2017年度车站话务员工作总结范文_工作总结
车站话务员年度工作总结范文5篇
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车站话务员年度工作总结范文5篇第1篇示例:尊敬的领导、同事们:您们好!我是XX车站的话务员XX,今天非常荣幸能够在这里给大家做一个年度工作总结。
一年转瞬即逝,回首过去的时光,我感慨万分。
在过去的一年里,我始终恪尽职守,尽心尽力为乘客服务,尽职尽责地完成自己的工作。
我要感谢领导和同事们对我的信任和支持。
在一整年的工作中,领导给予了我很多的帮助和指导,让我在工作中不断进步;同事们也时时刻刻给予我帮助和支持,让我能够在工作中更加顺利地推进。
在工作过程中,我也遇到了一些困难和挑战。
有时候客流量大,需要面对很多突发事件,需要迅速做出决策和处理,这对我的应变能力和抗压能力提出了更高的要求;有时候也会遇到一些难缠的乘客,需要耐心化解矛盾,提高自己的沟通能力和解决问题的能力。
在面对这些挑战的时候,我虽然曾感到困惑和疲惫,但通过不断地学习和反思,我逐渐克服了这些困难,完善了自己,也更加坚定了自己为乘客服务的信念。
过去的一年对我来说是充实而宝贵的一年。
在工作中积累了经验,提高了能力,也结识了许多优秀的同事和乘客。
我相信,未来的工作中,我会继续坚持初心,不忘使命,为乘客提供更优质的服务,为公司的发展贡献自己的力量。
再次感谢领导和同事们对我的支持和帮助,也感谢乘客们对我的信任和支持。
我会继续努力,不断提升自己,更好地为大家提供服务。
谢谢大家!此致敬礼XX车站话务员:XX日期:XXXX年X月X日第2篇示例:尊敬的领导、各位同事:时间匆匆,岁月如梭,一年的工作又快要结束了。
在这一年里,在公司的关照和支持下,我做了很多工作,也取得了一些成绩,深感荣幸和自豪。
在此,我结合自己的工作实际,做一下年度工作总结,希望得到大家的认可和指导。
在过去的一年里,我在工作中取得了一些成绩。
我始终坚持以客户为中心的原则,努力提高服务水平,得到了广大旅客的好评。
我积极参与公司的培训活动,不断提升自己的专业技能和综合素质。
我与同事们团结合作,互帮互助,共同努力,保障了车站的正常运营。
车站话务员年度个人总结范文5篇
![车站话务员年度个人总结范文5篇](https://img.taocdn.com/s3/m/67b2f16d7dd184254b35eefdc8d376eeafaa1759.png)
车站话务员年度个人总结范文5篇篇1在过去的一年里,作为车站话务员,我始终坚持以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职,爱岗敬业,扎实做好话务员工作。
下面,我将对自己一年来的工作实践情况进行总结和反思,以便更好地找准自身定位,更好地找准话务员工作的方向和目标。
首先,在政治思想上,我坚持每周学习一次马列主义、毛泽东思想,不断提高自己的政治理论水平。
在思想上、政治上、行动上始终与党中央保持一致,积极参加车站组织的各项政治学习教育活动,通过学习,使自己的政治素养得到了提高,思想得到了净化。
其次,在工作态度方面,我始终坚持做到积极主动、尽职尽责、乐于奉献。
我热爱自己的本职工作,能够正确认真地对待每一项工作,能够主动寻找差距,发现自身存在的问题,及时调整自己的服务态度,有效提高了服务质量。
同时,我还积极参与到车站的各项活动和任务中,通过不断的实践和学习,提高了自己的工作能力和业务水平。
在具体工作实践中,我主要负责话务员工作,话务员的工作看似简单,实际上却需要丰富的知识和技能。
在接听电话时,我始终保持微笑服务,认真倾听顾客的需求和问题,并及时给予回答和解决。
在处理问题时,我始终保持冷静和耐心,不因顾客的抱怨和不满而失去理智和礼貌。
在提供帮助时,我始终以顾客满意为宗旨,尽心尽力为顾客提供优质的服务。
然而,在工作中我也存在一些问题和不足。
一方面,我在处理问题时还不够细致和周到,需要进一步加强学习和实践,提高自己的服务水平和能力。
另一方面,我在与顾客沟通时还不够流畅和自然,需要进一步加强口语表达和沟通能力。
此外,我还需要进一步提高自己的团队协作能力和责任心,更好地完成工作任务。
在今后的工作中,我将继续发扬优点,改正不足,努力做好以下工作:一是加强学习,不断提高自己的政治素养和业务水平;二是积极主动地完成各项工作任务;三是提高自己的服务水平和能力;四是加强与顾客的沟通和交流;五是加强团队协作精神。
总之,过去的一年里,我在话务员工作中取得了一定的成绩和收获。
车站话务员年度个人总结范文3篇
![车站话务员年度个人总结范文3篇](https://img.taocdn.com/s3/m/cd32530a2a160b4e767f5acfa1c7aa00b52a9de4.png)
车站话务员年度个人总结范文车站话务员年度个人总结范文精选3篇〔一〕尊敬的领导:您好!感谢您的关心和支持。
在这一年的工作中,我作为一名车站话务员,充分发挥自己的专业优势,深化工作,不断进步个人素质和专业才能,获得了一些成果。
现将我这一年的工作总结如下:一、工作概况我作为车站话务员,主要负责车站的接听与处理工作。
在这一年中,我严格按照工作要求和标准,认真负责地完成了各项工作任务。
每天对进展接听,理解乘客的需求,并及时提供和帮助。
我注重与乘客的良好沟通,力求在处理问题过程中及时解决各种疑难情况,尽量减少给乘客带来的费事和困扰。
