中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范作为中国银行业客户服务中心的规范，我们旨在为客户提供高效、便捷、诚信的服务。
以下是我们的服务规范：一、服务宗旨1.以客户为中心，满足客户需求是服务的出发点和落脚点。
2.坚持公平公正原则，对待每个客户一视同仁。
3.提供规范、高效、安全、便利的服务，为客户创造价值。
二、服务态度1.礼貌待人：服务人员应有礼貌、热情、耐心地对待每一位客户，给予客户应有的尊重和关注。
2.优质服务：服务人员应主动向客户提供相关信息，解答客户疑问，并全面满足客户需求。
3.私密保护：遵循保密原则，确保客户个人信息的安全与保密。
三、服务流程2.规范操作：服务人员应按照规定的流程和要求进行操作，确保服务的准确性和高效性。
3.问题解决：针对客户问题，服务人员应耐心倾听、仔细分析，并制定相应方案进行解决。
四、服务管理1.高效处理：服务人员应分配工作任务、协调各方资源，加强合作，确保问题及时解决。
2.评估与反馈：定期对服务进行评估，收集客户的反馈信息，对不足之处进行改进，提高服务质量。
3.继续培训：提供员工培训，不断提升员工素质和服务水平，保持对客户需求的敏感度和专业性。
五、服务创新1.技术应用：积极采用现代化的技术手段，提供多样化的服务渠道，方便客户与银行进行互动。
2.多元化服务：定期推出新的服务产品和项目，满足不同客户群体的需求，提升客户满意度。
3.创新思维：鼓励员工提出改进意见和创新思路，推动服务质量和效果的持续提升。
我们相信，通过遵循以上服务规范，中国银行业客户服务中心能够为广大客户提供更加优质、高效的服务，与客户共同实现共赢发展。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
中国银行业柜面服务规范10页
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
银行文明规范服务倡议书
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
中国银行营业网点服务规范2010版
中国银行营业网点服务规范2010版中国银行营业网点服务规范（2010年版）第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。
网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。
第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。
厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。
区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。
节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
中国银行业文明服务公约及实施细则
公约的制定背景和目的
背景：随着中 国经济的快速 发展，银行业 服务需求日益
增长
目的：提高银 行业服务质量， 提升客户满意
度
制定过程：由 中国银行业协 会牵头，多家 银行共同参与
制定
实施细则：对 公约内容进行 细化和明确， 便于银行业执
行和监督
公约的主要内容和要求
公约内容：包括服务态度、服务效 率、服务环境、服务设施、服务信 息、服务监督等方面
尊重客户：尊重客户的权利和尊严，平等对待每一位客户 热情服务：以热情、友好的态度为客户提供优质服务 礼貌用语：使用礼貌用语，避免使用粗俗、不礼貌的语言 耐心解答：耐心解答客户的疑问，不敷衍、不推诿
保护客户隐私和信息安全
客户隐私：不得泄露客户个人信息、交易记录等敏感信息 信息安全：加强网络安全防护，防止黑客攻击、病毒入侵等风险 客户授权：在获取客户授权后，方可使用客户信息进行相关业务操作
促进业务发展：客户满意度和忠诚度的提高，有助于银行业务的发展。
增强社会责任感：文明服务公约的实施，体现了银行对社会责任的重视，有助于增强客户对银 行的信任。
促进银行业健康发展
提升服务质量：通过文明服务公约， 提高银行服务质量，增强客户满意 度
提高行业形象：通过文明服务公约， 提升银行业形象，增强社会对银行 业的信任度
促进银行业健康发展：通过文明服务公约，促进银行业健康发展，提高银行业竞争力
推动社会和谐发展：通过文明服务公约，推动社会和谐发展，提高社会文明程度
增强客户满意度和忠诚度
提高服务质量：通过文明服务公约，银行可以提供更优质的服务，提高客户满意度。
提升品牌形象：文明服务公约的实施，有助于提升银行的品牌形象，增强客户忠诚度。
效的服务。
中国银行文明优质服务标准
（四）有专用宣传品折页摆放架，宣传设施符合标准，张贴整齐规范；宣传广告，产品广告、海报栏、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，无随意张贴，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。有营销展示柜的，产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。
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（二）营业厅门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物摆放，清洁工具（包括拖把、笤帚等）放置在客户视线以外的位置。自助设备和空调后等死角处线路整齐、无污物。
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（三）营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在放在客户视线内醒目位置。负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
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（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
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（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它休闲、装饰饰物等）。
举止及服务用语（6分）
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（十）文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。
中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行柜台文明优质服务规一、营业环境（一）外部环境营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。
（二）部环境营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。
工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
（三）服务设施营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。
各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪（一）着装。
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
上班时，着统一装或职业装。
着统一装时，款式、色调整齐划一。
着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。
服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）工号牌上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。
（三）仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
发式庄重，不得染彩发和指甲。
女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
银行建立文明规范服务工作制度
银行建立文明规范服务工作制度篇一：中国银行业文明规范服务工作指引中国银行业文明规范服务工作指引（试行）（中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度，并根据市场需求进行调整和完善，组织开展检查监督，总结推广先进典型经验，搞好服务培训和宣传工作，保证各项服务管理措施的落实。
