窗口服务规范
窗口服务规范
窗口服务规范窗口服务是指为客户提供一系列服务的窗口，包括咨询、服务、投诉等。
良好的窗口服务规范能够提高客户满意度，维护公司良好形象，提升企业竞争力。
以下是窗口服务规范的一些建议：1. 服务态度要友善热情。
窗口服务人员应该以亲切和友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，耐心解答客户的问题。
尽量用简单明了的语言回答客户的咨询，让客户感到被重视和尊重。
2. 服务速度要快捷高效。
窗口服务人员应该迅速响应客户的需求，避免让客户等待过长时间。
在繁忙时段，应该增加服务窗口，提供更多的人力资源，确保客户的需求得到及时解决。
3. 服务质量要高标准。
窗口服务人员应该具备专业的知识和技能，能够准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
在处理客户投诉时，应该耐心听取客户的意见，积极寻找解决问题的方法，并及时反馈给客户。
4. 服务信息要准确完整。
窗口服务人员应该熟悉公司的产品和服务，掌握相关的信息，并及时更新。
当客户咨询产品或服务时，应该提供准确、明确的信息，避免给客户造成困惑和误导。
5. 服务环境要舒适整洁。
窗口服务的办公环境应该整洁、干净，让客户感到舒适和安心。
服务窗口应该有充足的照明和通风设备，避免客户在等待过程中感到不适。
6. 服务安全要保障。
窗口服务人员应该严格遵守安全操作规范，确保客户的个人信息和财产安全。
在办理某些敏感业务时，应该核实客户的身份，并执行相关的验证和授权程序，防止信息泄露和欺诈行为。
7. 客户投诉要及时处理。
窗口服务人员应该认真对待客户的投诉，及时记录和反馈，并积极寻找解决问题的方法。
在解决问题的过程中，应该保持耐心和沟通，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。
8. 服务纪律要严格执行。
窗口服务人员应该遵守公司的服务规章制度，确保在服务过程中不违反相关法律法规和职业道德。
不得接受贿赂或利用职权谋取私利，不得泄露客户的个人信息。
窗口服务规范是企业提供优质服务的基础，要求窗口服务人员具备专业知识和服务意识，严格遵守规章制度，以客户的需求和满意度为出发点，建立良好的沟通和信任关系，提高服务质量和企业形象。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
服务窗口管理规章制度（4篇）
服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
2. 服务窗口应按时上班，不得迟到、早退或私自离岗。
3. 服务窗口应保持良好的工作形象，穿着整洁规范，不得穿着太过奇异或暴露的衣物。
4. 服务窗口应保持良好的服务态度，对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。
5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。
6. 服务窗口应保持服务台的整洁，并定期进行清洁和消毒。
7. 服务窗口应严格遵守保密规定，不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。
8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务，并对工作进展进行及时报告。
9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。
10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系，相互支持、帮助。
11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度，并定期接受培训和考核。
服务窗口管理规章制度（2）下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度，有非常详细的服务窗口规范制度，还有几小点强化窗口服务管理的错施，这篇文章。
第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
第三条各服务窗口要严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。
窗口服务规章制度内容包括
窗口服务规章制度内容包括第一章总则第一条为了更好地规范窗口服务行为，提高服务质量，维护良好的服务形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事窗口服务工作的工作人员，包括但不限于柜员、服务员等。
第三条窗口服务人员应严格遵守本规章制度的各项规定，服从管理，履行职责，提高服务水平，确保工作顺利进行。
第二章窗口服务行为规范第四条窗口服务人员在工作中应保持礼貌，态度和蔼、言语和气，对待每一位顾客都应该热情周到，帮助顾客解决问题。
第五条窗口服务人员不得使用不文明用语或恶语相向，不得对顾客进行任何形式的歧视。
第六条窗口服务人员应当及时、准确、耐心地为顾客提供服务，在遇到问题时应积极主动解决，绝不推诿责任。
第七条窗口服务人员应保持服务环境整洁，保持服务台面干净整洁，做到工作台上无杂物，无脏物，保持工作台面的整洁。
第八条窗口服务人员应保管好工作证件和工作设备，做到妥善使用，定期检查设备设施的安全性，确保工作正常进行。
第九条窗口服务人员应提高服务技能，不断学习业务知识和相关政策法规，做到熟悉业务，熟练操作，及时更新知识。
第十条窗口服务人员应保守顾客的隐私信息，绝不泄露顾客的个人信息，确保顾客信息的安全性。
第三章窗口服务管理规定第十一条窗口服务人员应按照工作安排准时上岗，不得私自改变工作时间，如有特殊情况需事先请假。
第十二条窗口服务人员应穿着整洁、打扮得体，不得穿着暴露或不雅衣服，不得在工作期间使用手机、吃零食等影响形象的行为。
第十三条窗口服务人员应遵守服务规范，按照规定的程序和步骤为顾客提供服务，不得为个人利益谋取私利。
第十四条窗口服务人员应积极参加培训和学习，提升服务水平，不得懈怠工作，对服务中存在的问题及时改进。
