客诉管理制度
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。
第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。
第二章投诉处理机构与职责第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。
第六条客户投诉处理机构主要职责如下：（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；（三）监督、检查客户投诉处理工作；（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；（六）组织开展客户投诉处理业务培训。
第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。
第三章投诉受理与处理第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。
公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。
第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。
第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）耐心细致，不推诿、不拖延；（四）积极沟通，及时反馈；（五）依法依规，妥善处理。
第十一条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，有权要求相关部门、子公司提供与投诉有关的资料和信息，相关部门、子公司应当予以配合。
第十二条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十三条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，发现涉嫌违法违规行为的，应当及时向公司报告，并按照公司规定处理。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
客户投诉处理制度范文(3篇)
客户投诉处理制度范文一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
客户投诉处理及改进管理制度
客户投诉处理及改进管理制度一、背景介绍随着社会的发展和竞争的加剧，客户在选择产品或服务时越来越重视售后服务质量。
客户投诉不仅是一种反馈机制，更是一种商机，它可以帮助企业了解市场需求、改进产品和服务，并提高客户满意度。
为了更好地处理客户投诉，提高管理效率和服务质量，本文将介绍客户投诉处理及改进管理制度。
二、客户投诉处理流程1. 投诉接收客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台或实体投诉箱等渠道接收，公司需要提供多种接受方式以方便客户投诉。
2. 投诉登记接收到客户投诉后，需要立即登记投诉内容、投诉人信息以及投诉的相关证据，并分配给专门的投诉处理人员。
3. 投诉调查投诉处理人员需要尽快与投诉人联系，了解详细情况，并与相关部门核实相关信息。
必要时，进行现场调查，并记录相关证据。
4. 投诉处理根据调查结果，投诉处理人员需要制定具体的处理方案，并与相关部门协调解决问题。
在处理过程中，需要与投诉人保持及时沟通，向其提供解决方案的进展情况。
5. 投诉反馈投诉处理完成后，需要向投诉人反馈处理结果，并表示感谢和歉意。
对于有效的投诉，公司可以考虑给予一定的补偿或优惠以维护客户关系。
三、改进管理制度为了从客户投诉中不断改进产品和服务，公司需要建立改进管理制度，包括以下几个方面：1. 统计与分析公司应当对投诉进行定期统计和分析，找出重复性问题和常见问题，并提炼关键指标。
通过对数据的分析，可以发现改进的重点和方向。
2. 定期会议公司应当定期召开投诉处理会议，将重要的投诉情况和处理结果汇报给各部门负责人。
会议上应当对投诉中发现的问题进行讨论，并确定相应的改进措施。
3. 改进措施落实根据会议的决策，公司应当及时制定改进措施，并明确责任人和时间节点。
改进措施需要经过相关部门的配合和执行，并进行监督和反馈。
4. 培训和教育公司需要加强员工的服务意识和问题解决能力，通过培训和教育提高员工对客户投诉的理解和应对能力。
员工需要明确投诉处理的流程和方式，并具备良好的沟通和协调能力。
客户投诉管理制度规定
客户投诉管理制度规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户满意度，维护公司形象，制定本规定。
第二条本规定适用于公司内所有部门及员工。
第三条客户投诉管理是指公司接受客户对产品、服务、员工等方面的不满意之处进行收集、处理、跟踪并反馈的一项工作。
第四条本制度所称投诉，是指客户就公司产品、服务有异议的意见或建议。
第五条公司应建立健全客户投诉管理体系，实行全员投诉管理责任制。
第六条全体员工应尊重客户，做到礼貌、热情、及时地为客户答疑解惑，解决问题。
第七条本制度实施以来，公司成立专门的客户投诉处理组，负责对投诉进行调查处理，并向相关部门反馈处理结果。
第八条公司对投诉严重、紧急的问题应当及时处理，确保客户的利益。
第九条公司领导应高度重视客户投诉问题，并提出改进措施，确保客户满意度和公司形象的维护。
第十条公司应当定期进行客户满意度调查，分析客户投诉问题，总结经验，做出改进，提高服务质量。
第二章投诉接受和处理第十一条客户投诉有关部门应当建立投诉受理制度，指定专人负责受理投诉。
第十二条客户投诉有关部门应当设立投诉受理电话、网络平台等多种渠道，方便客户的投诉。
第十三条客户投诉有关部门应当建立投诉信息登记系统，记录客户的投诉内容、时间、处理人员等详细信息。
第十四条客户投诉有关部门应当及时回复投诉客户，并详细了解客户投诉问题。
第十五条客户投诉有关部门应当对投诉问题进行深入调查，并制定解决方案。
第十六条客户投诉处理人员要保持耐心，耐心倾听客户的意见，尊重客户的意见。
第十七条客户投诉处理人员应当及时与相关部门沟通，寻找解决方案，并将解决方案告知投诉客户。
第十八条客户投诉解决后，客户投诉有关部门应当向客户致以歉意，并对客户的不满意之处进行整改。
第三章投诉跟踪与整改第十九条客户投诉有关部门应当对已接受处理的投诉进行跟踪，并向投诉客户进行回访。
第二十条跟踪结果应当在规定的时间内上报公司领导，并对投诉问题进行整改。
第二十一条公司领导应当定期召开投诉工作会议，对投诉问题进行分析、讨论，督促各相关部门采取措施，解决投诉问题。
旅客投诉处理管理制度
