铁路客运组织课程教学大纲

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高速铁路客运服务教学大纲

高速铁路客运服务教学大纲一、引言

高速铁路客运服务的重要性

二、课程概述

1. 课程目标

2. 课程内容

3. 课程结构

三、基础知识与理论

1. 高速铁路客运服务的定义和特点

2. 高速铁路客运服务的重要性

3. 高速铁路客运服务的发展历程

4. 高速铁路客运服务的相关政策法规

5. 高速铁路客运服务的组织架构和职责分工

四、高速铁路客票销售与预订

1. 客票销售的基本流程

2. 客票预订的操作技巧

3. 客票销售常见问题的解答与处理

1. 车站服务设施与设备介绍

2. 车站行李托运和存储服务

3. 车站安全检查与乘车准备

4. 车站值班与窗口服务

5. 车站客服礼仪与沟通技巧

六、列车乘车服务

1. 高速铁路列车构成和类型介绍

2. 列车座席类型和服务设施

3. 列车乘客安全与保障措施

4. 列车车厢卫生与环境管理

5. 列车公共区域维护与清洁

七、高速铁路餐饮服务

1. 餐饮服务品牌和特色介绍

2. 餐车服务流程与服务技巧

3. 餐车菜品选择和供应管理

4. 餐车客户投诉处理与解决

1. 客户服务理念和核心价值观

2. 客户投诉与纠纷处理

3. 客户满意度调查与改进

九、高速铁路安全与紧急处理

1. 高速铁路安全标准和规定

2. 安全事故的预防和处理

3. 紧急情况下的应急措施和救援

十、教学评估与考核

1. 课堂参与度和表现评估

2. 学习笔记和作业评估

3. 课程结业考核要求

十一、总结

高速铁路客运服务教学的意义和展望十二、附录

1. 相关学习资料推荐

2. 参考书目

3. 课程评估表格

总结：

本教学大纲旨在培养学员对高速铁路客运服务的全面了解和掌握，并具备相应的服务技能和礼仪素养。通过系统的理论讲授和实际操作

铁路运输组织学课程教学大纲

《铁路运输组织学》课程教学大纲

课程名称：铁路运输组织学 /Rail-Transportation Organization

课程代码：030437

学时：36 学分：2 讲课学时：32 考核方式：考查

先修课程：经济学、管理学

适用专业：工商管理（物流管理）专业

开课院系：管理学院贸易经济系

教材：杨浩,何世伟.铁路运输组织学.中国铁道出版社,2001.

主要参考书：

1、胡思继.交通运输学.人民交通出版社,2002.

2、刘其斌.铁路站场与枢纽.中国铁道出版社,2001.

3、姚养心.铁路货运组织.中国铁道出版社.2000.

4、毛保华.交通规划模型及其应用.中国铁道出版社,1999.

5、沈志云.交通运输工程学.人民交通出版社,1999.

一、课程的性质和任务

《铁路运输组织学》是工商管理（物流管理）专业的学位课。通过本课程的学习，使学生全面了解并掌握交通运输组织的理论和方法，为后续专业课程的学习打下基础。

二、教学内容和基本要求

（一）教学内容

第一章绪论

第一节铁路交通运输系统概述

第二节运输生产过程的组织与管理

第三节运输市场、运输政策、交通运输组织现代化

第二章铁路运输需求分析与预测

第一节运输需求的概念及其特征

第二节运输量预测的概念、原理与方法

第三节运输需求管理与运输组织

第三章铁路交通运输组织工作基础与总体规划

第一节交通运输线网与通道规划

第二节交通场站与枢纽布局规划

第三节运载工具运用规划

第四节交通运输产品规划

第五节交通运输生产与服务综合规划—交通时刻表

第四章铁路交通运输能力

第一节交通运输能力的基本概念

第二节间断流的交通线路能力计算

铁路客运组织5-6周教案

教案首页

课题：行李、包裹运输事故的处理

教学目的要求：1．知识与技能：掌握运输事故种类等级、立案调查和事故赔偿。

2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。

3.情感、态度与价值观：通过合作与交流，培养人民铁路为人民的职业情操；作风严谨、观察敏锐，判断准确、反应敏捷，认真细致、不厌其烦的职业素质；良好的社会适应性和交流沟通能力、团队协作意识。

