礼行天下的职业

我们应爱惜制服，使其清洁 整齐。
同样程度的关注是标志着我 们对客人服务的关怀备至。
女士发型
直短发，斜梳固定短刘海，露出耳朵， 显得精神、干脆。短发女士不宜烫发， 显得过于浮躁不够职业和稳重。
长发挽起，长刘海梳到脑后，是时下 上班族比较喜爱的经典发髻，最大特点： 束发方便 且气质出众。
将蓬松的烫发约束起来，修剪成比较 短的刘海后稍偏分，刘海应高于眉毛， 梳理整齐， 职业简洁干练。
四川蜀府酒店管理有限公司
Part one
一切从
开始
心理状态 影响着我们的 行为，更影响 着我们行为的 结果！
坚持一下 就能成功
态度 决定
成败！
➢员工形象代表着企业的形象。 ➢良好的仪表既是对他人的尊重，又
是自信的来源，更是企业 形象的展现 。
➢提升你的竞争力由“头” 开始，好的形象是你事业 成功的一半 。
正式签约那天，厂长只接到客商的来信： “一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的 管理素质，况且我们生产的是用来治病的输 液管，人命关天……请原谅我的不辞而别。”
以小见大 就是做细节
服务 - service
S---- sincere
诚恳
E---- efficientΒιβλιοθήκη Baidu
效率
R---- ready to service 随时准备为客人服务
是职业人对己、对人、对工作负责任的体 现。
什么是“礼”，有哪些内容？
礼貌人与人之间
在交往接触中， 相互表示敬重和 友好的行为规范
礼节在交际场合相互表
示尊敬、祝颂、致意、问 候、慰问以及给予必要协 助和照料的惯用形式
礼仪一个区域内人们交往时
所认同的准则和行为规范， 如礼宾仪式、礼貌礼节要求
仪表是一个人的精神面貌
与语言的结合
➢要：微笑着说 “早上好”、“您 好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。 ➢不要：光笑不说 或光说不笑
与眼睛的结合
☻ 当你在微笑时，
你的眼睛也要“微 笑”，
☻ 眼睛的笑容有两
种：一是“眼形笑” （初级）；一是“眼 神笑”（高级）
与身体的结合
面部表情、手 势、等肢体语言 的配合。
像空姐一样微笑
借助情“绪情记绪忆记法忆法”辅助 训练微要笑点，：即回想忆象美生好活中最 令人高的兴事、物最有趣的事情脸 上就会自然流露出笑容。
评选微练笑习大使！
取一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜 子或同事，想最让自己高兴的事。于是，整 个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌 肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇恢复自然，目 光中仍含有微笑，即是“眼神笑”的境界。
说“Ｅ——”，让 嘴的两端朝后缩，微张 双唇。轻轻浅笑，减弱 “Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉 向斜后上方。
相同的动作反复几 次，直到感觉自然为止
拿一支笔，用牙齿轻轻横高咬级住微，笑 微笑服务是服务人员职业道 对着镜子，摆出普通话“一要”点音：发德自的内内容和要求，服务人员必 的露的适口面出合型部8的要颗颗，和“点牙牙注嘴微铅：齿齿意部笑笔为露为抬的”法宜出宜高形。8）嘴状。角，记两这住端就这心（是时真以最诚的须第即工笑一按使作”要有中、求不去“去愉，顾做 快 学意要要客，的会思点求至坚事过理：，上信也滤智必职”不烦“训须业的能恼顾练道理带。客德念到是，
学会用眼神与客户交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切。
表情神态
我们在工作之中 的表情神态如何，在服 务对象看来，往往与对 待对方的态度直接相关。
视线
向下表现 权威感和 优越感
喜欢哪一个？
视线向上
表现服从与 任人摆布
视线
水平表现 客观和理 智
讨论
• 在我们与客人沟通时，是否应 该有目光注视？
• 目光注视在谈话中应当占多少 百分比？
目光接触秘笈
生客
熟客
不生不熟客
“生客看大三角、熟客看倒三角、 不生不熟看小三角。”
交谈礼仪
正确使用十字敬语
您好、请、谢谢、对不 起（很抱歉）、再见
注意声音
首先就必须发音正确、
清晰易懂。
其次说话的速度不宜太快，
亦不宜太慢。
。
最后要注意的是语调。 别忘了微笑！
寒暄与问候
