民航服务心理学试卷及答案

----学年第---学期期末考试试卷

《民航服务心理学》

试卷及答案

（满分100分）

一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。

A，内胚型 B，中胚型 C，外胚型 D，内中胚型E,外中胚型

2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F )

A，蝴蝶效应 B，连锁反应C，温室效应 D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论

3，知觉的基本特征是(A、B、C、D)

A，知觉的选择性 B，知觉的整体性C，知觉的理解性D，知觉的恒长性

4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D)

A，表情认知 B，个性认知C，角色认知 D，心理素质认知E，观察认知

5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D)

A，首因效应 B，破窗效应 C，晕轮效应 D，刻板效应

6，气质的特点是(A、B、C、D、E )

A，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D，气质是人最稳定的心理特征

E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。

7，气质的分类( A、B、C、D)。

A，胆汁质B，多血质C，黏液质 D，抑郁质E，内向质F，外向质

8，需要的特点是(A，B，C，D，E，F，G )

A，对象性B，选择性C，紧张性 D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性

9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E)

A，生理需要B，安全需要C，社交需要 D，尊重需要E，自我实现需要

10，性格的特征是( A、B、C、D)

A，态度特征 B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征

二、简答题（每题6分，共30分）

1，二八定律(巴莱多定律)

19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业

领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）；

2，感觉系统

a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）；

b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉）

3，社会知觉的内容

社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。

4，气质的含义

气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。

5，性格与气质的区别

⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。

三、论述题（每题15分，共30分）

1，结合自身谈谈：习惯形成性格，性格决定命运。

a、性格的概念：性格是一个人对现实的态度和在习惯化的行为方式中表现出来的比较稳定而具有核心意义的个性心理特征，是人与人相互区别的主要方面.

b、“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”习惯形成性格，性格决定命运。

c、性格的结构与特征：1）、态度特征：指的是一个人如何处理社会各方面的关系的性格特征。2）、意志特征：指的是一个人对自己的行为自觉地进行调节的特征。3）、情绪特征：指的是一个人的情绪对他的活动的影响以及他对自己情绪的控制能力。4）、理智特征：指一个人在认知活动中的性格特征。

d、四个方面彼此关联，相互制约，有机地组成一个整体。性格的态度特征是性格的核心，而且对社会、对集体的态度又是最为重要的态度，直接表现出了一个人对事物所特有的、比较稳定的倾向，决定了性格的其他特征。

e、结合自己谈应该如何做......... 2，气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种，在民航服务中如何面对不同气质的旅客？

胆汁质：---夏天里的一团火这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。

多血质：---春天里的一阵风，喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。

粘液质：——冬天里的一场雪，冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。

抑郁质：---秋风的中一片落叶，抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。