教学重点：行李、包裹事故的等级及赔偿

教学难点：行李、包裹事故的等级及赔偿

授课方法：教学中遵循“学生为主体，教师为主导，知识为主线，发展思维为主旨”的“四主”原则．以恰当的问题为纽带，给学生创设自主探究、合作交流的空间，让学生在参与中获取知识，发展思维。

教学参考及教具（含多媒体教学设备）：铁路客运组织教材、多媒体、ppt、事故的等级及赔偿

授课执行情况及分析：

板书设计或授课提纲

教案首页

课题：客运记录与铁路电报

教学目的要求：1．知识与技能：熟悉客运记录作用，掌握客运记录编制要求。

2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。

教学重点：客运记录编制要求

教学难点：客运记录编制要求

《高速铁路客运组织》教学大纲

一、课程简介

课程名称：高速铁路客运组织

课程性质：必修

适用专业：高速铁路客运乘务

考核方式：考试

建议学时：44（可根据实际需要进行调整）

二、课程的性质

高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。

三、课程的任务

通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。

四、课程学时分配

五、教学内容

模块1 高速铁路客运工作概述

1.教学目录

1.1 高速铁路客运服务工作

1.1.1 铁路运输业的发展历程

1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求

1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施

学习评价

思考与练习

1.2 高速铁路客运工作法律法规

1.2.1 相关法律法规介绍

1.2.2 铁路旅客运输的相关知识

学习评价

思考与练习

2.教学目标

（1）了解铁路运输业的发展历程。

（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。

（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。

（4）熟悉客运工作的法律法规。

（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。

3.教学重点

（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。

（2）高速铁路客运服务的改善措施。

（3）相关法律法规介绍。

（4）铁路旅客运输的相关知识。

模块2 铁路客运基本规章的运用

1.教学目录

2.1 高速铁路客运运价概述

2.1.1 铁路客运运价确定的依据

2.1.2 铁路客运运价基本规定

2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定

《铁路运输组织》教学大纲

第一篇：《铁路运输组织》教学大纲

《铁路运输组织》教学大纲

Railway Transport Organization

课程代码：0110051

适用专业：交通工程、物流管理、信息管理与信息系统

学时数：48学分数：3

执笔者：宋建业，朱昌锋编写日期：2009.10

一、课程性质和目的《铁路运输组织》是交通工程、物流管理、信息管理专业的专业基础课。该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括铁路客运组织、铁路货运组织、铁路车站及枢纽工作组织、铁路车流组织、铁路货物运输计划、铁路运输能力与铁路运输调度指挥工作的基本概念、理论和方法。

通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识，使非运输专业的学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。

二、课程教学的基本要求

在本课程的教学过程中，要让学生熟悉铁路运输生产的过程及特点，掌握铁路运输组织相关的基本概念、基本原理和主要内容，并及时关注本学科发展动态，以便于全面了解铁路客运、货运、行车组织各环节的作业过程与方法，形成铁路运输组织管理完整的、科学的概念。

三、课程教学内容与学时分配

绪论（2学时）第一篇铁路客流组织与货流组织（总4学时）

第一章铁路客流组织（2学时）

铁路旅客运输的意义、特点和组织原则，客流的概念、分类及其构成，旅客列车的分类，客流调查与铁路旅客运输计划的编制原理。

第二章铁路货流组织（2学时）

铁路货物运输的意义、特点，货源调查与货运量预测，货流组织及其构成，铁路货物运输的基本条件、组织原则。

铁路客运组织7-8周教案

教案首页

课题：旅客运输客流计划

教学目的要求：1．知识与技能：熟悉行旅客运输客流计划分类，掌握客流的主要特点2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。