（一）有声语言——寒暄与问候 1、宣暄者，应酬之语是也。 2、不同场合的寒暄语： “你好！”、“很高兴能认识
V---- visible & valuable 看得见的有价值的设施和服务
I ---- information
提供信息资料
C---- courteous
礼貌待人
E---- excellent
追求完美
服务意识
①登台亮相 ②角色转换（要忘记进入岗位前的脾气，不 耍性格。） ③微笑（以微笑待人，微笑处理问题） ④多元化角色。
讲话者以鼓励； ➢ 适时给予反馈。
李先生请朋友吃饭，来了三位， 还有一位没来，于是。。。
该来的 还没来
“不该走的 走了。”
“难道我是不该来 的倒来了。 “对 不起，我有点儿 事，失陪了。”
“他们俩真多 心，我说的又不 是他俩。”
“难道主人是说我该 走却赖着不走？” “我也有点儿事， 也该走了。”
“原来说 的是我 呀。”
化妆修饰
☺ 选择适合你肤色的化妆品颜色，气味不宜浓烈。 ☺ 小心使用粉底液与粉饼，不要在脸上涂得太厚，或
显得过白，自然为宜。 ☺ 沿唇线涂口红，根据自己的唇色选择唇膏，不宜太
淡或太红，千万不要太夸张。 ☺ 用眼影和眼线来强调眼睛。 ☺ 适当用睫毛膏，不要把睫毛粘到一起。 ☺ 修眉时应拔掉多余的眉毛，修出精致的眉型。 ☺ 指甲不宜太长，不能涂抹有色指甲油。保持指甲无
污垢。
化妆修饰
☺ 女士发型体现自然大方，发长过肩应盘起用黑 色的头花网住，刘海不宜 过长，挡住视线。男士发型 要求短平发，发脚长度不能 盖及耳部中部与衣领。发色 应接近自然发色。
☺ 适当选用自然淡雅香型的香水。 ☺ 工作时间进餐避免食用气味刺
激性较强的食品，如葱、蒜、 榴莲等，使口腔有异味。
职业形象
第一印象的产生要素
你的语言内容
7%
38%
你如何展示自己 （身体语言及语调）
55%
你的外表 （1）服装（2）个人面貌 （3）身高（4）发色
我们永远没 有第二次机会给 客人良好的第一 印象！
检查自己的形象，是否可以展现出自
己最好的一面，为自己带来自信。
检查自己的形象，是否可以代表企业的
形象。
你是最 棒的，你 知道吗！
状况。 因此，服装大致可分为：
–上班型——通常恪守传统 –社交型——通常追求新颖 –休闲型——通常图个舒服 –专用型——严格遵照岗位要求
各类自成一体，不可混淆。
男士发型
➢ 干净整洁 ➢ 不宜过长，最短标准不得剔
光头 ➢ 前部头发不遮住自己的眉毛 ➢ 侧部头发不盖住自己的耳朵 ➢ 不能留过长、过厚的鬓角 ➢ 后面的头发不超过衬衣领子
职业形象，是指你在职场中公众面 前树立的印象。它是通过你的 衣着打扮、言谈举止反映出你 的专业态度、技术和技能等。
具体包括外在形象、品德 修养、专业能力和知识结构这 四大方面。
Part three
用心学 服务礼仪
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂 2. 有益身心健康
3. 获取回报 4. 调节情绪
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少”
有这么一则故事：
一位日本大型跨国公司的女总裁，因为工 作繁忙没来得及梳妆打扮就出席了一个重 要的社交活动，当她着工衣并稍显零乱的 照片出现在报纸上的时候，人们立即猜测 她怎么了？是否公司出现了什么问题，于 是，公司股票急剧下跌，最后导致女总裁 的辞职才平息风波。
“一口痰”引发的深思
据报载：美国客商与我国某医疗机械场决 定合作生产输液管，外商到车间参观时，厂 长向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。
很失礼哦！
很好哦！
要穿齐腿肚子的长袜子。无论是坐着或是 站着的时候，从裤子到袜子到鞋，连起来都应 该是看不到腿的。这是很有礼貌的穿法。这个 穿法在冬天和夏天是一样的。
职场女性服饰要求:
衬衣要洁净，下摆掖入裙腰之内。 忌赤脚，不穿袜子 忌三节腿（恶性分割）：半截裙、 半截袜子、露腿一截 半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、 袜口入裙且无损坏
服务人员在与客人交流时，话说得 好不好将直最接后影。响。到。服务的品质
• 如果要与客人目光接触，可以 连续注视对方多长时间？
• 怎样的注视范围比较舒适？
心理学家的实验结果
人们视线相互接触的时间，通常占 交谈时间的30％－60％。如果超过60 ％，表示彼此对对方的兴趣可能大于交 谈的话题；低于30％，表明对对方本人 或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切 的人外，一般人连续注视对方的时间在 1-2秒钟内。