第十五条窗口服务人员应遵守公司的规章制度，不得擅自处理业务或违规操作，如有违反规定的行为，将受到相应的处理。
第十六条窗口服务人员应遵守保密制度，不得泄露公司的商业机密及业务秘密，不得利用岗位之便谋取私利。
窗口工作人员服务行为标准规范
窗口工作人员服务行为标准规范窗口工作人员为大家服务需要有良好的行为规范，下面是小编给大家整理的窗口工作人员服务行为标准规范，欢迎大家阅读。
窗口工作人员服务行为标准规范第一条窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。
工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。
第二条服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
第三条服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
第四条接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。
第五条要实行“ 五心” 服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
第六条“两个一”接待标准规范：1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。
第七条行为规范标准：姿态端雅，自然大方。
1、仪表：精神饱满，衣着整洁。
女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。
不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。
2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。
3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。
4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。
5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。
7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。
规范化服务窗口规范
规范化服务窗口规范一、概述规范化服务窗口是指为了提供更高效、更便捷的服务而设立的特定窗口。
通过对服务窗口的规范化管理，可以提高服务质量，降低服务成本，提升服务效率。
本规范旨在建立一套统一而完善的服务窗口规范体系，以规范化服务窗口的建设和运营，确保服务窗口能够有效地满足用户需求。
二、服务窗口规范的内容1.窗口布局和设计（1）窗口布局应科学合理，充分考虑用户的使用习惯和心理需求，确保用户可以轻松找到所需的服务资源。
（2）窗口设计应简洁大方，不应过于花哨或复杂，以免给用户带来困扰与不适。
（3）窗口设计应体现企业的形象和文化，通过窗口布置和展示，传达出企业的品牌价值和服务理念。
2.服务人员素质和技能要求（1）服务窗口的工作人员应具备丰富的服务经验和良好的沟通技巧。
他们应热情、耐心、细心地为用户提供服务，并能够及时解答用户的问题和需求。
（2）服务窗口的工作人员应熟悉所提供的各项服务，能够准确、全面地为用户提供服务，及时处理各种突发事件和异常情况。
（3）服务窗口的工作人员应具备良好的团队合作意识和紧急处理能力，能够有效地协调各种资源，解决问题，确保服务的连贯性和效率性。
3.服务窗口的服务流程和标准化操作（1）服务窗口应建立完善的服务流程和标准化操作规范，明确每个环节的责任和要求，确保服务的一致性和稳定性。
（2）服务窗口应进行日常巡检和定期维护，确保设备和系统的正常运行，提高服务的可靠性和连续性。
（3）服务窗口应建立健全的服务评价机制，收集用户的意见和建议，及时改进服务，并提供用户满意度报告。
4.服务窗口的信息公示和宣传工作（1）服务窗口应向用户提供充分的信息，包括服务内容、办理流程、申请要求等，确保用户能够全面了解所需的服务信息。
（2）服务窗口应根据需要进行宣传和推广，提高用户对服务的认知度和使用率。
三、服务窗口规范的实施1.建立服务窗口规范的工作机构，负责规范的制定、实施和监督。
2.所有服务窗口的建设和运营都必须按照规范进行，不得有任何违规行为和操作。
窗口单位服务规范
《窗口单位服务行为规范》
1、着装整洁、规范。
窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不穿拖鞋。
2、仪表大方。
职工应保持仪表端庄，淡妆上岗，头发梳理整齐，指甲常修。
3、举止文明。
坐、立姿势要端正，坐时不翘二郎腿或斜靠在椅背上;立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。
看要自然，听要专注。
4、言语和蔼。
说话亲切，对病友询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。
5、微笑服务。
对病友表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。
愉快解答每一位病友的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、礼貌待人。
不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对病友提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与病友发生顶撞争吵。
7、工作认真。
熟悉本岗位规章制度，能独立完成本职工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、作风严谨。
不迟到、早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，不在工作场所内聊天、嬉笑，上班时间不干私活，不串岗、不吸烟、不嚼槟榔、不玩手机、不玩电子游戏等。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
