商业银行网点转型探讨_吴光裕

商业银行网点转型探讨

吴光裕　李胜年 嘉兴银行

摘　要：银行网点是体现银行综合实力的一个重要窗口，但是国内很多银行网点却没有发挥出应有的作用。本论文分析了银行网点转型的概念和紧迫性。并结合实际，为银行网点转型工作指出了方向，规划了实施路线图，揭示了转型工作成败的关键所在。

关键词：银行网点　转型　转型方向　路线图

银行网点是银行最重要的资产之一，是银行形象的重要载体。有序的大堂、合理的布局、亲切的员工、优质的服务是银行招揽和留住客户的重要手段。虽然银行网点的重要性毋庸置疑，但是有相当多的银行网点门庭冷落，没有发挥出银行网点应有的作用。就此现象，本文作者进行了调查研究，并提出了商业银行网点转型的思路。

一、银行网点转型的概念

随着经济发展和技术进步，银行客户对于银行网点服务的需求正在发生着深刻的变化。仅仅提供存取款和结算服务的银行网点已经难以满足客户多样化的需求。因此，银行网点必须从基础设施、业务流程、金融产品和运营管理等各个方面进行大胆的创新变革，以满足客户需求，提高经营效益，实现网点转型。

二、商业银行网点转型的紧迫性

随着银行业的快速发展，同业竞争越来越激烈。银行的业态也正在发生着深刻的变化，这种变化主要体现在金融产品越来越齐全，越来越强调以客户为中心，越来越注重差异化错位竞争和网点营销。因此，银行开始将营业网点定位成多渠道的综合性门户，对传统营业网点进行重新定位和转型也就迫在眉睫。

1.银行网点必须要适应客户需求的变化：现在银行的客户主体是接受过良好教育的一代，他们有文字读写能力，有运用ATM等技术设备的技能。银行必须适应客户需求的改变，为他们提供方便快捷的金融服务。

2.银行网点必须要适应技术环境的变化：回顾这些年来的金融创新，都离不开信息技术的运用与职称。目前，以大数据、云计算、移动通讯为代表的信息技术的飞速发展深刻地改变了人类的生存状态，也改变了银行的业态。电子银行柜面替代率的大幅度提升要求对柜面渠道作出新的定义。而且新技术的运用也将显著提高银行网点的运营绩效。

3.银行网点必须要适应经营方式的变化：银行从过去单纯提供存取款和结算服务发展到提供第三方存管、理财基金销售、保险代理、代收代缴等各类新型业务。新的金融产品需要新的服务理念的指引，新的金融产品也需要新的服务方式与之相适应。银行网点需要作出适应性的改变。

上述的各种改变说明，银行必须要顺应时代发展潮流，商业银行网点转型迫在眉睫。

三、银行网点转型的方向

1.网点环境改造，提升客户满意度。近年来，商业银行的网点建设已经取得长足的进步，但是与国外先进同业相比还是有许多不足。因此，在统一全行视觉形象标识的基础上，对设施落后陈旧的网点进行重新装修，可以提升营业环境品质，从而提升客户的满意度。

2.网点功能强化，全力打造零售银行。个人客户需求多样化和个性化是当前银行个人业务发展的趋势。银行网点可以充分发挥其客户交流主渠道的作用，强化网点服务个人客户的功能，积极在营业网点布设自助存取款机、自助查询机、排队叫号机等电子设备。这样做，既可以做到分流柜面客户的作用，又可以降低银行运营成本。

3.网点服务转型，真正实现以客户为中心。传统的网点是以产品为中心，以提供存取和结算服务为主。转型网点必须以客户为中心，牢固树立“关注客户体验、服务创造价值”的理念，通过优质的服务树立口碑，赢得客户的信赖。

要做到这点，首先要对不同的客户实施差异化的服务，对优质客户提供贵宾服务，对普通客户提供成本相对较低的标准化服务。

其次，要进一步强化业务营销的力度，将网点业务形态从“交易型”转向“营销型”。同时，要高度重视大堂经理的作用，有条件的营业网点都要设立大堂经理，以提升网点服务的亲和力，增加产品营销的有效性。