教学重点：旅客运输客流计划分类和特点

教学难点：旅客运输客流计划分类和特点

教学参考及教具（含多媒体教学设备）：铁路客运组织教材、多媒体、ppt、旅客运输客流计划分类和特点

授课执行情况及分析：

板书设计或授课提纲

教案首页

课题：旅客运输日常计划

教学目的要求：1．知识与技能：熟悉行票额分配依据，掌握分配原则

2.过程与方法：由合适的例子引发学生探求铁路相关知识的欲望，突出学生的主观能动性，激发学生学习的兴趣，培养进一步研究其性质的意识及能力。

教学重点：票额分配依据

教学难点：票额分配依据

《铁路客运组织与管理》教学大纲

铁路客运组织与管理教学大纲

一、课程性质和任务

本课程是铁道运输管理专业的一门主干专业课程。其任务是学习掌握铁路客运运价、运送条件、旅客运输计划及站、车客运工作组织的基本知识和技能。

二、课程教学目标

通过本课程的学习，使学生在知识和能力方面达到：

1. 了解运价制定的原理；

2. 掌握铁路旅客及行李、包裹的运输条件；

3. 理解铁路旅客运输计划与组织的基本知识；

4. 熟悉站、车工作组织知识及客运事故处理规定；

5. 能熟练运用《运价里程表》、《票价表》、《运价表》准确计算客运运价；

6. 能熟练运用《客规》、《价规》、《办事细则》等规章正确处理旅客运输业务中的实际问题；

7. 具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。

8. 正确处理路内运输、国际联运、军事运输中的实际问题；

9. 熟悉国际铁路旅客联运条件；

10. 熟悉军事运输组织办法；

11. 掌握编制客运记录及拍发业务电报的技能；

12. 理解列车编组结构及开行方案优化办法。

三、课程内容和要求

课题一绪论

1. 了解铁路旅客运输的基本任务。

2. 了解铁路旅客运输的基本要求。

课题二客运运价

1. 了解旅客票价的制定；掌握旅客票价表的运用。

2. 了解行包运价的制定；掌握行包运费的核收规定。

3. 了解包车、租车、自备车挂运和行驶费用计算，直通、过轨运输的计价规定。

4. 掌握客运杂费的分类，客运杂费的核收标准。

5. 技能训练：以习题课方式训练旅客票价、行包运价、特定运价及客运杂费的计算。

课题三旅客运送条件

1. 了解铁路旅客运输合同的含义及凭证。

2. 掌握车票的作用、分类和车票的发售规定。

铁路客运组织课程教学大纲

一、课程概述

铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践

操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。本课程通过

理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运

组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。

二、课程目标

1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织

结构和运作模式。

2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。

3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事

件和应对各类紧急情况。

4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学

生的组织管理能力和项目执行能力。

三、教学内容

1. 铁路客运组织基本概念与原理

1.1 铁路客运组织的定义和特点

1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分

1.3 铁路客流预测与调控原理

2. 铁路客运基本操作与服务规范

2.1 车票预订与销售流程

2.2 检票与乘车手续办理流程

2.3 行李托运与安全检查规定

2.4 旅客服务与投诉处理原则

3. 铁路客运安全管理与应急处理

3.1 铁路客运安全管理制度和要求

3.2 突发事件处理流程与应对策略

3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练

4. 实践案例分析与项目实施

4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程

4.2 分析典型案例并制定相应解决方案

4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目

四、教学方法

1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。

铁路客运服务专业教学大纲

一、培养目标

本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事

铁路客运服务管理的中级技能人才。

具体要求如下：

（一）政治思想、职业道德和身体要求

爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。

（二）专业知识与技能要求

1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。同时具有下列专业能力：

1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。

