汽车客户关系管理

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名词解释：CRM
• 在市场越发成熟、竞争日益激烈的今天，客户的需求与期 望逐渐与国际接轨，这就要求我国经销商企业的管理与国 际接轨，其中客户关系管理系统化、程序化，是更好实现 客户满意度的基本要求和技术保障。 • 简单地说，汽车生产企业中的客户关系管理（CRM）系 统是由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服 务管理、销售管理、营销管理、知识管理于一体的程序化 的客户关系管理系统。
客户开发——目标分析
• 1.找到目标客户 • 1、了解客户的期望 2、了解客户的行为特 • 2.确定客户的优先等级 征 • 3.挖掘客户需求 3、打消客户的疑虑
客户开发——渠道篇
• 1.4S店（或汽车销售卖场）展厅渠道.
• 例如：汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售 企业的现场展示场所，该渠道开发客户主要是来现场看车 的客户或来电话咨询的客户。 • 具体开发要注意这样的几点： • 1，来店客户 • 2，来电客户
汽车客户关系管理
CRM
行业背景分析
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中国车市经历了10余年的高速增长，目前汽车保有量超过1亿辆，其中乘用车的保有量以每年 上千万辆递增，消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加，现有车主 正相继进入换车高峰期。与此同时，移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展，使得用户口碑正 在成为品牌营销的重中之重。 这一切为行业所捕捉，日前“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓，共有13个品 牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖”。 在这份榜单中，吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖；奥迪、奔驰、宝马、 雷克萨斯则摘得进口/高档车组别的各分项奖；东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔 得合资品牌组别各分项奖头筹，安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖 的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领 域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。 获奖企业在接受科技日报记者采访时表示，年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了汽 车消费结构及市场营销的变化，使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点， 在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求，已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份 额的关键。过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平，它是产业的前瞻性 探索，契合了汽车行业未来发展的趋势。
备件库房管理
• 一、备件的入库管理 • 汽车备件入库是物资储存活动的开始，包括到 货接运、备件验收、办理入库（验收准备，核对 资料，实物检验）。 • 实物检验包括：品种验收，点验数量，质量验收。 • 备件库存管理之仓库布置原则：仓库个区域要有 明显标牌；有效利用有限的空间；货架的摆放要 整齐划一；防止出库时发生错误；避免备件锈蚀 磕碰；必须设置索赔仓库，存放索赔零件。
四、和客户建立亲善关系 现在的客户越来越精明、越来越理性。他们可以通过网络和电 视媒体详细的了解产品和服务信息，不容忍被动推销。我们的服务 人员在与客户交往中，要善于倾听客户的意见和建议，表现出对客 户的尊重和理解，要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。 五、积极的解决客户的抱怨 统计表明，对于不满意的客户中，有6.5%会采取公开抱怨的 方式，这些影响会给企业带来很多的负面影响。 1、客户抱怨的原因
CRM系统的作用
• 它作为销售和服务的工具，提高了经销商 的管理水平。使经销商通过对客户统一化、 标准化、专业化、个性化的服务，打造企 业品牌，提升客户满意度，并起到有效吸 引与保留客户的作用。
客户服务中心
• 客户服务中心是为了高效处理客户的投诉， 缓解或者减少客户的抱怨，提高客户满意 度而生产和发展起来的，也是为客户提供 优质服务的措施之。如被国家评为先进客 户服务部门的一汽大众汽车有限公司的客 户服务中心
提高客户满意度的流程
• 一、重视客户资源的价值 • 1、成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户 档案”和“业务数据”。 • 2、重视各个渠道的客户请求和需求信息。 • 3、重视营销机会的管理，使它有更高的成功率。 • 4、把“客户资源”作为企业资产来管理，将他的利用率与业务部门 的绩效考核结合起来的方法，以便更好的管理利用客户资源。 • 二、划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务 • 应该对稀缺的资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意 度；与此同时，也应该关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满 意度。 • 三，不断收集和研究客户需求 • 1、汽车生产和服务企业要实现长期的稳定成长和发展，必需要不断 收集和研究目标客户群的产品和服务需求，积极而有效的反馈并且要 融入到自身的产品和营销策略中去。