旅客投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范旅客投诉处理工作，提高服务质量，保障旅客合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于旅客向旅行机构、旅行社、酒店等旅游服务提供方提出投诉的情况。
第三条旅客投诉处理工作应当坚持“客户至上、诚信服务”的宗旨，秉承“诚信治行、用心服务”的理念，积极解决旅客投诉问题，维护旅客合法权益。
第四条旅客投诉处理工作应当遵循公平、公正、公开的原则，做到及时、热情、准确、规范。
第二章投诉受理第五条旅客可以通过电话、信函、电子邮件等形式向旅游服务提供方提出投诉。
第六条旅客提出投诉应当包括投诉人姓名、联系方式、具体投诉内容、要求等必要信息。
第七条旅游服务提供方应当及时受理旅客的投诉，并在接到投诉后的24小时内向投诉人确认受理，并介绍投诉处理流程。
第八条旅游服务提供方应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉接待人员，及时受理投诉，及时回复投诉。
第九条旅客投诉应当在接到投诉后的3个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。
第十条旅费服务提供方应当建立健全的投诉管理系统，实现投诉受理、处置、评价等各环节的信息共享和流转。
第三章投诉处理第十一条旅游服务提供方应当依法依规办理旅客投诉，妥善解决投诉问题。
第十二条对于一般性投诉，旅游服务提供方应当及时进行调查核实，根据实际情况制定解决方案，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十三条对于涉嫌违法犯罪的投诉，旅游服务提供方应当及时报警处理，并配合相关部门进行调查。
第十四条对于重大投诉，旅游服务提供方应当成立专题调查组，严格核查事实，形成处理意见，并在规定时间内向投诉人反馈处理结果。
第十五条投诉解决后，旅游服务提供方应当认真总结经验教训，完善服务管理制度，提高服务质量。
第四章监督管理第十六条旅游服务提供方应当建立健全内部监督机制，对投诉处理工作进行定期检查，发现问题及时整改。
第十七条相关部门应当加强对旅游服务提供方的监督管理，及时发现并处理违法违规行为。
客户投诉和纠纷处理管理制度
客户投诉和纠纷处理管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度旨在规范企业员工在面对客户投诉和纠纷时的行为准则，明确责任分工和处理流程，提升客户满意度，维护企业良好形象。
本制度依据相关法律法规、企业管理制度和实践经验订立。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门和全体员工，包含外部代理商和合作伙伴，适用于全部与客户之间产生的投诉和纠纷。
第二章投诉和纠纷处理的基本原则第三条公平公正处理客户投诉和纠纷时，必需遵从公平、公正、客观的原则，不偏袒任何一方。
第四条及时响应对于客户的投诉和纠纷，企业应尽快回应，确保及时处理和解决问题，最大限度地减少损失。
第五条沟通协商在处理客户投诉和纠纷时，应与客户进行乐观的沟通协商，敬重客户合理需求，寻求共同解决方案。
第六条决策公开透亮处理客户投诉和纠纷时，企业应将决策过程公开透亮，向客户解释处理结果，并自动供应相关依据和证据。
第七条记录保管企业应建立完善的客户投诉和纠纷处理记录系统，及时准确地登记和保管各类投诉和纠纷信息、处理过程和结果，为后续工作供应依据。
第三章客户投诉管理流程第八条投诉接收与登记1.员工接到客户投诉后，应立刻录入投诉内容、联系方式等基本信息，并向客户确认投诉事项的准确性。
2.投诉登记应包含投诉者姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等关键信息，并为每一条投诉案件调配唯一的编号。
第九条投诉初步调查1.投诉接收后，由专人负责进行初步调查，核实投诉事实，并将调查结果记录在投诉案件中。
2.初步调查阶段，应尽量与投诉者保持联系，做好沟通工作，以熟识案件详情，了解客户需求。
第十条投诉归类与分级处理1.依据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行归类和分级处理，分为一般投诉、紧要投诉和紧急投诉三个级别，以确定处理优先级。
2.一般投诉由相应部门负责处理，紧要投诉由高级管理人员负责处理，紧急投诉由公司高层负责处理。
第十一条投诉调查与处理1.投诉调查阶段，应全面收集相关证据和料子，开展认真调查，找出投诉的原因与问题所在。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
客户投诉管理制度(8篇)
客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理（一）投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：____59，____，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
（一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在____小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
（二）客户推荐类：由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。
需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
（三）客户投诉类：职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。
投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
客户投诉管理制度8篇
客户投诉管理制度8篇第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。
其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；第五条客户投诉处理掌握程序(一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；(二)投诉处理细则：回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进；(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利；注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定；(七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
