作相应菜品所需的时间；3）再次，餐厅方面应该尽量在各项服务上都快捷，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；4）要预先准备好账单，尽量缩短客人在结账过程中花费的时间。

案例七：在客人用餐过程中，听不清客人的要求，要如何处理？分析及处理办法：1）跟客人道歉说没听清，并请客人重复一遍，且说慢一点；2）若还是无法听懂，则要请主管前来处理；3）时刻谨记，作为餐饮行业的服务人员，千万不能不懂装懂。

※西餐厅：微笑服务——餐饮案例分析客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。

分析：部门经理在例会上做出指示：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。

管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。

世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。

在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。

处理顾客投诉经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。

酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。

正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重：与顾客签订《理赔公约》每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。

其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。

吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。

有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。

所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。

一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。

见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。

但是最后，顾客仍旧不满意。

这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。

后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。

顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。

这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。

后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。

《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准：如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。

顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：尊敬的顾客：您好！首先向您真诚地道歉！我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

现在您在我们酒店就餐时发生了不快，我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴，赠送果盘，并一次性向您赔付精神损失费20元（横线上内容根据发生的不同情况，依据《理赔公约》填写不同的赔付标准）。

再次向您真诚地道歉，敬请谅解！希望您下次光临，我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

酒店：--------（酒店盖章）顾客：--------（客人签字）年月日其实，顾客在享受我们的服务时更在乎心理上的感受。

正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。

有时候，顾客的一个眼神、一个动作就是投诉服务员自己的200个意见=顾客的零投诉我们是一家高档酒店，来这里就餐的客人人均消费都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素质的人，所以，真正意义上的顾客投诉，比如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几乎没发生过。

对我们来说，有时候，顾客一个不满意的眼神、一个动作在我们眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间的投诉”也就成了我们处理投诉的最大问题。

为了达到顾客100%的满意，我们在制度上层层把关：一、酒店的采购验收由厨房决定，每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查，不合格的可以退回，验收后完全由厨房负责，这就保证了原料购买和做菜“一人负责制”，避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况。

二、在细节上体贴顾客，即使稍有一点不满也要在酒店服务人员体贴的气氛中融化掉。

如:每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说“您好”；不主动向客人推荐200元以上的酒水；客人离开时必须远送客人10米以外；客人如不是自己驾车，应主动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是否带雨伞。

三、在我们员工培训理念上，酒店上至老板、经理，下至厨师、服务员，在服务顾客上，每个人都是一样的，任何人都要随时准备端盘子、拖地板。

在我们酒店，总经理、各级经理、主管都有一套服务员工作服，在客多、服务员忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端盘子。

四、值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒，一杯罚款200元。

目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题。

五、顾客意见簿由我们服务人员自己总结填写。

每个服务员每天晚上都要总结一天自己所服务顾客遇到的任何一点不满意的情况，并自己总结、提出解决方法。

比如，有个服务员在意见簿上写道“2004年4月26日，在我服务的321房间，有六位客人，在我给一位男宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就给他斟满了酒，后来他也喝光了。

但席间那位女宾客一直不高兴，影响了整场的气氛，并生气地盯了我一大会儿。

我突然意识到：在有女宾客在场的时候，我们服务员更应该倾向于女宾客的建议，男士通常更大度一些，根据女宾客的意见行事，他们也会很乐意。

”还有服务员记录“在我服务的12号餐台客人，有两位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，开始时她喝饮料，但其他人都劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方却非要让她喝酒，不如折中一下，给这位女士上个小杯子，既可以让这位女士少喝点，还不至于引起其他的反对。

我就上了小杯子，结果这位女士非常感激地对我连说‘谢谢’，席间还对我夸了好几次，其他客人也都夸我‘聪明、体贴’”。

六、服务员之间每周开交流会讨论自己遇到的“客人不满意情况”，以提醒其他人不出现类似错误，把客人“不满意”出现的几率降到最低。

我们酒店规定，每周五上午召开服务人员交流大会，服务员总结自己一周来所有的“不满意情况”，比如因为某件事、某个动作或某句话引起客人不愉快，讲述给大家，全体人员讨论遇到此类事情处理的方法，然后以此提醒大家类似的事情不再发生。

七、我们酒店随时有一辆待发车,如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派车派人免费为客人到别处购买,不另外收服务费。

就这样，我们酒店的顾客投诉率一直保持为零，但顾客意见簿上的“投诉记录”却每天保持200多条。

※俱乐部：什么是现场管理？为了适应企业发展形式的新需要，不少企业成立了专门的现场管理岗位或机构，但作为这些岗位上的管理人员来说，有的仍然对现场管理到底管什么搞得不太清楚。

简单地认为，现场管理就是对生产现场的物进行控制，还有一种认为就是现场仅仅是指生产现场。

这些都是对现场概念的狭义理解。

所谓现场，就是指企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方，现场为企业创造附加值，是企业经营活动最活跃的地方，如果再广义一点来给现场下定义的话，现场应指人们所有工作的活动场所。