2.能从事铁路车站的站务工作。

3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。

4.能从事铁路客运列车乘务工作。

5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。

6.能对发生的一般性客运事故进行处理。

7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。

8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。

二、招生对象

具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。

三、学制与学习形式

全日制学习形式，学制三年。

四、课程设置

本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。

（一）公共基础课

（二）专业技能课程

（三）实训、实习

综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。综合实训教学实践安排在第五学期。

铁路客运服务管理教学大纲

引言

铁路客运服务管理是指通过合理规划、组织、协调和控制的方式，提供高质量、高效率的客运服务。铁路客运服务管理教学大纲是为了培养学生在铁路客运服

务管理领域具备必要的知识和技能而制定的教学计划。本文将探讨铁路客运服

务管理教学大纲的重要性、内容和培养目标。

一、铁路客运服务管理教学大纲的重要性

铁路客运服务管理教学大纲的制定对于培养学生的综合素质和实践能力具有重

要意义。首先，铁路客运服务管理是一个复杂而庞大的系统，需要学生具备系

统思维和跨学科的能力。教学大纲的制定可以帮助学生理解铁路客运服务管理

的整体框架和运行机制，从而培养学生的系统思维。其次，铁路客运服务管理

是一个高度实践性的学科，需要学生具备实际操作和解决问题的能力。教学大

纲的制定可以明确学生需要具备的实践技能和解决问题的方法，从而培养学生

的实践能力。

二、铁路客运服务管理教学大纲的内容

铁路客运服务管理教学大纲的内容包括以下几个方面：

1. 铁路客运服务管理的基本概念和原理：介绍铁路客运服务管理的定义、范围

和基本原理，帮助学生建立对该学科的整体认识。

2. 铁路客运服务管理的组织结构和职责：介绍铁路客运服务管理的组织结构和

各个职能部门的职责，帮助学生了解各个部门之间的协作关系和工作内容。

3. 铁路客运服务管理的规划和运营：介绍铁路客运服务管理的规划和运营过程，

包括需求预测、线路规划、运力调配等内容，帮助学生了解如何合理安排和调配客运资源。

4. 铁路客运服务管理的质量控制和改进：介绍铁路客运服务管理的质量控制方法和改进策略，包括客户满意度调查、服务质量评估等内容，帮助学生了解如何提高客运服务质量。

铁路客运组织课程教学设计

注1.“序号”指的是该次课在整个课程中的排序，不是在本周内的次序。

2.：“师生活动”指的是师生“做什么（项目、任务中的）事情；学什么内容”。此项内容在这里只是个标题，具体化为“单元设计”后，就要详细展开为“怎样做？怎样学？”。

3.“教学模式”是指“理论课、实验实习、理实一体、参观调查、复习、平时测验、考试考查、机动或其它等“

铁路客运组织课程教学大纲

《铁路客运组织》教学大纲

一、课程基本情况

（一）适用专业:铁道交通专业

（二）修课方式：必修

（三）总学时：学时总学分：5 学分

（四）考核方式：闭卷考核

（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40%

二、说明

（一）课程性质和内容

本课程是交通运输专业基础课。该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括客运运价、旅客运输、行李包裹运输、运输计划与组织、优化列车编组结构及开行方案、客运站及列车工作组织、运输阻碍和事故处理、铁路客运记录及电报、国际旅客联运、路内运输、铁路军事人员运输的基本概念、理论和方法。

通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。

（二）课程的主要任务和要求

课程的主要任务是培养学生树立“人民铁路为人民”的思想，在业务上掌握客运组织的基本知识，熟悉并运用规章处理旅客运输过程中的有关问题以及获得办理客运业务的初步技能。

（三）教学中应注意的问题

在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的很多内容在之前的教学中都有学习，学生学习的兴趣大大减少，因此在讲授方式上主要采取任务教学，学生自主学习的方式。

三、教学目标

（一）知识目标

1、了解铁路整个运输体系的构成及运输组织原理。

2、掌握铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体处理操作办法。（二）能力目标

1、具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。

《铁路客运组织》课程标准

1.课程说明

（1）课程性质：本门课程是铁道交通运营管理专业的核心课程。

（2）课程任务：主要针对客运员、客运值班员、售票员、列车员、行李员等岗位开设，主要任务是培养学生在铁路客运岗位的职业能力，要求学生掌握按规章办理售票、客服、行包、乘务业务方面的基本技能。