顾客投诉处理制度-投诉回访(11篇范文)
顾客投诉处理制度－投诉回访（11篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
客户投诉管理制度完整版
客户投诉管理制度一、目的为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，提升企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有客户投诉的处理。
三、职责1. 客户服务部负责客户投诉的受理和处理。
2. 质量管理部负责客户投诉的调查和分析。
3. 各部门负责配合客户服务部完成客户投诉的处理。
四、管理要求1. 客户投诉处理流程1.1 客户服务部接到客户投诉后，应详细了解投诉内容，记录投诉信息，并进行初步分析。
1.2 客户服务部根据投诉内容，将投诉转交相关部门处理。
1.3 各部门接到投诉后，应立即进行调查和处理，并在规定时间内向客户服务部反馈处理结果。
1.4 客户服务部收到各部门反馈的处理结果后，应及时与客户沟通，告知客户处理结果，并征询客户意见。
1.5 客户服务部根据客户反馈的意见，对处理结果进行调整，并与客户达成一致。
2. 客户投诉处理原则2.1 客户服务部应本着公平、公正、公开的原则处理客户投诉。
2.2 客户服务部应积极处理客户投诉，确保客户满意。
2.3 客户服务部应定期分析客户投诉，找出问题根源，提出改进措施。
3. 客户投诉档案管理3.1 客户服务部应建立客户投诉档案，记录客户投诉信息、处理结果和反馈信息。
3.2 客户服务部应定期对客户投诉档案进行分析，找出问题根源，提出改进措施。
五、检查与考核4.1 质量管理部负责对客户投诉处理流程进行监督、检查和考核。
4.2 对未按规定处理客户投诉的部门和个人，将给予相应的处罚。
六、附则5.1 本制度自发布之日起实施。
5.2 本制度由客户服务部负责解释和修订。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量.销售运作.物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品.市场销售.物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为************；2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间.地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
客户投诉管理规章制度通用8篇
客户投诉管理规章制度通用8篇客户投诉管理规章制度通用（精选篇1）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理规章制度通用（精选篇2）目的1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
旅客投诉管理制度
旅客投诉管理制度第一章总则第一条为了加强服务质量管理，满足旅客合理诉求，提高企业整体形象，维护和谐的服务环境，树立良好的服务信誉，依据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有与旅游业相关的企业，包括但不限于旅行社、酒店、景区、交通运输等，针对旅客在旅游活动中提出的投诉。
第三条本制度的目的是建立健全的旅客投诉处理机制，促进企业提供优质服务，解决旅客投诉，维护良好的企业形象。
第四条旅客投诉处理工作应当坚持公开、公正、公平原则，维护旅客合法权益，确保投诉事项得到妥善解决。
第五条各旅游企业应当建立健全旅客投诉管理机构，设立专门的投诉处理部门或设置专职人员负责投诉处理事务。
第二章旅客投诉的种类和范围第六条旅客投诉是指在旅游过程中对旅行社、酒店、景区、交通运输等旅游服务企业提出的不满或要求解决的意见、建议或申诉行为。
第七条旅客投诉的种类包括但不限于以下几种：（一）服务态度投诉：旅客对旅游服务人员的服务态度、言行举止等提出不满意见的投诉。
（二）服务质量投诉：旅客对旅游服务行业提供的服务质量、环境卫生等方面提出的投诉。
（三）价格投诉：旅客对旅游产品价格等方面提出的投诉。
（四）合同履行投诉：旅客对旅游服务企业未按合同约定提供服务等方面提出的投诉。
（五）消费者权益投诉：旅客对旅游服务企业存在欺诈、强制消费等侵害消费者权益行为提出的投诉。
第八条旅客投诉的范围包括所有旅游服务企业提供的服务，包括旅行社组织的旅游线路，酒店提供的住宿服务，景区提供的景点游览服务，交通运输提供的交通服务等。
第三章旅客投诉处理程序第九条当旅客对旅游服务企业提出投诉时，旅游服务企业应当及时受理，并按照以下程序进行处理：（一）接受投诉：旅游服务企业应当设置专门的投诉受理窗口或设立专职人员负责接待旅客投诉。
（二）初步核实：企业应当对旅客投诉内容进行初步核实，了解投诉事实，确认投诉真实性，并登记投诉信息。
（三）处理意见：企业应当根据投诉情况，提出相应的处理意见，并及时向投诉人进行反馈。
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了更好地维护客户的合法权益，提高服务质量，促进企业持续发展，根据相关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于我公司对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。
第三条客户投诉管理应遵循公开、公平、公正、及时、有效的原则。
第四条公司各级部门应严格执行本规定，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。
第二章投诉渠道与方式第五条客户可以通过以下渠道提出投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服热线；2. 邮件投诉：发送邮件至公司客服邮箱；3. 现场投诉：直接到访公司客服部门；4. 其它渠道：通过公司官方网站、社交媒体等平台提供的投诉通道。
第六条公司应设立专门的投诉处理部门，负责投诉的接收、分类、处理和反馈。
第三章投诉处理流程第七条投诉接收：投诉部门应在接到投诉后，立即记录投诉内容，并向投诉人确认收到投诉。
第八条投诉分类：根据投诉内容，将投诉划分为重大投诉、一般投诉和轻微投诉，并分别采取相应的处理措施。
第九条投诉处理：1. 重大投诉：立即启动应急预案，报告公司高层，协调相关部门迅速处理，并向上级部门报告处理情况；2. 一般投诉：由投诉部门负责调查、处理，并及时回复投诉人；3. 轻微投诉：由投诉部门根据实际情况，采取相应的改进措施，并向投诉人说明处理结果。
