有效沟通的技巧PPT
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《有效沟通技巧》ppt课件
下级向上级所表示自己的态度和意见的 一种过程,如报告、请示或反应意见。
39
一、什么是向上管理
向上管理的概念提出
著名管理学家杰克·韦尔奇的助手 罗塞娜·博得斯基将自己14年的助理生 涯整理成册,著书立说。提出“向上 管理”(managing up)的概念。在 她看来,管理需要资源,资源的分配 权力在你的上司手上,因此,当你需 要获得工作的自由资源时,就需要对 上司进行管理,实际上是与上司进行 最完美的沟通。
21
倾听的四个步骤
准备倾听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息
22
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
23
有效培养倾听能力的几个秘诀
1、主动倾听 2、以反应知会 3、询问互动 4、情绪控制 5、觉察非语言的信息 6、组织听到的信息
口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前, 先把话想好。
18
倾听 关键的沟通技巧:
是成功的右手,说服是成功的左手。
19
倾听的重要性
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
20
倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己
12
口头沟通三要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。
13
口头沟通,提升表达力的方法
先过滤 一次一个 观念相同 长话短说 要确认
14
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
39
一、什么是向上管理
向上管理的概念提出
著名管理学家杰克·韦尔奇的助手 罗塞娜·博得斯基将自己14年的助理生 涯整理成册,著书立说。提出“向上 管理”(managing up)的概念。在 她看来,管理需要资源,资源的分配 权力在你的上司手上,因此,当你需 要获得工作的自由资源时,就需要对 上司进行管理,实际上是与上司进行 最完美的沟通。
21
倾听的四个步骤
准备倾听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 理解对方全部的信息
22
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
23
有效培养倾听能力的几个秘诀
1、主动倾听 2、以反应知会 3、询问互动 4、情绪控制 5、觉察非语言的信息 6、组织听到的信息
口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前, 先把话想好。
18
倾听 关键的沟通技巧:
是成功的右手,说服是成功的左手。
19
倾听的重要性
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
20
倾听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己
12
口头沟通三要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
除了三要素之外,还要根据当时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。
13
口头沟通,提升表达力的方法
先过滤 一次一个 观念相同 长话短说 要确认
14
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
有效沟通技巧培训ppt课件
总结词
在沟通中,信息应全面、准确, 避免遗漏或误导。
详细描述
确保传递的信息完整无缺,包括 必要的背景、细节和上下文。同 时,要确保信息的准确性,避免 传递错误或虚假的信息。
及时反馈
总结词
在沟通中,应及时对接收到的信息进 行反馈,以确认理解和共识。
详细描述
在接收信息后,应及时给予反馈,以 确认对方是否理解信息。可以通过提 问、重述或总结等方式进行反馈,以 便及时发现和纠正误解或歧义。
表达技巧
清晰表达
在表达自己的观点和需求 时,应使用简单明了的语 言,避免使用模糊或含糊 的措辞。
情绪管理
在表达过程中,应注意控 制自己的情绪,避免因情 绪波动而影响表达效果。
适应性调整
根据不同的沟通环境和对 象,应灵活调整自己的表 达方式和语言风格。
非语言沟通技巧
肢体语言
环境因素
肢体语言在沟通中起着重要的作用, 如姿势、面部表情和眼神接触等都能 传递出重要的信息。
有效沟通技巧培训ppt课件
汇报人:可编辑
汇报时间:2023-12-25
目录
• 有效沟通的重要性 • 有效沟通的基本原则 • 有效沟通的技巧 • 沟通风格与文化差异 • 解决沟通障碍的策略 • 实践与反馈
01
有效沟通的重要性
为什么需要有效沟通
01
达成共识
通过有效沟通,能够让各方充 分理解对方的观点和需求,从 而达成共识,避免误解和冲突
展望未来
引导学员将所学的沟通技巧应用到实际工作中,不断提高沟通能力,为未来的职 业发展奠定基础。
THANKS
跨文化沟通技巧
语言能力
掌握对方的语言是进行有效沟通的 基础,同时要注意语言中的文化内
有效沟通技巧方法培训ppt课件
有效沟通技巧方法培训
汇报人:可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下,适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时, 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求,不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静,避免情绪化,理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求,避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中,能够有效地控制自己的情绪,避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力,能够冷静应对各种情况
,保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中,保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感,及时 发现潜在的冲突点,避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ,了解双方的分歧点,为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突,了解对方的诉求和协商, 寻找双方都能接受的解决 方案。
汇报人:可编辑 2023-12-24
• 有效沟通概述 • 有效沟通技巧 • 有效沟通方法 • 沟通中的情绪管理 • 沟通中的冲突处理 • 有效沟通案例分析
01
有效沟通概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是人们之间传递信息、分享 思想和情感的过程。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的基础。
妥协退让
在某些情况下,适当的妥 协退让是解决冲突的有效 方式。
第三方调解
在双方无法达成共识时, 可以寻求第三方的帮助进 行调解。
冲突解决技巧
倾听技巧
耐心倾听对方的观点和诉求,不要过早打断 或评价。
情绪管理
在冲突处理中保持冷静,避免情绪化,理性 分析问题。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的观点和需求,避免 使用攻击性或指责性的语言。
适当的语气和肢体语言。
03
情绪调节
情绪调节是指在沟通过程中,能够有效地控制自己的情绪,避免情绪过
度波动或失控。这需要我们具备自我调节能力,能够冷静应对各种情况
,保持平和的心态和稳定的情绪状态。
沟通中的非语言技巧
眼神交流
在沟通过程中,保持眼神交流有助于增强彼此之间的信任和沟通效果。适当的眼神接触能 够传递出真诚、关注和尊重的信息。
05
沟通中的冲突处理
冲突识别
01
02
03
及时感知
在沟通中保持敏感,及时 发现潜在的冲突点,避免 问题恶化。
明确问题
准确判断冲突的核心问题 ,了解双方的分歧点,为 解决冲突提供方向。
换位思考
尝试站在对方的角度理解 冲突,了解对方的诉求和协商, 寻找双方都能接受的解决 方案。
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详细描述
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尊重和倾听:在与上司沟通时,要尊重对方的意见和观点 ,认真倾听并回应。