银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料
银行创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”汇报材料XXX成立于2001年12月19日，现有员工37人，其中员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人。
自成立以来，支行一直致力于提高服务质量，通过狠抓基础管理、强化服务创新、开创具有特色的服务，坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己。
在2014年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。
支行的精神文明建设也不断创收，荣获多项荣誉称号。
二、营造良好的服务环境支行坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己，通过精心设计营业厅布局、装修、清洁、卫生等，营造出优美、文明、舒适、温馨的服务环境。
支行还制定了一系列服务规范，如服务流程、服务标准、服务礼仪等，确保服务质量的一致性和连续性。
三、注重员工培训和管理支行注重员工培训和管理，通过不断提高员工的业务水平、服务意识和素质，提高员工的服务水平和服务质量。
支行制定了一系列的培训计划和考核制度，对员工进行定期培训和考核，确保员工的业务水平和服务水平得到不断提高。
四、创新服务方式和产品支行不断创新服务方式和产品，结合客户需求，开发出一系列具有特色的产品和服务，如手机银行、网上银行、自助服务设备等，方便客户随时随地进行银行业务操作。
支行还开展了一系列的宣传活动，如金融知识讲座、金融产品展示等，增强客户对银行的信任和满意度。
五、加强社会责任意识支行注重加强社会责任意识，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献。
支行先后荣获XX市级青年文明号荣誉称号、XXX评为2012年度全市金融安全保卫工作先进单位、YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位等荣誉称号，成为社会信任和支持的银行机构。
综上所述，XXX通过全心全意精细管理和全面推动文明规范服务管理，不断提高服务质量和服务水平，为客户提供更好的银行服务，成为一家优秀的银行机构。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范1.服务态度规范：a.员工应该以礼貌、友善和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。
b.快速、准确地回应客户问题和需求，并提供相关的解决方案。
c.员工应该主动帮助客户并提供必要的信息和指导。
2.服务速度规范：a.在客户服务中心内设置足够的柜台和服务窗口，以确保服务速度快速和高效。
b.减少客户的等待时间，提供快速的服务。
c.员工应该合理安排自己的工作时间，保证在工作时间内能够及时处理客户问题。
3.服务认真程度规范：a.员工应该细心倾听客户的需求和问题，并认真解答。
b.尽量避免犯错误，如发错货币、填写错误的交易信息等。
c.对于客户的投诉和抱怨，要认真对待，采取积极的措施尽快解决问题。
4.服务信息透明度规范：a.在客户服务中心内设置相关的宣传牌和展示屏，向客户提供金融产品和服务的详细信息，以帮助客户做出理性的决策。
b.清晰地告知客户办理业务所需要的材料和手续，并提供必要的协助。
c.提供真实、准确的信息，尽量避免误导客户。
5.服务隐私保护规范：a.严格遵守客户隐私保护法律法规，不泄露客户个人信息和账户信息。
b.客户服务中心的员工应严守保密义务，不得擅自向外界泄露客户信息。
c.对于客户的投诉和反馈，保证客户信息的保密性。
6.服务创新改进规范：a.客户服务中心应定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和问题，从而做出服务改进。
b.品牌建设和市场推广，以提升客户对银行的信任和认可。
c.建立内部培训机制，持续提高员工的服务意识和专业技能。
以上为中国银行业客户服务中心的服务规范，通过遵守这些规范，银行能够提供更优质、高效、诚信的服务，最大程度地满足客户的需求。
这不仅可以提升客户满意度，还有助于维护银行的声誉和竞争力。
银行柜台服务承诺书
银行柜台服务承诺书尊敬的客户：感谢您一直以来对我们银行的信任与支持！为了进一步提升服务质量，我们郑重承诺，在您到柜台办理业务时，我们将坚守以下服务准则：一、专业礼貌我们的柜台服务人员将以崭新的精神面貌、规范的仪容仪表提供服务。
在与您的交流中，我们将遵循亲切、友好、耐心的原则，以确保您在办理业务过程中感到舒适和尊重。
二、高效便捷为了最大限度地提高效率，我们将使用先进的信息技术系统，使您在开户、存款、取款、转账等业务办理过程中减少等待时间。
同时，我们会根据您的需求和要求提供准确、及时的咨询和办理服务。
三、保密安全在办理业务过程中，我们将遵守严格的保密制度，确保您的个人隐私不受侵犯。
我们将采取各项必要措施保护您的账户信息和资产安全，确保您的资金安全稳定。
四、诚信守约作为银行，我们珍视信用和声誉。
我们承诺不会以任何手段向您推销与您无关的产品或服务，并且绝不收取任何不合理的费用。
如果您对我们的服务质量有任何疑问或异议，我们愿意倾听并及时解决，以保持长久的合作关系。
五、持续改善我们会不断改进服务制度和流程，提高服务标准和品质。
为了更好地了解您的需求和对我们服务的满意度，我们将定期开展客户满意度调查，并根据反馈意见持续改进服务，以满足您的需求和期望。
六、免责声明尽管我们会尽力提供准确、及时的服务，但在某些特殊情况下，如网络故障、系统升级等不可抗力因素可能会影响服务质量。
在这种情况下，我们将尽力减少不便，并及时向您说明情况。
七、感谢与承诺最后，我们再次向您表示衷心的感谢，感谢您一直以来对我们的支持和信任。
我们将一如既往地竭诚为您提供优质的银行柜台服务，为您的财富增值保驾护航。
请您放心选择我们的银行柜台服务，并相信我们将不断努力提升服务水平，为您创造更好的金融体验！谢谢！此致敬礼。
银行柜台服务标准
银行柜台服务标准
1. 前言
本标准适用于银行柜台服务，旨在规范银行柜台服务流程，提供高质量的服务。
2. 服务内容
- 开户和账户管理
- 提供客户开户和账户变更服务
- 提供账户查询和余额查询服务
- 提供转账和汇款服务
- 存取款业务
- 提供现金存取服务
- 提供支票存取服务
- 贷款和信用卡服务
- 提供贷款申请和审批服务
- 提供信用卡申请和审批服务
- 提供账单查询和支付服务
- 投资理财服务
- 提供基金、股票和债券等投资产品的购买和赎回服务
3. 服务流程
- 问候客户并确认客户需求
- 核对客户身份
- 针对客户需求提供服务
- 服务完成后告知客户服务总结和服务评价
4. 服务质量
银行柜台服务应确保：
- 服务透明，提供准确的信息
- 服务高效，快速完成客户请求
- 服务礼貌，尊重客户并提供专业建议
- 服务安全，防止欺诈和信息泄露
5. 服务改进
银行应定期进行柜台服务评估，并改进服务的流程和服务质量。
6. 结论
本标准规范了银行柜台服务的流程和质量要求，为客户提供高
质量的服务，也提高了银行的效率和形象。
中国银行业文明服务公约
中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。
第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。
第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。
第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。
第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。
第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。
员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。
使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。
第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。
营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。
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中国银行柜台文明优质服务规
一、营业环境
（一）外部环境
营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。
营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。
（二）部环境