服务窗口规章制度（4篇）
服务窗口规章制度第一章总则第一条为规范服务窗口工作秩序，提高服务质量，加强工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有单位的服务窗口。
第三条服务窗口工作的宗旨是为群众提供热忱、高质量的服务，解决群众所需事务。
第四条服务窗口工作的基本原则是公开、公平、公正。
第五条所有服务窗口工作人员必须按照本规章制度的规定进行服务，不得违反有关法律法规，不得滥用职权、徇私舞弊。
第六条服务窗口工作人员应积极学习业务知识，提高工作技能，为群众提供更好的服务。
第七条服务窗口工作人员应注重形象塑造，端正工作态度，以优质的服务赢得群众信任。
第八条服务窗口工作人员应严守保密制度，对群众个人信息保密，不得泄露。
第二章工作职责第九条服务窗口工作人员应具备良好的沟通能力，熟悉窗口业务流程，能够熟练操作业务系统。
第十条服务窗口工作人员应自觉遵守办事规定，不得推诿扯皮，不得随意改变规定的办理时间和办理费用。
第十一条服务窗口工作人员应主动帮助群众解决问题，提供完整、准确、及时的咨询和办理服务。
第十二条服务窗口工作人员应在工作时间内认真履行职责，不得私自离开工作岗位。
第十三条服务窗口工作人员应严格按照办公流程处理各类事务，不得违规操作。
第十四条服务窗口工作人员应注意维护服务窗口的环境卫生，定期清理和整理工作场所。
第三章服务行为准则第十五条服务窗口工作人员应以微笑和礼貌的态度对待每一位前来办事的群众。
第十六条服务窗口工作人员应严格遵守群众办事先来，不得让群众徒劳跑腿。
第十七条服务窗口工作人员应主动为群众解答疑问，提供准确的办理信息。
第十八条服务窗口工作人员应注意保持工作环境的整洁、安静，不得喧哗、嬉闹。
第十九条服务窗口工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受群众的请托行为，不得收受红包礼金。
第二十条服务窗口工作人员应按规定佩戴工作证件，配合相关人员进行工作监督。
第四章纠错处理第二十一条对于服务窗口工作人员的违规行为，可以采取批评教育、责令改正、通报批评等纪律处分，严重者可给予停职留薪、降级甚至开除等处理。
窗口文明服务规范
窗口文明服务规范一、行为规范，1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。
应主动热情打招呼等方式接待服务对象。
2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。
服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。
3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。
说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。
4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。
5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。
6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。
个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。
7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。
二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语（一）办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。
”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。
”“请出示相关证件。
”“别着急 请坐下慢慢填写。
”“请稍候 我马上给您办理。
”“对不起 让您久等了。
”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。
”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。
”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了提高窗口服务质量，规范窗口服务人员的行为，树立良好的形象，特制定本规章制度。
本制度适用于所有在窗口工作的服务人员。
二、服务规范1、着装规范窗口服务人员应穿着整洁、得体的工作制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。
佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息。
2、仪容仪表保持面部清洁，不得留奇异发型，不得染夸张颜色的头发。
女性服务人员应化淡妆，不得浓妆艳抹；男性服务人员不得留胡须。
3、服务态度（1）微笑服务，主动热情，使用文明用语，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（2）对待服务对象应耐心、细心，不得推诿、敷衍或与服务对象发生争吵。
（3）尊重服务对象的意见和建议，虚心接受批评，及时改进服务工作。
三、工作纪律1、按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗、串岗。
2、工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、聊天等。
3、严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息和业务机密。
四、业务办理规范1、熟悉业务知识，熟练掌握业务流程，能够准确、快速地为服务对象办理业务。
2、严格按照规定的程序和标准办理业务，不得擅自简化或变通。