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了解上司需求:了解上司的工作重点和期望,以便更好地 满足其需求。
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提供解决方案:在提出问题和困难时,同时提供解决方案 和建议,展现自己的能力和价值。
有效沟通技巧培训
汇报人:可编辑
2023-12-23
• 有效沟通的重要性 • 有效沟通的基本原则 • 有效沟通的技巧 • 解决沟通障碍的方法 • 跨文化沟通的注意事项 • 有效沟通的实践与案例分析
01
有效沟通的重要性
为什么需要有效沟通
01
02
03
准确传递信息
有效沟通能够确保信息准 确无误地传递给接收者, 减少误解和歧义。
实践三:如何进行有效的书面沟通
总结词:掌握书面沟通技巧,提高沟通效果
详细描述
明确目的和受众:在写作前明确沟通目的和受众,以便 更有针对性地表达信息。
使用正式语言:在书面沟通中使用正式、专业的语言, 避免口语化和俚语的使用。
简洁明了:用简洁、清晰的语言表达意思,避免冗长和 复杂的句子结构。
检查语法和拼写:在发送前仔细检查语法和拼写错误, 确保信息准确无误地传达给受众。
在反馈时应该针对行为而不是 个人品质或能力,这样可以更 好地帮助对方改进自己的表现 。
04
解决沟通障碍的方法
如何处理误解和冲突Байду номын сангаас
倾听技巧
清晰表达
在处理误解和冲突时,首先要学会倾听, 理解对方的观点和感受,避免过早地做出 反应或打断对方。
在表达自己的观点时,要使用简单明了的 语言,避免使用模糊或含糊不清的表达方 式,确保信息被正确理解。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通,及时处理客户的投诉和反馈,提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通,建立与客户的长期合作关系,实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通,明确下属的工作目标和任务,确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通,对下属的工作进行及时反馈和指导,提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中,我们需要及时反馈对方的 观点和需求,以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时,我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处,避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时,我们需要具体明确地指出 对方的不足之处,避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中,我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度,例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具,可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具,可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式,可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具,可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中,未能及时与团队 成员沟通,导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时,未能充分了解客户 需求,导致客户不满,订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅,产生误会和矛盾,影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通,及时处理客户的投诉和反馈,提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通,建立与客户的长期合作关系,实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通,明确下属的工作目标和任务,确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通,对下属的工作进行及时反馈和指导,提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中,我们需要及时反馈对方的 观点和需求,以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时,我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处,避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时,我们需要具体明确地指出 对方的不足之处,避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中,我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度,例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具,可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具,可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式,可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具,可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中,未能及时与团队 成员沟通,导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时,未能充分了解客户 需求,导致客户不满,订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅,产生误会和矛盾,影响 团队合作和工作效率。
有效沟通及技巧培训课件(PPT43页)
—2—
1.1 沟通的定义及目的
1.沟通的定义 2.沟通的目的
沟通
1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程,是一个人获得他人思 想、情感、见解、价值观的一种途径,是人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥 梁,人们可以分享彼此的情感和知识,消除误会,增进了解,达成共同认识或共同 协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。
— 17 —
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沟通不畅的解决办法
3 • 从沟通渠道的角度来提升 • 从编码的角度来提升 • 从解码的角度来提升
—— 亚里士多德
1.什么是沟通
—5—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
1 使思想一致,产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 疏导员工情绪、消除心理困扰 4 使员工了解组织环境、减少变革阻力 5 使管理者洞悉真相、排除误解
6 增进人员彼此了解、改善人际关系 7 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1.什么是沟通
—6—
1.2 沟通的基础(重要性、重要原则)
平等
平等待人,沟通和人际关系的前提和基础
信用
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
沟通的 重要原则
真诚
真诚合作
1.什么是沟通
—7—
1.3 沟通的基本形态
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
1.什么是沟通
写 书写
—8—
1.4 沟通的类别
发现他人的需要,展现自己的需要
如何有效沟通PPT56页
沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。
口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅
哇!你好厉害哦! 哇!太棒了! 哇!你真是不简单! 哇!你真行! PS:避免说些负面刺伤别人的口头禅!