营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。
工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
（三）服务设施
营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。
各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪
（一）着装。
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。
上班时，着统一装或职业装。
着统一装时，款式、色调整齐划一。
着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。
穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。
服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）工号牌
上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。
（三）仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
发式庄重，不得染彩发和指甲。
女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
（四）举止
举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。
接待客户要面带微笑，精神专注。
站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微开。
双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。
女士要注意双膝并拢。
示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（五）礼貌用语
用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲普通话。
迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；
当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，
我们正全力排除故障”；
当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；
客户多时应说：“对不起，请您稍等”；
客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；
客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”；
对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”；
对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。
接听应说：“您好，中国银行，请讲”。
拨打应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束应说：“再见”或“您”。
为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、班前准备
营业前，柜员要把办公用具准备齐全。
印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电
脑终端激活，做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作；检查员工着装、仪容是否符合规要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务
（一）受理业务
受理业务要遵守“先外后，先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。
办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。
（二）处理业务
处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。
为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。
办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意
愿完成交易。
办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系和沟通，必要时建立客户档案。
当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。
遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。
发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。
一时不能化解的，请大堂经理个别处理。
在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。
（三）业务完毕
确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户。
对久等的客户表示歉意。
五、大堂服务
（一）人员的构成及要求
人员可设：大堂（值班）经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策，熟悉金
融业务及本行各项业务操作规程，掌握接待客户的方法及技巧，具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
（二）职责
接待、咨询、引导客户办理业务；
疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；
督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；
受理客户意见和投诉，处理突发事件；
演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；
认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。
（三）几种情况下的处理
客流量大、柜台发生拥挤时，及时向领导提出增设窗口的建议，做好部协调工作，维持好厅堂秩序。
客户办理业务与柜员发生纠纷时，应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，首先主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。
设备发生故障，需要较长时间才能恢复正常工作时，应向客户致歉，并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在大户室接待，没有大户室的应有专人为其服务。
或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。
接待外籍客户，要准确了解客户意图，做到有礼有节，不卑不亢。
接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和照顾。
经警（保安）上岗时，应着装规，佩带警具。
要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法，积极协助大堂经理疏导客户，维护大堂营业秩序，保证银行与客户安全。
六、服务监督
公布投诉监督，设立客户意见簿或意见箱。
投诉监督应配置录音设备。
意见簿、意见箱必须规、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。
机构网点的负责人负责日常管理。
投诉监督要认真做好记录与解答，意见簿应每天查阅，意见箱应定期开启。
客户的意见、投诉要认真受理。
对口头或通过提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示意并记录留存。
对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。
客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决，属客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
对客户留下地址、或的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。