a、理解差距：客户的期望与企业管理者的理解之间的差距。
b、程序差距：目标与执行之间的差距。 c、行为差距：服务绩效的差距。
d、促销差距：实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距。
e、感受差距：客户期望与客户感受之间的差距。
2、客户抱怨处理流程 A、充分理解客服抱怨 ①用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解 决的方法让客户宣泄不满情绪。 ②面对情绪激动的客户，服务顾问要保持心平气和，态度诚恳，这是 处理投诉的基本原则。 B、受理客户抱怨 服务顾问要保持良好的心态，运用沟通技巧积极的与客户沟通，注意 收集信息。 C、与客户协商解决、处理抱怨 经销服务人员要耐心的与客户沟通，取得他的认同，快速简洁的解决 客户抱怨，不要让客户失望。 D，答复客户 ①处理结果答复：答复客户时应该为客户准确说明处理结果。 ②升级处理答复：客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要 上一级领导出面解决的客户投诉的一种方法。
3，书面资料渠道
• 要求我们的工作人员通过查阅各种书面资 料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠 道。 • 1，统计资料 • 2，名录资料 • 3，报刊类资料
4，互联网渠道
• 1，专门的汽车网站，如网易汽车、搜狐汽 车、新浪汽车，汽车之家等等。 • 2，将我们的产品和各种优质服务发布到网 上。 • 3，利用互联网上的商业企业信息搜索器。
5，自家组织活动渠道
• 1，自己组织的汽车优质服务推荐会。 • 2，他人组织的类似这样的有利于开发客户的活动。 • 在组织活动之前，我们必须要做到：a,自己的活 动要参与整个方案设计，了解活动流程和环节， 有针对性地设计潜在客户信息收集问卷或表格， 预测客户兴趣点，准备客户重点关注的问题；b, 他人的活动要收集竞争者和潜在客户的资料，制 定有效的间接收集潜在客户的方案并论证其可行 性；c,准备好专门的信息收集工具；
ห้องสมุดไป่ตู้
本店业务范围：维修、美容、代驾 我们CRM系统和客户服务中心的工作人员 除了完成日常的工作之外，还要本着扩大 业务范围，提高客户满意度，搞好客户关 系管理多下功夫，多花精力，不定时参加 专业的培训。始终记得：客户利益第一， 企业利润第二。代驾是我们才开始的一个 新业务，目的是减少因醉驾致交通事故的 发生。在合适的地理范围内我们要做到 “有求必应”。
汽车备件分类
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汽车备件订货的重要性
• 一、采购备件的成本占总成本的比例非常大。 • 二、订货周转率高，可提高最近的使用效率。 • 三、备件采购快慢、准确与否，以及品质优劣直 接关系到车辆维修工期和客户满意度。 • 四、采购人员可在收集市场情报时，提供新的汽 车备件代替旧的备件，已达到高品质降低成本的 目的。 • 五、采购部门经常与市场打交道，可以了解市场 变化趋势，即时将信息反馈回来，促进业绩增长。
仓库管理规定
• 1，仓库管理人员要努力学习业务技能，提高管理水平， 熟悉备件的各种信息，熟练操作计算机，掌握物资存放位 置。 • 2、库存汽车备件和材料应根据其性质和类别分别存放， 根据其维修用量，换件频率摆放。 • 3、仓库管理要达到库容清洁、物资清洁、货架清洁、料 区清洁。禁止吸烟，放置灭火器，定期检查。 • 4、对备件根据季节气候勤检查，勤盘点，定期保养。 • 5、库存汽车材料和备件要做到帐机相符、账账相符。 • 6、库内不允许有帐外物品，非工作人员不得入内，其内 不得放置私人物品。 • 7、危险品管理要达到无渗漏、无锈蚀、无油污、无事故 隐患。 • 8、严禁发出有质量问题的备件。 • 9、索赔备件应该整齐的摆放在货架上，必须挂有详细信 息。
备件订货实施
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E、服务跟踪 服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对处理客户投诉效果的检验，同 时也显示对客户负责和诚信的一种方式，可以通过电话，E-mail，信 函，客户拜访等形式完成。
备件管理
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车辆维修所使用的备件，直接影响车辆维修后的质量 和安全。备件的采购，仓储等方面的管理，对备件及时供 应，成本控制有着重要影响，直接关系到维修作业的及时 性，进而影响维修交车时间，影响到客户满意度。因此， 车辆维修企业必须重视备件的管理，建立健全包括采购、 保管、使用等过程的质量管理体系，有效压缩库存量，降 低成本，不断改进管理方法，提高企业信誉和经济效益。 备件管理由备件部完成，备件部的主要职能有： 1，备件的订购和库房管理 2，为维修车间提供所需的零件和材料 3，对外零配件的调剂和销售
2，汽车售后服务组织渠道
•其它（除本店）提供的以保养、维护、修理等为主的 各类服务及衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车 4S店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐 部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有 大量的汽车客户信息，汽车销售人员首先要想方设法 收集这些客户信息，然后进行汇总、筛选和分析，从 而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。