注意自己的措词,多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS:讲话带刺是不当的沟通。
挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹,使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项,站起来说明。 要留心下半身的姿势,如腿不要乱抖。
PS:常对着镜中的你说:「我喜欢我自己!」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。
善于使用幽默
有趣的
一位老公热爱政治胜过贤妻良母的太太咬牙切齿的 对丘吉尔说:“如果我是你的妻子,就在你咖啡里 放上毒药。”
丘吉尔马上说:“如果我是你的丈夫,我就马上把 咖啡喝下去。”
回敬无礼——以眼还眼,以牙还牙
一天,丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的 时候,收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀 好意的一张留言:“来看我的戏吧,带上一个朋 友,如果你有一个朋友的话。”
进行口头沟通时,讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,先把话想好。
三个因素影响沟通的有效性
沟通的内涵和实质 个人与组织的沟通障碍 沟通的四大原则
02 沟通的内涵和实质
沟通是一种具有反馈功 能的程序
.
12
被传送的不仅是语言文 字,还包括动作、行为, 以及思想、观点、态度 和其它各种情报
口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅
哇!你好厉害哦! 哇!太棒了! 哇!你真是不简单! 哇!你真行! PS:避免说些负面刺伤别人的口头禅!
注意自己的措词,多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS:讲话带刺是不当的沟通。
挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹,使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项,站起来说明。 要留心下半身的姿势,如腿不要乱抖。
PS:常对着镜中的你说:「我喜欢我自己!」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。
善于使用幽默
有趣的
一位老公热爱政治胜过贤妻良母的太太咬牙切齿的 对丘吉尔说:“如果我是你的妻子,就在你咖啡里 放上毒药。”
丘吉尔马上说:“如果我是你的丈夫,我就马上把 咖啡喝下去。”
回敬无礼——以眼还眼,以牙还牙
一天,丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的 时候,收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀 好意的一张留言:“来看我的戏吧,带上一个朋 友,如果你有一个朋友的话。”
进行口头沟通时,讲些批评的话,多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好,最有效的方法,就是在开口前,先把话想好。
三个因素影响沟通的有效性
沟通的内涵和实质 个人与组织的沟通障碍 沟通的四大原则
02 沟通的内涵和实质
沟通是一种具有反馈功 能的程序
.
12
被传送的不仅是语言文 字,还包括动作、行为, 以及思想、观点、态度 和其它各种情报
沟通技巧(共36张PPT)
4)需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通,采 取会议形式,而需要保密的事项,特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通,则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九 牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它 瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会,倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己,只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2)为了保持必要的书面凭证,那么,除了面对面沟通或 沟通之外,则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通,不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的,才能更好地说出自己的。
于是,他二话没说,就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后,三年以来一,位不朋处理友国知家道的了政这事件,沉事湎,于就酒问宴柯之立间,芝还:下“令这说个“有方敢法谏很者妙死,无你赦!是怎么想出来的?”柯立芝得
同时,这也非常不礼貌,给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问:为什么意我洋费洋了那地么说大:力“气这也很打不简开单,,而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗??钥他匙说要:先因给为人我涂最肥了解皂他水的,心为。什么呀, 沟通能力强,就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人,让不对痛方。乐于接受,能够引起对方的共鸣,进而引发共同的行为。
萨克斯说完,目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟,然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地,斟满了一杯,递 给萨克斯,轻缓地说:“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶,他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上,一根铁杆费了九 牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,它 瘦小的身子钻进锁孔,只轻轻一转,那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会,倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己,只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2)为了保持必要的书面凭证,那么,除了面对面沟通或 沟通之外,则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通,不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的,才能更好地说出自己的。
于是,他二话没说,就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后,三年以来一,位不朋处理友国知家道的了政这事件,沉事湎,于就酒问宴柯之立间,芝还:下“令这说个“有方敢法谏很者妙死,无你赦!是怎么想出来的?”柯立芝得
同时,这也非常不礼貌,给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问:为什么意我洋费洋了那地么说大:力“气这也很打不简开单,,而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗??钥他匙说要:先因给为人我涂最肥了解皂他水的,心为。什么呀, 沟通能力强,就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人,让不对痛方。乐于接受,能够引起对方的共鸣,进而引发共同的行为。
萨克斯说完,目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟,然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地,斟满了一杯,递 给萨克斯,轻缓地说:“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶,他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
相关主题
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支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
开放式问题
会议是如何结束的? 你喜欢你的工作的
哪些方面?