（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《铁路运输设备》、《铁路线路及站场》、《铁路行车组织》《铁路信号与通信设备》，后续课程有《铁路行车规章》、《高速铁路概论》、《铁路行车安全管理》、《铁路客运服务礼仪》、《铁路运输市场营销》、《铁路职业技能演练》。

2.学习目标

通过本课程学习，学生在专业能力上具备铁路客运系列规章知识，并用于办理客运业务和组织旅客运输，按规章办理售票、客服、行包、乘务业务。

通过本课程学习，应达到考取客运员、列车员、客运值班员、售票员、行李员等国家职业资格证书的目标。

3.课程设计

本课程以铁路客运任务项目为载体，与呼和浩特铁路局企业专家合作设计七个典型的项目作为学习情境；根据客运岗位（群）工作任务要求，确定学习目标及学习任务内容；本课程采取行动导向项目教学和案例教学教学模式，以学生为主体、以学习项目为导向组织教学

考核。

表1学习领域的内容与学时分配

项目一客运运价

1．旅客票价：旅客票价的制定，旅客票价表的运用。

2．行包运价：行包运价的制定，行包运费核收规定。

3．特定运价：包车、租车、挂运、行驶等运价的计价的规定，特殊运价区段客运运价的计划规定；国家铁路地方铁路及特殊运价区段问办理直通、过轨运输的计划规定。

《城市轨道交通客运组织》教学教案

课题1

城市交通客运交通系统（共4课时，每周4课时）

课题1 城市交通客运交通系统

（共4课时，每周4课时）

部门名称：

授课教师任教课程城市轨道交通客运组织

授课班级课题名称城市交通客运交通系统（4课时）

1.1城市客运交通系统结构

1.2城市公共交通客运管理

1.3城市轨道交通系统

授课时间

课型

理论√实验□习题□

实训□复习□其它√授课地点

教学目标知识目标：1、了解城市客运交通系统的结构

2、掌握城市客运系统模式的分类及特点

3、了解城市客运公交优先的政策

4、了解我国城市轨道交通运营管理存在的问题

能力目标：1、学生能够知道今后课程安排，老师的上课要求

2、学生能意识到本课程对工作的重要性，配合老师的教学工作德育目标：开学初期端正学生学习态度，为学生今后走上实习岗位打下基础

教学重点引发学生对本课程研究问题的兴趣、城市客运系统模式的分类及特点

教学难点德育强化贯穿课堂，引发学生对本课程涉及问题的兴趣，强化学生的学习意识教学方法讲授、案例讨论

教学手段采用多媒体教学和板书相结合的方式

板书设计

第一单元城市客运交通系统

1.1城市客运交通系统结构

一、城市客运交通系统的构成

1、公共交通

2、私人交通

二、城市客运系统模式的选择

1、城市客运系统的模式

（1）以小汽车为主的模式

（2）以轨道交通为主的模式

（3）轨道交通和地面常规公交并重的模式

（4）以非机动车交通方式为主、多种交通方式并存的模式

2、城市客运系统发展模式确立的目标

（1）环境目标

（2）社会目标

（3）经济目标

（4）保障出行者的基本交通权利

（5）优化资源配置

（6）改善城市人居环境

铁路客运组织课程教学大纲

高速铁路客运服务教学大纲

铁路运输组织学课程教学大纲

铁路客运组织5-6周教案

《高速铁路客运组织》教学大纲

《铁路运输组织》教学大纲

铁路客运组织7-8周教案

《铁路客运组织与管理》教学大纲

铁路客运组织课程教学大纲

铁路客运服务专业教学大纲

铁路客运服务管理教学大纲

铁路客运组织课程 教学设计

铁路客运组织课程教学大纲

《铁路客运组织》课程标准

《城市轨道交通客运组织》教学教案

铁路客运组织课程教学设计