二、工作成绩在这一年中,我积极参与各项培训和学习,不断进步自己的专业知识和技能。
我纯熟掌握了车站系统的使用方法,可以快速准确地处理各类咨询。
我学习了相关法规和业务知识,可以正确地引导乘客,解答他们的问题,并提供准确的车站信息和效劳。
在工作中,我始终保持专业的素养和良好的效劳态度,得到了广阔乘客的认可和赞许。
此外,我也积极参与车站的外训和演练,进步自身的应急处理才能。
在紧急情况下,我可以沉着应对,迅速组织工作,保障乘客的平安和顺利出行。
在某次事故中,我及时启动应急预案,与相关部门严密配合,成功解决了问题,得到了领导的赞扬。
三、存在的问题与缺乏在这一年的工作中,我也发现了一些存在的问题和缺乏之处。
首先,我在工作中对关键信息的记录和整理还有待进步,有时会因为忽略导致信息遗漏或不准确,给乘客带来一定的困扰。
其次,接听时的表达方式还需要改进,有时会因为语速过快或措辞不当,使乘客不易理解。
此外,我在处理一些紧急情况时还缺乏应对的经历和技巧,需要更加努力地学习和进步。
四、改进措施为了进一步进步个人工作质量和效率,我将采取以下措施进展改进:1.加强自身才能的进步。
学习相关业务知识,掌握相关技能,进步自己的实际操作才能。
通过参加培训和学习,补充自己的知识短板,进步业务程度。
2.注重信息记录与整理。
车站话务员年度个人总结范文7篇
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车站话务员年度个人总结范文7篇第1篇示例:我在过去的一年中积极参加培训和学习,不断提升自己的业务水平和专业知识。
我参加了各类培训课程,学习了关于客服技巧、应急处理、安全知识等方面的知识,为提高自己的工作能力奠定了基础。
我还通过阅读书籍、观看视频等方式不断充实自己,努力保持行业领先。
我在工作中注重沟通和细心服务,努力为乘客提供更好的出行体验。
作为车站话务员,和乘客打交道是我的日常工作。
我始终保持耐心和微笑,关心乘客需求,及时解答他们的问题,帮助他们解决困难。
在繁忙的工作中,我尽力做到细心、周到,努力给每一位乘客留下好印象。
我积极参与服务升级和改进,为优化工作流程和提升服务质量贡献自己的力量。
在过去的一年里,我积极反馈工作中发现的问题和不足,参与讨论和制定改进方案,为车站的服务质量和效率提供建设性意见。
我也积极主动参与各项工作任务,努力积累经验,不断完善自己的工作技能。
我在过去的一年中取得了一定的成绩和荣誉,这让我感到非常自豪和满足。
我努力工作,认真对待每一个工作任务,得到了领导和同事的赞誉和肯定。
我还多次被评为优秀员工,并获得了一些奖励和表彰。
这些成绩的取得,让我更有动力和信心,继续奋斗,不断超越自己。
在新的一年里,我将继续努力学习,不断提升自己的技能和能力,为乘客提供更周到、更贴心的服务。
我将继续关注车站的发展和改进,积极参与各项工作,为提升车站形象和服务品质做出自己的贡献。
我相信,在团结协作的团队中,我会不断成长,不断进步,实现自己的职业目标。
过去的一年对我而言是充实而有意义的一年。
我在工作中得到了成长和进步,取得了一定的成绩,同时也意识到自己的不足和需要改进的地方。
在新的一年里,我将继续努力,奋发向上,做一个更好的车站话务员,为乘客和团队做出更大的贡献。
【文章结束】第2篇示例:我是一名车站话务员,已经快要度过一年的工作时间了。
在这一年的工作中,我深感自己取得了很大的进步和收获,也遇到了一些挑战和困难。
车站话务员年度个人总结范文5篇
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车站话务员年度个人总结范文5篇篇1==================一、背景----过去的一年里,作为一名车站话务员,我深感责任重大,时刻牢记岗位使命。
在这一年里,无论是面对日常的沟通工作还是处理突发事件,我都全力以赴,尽职尽责。
下面是我对过去一年的工作进行的全面总结。
二、工作内容及成果---------日常工作内容在过去的一年里,我主要负责车站的各类电话接入和呼出工作。
无论是旅客的咨询、票务信息更新还是车站内部沟通协调,我都做到了以下几点:1. 快速响应:无论电话何时呼入,我都能够在第一时间做出响应,确保旅客或同事的问题得到及时解决。
2. 准确解答:对于旅客的各类问题,我总能提供准确、全面的解答,确保旅客得到满意的服务。
3. 高效沟通:在内部沟通中,我注重沟通效率,确保信息传达准确无误。
成果与亮点在努力做好日常工作的同时,我也取得了一些成果和亮点:1. 提升服务质量:通过不断学习和实践,我在话务服务方面有了显著的提升,得到了旅客和同事们的一致好评。
2. 处理突发事件:在面对突发事件时,我能够迅速反应,妥善处理,确保车站的正常运营。
例如,某次列车晚点事件中,我准确地向旅客解释情况,提供了替代方案,得到了旅客的理解和支持。
3. 优化工作流程:针对日常工作中遇到的一些问题,我提出并实施了多项优化建议,有效提高了工作效率。
三、专业技能与知识提升----------除了日常工作之外,我还十分注重个人专业技能和知识的提升:1. 参加培训:积极参加车站组织的各项培训,如沟通技巧、应急处理等,不断提高自己的业务水平。
2. 自主学习:通过阅读相关书籍和资料,了解更多关于车站运营和服务的专业知识。
3. 考取证书:为了更好地服务旅客,我计划考取相关的职业资格证书,如铁路客运服务资格证等。
四、团队协作与个人成长-----------作为一名车站话务员,我深知团队协作的重要性。