你还有问题吗? 你有什么问题?
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人,然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息?
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息?
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听,说,问
沟通的四大秘诀
真诚 (一次谈判的经历)
自信(换钞游戏) 赞美他人
善待他人(电梯里的镜子)
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
步骤三
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字
让您的客户有优越感
自己保持快乐开朗
替客户解决问题
利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境
3.太极法 (劝酒、散步、保险、服装、书
籍) 4.询问法 (TOM的礼物) 5.是的----如果
步 骤 五 :达 成 协 议
感谢
– – – – 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
– 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
握手的礼节
何时要握手???(持续时间、力量大小) 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意:与女士见面时,一定要女士主动伸手才可握 手!
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序
主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序
乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
步骤四
阐述观点
处理异议
步骤五
步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 :事 前 准 备
设定沟通目标
做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 :确 认 需 求
第一步:有效提问
第二步:积极聆听 第三步:及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗?
步 骤 六 :共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
分析型
工作方式...
通工具的礼仪
Байду номын сангаас 介绍的礼节(一)
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈
自己公司的同事给别家公司的同事
公司同事给客户
非官方人士给官方人士
本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里,而不是从
西裤的后兜中掏出。 有上司在场,应在上司与对方交换名片之后, 方才出示自己的名片。 如果是坐着,尽可能起身接受对方递过来的 名片。 双手接过对方名片,阅读名片内容,并口头 确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
步 骤 三 :阐 述 观 点
阐述计划
– 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四:处理异议
1.忽视法 (理直气和的服务员) 2.转化法(每个人都是从天而降的天使)
有 效 沟 通 技 巧
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀) 口头 书面 非语言(面部表情) 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会!
七秒钟!
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
注意说话的语气
(
7% ) 你 在 说 什 么 ( )你是怎么说的 38% 55% ( )你的身体语言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着: “我 是 对 的 , 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌,但也可能表 示兴趣,寻求支持 双臂环抱表示防御,开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停 顿是为了造成悬念,吸引注意力
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
开放式问题
会议是如何结束的? 你喜欢你的工作的
哪些方面?
你还有问题吗? 你有什么问题?
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人,然后再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
脸部表情 眼神
姿态 声音
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息?
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息?
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听,说,问
沟通的四大秘诀
真诚 (一次谈判的经历)
自信(换钞游戏) 赞美他人
善待他人(电梯里的镜子)
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
步骤三
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字
让您的客户有优越感
自己保持快乐开朗
替客户解决问题
利用小赠品赢得准客户的好感
沟通永无止境
3.太极法 (劝酒、散步、保险、服装、书
籍) 4.询问法 (TOM的礼物) 5.是的----如果
步 骤 五 :达 成 协 议
感谢
– – – – 善于发现别人的支持,并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
– 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
握手的礼节
何时要握手???(持续时间、力量大小) 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意:与女士见面时,一定要女士主动伸手才可握 手!
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序
主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序
乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
步骤四
阐述观点
处理异议
步骤五
步骤六
达成协议
共同实施
步 骤 一 :事 前 准 备
设定沟通目标
做好情绪和体力上
的准备
步 骤 二 :确 认 需 求
第一步:有效提问
第二步:积极聆听 第三步:及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问 题 举 例
封闭式问题
会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗?
步 骤 六 :共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
分析型
工作方式...
通工具的礼仪
Байду номын сангаас 介绍的礼节(一)
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈
自己公司的同事给别家公司的同事
公司同事给客户
非官方人士给官方人士
本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里,而不是从
西裤的后兜中掏出。 有上司在场,应在上司与对方交换名片之后, 方才出示自己的名片。 如果是坐着,尽可能起身接受对方递过来的 名片。 双手接过对方名片,阅读名片内容,并口头 确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
步 骤 三 :阐 述 观 点
阐述计划
– 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四:处理异议
1.忽视法 (理直气和的服务员) 2.转化法(每个人都是从天而降的天使)
有 效 沟 通 技 巧
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标,把信息, 思想和情感在个人或群体间传 递,并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀) 口头 书面 非语言(面部表情) 声音 语气 肢体 语言 身体 动作
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会!
七秒钟!
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
注意说话的语气
(
7% ) 你 在 说 什 么 ( )你是怎么说的 38% 55% ( )你的身体语言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着: “我 是 对 的 , 你 必 须听我的” 。 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌,但也可能表 示兴趣,寻求支持 双臂环抱表示防御,开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情,突然停 顿是为了造成悬念,吸引注意力