3、对于符合条件的业务申请，应及时受理；对于不符合条件的，应一次性告知服务对象所需补充的材料和办理流程。
4、认真核对服务对象提供的材料，确保材料的真实性和完整性。
5、业务办理完毕后，应及时将相关材料整理归档。
五、服务环境规范1、保持服务窗口的整洁、卫生，定期清理桌面、地面和办公设备。
2、办公用品摆放整齐，不得随意堆放。
3、宣传资料摆放有序，方便服务对象取用。
六、投诉处理1、设立投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，并向服务对象公示。
2、对服务对象的投诉应及时受理，认真调查核实，并在规定的时间内给予答复。
3、对于因服务人员过错导致的投诉，应按照相关规定对责任人进行处理，并及时采取措施改进服务。
七、培训与考核1、定期组织窗口服务人员参加业务培训和服务礼仪培训，不断提高服务人员的业务水平和服务能力。
服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度
服务中心窗口管理制度窗口工作规范与管理制度第一章总则第一条为规范服务中心窗口工作，提高窗口服务质量，建立科学的窗口管理制度，制定本规范。
第二条本规范适用于服务中心窗口的工作，包括业务咨询、办理手续、投诉处理等。
第三条服务中心窗口工作应严格遵守法律、法规、规章制度，秉承公平、公正、高效的原则。
第四条窗口工作人员应当具备必要的业务知识和技能，同时具备良好的服务意识和沟通能力。
第五条服务中心应定期进行窗口工作培训，提高窗口工作人员的业务水平和服务能力。
第二章窗口工作规范第六条窗口工作人员应准时上岗，工作时间内严禁私自离岗、迟到、早退。
第七条窗口工作人员应着装整洁，按规定佩戴工作证件，禁止穿拖鞋、短裙等不符合规范的服装。
第八条窗口工作人员应高度关注窗口前来咨询、办理业务的群众需求，耐心解答疑问，提供准确的信息。
第九条窗口工作人员应严格遵守办理业务的程序和规定，不得为个人私利提供不正当便利。
第十条窗口工作人员应保护群众的合法权益，对涉及个人隐私的信息应严格保密，不得泄露或滥用。
第三章窗口工作管理制度第十一条窗口工作应设立工作日志，记录窗口工作人员的岗位责任和工作情况。
第十二条窗口工作人员应按照规定销假、补休，并在工作日志上注明。
第十三条窗口工作人员应遵守服务质量评估制度，定期进行业务水平和服务态度的考核，考核结果作为绩效考评的重要依据。
第十四条窗口工作人员应按要求参加窗口工作培训，培训结束后要提供相应的培训材料和培训考核成绩。
第十五条窗口工作人员应加强沟通，完善窗口工作流程，提高服务效率，便利群众。
第四章窗口工作督导监督第十六条服务中心应设立窗口工作督导组，负责对窗口工作的督导和监督。
第十七条窗口工作督导组应定期对窗口工作人员进行考核，对工作不称职者及时提出批评和改进要求。
第十八条窗口工作督导组应听取群众对窗口工作的意见和建议，及时处理投诉和纠纷。
第十九条窗口工作督导组应定期向上级部门提交窗口工作的督导报告，反映窗口工作的情况和存在的问题。
窗口科室服务行为规范
窗口科室服务行为规范
1、着装整洁。
工作时间必须服装整洁干净，不得穿拖鞋。
2、仪表大方。
保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。
发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。
3、举止文明。
坐、立姿势要端正，坐时不能翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。
看要自然，听要专注。
4、言语和蔼。
说话亲切，对患者询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。
5、微笑服务。
对患者表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。
愉快解答每一位患者的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、礼貌待客。
不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对患者提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示，做好解释工作，严禁与患者发生顶撞争吵。
7、工作认真。
熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、作风严谨。
不迟到早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，做好工作准备。
不在工作场所内聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。
工作时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏，禁止在接待患者时打手机或闲谈说笑。
9、熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答患者对收费的疑问。
10、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
11、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
12、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范
1.工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄，按规定佩证上岗；凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。
2.禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
3.言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
4.微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其他合理的服务需要。