在过去的一年里,我积极参与团队活动,与同事们保持良好的沟通和合作。
车站话务员年度个人总结范文5篇
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车站话务员年度个人总结范文5篇篇1一、引言在过去的一年里,我作为车站话务员,本着服务旅客、保障运营的宗旨,尽职尽责地完成各项工作任务。
本报告将对我一年来的工作进行详细总结,并分享我的成长经历、工作成果以及自我评估与反思。
二、工作内容及成果1. 客户服务作为车站话务员,我始终保持热情、礼貌的服务态度,为旅客提供咨询、查询、建议与投诉等服务。
我积极学习并熟练掌握车站各类业务知识和服务技能,确保准确解答旅客问题,提供满意的解决方案。
2. 运营保障在列车运行调整、临时封闭等情况下,我积极协调相关部门,及时发布通知,确保旅客了解最新信息。
我积极配合车站安全工作,为旅客提供安全提示,确保车站运营秩序井然。
3. 工作亮点在过去的一年里,我成功处理了多起突发事件,如旅客遗失物品、列车晚点等,迅速协调相关部门解决问题,获得旅客好评。
此外,我还积极参与车站举办的各项活动,如节假日客流高峰时的志愿服务,为旅客提供便利。
三、成长经历与自我提升1. 成长经历在过去的一年里,我参与了多次培训和学习,如车站业务知识与服务技能培训、应急处理演练等。
通过不断学习,我提高了自己的业务水平和应急处理能力。
2. 自我提升我认识到自己在沟通能力方面还有提升空间,因此我积极参加沟通技巧培训,提高自己的表达能力。
此外,我还注重加强心理素质培养,以便在面对突发情况时能够保持冷静、应对自如。
四、挑战与困难在过去的一年里,我面临了诸多挑战和困难。
如遇到个别旅客的投诉和不满,我会积极沟通并寻求解决方案。
在应对突发事件时,我会紧张但保持冷静,迅速采取措施。
这些经历让我更加成熟、自信。
五、总结与展望过去的一年里,我在工作中取得了一定成绩,但也意识到自己在某些方面仍有不足。
我将继续努力提升自己的业务水平和综合素质,为旅客提供更优质的服务。
展望未来,我将继续以饱满的热情投入到工作中,为车站的运营保障和旅客服务贡献自己的力量。
我希望通过不断学习和实践,提高自己的应急处理能力和沟通协调能力,更好地完成各项工作任务。
车站话务员年度工作总结范文5篇
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车站话务员年度工作总结范文5篇篇1在过去的一年里,作为车站话务员,我经历了许多挑战和学习,以下是我对这一年的工作总结:一、工作内容1. 接听与拨打咨询电话:我负责接听和拨打大量的咨询电话,为乘客提供关于车次、时间、票价以及乘车规定的咨询解答服务。
2. 处理紧急情况:在遇到紧急情况时,如乘客丢失物品或需要帮助时,我需迅速与相关部门联系,妥善处理。
3. 提供信息咨询:我需时刻关注车站的运营情况,为乘客提供最新的车次、时间以及票价信息。
4. 记录与反馈:对于重要的电话咨询,我需要详细记录,并定期整理,以便于管理层做出决策。
二、工作成绩1. 提升服务质量:通过参加培训和学习,我不断提升自己的服务水平,使乘客满意度得到了显著提高。
2. 处理紧急情况:在过去的一年中,我成功处理了多起紧急情况,得到了乘客和上级的一致好评。
3. 提供准确信息:我提供的车次、时间以及票价信息准确无误,为乘客提供了极大的便利。
4. 记录与反馈:我详细记录并整理了大量电话咨询信息,为管理层提供了有力的数据支持。
三、工作不足1. 沟通技巧有待提高:尽管我努力提升自己的服务水平,但在与部分乘客沟通时,仍显得不够熟练和自信。
2. 工作强度较大:由于工作强度较大,我在处理紧急情况时有时会感到压力,需要进一步加强身体素质和心理素质。
3. 信息更新速度需加快:随着车站运营情况的变动,我需要更快地更新自己的信息库,以提供更准确的服务。
四、改进措施1. 加强沟通技巧培训:我将参加更多的沟通技巧培训,以提高自己在处理乘客咨询时的熟练度和自信度。
2. 增强身体素质和心理素质:我将通过锻炼和调整心态,增强自己的身体素质和心理素质,以更好地应对工作强度。
3. 加快信息更新速度:我将更加关注车站的运营情况,加快自己的信息更新速度,以确保提供的信息准确无误。
在未来的工作中,我将继续努力,提高自己的服务水平和工作效率,为车站的运营和发展做出更大的贡献。
同时,我也希望管理层能够给予我更多的支持和培训机会,以便我能够更好地完成工作任务。
车站话务员个人工作总结(6篇)
![车站话务员个人工作总结(6篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/51628b6c5b8102d276a20029bd64783e09127d32.png)
车站话务员个人工作总结____已经接近年尾,又是一年的工作快要结束了,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。
总结如下:这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。
同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。
在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。