1. 谈话时要正面视人。 2. 谈话要尊重别人，调和意见。 3. 客户关系七不问（年龄、婚姻、收入、
住址、经历、信仰、健康状况） 4. 尽量少开玩笑或使用幽默语言。 5. 谈话要看准时机，留有余地。 6. 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语
言。
正确称呼
正确选用称呼语 1、职务性称呼：李处长、张经理等 2、职称性称呼：刘教授 3、行业性称呼：老师、大夫、医生 4、性别性称呼： “小姐”、“女士”或“先生”， “小 姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
形象六要素
1、仪表 —— 仪表者外观也 2、表情 —— 第二语言，此时无声胜有声 3、风度 —— 优雅的举止 4、服饰 —— 教养与阅历的最佳写照 5、谈吐语言 —— 低音量
—— 慎选内容 —— 礼貌用语 6、待人接物 —— 诚信为本 、遵法守纪 —— 遵守时间
TPO着装原则
T——（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间 P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的
学习礼仪必要性
职业礼仪是社会化了的道德行为规范
职业礼仪是一种德行行为，是一个 人的内在修养和素质的外在表现。礼仪 也可以说是一种在人际交往中进行沟通 的技巧。
职业礼仪是一种道德
职业礼仪是职业人在职场这个特定范围内 所要讲究的行为规范。职业礼仪的专业性、 特殊性决定了它比生活礼仪和社会礼仪有 更多、更严格的“规矩”。
“你对别人微笑,别人 也会回报你微笑”
“笑比哭好”
展示你的微笑
• 微笑 是一种语言，表现在眼和嘴上
• 微笑 传递给客户的信息是： 热情的欢迎； 高兴见到你； 祝你愉快； 时刻提供帮助；
当你有选话择可对放我弃说微：笑请的不权要利犹时豫，；你是将给 的客，户我传能递帮以你下。信息： 我不容易接近。
微笑的三结合
和内在素质的外在表现。主 要指指人们的容貌、服饰、 姿态、风度、举止等。
Part two
首因效应
人们第一次接触客观事物而留在头脑 中较为深刻的具体形象，也叫第一印象。
作为一种心理现象，它对人们关于某 事物总印象的形成具有较强的影响力，并 往往决定着人际交往中双边关系的好坏和 人们对某一事物的接受与否，也称第一印 象决定论。
您”、“见到您非常荣幸”、 “久 仰”、 “幸会”; （二）无声语言——致意
1、举手致意 2、挥手道别 （三）注意中外文化差异：（“去 哪啊？”之类）
问候要点
➢ 应问候什么人 ？ 客人、上级、同事
➢ 什么时候该问候 ？ 欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、 回应声、送客声
➢ 怎样问候？ 三米原则、 面带微笑、目光专注、主动以敬语问 候
最稳妥的做法——不耻下问
6、注意几种称呼： ●正式场合不称“小姐” ； ●不要滥用泛称，避免不礼貌称呼语
聆听礼仪
自然赋予我们人类一 张嘴, 两只耳朵.也就是让 我们多听少说。
------苏格拉底
倾听礼仪
➢ 集中注意力，真心诚意地倾听； ➢ 要有耐心，不能随便打断别人的讲话； ➢ 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给
角色定位
角色
目标
服务提供者 解决问题的人 亲善大使 企业产品的代表 沟通者 展示者 企业员工 终生学习者 帮助他人的人
使客人满意 将问题圆满解决 客人与同事感觉亲切热情 能从你身上看到企业品牌 了解客人需求并使客人理解你 展示出企业产品的优势及你个人的风范 为企业做出自己的贡献保护企业名誉和利益 使自己不断成长和进步 尽己所能让他人更快乐
的上部 ➢ 此外，不留长发、不烫发、
不染发。
面部修饰
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、
酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。
男士着装规范
男士着装三个三原则：
三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律（鞋子、腰带、公文包） ——三位一色 三大禁忌（以下错误不出现） ——袖口商标 ——正规场合不穿白袜 ——夹克配领带 ——短袖配领带（除非是制服）