导游业务课件

主要措施:一是企业化 二是实行多元化的经营体制 三是简政放权
三.全面发展阶段(1990至今) 这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始 了历史性的转变. 1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、
不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、 提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游 市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。 2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使 得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内 旅游市场、出境旅游市场
一、见面礼仪 （一）招呼礼仪 （二）致意礼仪 （三）介绍礼仪 （四）握手礼 （五）拥抱礼 （六）鞠躬礼 （七）合掌礼 （八）抱拳礼
二、日常交往行为规范 （一）遵时守约 （二）尊重老人和妇女 （三）电话通讯 （四）拜访 （五）交谈
三、用餐礼仪 （一）中餐 （二）西餐 （三）自助餐
四、导游人员上团礼仪 （一）导游人员的个人礼仪 1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导 游人员的身份与角色。 2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴 要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。 3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴 好自己的胸卡，随身携带有效导游证， 手持导游旗，并带好扩音喇叭。
二、中国导游业发展简史
新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间 旅游组织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内 设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游 团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第 一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己 旅游业的开始.
2．全程陪同导游员（简称 全陪）
指受组团旅行社委派，作为组团社的代表， 在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待 计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。
主要职责: （1）实施旅游计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作 （4）维护安全、处理问题和事故 （5）做好宣传和调研工作
3．地方导游员
指受接待旅行社委派，代表接待社实施 接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安 排、讲解、翻译等服务的工作人员。
二、导游员的学风修养 （一）要勤奋，贵在坚持 （二）要博览群书，要勇于不耻下问 （三）要严谨，要循序渐进 三、导游员的文化修养
第二节 导游员的道德素养
一、思想道德 思想首先素养体现在以下几个方面：
（一）热爱祖国（合格导游员的首要条件） （二）全心全意为游客服务 （三）遵纪守法 （四）遵守公德
二、职业道德 导游员的职业道德包含了以下几方面： （一）敬业爱岗 （二）宾客至上 （三）真诚公道 （四）不卑不亢 （五）团结协作 （六）优质服务 （七）文明礼貌 （八）钻研业务
其主要职责： （1）具体安排当地旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解和翻译 （4）维护安全、处理问题
4.景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和 和安全提醒工作
(二)按职业性质分类
按职业性质可把导游员分为专职导游员和兼职导 游员两类 1．专职导游员 专职导游员是长期受雇于某家旅行社，为该 社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游 员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。 2．兼职导游员 兼职导游员也称业余导游员，是不以导游工 作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作 的人。

按工作语言可把我国导游员队伍分为普通 话导游员、外语导游员、地方语导游员和 少数民族语言导游员四类。 目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南 语、客家话三类

三、导游员在旅游业中的作用

在旅游接待工作中，导游员是处于第一线的关键 人员，他是导游工作的主体；在游客的整个旅游 活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。 主要体现在以下几个方面: (一)导游服务质量决定着旅游产品的价值 (二)导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁 (三)导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经 营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅 游团从事旅游活动的工作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同 (2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权 益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（一）对方提出修改或新增旅游项目 （二）对方提出与原日程不符且涉及接待规 格的要求 （三）与全陪或领队手中的接待计划有出入
八、返程服务 （一）做好对游客提醒工作 （二）做好必要的弥补工作 （三）致欢送词 （四）与游客告别
九、善后工作 （一）处理好客人委托代办事宜 （二）填写《全陪日志》及有关资料 （三）结清账目，归还所借物品 （四）认真总结经验教训
第二节 地方导游员的带团程序
一、准备工作 （一）业务准备 1.熟悉、研究计划 2.安排活动日程 3.实接待事宜


新中国成立后旅游业发展情况
新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:
一.开创阶段(1949至1977) 这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中 国旅游业的诞生. 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中 国客源市场的转移及游客构成的重大变化.
二.改革振兴阶段(1978至1989) 这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整 套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的 方针政策; 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机 制,加速旅游业的发展.
3．高级导游员 高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. . 4．特级导游员 是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
四、对导游员的管理
旅游行政管理部门对导游员的管理 主要途径有: 1．导游员资格证的管理 2．导游证的管理 3．质量监督 4．年检

旅游企业对导游员的管理
旅游企业对导游员管理的手段 主要有以下几种: 1．劳动合同 2．任务单 3．游客意见表
第二章 导游员的素养
第一节 导游员的知识素养
一、导游必需具备的知识类型 （一）扎实的语言知识 （二）深厚的史地文化知识 （三）广博的政治、经济、社会知识 （四）必备的政策法规知识 （五）基本的心理学知识 （六）一定的美学知识 （七）各种旅行知识
第三节 导游员言谈举止
一、礼貌用语 （一）礼貌用语的基本要求 1．态度诚恳 2．使用好礼貌用语和敬语 3．讲究说话时的语气 4．注意说话时的举止 （二）常用的礼貌用语 1．称呼语 2．问候语 3．应答语
二、文明举止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手势 （五）蹲姿
第四节 日常交往中的礼仪
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界 上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖. 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
第二节 导游工作的性质、特点及服务原则 一.导游工作的性质 1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导
游员存在区别)
2.社会性 3.文化性 4.服务性 5.经济性 6.涉外性
二.导游工作的特点
1.独立性 2.复杂性(这一特点表现在以下六个方面:工作对象
复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复 杂、涉外性强政策性强)

（三）技术等级分类

按技术等级可把导游员队伍分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和
特级导游员四个等级 1．初级导游员 初级导游员是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其 进行考核，合格者自动成为的。
2．中级导游员 中级导游员是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合 格者，他们旅行社的业务骨干。
第三节 导游员的能力素养
一、独立工作能力
（一）独立带团的能力 （二）独立宣传讲解能力 （三）独立分析问题、解决问题的能力
二、人际交往能力 三、组织协调能力 四、导游能力 五、业务能力
第三章 导游员的礼貌礼节
第一节 导游员的服饰
一、着装原则 （一）着装的基本原则 （二）着装的配色原则 （三）着装的“TOP”原则
第四章 导游员带团程序
第一节 全程导游员的带团程序
一、准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与地方接待社互通信息
二、等候并集中游客 （一）与司机取得联系 （二）等候游客、尽快找到旅游团 （三）登车清点人数 （四）致欢迎词、介绍有关情况
三、途中服务 （一）安排好旅行中的生活服务 （二）注意游客安全，帮助办理托运 四、住店服务 （一）办理入住手续 （二）分房 （三）处理问题 （四）照顾用餐 （五）安全保卫和生活照料
（1）落实车辆 （2）落实住房 （3）落实用餐 （4）落实交通票证
4.了解不熟悉的景临艰苦复杂的工作 2.准备承受抱怨和投诉
（四）形象准备 （五）物质准备
二、迎接工作
（一）接站准备 1.核实时间 2.与司机联络 3.提前到达接站地点 （二）认找旅游团 （三）核实人数和询问情况 （四）集中清点行李 （五）集合登车
二、服式与穿戴 （一）服式 （二）衬衫和领带 （三）鞋袜 （四）饰品
第二节 导游人员的仪容卫生
一、仪容的重要性
（一）良好的仪容是导游人员的一项基本素 质 （二）良好的仪容是尊重宾客的需要 （三）良好的仪容是树立企业形象的需要