第十条投诉回复：投诉部门应在接到投诉后，按照下列时限回复投诉人：1. 重大投诉：within 24 hours；2. 一般投诉：within 3 working days；3. 轻微投诉：within 5 working days。
第四章投诉跟踪与改进第十一条投诉部门应定期对投诉情况进行汇总、分析，形成投诉分析报告，为公司改进服务质量提供依据。
第十二条公司应根据投诉分析报告，完善相关制度，加强员工培训，提高服务质量。
第十三条投诉部门应对处理结果进行跟踪，确保投诉得到有效解决，不断提高客户满意度。
第五章奖惩与保密第十四条公司应对投诉处理过程中表现优秀的员工给予表彰和奖励。
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客诉管理制度
为保障核心能力的实现，规客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。
二、适用围
本办法适用于公司客户服务部。
三、职责与权限
1.客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：
（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。
（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。
（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。
（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。
四、客户投诉的受理流程
1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的述，问明投诉人的、地址、、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。
3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。
4.客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：
（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（3）调查过程中应按员工行为规严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。
（4）调查的围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。
（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，述事实经过。
（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。
5. 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告容应包括：
（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；
（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；
（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
（4）客户投诉案件的调查报告形成后交给客户服务主管审查。
6.客服经理最终决定处理结果，并签字确认。
7.投诉记录与统计
（1）为所有客户投诉案件建立系统档案。
（2）每份投诉案件档案须包括：“客户投诉登记表”、“客户投诉调查结果确认单”、“客户投诉处理单”、“客户投诉调查表”、调查过程中获取的证据材料；若形成仲裁，还应包括“客户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。
（3）每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总分析，出具投诉分析报告，以激励相关人员不断改进工作。
五、管理原则
1.对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；
2.对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；
3.对投诉事件的考核处理本着实事、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则。
六、监督与分析
1.投诉办理严格按照受理→处理→回访的流程运行，形成闭环管理。
2.按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量。
3.在客户回访过程中，如发现处理不妥当，应采取再分发形式重新下发投诉单，转交给客服经理处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报。
4.客户投诉管理人员每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成“投诉事件通告”，组织员工学习，起到警示和改进的作用。
5.对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核。
6.对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升。
七、成长赞助
1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，根据客户利益损失情况，处以50——500元的罚款。
2.因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等）引发客户不满造成投诉，处以责任人500元罚款。
3.因对投诉处理不当而引起社会影响的，对负主要责任者给予行政记大过至开除处分，并处以不少于500元的经济处罚，对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于300元的经济处罚。
对负有直接责任者所在部门领导、有关人员给予行政警告至撤职处分，并处以不少于500元的经济处罚。
4.在发现在客户投诉处理时，存在弄虚作假、没有24小时处理、隐瞒真相、不如实上报的情况，则对每件客户投诉事件予以1000元处罚，并对该部门及相关负责人予以通告批评。
5.投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月工资中扣除，当月工资不够扣除时，移至下月在工资中扣除，直至扣满处理金额为止。
客服部
年月日附录：
客户投诉申请表
客户投诉调查表
客户投诉调查结果确认单
制表：复核：审批：
客户投诉处理日报表
客户投诉处理报告表。