我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。
尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高:一、工作心态不够稳定。
遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。
二、工作中缺乏总结。
工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。
三、工作不够激情主动。
工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。
能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。
针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面:一、调整心态,加强耐心。
在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自己的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。
二、注重细节,加强沟通。
工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。
加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。
三、及时总结,不断积累。
对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的能力。
多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自己的工作,为今后工作创造条件。
车站话务员工作总结例文
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车站话务员工作总结例文一、工作概况作为一名车站话务员,主要负责处理乘客的咨询、投诉、购票等事务。
此外,还需要处理车站内的通话、信息发送、接收以及紧急情况的处理等工作。
在过去的一年中,我兢兢业业地完成了我所承担的工作任务,全力以赴为乘客提供了高质量的服务。
二、服务质量提升为了提升服务质量,我积极参加各种培训和学习,不断更新知识和技能。
通过了解、学习车站内的运行规程和过程,我不仅能够准确地回答乘客的咨询,还能够有效地解决他们所遇到的问题。
此外,我还时刻保持着良好的沟通能力和服务意识。
通过善于倾听,我能够在乘客投诉和不满时及时找出问题,并迅速解决。
在处理投诉时,我坚持以乘客满意为导向,尽力减少不必要的纠纷,提升乘客的满意度。
三、团队协作作为一名话务员,我们是一个团队的一员。
在工作中,我非常重视与同事之间的良好沟通与协作,尤其是在处理紧急情况的时候。
通过与同事的紧密配合,我能够在第一时间做出正确的决策,有效地处理突发事件,确保乘客的安全和顺畅。
在过去的一年中,我积极主动地与其他部门的同事进行合作,共同解决各类问题。
我在协调工作时,尽量考虑到各方利益,并根据实际情况做出公平、公正的决策。
四、自我评价与展望通过这一年的工作,我不仅学到了很多专业知识和技能,还收获了一颗团队合作和高度责任感的心。
在未来的工作中,我将进一步提升自己的专业能力,提高解决问题的能力和效率。
同时,我也将继续加强与同事之间的合作与协调,促进整个团队工作效率和服务质量的提升。
另外,我还希望能够进一步提升自己的沟通能力,与乘客之间建立更好的互动关系,更好地满足他们的需求。
总而言之,我将继续努力,不断提高自己的素质和能力,在今后的工作中为乘客提供更优质、更高效的服务。
车站话务员年度个人工作总结范文6篇
![车站话务员年度个人工作总结范文6篇](https://img.taocdn.com/s3/m/816defda1b37f111f18583d049649b6648d70934.png)
车站话务员年度个人工作总结范文6篇篇1一、引言在过去的一年里,作为车站话务员,我肩负着沟通联系旅客与车站的重要职责。
本年度的工作充满挑战,也取得了一些成绩,特此对这一年的工作进行总结。
二、工作内容概述1. 接听并处理旅客咨询电话,解答各类疑问,提供车站服务信息。
2. 受理旅客投诉与建议,及时向上级反馈并跟进处理情况。
3. 协同相关部门处理突发事件,确保旅客出行安全。
4. 参与车站日常管理和活动组织工作。
5. 完成话务数据统计与分析工作。
三、重点成果1. 提升服务质量:通过专业培训和个人努力,提高了服务质量和效率,获得了旅客的高度评价。
2. 投诉处理:成功处理多起旅客投诉,及时跟进并解决问题,有效提升了旅客满意度。
3. 数据分析:对话务数据进行了深入分析和总结,为车站管理提供了有价值的参考信息。
4. 团队合作:与各部门协同合作,共同应对突发事件,展现出良好的团队协作能力和应变能力。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题:部分旅客对车站服务流程不熟悉,导致咨询量大增。
解决方案:加强车站服务流程的宣传工作,增加易混淆点的提示标识,同时提高话务员的服务意识和应变能力。
2. 问题:话务数据统计与分析工作存在不足,未能完全满足车站管理的需求。