5.有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
6.做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、
群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7.禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。
8.禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹。
9.禁止与工作无关的上网。
10.禁止在工作大厅吸烟。
窗口工作人员规范服务制度
窗口工作人员规范服务制度服务态度与形象：1.1 专业礼仪：窗口工作人员应具备良好的仪容仪表，保持整洁、得体的形象，以展示专业形象和良好服务态度。
1.2 热情服务：工作人员应以热情、友好的态度对待每位服务对象，提供高质量、高效率的服务。
业务知识与技能：2.1 业务培训：窗口工作人员应接受相应的业务培训，熟悉印章刻制、备案、交付等业务流程和要求。
2.2 专业知识：具备充分的专业知识，能够准确、清晰地解答服务对象的问题和咨询。
服务流程与效率：3.1 流程熟悉：熟悉政府大厅印章服务的流程和相关规定，能够快速、准确地办理相关手续和事项。
3.2 高效服务：提供高效、迅速的服务，减少服务对象的等待时间，优化服务流程，提升工作效率。
问题处理与投诉管理：4.1 问题解答：对于服务对象提出的问题和疑虑，积极倾听并提供准确、及时的解答和建议。
4.2 投诉处理：对于出现的投诉，工作人员应积极妥善处理，及时反馈，并采取相应的改进措施。
保密与信息安全：5.1 保密要求：严格遵守保密制度，保护服务对象的隐私和敏感信息，不泄露、不滥用相关信息。
5.2 数据安全：确保政府大厅印章服务的数据安全，采取必要的信息安全措施，防止数据泄露和非法使用。
团队合作与沟通：6.1 团队协作：与其他窗口工作人员保持密切合作和沟通，共同完成工作任务，提供协同一致的服务。
6.2 客户沟通：善于沟通和倾听，与服务对象建立良好的沟通和互动，了解需求并提供恰当的帮助。
自我提升与学习：7.1 学习意识：积极主动学习相关政策法规、业务知识和服务技能，不断提升个人能力和专业水平。
7.2 反馈与改进：接受客户的反馈和建议，及时调整和改进服务方式，不断提升服务质量和用户体验。
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窗口工作人员务规范
XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。
一、上岗准备
1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。
2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪容仪表
1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
2、工作人员必须挂牌上岗。
3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。
三、举止行为
1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚
2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。
5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则
改之、无则加勉
6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。
四、服务语言
1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先
征得对方同意。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。
5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。
还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。
五、服务质量
1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问
题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。
2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务
对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍
下一步应在哪个窗口办理
3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。
4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无误。
5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。
六、注意事项
1、不准带小孩上班。
2、不准在大厅用餐，吃零食。
3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。
4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙
着吗！”等不当用语。
5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。
6、不准在微机上玩游戏。
7、不准在工作时间会客。
8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。
9、不准在工作大厅内吸烟。
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