4.网点管理创新，利用流程的变革来提升经营绩效。银行网点管理创新要求对网点的业务流程进行重新设计。重新设计的指导思想是：流程合理、客户友好、效率提升、风险可控。有条件的银行，可以设立后台集中处理部门，前台柜员利用影像技术将客户凭证拍摄存档后，凭证要素审查、数据录入等工作可以由后台部门员工实时进行处理。

5.人才培养方式变革，从选拔操作能手向培养服务明星转变。转型网点需要的是能贴近客户、能营销产品的人才。网点柜员不仅仅需要拥有点钞、反假、录入等常规技能，还必须能够熟知本行产品、了解客户心理、把握营销时机。这就要求我行的基层人才培养从选拔操作能手为主向培养服务专家为主转变，鼓励更多的营销人才脱颖而出。

四、商业银行网点转型实施路线图

1.统筹规划，优化布局。在对商业银行（尤其是中小城商行）展业区域进行调查分析的基础上，根据域内各个经济板块的差异性科学合理地规划和布局网点。按照现有网点绩效和市场潜力，作出新建、搬迁、功能再定位、撤并等网点优化重组方案。

2.重新设计符合当前金融业发展趋势的网点运营策略。随着银行网点转型工作的开展，网点的运营策略也在不断更新，银行网点要结合当地的市场特点，为每个网点量身打造个性化的经营策略。通过对全行所有网点逐一进行分析，实现“一点一策”。具体来说，就是对每一个网点进行详细的评估，分析其客源、位置、商圈、业绩、增长前景等要素，并提出该网点转型升级的针对性的解决方案。

3.明确网点转型工作目标责任，加强督导和推动。银行网点转型是一项高难度的工作，必须要有强大的执行力来推动。这就需要从总行的层面开始，明确网点转型工作时间表，明确银行网点转型的工作目标，明确基层网点的工作职责。在此基础上，认真辅导培训，大力推行督导。并在最后做好银行网点转型的考核验收工作。

五、影响银行网点转型工作成败的关键

1.开展银行网点转型工作必须得到高层领导的支持。银行网点转型工作关系到方方面面，因此得到银行高层领导的重视和支持是这项工作顺利开展的一个必要前提。要从人员配置、资源保障、考核导向等各个方面对网点转型工作给予支持。

2.在全行范围内，尤其是在高级干部中间取得共识非常重要。网点转型工作能否取得成功，取决于这项工作有没有在全行的范围内取得共识，尤其是有没有在高级干部中间达成共识；取决于对于这项工作的复杂性是否有充分的认识，事前详尽论证、事中坚定推进、事后不断优化。

3.银行业务流程再造工作是网点转型工作成败的关键。银行网点转型牵一发而动全身，对全行流程再造是一个有力的促进。从根本上说，银行网点转型过程其实就是一个业务流程再造的过程，包括管理、营销、服务、考核、人员等各个方面都需要在业务流程再造的大背景下来实现转型。

4.高度重视信息技术对银行网点转型的关键支持作用。银行网点转型升级离不开信息技术的支持。在网点现场，有诸如网点排队、客户识别、柜台间协作、客户申述处理等日常工作，都离不开信息技术的支持。在交易过程中，如电子凭证集中实时处理、客户属性实时分析、适合该客户的产品实时推送、短信等电子渠道信息实时反馈等方面，也是完全依赖信息技术才能实现。而客户信息数据挖掘、绩效分析、考核薪酬、电子化培训等更加离不开信息技术的保障。因此，必须高度重视信息技术对银行网点转型的关键性支持作用。可以说，没有信息技术的支撑，就没有银行网点的成功转型。

参考文献：

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[4]刘雪玲.农业银行网点转型研究 [J] 中国农业银行武汉培训学院学报，2009.9

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作者简介：吴光裕（1957-），男，浙江嘉兴人，嘉兴银行行长助理，会计师。研究方向：信贷管理。李胜年（1969-），男，浙江嘉兴人，嘉兴银行电子银行部总经理，经济师。研究方向：金融电子化。

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