解决方案:优化数据统计流程和方法,增加数据分析的深度和广度,提高数据质量和使用价值。
3. 问题:部分话务设备出现故障,影响服务质量。
解决方案:加强与设备维护部门的沟通协作,及时报修设备故障,同时加强话务员的设备操作技能培训,确保服务质量不受影响。
五、自我评估/反思本年度的工作中,我在服务质量、投诉处理等方面取得了一定的成绩,但也存在诸多不足。
如在应对突发情况时,反应速度还有待提高;在话务数据统计与分析方面,还需进一步加强专业能力。
未来,我将继续努力提升自己,为旅客提供更加优质的服务。
六、未来计划1. 继续加强专业知识学习,提高服务质量和效率。
2. 加强与各部门的沟通与协作,共同应对突发事件和日常工作中的挑战。
车站话务员工作总结范文(2篇)
![车站话务员工作总结范文(2篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/0d770001777f5acfa1c7aa00b52acfc789eb9fe1.png)
车站话务员工作总结范文首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子-肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说:“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
车站话务员个人工作总结范文
![车站话务员个人工作总结范文](https://img.taocdn.com/s3/m/b950e8b50342a8956bec0975f46527d3240ca69b.png)
车站话务员个人工作总结范文一、总结工作内容及成果本人作为车站话务员,工作内容主要包括接听旅客咨询电话,提供信息查询、车票预订、售票咨询等服务,并协助解决旅客遇到的问题。
在工作中,我始终以热情、耐心、负责的态度面对每一位旅客,并力求为旅客提供高效、准确的服务。
在过去的一年里,我共接听咨询电话约30000次,回答旅客问题近20000个,提供信息查询服务5000余次,并协助解决了大量旅客遇到的问题。
通过与其他部门的良好合作,我成功预订了近2000张车票,并确保旅客能够按时顺利的进行旅行。
二、工作中遇到的问题及解决方法1. 高峰时段工作压力大:在节假日和暑假等高峰时段,咨询电话剧增,工作压力大。
为了解决这个问题,我及时请示上级,调配了更多的人手,提高了接听热线电话的效率。
同时,通过积极与其他部门沟通协调,提前了解车次动态,以便能够提供准确的服务。
2. 外语口语表达不流利:由于本人外语水平有限,与一些外籍旅客的交流受到一定的制约。
为了解决这个问题,我主动向同事请教,并自学外语知识,提高了自己的口语表达能力。
在与外籍旅客交流中,我逐渐掌握了一些常用的英语表达,并能够较好地解决旅客遇到的问题。
3. 紧急情况下应急处理:在工作中,我也遇到了一些紧急情况,例如旅客突然晕倒、列车延误等。
针对这些情况,我及时与上级联系,请求支援,同时安抚旅客情绪,为他们提供必要的帮助。
通过这些经验,我掌握了一些应急处理的技巧,并在工作中能够较好地处理各种紧急情况。
三、工作中的亮点和收获1. 人性化服务:在与旅客的交往中,我始终以热情、耐心的态度对待每一位旅客。
无论旅客问题多么琐碎,我都尽力解答,并提供相关帮助。
通过这种人性化的服务,我赢得了许多旅客的好评,并树立了良好的口碑。
2. 团队合作精神:作为车站话务员,我非常重视与其他部门的合作。
在工作中,我积极与其他部门进行沟通,及时传递相关信息,协助解决旅客遇到的问题。
同时,我也很乐意与同事分享经验,共同提高工作效率。
车站话务员个人工作总结(2篇)
![车站话务员个人工作总结(2篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/a9726978ef06eff9aef8941ea76e58fafbb04552.png)
车站话务员个人工作总结有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。
不知不觉中我都来公司半个多月了,为了更好的促进工作,我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。
那时,班长说我的“您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字。
到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说“嘿,你的“好”字已经克服了啊!”心情好是开心。
是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。
可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。
考试之后,这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了。
对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了,可是结果....却总不是我们想象中的那么好。
平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了。
刚开始一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面温馨提示。
还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。
就像我们班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。
____月____号经过紧张的全体话务员的考试后,我们终于可以单独的上班了。
虽然因为紧张,考试的结果并不是自己最好的表现。
可这并不会影响我日后的工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。
车站话务员个人工作总结范例(2篇)
![车站话务员个人工作总结范例(2篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/cab29f05e55c3b3567ec102de2bd960591c6d97d.png)
车站话务员个人工作总结范例____月至____月,我在电信公司10000任职客服话务员。
两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。
现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员,需要一定的技能技巧:(1)学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。
客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。
在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在____小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
3.作为客服,需要一定的技能素质:(1)良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。
如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。
作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。
因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
车站话务员工作总结(2篇)
![车站话务员工作总结(2篇)](https://img.taocdn.com/s3/m/09335b5711a6f524ccbff121dd36a32d7275c779.png)
车站话务员工作总结首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子-肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说:“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
车站话务员个人工作总结范文
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车站话务员个人工作总结范文车站话务员个人工作总结范文一有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。
不知不觉中我都来公司半个多月了,为了更好的促进工作,我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。
那时,班长说我的您好的好字说的不正确,后来一直重复加紧练习这个字。
到了星期五我们新员工集体考试时,听到班长说嘿,你的好字已经克服了啊! 心情好是开心。
是的,都说细节决定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。
可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。
考试之后,这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力,而获得了工作页面实际操作的批准了。
对于这个消息,都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了. 只要什么都准备好了. 一切就不会有问题了,可是结果却总不是我们想象中的那么好。
平时几个新同事一起模拟练习的时候,都觉的可以了,不会有问题了。
刚开始一坐到电脑前面,一听到电话声响就或多或少的有些许紧张,而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫,有时候会忘记了及时看下面温馨提示。
还好服务用语及操作没什么问题,不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。
就像我们班长陈超说的那样,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
是的,我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好,相信自己一定能行后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后,我们终于可以单独的上班了。
虽然因为紧张,考试的结果并不是自己最好的表现。
可这并不会影响我日后的工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做好自己的本份工作。
车站话务员个人工作总结范文6篇
![车站话务员个人工作总结范文6篇](https://img.taocdn.com/s3/m/1797db3e974bcf84b9d528ea81c758f5f71f2951.png)
车站话务员个人工作总结范文6篇车站话务员个人工作总结范文 (1) 首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说:“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、要学会调解心态还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
车站话务员个人工作总结
![车站话务员个人工作总结](https://img.taocdn.com/s3/m/64af3c28bb1aa8114431b90d6c85ec3a87c28bcf.png)
车站话务员个人工作总结车站话务员个人工作总结范文1有人说时间飞逝如光箭,如今我最终体会到了。
不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结汇报如下:6月17号经过紧急的全体话务员的培训后,我们最终可以单独的上岗了。
俗话说:没有法规不成方圆。
毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个标准用语。
除此之外,我认为还应当留意以下几点详情,要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了肯定的成果,得到了小局部市民确实定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,连续用我们的热忱来关心到更多的市民。
当然在工作中也存在许多的缺乏:第一、主动主动性不够,有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,由于通常来询问的人是比拟心急的,假设你能直接答复市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。
其次、不懂得换位思索,急市民所急。
有的时候市民来反映的问题很麻烦,但是往往是依我们自身的力气远远不够的,我们做的假设仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。
所以假设我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮助跟催的话,或许市民对我们的满足度会更高一点。
第三、威慑力不够,当然这不是个人的力气能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是由于这个平台是新建的,了解的人不是特殊的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责备他们,或许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满足找借口,而是盼望市民有的时候也能体谅我们一下,或许这样会对我们的工作很有信念。
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2017年度车站话务员工作总结范文
首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。
因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度
俗话说:“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传1 / 3
达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的18条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。
三、要学会调解心态
还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制
现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。
五、团结就是力量
团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。
团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强……团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。
我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。
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